Una mala experiencia del cliente (CX) sale cara. el 52% de los clientes abandonan de una mala relación con el cliente. el 31% se sentiría negativamente sobre una marca si no responde a los mensajes "rápidamente"
Por otro lado, una buena CX es lucrativa. Más de la mitad de los clientes encuestados pagarían al menos un 5% más por una buena relación con el cliente, según Gartner . Y la experiencia del cliente impulsa dos tercios de su fidelidad, ¡más que la marca y el precio juntos!
Está claro que crear una experiencia de cliente estelar no es negociable. Una parte clave de ello es reducir el esfuerzo que un cliente tiene que hacer para tener una relación de negocios con usted.
En otras palabras, ¿es fácil comprarle a usted? ¿Cuántos obstáculos tiene que superar el cliente para conseguir algo terminado, como realizar una compra, resolver un problema, actualizar un servicio, etc.? ¿Cada interacción del cliente con su marca se realiza sin esfuerzo?
En esta entrada del blog, exploramos la puntuación del esfuerzo del cliente como métrica clave de la CX. Explicaremos cómo funciona, cómo calcularla y cómo puede mejorarla en su organización.
¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide cuánto esfuerzo dedica un cliente a interactuar con una empresa para satisfacer sus distintas necesidades. Mide la facilidad de la relación del cliente con su empresa a lo largo del tiempo.
CES ofrece una perspectiva única de la experiencia del cliente y complementa métricas existentes como la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor (NPS), la tasa de rotación de clientes, etc. Optimizar el CES es uno de los mayores retos del servicio de atención al cliente para casi todas las organizaciones.
¿Cómo se mide la CES?
La puntuación del esfuerzo del cliente se calcula a partir de las respuestas del cliente a una encuesta. La pregunta central utilizada en una encuesta CES es:
¿Cómo valora su nivel de esfuerzo al comprar este producto? Las respuestas se dan en una escala que va de "muy fácil" a "muy difícil" Esta pregunta puede tener pequeñas variaciones en función del punto del recorrido del cliente en el que decida medir la CES. Pero hablaremos de esto con más detalle más adelante en esta entrada del blog.
¿Cuándo medir el esfuerzo del cliente?
Normalmente, las organizaciones miden el CES después de procesos críticos en el recorrido del cliente. A continuación se indican algunos puntos de interacción habituales en los que puede realizar encuestas CES.
Después de la compra: Después de que un cliente complete una compra, especialmente en línea, pregúntele lo fácil que fue encontrar los productos, navegar por el proceso de pago y completar la transacción.
Después de la incorporación: Cuando un nuevo usuario completa la configuración de la cuenta o el proceso de incorporación, pídale que valore la facilidad de la experiencia.
Después de utilizar una nueva función: Cuando pongas en marcha una nueva función o servicio, recoge los comentarios del CES para saber lo fácil que les resulta a los clientes utilizarla e integrarla en su rutina.
Después de devolver o cambiar un producto: Después de que un cliente complete una devolución o un cambio, pídale que valore lo fácil que le resultó el proceso.
Después de un problema: Una vez resuelta la reclamación de un cliente, es habitual preguntarle si está satisfecho. Además, compruebe si fue fácil resolverla, lo que contribuirá a la puntuación CES.
Tras una baja: Si un cliente pasa algún tiempo en tu sitio web o aplicación móvil, puedes entender si CES contribuyó a la pérdida de ventas con una encuesta.
¿Por qué es importante CES?
Hay docenas de situaciones en las que un pequeño inconveniente para el cliente podría hacer que se marchara sin que usted lo identificara nunca como un motivo. CES ayuda a identificar oportunidades ocultas para corregir esos fallos en su estrategia de CX y, por esta razón, ofrece beneficios extraordinarios en la mejora de la centralidad del cliente.
Valoración significativa
Las encuestas CES ayudan a casi todos los departamentos con un feedback significativo. Las buenas encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente educan a toda la organización de forma significativa.
Las encuestas CES pueden desvelar un auténtico tesoro de información para los distintos departamentos de su organización:
- ¿El sitio tarda demasiado en cargarse? Informe al equipo de producto
- ¿Demasiados pasos para realizar una compra? Informe al equipo de diseño UX
- ¿El tiempo de espera para recibir compatibilidad es demasiado largo? Hable con el equipo de soporte al cliente
- ¿Los problemas tardan 3-4 interacciones en resolverse? **Pida ayuda al equipo de aprendizaje y desarrollo para la formación
Fidelización de clientes
Los clientes potenciales a los que les resultan fáciles las interacciones tienen más probabilidades de volver, lo que aumenta la retención, la fidelidad a largo plazo y la fidelización defensa del cliente . De hecho, 96% de los clientes -es decir, casi todos- que tienen que sufrir interacciones de alto esfuerzo se vuelven desleales poco después
Valor de las ventas y del ciclo de vida del cliente
Cuando el esfuerzo para comprar es bajo, los clientes compran más. Pero eso no es todo. También vuelven a comprar una y otra vez, lo que minimiza la pérdida de clientes, reduce la necesidad de captarlos continuamente y aumenta su valor de por vida.
Positivo boca a boca
Los clientes satisfechos que experimentan un bajo esfuerzo tienden a recomendar su empresa a otras personas, lo que impulsa el crecimiento orgánico.
Eficiencia de costes
Al identificar y eliminar los puntos de fricción, puede reducir la necesidad de soporte al cliente y disminuir los costes operativos. Las experiencias de bajo esfuerzo reducen "el 40% de las llamadas repetidas, el 50% de las escaladas y el 54% de los cambios de canal", estima Gartner.
Experiencia del empleado
Cuando el esfuerzo del cliente es bajo, significa que lo más probable es que pueda resolver sus necesidades por sí mismo a través de canales de autoservicio o basados en IA. Esto no solo significa menos llamadas al centro de contacto, sino también menos frustración en general. Como resultado, sus representantes de servicio tienen una mejor experiencia y una mayor satisfacción laboral.
Para obtener todos estos beneficios y mejorar la experiencia del cliente, es necesario medir con precisión la puntuación del esfuerzo del cliente. Veámoslo a continuación.
Cómo medir la puntuación del esfuerzo del cliente
La mejor forma de medir el CES es hacer una pregunta de encuesta a los clientes y sumar las respuestas que dan. Cada paso aquí es crítico, así que observa atentamente. 👀
1. Redacta la pregunta adecuada
Después de una interacción, debe pedir a sus clientes que valoren la facilidad de su experiencia. Redacte la pregunta de forma que se centre en lo fácil que ha sido -o en el esfuerzo que ha supuesto- y no en la satisfacción o la capacidad de promoción.
Algunos ejemplos de preguntas eficaces para una encuesta CES son:
Experiencia posterior a la compra
- ¿Cómo valora la facilidad para realizar una compra en el sitio web?
- ¿Fue sencillo el proceso de pago?
Incorporación del cliente
- ¿Fue fácil seguir las instrucciones de registro?
- ¿Le pareció intuitivo el proceso de registro?
Devoluciones de productos o reclamaciones de garantía
- ¿Fue fácil el proceso de devolución?
- ¿Fue sencillo el proceso de reclamación de la garantía?
2. Decida la escala
Normalmente, la escala de valoración de las encuestas CES suele ser de 1 a 5 o de 1 a 7. Así, si la pregunta es "¿cómo valoraría la facilidad para realizar una compra en nuestra app?" Las respuestas estarían en una escala de muy difícil, parcialmente difícil, difícil, neutral, fácil, parcialmente fácil, muy fácil, donde 1 corresponde a 'muy difícil' y así sucesivamente.
3. Ajuste del mecanismo de entrega de la encuesta
Como la puntuación CES es una media, cuantas más respuestas tenga, mejor será la calidad de los datos. Por lo tanto, es importante que te asegures de enviarla a las personas adecuadas, en el momento adecuado y en el formato adecuado.
Utilice un software para el intento correcto del cliente que le ayude a agilizar este proceso. ClickUp CRM ofrece un número de funciones que lo permiten. La más útil de todas ellas es un montón de plantillas potentes y personalizables. Aquí tiene algunos ejemplos.
Plantilla de encuesta Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp es un punto de partida fantástico para ajustar sus encuestas CES.
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
Esta plantilla de fácil uso para principiantes le permite plantear preguntas, configurar formularios de encuesta, enviarlos a los clientes utilizando Automatizaciones ClickUp analice los resultados y actúe, ¡todo en el mismo sitio!
Plantilla de formulario de comentarios
A veces, puede ser más fácil enviar un formulario con varias preguntas en lugar de enviar docenas de correos electrónicos, uno a cada paso.
El Plantilla del Formulario ClickUp Feedback es una gran herramienta para consolidar sus preguntas. Como parte de este formulario, también puede añadir preguntas abiertas, combinando datos cuantitativos con comentarios cualitativos de los clientes para obtener información más significativa.
Plantilla de atención al cliente
También puede personalizar y adaptar Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp para incluir campos de esfuerzo del cliente. Esto integra múltiples métricas de servicio al cliente en un panel para un análisis más contextual.
Utilice las vistas personalizables para realizar un seguimiento de las tareas en curso, generar informes y mucho más.
Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente ClickUp
4. Calcular el CES
Para cada periodo de tiempo, como un mes o un trimestre, reúne todas las respuestas de los clientes que han participado en la encuesta. Sume todas las valoraciones CES individuales y calcule la media ponderada. Esa es su CES.
Tomemos el ejemplo de las respuestas de 100 personas a una pregunta de una encuesta CES.
| Respuestas | Nº de encuestados |
|---|---|
| Muy fácil (5) 40 | |
| Algo fácil (4) 20 | |
| Neutral (3) 5 | |
| Algo difícil (2) 15 | |
| Muy difícil (1) 20 |
Respuestas a las preguntas de la encuesta CES
Aquí, la media ponderada de las 100 respuestas es 3,45, que es la CES. ¿Qué significa esto? ¿Es una buena puntuación? Veamos.
Analyzing CES Data
Interpretar las puntuaciones CES es bastante sencillo: neutro o por encima es mejor que negativo. En el ejemplo anterior, la media está por encima de la puntuación para neutral (es decir, 3), por lo que estás en un buen lugar.
Sin embargo, que no esté en una zona negativa no significa que lo esté haciendo bien. De estos datos se pueden extraer varias conclusiones:
- el 60% de los clientes tienen una experiencia de bajo esfuerzo
- el 20 % de los clientes considera que el proceso es muy difícil
- el 40% de los clientes se muestra neutral o negativo (el mismo número que piensa que es muy fácil)
Cada uno de estos porcentajes presenta perspectivas únicas para varios departamentos, que analizaremos a continuación. Pero antes, ¿qué es una buena puntuación CES?
¿Cuál es una buena puntuación del esfuerzo del cliente?
Una buena puntuación del esfuerzo del cliente depende de la escala utilizada y de cómo se formulen las preguntas. Por lo general, en una escala de 7 puntos, cualquier puntuación igual o superior a 6 es buena. Si utiliza una escala de 5 puntos, debe aspirar a una puntuación de 4 como mínimo.
Lo anterior no es más que la puntuación estándar del esfuerzo del cliente. Si acaba de empezar a medir el CES, establezca sus propios estándares. Realice una encuesta inicial para comparar la puntuación actual de su empresa con la de la competencia o con sus propias estimaciones y, a continuación, intente mejorarla.
¿Cómo obtener información de una encuesta CES?
El objetivo principal de una encuesta CES es identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente y diseñar formas de resolverlos. He aquí algunos ejemplos de cómo interpretar una mala puntuación CES.
- Después de una llamada de soporte, una interacción de servicio de alto esfuerzo puede significar largos tiempos de espera o múltiples transferencias entre departamentos
- Después de un proceso de devolución (que ya es el resultado de una experiencia de producto mala o no tan buena), una mala puntuación CES puede significar demasiadas preguntas, desconfianza por parte de los agentes, retraso en el abono de las devoluciones, etc.
- Después de un proceso de incorporación, una CES deficiente es un indicador del compromiso y la fidelidad del cliente
Recuerde que una puntuación es sólo un número. Las verdaderas razones de una puntuación baja pueden ser varias. Para mejorar la CES, necesita un enfoque estratégico que tenga en cuenta todos los factores que contribuyen a que la experiencia del cliente sea insatisfactoria. A continuación presentamos un esquema.
Estrategias para mejorar la CES
Antes de realizar cualquier ajuste en el proceso basado en los resultados de la encuesta sobre el esfuerzo del cliente, debe comprender por qué. Por lo tanto, comience con un análisis de la causa raíz.
Realizar un análisis de la causa raíz
Estudie a fondo el proceso que muestra puntuaciones bajas. La forma más sencilla es reproducir la experiencia del usuario y observar el nivel de dificultad en cada fase.
Por ejemplo, supongamos que el proceso de devoluciones de su empresa presenta puntuaciones CES bajas. El equipo de atención al cliente, en colaboración con el equipo de UX, tiene que crear una cuenta de comprador, comprar un producto e intentar devolverlo. Ponerse en la piel del cliente ayuda a identificar los obstáculos en su camino.
También puede consultar
- Analítica: Observar los puntos del proceso en los que la gente pasa demasiado tiempo, sale de la página o se pone en contacto con compatibilidad
- Observación: Establecer un estudio de una muestra de usuarios y observar cómo utilizan su producto
- Entrevistas: Programar entrevistas con una muestra de clientes para comprender sus sentimientos y reacciones
Una vez que hayas delimitado el fundamento del problema y su causa raíz, empieza a introducir cambios.
Racionalizar los procesos
Correlacione el recorrido del cliente y simplifique las interacciones con él en cada fase. Mapas mentales de ClickUp es una excelente forma de visualizar los recorridos de los clientes de forma colaborativa e identificar los bloqueos en cada nodo.
utilice los Mapas mentales de ClickUp para correlacionar la puntuación del esfuerzo de sus clientes
Puede agilizar cualquier proceso haciéndolo:
- Intuitivo con rótulos claros e información fácil de encontrar
- Sencillo, con navegación y búsqueda lineales
- Breve, con menos pasos para completar tareas como el pago, la configuración de la cuenta o las devoluciones
- Soporte de vídeo y compatibilidad con chatbot
Aprovechar la tecnología
Una buena relación con el cliente no tiene por qué ser siempre manual. Utilizar la tecnología de forma eficaz es una de las mejores estrategias de retención de clientes .
Ajustar un CRM sólido
Consolide todas las interacciones en un único lugar con una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Vaya más allá de su información básica. Integre en su perfil el historial de conversaciones, comentarios, encuestas y oportunidades de venta cruzada/venta ascendente para convertirlo en una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes software de retención de clientes herramienta.
Si es la primera vez, pruebe Plantilla CRM de ClickUp . Capture información de clientes, segregue los datos con Campos personalizados, añada ingresos potenciales e incluya comentarios, todo en un mismo lugar.
Plantilla ClickUp CRM
Automatice lo que pueda
Ahorre tiempo a los agentes de atención al cliente automatizando procesos sencillos. Ofrezca soluciones a los problemas con un solo clic. Por ejemplo, automatice el flujo de trabajo de "olvido de contraseña". Ajuste plantillas de atención al cliente para la repetibilidad.
Utilizar IA
Despliegue Herramientas de IA para la atención al cliente como los chatbots para gestionar consultas y problemas comunes. Cree un chatbot conversacional que pueda gestionar las consultas de los clientes contextualmente. Por ejemplo, un chatbot puede programar citas recopilando requisitos, verificando la disponibilidad y creando una Agenda automáticamente.
Construir portales de autoservicio
Deje que el cliente se ayude a sí mismo. Cree portales de autoservicio completos para que los clientes encuentren respuestas a preguntas comunes, accedan a la información de la cuenta y resuelvan problemas de forma independiente.
Cree una base de conocimientos completa. Incluya recursos fáciles de usar, como vídeos, cuadernos de ejercicios, etc. Documentos de ClickUp es una excelente forma de documentar procesos, conectar elementos relacionados y compartir de forma segura con los clientes.
¿Y qué más? Sus clientes ni siquiera tienen que revisar todos los documentos. Cerebro ClickUp responderá a las preguntas y resumirá las respuestas al instante.
una red neuronal que conecta tareas, documentos, personas y todo el conocimiento de su empresa
Soporte mejorado Gestión de la comunicación con el cliente es un factor clave de la CX. Mejorar la compatibilidad multicanal puede ayudar a mejorar la puntuación del esfuerzo del cliente. Permita a los clientes buscar asistencia a través de la plataforma con la que se sientan más cómodos, ya sea chatear, correo electrónico o teléfono.
💡 Pro Tip: Asegúrese de cotejar los datos de los clientes de todos los canales en una base de datos cRM colaborativo para que no tengan que repetirse.
Reduzca el esfuerzo para usted y sus clientes con ClickUp
El entorno empresarial moderno es único. Los clientes exigen respuestas instantáneas. Algunos quieren comprar directamente en Instagram y TikTok sin tener que navegar hasta una app, sitio web de la marca. Se alejan de los sitios web que tardan un segundo de más en cargarse.
Incluso en B2B, gestionar las expectativas de los clientes se ha vuelto extremadamente compleja. Los clientes de hoy en día se niegan a pasar ni un minuto más de lo necesario resolviendo un problema. ¿Y por qué deberían hacerlo? Cuando la competencia se conforma con resoluciones casi instantáneas
Los directivos de las empresas también lo entienden. Desde los responsables de marketing hasta el consejo de administración de la empresa, muchos ejecutivos siguen de cerca la opinión de los clientes a través de las redes sociales y esperan que los equipos de producto mejoren constantemente la CX. En un mundo así, la puntuación del esfuerzo del cliente es una métrica fundamental.
Reducir el CES contribuye significativamente a la CX y, por tanto, a los resultados finales. Sin embargo, gestionar y ejecutar una encuesta CES dirigida a un objetivo es una tarea compleja. Requiere habilidades, estrategias, capacidades analíticas y un CRM sólido. ClickUp para el servicio de atención al cliente es precisamente eso. Le ayuda a gestionar las relaciones con los clientes, capturar datos importantes, realizar un seguimiento del historial de interacciones, gestionar tickets, realizar encuestas y mucho más. Pruebe ClickUp hoy mismo gratis, gratuito/a ¡!