Teams im Kundenservice werden durch sich wiederholende Aufgaben, ein hohes Ticketaufkommen und veraltete Systeme ausgebremst, während die Kunden durch lange Wartezeiten und unzureichende Antworten zunehmend frustriert werden.
Obwohl viele Aufwände unternommen wurden, um Chatbots für einen besseren Kundenservice einzusetzen, waren die Ergebnisse weitgehend unbefriedigend. ChatGPT, das auf großen Sprachmodellen (LLMs) aufbaut, ändert das Spiel.
Es kann potenziell ihre Problemlösungsrate um 14% erhöhen und reduzieren die Zeit, die Sie für die Bearbeitung eines Problems benötigen, um 9 %. Das ist doch mal was!
Die Implementierung von ChatGPT für den Kundendienst ist eine solide Wette, die zu einer besseren Kundenbindung und -zufriedenheit führen kann. Es ist das erste Mal, dass wir uns etwas ansehen, das wie menschliche Intelligenz aussieht und das Problem der Kommunikation auf der letzten Meile lösen könnte.
Wenn Sie darüber nachdenken, ChatGPT für den Kundensupport zu implementieren, aber noch unsicher sind, ist dies der richtige Leitfaden für Sie.
ChatGPT für den Kundenservice verstehen
Wenn Sie schon einmal in der Warteschleife hingen und endlos auf einen Agenten gewartet haben, wissen Sie, wie frustrierend Kundenservice sein kann. Stellen Sie sich ChatGPT als einen virtuellen Assistenten vor, der zuhört und antwortet wie ein Mensch.
Was macht ihn so besonders? Seine Fähigkeit, Unterhaltungen und Interaktionen mit Benutzern auf natürliche Weise zu führen. Anstatt sich an vorgefertigte Skripte zu halten, erkennt es den Kontext, antwortet überlegt und beantwortet Fragen ohne menschliches Zutun. In erster Linie hilft ChatGPT Teams im Kundenservice:
- Routineaufgaben zu rationalisieren: Integriert mitsoftware für den Kundenerfolg um häufig gestellte Fragen (FAQs) zu beantworten, einfache Abfragen zu lösen, Tickets zu kategorisieren und Probleme an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten
- Effizienzverbesserung: Hilft bei der Erstellung präziser Antworten auf Kundenabfragen, schlägt Folgeaktionen vor, fasst längere Unterhaltungen zusammen und bietet personalisierte Empfehlungen
➡️ Weiterlesen: Bots und mehr: Ein praktischer Leitfaden für den Einsatz von KI im Kundenservice
Wie man ChatGPT für den Kundenservice nutzt
1. Verbessern Sie das Verständnis des Chatbots
Wie oft mussten Sie schon ein einfaches Problem einem Chatbot erklären, der es einfach nicht versteht?
Stellen Sie sich nun einen Kunden vor, der mit einem defekten Laptop-Ladegerät zu tun hat. Anstatt das Problem zu erkennen, könnte ein Standard-Chatbot bestimmte Schlüsselwörter wie "Rückgabe" oder "Support" verlangen und dabei die Frustration des Kunden ignorieren.
Hier hebt sich ChatGPT ab. Ein GPT-gesteuerter KI-Chatbot kann den Kontext und die Absicht hinter jeder Abfrage verstehen. Dies ist ein großer Vorteil gegenüber herkömmlichen Chatbots, die programmiert sind, mit Vorlagen zu antworten
Seine Deep-Learning-Algorithmen verstehen Kundenservice-Knigge , so dass er mit Einfühlungsvermögen reagieren, sinnvolle Fragen stellen und klare Lösungen anbieten kann. Dadurch fühlen sich die Kunden gehört und das frustrierende Hin und Her wird reduziert.
💡Pro-Tipp: Trainieren Sie ChatGPT mit früheren Chat-Protokollen und der Wissensdatenbank, um genauere und differenziertere Antworten zu generieren, die auf Ihre Branche zugeschnitten sind.
2. Automatisieren Sie FAQ-Antworten
ChatGPT zeichnet sich durch die Bearbeitung von Routinefragen aus und ist damit ein perfektes Tool für die Automatisierung von FAQs.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt: "Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?" Anstatt auf einen Agenten zu warten, kann ChatGPT sofort eine klare Antwort geben oder den Kunden sogar auf die entsprechende Seite weiterleiten.
Durch die Automatisierung dieser Routineabfragen kann sich Ihr Support-Team auf die Lösung komplizierterer Probleme konzentrieren.
⚠️ Wussten Sie schon? Ein HBR-Studie zeigt, dass 81 % der Kunden es vorziehen, ihre Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie einen Live-Agenten anrufen.
3. Helfen Sie Agenten mit schnellen Antworten
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob ChatGPT für die direkte Bearbeitung von Kundenproblemen geeignet ist, können Sie Ihre Support-Agenten mit ChatGPT unterstützen, um ihre Arbeit zu beschleunigen.
Durch die Nutzung von ChatGPT können Agenten detaillierte, professionelle Antworten auf häufige Anfragen in Sekundenschnelle erstellen, was ihnen die Mühe erspart, von vorne zu beginnen.
Nehmen wir an, ein Kunde fragt nach der Fehlerbehebung für ein Gerät. Anstatt die gesamte Antwort von Grund auf neu zu schreiben, können Support-Mitarbeiter mit ChatGPT eine schnelle, umsetzbare Anleitung erstellen.
Ob es darum geht, das Gerät neu zu starten oder bestimmte Systemeinstellungen zu überprüfen, ChatGPT bietet klare Schritte an. Der Mitarbeiter kann die Antwort dann mit einer persönlichen Note versehen und abschicken, ohne zu riskieren, wie ein Roboter zu klingen.
💡 Profi-Tipp: Verwenden Sie ChatGPT zum Verfassen von vorlagen für die Customer Journey für wiederkehrende Anfragen und benutzerdefinieren Sie die Antworten. Verwenden Sie diese Vorlagen nun jedes Mal, wenn die gleiche Anfrage auftaucht.
4. Unterstützen Sie mehrsprachigen Support
ChatGPT 'spricht' und versteht mehrere Sprachen. Sie können damit mit Kunden auf der ganzen Welt in Verbindung treten, ohne ein Team von mehrsprachigen Agenten zu benötigen. Das macht es zu einer praktischen Möglichkeit, ein globales Publikum zu unterstützen und Ihre Reichweite kostengünstig zu erweitern.
Instanz, wenn ein Kunde aus Spanien fragt: "¿Cómo cambio mi contraseña?" (Wie ändere ich mein Passwort?), muss sich ein Kundendienstmitarbeiter nicht den Kopf zerbrechen, um die grundlegende Bedeutung herauszufinden.
Sie können ChatGPT verwenden, um die Frage zu verstehen, eine Schritt-für-Schritt-Anleitung auf Spanisch zu erstellen und die Abfrage zu lösen. Sie müssen nicht mehr auf Sprachexperten warten, um eine möglicherweise generische Abfrage zu lösen.
Außerdem verleiht dieser schnelle und benutzerdefinierte Ansatz dem gesamten Kundenerlebnis eine persönliche Note.
🧠 Spaßfakt: Duolingo, die bekannte Sprachlernplattform, verwendet ChatGPT, um allgemeine Fragen zu beantworten über seine Sprachdienste in über 30 Sprachen!
5. Kunden außerhalb der Geschäftszeiten bedienen
Ob Weihnachten, ein Feiertag oder ungewöhnliche Abfragen um 3 Uhr nachts - Ihr Business kann Kundenanfragen zeitnah bearbeiten, ohne dass ein tödlicher Rückstau entsteht.
Nehmen wir an, ein Kunde in einer anderen Zeitzone benötigt um 2 Uhr nachts Hilfe bei der Reihenfolge seiner Bestellung. Generative KI-Tools können Kundenanfragen ohne manuelles Eingreifen beantworten. Wenn sich Ihre Mitarbeiter wieder einloggen, sind sie bereit, sich auf komplexere Live-Interaktionen zu konzentrieren und überlassen ChatGPT die Routineaufgaben.
➡️ Weiterlesen: Kundenmanagement-Strategien für CRM Teams
6. Organisieren und kategorisieren Sie Abfragen
ChatGPT kann verwendet werden, um Schlüsseldetails von Kundenanfragen zu scannen und zu sammeln und die Unterhaltung an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Eingehende Abfragen können nach Problemtyp, Kundeninfo oder Dringlichkeit geordnet und priorisiert werden.
Angenommen, Sie haben ein technisches Problem zu lösen. ChatGPT kann es markieren und direkt an den Technikexperten weiterleiten. Bei logistischen Abfragen leitet ChatGPT diese an das zuständige Mitglied des Teams weiter und spart Ihren Mitarbeitern so Zeit und Energie.
Sie können auch künstliche Intelligenz nutzen, um Trends, Muster und Emotionen zu erkennen. Wenn die Abfrage die Fähigkeiten des KI-Chatbots übersteigt, können die menschlichen Agenten übernehmen und diese Abfragen bearbeiten, bevor sie eskalieren.
7. Kundenservice kostengünstig skalieren
Das Wachstum eines kleinen Geschäfts bringt oft die Herausforderung mit sich, die Kosten zu managen, insbesondere wenn es darum geht, mehr Mitarbeiter einzustellen.
ChatGPT kann Ihnen jedoch helfen, Ihren Kundenservice zu skalieren, ohne die Bank zu sprengen.
Es ist zwar ein gewisses Setup und eine Schulung erforderlich, aber der Einsatz von ChatGPT ist in der Regel weit kostengünstiger als die Erweiterung Ihres Teams. Tatsächlich weist McKinsey's The Economic Potential of Generative AI auf 63 generative KI-Anwendungsfälle in 16 Funktionen des Geschäfts, einschließlich des Kundenbetriebs, hin, die das Potenzial haben, Folgendes zu leisten $2,6 Billionen bis $4,4 Billionen an jährlichem wirtschaftlichen Wert .
💡Pro-Tipp: Einstellen KPIs zur Messung der Kundenerfahrung damit Sie die Wirksamkeit der KI-Tools und Ihres Support-Teams bei der Erzeugung von Kundenzufriedenheit überprüfen können.
8. Onboarding und Schulung Ihrer Agenten
Die Schulung neuer Kundensupport-Agenten kann schwierig sein, besonders wenn sie neu in der Branche oder in Ihrem Produkt sind. ChatGPT bietet eine effektive Möglichkeit, diesen Einarbeitungsprozess zu vereinfachen.
Neue Mitarbeiter können ChatGPT Fragen zu Ihrem Produkt, Ihren Unternehmensrichtlinien oder Kundendienstprotokollen stellen und erhalten schnelle, präzise Antworten. Sie müssen sich nicht durch lange interne Dokumente wühlen.
Außerdem können Sie sogar Rollenspielszenarien einrichten, in denen ChatGPT als Kunde auftritt, so dass Ihre Mitarbeiter den Umgang mit verschiedenen Situationen üben können, bevor sie mit einem echten Kunden sprechen. Ein solches interaktives Training ist viel fesselnder (und effektiver) als das einfache Lesen von Handbüchern oder das Anschauen von Trainingsvideos.
➡️ Weiterlesen: Customer Lifecycle Management-Strategien für den Kundenerfolg
9. Vereinfachen Sie den Prozess des Kundenfeedbacks
Die Bearbeitung von Kundenfeedback kann sich wie eine nicht enden wollende Aufgabe anfühlen, vor allem, wenn Sie mit einer großen Anzahl von Nachrichten überflutet werden.
Aber anstatt dass Agenten Hunderte von Nachrichten sortieren müssen, können Sie mit ChatGPT automatisch Kundenfeedback zu analysieren aus verschiedenen Kanälen. Auf diese Weise sparen Sie Zeit und können Ihre Energie auf wichtige Maßnahmen konzentrieren.
Nehmen wir an, Sie sind ein Telekommunikationsunternehmen, das täglich 500 E-Mails von Kunden erhält. Die Analyse dieser riesigen Menge an Rückmeldungen würde Ihr Team Wochen in Anspruch nehmen.
Sie können ChatGPT so einstellen, dass es wiederkehrende Themen aufspürt, z. B. Probleme mit der Servicequalität, Netzwerkprobleme oder Beschwerden über die Rechnungsstellung. Es kategorisiert das Feedback sofort und liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse - ohne manuelle Arbeit.
Anstatt stundenlang Daten zu analysieren, können Sie Ihre Zeit damit verbringen, auf der Grundlage der von ChatGPT gelieferten Erkenntnisse zu handeln und datengestützte Entscheidungen zu treffen, die zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
10. Erstellen Sie ansprechende E-Mails mit Angeboten für Ihre Kunden
Das Schreiben von E-Mails, die die Aufmerksamkeit der Kunden wecken und sie zum Handeln anregen, kann für Support-Mitarbeiter eine Herausforderung sein - vor allem, wenn es darum geht, Aktionen und Angebote anzubieten.
Mit ChatGPT kann Ihr Support-Team in Sekundenschnelle relevante E-Mail-Entwürfe generieren, die es dann feinabstimmen und mit einer persönlichen Note versehen kann, was immer noch relativ viel weniger Zeit in Anspruch nimmt als die Erstellung von E-Mails von Grund auf.
Angenommen, der Plan für das Abonnement des Kunden endet in 5 Tagen. Mit KI können Ihre Mitarbeiter überzeugende, aber nicht aufdringliche E-Mails verfassen, die den Kunden zu einem Upgrade seiner Dienste bewegen.
➡️ Weiterlesen: Beste KI E-Mail Marketing Tools
Einschränkungen bei der Verwendung von ChatGPT für den Kundenservice
Wie bei den meisten Technologien gibt es auch bei ChatGPT für den Kundenservice Nachteile. Der wichtigste ist die generische und unvorhersehbare Reaktion auf Benutzerinteraktionen. Die anderen Limits sind:
- Sie können die generierten Antworten nicht kontrollieren: Da ChatGPT nicht einem bestimmten Skript folgt, besteht das Risiko, dass die Informationen technisch falsch oder veraltet sind
- Sie können es nicht an unterschiedliche Bedürfnisse anpassen: Organisationen verlassen sich derzeit auf die Informationen, die ChatGPT aus dem Internet abrufen kann
- Sie können den Ton der Antworten nicht personalisieren: Die Antworten können sehr förmlich oder blumig sein und nicht den Grad an Zwanglosigkeit haben, den bestimmte Kunden bevorzugen
ChatGPT kann keine nuancierten Szenarien behandeln, die andere kundenservice-Tools bereits verwalten. Instanzen können zum Beispiel keine Workflows einrichten, keinen Omnichannel-Support anbieten oder Kataloge für Agenten verwalten.
ClickUp für den Kundenservice nutzen
Sie haben gesehen, wie ChatGPT Ihren Kundenservice verbessern kann. Es ist zwar eine hervorragende Alternative zu Standard-Chatbots, hat aber mehrere Probleme, die sich langfristig auf Ihren Workflow auswirken werden.
Die Integration von ChatGPT in Ihre bestehenden Systeme CRM-Komponenten und Datenbanken - stellt aufgrund von Kompatibilitätsproblemen ein großes Problem dar. Darüber hinaus ist es nicht in der Lage, Workflows im Kundenservice zu handhaben und die Verwaltung von Aufgaben zu optimieren.
Aber was wäre, wenn es ein KI-gestütztes Tool gäbe, mit dem Sie Ihre Kundendienstprozesse optimieren und die Produktivität Ihres Teams maximieren könnten?
Hier ist ClickUp -die Alles App für die Arbeit! Es ist Ihre Antwort auf einen effizienten und optimierten Kundenservice, der von KI unterstützt wird.
Behalten Sie den Überblick über den Kundenservice und die Produktivität der Agenten, ohne zwischen verschiedenen Apps wechseln zu müssen
Geeignet für Geschäfte jeder Größe und in jeder Branche, ClickUp für den Kundendienst wurde entwickelt, um Ihren Kundendienstmitarbeitern zu helfen, ihre Produktivität zu steigern.
Verwenden Sie das ClickUp Feature "Mehrere Beauftragte", um Aufgaben und Unteraufgaben an mehrere Personen zu delegieren und so schneller und effizienter zu arbeiten
Mit dieser Funktion können Sie Support-Tickets in detaillierte Aufgaben und Unteraufgaben aufteilen, mehrere Personen mit der Bearbeitung verschiedener Aspekte komplexer Problemlösungen beauftragen und Kommentare hinterlassen, um Tickets und Probleme mit Ihrem Team zu besprechen.
Zur besseren Organisation können Sie auch Prioritätsstufen für Aufgaben festlegen und Agenten wiederholende Probleme kennzeichnen und taggen lassen, um das Kundenfeedback zu verfolgen.
Verfassen Sie mit ClickUp Brain personalisierte E-Mails an Ihre Kunden, während Ihre Support-Mitarbeiter die komplexeren Probleme lösen
Nutzen Sie die integrierte KI von ClickUp, um die Arbeit zu erleichtern, ClickUp Gehirn . Dieser KI-gestützte Assistent erledigt sich wiederholende Aufgaben, wie z. B. die Erstellung von Notizen, E-Mail-Antworten und Status-Updates, und hilft Ihrem Team, Kunden ohne zusätzlichen Aufwand zu binden.
Und das Beste daran? ClickUp Brain hat Zugriff auf Informationen in Ihrem gesamten Workspace und kann innerhalb von Sekunden relevante Lösungen und Umgehungsmöglichkeiten finden, damit Ihre Mitarbeiter schneller zu den entsprechenden Ressourcen gelangen. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, verfügt ClickUp Brain über einen KI-Schreiber, der den Agenten beim Verfassen und Verfeinern von Nachrichten hilft, was die Reaktionszeit weiter verkürzt und ClickUp zu einer umfassenden Lösung macht KI-Tool für den Kundenservice .
Außerdem können Sie verwenden
ClickUp Formulare
um Kundenanfragen und Feedback direkt zu erfassen. Diese Formulare wandeln Kundenantworten in entsprechende Aufgaben um, die automatisch den entsprechenden Mitgliedern des Teams zugewiesen werden.
Bauen Sie mit ClickUp CRM einen Hub für alle Arten von Kundendaten auf und verwalten Sie diese in verschiedenen benutzerdefinierten Ansichten
Darüber hinaus zentralisiert ClickUp CRM alle Kundeninteraktionen, einschließlich Support-Tickets, Abfragen und Kontodetails. Dies erleichtert den Agenten den Zugriff und die Verwaltung von Kundeninformationen an einem Ort
Manager von Support-Schichten können aus verschiedenen anpassbaren Ansichten wählen, wie z. B. Listen, Boards und Tabellen. Auf diese Weise können sie Kundenanfragen auf der Grundlage von Dringlichkeit, Agentenleistung und wichtigen Metriken zur Kundenzufriedenheit wie Reaktionszeiten und Zufriedenheitswerte überwachen und priorisieren.
Für kleine und wachsende Geschäfte müssen Sie keinen Kundendienstprozess von Grund auf neu erstellen. Stattdessen können Sie eine der folgenden Möglichkeiten nutzen
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helfen Ihnen bei den ersten Schritten.
Wenn Sie uns fragen, würden wir Folgendes empfehlen ClickUp's Vorlage für Kundenservice-Management für einen Kickstart:
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So hilft es:
- Anpassbare Ansichten: Vier benutzerdefinierte Ansichten, d. h. Liste, Board, Formular und Dokumentansicht, um die Schlüsselaspekte des Kundensupports zu optimieren
- Vordefinierte benutzerdefinierte Felder: Priorisierung von Kundenanfragen auf einen Blick mit benutzerdefinierten Tickets auf höchster Ebene
- Automatisierte Aufgaben: Automatisiert sich wiederholende Prozesse wie Aufgabenzuweisungen und Benachrichtigungen
- Benutzerdefinierter Status: Effiziente Verwaltung von Kundendienstvorgängen mit benutzerdefinierten Status wie Offen, Gelöst, usw.
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So hilft es:
- Identifiziert wichtige Kundenprobleme: Hilft Support-Teams, die Probleme besser zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, um den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Benutzerdefinierte Status: Erstellen Sie Aufgaben mit verschiedenen benutzerdefinierten Status, um den Fortschritt der einzelnen Probleme zu verfolgen
- Benutzerdefinierte Felder: Kategorisieren und fügen Sie Attribute hinzu, um Kundenprobleme zu verwalten und Kundendaten einfach zu visualisieren
- Benutzerdefinierte Ansichten: Bietet verschiedene Ansichten wie Liste, Gantt, Workload, Kalender und mehr
- Projektmanagement: Verbessern Sie die Nachverfolgung von Kundenproblemen durch Automatisierung, z. B. durch KI-Features, Kommentarreaktionen und mehr
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Auch wenn KI-Chatbots wie ChatGPT in absehbarer Zeit keine Kundendienstmitarbeiter ersetzen werden, können sie die Arbeitsabläufe erheblich beschleunigen und die Effizienz verbessern.
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