Saravana Kumar es el fundador y director ejecutivo de Kovai.co , una empresa dedicada al software de corporación y la gestión del conocimiento. Bajo su dinámico liderazgo, la empresa ha ganado varios premios de organismos de renombre como SaaSBoomi, The Economic Times y Nasscom.
Uno de los mayores retos para dirigir con éxito una empresa o un negocio es la gestión del tiempo. En el mundo actual, parece que nunca tenemos suficiente.
Seguramente habrá oído que el tiempo es el activo más valioso para un propietario de empresa, pero también es efímero. Afortunadamente, existen formas de ayudarle a organizarse mediante la implementación de documentación eficaz, como una base de conocimientos.
Una base de conocimientos es tu mejor aliada, ya que resuelve todos tus problemas, mejora tus procesos, realiza tus investigaciones y mucho más.
En esta era de sobrecarga de información y gestión del conocimiento, encontrar tiempo para crear una base de conocimientos para su empresa puede resultar muy rentable. No es que no sepa lo suficiente sobre su empresa, es solo que hay demasiada información y sus sistemas actuales no le ayudan a organizarla.
En esta entrada del blog se analizará un sistema que puede utilizar para ayudarle a gestionar su base de conocimientos y aprender nueva información sobre su empresa.
Comencemos por comprender qué es una base de conocimientos.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es un repositorio en línea o fuera de línea de documentos, vídeos, preguntas frecuentes, guías prácticas y otros materiales complementarios. El contenido de la base de conocimientos se crea para explicar la funcionalidad, los componentes, los códigos y las instrucciones de resolución de problemas del producto, o también puede contener políticas de la empresa, un manual, etc., en función de las necesidades de la empresa.
Una base de conocimientos actúa básicamente como un repositorio de autoservicio para los empleados de la empresa, así como para los clientes actuales y potenciales.
Basándose en los documentos, se concede a los usuarios acceso a la vista, y otros contenidos centrados en el cliente, como manuales de productos, libros de autoayuda, preguntas frecuentes sobre productos, etc., que podrían ayudar a los clientes, se ponen a disposición de todos en Internet. Se ha creado para ayudar a las personas a encontrar soluciones a los problemas fácilmente, desde cualquier lugar y, lo que es más importante, sin tener que preguntar a nadie.
Como se ha comentado anteriormente, el acceso de visualización se puede conceder en función de la confidencialidad de los documentos, mientras que el acceso de edición del software de la base de conocimientos se puede conceder a unas pocas personas. Esto se hace con el fin de garantizar la calidad de la documentación y debe ser actualizado periódicamente por el editor.
Hablaremos de cómo se puede garantizar la calidad de la base de conocimientos o de las buenas prácticas para gestionarla, pero primero veamos por qué es tan importante crear una base de conocimientos y cómo puede ayudar a gestionar el tiempo.
Bonus: Plantillas para bloquear el tiempo
¿Por qué es importante una base de conocimientos para gestionar el tiempo?
El conocimiento elimina cualquier coste de acceso relacionado con la creación y recreación de contenidos. Solo tendrá que crear los documentos una vez, actualizarlos cuando sea necesario y, si procede, permitir el uso compartido de ellos con su público.
En segundo lugar, cualquier usuario puede acceder a los documentos desde cualquier lugar y en cualquier momento en un panel de control de la base de conocimientos. Con una base de conocimientos que se actualiza a medida que evolucionan los procesos, los empleados podrán maximizar su productividad al reducir el tiempo dedicado a buscar documentos relacionados para completar su trabajo. Podrán buscar fácilmente por palabras clave y acceder a todos los documentos de apoyo dentro de la base de conocimientos.
Otra ventaja de una base de conocimientos es que mejora la comunicación dentro de una organización. La formación, las consultas de clientes y empleados o cualquier otra respuesta rápida pueden gestionarse con un software de base de conocimientos que realiza la automatización completa del uso compartido de conocimientos y del trabajo colaborativo de todos los empleados, de modo que puedan utilizar su tiempo de forma más eficaz.
Además, el último estudio de Harvard sugiere que disponer de una sección de ayuda puede ayudar a reducir las llamadas en un 5 %, ya que los clientes pueden resolver la mayoría de sus consultas. Esto, a su vez, reduce la carga de llamadas repetitivas que reciben los agentes de atención al cliente, lo que les ayuda a gestionar mejor su tiempo para atender llamadas más importantes y urgentes.
Pero no basta con tener una base de conocimientos: gestionar una base de conocimientos o seguir las buenas prácticas solo puede ayudarte a obtener resultados.
A continuación, te ofrecemos algunos consejos que puedes seguir para utilizar de forma eficiente una base de conocimientos para gestionar tu tiempo.
8 buenas prácticas para la base de conocimientos que se deben seguir
1. Invertir en un software basado en la nube
Antes de comenzar el proceso de estructuración y creación de contenido, la elección de una base de conocimientos es la parte clave del proceso. Debe hacer su debida diligencia y averiguar lo siguiente:
- ¿La solución es compatible con el resto de su infraestructura?
- ¿Tiene acceso limitado para ver/editar?
- ¿La solución está centralizada?
- ¿Debería optar por una solución de brújula o una solución en la nube?
Invertir en un software centralizado de base de conocimientos basado en la nube puede ser beneficioso para usted y sus equipos, ya que cualquiera puede acceder a él y consultarlo desde cualquier lugar, incluso desde la comodidad de su sofá.
2. Asegúrate de que los artículos y los activos sean fáciles de entender
Antes de empezar a escribir tus artículos para la base de conocimientos, establece el propósito de tu contenido. Esto marcará la meta de estos artículos. El tono de tu artículo debe dictar el propósito del mismo y debe ser tan sencillo que incluso un niño pueda entenderlo.
Añadir recursos de apoyo como imágenes, vídeos, diagramas de flujo, algoritmos, etc. también debería ayudar a orientar a los lectores, especialmente si su base de conocimientos abarca un tema complejo con instrucciones o manuales.
En cuanto al contenido didáctico, intenta añadir vídeos, gráficos de flujo o imágenes de apoyo con cada instrucción.
¿Por qué?
Bueno, estadísticamente hablando, las instrucciones con ayudas visuales son más fáciles de entender. Además, las ayudas visuales adicionales también se posicionan en Google, así que ¿por qué perder esa oportunidad?
3. Estructura y organiza tu contenido
Establezca las páginas pilares de su base de conocimientos y las páginas relacionadas que las respaldan basándose en las palabras clave específicas y las palabras clave LSI para facilitar a sus usuarios la búsqueda de información.
En lugar de utilizar párrafos largos, divide el contenido en párrafos más cortos, viñetas y subtítulos para aumentar su puntuación de legibilidad.
Al dividir el contenido en títulos y subtítulos, facilitarás a los usuarios la búsqueda del contenido, en lugar de tener que leer todo el artículo.
La clave aquí es hacer que tu contenido sea lo más navegable posible.
4. Utilizar bases de conocimientos para las sesiones de formación
Tanto para los nuevos empleados como para los antiguos, organice sesiones de formación a intervalos regulares para que conozcan la documentación disponible en la empresa y sepan cómo acceder a ella.
El acceso a los documentos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, permite a sus empleados aprender a su ritmo y desde la comodidad de su sofá, sin someterlos a una presión excesiva para que aprendan y rindan al mismo tiempo. Además, sus empleados no tienen que estar pidiendo información a otros, y lo mismo se aplica a sus clientes. Sus clientes no tienen que esperar en largas colas de llamadas para resolver sus consultas si tienen acceso a las preguntas frecuentes en cualquier momento y lugar.
Puede utilizar la base de conocimientos para formarse por su cuenta, ayudar a los clientes con sus consultas e incluso fomentar la confianza de los clientes.
5. Manténgase al día
Es importante mantener una base de conocimientos actualizada para evitar que los empleados utilicen información obsoleta que pueda aumentar las posibilidades de cometer errores, duplicar el trabajo y perder información sobre la empresa, los productos, los servicios, etc.
Convierta en un proceso para sus equipos de ingeniería, desarrollo, recursos humanos, finanzas y marketing la actualización de la base de conocimientos con cada nueva investigación, producto, política, cambio presupuestario y cambio o actualización de la marca del producto, respectivamente.
6. Comunicar las novedades
Automatice la actualización de sus clientes por correo electrónico, Slack o cualquier otra plataforma de mensajería cada vez que se actualicen sus documentos para informar a sus clientes y empleados de los cambios.
También puede realizar encuestas periódicas a clientes y empleados para conocer sus consultas, respectivamente, y así poder actualizar la sección de preguntas frecuentes en función de los resultados.
7. Colabora en las nuevas actualizaciones con la ayuda de una base de conocimientos.
En entornos de trabajo anteriores, es posible que haya informado verbalmente a los miembros de su equipo sobre las novedades; todo lo que tenía que hacer era enviarles un mensaje o acercarse a su mesa y comunicárselo. Sin embargo, al trabajar a distancia, ya no tiene la posibilidad de acercarse a las mesas de los miembros de su equipo o sentarse con ellos para ayudarles.
Aquí es donde una base de conocimientos centralizada resulta ser una bendición.
En cuanto a los documentos, en lugar de colaborar en documentos de Word y PDF aislados, utilice el sistema centralizado de base de conocimientos para mejorar y facilitar el proceso de colaboración del equipo. Los miembros del equipo también pueden dejar comentarios al editor sobre los puntos que deben modificarse, lo que convierte en un esfuerzo colaborativo el mantener la información de la base de conocimientos actualizada en todo momento.
8. Integra tu base de conocimientos con tu CRM
Integra tu base de conocimientos con ClickUp CRM para habilitar ventanas emergentes con conocimientos o sugerencias que ayuden a los empleados a buscar cualquier información desde cualquier lugar. Esto también garantiza que tus empleados tengan la información a mano cuando atiendan una solicitud de un cliente.
Tu base de conocimientos debe tener una presencia omnicanal para que tus empleados puedan buscar respuestas a sus consultas desde sus plataformas preferidas. Si no puedes proporcionar las respuestas en sus plataformas preferidas, al menos puedes utilizar la presencia omnicanal del cliente para iniciar una conversación.
Utilice una base de conocimientos para ahorrar tiempo y encontrar información al instante.
La gestión del tiempo es un aspecto difícil de nuestro trabajo.
El uso de una base de conocimientos nos ayuda a gestionar nuestro tiempo mediante la creación de procesos sólidos, optimizados y fiables que ayudan a todos los miembros de la organización a mantenerse conectados, organizados y actualizados a pesar de trabajar desde una ubicación remota.
Las bases de conocimiento facilitan el seguimiento de las tareas, agilizan las responsabilidades y nos ayudan a comprender el estado de cada tarea, lo que nos ahorra tiempo y reduce la probabilidad de que se produzcan malentendidos.
Y cuando trabajes con equipos híbridos y remotos, recurre a herramientas omnicanal que ofrezcan funciones que ayuden a tu equipo a mantenerse conectado, mejorar la colaboración y estar al día de las últimas noticias sobre tu empresa.
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