Wussten Sie, dass vier von fünf Kunden in den USA haben aufgrund eines schlechten Kundendienstes die Marke gewechselt?
Beim Kundenservice geht es nicht mehr nur um die Bearbeitung von Abfragen und die Lösung von Problemen. Er hat sich von einer reinen Transaktion zu einem Motor für Markentreue und Kundenzufriedenheit entwickelt.
Die Erwartungen der Kunden sind oft zu hoch, um sie zu erfüllen, und es klafft eine Lücke zwischen der Serviceleistung und den Erwartungen. Wie können Sie diese Kluft überbrücken?
KI ist allgegenwärtig, und der Kundenservice ist da keine Ausnahme. Es handelt sich um eine Funktion im Business, die sich hervorragend für den Einsatz von KI eignet.
Von Chatbots, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, bis hin zu intuitiven Dashboards, die Erkenntnisse in Echtzeit generieren - lassen Sie uns untersuchen, wie KI im Kundenservice eingesetzt werden kann, um die Markentreue zu stärken.
Die Rolle der KI im Kundenservice verstehen
ClickUp Fact: Kundenservice KI wird sich durchsetzen 95% der Kundeninteraktionen bis 2025 .
In Anbetracht der Vielseitigkeit der KI kann man dieser Vorhersage optimistisch gegenüberstehen. Hier ist ein Blick darauf, wie KI-Tools für die Kundenbetreuung helfen Geschäften:
1. Minderung der Kundenfluktuation
ClickUp Fact: Kundenabwanderung hat den Geschäften einen Verlust von bis zu 1,6 Billionen Dollar an Einnahmen .
Künstliche Intelligenz hilft bei der Kundenbindung durch Prozesse wie Intent Recognition und Nudges.
Zunächst analysiert sie die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle, Chat-Protokolle, E-Mails, soziale Medien usw., um die Markenwahrnehmung zu verstehen.
Anschließend werden Retargeting- und Re-Engagement-Strategien ausgelöst, um die Frustration der Kunden zu beseitigen, ihr Interesse zu wecken oder sie zum Kauf anzuregen. Ein solcher doppelter Ansatz verbessert die Kundenbindung und verringert die Abwanderung.
2. Unterstützung für menschliche Agenten
Sie können Folgendes einsetzen KI-Tools als intelligente virtuelle Assistenten zur Unterstützung von Kundenservice-Teams und zur Verbesserung der Effizienz der Mitarbeiter. Eine solche Mischung aus KI-Technologie und menschlichem Einfühlungsvermögen gleicht den Widerstand der Kunden gegen den Einsatz von Technologie im Kundenservice aus und stärkt gleichzeitig die menschlichen Agenten.
Die KI im Kundenservice übernimmt die gesamte mechanische Arbeit, z. B. das Auffinden von Informationen oder das Erstellen von Vorlagen für Skripte, um die Unterhaltung zu erleichtern und Kundenfragen zu beantworten. So kann sich der Kundendienstmitarbeiter auf die menschliche Note und den Aufbau sinnvoller Beziehungen konzentrieren.
KI-gestützte Chatbots sind mit mehrsprachigen Funktionen ausgestattet. Ihr schneller Zugriff auf zuverlässige, glaubwürdige und konsistente Informationen erleichtert es den Support-Mitarbeitern, den Kunden schnell und effektiv in seiner Sprache zu unterstützen.
ClickUp Fact: KI-gestützte Assistenten für die Unterhaltung steigerung der Produktivität von Agenten um 14%_ . Plus, acht von zehn Managern glauben, dass es auch Burnout vorbeugt, indem es die Arbeitsbelastung reduziert
was Unternehmen an KI im Kundenservice schätzen via *[_Dialpad](https://www.dialpad.com/blog/ai-customer-service-report/)* Außerdem laufen die KI-Algorithmen rund um die Uhr, ohne Kompromisse bei der Effizienz und Genauigkeit einzugehen.
3. Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
Ein beträchtlicher Teil der Kundendienstaktivitäten ist oft unproduktive Arbeit über Arbeit oder sich wiederholende Vorgänge. Bearbeitung von Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern, Beantwortung von FAQs, Nachverfolgung von Bestellungslieferungen - die Liste lässt sich fortsetzen.
ClickUp Fact: Automatisierung im Kundenservice kann Agenten einen beeindruckenden Betrag sparen 2+ Stunden pro Tag !_ KI-Tools für die Automatisierung können die Effizienz und Genauigkeit bei diesen alltäglichen Aufgaben steigern. Sie verbessern die Kundenerfahrung, indem sie Kundenabfragen sofort und präzise beantworten. Gleichzeitig setzen sie Personalressourcen kostenlos frei, um sich auf hochwertige oder komplexe Aufgaben zu konzentrieren, die kritisches Denken, Fachwissen oder menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.
Darüber hinaus hilft künstliche Intelligenz den Geschäften, die Kosten für den Kundenservice zu senken - durch skalierbare Automatisierung, kürzere Wartezeiten, optimierte Workflows und einen 24/7-Service.
4. Schulung von Kundenservice Teams
Schulungen und der Aufbau von Kapazitäten erfolgen nicht mehr nach dem Prinzip der Einheitsgröße. Unternehmen investieren heute in individuelles Coaching und persönliche Betreuung, um auf die spezifischen Stärken und Schwächen der Mitglieder ihres Teams einzugehen.
KI kann große Datenmengen aus Anrufen, Chats und E-Mails für eine umfassende SWOT-Analyse analysieren. Anschließend empfiehlt sie gezielte Trainingsmodule, die auf die Lernpräferenzen des Agenten abgestimmt sind
Sie kann auch Metriken wie Einschreibungsrate, Abschlussrate, Aufgaben usw. messen, um die Effektivität solcher Schulungen zu messen und Strategien entsprechend zu optimieren.
5. Personalisierung des Kundenerlebnisses
mehrere Kundendienstmitarbeiter sind sich einig, dass KI bei der Personalisierung hilft HubSpot Modernes kundenmanagement-Strategien drehen sich alle um die Personalisierung. Unternehmen können 40% mehr Umsatz *allein mit Personalisierung!
ClickUp Fact: Jeder Dollar, der für Personalisierung ausgegeben wird, könnte potenziell mehr Kunden anziehen $20 oder mehr einbringen !_
KI im Kundenservice kann relevante Daten aus der Kaufhistorie, früheren Interaktionen, Online-Aktivitäten usw. nutzen, um ein 360-Grad-Kundenprofil zu erstellen, das dann ein personalisiertes Serviceerlebnis bietet, das den Problemen, Anforderungen oder Vorlieben des Kunden entspricht.
Solche kontextbezogenen Informationen ermöglichen es dem Kundendienstmitarbeiter, das Kundenerlebnis zu personalisieren und den Kunden nicht nur mit seinem Namen anzusprechen. Eine solche Personalisierung steigert das Kundenerlebnis und fördert die Markentreue.
6. Optimierung von Kundeninteraktionen
Interaktionen mit dem Kundenservice laufen über verschiedene Kanäle - E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und darüber hinaus. KI ist eine zentralisierende Kraft, die diese für ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg kombiniert. Stellen Sie sich die KI wie eine Telefonzentrale vor, die Kunden mit dem richtigen Agenten oder der richtigen Ressource verbindet, um ihre Abfrage zu beantworten. Eine solche schnelle Lösung steigert die Kundenzufriedenheit.
Darüber hinaus hilft KI den Geschäften dabei, Kundenbedürfnisse proaktiv vorherzusagen. Auf der Grundlage datengestützter Voraussicht können Geschäfte Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, zu Impulskäufen einladen und Verkaufsargumente ausräumen.
Sie können dies proaktiv erledigen. Zum Beispiel, indem Sie auf der Grundlage eines kürzlich getätigten Kaufs ein Zubehörteil vorschlagen. Sie können aber auch reaktiv vorgehen, z. B. durch das Freigeben einer Anleitung zur Fehlerbehebung während einer Support-Interaktion
7. Generierung datengesteuerter Erkenntnisse
Der KI-Kundenservice erschließt einen Schatz an Daten und Erkenntnissen.
KI-Modelle nehmen große Datenmengen auf, z. B. Kundenunterhaltungen, Umfrageantworten, Social-Media-Chatter usw., um Trends und Muster zu erkennen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenservice zu treffen.
Wiederkehrende Kundenprobleme können sogar Lücken im gelieferten Produkt oder Service aufzeigen! Ebenso kann es beständige Probleme aufzeigen, die Ihre Marketing-, Vertriebs- oder Kundenbindungsstrategien belasten.
Diese Erkenntnisse unterstützen die strategische Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen, um den Kundenservice zu verbessern.
Die Einführung von ClickUp hat nicht nur unsere Prozesse verbessert, sondern auch dazu beigetragen, die Abteilung für Kundenerfolg in eine Form zu bringen, die es uns ermöglicht, von 2.000 auf 8.000 Kunden pro Jahr zu wachsen.
Angella Vecchione, Business Operations Analyst, Percheek
Wie man KI im Kundenservice einsetzt: Anwendungsfälle und Beispiele
Bedenken Sie Folgendes KI Anwendungsfälle mit einigen Beispielen, die Sie in Ihren Kundenservice-Workflow integrieren können:
Omnichannel-Kundenservice
Beispiele: Zendesk, Salesforce, etc.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde scrollt beiläufig durch eine Produktseite auf Ihrer Website.
Der Chatbot taucht auf und fragt ihn, ob er Fragen zum Produkt hat. Der KI-Assistent ruft die Antwort ab und löst die Abfrage. Doch die Spur wird kalt.
Tage später sieht der Kunde Ihre Anzeige in den sozialen Medien. Er kontaktiert Sie über Messenger, und Sie überraschen ihn, indem Sie ihn an das Produkt erinnern, das ihm gefallen hat, an die Versanddaten, die er freigegeben hat, und an andere relevante Informationen. Er legt das Produkt in den Warenkorb, kommt aber nicht über den Checkout hinaus. Sie schicken dem Kunden eine E-Mail mit einem Rabatt-Coupon, und der Kunde kauft schließlich doch ein!
Interessant ist, dass keine der oben genannten Aktivitäten manuell verwaltet wurde. Mit KI können Sie eine Kadenz definieren und die richtige Kombination von Kanälen ermitteln. Das KI-Modell verfolgt das Kundenverhalten und die Interaktionen, um einen konsistenten Support über diese Kontaktpunkte hinweg zu ermöglichen.
Inhaltserstellung
Beispiele: ClickUp Brain, ChatGPT, Gemini, etc.
inhalte in Sekundenschnelle generieren mit ClickUp Brain
Die Generierung von Inhalten ist eine der bekanntesten Anwendungen von KI im Kundenservice. Da die Erstellung hochwertiger Inhalte Zeit und Ressourcen erfordert, greifen Geschäfte häufig auf generative KI zurück, um Inhalte in kürzester Zeit zu erstellen. Egal, ob es sich um Fehlerbehebungen, Anleitungen, FAQs oder Zusammenfassungen von Produktseiten handelt, Tools zur Generierung von Inhalten können eine Vielzahl von Inhalten erstellen
Stellen Sie sich vor, Sie sind dabei, ein neues Produkt auf den Markt zu bringen. Marketing tools mit generativen KI-Funktionen können Ihnen dabei helfen, mit clever gestalteten E-Mails und Beiträgen in den sozialen Medien für Aufsehen rund um diese große Markteinführung zu sorgen.
Nach der Markteinführung wird Ihr Kundenservice-Team mit Kundenanfragen überschwemmt. Sie können mithilfe von KI eine Wissensressource erstellen, um allgemeine Fragen zu beantworten und ihren Workload zu verringern. Menschliche Mitarbeiter können die generierten Inhalte überprüfen und sicherstellen, dass sie korrekt und abgeschlossen sind und mit Ihren Markenrichtlinien übereinstimmen.
KI-Chatbots
Beispiele: BlenderBot, Erica (Bank of America), Insomnobot, etc.
chatbots können sich mit Kunden und Interessenten über {\an8}Amazon_ KI-gestützte Chatbots verändern den Kundenservice, indem sie ihn autonomer und kundenorientierter machen. Sie können Aufgaben wie FAQs, Terminplanung, Zahlungsabwicklung, das Freigeben von Aktualisierungen der Reihenfolge, Empfehlungen für Produkte und Dienstleistungen und vieles mehr übernehmen.
Ein Beispiel: Ein Kunde wendet sich an den Chatbot einer Bank, um sich über seinen Kontostand zu erkundigen. Der Chatbot überprüft die Identität des Benutzers, um seinen Zugang zu diesen Informationen zu authentifizieren. Ist er zufrieden, ruft er die Informationen über den Kontostand ab und zeigt sie an. Darüber hinaus kann er Benutzern bei Überweisungen helfen, die Ansicht von Transaktionen anzeigen oder sogar Probleme an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
Chatbots nutzen Technologien wie maschinelles Lernen, um sich iterativ zu verbessern. Mithilfe des maschinellen Lernens können sie frühere Interaktionen und Kundenfeedback analysieren, um ihre Antworten zu verfeinern. Als Ergebnis werden sie immer geschickter bei der Handhabung komplexer Interaktionen und der Führung natürlicher Unterhaltungen.
Erweiterte Nachrichtenübermittlung
Beispiele: NICE inContact, Velaro, Kore, usw.
unterstützen Sie Ihre Kundenbetreuer mit KI-Assistenten über Kore.ai Von Augmented Messaging spricht man, wenn man einen menschlichen Agenten mit einem KI-Assistenten ausstattet. Mit dieser Kombination muss der Kundendienstmitarbeiter nur noch eine minimale kognitive Belastung aufbringen, insbesondere bei Routine- und Wiederholungsfällen.
Ein Beispiel: Jemand wendet sich mit einem Problemlösungs an Ihr Geschäft. Das KI-Modell sammelt Informationen aus dem Chat-Bildschirm in Echtzeit und verarbeitet sie, um während der Unterhaltung Erkenntnisse zu gewinnen und Lösungen vorzuschlagen.
Während der Kunde das Problem erklärt, analysiert die KI-Engine die Details seines Kontos, sucht nach geeigneten Artikeln in der Wissensdatenbank oder erstellt eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Fehlerbehebung. Der Agent kann diese Informationen dann nutzen, um dem Kunden zu helfen. Auf diese Weise bleibt die menschliche Note erhalten, während gleichzeitig eine schnelle Servicebereitstellung gewährleistet ist.
In manchen Fällen bearbeitet der Chatbot Kundenanfragen selbstständig, wobei er sich an menschliche Agenten wenden kann, wenn das Problem zu komplex ist.
Stimmungsanalyse
Beispiele: Dialpad, Repustate, etc.
analysieren Sie die Kundenstimmung, um den Service zu verbessern über Dialpad Vor dem Aufkommen von Tools zur Stimmungsanalyse musste ein Servicemitarbeiter, um die Emotionen eines Kunden zu bewerten, den Tonfall und die Sprache interpretieren, um die Emotion subjektiv zu benennen.
Die KI-Technologie macht jedoch Schluss mit dem Rätselraten bei der Analyse der Kundenstimmung. Stellen Sie sich vor, ein Kunde kontaktiert das Support-Team über einen Chat. KI analysiert die Diktion des Kunden, die Satzstruktur, die Wortwahl und sogar Emojis während der Interaktion, um den emotionalen Zustand des Kunden zu bewerten.
Sie erkennen, dass der Kunde wütend ist, und verwenden einen einfühlsameren Ton, um seine Frustrationen zu bestätigen. In ähnlicher Weise können KI-gestützte Tools zur Stimmungsanalyse auch Stimme, Tonalität, Tempo, Stille usw. analysieren, um die Emotion zu kategorisieren.
Eine solche proaktive Stimmungsanalyse kann im Customer Service Space eingesetzt werden, um gefährdete Kunden zu erkennen. Software für den Erfolg von Kunden lösungen können **negative Stimmungen aufspüren und strategisch eingreifen, um die Abwanderung einzudämmen.
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)
Beispiele: ClickUp Brain, IBM Watson, MonkeyLearn, usw.
verwendung natürlicher Sprache bei der Automatisierung von Aufgaben mit ClickUp Brain
Natural Language Processing (NLP) nutzt Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Generation (NLG), um menschenähnliche Interaktionen zu ermöglichen. Diese Frameworks verfügen über ein nuanciertes Verständnis der menschlichen Sprache und arbeiten organisch mit ihr. Als Ergebnis können Sie sich von menübasierten Chatbots verabschieden und authentische Unterhaltungen führen!
Ein Beispiel: Ein verzweifelter Kunde meldet: "Ich kann mein Telefon nicht finden! HILFE!!!" NLP analysiert den Text, notiert sich den Rechtschreibfehler und die Großschreibung und versteht die Absicht hinter den Worten.
Es stellt fest, dass der Kunde sein Telefon nicht finden kann und notiert die Dringlichkeit der Nachricht. Dann wird es versuchen, den Kunden zu beruhigen und ihn bei der Lokalisierung seines Geräts zu unterstützen.
Dank dieser Fähigkeit kann die KI einen größeren Bereich von Kundenanfragen bearbeiten, selbst wenn sie grammatikalisch nicht korrekt oder schlecht formuliert sind. Die schnelle Lösung wird das Kundenerlebnis verbessern und die Zufriedenheit steigern.
Prädiktive Analytik
Beispiele: Altair Rapid Minder, SAP Predictive Analytics, usw.
erstellen Sie Vorhersagemodelle mit KI über RapidMiner Die prädiktive Analytik ist nach der generativen KI vielleicht die zweithäufigste Anwendung von KI im Kundenservice. Sie macht den Kundenservice proaktiv statt reaktiv, da die Geschäfte die Kundenanforderungen vorhersehen und darauf eingehen
Nehmen wir an, Sie betreiben ein eCommerce-Geschäft. Durch die Analyse von Verlaufsdaten in Verbindung mit KI-gestützter prädiktiver Analytik können Sie einen Anstieg der Kundennachfrage während des Black Friday-Verkaufs, zu bestimmten Jahreszeiten und an Feiertagen vorhersehen. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Lagerbestände aufstocken, den Shop optimieren und Server skalieren, damit die Geschäfte ohne Unterbrechungen laufen.
Businesses können prädiktive Analysen nutzen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten und die Erwartungen zu erfüllen. Dadurch werden Eskalationen im Support-Team bei Spitzenereignissen reduziert, sodass sich das Team auf wertorientiertere Aufgaben konzentrieren kann.
Recommender engines
Beispiele: Amazon, Netflix, LinkedIn, usw.
empfehlungsmaschinen verwenden verschiedene Filtertechniken über Towards Data Science ClickUp Fact: _Der globale Markt für Empfehlungsmaschinen wird voraussichtlich einen Wert von $12 Milliarden%bis2025_ .
Ein solcher Trend war zu erwarten, wenn man sieht, wie Plattformen wie Amazon, Netflix, Spotify, LinkedIn usw. dieses KI-Tool populär gemacht haben.
KI-gestützte Empfehlungsmaschinen analysieren große Mengen an Kundeninformationen, wie frühere Einkäufe, Surfverhalten, Speicherort und frühere Interaktionen. Anhand dieses Arrays von Daten empfehlen sie relevante Produkte, Dienstleistungen und Lösungen, die den Anforderungen des Kunden entsprechen
Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie betreiben ein Reisebüro - ein Kunde, der nach einem Strandurlaubspaket sucht, besucht Ihre Website. Ein Chatbot verwickelt ihn in eine Unterhaltung und sammelt Details über seinen Reiseplan, sein Budget, seine bevorzugte Reiseart, seine Termine und vieles mehr.
Anhand dieser Informationen stellt das KI-Empfehlungssystem nun personalisierte Pakete für verschiedene Reiseziele, Flüge und Unterkunftsoptionen zusammen, die dem Budget und dem Bereich des Kunden entsprechen. Ein solcher Ansatz erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Geschäft zustande kommt!
Selbstbedienungs-Ressourcen
Beispiele: ClickUp Gehirn userpilot, Freshdesk, Intercom, etc.
clickUp Brain zur Beantwortung häufig gestellter Fragen verwenden
ClickUp Fact: Nahezu sieben von zehn Kunden ziehen die Selbstbedienung einem Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter vor.
Die Geschäfte sollten sich auf diese kundenorientierte Nachfrage einstellen.
Die Nutzung von KI für diese Aufgabe ist in mehrfacher Hinsicht hilfreich:
- Zum einen können Sie, wie bereits erwähnt, ein generatives KI-Tool verwenden, um Repositorys zu erstellen.
- Zweitens können KI-gestützte Chatbots grundlegende Kundenabfragen bearbeiten und Kunden zu wissensbasierten Artikeln weiterleiten, die die beste Lösung bieten.
- Als Nächstes kann er die Wissensdatenbank optimieren und organisieren, indem er Artikel, Anleitungen, Produktdokumentationen usw. mit geeigneten Schlüsselwörtern und Themen kennzeichnet. Dies erleichtert den Kundendienstmitarbeitern den schnellen Zugriff auf relevante Informationen und die Navigation in den Bibliotheken.
Dies entlastet die Live-Agenten und gibt den Kunden die Möglichkeit, selbstständig und bequem Lösungen zu finden.
Intelligentes Routing
Beispiele: Genesys, Dialpad, Zoho Desk, usw.
via Genesys Kundenabfragen variieren in ihrer Komplexität, dem Kanal und der Abteilung, an die sie gerichtet sind. Bei so vielen beweglichen Teilen kann die Weiterleitung von Kundenabfragen an den richtigen Agenten ziemlich kompliziert sein, abhängig von dessen Bandbreite und Verfügbarkeit.
Intelligentes Routing, das auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basiert, kann als Automatisierungstool fungieren, mit dem Geschäfte die eingehenden Kundenanfragen in die Hand nehmen können. Contact Center nutzen intelligentes Routing, um die Art der Anfrage anhand vordefinierter Kriterien oder bestimmter Schlüsselwörter zu analysieren.
Beispiel: Sie betreiben ein KI-gestütztes Call Center für eine Bank. Ein Kunde wählt im interaktiven Voice-Response-System (IVR) die Option für Informationen zum Kontostand aus. Er erhält automatisch einen Text, der diese Informationen enthält. Ein anderer Kunde möchte sich über Kredit- und Hypothekenoptionen informieren. Abhängig von seinem Profil und seinen Anforderungen wird er automatisch mit einem verfügbaren Agenten verbunden, der für die Bearbeitung dieser Anfrage gut gerüstet ist.
Anfragepriorisierung
Beispiele: ClickUp Brain, Todoist, etc.
prioritäten auf ClickUp setzen, um den Kundenservice zu strategisieren
Wir haben gesehen, wie KI als Sortiermaschine fungiert und Kundenanfragen an den richtigen Service-Agenten weiterleitet. Darüber hinaus spielt KI eine entscheidende Rolle bei der Priorisierung von Anfragen auf der Grundlage von Dringlichkeit, potenziellen Auswirkungen und Kundenwert.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben eine KI-gestützte Prioritätsmatrix zur Analyse aller Support-Anfragen eingestellt und konfiguriert. Sie berücksichtigt den Schweregrad des berichteten Problems, die davon direkt betroffene Kundengruppe und die potenziellen Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe und den Umsatz. Auf der Grundlage dieser gewichteten Priorität können Kundensupport-Teams kritische Probleme, die einen größeren Client-Stamm betreffen, priorisieren und sicherstellen, dass diese zuerst bearbeitet werden.
In ähnlicher Weise kann ein KI-basiertes Priorisierungsmodell folgende Faktoren nutzen vorlagen für die Customer Journey um Leads zu identifizieren, die mit höherer Wahrscheinlichkeit in zahlende Kunden umgewandelt werden, oder Interessenten, die dem idealen Kundenprofil entsprechen. Dank solcher fundierten Entscheidungen können Kundendienst- und Support-Teams Probleme strategisch lösen und das Kundenerlebnis verbessern, ohne auszubrennen.
Datenmanagement
Beispiele: ClickUp Brain, Astera, Azure Data Factory, usw.
datenzusammenfassungen erstellen, um Daten effektiv zu verwalten
Im Kundenservice fallen eine Fülle von Kundendaten an, z. B. Chat-Protokolle, Anrufaufzeichnungen, E-Mail-Protokolle, Erwähnungen in sozialen Medien und vieles mehr. Das Speichern, Verwalten und Arbeiten mit solch großen Datenmengen ist mit herkömmlichen Methoden praktisch unmöglich. Glücklicherweise folgen KI-Lösungen einem regelbasierten, aber flexiblen Organisationsprinzip, um diesen Geschäftsprozess zu rationalisieren.
Stellen Sie sich vor, das Team des Kundendienstes ist nicht in der Lage, einen personalisierten Service anzubieten, weil die Kundendaten über verschiedene Kanäle oder Datensilos verstreut sind. Außerdem müssen sie mit einer Mischung aus unstrukturierten und strukturierten Daten arbeiten, wobei auch einige halbstrukturierte Daten zum Einsatz kommen. KI-gestützte Kundendatenplattformen (CDP) sammeln, organisieren und kategorisieren diese Daten automatisch. Sie bereinigen sie dann, um einzigartige Kundenprofile zu erstellen und persönliche Beziehungen aufzubauen.
Zuverlässige Daten an einem zentralen Speicherort erleichtern es Geschäften, Trends, Muster, wiederkehrende Themen, Verbesserungsmöglichkeiten und gemeinsame Probleme zu erkennen. Nutzen Sie die Daten also sinnvoll, um datengestützte Entscheidungen zu treffen und den Kundenservice zu verbessern.
Automatisierte Transkription von Anrufen
Beispiele: ClickUp Brain, Fireflies, Otter, usw.
mit ClickUp Brain automatische Transkripte aus Anrufen oder Audio-Clips erstellen
In der Vergangenheit verließen sich Geschäfte auf die manuelle Transkription, um Schlüsselinformationen aus Kundenanrufen zu extrahieren. Ein solcher Prozess war zeitaufwändig, ressourcenintensiv und fehleranfällig. Heute konvertiert die KI-gestützte Transkription von Anrufen Audio in Text in Echtzeit. Auf diese Weise können Agenten Telefonanrufe auswerten, Schlüsselwörter identifizieren, die Stimmung der Kunden analysieren und ihre Schmerzpunkte verstehen. Diese Erkenntnisse helfen ihnen, relevantere Maßnahmen zu ergreifen.
Neben der Unterstützung in Echtzeit können diese Transkripte auch als Spielfilme dienen, die es den Agenten ermöglichen, ihre Leistung zu reflektieren. Businesses können eine Bibliothek von erfolgreichen Transkripten erstellen, um neue Agenten für ähnliche Situationen zu schulen.
Leitfaden zur Implementierung von KI im Kundenservice
Nachdem Sie nun wissen, wie Sie KI im Kundenservice einsetzen können, kommen wir nun zum spannendsten Teil: der Implementierung von KI-Technologie. Hier ist ein einfacher Leitfaden mit 6 Schritten, der Sie durch den Prozess führt:
Schritt 1: Definieren Sie Ihre Kundendienstziele
nutzen Sie tools wie ClickUp für eine effektive Zielsetzung_
Beginnen Sie mit der Einstellung Ihrer Kundendienstziele. Konsultieren Sie Ihre Teams und holen Sie das Feedback Ihrer zufriedenen Kunden ein, um Ihre Stärken und Schwächen zu ermitteln. Hier sind einige Beispiele, die Sie inspirieren sollen:
- Verringerung der Wartezeiten und der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten
- Verbessern Sie die Lösungsquote beim ersten Kontakt
- Befähigen Sie Kunden, Lösungen durch Selbstbedienungsoptionen zu finden
- Personalisierung von Kundeninteraktionen
- Erhöhung der Produktivität der Agenten
Diese Ziele werden Ihnen helfen, den Kundenservice zu verbessern oder Lücken zu schließen.
Schritt 2: Bewerten Sie Ihre bestehende Kundenservice-Infrastruktur
Als Nächstes müssen Business-Leiter eine Bestandsaufnahme ihres bestehenden Kundenservice-Setups vornehmen. Dies würde Folgendes beinhalten:
- Digitaler Reifegrad: Unterstützt Ihre Kundenservice-Architektur die Integration von KI-Technologie?
- Technischer Stapel: Was sind die verschiedenen Systeme, Anwendungen, Plattformen undsoftwarelösungen wie CRM, Kontaktzentrum, usw., im Einsatz?
- Kommunikationskanäle: Welche Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien usw.) nutzen Sie für die Interaktion mit Kunden?
- Datenrahmen: Wie erfassen, speichern, verwalten und analysieren Sie Kundendaten?
Wenn Sie diese Aspekte verstehen, können Sie die KI-Tools auswählen, die sich in Ihr Geschäft integrieren lassen.
Schritt 3: Erkunden Sie verschiedene KI-Tools
tools wie ClickUp Brain helfen bei einer Reihe von Kundendienstfunktionen
Sie haben bereits verschiedene Möglichkeiten gesehen, KI-Tools für einen exzellenten Kundenservice einzusetzen. Sie können Chatbots einrichten, Tools zur Stimmungsanalyse erstellen, Data Warehouses ergänzen, Inhalte generieren und vieles mehr.
Nutzen Sie Ihre Ziele, um die richtigen KI-Tools für die jeweilige Aufgabe zu identifizieren. Zu erledigen ist dabei die Priorisierung der Lösungen mit dem größten Wirkungspotenzial. Beginnen Sie mit 1-2 Kernanwendungen und erweitern Sie später den Einsatz von KI im Kundenservice.
Schritt 4: Befolgen Sie eine robuste Datenmanagement-Richtlinie
Da KI in hohem Maße auf Daten beruht, müssen Sie in Ihrem Unternehmen eine solide Datenverwaltungspolitik einführen. Sie müssen Protokolle implementieren für:
- Datenerfassung: Definieren Sie Quellen und Standards für die Datenerfassung
- Datenspeicherung: Standardisierung des Formats für die Speicherung von Daten
- Datenzugriff: Zugriffskontrollen und -berechtigungen einrichten
- Datensicherheit: Einhaltung von Praktiken der Datensicherheit
Mit den oben genannten Strategien wird die Datenqualität sichergestellt, während die Kunden mit Vertrauen bedient werden.
Schritt 5: Schulung und Einbindung Ihrer Teams für den Kundendienst
Durch die Schulung und Einarbeitung Ihrer Kundendienstmitarbeiter können Sie Ängste, Vorbehalte und Vorbehalte bei der Implementierung von KI im Kundendienst abbauen. Informieren Sie sie darüber, wie KI-Tools ihre Arbeitsabläufe verbessern werden, damit sie der Idee gegenüber aufgeschlossener sind.
Geben Sie neben Schulungen und Onboarding auch Ressourcen frei wie vorlagen für die Verwaltung des Kundendienstes um die Nützlichkeit der Lösung zu demonstrieren. Solche praktischen Demonstrationen fördern die Akzeptanz und dienen als Sprungbrett für Teams im Kundenservice.
Schritt 6: Überwachen und Optimieren
mit den ClickUp Dashboards können Sie die Leistung anhand der gesetzten Ziele messen
Obwohl sich künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen iterativ verbessern, müssen Sie ihre Leistung kontinuierlich überwachen. Verfolgen Sie Metriken wie Produktivität der Agenten oder Lösungsraten, analysieren Sie Kundenfeedback und führen Sie SWOT-Analysen durch, um Ihre KI-Implementierung zu optimieren.
ClickUp Brain: Eine Ressource aus einer Hand für alle Ihre KI-Bedürfnisse ClickUp Gehirn ist das weltweit erste neuronale Netzwerk, das Aufgaben, Dokumente, Projekte und Menschen mit KI verbindet. Diese leistungsstarke KI-Lösung verbessert die Ausrichtung des Teams im Kundenservice, erhöht die Produktivität um 30 % und senkt die Kosten um 75 %.
Wir klassifizieren die Anwendbarkeit von ClickUp Brain in drei Hauptmodule - KI-Wissensmanager, KI-Projektmanager und KI-Schreiber für Arbeit.
Hier ist ein Blick darauf, wie sich diese im Kundenservice bewähren:
AI Wissensmanager
clickUp Brain zum Verwalten von Organisationswissen verwenden
Verwenden Sie ClickUp Brain für:
- Kategorisieren, Organisieren und Aktualisieren von Wissensbibliotheken, die es Kunden erleichtern, selbstständig Lösungen zu finden. Dies kommt dem Bedürfnis der Kunden nach Selbstbedienung entgegen und reduziert gleichzeitig die Wartezeiten und den Workload der Mitarbeiter
- Empfehlung relevanter Wissensdatenbankartikel oder anderer Ressourcen für Agenten während eines Chats oder Anrufs. Diese Echtzeitunterstützung ermöglicht eine schnelle und präzise Lösung von Kundenanfragen
- Analyse von Kundeninteraktionen zur Erstellung von Entwürfen für Anleitungen, Materialien zur Fehlerbehebung und FAQs. Dies steigert den Wert Ihrer bestehenden Wissensdatenbank
KI-Projektleiter
clickUp Brain hilft Geschäften bei der Nachverfolgung des Status ihrer Kundendienstanfragen
Bei der Verwaltung von Projekten hilft ClickUp Brain mit:
- Workflows zu optimieren, indem Kundenanfragen nach Wichtigkeit und Dringlichkeit priorisiert werden und sichergestellt wird, dass die Mitarbeiter des Kundensupports kritische Probleme zuerst bearbeiten
- Automatisierung von Routine- und sich wiederholenden Aufgaben, wie z. B. die Planung von Nachfassaktionen per E-Mail, die Nachverfolgung von Ticket-Lösungszeiten, die Beantwortung von FAQs, usw.
- Verbindung der Agenten mit den entsprechenden Mitgliedern des Teams auf der Grundlage der Art der Kundenanfrage, um die Phase für eine kollaborative Problemlösung zu schaffen
- Nachverfolgung von Kundenserviceanfragen und Aktualisierung ihres Status in Echtzeit
KI Writer for Work
ClickUp Brain ist mehr als generative KI. Sie können:
- Chat-Nachrichten und E-Mail-Antworten anhand von Kundendaten personalisieren, um das Engagement zu steigern
- Grundlegende Abfragen des Supports beantworten und allgemeine Probleme beheben, während Sie 24/7-Support bieten
- Wissens- oder Inhaltslücken identifizieren und Ideen zur Aktualisierung und Bildung von Kunden einbringen
- Fragen und/oder Antworten in andere Sprachen übersetzen, um die Kundenbedürfnisse geografisch zu unterstützen
ClickUp Brain ist Teil der ClickUp Suite. Das bedeutet, dass Sie aus diesen KI-gesteuerten Funktionen herauszoomen können, um ClickUp für den Kundenservice insgesamt zu nutzen.
Verwenden Sie ClickUp, um:
- Automatisierte Workflows zur Bearbeitung von Kundenanfragen einrichten
- Kundenservice-Tickets automatisch an den richtigen Agenten weiterleiten
- Abfragen mit hoher Auswirkung und Dringlichkeit zu priorisieren
- Häufige Kundenanfragen mit Tags zu versehen
Die obige Liste ist nur die Spitze des Eisbergs. ClickUp und ClickUp Brain können Ihren Kundenservice auf verschiedene Weise neu beleben.
Mit ClickUp Vorlagen den Kundenservice verbessern
ClickUp bietet eine umfangreiche Bibliothek von Vorlagen für verschiedene Aufgaben im Kundenservice, wie z.B.:
1. ClickUp Vorlage für Kundenprobleme
Erfassen Sie die Probleme Ihrer Kunden in einem Standardformat mit der ClickUp Vorlage für Kundenprobleme
ClickUp's Vorlage für Kundenproblembeschreibung vereinfacht die Erfassung und das Verständnis von Kundenanforderungen und -problemen. Solche Einblicke erleichtern das Brainstorming für Lösungen und die Verbesserung von Produkten, um einen besseren Kundenservice zu bieten.
Diese Dokument-Vorlage hilft Ihnen dabei, Kundenprobleme zu dokumentieren, sie nach Typ zu kategorisieren und zu visualisieren und für jedes ein Projekt zu erstellen, damit Lösungen erarbeitet werden können.
2. ClickUp Kundenerfolgsplan Vorlage
Erstellen Sie einen Fahrplan für den Erfolg Ihrer Kunden mit der ClickUp Vorlage für den Kundenerfolgsplan
Diese Kundenerfolgsplan Vorlage von ClickUp hilft bei der Definition des Kundenerfolgs anhand von quantifizierbaren Metriken. Mit diesem Ziel vor Augen können Geschäfte Kundenaktivitäten wie Onboarding organisieren, Fortschritte nachverfolgen und die Verantwortlichkeit aufrechterhalten, während sie gleichzeitig einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.
3. ClickUp Vorlage zur Unterstützung des Kundensupports
Unterstützen Sie Ihren Kundensupport mit der ClickUp Vorlage für den Kundensupport
ClickUp's Vorlage für den Kundensupport unterstützt Kundensupport-Teams bei der effektiven Bearbeitung von Anfragen. Sie hilft bei der Organisation und Priorisierung von Tickets, der Zuweisung von Aufgaben und der Überwachung der Kundenzufriedenheit, um einen erstklassigen Support zu bieten. Sie enthält eine Ansicht der Aufgaben, die sich dem Status "überfällig" nähern, um eine Priorisierung zu ermöglichen.
4. ClickUp Vorlage für Kundendienstanfragen
Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Kundendienstanfragen und überwachen Sie diese mit der ClickUp Vorlage für Kundendienstanfragen
Mit ClickUp's Vorlage für Service-Anfragen, können Businesses Kundendienstanfragen und technische Probleme strategisch verwalten. Durch die Standardisierung von Serviceanfragen wird die Möglichkeit von Verwechslungen oder Missverständnissen ausgeschlossen und gleichzeitig eine schnelle und genaue Lösung sichergestellt.
Die Vorlage hilft Ihnen dabei:
- Rationalisierung des Workflows für die Aufnahme von Kundendienstanfragen
- Priorisierung von Anfragen nach Dringlichkeit und Auswirkungen
- Einfache Zusammenarbeit mit Teammitgliedern zur schnellen Lösung von Problemen
5. ClickUp Vorlage für Kundenservice-Eskalation
Verwalten Sie Serviceanfragen und anschließende Eskalationen mit der ClickUp-Kundenservice-Eskalationsvorlage
Diese Kundendienst-Eskalationsvorlage von ClickUp ergänzt den Kundensupport. Kunden, die mit dem erhaltenen Service unzufrieden sind, können es auf organisierte Weise eskalieren, während Geschäfte diese kennzeichnen und mit Priorität behandeln können.
Und vieles mehr! Sie können sogar ClickUp Brain verwenden, um benutzerdefinierte Vorlagen zu generieren, wenn diese nicht ausreichen.
Bereit, es eine Kerbe höher zu klicken?
Künstliche Intelligenz und Kundenservice sind wie geschaffen für einander.
Die Einbindung von KI-Technologie in den Kundenservice verbessert die Kundenbindung, unterstützt menschliche Agenten, verbessert die Arbeitsmoral und Produktivität der Mitarbeiter, bietet personalisierten Support und generiert datengesteuerte Erkenntnisse.
Sie können KI im Kundenservice auf verschiedene Weise implementieren - von Chatbots bis hin zu Tools zur Stimmungsanalyse. Wir haben einen einfachen Leitfaden in sechs Schritten freigegeben, der Ihnen bei der Einführung von KI im Kundenservice helfen wird.
Jetzt wissen Sie, wie Sie KI im Kundenservice einsetzen können und wie Sie Ihr bevorzugtes KI-Tool auswählen. Sie können sich für eine spezielle KI-Lösung für verschiedene Funktionen entscheiden oder einfach ClickUp verwenden, damit ClickUp Brain KI in Ihrem gesamten Betrieb einführen kann. Letzteres wäre die klügere Wahl, da es Ihnen Flexibilität und Skalierbarkeit bietet. Anmeldung bei ClickUp um zu sehen, wie Sie Ihren Kundenservice verändern können!