Die erste Interaktion eines Kunden mit einem Geschäft während der Sondierungs- oder Verkaufsphase ist in der Regel positiv. Der Interessent freut sich in der Regel darauf, etwas Neues zu kaufen oder ein Problem zu lösen, und der Vertriebsmitarbeiter ist natürlich bestrebt, ihn zu beeindrucken.
Wenn sich ein Kunde hingegen an den Kundendienst wendet, dann höchstwahrscheinlich, weil er ein Problem hat. Wenn er anruft oder eine E-Mail schreibt, ist er wahrscheinlich verärgert, frustriert, unruhig oder zumindest verwirrt.
Eine Person in dieser Gemütslage positiv anzusprechen, ohne sie zu vergraulen, ist das, worum es bei der Etikette im Kundenservice geht. Lassen Sie uns tiefer einsteigen.
Was ist Kundenservice-Knigge?
Kundendienst-Knigge ist eine Reihe von Verhaltensweisen, Manieren und Techniken, die Fachleute anwenden, um Probleme von Kunden zu deren Zufriedenheit zu lösen.
Ein guter Kundenservice-Knigge ist die Art und Weise, wie sich ein Kundendienstmitarbeiter verhält, aber er ist auch von Natur aus anpassungsfähig und muss je nach Reaktion des Kunden geändert werden.
Zu erledigen: Warum ist die Etikette im Kundenservice so wichtig?
Im Wesentlichen ist der Kundendienst eine Rolle bei der Lösung von Problemen. Diese Kundenprobleme können so einfach sein wie "Ich kann mein Passwort nicht zurücksetzen" oder so komplex wie "Ich bin mit Ihrem Produkt unzufrieden und möchte eine Rückerstattung."
Unabhängig von der Art der Kundenbeschwerde helfen gute Umgangsformen auf unzählige Arten, wie zum Beispiel:
- Den Kunden zu beschwichtigen und ihn dazu zu bringen, sich lösungsorientiert zu verhalten
- Umwandlung einer negativen Situation in eine positive oder zumindest neutrale Situation
- Ein professionelles und kundenorientiertes Markenimage zu präsentieren
- Schaffung eines angenehmen Kundenerlebnisses auch nach einem negativen Ereignis
- Kundenbindung fördern, indem man sich um den Kunden kümmert, unabhängig von seiner Erfahrung mit Ihnen
Was macht einen guten Kundenservice-Knigge aus?
Auch wenn die Erfahrungen mit jedem Kunden anders sind, gibt es bestimmte Schlüsselprinzipien, an die sich die meisten Geschäfte halten.
Respekt
Der erste und wichtigste Grundsatz ist, den Kunden und sein Problem zu respektieren, unabhängig davon, wie dumm oder einfach es klingt. Selbst wenn die Lösung ein einfaches "Starten Sie Ihr System neu" ist, sagen Sie es mit Respekt, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Empathie
Der Servicemitarbeiter muss die Gefühlslage des Kunden erkennen, sich in seine Lage versetzen und entsprechend reagieren. Auf diese Weise kann er auf Kundenanliegen eingehen, ohne sie zu verurteilen.
Aktives Zuhören
Konzentrieren Sie sich auf das, was der Kunde sagt, nehmen Sie seine Anliegen zur Kenntnis und spiegeln Sie seine Sprache wider, um sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Informationen auslassen. Aktives Zuhören kann die Frustration deutlich verringern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Klarheit
Vermeiden Sie Fachjargon. Verwenden Sie keine komplexen Wörter, wenn einfache zu erledigen sind. Es hilft auch, die Sprache des Kunden zu spiegeln, damit er sich gehört und verstanden fühlt.
Transparenz
Um Ihren Kunden davon zu überzeugen, dass er Ihnen seine Probleme anvertraut, müssen Sie transparent sein. Erkennen Sie das Problem an. Geben Sie genaue Informationen. Seien Sie transparent, ob Sie das Problem lösen können oder nicht. Wenn Sie es nicht können, sollten Sie das offen sagen. Aber schlagen Sie einen klaren Lösungsweg vor.
Professionalität
Zu einer guten Kommunikation gehören eine höfliche Sprache, gute Umgangsformen und ein angemessenes Auftreten. Dies trägt dazu bei, ein positives Bild des Unternehmens zu vermitteln.
Kohärenz
Beständigkeit ist entscheidend für einen guten Kundenservice. Die Kunden sollten den gleichen Service erhalten, unabhängig davon, ob sie sich per E-Mail, Telefon oder Live-Chat an uns wenden.
Sie werden feststellen, dass es sich bei den oben genannten Merkmalen um Verhaltensweisen handelt, die in einigen Fällen interpretiert werden können. Instanz ist zum Beispiel einer der Grundsätze eines hochwertigen Kundendienstes: "Respektiere die Zeit der Menschen" Wie Sie sehen können, handelt es sich dabei nicht um eine spezifische Anweisung wie "Tragen Sie eine Krawatte" oder "Erwähnen Sie den Slogan des Unternehmens in Ihrer Abschiedsnachricht"
Die Zeit der Menschen zu respektieren, könnte bedeuten, ihre Wartezeit zu verkürzen, klare Antworten zu geben, zu erkennen, wie beschäftigt sie sind, und so weiter. Je nach Situation ist es die Aufgabe der Kundendienstmitarbeiter, die richtige Etikette zu wählen.
Heutzutage wenden sich Kunden an den Support per Telefon, E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und so weiter. Etwas so Einfaches wie ein Zeitraum am Ende eines Satzes kann in einem Text als unhöflich empfunden werden. Je nach Kontext können sich die Umgangsformen drastisch ändern.
Kurz gesagt, die Umgangsformen im Kundenservice können sich sehr schwierig gestalten. Auch wenn es keine eindeutigen Regeln für die Umgangsformen im Kundenservice gibt, so gibt es doch Best Practices, die von erfolgreichen Geschäften weltweit befolgt werden.
Tipps zur Beherrschung der Etikette im Kundenservice
Kundenservice-Knigge sind mehrdimensional. Der wichtigste Aspekt ist natürlich die Kommunikation, d. h. die Art und Weise, wie Sie mit dem Kunden sprechen. Dazu gehören jedoch auch verschiedene Überlegungen zum Datenschutz, zum Umgang mit personenbezogenen Daten, zu Eskalationen und mehr, je nach Unternehmen kundenservice-Ziele . Hier sind einige Best Practices.
1. Passen Sie die Etikette für den Kundenservice an die Art der Kommunikation an
Je nachdem, über welche Plattform der Kunde mit Ihnen Kontakt aufgenommen hat, werden Ihre Umgangsformen variieren, auch wenn die Grundsätze oft standardisiert sind. Instanz am Telefon könnten Sie aktives Zuhören demonstrieren, indem Sie "hmmm" oder "ich höre Sie" sagen In den sozialen Medien ist das schwieriger zu erledigen.
Hier erfahren Sie also, wie Sie Ihre Etikette im Kundenservice an die jeweilige Kommunikationsart anpassen können.
E-Mail-Knigge
E-Mail ist ein heikles Medium. Es ist ein Textmedium. Daher ist es auch schwierig, den Ton Ihrer Stimme zu hören. Gute Umgangsformen können viel dazu beitragen, die Interaktion positiv zu gestalten.
Verwenden Sie klare Betreffzeilen: Verwenden Sie spezifische und klare Betreffzeilen, die auf den Inhalt der E-Mail hinweisen. Ein Beispiel: "Update zu Ihrer Reihenfolge #12345" ist informativer als "Update zur Reihenfolge"
Personalisieren: Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an, um die Interaktion persönlicher und verbundener zu gestalten. Wenn Sie Gmail als Ihren tool zur Unterstützung des Kundensupports können Sie ganz einfach nach Gesprächsverläufen und Beziehungen suchen, sich alle vergangenen E-Mails ansehen und mehr über den Kunden erfahren. Dies hilft, die Beziehung fortzusetzen, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss.
Fassen Sie sich kurz: Niemand möchte lange E-Mails lesen, wenn es sich vermeiden lässt, vor allem nicht von einem Geschäft. Fassen Sie sich kurz und bringen Sie es auf den Punkt. Wenn Sie viel zu sagen haben, verwenden Sie Formatierungen wie Fettdruck, Unterstreichungen usw., um wichtige Punkte hervorzuheben.
Korrekturlesen: Überprüfen Sie immer Rechtschreibung und Grammatik. Eine gut geschriebene E-Mail zeugt von Professionalität und Liebe zum Detail. Google Mail verfügt über eine integrierte Rechtschreibprüfung. Sie können auch externe Tools wie Grammarly verwenden.
Wenn Sie ClickUp CRM können Sie auch die eingebaute KI der Plattform als Schreibassistent nutzen. Als Bonus finden Sie hier eine detaillierte Einführung in wie man KI im Kundenservice einsetzt .
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Setzen Sie Ihren Namen drauf: Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen und Titel, um die E-Mail persönlicher zu gestalten. Dies vermittelt auch Verantwortlichkeit.
Telefon-Knigge
Wenn Sie Telefongespräche mit Kunden entgegennehmen, sollten Sie sich an die folgende Etikette halten.
Grüßen Sie professionell: Beginnen Sie positiv mit einer Begrüßung wie: "Vielen Dank, dass Sie die Firma Acme anrufen. Ich bin Elmer Fudd. Wie kann ich Ihnen heute helfen?"
Bestätigen Sie regelmäßig: Zeigen Sie, dass Sie sich engagieren, indem Sie auf die Worte des Kunden eingehen und sie bestätigen. Stellen Sie sanfte, aber führende Fragen. Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Ich habe gehört, Sie haben versucht, das System neu zu starten, aber es hat nicht funktioniert?
Sprechen Sie deutlich: Vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie konkrete Worte. Sagen Sie zum Beispiel: "Lassen Sie mich Sie sofort mit einem Spezialisten verbinden, der Ihnen besser helfen kann", anstatt etwas Vages wie "Ich werde die Sache eskalieren; Sie werden bald von uns hören."
Wiederholen Sie das Anliegen: Um sicherzugehen, dass Sie verstehen, was der Kunde sagt, wiederholen Sie sein Anliegen in kurzer und klarer Form. Ein Beispiel: "Die App bleibt jedes Mal hängen, wenn Sie versuchen, das Passwort zu ändern. Ist das richtig?"
Nachfassen: Sprechen Sie nach, wenn das Problem es erfordert oder wenn Sie versprochen haben, sich zu melden. Das stärkt das Vertrauen und die Zuverlässigkeit.
Chat-Knigge
Der Live-Chat ist heute eines der beliebtesten Medien zur Unterstützung des Kundensupports. Aber Instant Messaging kann schwierig sein. Gute Umgangsformen können dies erleichtern.
Schnell antworten: Versuchen Sie, auf Nachrichten von Kunden sofort zu reagieren. Viele bevorzugen das Chatten, weil sie so schnell reagieren können, weshalb Verzögerungen besonders frustrierend sein können.
Freundlich sein: Bewahren Sie einen freundlichen, fröhlichen Ton. Sagen Sie: "Ich helfe Ihnen gerne dabei."
Fassen Sie sich kurz: Seien Sie klar und kurz. Wiederholen Sie sie, wenn nötig, und verwenden Sie ähnliche Wörter wie die, die der Kunde verwendet.
Nutzen Sie Ressourcen: Geben Sie dem Kunden ggf. Links zu Video-Tutorials oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um die Problemlösung zu erleichtern. Seien Sie bereit, den Bildschirm freizugeben und ihm zu zeigen, was er zu erledigen hat.
Geben Sie eine Zusammenfassung: Fassen Sie die Schlüsselpunkte in verschiedenen Phasen der Unterhaltung und auf jeden Fall am Ende zusammen. Lassen Sie den Kunden wissen, welche genauen Maßnahmen Sie aufgrund seiner Anfrage ergreifen werden.
Knigge in den sozialen Medien
Soziale Medien sind vergleichbar mit einem Online-Chat, nur dass er öffentlich stattfindet, vor Millionen von Menschen. Wenn etwas schief geht, kann es zu einer öffentlichen Blamage werden. Wenn Sie es richtig machen, kann es zu einer viralen positiven Mundpropaganda führen. Gute Interaktionen in den sozialen Medien hängen von guten Umgangsformen und Verhaltensweisen wie:
Höflich sein: Unabhängig vom Tonfall des Kunden sollten Sie höflich und professionell sein. Versuchen Sie, eine emotional aufgeladene Unterhaltung nicht eskalieren zu lassen.
Reagieren Sie schnell: Für die meisten Kunden sind die sozialen Medien nicht die erste Anlaufstelle. Sie haben es bereits per E-Mail/Chat versucht und keine zufriedenstellende Antwort erhalten. Also nutzen sie die sozialen Medien als Eskalationspunkt. Stellen Sie sicher, dass Sie schnell antworten.
Respektieren Sie den Datenschutz: Einige personenbezogene Daten - wie die Reihenfolge der Nummern oder die Liefernummer - müssen mit Vorsicht behandelt werden. Halten Sie DMs offen und schützen Sie Kundendaten.
Nehmen Sie die Dinge offline: Nicht alles lässt sich durch einen Austausch in den sozialen Medien klären. Wenn Sie eine ausführliche Unterhaltung führen möchten, sollten Sie die Dinge offline klären. Rufen Sie den Kunden an und sprechen Sie persönlich mit ihm.
Zurückrufen: Sobald die Abfrage des Kunden geklärt ist, posten Sie sie auf der sozialen Plattform und bitten Sie den Kunden um Feedback.
Etikette für virtuelle Meetings
Moderne Kunden wollen über den Kanal sprechen, der ihnen am angenehmsten ist. Vor allem im B2B-Bereich sind virtuelle Meetings gang und gäbe für client-Kommunikation . Um dies zu steuern, ist es hilfreich, die knigge für virtuelle Meetings regeln, einschließlich Benimmregeln für Zoom Meetings .
Pünktlich sein: Melden Sie sich rechtzeitig an und stellen Sie sicher, dass alle technischen Aspekte funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Lautsprecher, Ihr Mikrofon, Ihre Webcam, kundenschulungssoftware usw. funktionieren einwandfrei.
Sprechen Sie in einer professionellen Umgebung: Stellen Sie sicher, dass Sie sich für das Meeting in einem ruhigen, gut beleuchteten Raum mit einer sauberen, ablenkungsfreien Umgebung befinden.
Vorbereiten Sie sich im Voraus: Halten Sie alles bereit, was Sie brauchen für umgang mit den Erwartungen der Clients , einschließlich Materialien, Bildschirme, Präsentationen und Notizen. Stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden nur das zeigen, was er sehen muss, und nicht mehr. Üben Sie für eine bessere Leistung.
Holen Sie sich die Berechtigung: Wenn Sie das Gespräch aufzeichnen, einen Kollegen einladen oder eine KI für Notizen verwenden, bitten Sie den Kunden um Berechtigung.
2. Die Zeit der Menschen wertschätzen
Denken Sie daran, dass kein Kunde gerne seine Zeit damit verbringt, mit einem Kundendienstmitarbeiter über ein Problem mit einem Produkt zu sprechen, für das er Geld bezahlt hat. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass " 43 % der Kunden würden lieber eine Toilette reinigen als den Kundensupport anzurufen."
Der wichtigste Knigge im Kundenservice ist also, die Zeit der Menschen wertzuschätzen.
- Hören Sie aufmerksam zu, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss
- Versuchen Sie, das Problem beim ersten Kontakt zu lösen, damit der Kunde nicht zurückrufen muss
- Lassen Sie den Kunden nicht warten, es sei denn, Sie müssen es unbedingt tun
- Wenn etwas Zeit in Anspruch nimmt, erklären Sie dem Kunden, warum
Damit sich Ihre Teams auf den Kunden und sein Anliegen konzentrieren können, sollten Sie ihnen ein robustes System an die Hand geben, das den Rest erledigt. Ein gutes System würde Folgendes umfassen.
Ticket-Verwaltung
Wenn Sie ClickUp für den Kundendienst verwenden, können Sie Tickets als Aufgaben erstellen oder bestehende Aufgaben mit benutzerdefinierten Feldern aktualisieren. Diese Sichtbarkeit in einem einzigen Fenster stellt sicher, dass sich Ihre Teams bei der Problemlösung nicht auf ihr Gedächtnis oder persönliche Notizen verlassen müssen.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Aufgabentypen für Tickets, Eskalationen und mehr mit ClickUp
Frameworks
Geben Sie Ihren Teams vordefinierte vorlagen für den Kundenservice um ihre Arbeit zu vereinfachen. Eine gute Vorlage führt sie nicht nur durch den Prozess, sondern hilft auch dabei, die Konsistenz und Einhaltung im gesamten Team zu gewährleisten.
ClickUp Vorlage für Kundenservice-Management
ClickUp's Vorlage für Kundenservice-Management ist ein Framework mit vielen Features, mit dem Sie Tickets überwachen und Lösungen verwalten können. Benötigen Sie einen benutzerdefinierten Status für Eskalationen oder benutzerdefinierte Felder für Gründe? Das ist kein Problem. Diese anpassbare Vorlage ermöglicht all dies und mehr.
Automatisierung
Eine der einfachsten Möglichkeiten, die Zeit der Mitarbeiter zu respektieren und die Dinge schneller zu erledigen, ist die Automatisierung. Ermitteln Sie die am häufigsten gestellten Fragen oder Anliegen und versuchen Sie, diese zu automatisieren.
Automatisierung von E-Mail Workflows mit ClickUp
Zum Beispiel können Sie ClickUp Automatisierungen zum Auslösen von E-Mails auf der Grundlage von Aufgaben oder Übermittlungen von Formularen. Wenn ein Kunde live chattet, dass er sein Passwort nicht zurücksetzen kann, kann der Bot ein Ticket erstellen, das automatisch den entsprechenden Workflow auslöst.
3. Ein Skript verwenden
Skripte sind eine großartige Möglichkeit, die immateriellen Aspekte der Etikette, die wir bisher besprochen haben, zu operationalisieren. Sie helfen dabei, Konsistenz zu schaffen, nicht nur für jeden einzelnen Kundendienstmitarbeiter, sondern auch für das gesamte Team.
Beachten Sie bei der Erstellung von Skripten die folgenden Tipps zur Etikette im Kundenservice.
Abdeckung: Decken Sie einen breiten Bereich von Szenarien ab, von der einfachen Begrüßung bis zur Beschwichtigung eines verärgerten Kunden oder wenn ein Anruf auf halbem Weg unterbrochen wird.
Aktualisierung: Halten Sie Ihre Skripte auf dem neuesten Stand. Mit ClickUp Dokumente können Sie sogar gemeinsam mit dem Team bearbeiten und aktualisierte Versionen an der gleichen Stelle veröffentlichen!
Zugang: Machen Sie die Skripte für alle Mitglieder des Teams zugänglich. Wenn Sie ein Tool wie ClickUp Docs verwenden, können Sie es online veröffentlichen und je nach den Bedürfnissen der einzelnen Personen Ansichts-, Kommentar- oder Bearbeitungsrechte erteilen.
Sie können den Zugang auch erleichtern mit ClickUp Gehirn . Geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, Fragen zu stellen und umfassende Antworten aus Quellen zu erhalten, die Dokumente, Personen, Aufgaben und Ihr Unternehmenswissen umfassen.
wissen leicht zugänglich machen mit ClickUp Brain
4. Seien Sie besonders vorsichtig mit den PII der Kunden
Die Etikette des Kundendienstes verlangt von den Mitarbeitern, dass sie so viel wie möglich über den Kunden, seine Einkaufsgewohnheiten und die Art und Weise, wie er seine Probleme gelöst haben möchte, wissen.
Diese Informationen sind jedoch mit einem Vorbehalt versehen. Es handelt sich um persönliche Informationen, und die Kunden legen immer mehr Wert auf Datenschutz und Sicherheit ihrer Daten. Daher gehört es zum guten Ton im Kundenservice, mit persönlichen Daten sorgfältig und vertraulich umzugehen.
Sammeln Sie so wenig wie möglich: Die Informationen, die Sie nicht haben, können nicht gestohlen oder missbraucht werden. Sammeln Sie nur die Daten, die für den Kundenservice notwendig sind. Fragen Sie zum Beispiel nicht nach dem Hochzeitstag eines Kunden, es sei denn, Sie sind eine Geschenkplattform.
Holen Sie das Einverständnis ein: Wenn Sie Daten vom Client erheben, erwähnen Sie, warum und wofür Sie sie verwenden werden. Wenn Sie nach der Telefonnummer eines Kunden fragen, könnten Sie sagen: "Kann ich Ihre Handynummer haben, damit ich Sie zurückrufen kann, falls dieser Chat unterbrochen wird?"
Limit use: Verwenden Sie die Daten nur für den Zweck, für den sie erhoben wurden. Wenn Sie die Handynummer eines Kunden erfragen, um ihn zurückzurufen, fügen Sie sie nicht zu einer Datenbank hinzu und überhäufen Sie ihn nicht mit Werbebotschaften.
Geben Sie den Benutzern die Kontrolle: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, den Datenschutz vor Ort zu kontrollieren und die Kommunikation abzulehnen.
Seien Sie konform: Halten Sie sich an Datenschutzbestimmungen wie GDPR und CCPA. Verstehen Sie die Rechte Ihrer Kunden und implementieren Sie Mechanismen zur Erfüllung datenschutzbezogener Anfragen.
5. Gehen Sie taktvoll mit Eskalationen um
Wenn ein Anruf beim Kundensupport in der Regel eine negative Erfahrung ist, sind Eskalationen noch schlimmer. Eine Eskalation bedeutet, dass ein Kunde mit der ihm angebotenen Lösung unzufrieden ist und mit jemandem sprechen möchte, der über mehr Kompetenz/Wissen verfügt.
Ein hervorragender Kundenservice hängt wesentlich davon ab, wie gut Sie mit Eskalationen umgehen! Die Etikette, die dies erfordert, ist etwas anders geartet.
Eskalationen verstehen: Eskalationen lassen sich in zwei Arten unterteilen.
- Funktionale Eskalation, die eintritt, wenn die Mitarbeiter des Kundensupports nicht über die notwendigen Fähigkeiten oder Befugnisse verfügen, um das Problem zu lösen
- Hierarchische Eskalation, wenn ein Kunde ausdrücklich darum bittet, mit einem Vorgesetzten oder einer höheren Instanz zu sprechen, weil er mit der ersten Antwort nicht zufrieden ist
Wissen Sie, womit Sie es zu tun haben, bevor Sie mit dem Kunden sprechen.
Seien Sie geduldig: Der Kunde ist offensichtlich frustriert. Hören Sie ihm aufmerksam, einfühlsam und geduldig zu. Bemühen Sie sich um positive Beziehungen zum Kunden, auch in Zeiten der Eskalation.
Seien Sie vorbereitet: Bevor Sie die Eskalation in Angriff nehmen, lassen Sie sich eine Zusammenfassung der Kundeninteraktionen vom vorherigen Agenten geben. Zwingen Sie den Kunden nicht, sich zu wiederholen. Beginnen Sie die Unterhaltung mit den Worten: "Ich gehe davon aus, dass es sich um dieses Problem handelt, habe ich Recht?" So hat der Kunde das Gefühl, verstanden zu werden.
Personalisieren: Gehen Sie das CRM durch und erfahren Sie mehr über die Beziehung des Kunden zu Ihnen. Sehen Sie nach, was er gekauft hat, wen er weiterempfohlen hat, was er in den sozialen Medien über Sie sagt, usw. Zeigen Sie Ihr Wissen, während Sie mit ihnen sprechen.
Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Ich sehe, dass Sie seit 2015 bei uns sind, und wir würden es hassen, einen so langjährigen Kunden zu verlieren. Bitte erlauben Sie mir, es für Sie richtig zu machen
Seien Sie klar und transparent: Wenn Sie keine andere Lösung haben als die, die dem Kunden bereits angeboten wurde, lassen Sie ihn das wissen. Sie könnten sagen: "Ich verstehe Ihre Frustration, Ma'am, aber Elle hat Ihnen bereits unsere beste Lösung angeboten. Es tut mir leid, dass ich nicht mehr erledigen kann."
Bleiben Sie positiv: Bei Eskalationen kann einiges schief gehen. Instanz könnte ein Kunde den Dienst kündigen wollen oder mit rechtlichen Schritten drohen. Auch wenn die Unterhaltung schlecht endet, bleiben Sie höflich, professionell und positiv.
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In einem HBR-Artikel mit dem provokanten Titel Versuchen Sie nicht länger, Ihre Kunden zu erfreuen argumentieren die Verfasser, dass "Loyalität viel mehr damit zu erledigen hat, wie gut Unternehmen ihre grundlegenden, ja sogar einfachen Versprechen einhalten, als damit, wie umwerfend das Serviceerlebnis sein mag."
Vor allem, wenn sich ein Kunde wegen einer Beschwerde an Sie wendet, kann ein höflicher, einfühlsamer, professioneller und lösungsorientierter Umgang mit ihm den Unterschied ausmachen. Obwohl vieles davon verhaltensbedingt ist, können Sie die Ergebnisse mit den richtigen Mitteln verbessern tools für exzellenten Kundenservice . ClickUp für Kundenservice Teams wurde entwickelt, um genau das zu erreichen. Es gibt Ihren Kundendienstmitarbeitern Zugriff auf Daten, Prozesse und Automatisierung, damit sie Kundenabfragen schneller und müheloser lösen können.
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