Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) est indispensable base de données clients outil de suivi de vos prospects, clients existants, points de contact, et bien plus encore.
S'il est vrai que vous avez besoin d'une technologie solide pour suivre toutes vos données clients, les processus que vous avez mis en place pour cette technologie sont encore plus importants.
Après tout, à quoi sert un marteau si vous ne savez pas comment clouer une image au mur ? ⚒️
C'est pourquoi toute entreprise a besoin de processus CRM solides. Ce sont les stratégies que vous utilisez pour gérer les clients et le cycle de vie complet du client, de sa première interaction avec vous à l'assistance permanente et aux opportunités de vente additionnelle.
Vous consacrez du temps et de l'argent à l'achat d'un CRM, alors pourquoi ne pas tirer davantage de valeur de cet investissement ?
Dans ce guide, nous expliquerons ce que sont les processus CRM, à quoi ressemble un cycle de processus CRM typique et comment optimiser le processus de votre équipe avec le bon système CRM.
Qu'est-ce qu'un processus CRM ?
Un processus CRM est un ensemble de paramètres que votre équipe suit pour gérer les relations avec les clients. Il s'agit en quelque sorte d'un Stratégie CRM personnalisée pour que votre équipe reste productive et en phase avec les besoins de vos clients. 🙌
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Il n'existe pas de processus CRM unique, car il dépend entièrement de votre modèle d'entreprise, de vos produits et de vos spécificités parcours client . Malgré cela, les organisations qui ont mis en place un processus de gestion de la relation client sont en mesure de facilement :
- D'identifier et de qualifier les clients potentiels
- Nourrir les clients potentiels tout au long de l'entonnoir des ventes
- Fermé les contrats
- Fournir une assistance client exceptionnelle
- Faire de la vente incitative et de la vente croisée
Les processus de gestion de la relation client ne sont pas non plus réservés aux membres de votre équipe commerciale. L'intérêt d'un processus de gestion de la relation client est d'offrir aux prospects et aux clients existants une expérience exceptionnelle à chaque étape de leur parcours.
Étant donné que ces deux types de clients interagissent probablement avec diverses équipes au cours de leur parcours, tous les membres de votre organisation sont concernés. 🚗
Votre processus de gestion de la relation client doit englober toutes les personnes de votre entreprise impliquées dans le cycle de vie de vos clients. Il peut s'agir de personnes comme l'équipe marketing, la productivité, le service client et, bien sûr, les équipes commerciales.
Pourquoi ai-je besoin d'un processus CRM ?
Nous savons que vous êtes très occupé. Vous vous demandez peut-être : "À faire pour créer un processus distinct uniquement pour l'utilisation d'un CRM ? L'outil de gestion de la relation client ne devrait-il pas s'occuper de tout ?"
Non.
N'oubliez pas qu'un CRM n'est qu'un outil. C'est à votre équipe d'utiliser cet outil de manière réfléchie et stratégique pour à la fois gagner de nouveaux acheteurs et fidéliser les clients.
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Si vous avez investi dans une solution de gestion de la relation client (CRM) et que vous n'en avez pas tiré une grande valeur, ce n'est peut-être pas l'outil qui est en cause, mais plutôt l'absence de stratégie.
Lorsque vous combiner les processus de CRM avec la gestion de projet vous bénéficierez d'une foule d'avantages tels que :
- Meilleure gestion des données: Un système CRM stocke toutes les informations et données relatives à vos clients en un seul endroit. La plupart des systèmes CRM enregistrent automatiquement toutes les interactions avec les clients et vous offrent des outils pour analyser ces données à un niveau élevé. Au lieu de laisser les données relatives aux clients ou aux cibles se perdre dans la nature, mettez en place des processus de gestion de la relation client afin de tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité
- Amélioration des produits livrables: Que vous souhaitiez améliorer vos efforts de marketing ou que vos équipes commerciales aient simplement besoin d'un flux de travail plus propre, un processus CRM assiste un travail de meilleure qualité. Il fournit à votre équipe un guide éprouvé pour la réussite, de sorte qu'elle n'a pas à réfléchir à ce qu'elle doit faire ou quand elle doit le faire
- Plus de temps et d'argent: Votre équipe fait-elle des heures chaque semaine pour trouver des données sur les prix, des e-mails de suivi ou des informations sur les contacts ? Tout cela vous coûte du temps et de l'argent, ce qui affecte vos résultats. Adoptez les processus CRM pour tout regrouper dans un seul système et donnez à votre équipe les compétences et les processus nécessaires pour faire le travail plus rapidement
- Alignement interdépartemental : Qui a le temps de s'occuper des silos ? Si vous êtes unune entreprise de servicesun logiciel de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle. Il offre une vue achevée de l'historique de chaque client, de sorte que les différents services peuvent facilement reprendre les choses là où l'équipe précédente s'est achevée
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Les 5 étapes essentielles du cycle du processus CRM
Avant d'entrer dans les détails de l'optimisation de vos processus actuels, nous devons comprendre comment le processus CRM doit fonctionner.
Si vous n'avez pas de cycle de processus pour votre CRM, vous devez en avoir un. Vous êtes libre d'y ajouter votre touche personnelle. D'une manière générale, le cycle du processus CRM doit suivre les cinq étapes suivantes.
Étape 1 : Identifier les clients potentiels
Tout d'abord, vous devez trouver des clients potentiels. Certaines entreprises créent des contacts entrants campagnes de marketing pour acquérir des clients potentiels, tandis que d'autres adoptent une approche de marketing basée sur les comptes et recherchent des clients potentiels un par un. Tous les chemins mènent au même endroit : la constitution progressive d'une liste de clients potentiels que vous passerez au crible par la suite.
À cette étape, l'objectif est de rendre votre entreprise aussi attrayante que possible pour votre cible. Par exemple, votre équipe marketing pourrait créer un persona client pour l'aider à affiner ses messages par e-mail, sur les médias sociaux et dans la publicité. 📌
La plupart des logiciels de CRM, comme ClickUp, HubSpot ou Salesforce, recueilleront automatiquement des données sur ces prospects au fur et à mesure qu'ils interagissent avec votre entreprise.
Étape 2 : Qualifier les prospects
À présent, votre système CRM contient une liste croissante de prospects potentiels. Mais il y a juste un petit problème : vous n'avez aucune idée si ces personnes constituent votre base de clients idéale.
Si vous êtes une entreprise B2B au service des petites entreprises, vous n'avez probablement pas envie d'accepter un client Entreprise, n'est-ce pas ? Si un client non pertinent s'introduit dans votre logiciel de gestion de la relation client (ce qui ne manquera pas d'arriver), il vous faut un moyen de trier les clients qui vous conviennent réellement et de laisser les autres partir. 🌻
C'est ici qu'intervient la qualification des prospects. Cette étape du processus CRM examine les données de chaque client et les compare à vos données démographiques cibles. Si vous utilisez un outil comme le Modèle de pipeline de vente ClickUp grâce à ce modèle, il est facile de trier les prospects et de faire passer les plus pertinents en tête de liste.
Étape 3 : Nourrir les prospects
Félicitations ! Vous disposez désormais d'une liste de clients potentiels. C'est ici que les choses sérieuses commencent. 🎉
À cette étape, votre équipe marketing s'occupe de la prospection des clients. Le bon CRM ne se contente pas de suivre les informations et les données des clients, mais il assiste des fonctions telles que l'automatisation du marketing - et cela facilite grandement la tâche de faire du lead nurturing à grande échelle.
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Votre système CRM doit enregistrer les points de contact sur tous les canaux de communication. N'hésitez pas à envoyer à vos prospects des études de cas par e-mail marketing ou à discuter avec eux sur les médias sociaux.
Votre CRM enregistrera toutes les interactions avec les clients et enverra un message à votre équipe lorsque chaque prospect sera prêt pour l'étape suivante du cycle de vie du client.
Étape 4 : Fermé les marchés
Votre outil CRM avertit ensuite l'équipe commerciale lorsqu'un client est prêt à passer à l'étape suivante. Le processus commercial démarre officiellement lorsque vos représentants contactent le client pour lui proposer des démonstrations, des informations sur les prix et d'autres actions spécifiques à l'achat.
La plupart des affaires n'aboutissent pas. Ne vous inquiétez donc pas si vous ne parvenez pas à convertir tous les clients potentiels. Mais grâce à un processus CRM solide, votre équipe commerciale sera en mesure de s'engager plus rapidement auprès des prospects et de convertir un plus grand nombre de prospects en nouveaux clients. 🎯
Étape 5 : Assurer l'assistance aux clients
L'expérience client ne s'arrête pas après l'achat, ne fait-elle pas ?
Pour vos clients, le plaisir ne fait que commencer. Vous devez maintenant mettre en œuvre toutes vos grandes promesses, et c'est là que votre équipe d'assistance entre en jeu.
La satisfaction de la clientèle est un facteur _$$a dans la fidélisation de la clientèle et la fidélisation des clients. Au lieu de croiser les doigts en espérant que vos clients sont satisfaits de vous, votre processus CRM vérifiera automatiquement la température de chaque compte.
Consolidez le suivi, la visualisation des données et les e-mails pour vos équipes commerciales afin de construire des pipelines de vente, d'améliorer la gestion des comptes et d'utiliser des outils de communication avancés dans le ClickUp CRM ClickUp CRM est une plateforme personnalisable permettant de visualiser votre équipe commerciale, de rationaliser les flux de travail et de collaborer avec votre équipe. Affichez toutes vos relations clients à un niveau élevé grâce à plus de 10 vues flexibles. Suivez l'évolution de la taille des contrats, de la valeur à vie des clients et de tout autre indicateur grâce aux widgets du tableau de bord ClickUp.
Mais ClickUp n'est pas seulement un CRM. C'est une solution complète de gestion de la relation client outil de gestion de projet à part entière qui intègre tous les processus d'entreprise dans un environnement de travail intuitif, des campagnes de marketing au service client. Il s'intègre même à vos outils de travail favoris, comme Slack et Mon Zoom, pour que tout votre travail soit regroupé sur une seule plateforme cohérente.
2. Utiliser des modèles de processus
Pourquoi réinventer la roue quand vous pouvez simplement améliorer votre processus ? Modèles ClickUp CRM permettent d'adopter facilement une stratégie de gestion de la relation client (CRM) qui fonctionne sans partir de zéro.
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Le Modèle ClickUp CRM est parfait pour toute petite entreprise ou startup cherchant à créer un CRM simple mais puissant pour dominer le monde. 🏆
3. À faire une cartographie visuelle du processus
Vous ne les avez peut-être pas documentés de manière formelle, mais vous avez probablement des processus CRM en place à l'heure actuelle. Au lieu de faire des folies et de publier des décrets pour de nouveaux flux de travail, réfléchissez au préalable.
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Utiliser une outil de mappage de processus pour réfléchir à ces changements avec votre équipe. Un outil de visualisation aide tout le monde à comprendre vos processus actuels et les améliorations que vous souhaitez apporter.
Mieux encore, l'outil permet d'ajuster facilement le processus de gestion de la relation client au fur et à mesure du brainstorming, afin de bien réfléchir avant de mettre en œuvre des changements importants.
4. Tirer parti de l'automatisation
Les erreurs humaines existent. La dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'un représentant commercial tape accidentellement la mauvaise adresse e-mail ou le mauvais numéro de téléphone d'un prospect important. ClickUp Automatisation fait une grande partie du travail pour votre équipe afin qu'elle puisse se concentrer sur le développement des prospects, et non sur la saisie des données.
Automatisation de la génération de leads, la gestion des tâches rapports, et bien plus encore avec les 100+ Automatisations de ClickUp. Que vous souhaitiez transférer automatiquement des prospects du marketing vers les équipes commerciales, assigner des tâches à un groupe d'utilisateurs ou à un groupe d'utilisateurs, vous pouvez utiliser les automatismes de ClickUp pour automatiser vos tâches des niveaux de priorité à différents contacts, ou convertir des contacts en tâches, il existe une Automatisation pour cela.
5. Formez votre équipe
Les Teams, c'est bien, mais ça ne veut rien dire si votre équipe ne les abonne pas. Formez tout le monde à l'utilisation de la technologie CRM et de vos processus. Proposez des formations en direct et des enregistrements auxquels votre équipe pourra se référer ultérieurement si elle a des questions.
Par ailleurs, ne vous contentez pas de dire à vos employés : "C'est ainsi que les choses se passent" Expliquez le raisonnement qui sous-tend pourquoi vous avez choisi ce processus et pourquoi il est important. Lorsque les employés comprennent l'importance de vos flux de travail, ils sont beaucoup plus susceptibles de s'y tenir. ✨
6. Suivez vos indicateurs
Comment se déroule votre processus de gestion de la relation client ? Les données vous indiqueront si la nouvelle approche est efficace ou si vous devez rectifier le tir. Suivez ces indicateurs dans le temps pour évaluer vos processus :
- Taux de satisfaction de la clientèle
- Net Promoter Score
- Temps de réponse de l'assistance client
- Les taux de discussion
- Taux de fidélisation des clients
- Taux de désabonnement
- Durée du cycle commercial
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Une technologie solide et des processus efficaces sont les ingrédients secrets de la réussite d'une entreprise. Si vous investissez déjà dans un système de gestion de la relation client, soutenez-le par des processus CRM solides qui dotent votre équipe d'un plan d'action éprouvé en matière d'efficacité.
L'amélioration des processus est importante, mais la technologie que vous utilisez l'est tout autant.
ClickUp CRM vous assure des bonnes pratiques procédurales sur une plateforme de travail tout-en-un. Gagner du temps et améliorez la collaboration en regroupant tout votre travail - et nous disons bien tout - sur une plateforme rationalisée. 🙌
Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Constatez la différence par vous-même et construisez votre CRM avec un Compte ClickUp Free Forever.