Comment les marques déterminent-elles la valeur réelle de leurs clients ?
Il est judicieux de commencer par examiner l'ensemble du parcours client, du premier contact au service d'assistance après-vente.
Les spécialistes du marketing axé sur le cycle de vie suivent les interactions des utilisateurs, analysent les données pour comprendre les comportements des clients, attribuent une valeur en fonction de facteurs tels que la fréquence d'achat, la valeur moyenne des commandes et la valeur vie client, et mesurent la réussite de ces indicateurs.
Ces efforts permettent de segmenter la clientèle de manière granulaire, de personnaliser les efforts marketing en fonction de groupes spécifiques et d'allouer les ressources de manière optimale.
Tous les clients n'ayant pas les mêmes besoins, préférences et comportements, on peut supposer sans risque que chaque client est unique.
Reconnaître et respecter ces différences entre les clients constitue la base d'un marketing du cycle de vie réussi.
Utilisez ce guide pour orienter vos efforts de marketing axé sur le cycle de vie du client et susciter l'intérêt des clients de manière significative.
Qu'est-ce que le marketing personnalisé pour le cycle de vie client ?
Le marketing axé sur le cycle de vie du client consiste à personnaliser la communication avec le client en fonction de l'étape à laquelle il se trouve dans son parcours avec la marque.
Cette approche de haut niveau s'appuie sur un ensemble de stratégies marketing afin d'offrir la meilleure valeur possible aux clients à chaque étape de leur cycle de vie.
À mesure que les clients tirent davantage de valeur de votre marque, les achats ponctuels se transforment à long terme en une fidélité à vie.
Dans le même temps, les marques bénéficient d'un meilleur engagement client et d'une monétisation accrue au fil du temps.
Avantages du marketing personnalisé pour le cycle de vie des clients
On se demande souvent : quels avantages les clients tirent-ils si une marque adapte son marketing de manière personnalisée pour chacun d'entre eux ?
Un marketing efficace axé sur le cycle de vie adopte une approche segmentée et centrée sur le client pour la cible, ce qui aide les utilisateurs finaux à s'identifier à la communication de la marque.
Grâce à une meilleure compréhension des clients, les marques acquièrent la confiance nécessaire pour établir des relations plus solides et mutuellement bénéfiques avec leurs clients actuels et futurs, et créer davantage de valeur :
Des études ont montré que les entreprises qui offrent une expérience client nettement supérieure à celle de leurs concurrents obtiennent une fidélité client 70 % plus élevée et enregistrent une croissance de leur chiffre d'affaires 190 % supérieure à celle des autres entreprises du secteur.
À mesure que les clients développent une affinité pour votre marque, ils restent fidèles plus longtemps (ce qui améliore la rétention !).
Les 6 étapes du marketing axé sur le cycle de vie client
Un marketing du cycle de vie efficace est possible lorsque vous avez une compréhension approfondie des différentes étapes du cycle de vie client pour vos produits ou services.
Les clients empruntent différents chemins lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Et chaque chemin devient leur « parcours » avec la marque :
Le cycle de vie client est un processus de longue haleine. Il commence lorsque les prospects prennent conscience de votre marque et se termine lorsqu'ils deviennent des ambassadeurs de celle-ci.
Le parcours client type comprend six étapes : découverte (ou sensibilisation), acquisition, conversion, fidélisation, loyauté et recommandation.
Chaque étape présente des caractéristiques nuancées et, par extension, nécessite une approche unique.
De plus, vous constaterez peut-être que les clients passent plusieurs fois par les six étapes au fur et à mesure que votre relation avec eux évolue.
Passons en revue ces différentes étapes une par une.
Étape 1 : Découverte
La première étape, la découverte (parfois appelée « portée »), consiste à atteindre les clients potentiels lorsqu'ils sont en phase de réflexion.
Les clients potentiels peuvent vous trouver lorsqu'ils recherchent un produit en ligne ou grâce à des recommandations positives de bouche à oreille.
C'est peut-être la première fois qu'un futur client entend parler de votre marque. Profitez donc de cette occasion pour lui faire découvrir votre marque ou votre produit.
Suivez ces conseils pour atteindre vos clients dès le début du processus d'évaluation :
- Tirez parti des réseaux sociaux, de l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO), du marketing numérique et bien plus encore pour attirer l'attention de vos prospects : soyez présent sur les canaux qu'ils fréquentent.
- Concentrez-vous sur l'établissement d'une connexion entre les besoins du client et le produit à l'aide de votre message marketing.
- Faites vos recherches pour voir ce que fait la concurrence et lisez les avis des clients afin de combler l'écart entre les « attentes ».
- Menez des actions marketing qui incitent vos clients à revenir, que ce soit pour obtenir plus d'informations ou pour en savoir plus sur la marque.
Étape 2 : Acquisition
L'acquisition consiste à intégrer les clients dans votre base de données, quel que soit le canal d'acquisition qu'ils utilisent pour vous contacter, par exemple le téléphone, un magasin physique, un site Web, les réseaux sociaux, etc.
Par exemple, un prospect peut visiter votre magasin dans sa ville. Dans ce cas, votre équipe doit :
- Passez du temps avec eux et répondez à leurs requêtes.
- Essayez de comprendre en profondeur leurs besoins et leurs motivations.
- Proposez des suggestions personnalisées en fonction de leurs besoins.
- Informez-les sur les produits/services recommandés.
- Demandez leurs coordonnées et proposez-leur de partager plus de détails ou de les rappeler.
Dans d'autres cas, si votre client potentiel vous contacte sur le site web, vous devez :
- Fournissez un contenu utile, éducatif et précieux.
- Suggérer des offres de contenu personnalisées
- Redirigez le client vers la page des tarifs.
- Promouvez des blogs pertinents, rédigés par des experts
- Proposez une option de chat pour discuter plus en détail de leurs besoins.
Pour consolider davantage votre relation avec le prospect :
- Appuyez-vous sur ce que vos clients savent déjà de votre marque.
- Motivez-les à s'engager dans des étapes de suivi telles que demander une démonstration du produit, discuter avec un représentant de l'équipe commerciale des réductions sur les prix, etc.
- Formez votre équipe commerciale et vos professionnels du service client à faire bonne impression auprès des prospects grâce à des réponses éclairées et à une résolution rapide des requêtes.
- Proposez du contenu utile (par exemple, des calculateurs, des checklists, des guides liés à leur problème, etc. ) en échange de leurs informations.
- Suivez toutes les demandes et requêtes des clients en un seul endroit, afin de ne rien manquer.
Étape 3 : Conversion
La troisième étape, la conversion, est parfois également appelée étape d'achat. À ce stade du cycle de vie, le client connaît votre marque et vos produits. Il a établi une liste restreinte de marques ou de produits potentiels répondant à ses besoins particuliers, et vous en faites partie.
Ils sont satisfaits de leur expérience client et prêts à acheter.
Pour tirer le meilleur parti de l'étape de conversion :
- Mettez clairement en avant la valeur que vous fournissez.
- Mettez en avant les principaux arguments clés de vente de votre offre par rapport à celle de vos concurrents.
- Mettez en pratique ce que vous avez appris sur les désirs, les besoins et les priorités des clients dans vos campagnes marketing.
- Offrez une expérience d'achat fluide
Étape 4 : Fidélisation
L'une des étapes les plus difficiles du cycle de vie client, l'étape de fidélisation consiste à essayer de retenir les clients.
Les spécialistes du marketing doivent souvent anticiper dix étapes à l'avance pour fidéliser leurs clients.
Pour créer une base stable de clients fidèles :
- Assurez-vous que votre service client est proactif, et non réactif.
- Suivez régulièrement le suivi de l'opinion des clients sur votre produit et votre service client.
- Assurez-vous que vos clients tirent le meilleur parti de votre produit/service.
- Recueillez des commentaires en temps réel pour comprendre ce qui fonctionne pour vos clients (et ce qui ne fonctionne pas) grâce à des sondages, des enquêtes, des entretiens, des évènements, des concours, etc.
- Offrez des expériences hyper-personnalisées qui reflètent les préférences de vos clients et entretenez votre relation avec eux.
- Mesurez votre indice de satisfaction client et apportez des améliorations pour rester au top.
- Proposez des récompenses personnalisées à vos clients et offrez-leur des offres attractives sur vos produits, une assistance 24h/24 et 7j/7, des primes de parrainage, etc. afin de les préparer à passer à la cinquième étape.
L'idée est de convertir l'affinité pour la marque en amour, afin d'atteindre l'étape de fidélité du cycle de vie client.
Étape 5 : Fidélisation
Votre travail ne s'arrête pas à l'acquisition et à la fidélisation des clients pour votre marque. Vous devez également vous assurer que vos clients restent satisfaits et qu'ils pensent à vous pour leurs futurs achats.
L'étape de fidélisation est cruciale ; c'est l'occasion pour vous de transformer un client occasionnel en client régulier.
Pour satisfaire les clients après l'achat, les spécialistes du marketing doivent chercher à établir une relation avec eux.
- Envoyez-leur un contenu utile et de qualité.
- Encouragez-les à suivre votre marque sur les réseaux sociaux et à s'abonner à votre newsletter.
- Partagez régulièrement avec eux des informations sur les nouvelles fonctionnalités ou offres, afin de rester présent dans leur esprit.
- Traitez-les comme des amis précieux et exprimez-leur votre gratitude pour leur assistance.
- Demandez-leur leur avis et donnez suite aux suggestions d'amélioration.
Étape 6 : Promotion
Une fois que vos clients ont développé une fidélité envers votre marque, votre dernier effort devrait être de les transformer en ambassadeurs de votre marque.
Les clients qui sont des défenseurs fidèles de votre marque peuvent vous offrir un précieux bouche-à-oreille. De plus, cette catégorie de clients est susceptible d'acheter davantage de vos produits sans incitation et de dépenser plus chez vous au fil du temps. Ils peuvent également vous fournir des commentaires et des suggestions précieux pour améliorer vos produits existants ou en concevoir de nouveaux.
À cette étape, le marketing axé sur le cycle de vie doit viser à :
- Encouragez vos clients à partager leurs avis positifs sur les réseaux sociaux et ailleurs.
- Proposez-leur des programmes de fidélité, communautaires et de parrainage offrant des avantages spéciaux.
- Lancez un programme d'affiliation pour les utilisateurs expérimentés
- Montrez à ces clients qu'ils sont appréciés, grâce à des offres spéciales, des évènements, etc.
Cartographiez le cycle de vie de vos clients afin de prendre des décisions marketing éclairées, fondées sur des données, les priorités des clients et les objectifs marketing de la marque.
Stratégies efficaces pour chaque étape du cycle de vie client
Une stratégie marketing bien conçue axée sur le cycle de vie client débloque l'augmentation de la fidélisation et des revenus. Cependant, le cycle de vie client suit rarement une progression linéaire, ce qui rend le marketing auprès des clients difficile.
De plus, il devient difficile de lier vos efforts de marketing axé sur le cycle de vie client aux performances de l'entreprise lorsque vous avez des centaines de bases de clients segmentées à commercialiser.
Relevez les défis liés au marketing axé sur le cycle de vie client grâce à des stratégies pérennes.
Stratégie n° 1 : investir dans un logiciel de gestion de la relation client
Demandez à n'importe quel spécialiste du marketing quelle est sa plus grande bête noire et la réponse (unanime) sera : rester organisé.
Un outil de gestion de la relation client tel que ClickUp vous facilite la vie en vous permettant de gérer chaque étape du cycle de vie marketing à partir d'un seul outil, en quelques clics.
Tout d'abord, cet outil vous aide à donner du sens aux grandes quantités de données clients que votre marque collecte à chaque étape du cycle de vie via les e-mails, les publicités, les inscriptions à la newsletter, les formulaires de contact, les visites en magasin, etc.
Vous pouvez segmenter les données par profils clients, comportements, données démographiques, etc., créer des champs personnalisés si vous le souhaitez et les organiser en listes. Vous pouvez ensuite utiliser la vue Liste ou Tableur dans ClickUp pour organiser chaque segment et son activité associée, avec des tâches, des sous-tâches et plusieurs étiquettes. ClickUp propose plus de 15 vues très flexibles, telles que Liste, Tableur, Calendrier, etc., pour vous aider à suivre et à gérer vos comptes.
Deuxièmement, il comprend des tableaux de bord de performance comprenant plus de 50 widgets pour vous aider à visualiser les données clients en un seul endroit :
Troisièmement, il vous permet de créer un hub de communication unique pour collaborer sur les transactions, envoyer des mises à jour aux clients et aux partenaires, gérer et intégrer les clients.
Toutes ces fonctionnalités aident collectivement les entreprises à constituer la clientèle idéale dont elles rêvent.
Stratégie n° 2 : optimisez votre stratégie de marketing axée sur le cycle de vie client à l'aide d'un outil marketing
Choisir le logiciel CRM le mieux adapté à vos besoins est l'une des pièces du puzzle de la fidélisation client : vous pouvez ainsi surveiller les communications quotidiennes et les données provenant des prospects, des contacts et des clients existants, tout en obtenant des informations sur les facteurs qui déterminent le succès de vos produits.
L'autre aspect tout aussi important consiste à exploiter ces données pour rendre votre marque plus attrayante, ce qui est l'une des spécialités des outils marketing tels que ClickUp. Utilisez le logiciel de gestion marketing de ClickUp pour planifier des campagnes multicanales élaborées et convertir des clients.
Avec ClickUp, les équipes marketing peuvent atteindre une efficacité maximale, créer des dizaines de campagnes personnalisées, gagner du temps en effectuant l’automatisation des tâches répétitives et analyser les performances des campagnes grâce à des tableaux de bord visuels détaillés.
Comme ClickUp s'intègre à de nombreux outils que vous utilisez régulièrement, tels que Slack, HubSpot, Figma, Zapier, Google Drive, etc., vous pouvez terminer tout votre travail sans avoir à changer d'outil.
Qu'en est-il de la productivité ?
Stratégie n° 3 : utilisez l'IA comme alliée
Le marketing est une question de rapidité et de qualité.
En tant que spécialiste du marketing, vous devez réfléchir rapidement, créer des plans et des campagnes marketing à la volée et continuer à faire preuve de flexibilité dans la gestion de vos campagnes marketing. Les outils de gestion de campagne vous aident à atteindre vos objectifs de marketing tout au long du cycle de vie plus rapidement et avec une plus grande efficacité. Utilisez-les pour renforcer votre planification marketing.
Découvrez ces outils de planification marketing!
L'un de ces outils est ClickUp AI, qui permet de générer du contenu tel que des e-mails, des scripts et d'autres messages marketing sans effort et sans perte de temps.
De la rédaction d'un brief de projet à la rédaction d'un article de blog, ClickUp AI se charge d'une grande partie du travail fastidieux et donne un coup de pouce à votre campagne marketing.
Vous pourrez ainsi répondre aux problèmes des clients et les fidéliser sans perdre de temps dans des tâches administratives, peu valorisantes et répétitives. De plus, vous pouvez utiliser le modèle de gestion marketing de ClickUp pour démarrer votre campagne sur les chapeaux de roue.
Exemples de marketing axé sur le cycle de vie du client
Le marketing axé sur le cycle de vie des clients varie d'une entreprise à l'autre.
Le parcours client peut emprunter de nombreuses voies.
Les besoins immédiats des clients peuvent varier.
Les objectifs commerciaux finaux peuvent varier.
Pour mener des campagnes de marketing axées sur le cycle de vie client à fort taux de conversion et à fort impact, investissez dans le logiciel adapté à vos besoins. Voici quelques exemples illustrant comment les équipes utilisent ces outils pour des activités spécifiques de marketing axé sur le cycle de vie client.
Cas d'utilisation n° 1 : utilisez un logiciel de réussite client pour mettre en place un programme de réussite client
Idéal pour : conversion, fidélisation, loyauté et promotion Étapes du cycle de vie client
Écrire des notes de remerciement à la main à vos clients est un excellent moyen de laisser une impression positive. Mais cela n'est plus faisable lorsque vous avez des centaines de clients qui achètent chez vous chaque jour. À terme, vous devrez investir dans un logiciel de réussite client tel que ClickUp.
Cet outil permet de rationaliser les multiples aspects de vos opérations de réussite client. Il vous aide à cartographier le parcours client, à gérer les données clients, à automatiser les flux de travail et à organiser les tâches afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution créative des problèmes.
Les responsables du service client trouveront cet outil particulièrement utile, car il les aide à rester productifs et organisés en regroupant toutes les communications avec les clients en un seul endroit. Avec ClickUp, vos équipes peuvent offrir une expérience client sans friction.
Cas d'utilisation n° 2 : utiliser un logiciel CRM pour gérer les relations clients
Idéal pour : Toutes les étapes du cycle de vie client
Chaque client souhaite être satisfait à chaque interaction avec votre marque. Vous devez donc très bien connaître vos clients afin de leur offrir une expérience exceptionnelle. C'est là qu'un logiciel CRM personnalisé , conçu sur mesure pour les entreprises de services, s'avère extrêmement rentable.
Le logiciel CRM axé sur les services de ClickUp centralise vos données clients, effectue le suivi des informations sur les prospects (telles que leur nom, leur adresse e-mail, leurs coordonnées, etc.) et leurs activités, effectue le suivi des tâches liées au parcours client et à la prospection, crée des messages personnalisés pour l'intégration et la fidélisation, et bien plus encore.
Vous pouvez envoyer des communications personnalisées adaptées à l'étape actuelle du cycle de vie du client et suivre leurs performances.
En prime, essayez les outils d'IA de ClickUp pour la gestion de la relation client (CRM) et accélérez vos temps de réponse dans vos opérations de vente et de service client.
Cas d'utilisation n° 3 : utiliser l'IA pour le marketing, l'équipe commerciale, le service client et tout ce qui se trouve entre les deux
Idéal pour : toutes les étapes du cycle de vie client
Vous pouvez faire gagner plusieurs heures par jour à votre équipe en utilisant des logiciels d'IA tels que les outils ClickUp AI pour réaliser l'automatisation de certains aspects de votre marketing axé sur le cycle de vie et booster votre productivité.
Cet outil comprend intuitivement vos besoins et vos cas d'utilisation. Il propose également 100 modèles complets pour générer des documents.
Les équipes marketing l'utilisent pour créer des études de cas, des briefs créatifs, des contenus pour les réseaux sociaux, etc. Les équipes commerciales s'en servent pour créer des argumentaires de vente ou des scripts de démonstration, rédiger des e-mails de prospection, etc. Les équipes du service client l'utilisent pour rédiger des articles d'aide, écrire des e-mails aux clients, répondre aux requêtes des clients, etc.
Et la liste est encore longue.
Les avantages liés à l'utilisation d'un logiciel contextuel sont considérables. Vous pouvez adapter tous les aspects du marketing tout en réduisant les coûts et l'effort.
Contrôlez et guidez votre marketing axé sur le cycle de vie client avec ClickUp
ClickUp est un outil de gestion de la relation client qui vous aide à créer, gérer et exploiter une base de données clients en fonction de leur étape dans le cycle de vie, à l'aide de stratégies CRM axées sur les données . Il est doté de modèles CRM utiles qui vous aident à classer vos prospects et vos clients et à cibler chaque prospect/utilisateur avec des messages personnalisés.
Utilisez les données clients en temps réel dans ClickUp pour visualiser l'entonnoir de vente, rationaliser les flux de travail et stimuler l'engagement.
Que vous souhaitiez fidéliser votre clientèle ou développer votre entreprise de manière exponentielle, ClickUp dynamise vos efforts de marketing axé sur le cycle de vie client. Inscrivez-vous gratuitement dès aujourd'hui !