Cuando los clientes eligen un banco, pueden surgirles varias preguntas: ¿Su dinero está seguro aquí? ¿Pueden confiar en esta institución? ¿Es este banco la mejor opción para sus necesidades financieras?
Las respuestas comienzan a revelarse durante el proceso de incorporación de clientes, una fase crítica en la que los bancos pueden sentar unas bases sólidas para una relación duradera.
Esta fase es su oportunidad para generar confianza, responder a consultas y tranquilizar a los nuevos clientes asegurándoles que puede ayudarles a alcanzar sus metas financieras a corto y largo plazo.
Pero esta es la cruda realidad: una nueva encuesta global realizada por Forrester revela que más del 64 % de los bancos pierden posibles operaciones debido a procesos de incorporación ineficaces y que requieren mucho tiempo.
De hecho, más del 20 % ha perdido entre el 26 % y el 50 % de las nuevas oportunidades de negocio debido a estos obstáculos. Una incorporación deficiente conlleva el riesgo de perder clientes y también puede provocar una pérdida significativa de ingresos y posibles problemas legales.
Exploremos por qué es importante la incorporación de clientes en la banca y cómo puede mejorar este proceso para evitar estos escollos y garantizar la retención de clientes.
Comprender el proceso de incorporación de clientes en la banca
El proceso de incorporación de clientes marca la pauta de la experiencia bancaria del cliente. Es un puente fundamental entre la captación de un nuevo cliente y el fomento de una relación bancaria a largo plazo.
Una incorporación eficaz es fundamental, ya que es la primera interacción extensa de un nuevo cliente con su banco. Es la parte más importante de sus estrategias de adquisición de clientes y repercute en todo, desde la satisfacción y la retención de los clientes hasta la probabilidad de vender servicios adicionales.
Por el contrario, un proceso engorroso puede alejar a los clientes potenciales, lo que supone un coste para los bancos y daña su reputación.
Transición de la incorporación tradicional a la digital: un análisis comparativo
A medida que evolucionan los servicios bancarios, también lo hace el método de dar la bienvenida a los clientes. La incorporación digital aprovecha la tecnología para agilizar los procesos y mejorar la participación de los usuarios, lo que contrasta fuertemente con los métodos manuales más lentos de la incorporación tradicional.
Comparemos el enfoque de incorporación digital con el convencional para ver por qué cada vez más bancos están pasando a soluciones digitales:
| Aspect | Incorporación tradicional | Incorporación digital |
| Duración | De varios días a varias semanas. | De unos minutos a unas horas |
| Esfuerzo del cliente | Alto, requiere presencia física y papeleo. | Bajo, se puede completar de forma remota. |
| Tasa de error | Más alto debido a la entrada manual | Reducción gracias a la automatización |
| Satisfacción del cliente personalizada | A menudo menor debido a retrasos e inconvenientes. | Mayor debido a la eficiencia y la comodidad. |
| Coste para el banco | Más alto debido al trabajo manual y los materiales o suministros físicos. | Reduzca los costes con herramientas digitales y automatización. |
| Cumplimiento normativo | Difícil de actualizar y mantener | Más fácil adaptarse a los cambios normativos |
La transición a un enfoque que da prioridad a lo digital permite un proceso de incorporación más centrado en el cliente. Esta estrategia reduce el esfuerzo que deben realizar los clientes, personaliza su experiencia y mejora la orientación al cliente al minimizar los tiempos de espera.
Más información: Marketing del ciclo de vida del cliente: estrategias, buenas prácticas y mucho más.
Elementos para una incorporación satisfactoria de clientes en la banca
El éxito de la incorporación en la banca depende de elementos prácticos y personalizados que hagan que el proceso sea fluido y atractivo. Estos son algunos aspectos clave que pueden transformar la incorporación:
- Procedimientos KYC optimizados: una incorporación satisfactoria de clientes debe incluir herramientas digitales como el OCR (reconocimiento óptico de caracteres) para una rápida verificación de la identidad digital.
- Activación rápida de cuentas: Permitir a los clientes utilizar sus cuentas rápidamente es fundamental para una incorporación eficiente. Los procesos de activación automatizados pueden facilitarlo.
- Kits de bienvenida personalizados: los bancos deben ofrecer paquetes de bienvenida personalizados que respondan a las preferencias y necesidades específicas de los nuevos clientes.
- Herramientas de comunicación proactivas: una incorporación eficaz incluye el uso de chatbots y soporte basado en IA para ofrecer ayuda en tiempo real y simplificar el proceso de incorporación.
- Vías de incorporación digital: para adaptarse a las diferentes preferencias de los clientes, es esencial ofrecer una variedad de opciones de incorporación digital, como aplicaciones móviles y asistentes virtuales.
- Oportunidades de venta cruzada integradas: un proceso de incorporación exitoso debe presentar de forma inteligente productos bancarios relevantes basados en los datos proporcionados por el cliente y sus necesidades inferidas.
Tecnologías que mejoran la incorporación de clientes en la banca
La tecnología desempeña un rol fundamental en la incorporación de clientes en el sector bancario. Acelera todo el proceso y mejora la precisión, la seguridad y la satisfacción del usuario. Los bancos aprovechan cada vez más tecnologías avanzadas como la IA, el aprendizaje automático y la cadena de bloques para agilizar la verificación de datos, personalizar las interacciones con los clientes y proteger la información confidencial.
Las herramientas de incorporación de clientes como ClickUp están revolucionando la forma en que los bancos incorporan nuevos clientes, al proporcionar una plataforma todo en uno para gestionar y mejorar la experiencia del usuario. ClickUp ofrece múltiples plantillas de incorporación y recorrido del cliente para que los bancos puedan adaptar cada paso del proceso de incorporación a las necesidades específicas de los clientes.
Echemos un vistazo a estas plantillas:
La plantilla de incorporación de clientes de ClickUp
La plantilla de incorporación de clientes de ClickUp está diseñada para que la experiencia de incorporación de clientes sea más rápida, eficiente y altamente personalizada. Los bancos y las instituciones financieras pueden utilizar esta plantilla para garantizar que cada nuevo cliente experimente una transición fluida desde el registro hasta el uso completo del servicio.
La plantilla facilita una mejor comprensión de las necesidades de los clientes, permite personalizar el proceso de incorporación, recopila comentarios esenciales y mide el éxito de las iniciativas de incorporación. Con esta plantilla, los bancos pueden:
- Realice la automatización de los flujos de trabajo para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia.
- Gestión de los datos de los clientes en un solo lugar con campos personalizados como el correo electrónico, el número de teléfono y la fecha de la llamada de incorporación.
- Realice un seguimiento del progreso con estados personalizados, como «Nuevo cliente» y «Llamada de incorporación».
- Configure recordatorios y seguimientos automáticos para mantener el proceso de incorporación por el buen camino.
- Utilice la vista Formulario para recopilar y organizar la información de los clientes de forma eficaz.
- Genere informes para medir y analizar el éxito de la incorporación.
Plantillas adicionales para mejorar la incorporación de clientes
ClickUp también ofrece otras plantillas valiosas que complementan la plantilla principal de incorporación, simplificando la gestión y la interacción con los clientes. Entre ellas se incluyen:
- La plantilla de gestión de servicio al cliente de ClickUp: esta plantilla permite optimizar la gestión de consultas y problemas de los clientes, ofrece campos personalizados para recopilar comentarios y proporciona herramientas para realizar la automatización de tareas rutinarias y mejorar la productividad del equipo.
- La plantilla de mapa de recorrido del cliente de ClickUp: esta plantilla ofrece una visualización dinámica del recorrido del cliente, identificando las interacciones y los puntos de contacto clave y recopilando comentarios para perfeccionar los procesos y mejorar la participación del cliente.
4 retos destacados en la incorporación digital de clientes personalizada
Los bancos deben abordar los posibles obstáculos de forma proactiva, desde garantizar la precisión de los datos hasta mantener medidas de seguridad sólidas. Esto garantiza que los clientes se sientan seguros y respaldados al iniciar su relación bancaria. Estos son los cuatro retos principales que debe conocer:
1. Precisión y verificación de los datos
Durante la incorporación digital, puede resultar difícil mantener la integridad de los datos de los clientes debido a errores de entrada manual o al envío de formularios incompletos. Estas imprecisiones pueden afectar a todo, desde la configuración de las cuentas hasta las evaluaciones de crédito, y requieren mecanismos de verificación sólidos. El reto consiste en mantener la fiabilidad de los datos sin complicar la experiencia del cliente.
Solución
Debe asegurarse de que los datos recopilados estén limpios y verificados para evitar errores que puedan retrasar el proceso o causar problemas de cumplimiento. Para ello, puede:
- Implemente herramientas de verificación de datos automatizadas que utilicen algoritmos avanzados para validar la información con precisión.
- Utilice tecnologías de aprendizaje automático para detectar inconsistencias y reducir la dependencia de las entradas manuales de datos.
2. Formación y experiencia del personal
Los procesos de incorporación digital implican tecnologías y sistemas complejos con los que los empleados bancarios pueden no estar familiarizados, lo que puede dar lugar a ineficiencias y a la insatisfacción de los clientes.
Solución
Su equipo debe estar bien formado y equipado con los conocimientos necesarios para manejar la tecnología y los procesos que implica la incorporación digital. Debe:
- Desarrolle programas de formación completos adaptados a los procedimientos de incorporación digital. El uso de software de formación para clientes personalizado según sus necesidades puede ser de gran ayuda en este sentido.
- Incorpore sesiones de formación periódicas centradas en técnicas de atención al cliente para garantizar que el personal esté bien preparado para gestionar el proceso de incorporación digital.
- Cree documentación detallada y módulos de formación accesibles para el personal. Pruebe a utilizar un sistema de gestión de documentos colaborativo y a prueba de fallos con un estricto control de acceso, como ClickUp Docs, para garantizar un proceso sin complicaciones.
- Programa sesiones de formación periódicas y ayuda a los miembros del equipo a planificarlas utilizando la vista de calendario de ClickUp. La vista de calendario les ayuda a reservar tiempo y organizar sus agendas para no perderse ninguna formación importante. Esto garantiza que todos los miembros del equipo estén bien preparados y al día con las últimas técnicas de incorporación digital.
3. Problemas de privacidad y seguridad
Con el aumento de las transacciones digitales, las preocupaciones de los clientes sobre la privacidad y la seguridad de los datos son más pronunciadas que nunca. En la incorporación digital, los bancos recopilan información confidencial que, si se maneja de forma incorrecta, puede dar lugar a graves violaciones de la privacidad y socavar la confianza en la institución.
Solución
Implemente medidas de seguridad robustas, como el cifrado y la autenticación de dos factores, para proteger los datos de los clientes. Además de esto, debe:
- Muestre a sus clientes cómo protege su información con medidas de seguridad de vanguardia.
- Comunique claramente estas medidas a los clientes para generar confianza y transparencia.
4. Integración de plataformas de incorporación multicanal
Los clientes esperan una experiencia de incorporación fluida, ya sea que interactúen con un banco en línea, a través del móvil o en persona. Sin embargo, la integración de múltiples canales para proporcionar una experiencia de incorporación coherente presenta algunos obstáculos.
Los sistemas y plataformas dispares pueden dar lugar a experiencias de cliente fragmentadas, en las que el uso compartido de los datos no es eficaz entre los distintos canales, lo que provoca retrasos y confusión. A los bancos les puede resultar difícil integrar estas diversas plataformas para que el flujo de información de los clientes se produzca sin problemas de un canal a otro, manteniendo la continuidad y la coherencia a lo largo de todo el proceso de incorporación.
Solución
Desarrolle una estrategia de incorporación integrada que garantice la coherencia en todos los canales. Puede utilizar una plataforma omnicanal para sincronizar datos y procesos en tiempo real. Implemente un software que integre todos los puntos de contacto y le permita ofrecer una transición fluida a los clientes, independientemente de cómo decidan interactuar.
Utilice la vista Tablero de ClickUp para desarrollar una estrategia de incorporación integrada que garantice la coherencia en todas las plataformas. Establezca un tablero Kanban para representar todo el proceso de incorporación. Utilice columnas para representar las diferentes fases del proceso, como «Solicitud recibida», «Verificación en curso», «Documentación enviada» y «Incorporación completada».
Cree una tarjeta específica para cada cliente. A medida que los clientes avanzan en el proceso de incorporación, mueva sus tarjetas de una columna a otra, realizando un seguimiento visual de su recorrido. Analice el movimiento de las tarjetas entre columnas para identificar cualquier retraso o atasco. Si las tarjetas se quedan estancadas en una fase concreta durante un periodo prolongado, investigue las razones y tome medidas correctivas.
Buenas prácticas en la incorporación digital de clientes
Para diferenciar a su banco, implementar prácticas de incorporación que destaquen es clave. A continuación le mostramos cómo puede asegurarse de que su proceso de incorporación no solo cumpla con las expectativas de los clientes, sino que las supere:
1. Optimice sus procesos con la automatización inteligente.
Automatice su incorporación para que sea lo más rápida y sencilla posible. Por ejemplo, puede utilizar ClickUp Automatizaciones para sincronizar datos entre sistemas, de modo que sus clientes no tengan que introducir la misma información varias veces.
Bancos como DBS han aprovechado la IA para rellenar formularios y validar documentos al instante, lo que reduce significativamente el tiempo que los clientes dedican a la incorporación.
2. Ofrezca incentivos para impulsar el compromiso
Nada endulza más el trato que un buen incentivo. Considere la posibilidad de ofrecer bonificaciones por abrir nuevas cuentas o reducir las comisiones por adoptar tempranamente servicios adicionales.
Por ejemplo, Chase Bank ofrece una bonificación en efectivo para las nuevas cuentas cuando los clientes configuran el depósito directo, lo que hace que la experiencia de incorporación sea fluida y gratificante.
3. Fomente la venta cruzada con ofertas personalizadas
Utilice los datos recopilados durante la incorporación para ofrecer productos bancarios personalizados que satisfagan las necesidades individuales de los clientes.
Al demostrar a los clientes que comprende sus metas financieras, como hace Citi al recomendar tarjetas de crédito basadas en los hábitos de gasto durante la incorporación, les facilita la vida y aumenta sus ventas.
4. Utilice herramientas de incorporación interactivas
Las herramientas interactivas, como los tutoriales en vídeo, las guías interactivas y los tutoriales paso a paso, pueden mejorar significativamente la experiencia de incorporación al hacer que los complejos procedimientos bancarios sean más fáciles de entender.
Este enfoque ayuda a reducir la carga cognitiva de los nuevos clientes, que pueden sentirse abrumados por la variedad de servicios y protocolos. Por ejemplo, bancos como Wells Fargo utilizan guías interactivas para aplicaciones móviles con el fin de ayudar a los nuevos usuarios a navegar por su aplicación bancaria, lo que mejora la comprensión y el compromiso de los usuarios desde el principio.
💡 Consejo profesional: Puede crear y gestionar estas guías interactivas en ClickUp utilizando Docs y permitir que los nuevos usuarios accedan a este útil contenido directamente desde la plataforma. Utilice ClickUp Brain, el asistente de IA integrado en la plataforma, para analizar cómo interactúan los usuarios con estos documentos y adaptar el proceso de incorporación en función del comportamiento y los comentarios de los usuarios.
5. Aproveche los chatbots y la IA para ofrecer asistencia en tiempo real.
Implemente chatbots basados en IA para guiar a los clientes a través del proceso de incorporación. Los chatbots pueden proporcionar respuestas inmediatas a consultas comunes, ayudar a rellenar formularios y ofrecer asesoramiento personalizado basado en los datos introducidos por los clientes.
Esta asistencia en tiempo real puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente al reducir la frustración durante el proceso de incorporación. Barclays, por ejemplo, utiliza chatbots para ofrecer un servicio de asistencia 24/7, ayudando a los nuevos clientes a navegar por su configuración bancaria en cualquier momento del día.
El rol y la importancia de la incorporación en la retención de clientes y empleados
Una incorporación eficaz garantiza que los clientes comprendan el valor total de sus servicios o productos, lo que puede reducir significativamente la pérdida de clientes. Al involucrar a los clientes desde el principio y con frecuencia, les ayuda a superar cualquier obstáculo inicial y les asegura que han tomado la decisión correcta. Esto fomenta un compromiso más fuerte y reduce la probabilidad de que se vayan a la competencia.
El uso de software de incorporación de clientes puede ayudarle a recopilar continuamente comentarios útiles para perfeccionar este proceso. Además, puede utilizar plantillas de perfiles de clientes para mantener registros detallados, lo que mejora la personalización y la experiencia del cliente a lo largo del proceso de incorporación.
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp
La plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp es una herramienta fundamental para las empresas que desean mejorar la experiencia de incorporación de sus clientes. Esta plantilla le permite configurar y distribuir rápidamente encuestas personalizadas para recopilar comentarios importantes de los clientes.
Al comprender los niveles de satisfacción de los clientes e identificar los puntos débiles específicos, puede tomar decisiones informadas para mejorar su proceso de incorporación. La plantilla está diseñada para ayudarle a recopilar, gestionar y analizar fácilmente los comentarios de los clientes, lo que garantiza un ciclo de mejora continua que conduce a una mayor retención y satisfacción de los clientes.
- Optimice la creación y gestión de encuestas de satisfacción del cliente.
- Capture comentarios detallados con campos personalizados y recopilación automatizada de datos.
- Analice las respuestas para identificar tendencias y áreas de mejora.
- Mejore la interacción con los clientes gracias a funciones de seguimiento receptivas.
- Supervise los comentarios en tiempo real para abordar rápidamente cualquier inquietud de los clientes.
- Optimice su proceso de incorporación basándose en información directa de los clientes.
Bonificación: Los 10 mejores CRM para la banca.
Además de para los clientes, una incorporación eficiente es fundamental para los nuevos empleados, ya que garantiza que se sientan integrados y valorados desde el primer día. Una formación adecuada, unas expectativas laborales claras y una implicación temprana son fundamentales para fomentar la fidelidad y el sentido de pertenencia, lo que favorece la retención a largo plazo.
Los bancos que invierten en programas de incorporación exhaustivos registran una mayor satisfacción de los empleados y menores tasas de rotación. Esto demuestra que la inversión inicial en una estrategia de incorporación sólida se amortiza con el compromiso y la productividad sostenidos de los empleados.
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La incorporación de clientes es su oportunidad para causar una primera impresión duradera. Una incorporación eficiente aumenta la satisfacción del cliente, consolida su fidelidad y sienta la fase para una relación a largo plazo. Hoy en día, la tecnología y la transformación digital están redefiniendo la forma en que los bancos interactúan con los clientes desde el principio.
Las herramientas y plataformas avanzadas como ClickUp ofrecen soluciones innovadoras para optimizar la incorporación de clientes en la banca y mejorar la experiencia del usuario con solo unos pocos clics. ClickUp simplifica sus procesos y proporciona información valiosa que ayuda a personalizar la experiencia del cliente, garantizando que cada nuevo cliente se sienta valorado y mejorando la fidelidad de los clientes.
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