Saravana Kumar es el fundador y director ejecutivo de Kovai.co , una empresa dedicada al software empresarial y la gestión del conocimiento. Bajo su dinámico liderazgo, la empresa ha ganado varios premios de organismos de renombre como SaaSBoomi, The Economic Times y Nasscom.
Uno de los mayores retos para dirigir con éxito una empresa o un negocio es gestionar el tiempo. En el mundo actual, parece que nunca tenemos suficiente.
Seguramente habrá oído que el tiempo es el activo más valioso para el propietario de una empresa, pero es efímero. Por suerte, hay formas de ayudarle a organizarse mediante la implementación de una documentación eficaz, como una base de conocimientos.
Una base de conocimientos es tu mejor aliada, ya que resuelve todos tus problemas, mejora tus procesos, realiza tus investigaciones y mucho más.
En esta era de sobrecarga de información y gestión del conocimiento, encontrar tiempo para crear una base de conocimientos para su empresa puede resultar muy rentable. No es que no sepa lo suficiente sobre su empresa, es solo que hay demasiada información y sus sistemas actuales no le ayudan a organizarla.
En esta entrada del blog se analiza un sistema que puede utilizar para gestionar su base de conocimientos y obtener nueva información sobre su empresa.
Empecemos por entender qué es una base de conocimientos.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es un repositorio en línea o fuera de línea de documentos, vídeos, preguntas frecuentes, guías prácticas y otros materiales complementarios. El contenido de la base de conocimientos se crea para explicar la funcionalidad, los componentes, los códigos y las instrucciones de resolución de problemas del producto, o también puede contener políticas de la empresa, un manual, etc., en función de las necesidades de la empresa.
Una base de conocimientos actúa básicamente como un repositorio de autoservicio para los empleados de la empresa, así como para los clientes actuales y potenciales.
En función de los documentos, se concede acceso a los usuarios y se pone a disposición de todos los usuarios de Internet otros contenidos centrados en el cliente, como manuales de productos, libros de autoayuda, preguntas frecuentes sobre productos, etc., que pueden ser de utilidad para los clientes. Se ha creado para ayudar a las personas a encontrar soluciones a sus problemas fácilmente, desde cualquier lugar y, lo que es más importante, sin tener que preguntar a nadie.
Como se ha comentado anteriormente, el acceso a la vista se puede conceder según la confidencialidad de los documentos, mientras que el acceso a la edición del software de la base de conocimientos se puede conceder a unas pocas personas. Esto se hace con el fin de garantizar la calidad de la documentación y debe ser actualizado regularmente por el editor.
Veremos cómo puede garantizar la calidad de su base de conocimientos o las buenas prácticas para gestionar una base de conocimientos, pero primero hablemos de por qué es tan importante crear una base de conocimientos y cómo puede ayudar a gestionar el tiempo.
Bonus: Plantillas para bloquear el tiempo
¿Por qué es importante una base de conocimientos para gestionar el tiempo?
El conocimiento elimina cualquier coste de acceso relacionado con la creación y recreación de contenidos. Solo tendrá que crear los documentos una vez, actualizarlos cuando sea necesario y, si procede, compartirlos con su público.
En segundo lugar, cualquier usuario puede acceder a los documentos desde cualquier lugar y en cualquier momento en un panel de control de la base de conocimientos. Con una base de conocimientos que se actualiza a medida que evolucionan los procesos, los empleados podrán maximizar su productividad al reducir el tiempo dedicado a buscar documentos relacionados para completar su trabajo. Podrán buscar fácilmente por palabras clave y acceder a todos los documentos de soporte dentro de la base de conocimientos.
Otra ventaja de una base de conocimientos es que mejora la comunicación dentro de una organización. La formación, las consultas de clientes y empleados o cualquier otra respuesta rápida se pueden gestionar con un software de base de conocimientos que automatiza todo el uso compartido de conocimientos y el trabajo colaborativo de todos los empleados para que puedan utilizar su tiempo de forma más eficaz.
Además, el último estudio de Harvard sugiere que contar con una sección de ayuda puede ayudar a reducir las llamadas en un 5 %, ya que los clientes pueden resolver la mayoría de sus consultas. Esto, a su vez, reduce el número de llamadas repetitivas a los agentes de atención al cliente, lo que les ayuda a gestionar mejor su tiempo para llamadas más importantes y urgentes.
Pero no basta con tener una base de conocimientos: gestionar una base de conocimientos o seguir las buenas prácticas solo puede ayudarle a obtener resultados.
A continuación, le ofrecemos algunos consejos que puede seguir para utilizar de forma eficiente una base de conocimientos para gestionar su tiempo.
8 buenas prácticas que hay que seguir en las bases de conocimiento
1. Invertir en un software basado en la nube
Antes de comenzar el proceso de estructuración y creación de contenidos, la elección de una base de conocimientos es la parte clave del proceso. Debe hacer su debida diligencia y averiguar lo siguiente:
- ¿Es la solución compatible con el resto de sus sistemas?
- ¿Tiene acceso limitado a la vista/edición?
- ¿La solución está centralizada?
- ¿Debería optar por una solución de brújula o una solución en la nube?
Invertir en un software de base de conocimientos centralizado y basado en la nube puede ser beneficioso para usted y sus equipos, ya que cualquiera puede acceder a él y verlo desde cualquier lugar, incluso desde la comodidad de su sofá.
2. Asegúrese de que los artículos y los recursos sean fáciles de entender
Antes de empezar a escribir tus artículos para la base de conocimientos, establece el propósito de tu contenido. Esto fijará la meta de estos artículos. El tono de tu artículo debe dictar el propósito del mismo y debe ser sencillo, de modo que incluso un niño pueda entenderlo.
Añadir recursos de apoyo como imágenes, vídeos, diagramas de flujo, algoritmos, etc. también debería ayudar a orientar a los lectores, especialmente si su base de conocimientos cubre un tema complejo con instrucciones o manuales.
Para el contenido instructivo, intenta añadir vídeos, gráficos de flujo o imágenes de apoyo con cada instrucción.
¿Por qué?
Bueno, estadísticamente hablando, las instrucciones con ayudas visuales son más fáciles de entender. Las ayudas visuales adicionales también se clasifican en Google, así que, ¿por qué perder esa oportunidad?
3. Estructura tu contenido y organízalo
Establezca las páginas pilares de su base de conocimientos y las páginas relacionadas compatibles basándose en las palabras clave específicas y las palabras clave LSI para facilitar a los usuarios la búsqueda de información.
En lugar de escribir párrafos largos, divide el contenido en párrafos más cortos, viñetas y subtítulos para aumentar la legibilidad.
Al dividir el contenido en títulos y subtítulos, facilitarás a los usuarios la búsqueda de información, ya que no tendrán que leer todo el artículo.
La clave aquí es hacer que el contenido sea lo más navegable posible.
4. Utilice bases de conocimientos para las sesiones de formación
Tanto para los nuevos empleados como para los antiguos, organice sesiones de formación a intervalos regulares para que conozcan la documentación disponible en la empresa y sepan cómo acceder a ella.
El acceso a los documentos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, permite a sus empleados aprender a su propio ritmo y desde la comodidad de su sofá, sin estresarse por aprender y rendir al mismo tiempo. Además, sus empleados no tienen que estar pidiendo información a otros, y lo mismo se aplica a sus clientes. Sus clientes no tienen que esperar en largas colas de llamadas para resolver sus consultas si tienen acceso a las preguntas frecuentes en cualquier momento y lugar.
Puede utilizar la base de conocimientos para la autoformación, ayudar a los clientes con sus consultas e incluso fomentar la confianza de los clientes.
5. Manténgase al día
Es importante mantener una base de conocimientos actualizada para evitar que los empleados utilicen información obsoleta que pueda aumentar las posibilidades de cometer errores, duplicar el trabajo y perder información sobre la empresa, los productos, los servicios, etc.
Convierta en un proceso para sus equipos de ingeniería, desarrollo, recursos humanos, finanzas y marketing la actualización de la base de conocimientos con cada nueva investigación, producto, política, cambio presupuestario y cambio o actualización de la marca del producto, respectivamente.
6. Comunicar las novedades
Automatice la actualización de sus clientes por correo electrónico, Slack o cualquier otra plataforma de mensajería cada vez que se actualicen sus documentos para informar a sus clientes y empleados de los cambios.
También puede realizar encuestas periódicas con los clientes y los empleados para conocer las consultas de los clientes y las consultas de los empleados, respectivamente, y así poder actualizar la sección de preguntas frecuentes en función de ello.
7. Colabora en las nuevas actualizaciones con la ayuda de una base de conocimientos
En entornos de trabajo anteriores, es posible que hayas avisado verbalmente a los miembros de tu equipo sobre las actualizaciones; todo lo que tenías que hacer era enviarles un mensaje o acercarte a su escritorio y comunicárselo. Pero cuando se trabaja a distancia, ya no se tiene el lujo de acercarse al escritorio de los miembros del equipo o sentarse con ellos para ayudarles.
Aquí es donde una base de conocimientos centralizada resulta una bendición.
En lugar de colaborar en documentos de Word y PDF aislados, utilice el sistema de base de conocimientos centralizado para mejorar y facilitar el proceso de colaboración en equipo. Los miembros del equipo también pueden dejar comentarios al editor donde sea necesario realizar modificaciones, lo que supone un esfuerzo colaborativo para mantener la información de la base de conocimientos actualizada en todo momento.
8. Integra tu base de conocimientos con tu CRM
Integra tu base de conocimientos con ClickUp CRM para habilitar ventanas emergentes con conocimientos o sugerencias que ayuden a los empleados a buscar cualquier información desde cualquier lugar. Esto también garantiza que tus empleados tengan la información a mano cuando gestionen una solicitud de un cliente.
Su base de conocimientos debe tener una presencia omnicanal para que sus empleados puedan buscar respuestas a sus consultas desde sus plataformas preferidas. Si no puede proporcionar las respuestas en sus plataformas preferidas, al menos puede utilizar la presencia omnicanal del cliente para iniciar una conversación.
Utilice una base de conocimientos para ahorrar tiempo y encontrar información al instante
La gestión del tiempo es un aspecto difícil de nuestro trabajo.
El uso de una base de conocimientos nos ayuda a gestionar nuestro tiempo mediante la creación de procesos sólidos, optimizados y fiables que ayudan a todos los miembros de la organización a mantenerse conectados, organizados y actualizados a pesar de trabajar desde una ubicación remota.
Las bases de conocimiento facilitan el seguimiento de las tareas, agilizan las responsabilidades y nos ayudan a comprender el estado de cada tarea, lo que nos ahorra tiempo y reduce la probabilidad de que se produzcan malentendidos.
Y cuando trabajes con equipos híbridos y remotos, recurre a herramientas omnicanal que ofrezcan funciones que ayuden a tu equipo a mantenerse conectado, mejorar la colaboración y estar al día de las últimas noticias sobre tu empresa.
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