Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) est un outil indispensable pour suivre vos prospects, vos clients existants, vos points de contact et bien plus encore.
Si vous avez bien sûr besoin d'une technologie solide pour suivre toutes vos données clients, les processus que vous avez mis en place pour cette technologie sont encore plus importants.
Après tout, à quoi sert un marteau si vous ne savez pas comment accrocher un tableau au mur ? ⚒️
C'est pourquoi chaque entreprise a besoin de processus CRM solides. Il s'agit des stratégies que vous utilisez pour gérer les clients et l'ensemble du cycle de vie client, depuis leur première interaction avec vous jusqu'à l'assistance continue et aux opportunités de vente incitative.
Vous consacrez du temps et de l'argent à un CRM, alors pourquoi ne pas tirer davantage de valeur de cet investissement ?
Dans ce guide, nous vous expliquons ce que sont les processus CRM, à quoi ressemble un cycle CRM type et comment optimiser le processus de votre équipe grâce à un système CRM adapté.
Qu'est-ce qu'un processus CRM ?
Un processus CRM est un ensemble d'étapes que votre équipe suit pour gérer les relations clients. Considérez-le comme une stratégie CRM conçue pour maintenir la productivité de votre équipe et rester en phase avec les besoins de vos clients. 🙌
Il n'existe pas de processus CRM universel, car celui-ci dépend entièrement de votre modèle d'entreprise, de vos produits et du parcours personnalisé de vos clients. Néanmoins, les entreprises qui ont mis en place un processus CRM sont en mesure de réaliser facilement les tâches suivantes :
- Identifiez et qualifiez les prospects
- Cultivez vos prospects tout au long du tunnel de vente de l'équipe commerciale
- Concluez des contrats
- Offrez un service client exceptionnel
- Ventes incitatives et ventes croisées
Les processus CRM ne sont pas réservés aux membres de votre équipe commerciale. L'objectif d'un processus de gestion de la relation client est d'offrir aux prospects et aux clients existants une expérience exceptionnelle à chaque étape de leur parcours.
Comme ces deux groupes ont une probabilité d'interagir avec différentes équipes au cours de ce processus, tous les membres de votre organisation sont concernés. 🚗
Votre processus de gestion de la relation client doit englober toutes les personnes de votre entreprise qui sont impliquées dans le cycle de vie de vos clients. Cela peut inclure des membres de votre équipe marketing, de votre équipe produit, de votre service client et, bien sûr, vos commerciaux.
Pourquoi ai-je besoin d'un processus CRM ?
Nous comprenons que vous êtes très occupé. Vous vous demandez peut-être : « Pourquoi dois-je créer un processus distinct uniquement pour utiliser un CRM ? L'outil de gestion de la relation client ne devrait-il pas s'occuper de tout ? »
Non.
N'oubliez pas qu'un CRM n'est qu'un outil. C'est à votre équipe qu'il revient d'utiliser cet outil de manière réfléchie et stratégique afin d'attirer de nouveaux acheteurs et de fidéliser vos clients.
Si vous avez investi dans une solution CRM et que vous n'avez pas tiré pleinement parti de la valeur de cette technologie, le problème ne vient peut-être pas de l'outil, mais plutôt de l'absence de stratégie.
En combinant les processus CRM et la gestion de projet, vous bénéficierez de nombreux avantages, tels que :
- Meilleure gestion des données : un système CRM stocke toutes les informations et données relatives à vos clients en un seul endroit. La plupart des CRM enregistrent automatiquement toutes les interactions avec les clients et vous fournissent des outils pour analyser ces données à un niveau élevé. Au lieu de laisser les données relatives aux clients ou au public cible se disperser, mettez en place des processus CRM pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité.
- Amélioration des résultats : que vous souhaitiez améliorer vos efforts marketing ou que votre équipe commerciale ait simplement besoin d'un flux de travail plus clair, un processus CRM favorise un travail de meilleure qualité. Il fournit à votre équipe un guide éprouvé pour la réussite, afin qu'elle n'ait pas à se demander quoi faire ni quand le faire.
- Plus de temps et d'argent : Votre équipe passe-t-elle des heures chaque semaine à rechercher des données sur les prix, à envoyer des e-mails de suivi ou à rechercher des coordonnées ? Tout cela vous coûte du temps et de l'argent, ce qui affecte vos résultats financiers. Adoptez des processus CRM pour tout regrouper dans un seul système et doter votre équipe des compétences et des processus nécessaires pour faire le travail plus rapidement.
- Alignement interdépartemental : qui a le temps de gérer les silos ? Si vous êtes une entreprise de services, un logiciel CRM est essentiel pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients. Il fournit une vue complète de l'historique de chaque client, ce qui permet aux différents départements de reprendre facilement là où l'équipe précédente s'était arrêtée.
Les 5 étapes essentielles du cycle du processus CRM
Avant d'entrer dans les détails de l'optimisation de vos processus actuels, nous devons comprendre comment le processus CRM devrait fonctionner.
Si vous ne disposez pas d'un cycle de processus pour votre CRM, vous devez en créer un immédiatement. Vous êtes libre d'y ajouter votre touche personnelle. D'une manière générale, le cycle de processus CRM doit suivre les cinq étapes suivantes.
Étape 1 : Identifiez les prospects
Tout d'abord, vous devez trouver des clients potentiels. Certaines entreprises créent des campagnes de marketing entrant pour acquérir des prospects, tandis que d'autres adoptent une approche de marketing basée sur les comptes et recherchent les prospects un par un. Toutes les voies mènent au même endroit : la constitution progressive d'une liste de clients potentiels que vous passerez ensuite au crible.
À cette étape, l'objectif est de rendre votre entreprise aussi attrayante que possible pour votre public cible. Par exemple, votre équipe marketing peut créer un profil client type afin d'affiner ses messages par e-mail, sur les réseaux sociaux et dans ses publicités. 📌
La plupart des logiciels CRM, tels que ClickUp, HubSpot ou Salesforce, collectent automatiquement des données sur ces prospects lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.
Étape 2 : Qualifier les prospects
Votre système CRM contient désormais une liste croissante de prospects potentiels. Mais il y a un petit problème : vous ne savez pas si ces personnes constituent votre clientèle idéale.
Si vous êtes une entreprise B2B qui sert les petites entreprises, vous ne souhaitez probablement pas accepter de clients professionnels, n'est-ce pas ? Si un client non pertinent se retrouve dans votre logiciel CRM (et cela arrivera), vous devez trouver un moyen de trier les clients qui vous conviennent réellement et de laisser les autres partir. 🌻
C'est là qu'intervient la qualification des prospects. Cette étape du processus CRM consiste à examiner les données de chaque client et à les comparer à vos données démographiques cibles. Si vous utilisez un outil tel que le modèle de pipeline de ventes ClickUp, il est facile de passer au crible les prospects et de placer les personnes les plus pertinentes en tête de la liste.
Étape 3 : Entretenez vos prospects
Félicitations ! Vous disposez désormais d'une liste de prospects potentiels. C'est là que les choses sérieuses commencent. 🎉
À cette étape, votre équipe marketing s'occupe de la communication avec les clients. Un bon CRM ne se contente pas du suivi des informations et des données clients, il prend également en charge des fonctionnalités telles que l'automatisation du marketing, ce qui facilite considérablement la gestion des prospects à grande échelle.
Votre système CRM doit enregistrer les points de contact sur tous les canaux de communication. N'hésitez pas à envoyer vos études de cas à vos prospects par e-mail marketing ou à discuter avec eux sur les réseaux sociaux.
Votre CRM enregistrera toutes les interactions avec les clients et avertira votre équipe lorsque chaque prospect sera prêt pour la prochaine étape du cycle de vie client.
Étape 4 : Conclure des contrats
Ensuite, votre outil CRM alertera l'équipe commerciale lorsqu'un client sera prêt à passer à l'étape suivante. Le processus de vente commence officiellement lorsque vos commerciaux contactent le client pour lui proposer des démonstrations, lui communiquer des informations sur les prix et effectuer d'autres actions spécifiques à l'achat.
La plupart des transactions échoueront, alors ne vous inquiétez pas si vous ne parvenez pas à convertir tous vos prospects. Mais avec un processus CRM solide pour vous soutenir, votre équipe commerciale sera en mesure d'interagir plus rapidement avec les prospects et de convertir davantage de ces prospects prometteurs en nouveaux clients. 🎯
Étape 5 : Fournir un service client
L'expérience client ne s'arrête pas après l'achat, n'est-ce pas ?
Pour vos clients, le plaisir ne fait que commencer. Vous devez maintenant tenir toutes vos grandes promesses, et c'est là que votre équipe d'assistance entre en jeu.
La satisfaction client est un facteur important dans la fidélisation et la loyauté des clients. Au lieu de croiser les doigts et d'espérer que vos clients soient satisfaits, votre processus CRM vérifiera automatiquement la température de chaque compte.
Par exemple, le modèle de plan d'action pour la satisfaction client de ClickUp permet de visualiser facilement et en temps réel les scores de satisfaction client ainsi que les performances des employés.
Ne laissez plus jamais passer une occasion. Grâce à un processus CRM adapté, votre équipe d'assistance sera en mesure de répondre rapidement aux questions, de résoudre les problèmes et d'offrir aux clients l'excellent service qu'ils attendent (et méritent). 🤩
Comment optimiser au mieux votre propre processus CRM
Un processus CRM structuré fait toute la différence entre une expérience client médiocre et une expérience exceptionnelle qui renforce la fidélité des clients et la rentabilité. Pour tirer encore davantage parti de votre CRM, suivez ces conseils afin d'optimiser le processus CRM de votre équipe.
1. Obtenez le meilleur CRM pour votre travail
Les processus font vraiment la différence pour votre organisation. Mais même dans ce cas, vous devez commencer par une plateforme CRM solide. C'est là que ClickUp entre en jeu.
ClickUp CRM est une plateforme personnalisée qui vous permet de visualiser votre pipeline de ventes, de rationaliser vos flux de travail et de collaborer avec votre équipe. Ayez une vue d'ensemble de toutes vos relations clients grâce à plus de 10 affichages flexibles. Suivez la taille des transactions, la valeur vie client et pratiquement tous les autres indicateurs grâce aux widgets du tableau de bord ClickUp.
Mais ClickUp n'est pas seulement un CRM. C'est un outil complet de gestion de projet qui intègre tous les processus métier dans un environnement de travail intuitif, des campagnes marketing au service client. Il s'intègre même à vos outils de travail préférés, tels que Slack et Zoom, afin de regrouper toutes vos tâches sur une seule et même plateforme cohérente.
2. Utilisez des modèles de processus
Pourquoi réinventer la roue alors que vous pouvez simplement améliorer votre processus ? Les modèles CRM ClickUp vous permettent d'adopter facilement une stratégie CRM efficace sans partir de zéro.
Le modèle CRM ClickUp est parfait pour toute petite entreprise ou start-up qui souhaite créer un CRM simple mais puissant pour conquérir le monde. 🏆
3. Faites une cartographie visuelle des processus
Vous ne les avez peut-être pas formellement documentés, mais vous disposez probablement déjà de processus CRM. Au lieu de vous lancer tête baissée et d'imposer de nouveaux flux de travail, réfléchissez bien avant d'agir.
Utilisez un outil de cartographie des processus pour réfléchir à ces changements avec votre équipe. Un outil de visualisation aide tout le monde à comprendre vos processus actuels et les améliorations que vous souhaitez apporter.
Mieux encore, cet outil vous permet d'ajuster facilement le processus CRM au fur et à mesure de vos réflexions, afin que vous puissiez vraiment réfléchir à tout avant de mettre en œuvre des changements importants.
4. Tirez parti de l'automatisation
Les erreurs humaines sont inévitables. La dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'un membre de l'équipe commerciale saisisse accidentellement une adresse de e-mail ou un numéro de téléphone erroné pour un prospect important.
ClickUp Automatisation se charge d'une grande partie du travail fastidieux pour votre équipe, afin qu'elle puisse se concentrer sur la gestion des prospects plutôt que sur la saisie de données.
Automatisez la génération de prospects, la gestion des tâches, la création de rapports et bien plus encore grâce aux plus de 100 automatisations de ClickUp. Que vous souhaitiez transférer automatiquement des prospects du marketing vers l’équipe commerciale, attribuer des niveaux de priorité à différents contacts ou convertir des contacts en tâches, il existe une automatisation pour cela.
5. Formez votre équipe
Les processus sont excellents, mais ils ne servent à rien si votre équipe ne les suit pas. Formez tout le monde à l'utilisation de la technologie CRM et de vos processus. Proposez des formations en direct et des enregistrements que votre équipe pourra consulter ultérieurement si elle a des questions.
De plus, ne vous contentez pas de dire à vos employés : « C'est comme ça, un point c'est tout. » Expliquez-leur les raisons pour lesquelles vous avez choisi ce processus et pourquoi il est important. Lorsque les employés comprennent l'importance de vos flux de travail, ils sont beaucoup plus enclins à les respecter. ✨
6. Suivez vos indicateurs
Comment se déroule votre processus CRM ? Les données vous indiqueront si la nouvelle approche est efficace ou si vous devez corriger le tir. Suivez ces indicateurs au fil du temps pour évaluer vos processus :
- Scores de satisfaction client
- Net Promoter Score
- Temps de réponse du service client d'assistance
- Taux de conversion
- Taux de fidélisation des clients
- Taux de désabonnement
- Durée du cycle de vente
Rationalisez toutes vos données CRM entre les équipes grâce à ClickUp
Une technologie solide et des processus efficaces sont les ingrédients secrets de la réussite d'une entreprise. Si vous investissez déjà dans un système de gestion de la relation client, renforcez-le avec des processus CRM solides qui fournissent à votre équipe un plan d'action éprouvé pour gagner en efficacité.
Les améliorations des processus sont importantes, mais la technologie que vous utilisez l'est tout autant.
ClickUp CRM vous garantit les bonnes pratiques en matière de procédures sur une plateforme de travail tout-en-un. Gagnez du temps et améliorez la collaboration en regroupant tout votre travail, sans exception, sur une seule plateforme rationalisée. 🙌
Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Constatez la différence par vous-même et créez votre CRM avec un compte ClickUp Free Forever gratuit.