Cuando los clientes eligen un banco, se plantean varias preguntas: ¿Su dinero está seguro aquí? ¿Pueden confiar en esta entidad? ¿Es este banco la mejor opción para sus necesidades financieras?
Las respuestas comienzan a revelarse durante el proceso de incorporación del cliente, una fase crítica en la que los bancos pueden sentar unas bases sólidas para una relación duradera.
Esta fase es su oportunidad para generar confianza, responder a las consultas y asegurar a los nuevos clientes que puede ayudarles a alcanzar sus metas financieras a corto y largo plazo.
Pero he aquí la cruda realidad: un nuevo encuesta de Forrester revela que más del 64% de los bancos pierden acuerdos potenciales debido a procesos de incorporación ineficaces y lentos.
De hecho, más del 20% han perdido entre el 26% y el 50% de las oportunidades de nuevas empresas debido a estos obstáculos. Un proceso de incorporación deficiente puede provocar la pérdida de clientes, así como importantes pérdidas de ingresos y posibles problemas legales.
Exploremos por qué es importante la incorporación de clientes en banca y cómo puede mejorar este proceso para evitar estos escollos y asegurar la retención de clientes.
Comprender el proceso de incorporación de clientes en la banca
El proceso de integración del cliente marca el tono de la experiencia bancaria del cliente. Es un puente fundamental entre la captación de un nuevo cliente y el fomento de una relación bancaria a largo plazo.
Una incorporación eficaz es crucial, ya que se trata de la primera interacción extensa de un nuevo cliente con su banco. Es la parte más importante de su estrategias de captación de clientes y repercute en todo, desde la satisfacción y retención del cliente hasta la probabilidad de vender servicios adicionales.
Por el contrario, un proceso engorroso puede alejar a los clientes potenciales, costar dinero a los bancos y dañar su reputación.
Transición del onboarding tradicional al digital: Un análisis comparativo
A medida que evolucionan los servicios bancarios, también lo hace el método de dar la bienvenida a los clientes. La incorporación digital aprovecha la tecnología para agilizar los procesos y mejorar el compromiso de los usuarios, lo que contrasta claramente con los métodos manuales y lentos de la incorporación tradicional.
Comparemos el método de onboarding digital con el convencional para ver por qué cada vez más bancos están haciendo la transición a soluciones digitales:
| Aspecto | Incorporación tradicional | Incorporación digital | ||
|---|---|---|---|---|
| Duración | De varios días a semanas | De pocos minutos a pocas horas | Esfuerzo del cliente | Elevado |
| Esfuerzo del cliente | Elevado, requiere presencia física y papeleo | Bajo, puede completarse a distancia | Tasa de errores | Más alta debido a la presencia física y el papeleo |
| Tasa de error | Mayor debido a la entrada manual | Se reduce mediante la automatización | Satisfacción del cliente | A menudo, alta |
| Satisfacción del cliente | A menudo menor debido a retrasos y molestias | Mayor debido a la eficiencia y comodidad | Coste para el banco | Mayor debido a la automatización |
| Coste para el banco | Mayor debido a la mano de obra manual y a los materiales o suministros físicos | Menor con herramientas digitales y automatización | Cumplimiento de la normativa | Desafío para el banco |
| Cumplimiento de la normativa | Dificultad de actualización y mantenimiento | Mayor facilidad para adaptarse a la evolución de la normativa | Cumplimiento de la normativa |
La transición a un enfoque digital permite un proceso de incorporación más centrado en el cliente. Esta estrategia reduce el esfuerzo requerido de los clientes, personaliza su viaje y mejora la orientación al cliente minimizando los tiempos de espera.
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Elementos del intento correcto de captación de clientes en banca
El éxito del onboarding en banca depende de elementos prácticos y centrados en el cliente que hagan que el proceso sea fluido y atractivo. He aquí algunos aspectos clave que pueden transformar la incorporación:
- Procedimientos KYC simplificados: Intento correctoincorporación de clientes debe incluir herramientas digitales como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para una rápida verificación de la identidad digital
- Activación rápida de la cuenta: Permitir que los clientes utilicen sus cuentas rápidamente es crucial para una integración eficaz. La automatización de los procesos de activación puede facilitar esta tarea
- **Paquetes de bienvenida personalizados: Los bancos deben ofrecer paquetes de bienvenida personalizados que tengan en cuenta las preferencias y necesidades específicas de los nuevos clientes
- Herramientas de comunicación proactiva: La incorporación efectiva incluye el uso de chatbots y soporte impulsado por IA para ofrecer asistencia en tiempo real y simplificar el viaje de incorporación
- Vías digitales de incorporación: Para adaptarse a las diferentes preferencias de los clientes, es esencial ofrecer una variedad de opciones de incorporación digital, como a través de aplicaciones móviles y asistentes virtuales
- Oportunidades integradas de venta cruzada: Un proceso de incorporación correcto debe introducir de forma inteligente los productos bancarios pertinentes en función de los datos proporcionados por el cliente y las necesidades deducidas
Tecnologías que mejoran la integración del cliente en la banca
En el sector bancario, la tecnología desempeña un rol fundamental en la incorporación de los clientes. Acelera todo el proceso y mejora la precisión, la seguridad y la satisfacción del usuario. Los bancos aprovechan cada vez más tecnologías avanzadas como IA, aprendizaje automático y blockchain para agilizar la verificación de datos, personalizar las interacciones con los clientes y proteger la información confidencial.
Herramientas de incorporación de clientes como ClickUp están revolucionando la forma en que los bancos dan de alta a sus nuevos clientes, proporcionando una plataforma todo en uno para gestionar y mejorar la experiencia del usuario. ClickUp ofrece múltiples servicios de integración y gestión de clientes plantillas de recorrido del cliente para que los bancos puedan adaptar cada paso del proceso de incorporación a las necesidades específicas del cliente.
Echemos un vistazo a estas plantillas:
Plantilla de incorporación de clientes de ClickUp
Captura de pantalla de la plantilla de incorporación de clientes de ClickUp
En Plantilla de incorporación de clientes de ClickUp está diseñada para que la experiencia de incorporación de clientes sea más rápida, eficaz y personalizada. Los bancos y las instituciones financieras pueden utilizar esta plantilla para asegurarse de que cada nuevo cliente experimenta una transición fluida desde el registro hasta el uso de todos los servicios.
La plantilla facilita una mejor comprensión de las necesidades del cliente, permite personalizar el proceso de incorporación, recopila información esencial y mide el intento correcto de las iniciativas de incorporación. Con esta plantilla, los bancos pueden:
- Automatizar los flujos de trabajo para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia
- Gestionar los datos de los clientes en un único lugar con campos personalizados como el correo electrónico, el número de teléfono y la fecha de la llamada de incorporación
- Realizar un seguimiento del progreso con estados personalizables como Nuevo cliente y Llamada de incorporación
- Establezca recordatorios y seguimientos automatizados para mantener el proceso de incorporación en marcha
- Utilice la vista Formulario para recopilar y organizar eficazmente la información de los clientes
- Generar (elaboración de) informes para medir y analizar el intento correcto de incorporación
Plantillas adicionales para mejorar la incorporación de clientes
ClickUp también proporciona otras valiosas plantillas que complementan la plantilla principal de incorporación, simplificando la gestión y el compromiso del cliente. Entre ellas se incluyen:
Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp
- EnClickUp plantilla de gestión de servicio al cliente: Esta plantilla permite agilizar la gestión de consultas y problemas de los clientes, campos personalizados para captar opiniones y herramientas para automatizar tareas rutinarias y mejorar la productividad del equipo
Plantilla ClickUp Customer Journey Map
- EnPlantilla del Mapa de la Trayectoria del Cliente de ClickUp: Esta plantilla proporciona una visualización dinámica de la trayectoria del cliente, identificando las interacciones y los puntos de contacto clave y recopilando comentarios para perfeccionar los procesos y mejorar el compromiso con el cliente
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4 Retos destacados en la incorporación de clientes digitales
Los bancos deben abordar los posibles obstáculos de forma proactiva, desde garantizar la exactitud de los datos hasta mantener medidas de seguridad sólidas. Esto garantiza que los clientes se sientan seguros y respaldados al iniciar su relación bancaria. Estos son los cuatro principales retos que debe conocer:
1. Precisión y verificación de los datos
Durante la incorporación digital, puede resultar difícil mantener la integridad de los datos de los clientes debido a errores de entrada manual o envíos incompletos de formularios. Estas imprecisiones pueden afectar a todo, desde la configuración de la cuenta hasta la evaluación del crédito, y requieren sólidos mecanismos de verificación. El reto consiste en mantener la fiabilidad de los datos sin complicar la experiencia del cliente.
Solución
Debe asegurarse de que los datos recopilados estén limpios y verificados para evitar errores que puedan retrasar el proceso o causar problemas de cumplimiento. Para ello, puede
- Implementar herramientas automatizadas de verificación de datos que utilicen algoritmos avanzados para validar la información con precisión
- Emplear tecnologías de aprendizaje automático para detectar incoherencias y reducir la dependencia de la entrada manual de datos
2. Formación y experiencia del personal
Los procesos de incorporación digital implican tecnologías y sistemas complejos con los que los empleados del banco pueden no estar familiarizados, lo que puede dar lugar a ineficiencias e insatisfacción del cliente.
Solución
Su equipo debe estar bien formado y equipado con los conocimientos necesarios para manejar la tecnología y los procesos implicados en el onboarding digital. Debe:
- Desarrollar programas de formación integrales adaptados a los procedimientos de onboarding digital. Utilizarsoftware de formación de clientes personalizado que se adapte a sus necesidades puede ser de gran ayuda en este caso
- Incorpore sesiones de formación periódicas centradas en técnicas de atención al cliente para garantizar que el personal está bien preparado para gestionar el proceso de incorporación digital
- Cree documentación detallada y módulos de formación accesibles para el personal. Pruebe a utilizar un sistema de gestión de documentos colaborativo e infalible con un estricto control de acceso comoClickUp Docs para garantizar un proceso sin complicaciones
cree, edite y comparta materiales de formación detallados con su equipo utilizando ClickUp Docs en colaboración
- Programe sesiones de formación periódicas y ayude a los miembros del equipo a planificarlas utilizandoVista del Calendario de ClickUp. La vista de Calendario les ayuda a bloquear el tiempo y organizar sus horarios para no perderse la formación crítica. Esto garantiza que todos los miembros del equipo estén bien preparados y actualizados con las últimas técnicas de incorporación digital
3. Problemas de privacidad y seguridad
Con la creciente prevalencia de las transacciones digitales, la preocupación de los clientes por la privacidad y la seguridad de los datos es más pronunciada que nunca. En la onboarding digital, los bancos recopilan información sensible que, mal gestionada, puede dar lugar a graves violaciones de la privacidad y minar la confianza en la institución.
Solución
Implantar medidas de seguridad sólidas, como el cifrado y la autenticación de dos factores, para proteger los datos de los clientes. Además de esto, debe
- Mostrar a sus clientes cómo protege su información con medidas de seguridad de vanguardia
- Comunicar claramente estas medidas a los clientes para generar confianza y transparencia
4. Integración de plataformas de onboarding multicanal
Los clientes esperan una experiencia de incorporación fluida, tanto si interactúan con un banco por Internet, a través del móvil o en persona. Sin embargo, la integración de múltiples canales para ofrecer una experiencia de incorporación coherente presenta algunos obstáculos.
La disparidad de sistemas y plataformas puede fragmentar la experiencia del cliente y hacer que los datos no se compartan eficazmente entre los distintos canales, lo que provoca retrasos y confusión. A los bancos les puede resultar difícil integrar estas distintas plataformas para que la información del cliente fluya sin problemas de un canal a otro, manteniendo la continuidad y la coherencia durante todo el proceso de incorporación.
Solución
Desarrollar una estrategia de onboarding integrada que garantice la coherencia en todos los canales. Puede utilizar una plataforma omnicanal para sincronizar datos y procesos en tiempo real. Implemente un software que integre todos los puntos de contacto y le permita ofrecer una transición fluida a los clientes, independientemente de cómo decidan interactuar.
Utilice la ClickUp Vista Tablero para desarrollar una estrategia de incorporación integrada que garantice la coherencia en todas las plataformas. Establezca un Tablero Kanban para representar todo el proceso de onboarding. Utilice columnas para representar las diferentes fases del viaje, como "Solicitud recibida", "Verificación en curso", "Documentación presentada" y "Onboarding completado"
utilice códigos de color, fechas límite y etiquetas de prioridad en la vista Tablero de ClickUp para mantener una vista de pájaro de los procesos de incorporación de clientes
Cree una tarjeta específica para cada cliente. A medida que los clientes avanzan en el proceso de incorporación, mueva sus tarjetas de una columna a la siguiente para realizar un seguimiento visual de su recorrido. Analice el movimiento de las tarjetas entre columnas para identificar retrasos o cuellos de botella. Si las tarjetas están atascadas en una fase concreta durante un periodo prolongado, investigue las razones y tome medidas correctivas.
Buenas prácticas en la incorporación digital de clientes
Para que su banco destaque, es clave poner en práctica prácticas de incorporación que sobresalgan. A continuación le explicamos cómo puede asegurarse de que su proceso de incorporación no sólo cumple las expectativas de los clientes, sino que las supera:
1. Agilice su proceso con una automatización inteligente
Automatice la incorporación para que sea lo más rápida y sencilla posible. Por ejemplo, puede utilizar Automatizaciones ClickUp para sincronizar datos entre sistemas, de modo que sus clientes no tengan que introducir la misma información varias veces.
Bancos como DBS han aprovechado la IA para rellenar formularios y validar documentos al instante, lo que reduce considerablemente el tiempo que los clientes dedican a la contratación.
utilice las Automatizaciones de ClickUp para captar nuevos clientes de forma eficaz
💡 Pro Tip: Utilice las Automatizaciones de ClickUp para desencadenar acciones específicas basadas en envíos de formularios, asegurando la consistencia de los datos y el procesamiento oportuno.
2. Ofrezca incentivos para fomentar el compromiso
Nada endulza más el trato que un buen incentivo. Considere la posibilidad de ofrecer bonificaciones por nuevas cuentas o tarifas reducidas por la adopción temprana de servicios adicionales.
Por ejemplo, Chase Bank ofrece una bonificación en efectivo para las cuentas nuevas cuando los clientes configuran el depósito directo, lo que hace que la experiencia de incorporación sea fluida y gratificante.
3. Fomente la venta cruzada con ofertas personalizadas
Utilice los datos recopilados durante la incorporación para ofrecer productos bancarios personalizados que satisfagan las necesidades de cada cliente.
Al mostrar a los clientes que entiende sus metas financieras, como hace Citi al recomendarles tarjetas de crédito basadas en sus hábitos de gasto durante la incorporación, les facilita la vida e impulsa sus equipos de ventas.
💡 Consejo profesional: Utilice Campos personalizados de ClickUp para almacenar datos de los clientes, como sus hábitos de gasto, que pueden analizarse para personalizar eficazmente las ofertas de productos.
4. Utilizar herramientas de incorporación interactivas
Herramientas interactivas como tutoriales en vídeo, guías interactivas y guías paso a paso pueden mejorar significativamente la experiencia de incorporación al facilitar la comprensión de procedimientos bancarios complejos.
Este enfoque ayuda a reducir la carga cognitiva de los nuevos clientes, que pueden sentirse abrumados por la matriz de servicios y protocolos. Por ejemplo, bancos como Wells Fargo utilizan guías interactivas para aplicaciones móviles para ayudar a los nuevos usuarios a navegar por su app, lo que mejora la comprensión y el compromiso del usuario desde el principio.
💡 Pro Tip: Puede crear y gestionar estas guías interactivas en ClickUp utilizando Docs y permitir a los nuevos usuarios acceder a este contenido útil directamente dentro de la plataforma. Utilice Cerebro ClickUp el asistente de IA integrado en la plataforma, para analizar cómo interactúan los usuarios con estos documentos y adaptar el proceso de incorporación en función del comportamiento y los comentarios de los usuarios.
5. Aproveche los chatbots y la IA para obtener asistencia en tiempo real
Implemente chatbots impulsados por IA para guiar a los clientes a través del proceso de incorporación. Los chatbots pueden proporcionar respuestas inmediatas a consultas comunes, ayudar a rellenar formularios y ofrecer asesoramiento personalizado basado en los datos introducidos por los clientes.
Esta asistencia en tiempo real puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente al reducir la frustración durante el proceso de incorporación. Barclays, por ejemplo, utiliza chatbots para ofrecer un servicio de asistencia 24/7, ayudando a los nuevos clientes a navegar por su configuración bancaria en cualquier momento del día.
El rol y la importancia de la incorporación en la retención de clientes y empleados
Una incorporación eficaz garantiza que los clientes comprendan todo el valor de sus servicios o productos, lo que puede reducir significativamente la rotación. Al interactuar con los clientes desde el principio y con frecuencia, les ayuda a superar los obstáculos iniciales y les asegura que han tomado la decisión correcta. Esto fomenta una mayor confirmación y reduce la probabilidad de que se vayan a la competencia.
Utilizar software de incorporación de clientes puede ayudarle a recopilar continuamente información útil para perfeccionar este proceso. Además, puede utilizar plantillas de perfiles de clientes para mantener registros detallados, mejorando la personalización y la experiencia del cliente durante todo el proceso de incorporación.
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp
En Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp es una herramienta fundamental para las empresas que desean mejorar la experiencia de incorporación de sus clientes. Esta plantilla le permite configurar y distribuir rápidamente encuestas personalizadas para recabar opiniones críticas de los clientes.
Al conocer los niveles de satisfacción de los clientes e identificar los puntos débiles específicos, puede tomar decisiones informadas para mejorar su proceso de incorporación. La plantilla está diseñada para ayudarle a captar, gestionar y analizar fácilmente los comentarios de los clientes, garantizando un ciclo de mejora continua que conduce a una mayor retención y satisfacción de los clientes.
- Agilice la creación y gestión de encuestas de satisfacción del cliente
- Capture opiniones detalladas con campos personalizados y recopilación de datos automatizada
- Analice las respuestas para identificar tendencias y áreas de mejora
- Mejore la interacción con el cliente con funciones de seguimiento con capacidad de respuesta
- Supervise los comentarios en tiempo real para responder rápidamente a las preocupaciones de los clientes
- Optimice su proceso de incorporación basándose en la información directa de los clientes
Bonus: 10 Mejores CRM para Banca Además de los clientes, una incorporación eficaz es crucial para los nuevos empleados, ya que garantiza que se sientan integrados y valorados desde el primer día. Una formación adecuada, unas expectativas de trabajo claras y un compromiso temprano son cruciales para crear lealtad y un sentimiento de pertenencia, lo que fomenta la retención a largo plazo.
Los bancos que invierten en programas de incorporación exhaustivos registran una mayor satisfacción de los empleados y un menor índice de rotación. Esto demuestra que la inversión inicial en una estrategia de incorporación sólida se traduce en un compromiso y una productividad sostenidos de los empleados.
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La incorporación de clientes es su oportunidad de causar una primera impresión duradera. Una incorporación eficaz aumenta la satisfacción del cliente, consolida su fidelidad y sienta las bases para relaciones a largo plazo. Hoy en día, la tecnología y la transformación digital están redefiniendo la forma en que los bancos se relacionan con los clientes desde el principio.
Herramientas y plataformas avanzadas como ClickUp ofrecen soluciones innovadoras para agilizar la incorporación de los clientes a los servicios bancarios y mejorar la experiencia de los usuarios con unos pocos clics. ClickUp simplifica los procesos y proporciona información valiosa que ayuda a personalizar la experiencia del cliente, garantizando que cada nuevo cliente se sienta valorado y mejorando su fidelidad.
¿Preparado para transformar el proceso de incorporación de nuevos clientes? Comience con ClickUp hoy mismo y experimente la diferencia que puede marcar un viaje digital fluido.