El trabajo intelectual ha crecido exponencialmente, más que cualquier otro sector, en los últimos años. Algunas de las empresas más valiosas del mundo, como Apple, Alphabet, Amazon y Microsoft, son todas empresas tecnológicas.
El crecimiento del empleo, así como los salarios más altos, se concentran en roles relacionados con la tecnología. «Los roles que más rápido crecen en relación con su tamaño actual están impulsados por la tecnología, la digitalización y la sostenibilidad», señala el Foro Económico Mundial (FEM).
De hecho, según el estudio del FEM, las habilidades cognitivas, como el pensamiento analítico, el pensamiento creativo, la resiliencia, la autoconciencia, la curiosidad y la alfabetización tecnológica, encabezan la lista de habilidades más demandadas.
En esencia, el verdadero valor de la economía del conocimiento será, precisamente, el conocimiento. Sin embargo, los empleados suelen tener dificultades para acceder a él. Gartner descubrió recientemente que el 47 % de los empleados tiene dificultades para encontrar la información que necesita para realizar su trabajo. Un 32 % ha tomado decisiones erróneas a causa de ello.
Algunas de las razones más comunes para ello son:
Multiplicación de aplicaciones: la información se dispersa entre demasiadas aplicaciones sin una forma consolidada de acceder a ellas.
Datos desorganizados: ¿Alguna vez has sentido que tienes demasiadas hojas de cálculo para el mismo informe, pero no te fías de ninguna de ellas? ¡Eso es!
Acceso limitado: La gran cantidad de aplicaciones genera problemas de control de acceso; y a menudo los empleados no quieren pasar por los trámites burocráticos necesarios para obtenerlo.
Falta de formación: Las organizaciones dan por sentado que sus empleados saben cómo buscar y encontrar información rápidamente. Pues bien, se equivocan.
Gestión del conocimiento: Por encima de todo, el conocimiento de la organización no siempre se documenta, etiqueta, organiza, almacena y actualiza de manera eficaz.
Una solución emergente para estas carencias es la base de conocimientos con IA. En esta entrada del blog, analizaremos el panorama general y los detalles más profundos del aprovechamiento de la IA para la base de conocimientos de su organización. También explicaremos cómo crear una y mantenerla optimizada.
¿Qué es una base de conocimientos con IA?
Una base de conocimientos con IA es un hub centralizado de la información de la organización, al que los usuarios pueden acceder bajo demanda a través de una interfaz de chat inteligente. En resumen, es un chatbot capaz de responder a tus preguntas basándose en todos tus datos, incluso si estos se encuentran dispersos en múltiples fuentes de datos.
¿En qué consiste una base de conocimientos basada en IA?
Algunos de los componentes clave de las herramientas de IA para la gestión del conocimiento son:
- Datos: La consolidación de los datos estructurados y no estructurados disponibles en toda la organización
- Aprendizaje automático: la capacidad de la herramienta para procesar, comprender y presentar información relevante bajo demanda
- Procesamiento del lenguaje natural (PLN): La capacidad de la herramienta para comprender las preguntas o indicaciones de los usuarios expresadas en lenguaje humano.
- Chatbot: La base de conocimientos con IA suele ser un chatbot o una interfaz conversacional con la que interactúan los usuarios.
¿Cómo funciona una base de conocimientos con IA?
En esencia, una base de conocimientos con IA es similar a una tradicional. Es decir, ambas bases de conocimientos recopilan/crean, organizan y presentan información para que la utilicen los empleados. Sin embargo, la IA mejora su eficacia y usabilidad de forma exponencial.
Los modelos de aprendizaje automático analizan los datos y los organizan automáticamente. Basándose en palabras clave, los modelos etiquetan la información de artículos, hojas de cálculo, documentos y otros formatos para herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de proyectos, recursos humanos, etc.
Crean una red de datos conectados para ofrecer respuestas cuando se les formula una pregunta.
¿En qué se diferencia una base de conocimientos basada en IA de una base de conocimientos tradicional?
La base de conocimientos con IA es una mejora con respecto a la tradicional. A continuación te explicamos cómo.
Estructura
Para empezar, el software tradicional de gestión del conocimiento suele incluir un conjunto de artículos o documentos interconectados. El manual de instrucciones de cualquier producto que hayas comprado es el ejemplo perfecto de una base de conocimientos sencilla.
Una base de conocimientos con IA es un conjunto de datos organizados y etiquetados adecuadamente. Sin embargo, los usuarios no necesitan revisarlos todos para acceder a la información, lo cual es el siguiente punto.
Acceder
El acceso a las bases de conocimiento tradicionales se realiza a través de un portal o una carpeta. Se espera que los usuarios «busquen» si los datos son consultables o que revisen documentos o páginas web para encontrar lo que necesitan.
En una base de conocimientos, el acceso se realiza a través de un chatbot interactivo al que le haces una pregunta y obtienes una respuesta sencilla.
Processing
En una base de conocimientos tradicional, obtienes la información y debes procesarla tú mismo. Por ejemplo, si quieres saber el precio de una herramienta para 52 usuarios, la base de conocimientos tradicional diría: «El precio por usuario es de 15 $ hasta 50 usuarios y de 12 $ por usuario a partir de ahí». Tienes que hacer los cálculos tú mismo.
Una base de conocimientos con IA calculará el precio y te dará un número.
¿Cuáles son algunos tipos de contenido de una base de conocimientos?
A diferencia de las bases de conocimiento tradicionales, las que funcionan con IA son capaces de procesar un mayor volumen, variedad y velocidad de contenido. Algunos tipos comunes de contenido que tienen compatibilidad con una base de conocimiento con IA son:
Contenido estructurado: esto es lo que normalmente habrían utilizado las bases de conocimiento tradicionales. Incluye artículos, preguntas frecuentes, manuales de instrucciones, etc.
Contenido no estructurado: además del contenido estructurado, las bases de conocimiento con IA pueden procesar información procedente de correos electrónicos, chats, CRM o herramientas de gestión de proyectos, publicaciones en redes sociales, etc., incluso si no tiene un formato uniforme. Algunas herramientas de IA también pueden interpretar imágenes y otros archivos multimedia.
Esta es la mayor ventaja de utilizar una base de conocimientos con IA. Sin embargo, no es la única. Veamos más ventajas de una base de conocimientos impulsada por IA.
Ventajas de una base de conocimientos impulsada por IA
Una base de conocimientos con IA es una nueva forma de hacer las cosas. Cambia la forma en que los empleados buscan información, pasando de revisar artículos o ver vídeos a formular las preguntas adecuadas. Puede tratarse de una estrategia de gestión del conocimiento disruptiva con una curva de aprendizaje pronunciada. Entonces, ¿por qué hacerlo?
Velocidad
Una base de conocimientos con IA agiliza considerablemente el acceso a la información y la búsqueda de respuestas. Elimina la necesidad de revisar documentos, probar distintos términos de búsqueda, evaluar si se trata de la información que necesitas, etc. La IA te lleva directamente a la respuesta.
Extra: Ocho consejos para gestionar mejor el tiempo con una base de conocimientos
Simplicidad
Para quienes estamos familiarizados con la era de Internet, las bases de conocimiento con IA son extraordinariamente fáciles de usar. Al igual que cuando buscas algo en Google, puedes hacer preguntas con la misma naturalidad con la que hablarías con otra persona. Las aplicaciones de esto en áreas como la incorporación de empleados y la formación en el puesto de trabajo pueden ser enormes.
Productividad
Las bases de conocimiento con IA ahorran mucho tiempo. Reducen drásticamente el 30 % del tiempo que los trabajadores del conocimiento dedican a buscar información, mejorando la productividad y la eficiencia del flujo de trabajo.
Experiencia del usuario
¿Alguna vez has intentado solucionar un problema con tu teléfono o tu cuenta de correo electrónico? ¿Recuerdas lo que se siente al tener que revisar páginas y páginas de información para intentar resolver un problema sencillo?
Las bases de conocimiento con IA cambiarán eso. Ofrecen a los usuarios una interfaz inteligente, fácil de usar e interactiva. Mantienen la conversación contextualizada, basándose en las preguntas anteriores del usuario. ¡Este tipo de personalización puede suponer una transformación especialmente significativa para el servicio de atención al cliente!
Si estas ventajas te han convencido para probar las bases de conocimiento con IA, aquí tienes algunas de las mejores herramientas de software que te pueden ayudar.
El mejor software de bases de conocimiento con IA
El software que elijas para crear tu base de conocimientos marca la diferencia. A continuación te presentamos algunas de las mejores herramientas de software para bases de conocimientos que puedes consultar.
1. ClickUp: la mejor base de conocimientos con IA para proyectos
ClickUp es un software de gestión del lugar de trabajo todo en uno potenciado por la IA. ClickUp Brain es la primera red neuronal que conecta tus tareas, documentos y personas de forma inteligente.
El principal diferenciador de ClickUp Brain es que el AI Knowledge Manager ofrece respuestas instantáneas a partir de cualquier trabajo que se encuentre dentro de la plataforma o que esté integrado en ella.
Por ejemplo, dentro de ClickUp, puede responder a preguntas sobre quién está trabajando en qué o cómo es el burndown de este sprint. Por otro lado, si has integrado tu Google Calendar en ClickUp, la IA puede responder a preguntas sobre tu agenda.
Además del AI Knowledge Manager, ClickUp Brain también automatiza actualizaciones, resumenes diarios, informes de progreso, corrección de textos, creación de transcripciones a partir de vídeos, etc.
Precio: Puedes añadir ClickUp Brain a cualquier plan de pago por 7 $ al mes por cada miembro del entorno de trabajo de ClickUp.
2. Zendesk: la mejor opción para el soporte al cliente
Zendesk es una plataforma de atención al cliente que integra las comunicaciones a través del correo electrónico, el chat, las redes sociales y el autoservicio. La herramienta de IA recopila información de todas estas fuentes para ofrecer respuestas contextuales.
Puede identificar los temas que requieren más información mediante el análisis de las consultas, los tickets y las quejas de los clientes. Sus funciones de IA generativa facilitan la creación de contenido, elaborando borradores iniciales para que los expertos los revisen y editen.
A nivel de interfaz, el chatbot de Zendesk es fácil de implementar y te permite definir su personalidad, lo que lo convierte en un excelente compañero digital para los equipos de atención al cliente.
Precio Las funciones de IA están integradas en la suscripción a Zendesk, cuyo precio parte de 55 $ al mes por agente.
3. Slite: ideal para equipos remotos
Slite es una base de conocimientos con IA diseñada para facilitar el intercambio de información entre equipos remotos. Su interfaz intuitiva permite a las empresas crear wikis corporativos, gestionar notas de reuniones, diseñar flujos de trabajo de incorporación, documentar procesos, etc.
Sus funciones de IA mejoran la redacción con resúmenes y revisiones gramaticales. Admite traducciones entre idiomas. Te permite importar documentos desde Notion, Documentos de Google u otros formatos. Además, tiene compatibilidad con Slack, Trello, Figma y otras herramientas para el uso compartido de información.
Precio: Los planes empiezan en 8 $ al mes por miembro.
4. Tettra: la mejor opción para la gestión interna del conocimiento
Tettra es una base de conocimientos interna diseñada para optimizar los datos de la organización y ofrecer una mejor compatibilidad con los empleados. Su integración con Slack permite a los usuarios encontrar respuestas directamente desde la herramienta con la que se sienten más cómodos.
Al igual que con la mayoría de las herramientas, puedes importar contenido desde Documentos de Google, Notion, archivos de Bloc de notas, etc. Puedes resaltar la información obsoleta, identificar lagunas de conocimiento y mantener la base de conocimientos actualizada en todo momento.
Precio: Tettra tiene un precio a partir de 4 $ al mes por usuario para el plan básico.
5. Notion: Para la colaboración basada en el conocimiento
Notion combina el conocimiento de ChatGPT con la información de tu organización para crear una interfaz integral para los usuarios. Su asistente de IA integrado te ayuda a obtener respuestas, crear contenido, escribir mejor, resumir documentos y mucho más.
También puede resumir informes de progreso, crear medidas a tomar e identificar información relevante para tomar decisiones importantes.
Precio: Puedes añadir IA a tu entorno de trabajo de Notion desde 8 $ al mes por miembro.
Cada software de base de conocimientos con IA ofrece diferentes funciones y sirve para distintos fines. Elegir el adecuado y desarrollarlo tiene un impacto en la eficacia de tu trabajo de gestión del conocimiento. A continuación te presentamos un enfoque integral para crear tu propia base de conocimientos con IA.
Cómo crear una base de conocimientos con IA
Crear una base de conocimientos con IA implica mucho más que elegir un software y subir archivos. Para sacar el máximo partido a la IA se requiere un enfoque estructurado. El marco que se muestra a continuación ofrece un buen punto de partida para configurarla con una herramienta de gestión del conocimiento como ClickUp.
1. Define los objetivos y el alcance
Puedes crear una base de conocimientos para múltiples fines, como el autoservicio para tus clientes, el soporte de agentes para tus equipos, la experiencia de los empleados para tus desarrolladores, conocimientos generales para tus redactores, etc. Cada uno de estos fines requiere diferentes aportaciones, software y formación. Por lo tanto, antes de crear tu base de conocimientos, define su finalidad.
Objetivo
Establezca una meta sencilla para su base de conocimientos de IA. Defina sus metas con claridad. Asegúrese de que sean razonables y cuantificables.
Alcance
Aunque las bases de conocimiento con IA son potentes, no son la panacea para todos los problemas. Para que sean eficaces, ajusta los límites de su aplicación. Ten claro qué entra y qué queda fuera de su ámbito.
Usuarios
Identifica quién utilizará la base de conocimientos y qué tipo de información necesitará. Utiliza esta información para tomar decisiones a lo largo del ciclo de vida.
2. Elige el software y los modelos de IA adecuados
Una vez que conozcas tus objetivos, elige el software adecuado para tus necesidades. Aquí tienes algunas preguntas que puedes hacerle a tu proveedor de software.
- ¿Qué implica la IA? Un buen software de base de conocimientos debe integrar el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para responder a las preguntas de los usuarios de forma eficaz.
- ¿Qué funciones ofrece? Además de responder preguntas, ¿puede realizar correcciones ortográficas, corregir la gramática, resumir informes, rellenar formularios, etc.?
- ¿Cómo es la interfaz? ¿Es fácil de usar el chatbot? ¿Se adapta al tono y al estilo de tu organización?
- ¿Con qué se integra? Una base de conocimientos que integre y aproveche la información de diversas herramientas del entorno de trabajo puede suponer una ventaja extraordinaria.
- ¿Es escalable? A medida que tu organización y la información crecen, ¿puede la herramienta de IA adaptarse a tus necesidades?
Por ejemplo, si ha definido su objetivo como mejorar la eficiencia en la gestión de proyectos, el alcance como las prácticas de ingeniería de su organización y los usuarios como jefes de proyecto, desarrolladores y scrum masters, ClickUp Brain es una herramienta ideal para ello.
Sin embargo, la pregunta más importante que debes hacerte sobre cualquier tema relacionado con la IA es si ofrecerá transparencia y auditabilidad. La mayoría de las herramientas de IA no indican sus fuentes, a diferencia de ClickUp Brain.
Tal y como informó Tech Crunch a principios de este año: «Lo ingenioso de esto, sin embargo, es que ClickUp ha diseñado el sistema de tal manera que no solo cita todas sus fuentes, sino que también pregunta de forma proactiva al usuario si debe crear documentos relevantes para él basándose en los resultados de la consulta».
3. Recopila y organiza datos
Una buena gestión del conocimiento depende casi por completo de los datos que se le proporcionen. Por lo tanto, antes de implementar una base de conocimientos, prepara tus datos.
Selecciona datos
Recopila tus preguntas frecuentes, la documentación de los productos, los correos electrónicos instructivos, etc. Echa un vistazo a todas las herramientas que utilizas y a los datos que puedan contener.
Por ejemplo, si estás creando una base de conocimientos para equipos de soporte al cliente, es posible que quieras utilizar datos de las interacciones con tus clientes a través del CRM, los correos electrónicos, los chats en vivo, etc.
Crear datos
Es posible que parte de la información solo esté disponible en la mente de las personas. Por lo general, los empleados con más experiencia conocen los procesos y las buenas prácticas, que quizá no estén documentados. En tales casos, anótalos.
- Utilice un lenguaje sencillo y accesible para los usuarios con los que se pretende alcanzar el objetivo.
- Simplifica la jerga con la que los usuarios puedan no estar familiarizados
- Incluye recursos visuales como tablas, diagramas, imágenes, etc.
Extra: Cómo crear una wiki
ClickUp Docs es una forma sencilla, intuitiva y colaborativa de crear contenido para la base de conocimientos. Incorpora marcadores, tablas, imágenes y mucho más para hacer que tu documento resulte atractivo. Compártelo con las partes interesadas para que aporten comentarios y actualizaciones. Convierte los elementos del documento en tareas y mantente al tanto del progreso en tiempo real.
Organiza los datos
Guarda la información en las carpetas adecuadas y etiquétalas correctamente. Centraliza los recursos de conocimiento en el hub de documentos. Verifica cualquier documento de ClickUp y conviértelo en una base de conocimientos oficial para tu empresa. Si te parece mucho trabajo, ClickUp ofrece un número de plantillas de bases de conocimientos entre las que elegir.
La plantilla de base de conocimientos de ClickUp puede facilitarte ese proceso. Esta plantilla, totalmente personalizable y apta para principiantes, te ayuda a crear y organizar tus conocimientos por categoría, departamento, proceso y mucho más.
Para organizar los datos más rápidamente, elige una herramienta de IA que pueda realizar la automatización de este proceso por ti. ClickUp Brain optimiza sin esfuerzo tu base de conocimientos al categorizar, etiquetar y organizar la información automáticamente.
4. Implementa la IA y pruébala
Sube todos los datos que hayas recopilado a la plataforma de IA para su entrenamiento. Plataformas como ClickUp Brain vienen preentrenadas con la capacidad de tomar tus datos y generar respuestas al instante. Para una implementación más rápida, elige una herramienta como esta.
A continuación, una vez que hayas configurado la base de conocimientos con IA, pruébala. Plantea las preguntas que esperas que hagan los usuarios. Crea un pequeño grupo de probadores beta entre tu población de usuarios para que la pongan a prueba. Aprovecha esta oportunidad para identificar incidencias, lagunas de información o inexactitudes, si las hubiera.
Aunque existen varios productos fantásticos para implementar tu base de conocimientos de IA, no estás exento de retos. A continuación te presentamos algunos obstáculos a los que podrías enfrentarte y cómo superarlos.
Retos y oportunidades en la implementación de bases de conocimiento con IA
Implementar una base de conocimientos con IA es más sencillo, accesible y rentable que nunca. Eso no significa que sea fácil. Algunos de los retos más comunes son los siguientes.
Falta de datos
La mayoría de las organizaciones no documentan de forma activa el conocimiento sobre sus procesos y proyectos. Son aún menos las que cuentan con sistemas que hayan utilizado durante el tiempo suficiente como para recopilar datos suficientes sobre las actividades cotidianas. Sin esos datos, las bases de conocimiento impulsadas por IA se ven perjudicadas.
Dedica tiempo a seleccionar, crear y organizar los datos para lograr una implementación más eficaz de la base de conocimientos con IA.
Contenido obsoleto
El conocimiento de la organización necesita actualizaciones periódicas; sin ellas, la IA haría un uso compartido de información obsoleta con los usuarios.
Establece calendarios regulares para las actualizaciones de datos. Etiqueta cada documento con la fecha de actualización para poder revisarlo cuando sea necesario. También puedes automatizar este proceso configurando recordatorios de actualización. Por ejemplo, podrías indicar que todos los documentos relacionados con el cumplimiento normativo deben actualizarse cada año.
Herramienta inadecuada
No todas las herramientas están diseñadas para hacerlo todo. Un software diseñado pensando en el autoservicio del cliente puede que no sea la mejor opción para fomentar la implicación interna de los empleados.
Tómate tu tiempo para evaluar las distintas herramientas. Elige la que se adapte exactamente a tus necesidades. Si no te conviene tal cual, pregunta a tu proveedor si puede personalizarla para ti.
Reinventar la rueda
Una base de conocimientos con IA funciona muy bien si se integra en tus sistemas actuales. Si ya tienes una base de conocimientos, no la descartes y empieces desde cero. Aprovecha lo que ya tienes.
Utiliza la jerarquía de información para estructurar el contenido de tu base de conocimientos de IA. Actualiza los documentos y súbelos a tu nueva herramienta.
Lo que vemos hoy en día en el mercado es solo el principio de las posibilidades que ofrecen las bases de conocimiento con IA. El futuro se presenta prometedor.
El futuro de las bases de conocimiento con IA
Las bases de conocimiento con IA son cada vez más populares y evolucionarán hasta tener un impacto más significativo en un futuro próximo.
IA en todo el recorrido
Ya se trate de un cliente que desea comprar un producto o de un empleado que se incorpora a una nueva organización, el futuro de las bases de conocimiento con IA reside en gestionar el proceso de principio a fin.
La IA guiará al usuario a lo largo de todo su recorrido y le prestará apoyo en cada paso del camino, preparándole para el éxito.
Se acabó el trabajo sobre el trabajo
Hoy en día, las empresas dedican mucho tiempo a «trabajar sobre el trabajo». Por ejemplo, los gestores de proyectos pasan tiempo redactando notas de reuniones, supervisando quién hizo qué y cuándo, etc. El futuro de la IA minimizará todo eso.
Generación automatizada de conocimiento
En el futuro, las bases de conocimiento con IA serán capaces de comprender los procesos y crear documentación para ellos.
Por ejemplo, si un agente resuelve una queja concreta de un cliente de una determinada manera, sin que exista una entrada en la base de conocimientos al respecto, la IA del futuro la creará y la marcará para su aprobación.
Una transición más fluida del conocimiento a la acción
El siguiente nivel de casos de uso de la IA en la gestión del conocimiento pasaría rápidamente de la información a la acción. Por ejemplo, si alguien realiza una consulta sobre la política de préstamos para empleados de una empresa, la IA podría guiarle a través del proceso de solicitud, la documentación necesaria, los cronogramas, etc.
Hasta ahora, la tecnología de IA ha iniciado un sólido recorrido en la creación de contenidos, la automatización y el procesamiento de la información. La siguiente fase podría abarcar desde asistentes activados por voz hasta herramientas de codificación automática. En el futuro, la IA será lo que nosotros hagamos de ella.
Saca partido a tus conocimientos con ClickUp Brain
El impacto del trabajo intelectual en el mundo crece día a día. La automatización y el conocimiento están ganando terreno y sustituyendo rápidamente al trabajo manual. En un mundo así, acceder a la información, analizarla y utilizarla es la habilidad más valiosa. Las bases de conocimiento con IA lo hacen más fácil.
Un buen software de intercambio de conocimientos basado en IA simplifica la complejidad de los datos de la organización para atar cabos y ofrecer a los usuarios una visión más completa. Automatiza el trabajo rutinario y libera tiempo —y la mente— para la resolución creativa de problemas.
Una herramienta lo suficientemente potente como para lograr todo esto debe estar bien pensada. ClickUp Brain es exactamente eso. Diseñada en torno a los datos relacionados con los proyectos dentro de ClickUp y todas las demás herramientas que hayas integrado con ella, la IA adquiere una comprensión contextual de tu entorno de trabajo y ofrece respuestas claras y precisas.
Desde «¿Cuáles son mis tareas de hoy?» hasta «Explícame el proceso de control de calidad», ClickUp Brain puede responder a cualquier pregunta con facilidad. ¿Y qué más? Te mostrará la fuente, lo que fomenta la confianza y la transparencia en tu relación con la IA.
Prueba ClickUp Brain y descubre cómo funciona. Prueba ClickUp gratis hoy mismo.