Una mala experiencia del cliente (CX) es costosa. El 52 % de los clientes se aleja de una mala CX. El 31 % tendría una opinión negativa de una marca si esta no responde a los mensajes «rápidamente».
Por otro lado, una buena CX es lucrativa. Más de la mitad de los clientes encuestados pagarían más por una buena CX, según Gartner. Y la experiencia del cliente impulsa dos tercios de la fidelidad del cliente, ¡más que la marca y el precio juntos!
Es evidente que crear una experiencia de cliente excelente es imprescindible. Una parte clave de ello es reducir el esfuerzo que el cliente debe realizar para mantener una relación con su empresa.
En otras palabras, ¿qué tan fácil es comprar en su negocio? ¿Cuántos obstáculos debe superar el cliente para realizar una acción, como hacer una compra, resolver un problema, actualizar un servicio, etc.? ¿Cada interacción del cliente con su marca es realmente sencilla?
En esta entrada del blog, analizamos la puntuación del esfuerzo del cliente como métrica clave en la experiencia del cliente. Explicaremos cómo funciona, cómo calcularla y cómo puede mejorarla en su organización.
¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) mide el esfuerzo que realiza un cliente para interactuar con una empresa en relación con sus diversas necesidades. Mide la facilidad de la relación del cliente con su empresa a lo largo del tiempo.
La CES ofrece una perspectiva única de la experiencia del cliente y complementa las métricas existentes, como la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación neta de promotores (NPS), la tasa de abandono de clientes, etc. Optimizar la CES es uno de los mayores retos de atención al cliente para casi todas las organizaciones.
¿Cómo se mide la CES?
La puntuación del esfuerzo del cliente se calcula en función de las respuestas de los clientes a una encuesta. La pregunta central que se utiliza en una encuesta CES es:
¿Cuál es su valoración del nivel de esfuerzo que requiere comprar este producto? Las respuestas se encuentran en un intervalo que va desde «muy fácil» hasta «muy difícil». Esta pregunta puede tener pequeñas variaciones según el punto del recorrido del cliente en el que decida medir la CES. Pero hablaremos de esto con más detalle más adelante en esta entrada del blog.
¿Cuándo medir el esfuerzo del cliente?
Normalmente, las organizaciones miden la CES después de los procesos críticos del recorrido del cliente. A continuación, se indican algunos puntos de interacción habituales en los que puede realizar encuestas de CES.
Después de la compra: después de que un cliente complete una compra, especialmente en línea, pregúntele qué tan fácil le resultó encontrar los productos, navegar por el proceso de pago y completar la transacción.
Después de la incorporación: cuando un nuevo usuario complete la configuración de la cuenta o el proceso de incorporación, pídale que realice una valoración de la facilidad de la experiencia.
Después de utilizar una nueva función: cuando lance una nueva función o servicio, recopile comentarios sobre la CES para comprender lo fácil que es para los clientes utilizarlo e integrarlo en su rutina.
Devolución o cambio posterior al producto: después de que un cliente complete una devolución o un cambio, pídale que realice una valoración sobre la facilidad con la que navegó por el proceso.
Después de un problema: una vez resuelta la queja de un cliente, es habitual preguntarle si está satisfecho. Además, compruebe si fue fácil resolverla, lo que contribuirá a la puntuación CES.
Después de una caída: si un cliente pasa algún tiempo en su sitio web o app, puede comprender si la CES contribuyó a la pérdida de ventas mediante una encuesta.
¿Por qué es importante la CES?
Hay docenas de situaciones en las que un pequeño inconveniente para el cliente podría hacer que se marchara sin que usted llegara a identificar el motivo. La CES ayuda a identificar oportunidades ocultas para solucionar esos obstáculos en su estrategia de CX y, por este motivo, ofrece extraordinarios beneficios a la hora de mejorar la orientación al cliente.
Comentarios significativos
Las encuestas CES ayudan a casi todos los departamentos con comentarios significativos. Las buenas encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente educan significativamente a toda la organización.
Las encuestas CES pueden revelar una auténtica mina de información para varios departamentos de su organización:
- ¿El sitio tarda demasiado en cargarse? Informe al equipo de producto.
- ¿Demasiados pasos para realizar una compra? Informe al equipo de diseño de UX.
- ¿El tiempo de espera para recibir soporte es demasiado largo? Hable con el equipo de soporte al cliente.
- ¿Se necesitan entre tres y cuatro interacciones para resolver los problemas? Pida ayuda al equipo de aprendizaje y desarrollo para impartir formación.
Fidelidad de los clientes
Los clientes potenciales que encuentran fáciles las interacciones son más propensos a volver, lo que aumenta la retención, la lealtad a largo plazo y la recomendación de los clientes. De hecho, el 96 % de los clientes, es decir, casi todos, que tienen que soportar interacciones que requieren un gran esfuerzo, dejan de ser leales poco después.
Ventas y valor del ciclo de vida del cliente
Cuando el esfuerzo de compra es bajo, los clientes compran más. Pero eso no es todo. También vuelven a comprar una y otra vez, lo que minimiza la pérdida de clientes, reduce la necesidad de adquirir nuevos clientes continuamente y aumenta su valor de por vida.
Boca a boca positivo
Los clientes satisfechos que experimentan un esfuerzo mínimo tienden a recomendar su empresa a otras personas, lo que impulsa el crecimiento orgánico.
Rentabilidad
Al identificar y eliminar los puntos de fricción, puede reducir la necesidad de soporte al cliente y disminuir los costes operativos. Las experiencias que requieren poco esfuerzo reducen «el 40 % de las llamadas repetidas, el 50 % de las escaladas y el 54 % de los cambios de canal», estima Gartner.
Experiencia de los empleados
Cuando el esfuerzo del cliente es bajo, significa que es muy probable que los clientes puedan resolver sus necesidades por sí mismos a través de canales de autoservicio o basados en IA. Esto no solo se traduce en menos llamadas al centro de contacto, sino también en menos frustración en general. Como resultado, sus representantes de servicio tienen una mejor experiencia y una mayor satisfacción laboral.
Para aprovechar todas las ventajas mencionadas anteriormente y mejorar su CX, debe medir con precisión la puntuación del esfuerzo del cliente. Veamos esto a continuación.
Cómo medir la puntuación de esfuerzo del cliente
La mejor manera de medir la CES es realizar una encuesta a los clientes y sumar las respuestas que dan. Cada paso es fundamental, así que presta mucha atención. 👀
1. Redacte la pregunta adecuada.
Después de una interacción, debe pedir a sus clientes que realicen una valoración de la facilidad de su experiencia. Redacte la pregunta de tal manera que se centre en lo fácil que fue, o lo poco que le costó, y no en la satisfacción o la promocionabilidad.
Algunos ejemplos de preguntas eficaces para una encuesta CES son:
Experiencia posterior a la compra
- ¿Cuál sería su valoración de la facilidad para realizar una compra en el sitio web?
- ¿El proceso de pago fue sencillo?
Incorporación de clientes
- ¿Las instrucciones de incorporación fueron fáciles de seguir?
- ¿Le ha parecido intuitivo el proceso de registro?
Devoluciones de productos o reclamaciones de garantía
- ¿Fue fácil el proceso de devolución?
- ¿Qué tan sencillo fue el proceso de reclamación de la garantía?
2. Decida la escala
Por lo general, la escala de valoración de las encuestas CES suele ser del 1 al 5 o del 1 al 7. Por lo tanto, si la pregunta es «¿cómo valoraría la facilidad para realizar una compra en nuestra app?», las respuestas se situarían en una escala de muy difícil, parcialmente difícil, difícil, neutro, fácil, parcialmente fácil, muy fácil, donde 1 corresponde a «muy difícil» y así sucesivamente.
3. Configure el mecanismo de entrega de la encuesta.
Dado que la puntuación CES es una media, cuantas más respuestas tenga, mejor será la calidad de los datos. Por lo tanto, es importante asegurarse de enviarla a las personas adecuadas, en el momento adecuado y en el formato adecuado.
Utilice un software de éxito del cliente que le ayude a optimizar este proceso. ClickUp CRM ofrece un número de funciones que lo hacen posible. Las más útiles de todas son una serie de plantillas potentes y personalizables. A continuación, le mostramos algunos ejemplos.
Plantilla de encuesta
La plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp es un punto de partida fantástico para configurar sus encuestas CES.
Esta plantilla, apta para principiantes, le permite generar ideas para preguntas, crear formularios de encuesta, enviarlos a los clientes mediante ClickUp Automations, analizar los resultados y tomar medidas, ¡todo en un solo lugar!
Plantilla de formulario de comentarios
A veces, puede resultar más fácil enviar un formulario con varias preguntas en lugar de enviar docenas de correos electrónicos, uno en cada paso.
La plantilla del formulario de comentarios de ClickUp es una herramienta excelente para consolidar sus preguntas. Como parte de este formulario, también puede añadir preguntas abiertas, combinando datos cuantitativos con comentarios cualitativos de los clientes para obtener información más significativa.
Plantilla de servicio al cliente
También puede personalizar y adaptar la plantilla de gestión de servicio al cliente de ClickUp para incluir campos relacionados con el esfuerzo del cliente. Esto integra múltiples métricas de servicio al cliente en un solo panel para un análisis más contextual.
Utilice las vistas personalizables para realizar el seguimiento de las tareas en curso, generar informes y mucho más.
4. Calcule la CES
Para cada periodo de tiempo, como un mes o un trimestre, recopile todas las respuestas de los clientes que han participado en la encuesta. Sume todas las valoraciones CES individuales y calcule la media ponderada. Ese es su CES.
Tomemos como ejemplo las respuestas de 100 personas a una pregunta de una encuesta CES.
| Respuestas | N.º de encuestados |
|---|---|
| Muy fácil (5) | 40 |
| Algo fácil (4) | 20 |
| Neutral (3) | 5 |
| Algo difícil (2) | 15 |
| Muy difícil (1) | 20 |
Aquí, la media ponderada de las 100 respuestas es 3,45, que es la CES. ¿Qué significa eso? ¿Es una buena puntuación? Veámoslo.
Análisis de los datos de la CES
Interpretar las puntuaciones CES es bastante sencillo: neutral o por encima es mejor que negativo. En el ejemplo anterior, la media está por encima de la puntuación neutral (es decir, 3), por lo que está en una buena posición.
Sin embargo, el hecho de que no se encuentre en una zona negativa no significa que lo esté haciendo bien. Se pueden extraer varias conclusiones de los datos anteriores, como por ejemplo:
- El 60 % de los clientes tiene una experiencia que requiere poco esfuerzo.
- El 20 % de los clientes considera que el proceso es muy difícil.
- El 40 % de los clientes son neutrales o negativos (el mismo número de clientes que piensan que es muy fácil).
Cada una de ellas ofrece información única para distintos departamentos, que exploraremos a continuación. Pero primero, ¿qué es una buena puntuación CES?
¿Qué es una buena puntuación del esfuerzo del cliente?
Una buena puntuación del esfuerzo del cliente depende de la escala utilizada y de cómo se formulen las preguntas. Se suele considerar que, en una escala de 7 puntos, cualquier puntuación de 6 o más es buena. Si utiliza una escala de 5 puntos, debe aspirar a obtener una puntuación de al menos 4.
Lo anterior es solo el punto de referencia estándar de la puntuación del esfuerzo del cliente. Si acaba de empezar a medir la CES, establezca sus propios estándares. Realice una encuesta inicial para comparar la puntuación actual de su empresa con la de sus competidores o con sus propias estimaciones y, a continuación, intente mejorarla.
¿Cómo recopilar información a partir de una encuesta CES?
El objetivo principal de una encuesta CES es identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente y diseñar formas de resolverlos. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo se pueden interpretar las puntuaciones CES bajas.
- Después de una llamada al servicio de soporte, una interacción de servicio que requiere mucho esfuerzo puede significar largos tiempos de espera o múltiples transferencias entre departamentos.
- Después de un proceso de devolución (que ya es el resultado de una experiencia con el producto mala o menos que ideal), una CES baja puede significar demasiadas preguntas, desconfianza por parte de los agentes, retrasos en el abono de las devoluciones, etc.
- Tras un proceso de incorporación, una CES baja es un indicador del compromiso y la fidelidad de los clientes.
Recuerde que una puntuación es solo un número. Las razones reales de una puntuación baja pueden ser muchas y variadas. Para mejorar la CES, necesita un enfoque estratégico que tenga en cuenta todos los factores que contribuyen a una experiencia del cliente insatisfactoria. A continuación, le ofrecemos un esquema general.
Estrategias para mejorar la CES
Antes de realizar cualquier ajuste en el proceso basándose en los resultados de la encuesta sobre el esfuerzo del cliente, es necesario comprender el motivo. Por lo tanto, comience con un análisis de las causas fundamentales.
Realice un análisis de las causas fundamentales.
Estudie detenidamente el proceso que muestra puntuaciones bajas. La forma más sencilla es replicar la experiencia del usuario y observar el nivel de dificultad en cada fase.
Por ejemplo, supongamos que el proceso de devoluciones de su empresa tiene una puntuación CES baja. El equipo de atención al cliente, en colaboración con el equipo de UX, debe crear una cuenta de comprador, comprar un producto e intentar devolverlo. Ponerse en el lugar del cliente ayuda a identificar los obstáculos que encuentra en su camino.
También puede consultar:
- Análisis: observe los puntos del proceso en los que las personas pasan demasiado tiempo, salen de la página o se ponen en contacto con el servicio de Soporte.
- Observación: Realice un estudio con una muestra de usuarios y observe cómo utilizan su producto.
- Entrevistas: programe entrevistas con una muestra de clientes para comprender sus opiniones y reacciones.
Una vez que haya identificado el origen del problema y su causa principal, comience a introducir cambios.
Optimice los procesos
Trace el recorrido del cliente y simplifique las interacciones con él en cada fase. ClickUp mapas mentales es una excelente manera de visualizar los recorridos de los clientes de forma colaborativa e identificar los obstáculos en cada nodo.
Puede optimizar cualquier proceso haciéndolo:
- Intuitivo, con rótulos claros e información fácil de encontrar.
- Sencillo, con navegación y búsqueda lineales.
- Proceso breve con menos pasos para completar tareas, como el pago, la configuración de la cuenta o las devoluciones.
- Con el soporte de tutoriales en vídeo y asistencia mediante chatbot.
Aproveche la tecnología
Una buena relación con los clientes no siempre tiene por qué ser manual. El uso eficaz de la tecnología es una de las mejores estrategias para fidelizar a los clientes.
Configure un CRM sólido
Consolide todas las interacciones en un solo lugar con una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Vaya más allá de la información básica. Integre el historial de conversaciones, los comentarios, las encuestas y las oportunidades de venta cruzada/venta adicional en su perfil para que sirva también como herramienta de software de retención de clientes.
Si es la primera vez que lo hace, pruebe la plantilla CRM de ClickUp. Capture la información de los clientes, separe los datos con campos personalizados, añada los ingresos potenciales e incluya comentarios, todo en un solo lugar.
Automatice lo que pueda
Ahorre tiempo a los agentes de atención al cliente mediante la automatización de los procesos sencillos. Ofrezca soluciones a los problemas con un solo clic. Por ejemplo, automatice el flujo de trabajo «Olvidé mi contraseña». Configure plantillas de atención al cliente para garantizar la repetibilidad.
Utilice la IA
Implemente herramientas de IA para el servicio al cliente, como chatbots, para gestionar consultas y problemas comunes. Cree un chatbot conversacional que pueda gestionar las consultas de los clientes de forma contextual. Por ejemplo, un chatbot puede programar citas recopilando requisitos, verificando la disponibilidad y creando una agenda automáticamente.
Cree portales de autoservicio
Deje que los clientes se ayuden a sí mismos. Cree portales de autoservicio completos para que los clientes encuentren respuestas a preguntas frecuentes, accedan a la información de sus cuentas y resuelvan problemas de forma independiente.
Cree una base de conocimientos completa. Incluya recursos fáciles de usar, como vídeos, libros de trabajo, etc. ClickUp Docs es una excelente manera de documentar procesos, establecer conexiones entre elementos relacionados y compartirlos de forma segura con los clientes.
¿Y qué más? Tus clientes ni siquiera tienen que revisar todos los documentos. ClickUp Brain responderá a las preguntas y resumirá las respuestas al instante.
Mejora el soporte
La gestión de la comunicación con los clientes es un factor clave en la experiencia del cliente. Mejorar el soporte multicanal puede ayudar a mejorar las puntuaciones de esfuerzo del cliente. Permita a los clientes solicitar ayuda a través de la plataforma con la que se sientan más cómodos, ya sea chat, correo electrónico o teléfono.
💡 Consejo profesional: asegúrese de recopilar los datos de los clientes de todos los canales en un CRM colaborativo para que no tengan que repetirlos.
Reduzca el esfuerzo para usted y sus clientes con ClickUp.
El entorno empresarial moderno es único. Los clientes exigen respuestas instantáneas. Algunos quieren comprar directamente en Instagram y TikTok sin tener que navegar por la aplicación o el sitio web de la marca. Abandonan los sitios web que tardan un segundo más de lo normal en cargarse.
Incluso en el ámbito B2B, gestionar las expectativas de los clientes se ha vuelto extremadamente complejo. Los clientes de hoy en día se niegan a dedicar ni un minuto más del necesario a resolver un problema. ¿Y por qué deberían hacerlo? ¡Cuando la competencia está encantada de ofrecer soluciones casi instantáneas!
Los líderes empresariales también lo entienden. Desde los responsables de marketing hasta la junta ejecutiva corporativa, muchos ejecutivos realizan un seguimiento cercano de la opinión de los clientes a través de las redes sociales y esperan que los equipos de producto mejoren constantemente la experiencia del cliente. En un mundo así, la puntuación del esfuerzo del cliente es una métrica fundamental.
Reducir la CES contribuye significativamente a la experiencia del cliente y, por lo tanto, a los resultados finales. Sin embargo, gestionar y ejecutar una encuesta de CES con un objetivo específico es una tarea compleja. Requiere habilidades, estrategias, capacidades analíticas y un CRM sólido.
ClickUp para el servicio de atención al cliente es precisamente eso. Le ayuda a gestionar las relaciones con los clientes, recopilar datos importantes, realizar el seguimiento del historial de interacciones, gestionar tickets, realizar encuestas y mucho más. ¡Pruebe ClickUp hoy mismo gratis!