Kundenservice-Teams sind mit sich wiederholenden Aufgaben, hohem Ticketaufkommen und veralteten Systemen überlastet, während Kunden zunehmend frustriert sind über lange Wartezeiten und unbefriedigende Antworten.
Obwohl viel Aufwand betrieben wurde, Chatbots für einen besseren Kundenservice einzusetzen, waren die Ergebnisse weitgehend unbefriedigend. ChatGPT – basierend auf großen Sprachmodellen (LLMs) – verändert die Spielregeln.
Dadurch können Sie Ihre Problemlösungsquote um 14 % steigern und den Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Problems um 9 % reduzieren. Wie wäre es damit?
Die Implementierung von ChatGPT für den Kundenservice ist eine sichere Wahl, die zu einer besseren Kundenbindung und -zufriedenheit führen kann. Es ist das erste Mal, dass wir uns mit etwas befassen, das menschlicher Intelligenz ähnelt und das Problem der letzten Meile in der Kommunikation lösen könnte.
Wenn Sie überlegen, ChatGPT für den Kundensupport einzusetzen, aber noch unsicher sind, ist dieser Leitfaden genau das Richtige für Sie.
ChatGPT für den Kundenservice verstehen
Wenn Sie schon einmal in der Warteschleife hingen und endlos auf einen Mitarbeiter gewartet haben, wissen Sie, wie frustrierend Kundenservice sein kann. Stellen Sie sich ChatGPT als einen virtuellen Assistenten vor, der wie ein Mensch zuhört und antwortet.
Was zeichnet es aus? Seine Fähigkeit, Unterhaltungen und Benutzerinteraktionen auf natürliche Weise zu führen. Anstatt sich an vorgefertigte Skripte zu halten, erkennt es den Kontext, reagiert durchdacht und beantwortet Fragen ohne menschliches Zutun. In erster Linie hilft ChatGPT Kundenservice-Teams dabei:
- Routineaufgaben optimieren: Integriert sich in Kundenerfolgssoftware, um häufig gestellte Fragen (FAQs) zu beantworten, einfache Abfragen zu lösen, Tickets zu kategorisieren und Probleme an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten.
- Effizienzsteigerung: Hilft bei der Erstellung präziser Antworten auf Kundenabfragen, schlägt Folgemaßnahmen vor, fasst lange Unterhaltungen zusammen und bietet benutzerdefinierte Empfehlungen.
So nutzen Sie ChatGPT für den Kundenservice
1. Verbessern Sie das Verständnis des Chatbots
Wie oft mussten Sie schon ein einfaches Problem einem Chatbot erklären, der es einfach nicht versteht?
Stellen Sie sich nun einen Kunden vor, der mit einem defekten Laptop-Ladegerät zu kämpfen hat. Anstatt das Problem zu erkennen, könnte ein Standard-Chatbot bestimmte Schlüsselwörter wie „Rückgabe” oder „Support” verlangen und dabei die Frustration des Kunden ignorieren.
Hier zeichnet sich ChatGPT besonders aus. Ein GPT-gestützter KI-Chatbot kann den Kontext und die Absicht hinter jeder Abfrage verstehen. Dies ist ein großer Vorteil gegenüber herkömmlichen Chatbots, die so programmiert sind, dass sie mit Vorlagen reagieren.
Seine Deep-Learning-Algorithmen verstehen die Etikette des Kundenservice und ermöglichen es ihm, mit Empathie zu reagieren, sinnvolle Fragen zu stellen und klare Lösungen anzubieten. Dadurch fühlen sich Kunden verstanden und es kommt zu weniger Frustrationen durch langwierige Diskussionen.
💡Profi-Tipp: Trainieren Sie ChatGPT mit früheren Chat-Protokollen und Ihrer Wissensdatenbank, um genauere und differenziertere Antworten zu generieren, die auf Ihre Branche zugeschnitten sind.
2. Durchführen Sie die Automatisierung der Antworten auf häufig gestellte Fragen
ChatGPT eignet sich hervorragend für die Bearbeitung von Routinefragen und ist somit das perfekte tool für die Automatisierung von FAQs.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt: „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ Anstatt auf einen Mitarbeiter zu warten, kann ChatGPT sofort eine klare Antwort geben oder den Kunden sogar auf die entsprechende Seite weiterleiten.
Durch die Automatisierung dieser Routine-Abfragen kann sich Ihr Support-Team auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren.
⚠️ Wussten Sie schon? Eine HBR-Studie zeigt, dass 81 % der Kunden es vorziehen, ihre Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie einen Live-Agenten anrufen.
3. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern mit schnellen Antworten
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob ChatGPT für den direkten Umgang mit Kunden geeignet ist, lassen Sie Ihre Support-Mitarbeiter das Tool nutzen, um ihre Arbeit zu beschleunigen.
Durch den Einsatz von ChatGPT können Agenten innerhalb von Sekunden detaillierte, professionelle Antworten auf häufig gestellte Fragen generieren und sich so die Mühe ersparen, von Grund auf neu anzufangen.
Nehmen wir an, ein Kunde fragt, wie er ein Problem mit einem Gerät beheben kann. Anstatt die gesamte Antwort von Grund auf neu zu schreiben, können Support-Mitarbeiter ChatGPT verwenden, um eine schnelle, umsetzbare Anleitung zu erstellen.
Ob es darum geht, das Gerät neu zu starten oder bestimmte System-Einstellungen zu überprüfen, ChatGPT bietet klare Schritte. Der Mitarbeiter kann die Antwort dann mit einer persönlichen Note anpassen und versenden, ohne dass sie wie von einem Roboter stammt.
💡 Profi-Tipp: Verwenden Sie ChatGPT, um Vorlagen für die Customer Journey für wiederkehrende Anfragen zu erstellen und die Antworten benutzerdefiniert anzupassen. Verwenden Sie diese Vorlagen nun jedes Mal, wenn dieselbe Anfrage auftaucht.
4. Bieten Sie mehrsprachigen Support
ChatGPT „spricht“ und versteht mehrere Sprachen. Sie können es nutzen, um mit Kunden weltweit in Verbindung zu treten, ohne ein Team von mehrsprachigen Mitarbeitern zu benötigen. Dies macht es zu einer praktischen Möglichkeit, ein globales Publikum zu unterstützen und Ihre Reichweite kostengünstig zu vergrößern.
Wenn beispielsweise ein Kunde aus Spanien fragt: „¿Cómo cambio mi contraseña?“ (Wie ändere ich mein Passwort?), muss sich ein Kundendienstmitarbeiter nicht den Kopf zerbrechen, um die grundlegende Bedeutung zu verstehen.
Sie können ChatGPT nutzen, um die Frage zu verstehen, eine Schritt-für-Schritt-Anleitung auf Spanisch zu erstellen und die Abfrage zu lösen. Sie müssen nicht mehr auf Sprachexperten warten, um eine möglicherweise allgemeine Abfrage zu lösen.
Außerdem verleiht dieser schnelle und benutzerdefinierte Ansatz dem gesamten Kundenerlebnis eine persönliche Note.
🧠 Wissenswertes: Duolingo, die bekannte Sprachlernplattform, nutzt ChatGPT, um häufig gestellte Fragen zu ihren Sprachdiensten in über 30 Sprachen zu beantworten!
5. Bedienen Sie Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten
Ob Weihnachten, Feiertage oder ungewöhnliche Abfragen um 3 Uhr morgens – Ihr Geschäft kann Kundenanfragen umgehend bearbeiten, ohne dass sich ein tödlicher Rückstau bildet.
Nehmen wir an, ein Kunde in einer anderen Zeitzone benötigt um 2 Uhr morgens Hilfe bei seiner Bestellung. Generative KI-Tools beantworten Kundenabfragen ohne manuelles Eingreifen. Wenn sich Ihre menschlichen Mitarbeiter wieder einloggen, können sie sich auf komplexere Live-Interaktionen konzentrieren und die Routineaufgaben ChatGPT überlassen.
➡️ Weiterlesen: Kundenmanagementstrategien für CRM-Teams
6. Abfragen organisieren und kategorisieren
ChatGPT kann verwendet werden, um wichtige Details aus Kundenanfragen zu scannen und zu sammeln und die Unterhaltungen an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Es kann eingehende Abfragen basierend auf Art des Problems, Kunden-Info oder Dringlichkeit organisieren und priorisieren.
Angenommen, Sie haben ein technisches Problem. ChatGPT kann es markieren und direkt an den technischen Experten weiterleiten. Ebenso leitet ChatGPT logistische Abfragen an das zuständige Mitglied des Teams weiter und spart Ihren Mitarbeitern so Zeit und Energie.
Sie können künstliche Intelligenz auch nutzen, um Trends, Muster und Emotionen zu erkennen. Wenn die Abfrage die Fähigkeiten des KI-Chatbots übersteigt, können menschliche Mitarbeiter übernehmen und diese Abfragen bearbeiten, bevor sie eskalieren.
7. Skalieren Sie Ihren Kundenservice kostengünstig
Das Wachstum eines kleinen Geschäfts ist oft mit der Herausforderung verbunden, die Kosten zu verwalten, insbesondere wenn es darum geht, mehr Personal einzustellen.
ChatGPT kann Ihnen jedoch dabei helfen, Ihren Kundenservice zu skalieren, ohne Ihr Budget zu sprengen.
Zwar sind einige Setups und Schulungen erforderlich, doch ist die Verwendung von ChatGPT in der Regel weitaus kostengünstiger als die Erweiterung Ihres Teams. Tatsächlich weist McKinsey in seinem Bericht „The Economic Potential of Generative AI“ auf 63 Anwendungsfälle für generative KI in 16 Funktionen hin, darunter auch im Kundenservice, die ein Potenzial von 2,6 bis 4,4 Billionen US-Dollar an jährlichem wirtschaftlichem Wert bieten.
💡Profi-Tipp: Legen Sie KPIs fest, um die Kundenerfahrung zu messen, damit Sie die Wirksamkeit von KI-Tools und Ihres Support-Teams bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit überprüfen können.
8. Integrieren und schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Die Schulung neuer Mitarbeiter des Kundensupports kann schwierig sein, insbesondere wenn sie neu in der Branche oder mit Ihrem Produkt noch nicht vertraut sind. ChatGPT bietet eine effektive Möglichkeit, diesen Einarbeitungsprozess zu vereinfachen.
Neue Mitarbeiter können ChatGPT zu Ihren Produkten, Unternehmensrichtlinien oder Kundenservice-Protokollen befragen und erhalten schnelle, präzise Antworten. Das Durchforsten langer interner Dokumente entfällt.
Außerdem können Sie sogar Rollenspielszenarien einrichten, in denen ChatGPT als Kunde auftritt, sodass Ihre Mitarbeiter den Umgang mit verschiedenen Situationen üben können, bevor sie mit einem echten Kunden sprechen. Ein solches interaktives Training ist viel spannender (und effektiver) als das bloße Durchlesen von Handbüchern oder das Ansehen von Videos.
➡️ Weiterlesen: Strategien zum Kundenlebenszyklusmanagement für Erfolg
9. Vereinfachen Sie den Prozess des Kundenfeedbacks
Die Bearbeitung von Kundenfeedback kann sich wie eine nie endende Aufgabe anfühlen, insbesondere wenn Sie eine große Menge an Nachrichten erhalten.
Anstatt Ihre Mitarbeiter Hunderte von Nachrichten sortieren zu lassen, können Sie ChatGPT nutzen, um Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen automatisch zu analysieren. Auf diese Weise sparen Sie Zeit und können sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren.
Nehmen wir an, Sie sind ein Telekommunikationsunternehmen, das täglich 500 Kunden-E-Mails erhält. Die Analyse dieser riesigen Menge an Feedback würde Ihr Serviceteam Wochen kosten.
Sie können ChatGPT so einrichten, dass es wiederkehrende Themen wie Probleme mit der Servicequalität, Netzwerkprobleme oder Beschwerden zur Rechnungsstellung erkennt. Es kategorisiert das Feedback sofort und liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse – ganz ohne manuelle Arbeit.
Auf diese Weise müssen Sie nicht mehr stundenlang Daten analysieren, sondern können Ihre Zeit dafür nutzen, die Erkenntnisse von ChatGPT umzusetzen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, die zu einer besseren Kundenerfahrung führen.
10. Erstellen Sie ansprechende Kunden-E-Mails mit Angeboten
Das Verfassen von Kunden-E-Mails, die tatsächlich Aufmerksamkeit erregen und zum Handeln anregen, kann für Support-Mitarbeiter eine Herausforderung sein – insbesondere wenn es um Aktionen und Angebote geht.
Mit ChatGPT kann Ihr Support-Team in Sekundenschnelle relevante E-Mail-Entwürfe erstellen. Diese E-Mails können dann noch optimiert und mit einer persönlichen Note versehen werden, was immer noch relativ wenig Zeit in Anspruch nimmt, verglichen mit dem Verfassen von E-Mails von Grund auf.
Nehmen wir an, das Abonnement des Kunden läuft in 5 Tagen aus. Mit KI können Ihre Mitarbeiter überzeugende, aber nicht aufdringliche E-Mails verfassen, die Kunden dazu animieren, ihre Dienste zu erweitern.
➡️ Weiterlesen: Die besten KI-Tools für E-Mail-Marketing
Einschränkungen bei der Verwendung von ChatGPT für den Kundenservice
Wie die meisten Technologien hat auch ChatGPT für den Kundenservice Nachteile, wobei der größte Nachteil die generischen und unvorhersehbaren Antworten auf Benutzerinteraktionen sind. Weitere Limite sind:
- Sie haben keine Kontrolle über die generierten Antworten: Da ChatGPT keinem bestimmten Skript folgt, besteht das Risiko, dass die Informationen technisch falsch oder veraltet sind.
- Sie können es nicht an unterschiedliche Bedürfnisse anpassen: Unternehmen verlassen sich derzeit auf alle Informationen, die ChatGPT aus dem Internet abrufen kann.
- Sie können den Tonfall der Antworten nicht personalisieren: Die Antworten können übermäßig formell oder blumig sein und möglicherweise nicht den Grad an Ungezwungenheit aufweisen, den bestimmte Benutzerdefinierte Einstellungen für den Tonfall der Antworten
ChatGPT kann keine nuancierten Szenarien bewältigen, die andere Tools für den Kundensupport bereits verarbeiten können. Beispielsweise kann es keine Workflows einrichten, keinen Omnichannel-Support anbieten oder keine Kataloge für Agenten verwalten.
ClickUp für den Kundenservice nutzen
Sie haben gesehen, wie ChatGPT Ihren Kundenservice verbessern kann. Es ist zwar eine hervorragende Alternative zu herkömmlichen Chatbots, weist jedoch mehrere Probleme auf, die sich langfristig auf Ihren Workflow auswirken werden.
Die Integration von ChatGPT in Ihre bestehenden Systeme – CRM-Komponenten und Datenbanken – ist aufgrund von Kompatibilitätsproblemen sehr aufwendig. Darüber hinaus ist es nicht in der Lage, Kundenservice-Workflows zu verarbeiten und das Aufgabenmanagement zu optimieren.
Aber was wäre, wenn es ein KI-gestütztes Tool gäbe, mit dem Sie Ihren Kundenserviceprozess optimieren und die Produktivität Ihres Teams maximieren könnten?
Entdecken Sie ClickUp – die Allround-App für die Arbeit! Sie ist Ihre Lösung für einen effizienten und optimierten Kundenservice auf Basis von KI.
ClickUp for Customer Service eignet sich für Geschäfte jeder Größe und Branche und wurde entwickelt, um Ihren Kundendienstmitarbeitern zu helfen, ihre Arbeit an Produktivität zu gewinnen.
Verwenden Sie es, um Support-Tickets in detaillierte Aufgaben und Unteraufgaben aufzuteilen, mehrere Personen mit verschiedenen Aspekten der komplexen Fehlerbehebung zu beauftragen und Kommentare zu hinterlassen, um Tickets und Probleme mit Ihrem Team zu besprechen.
Zur besseren Organisation können Sie auch Prioritätsstufen für Aufgaben festlegen und Agenten wiederkehrende Probleme markieren und taggen lassen, um die Nachverfolgung von Kundenfeedback zu gewährleisten.
Um die Arbeit zu vereinfachen, nutzen Sie die integrierte KI von ClickUp, ClickUp Brain. Dieser KI-gestützte Assistent übernimmt repetitive Aufgaben wie das Erstellen von Kundennotizen, E-Mail-Antworten und Status-Updates und hilft Ihrem Team dabei, Kunden ohne zusätzlichen Aufwand zu binden.
Das Beste daran? ClickUp Brain hat Zugriff auf Informationen in Ihrem gesamten Workspace und kann innerhalb von Sekunden relevante Lösungen und Workarounds finden, sodass Ihre Mitarbeiter schneller auf die benötigten Ressourcen zugreifen können.
Um noch einen Schritt weiter zu gehen, verfügt es über einen KI-Writer, der Agenten beim Verfassen und Verfeinern von Nachrichten unterstützt, wodurch die Antwortzeit weiter verkürzt wird und ClickUp zu einem umfassenden KI-Tool für den Kundenservice wird.
Außerdem können Sie ClickUp-Formulare verwenden, um Kundenanfragen und Feedback direkt zu erfassen. Diese Formulare wandeln Kundenantworten in entsprechende Aufgaben um, die automatisch den zuständigen Mitgliedern der Teams zugewiesen werden.
Darüber hinaus zentralisiert ClickUp CRM alle Kundeninteraktionen, einschließlich Support-Tickets, Abfragen und Kontodetails. Dies erleichtert es den Mitarbeitern, auf Kundeninformationen zuzugreifen und diese an einem Ort zu verwalten.
Support-Schichtleiter können aus verschiedenen benutzerdefinierten Ansichten wählen, z. B. Listen, Boards und Tabellen. So können sie Kundenanfragen anhand der Dringlichkeit, der Leistung der Mitarbeiter und wichtiger Metriken zur Kundenzufriedenheit wie Antwortzeiten und Zufriedenheitswerte überwachen und priorisieren.
Kleine und wachsende Geschäfte müssen ihren Kundenservice nicht von Grund auf neu aufbauen. Stattdessen können Sie eine der über 1.000 benutzerdefinierten Vorlagen von ClickUp verwenden, um den Einstieg zu erleichtern.
Wenn Sie uns fragen, empfehlen wir Ihnen die Kundenservice-Management-Vorlage von ClickUp für einen schnellen Einstieg:
So hilft es Ihnen:
- Anpassbare Ansichten: Vier anpassbare Ansichten, d. h. Listenansicht, Board, Formular und Dokumentansicht, um wichtige Aspekte des Kundensupports zu optimieren.
- Vordefinierte benutzerdefinierte Felder: Priorisieren Sie Kundenanfragen auf einen Blick mit umfassenden Ticketanpassungen.
- Automatisierte Aufgaben: Automatisiert sich wiederholende Prozesse wie Aufgabenverteilungen und Benachrichtigungen.
- Benutzerdefinierter Status: Verwalten Sie Kundenservicevorgänge effizient mit benutzerdefinierten Status wie „Offen“, „Gelöst“ usw.
Möchten Sie wissen, wie diese Vorlage Ihnen dabei hilft, Ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren?
ClickUp bietet mehr als nur benutzerdefinierte Vorlagen für den Kundenservice.
Die Vorlage für Kundenproblembeschreibungen von ClickUp hilft beispielsweise Kundendienstleitern dabei, Kundenanliegen systematisch zu organisieren und zu bearbeiten und entsprechende Lösungen zu entwickeln.
So hilft es Ihnen:
- Identifiziert wichtige Kundenprobleme: Hilft Support-Teams, die Probleme besser zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, um den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Benutzerdefinierte Status: Erstellen Sie Aufgaben mit verschiedenen benutzerdefinierten Status, um den Fortschritt jedes Problems zu verfolgen.
- Benutzerdefinierte Felder: Kategorisieren und fügen Sie Attribute hinzu, um Kundenprobleme zu verwalten und Kundendaten einfach zu visualisieren.
- Benutzerdefinierte Ansichten: Bietet verschiedene Ansichten wie Liste, Gantt, Arbeitslast, Kalender und mehr.
- Projektmanagement: Verbessern Sie die Nachverfolgung von Kundenproblemen durch Automatisierung wie KI-Features, Kommentarreaktionen und mehr.
Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice zu verbessern?
KI-Chatbots wie ChatGPT werden Kundendienstmitarbeiter zwar nicht so schnell ersetzen, aber sie können Workflows erheblich beschleunigen und die Effizienz verbessern.
ClickUp fasst Kundenabfragen, Beschwerden und Bewertungen an einem Ort zusammen.
Über den Kundensupport hinaus hilft Ihnen ClickUp mit seinen integrierten KI-Funktionen dabei, andere Geschäftsprozesse wie Aufgabenmanagement und Projektmanagement zu optimieren, was es zu einem vielseitigen Tool für unterschiedliche Geschäftsanforderungen macht.
Melden Sie sich kostenlos bei ClickUp an, um Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben.