Die erste Interaktion eines Kunden mit einem Geschäft während der Erkundungs- oder Verkaufsphase ist in der Regel positiv. Der potenzielle Kunde ist in der Regel begeistert davon, etwas Neues zu kaufen oder ein Problem zu lösen, und der Vertriebsmitarbeiter ist natürlich bestrebt, einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Wenn ein Kunde hingegen den Kundenservice kontaktiert, hat er höchstwahrscheinlich ein Problem. Wenn er anruft oder eine E-Mail schreibt, ist er wahrscheinlich verärgert, frustriert, unruhig oder zumindest verwirrt.
Eine Person in dieser Gemütsverfassung positiv anzusprechen, ohne ihre Kundschaft zu verlieren, ist das A und O der Kundenservice-Etikette. Lassen Sie uns tiefer in die Materie einsteigen.
Was ist Kundenservice-Etikette?
Kundenservice-Etikette umfasst eine Reihe von Verhaltensweisen, Umgangsformen und Techniken, die Fachleute einsetzen, um Kundenprobleme zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen.
Gute Kundenservice-Etikette ist das Verhalten eines Kundendienstmitarbeiters, aber sie ist auch von Natur aus anpassungsfähig und muss je nach Reaktion des Kunden modifiziert werden.
Warum ist Kundenservice-Etikette wichtig?
Im Wesentlichen ist Kundenservice eine Rolle zur Problemlösung. Diese Kundenprobleme können so einfach sein wie „Ich kann mein Passwort nicht zurücksetzen“ oder so komplex wie „Ich bin mit Ihrem Produkt unzufrieden und möchte eine Rückerstattung“.
Unabhängig von der Art der Kundenbeschwerde hilft gutes Benehmen in vielerlei Hinsicht, zum Beispiel:
- Den Kunden beschwichtigen und ihn dazu bringen, lösungsorientiert zu denken
- Eine negative Situation in eine positive oder zumindest neutrale verwandeln
- Präsentieren Sie ein professionelles und kundenorientiertes Markenimage.
- Schaffen Sie auch nach einem negativen Ereignis ein angenehmes Kundenerlebnis.
- Fördern Sie die Kundenbindung, indem Sie sich unabhängig von den bisherigen Erfahrungen Ihrer Kunden um sie kümmern.
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Auch wenn die Erfahrungen mit jedem Kunden unterschiedlich sein können, gibt es bestimmte Grundprinzipien, an die sich die meisten Geschäfte halten.
Respekt
Das wichtigste Prinzip ist, den Benutzer und sein Problem zu respektieren, egal wie albern oder einfach es klingt. Selbst wenn die Lösung ein einfaches „Starten Sie Ihr System neu“ ist, sagen Sie es mit Respekt, um eine gute Beziehung zu ihm aufzubauen.
Einfühlungsvermögen
Der Kundendienstmitarbeiter muss die emotionalen Zustände der Kunden erkennen, sich in ihre Lage versetzen und entsprechend reagieren. Dies hilft dabei, Kundenanliegen ohne Vorurteile anzugehen.
Aktives Zuhören
Konzentrieren Sie sich auf das, was Kunden sagen, nehmen Sie ihre Anliegen ernst und spiegeln Sie ihre Sprache wider, um sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Informationen übersehen. Aktives Zuhören kann Frustrationen deutlich reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Klarheit
Vermeiden Sie Fachjargon. Verwenden Sie keine komplexen Wörter, wenn einfache ausreichen. Es ist auch hilfreich, die Sprache des Kunden zu spiegeln, damit er sich gehört und verstanden fühlt.
Transparenz
Um Ihre Kunden davon zu überzeugen, Ihnen ihre Probleme anzuvertrauen, müssen Sie transparent sein. Erkennen Sie das Problem an. Geben Sie genaue Informationen. Seien Sie transparent darüber, ob Sie das Problem lösen können oder nicht. Wenn Sie es nicht können, seien Sie besonders offen darüber. Schlagen Sie aber einen klaren Weg vor.
Professionalität
Gute Kommunikation umfasst höfliche Sprache, gute Manieren und ein angemessenes Auftreten. Dies trägt dazu bei, ein positives Image des Unternehmens aufzubauen.
Konsistenz
Konsistenz ist entscheidend für einen hervorragenden Kundenservice. Kunden sollten unabhängig davon, ob sie sich per E-Mail, Telefon oder Live-Chat an Sie wenden, denselben Service erhalten.
Sie werden feststellen, dass die oben genannten Merkmale verhaltensbezogen sind und daher in einigen Fällen unterschiedlich interpretiert werden können. Einer der Grundsätze eines hochwertigen Kundenservices lautet beispielsweise „Respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden“. Wie Sie sehen, handelt es sich hierbei nicht um eine konkrete Anweisung wie „Tragen Sie eine Krawatte“ oder „Erwähnen Sie den Slogan des Unternehmens in Ihrer Verabschiedung“.
Die Zeit Ihrer Kunden zu respektieren kann bedeuten, ihre Wartezeit zu verkürzen, klare Antworten zu geben, zu berücksichtigen, wie beschäftigt sie sind, und so weiter. Je nach Situation ist es Aufgabe der Kundenservice-Mitarbeiter, die richtige Etikette zu wählen.
Heutzutage wenden sich Kunden per Telefon, E-Mail, Social Media, Live-Chat usw. an den Support. Etwas so Einfaches wie ein Punkt am Ende eines Satzes kann in einem Text als unhöflich empfunden werden. Je nach Kontext kann sich die Etikette drastisch ändern.
Kurz gesagt: Kundenservice-Etikette kann eine heikle Angelegenheit sein. Es gibt zwar keine festen Regeln für den Kundenservice, aber es gibt Best Practices, die von erfolgreichen Unternehmen weltweit angewendet werden.
Tipps für einen perfekten Kundenservice
Die Etikette im Kundenservice ist vielschichtig. Der wichtigste Aspekt ist natürlich die Kommunikation, d. h. wie Sie mit dem Kunden sprechen. Je nach Ihren Kundenservice-Zielen umfasst sie jedoch auch verschiedene Überlegungen zu Datenschutz, Umgang mit personenbezogenen Daten [PII], Eskalationen und mehr. Hier sind einige Best Practices.
1. Passen Sie die Kundenservice-Etikette an die Art der Kommunikation an
Je nachdem, über welche Plattform der Kunde Sie kontaktiert hat, variiert Ihr Umgang, auch wenn die Grundsätze oft einheitlich sind. Am Telefon können Sie beispielsweise aktives Zuhören demonstrieren, indem Sie „hmmm“ oder „Ich verstehe“ sagen. In den sozialen Medien ist das schwieriger.
So können Sie Ihre Kundenservice-Etikette an die jeweilige Kommunikationsform anpassen.
E-Mail-Etikette
E-Mails sind ein heikles Medium. Sie sind textbasiert. Daher ist es auch schwierig, den Tonfall Ihrer Stimme zu erkennen. Gute Umgangsformen können viel dazu beitragen, die Interaktion positiv zu gestalten.
Verwenden Sie klare Betreffzeilen: Verwenden Sie spezifische und klare Betreffzeilen, die den Inhalt der E-Mail wiedergeben. Beispielsweise ist „Update zu Ihrer Bestellung Nr. 12345” informativer als „Bestellungsupdate”.
Personalisieren: Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an, um die Interaktion persönlicher und verbindlicher zu gestalten. Wenn Sie Gmail als Kundensupport-Tool verwenden, können Sie ganz einfach nach Konversationsverläufen und Beziehungshistorien suchen, alle bisherigen E-Mails einsehen und mehr über den Kunden erfahren. So können Sie die Beziehung fortsetzen, ohne dass sich der Kunde wiederholen muss.
Fassen Sie sich kurz: Niemand möchte lange E-Mails lesen, wenn es sich vermeiden lässt, insbesondere wenn sie von einem Business stammen. Halten Sie Ihre Nachricht kurz und prägnant. Wenn Sie viel zu sagen haben, verwenden Sie Formate wie Fettdruck, Unterstreichungen usw., um wichtige Punkte hervorzuheben.
Korrekturlesen: Überprüfen Sie immer die Rechtschreibung und Grammatik. Eine gut geschriebene E-Mail zeugt von Professionalität und Liebe zum Detail. Gmail verfügt über integrierte Rechtschreibprüfungen. Sie können auch externe Tools wie Grammarly verwenden.
Wenn Sie ClickUp CRM verwenden, können Sie auch die in die Plattform integrierte KI als Schreibassistent nutzen. Als Bonus finden Sie hier eine detaillierte Einführung in die Verwendung von KI im Kundenservice.
Setzen Sie Ihren Namen darunter: Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen und Ihrem Titel, um die E-Mail persönlicher zu gestalten. Dies vermittelt auch Verantwortungsbewusstsein.
Telefonetikette
Wenn Sie Anrufe von Kunden entgegennehmen, sollten Sie folgende Verhaltensregeln beachten.
Begrüßen Sie Ihre Kunden professionell: Beginnen Sie positiv mit einer Begrüßung wie: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei der Firma Acme. Mein Name ist Elmer Fudd. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Regelmäßig bestätigen: Zeigen Sie Ihr Engagement, indem Sie auf die Worte des Kunden reagieren und diese bestätigen. Stellen Sie höfliche, aber zielführende Fragen. Sie könnten beispielsweise sagen: „Ich verstehe, dass Sie versucht haben, das System neu zu starten, und dass dies nicht funktioniert hat?“
Sprechen Sie klar und deutlich: Vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie konkrete Begriffe. Sagen Sie beispielsweise „Ich schließe eine Verbindung mit einem Spezialisten für Sie auf, der Ihnen besser helfen kann” anstatt etwas Vages wie „Ich werde das weiterleiten; Sie werden bald von uns hören”.
Wiederholen Sie das Anliegen: Um sicherzustellen, dass Sie verstehen, was der Kunde sagt, wiederholen Sie sein Anliegen kurz und klar. Beispiel: Sie könnten fragen: „Die App hängt sich jedes Mal auf, wenn Sie versuchen, das Passwort zu ändern. Ist das richtig?“
Nachfassen: Fassen Sie nach, wenn das Problem dies erfordert oder wenn Sie versprochen haben, nachzufassen. Das schafft Vertrauen und Zuverlässigkeit.
Chatten-Etikette
Live-Chat ist heute eines der beliebtesten Medien für den Kundensupport. Aber Instant Messaging kann schwierig sein. Gute Umgangsformen können dies erleichtern.
Reagieren Sie schnell: Versuchen Sie, auf Nachrichten von Kunden sofort zu antworten. Viele bevorzugen das Chatten wegen der schnellen Reaktionszeiten, weshalb Verzögerungen besonders frustrierend sein können.
Seien Sie freundlich: Behalten Sie einen freundlichen, fröhlichen Ton bei. Sagen Sie: „Ich helfe Ihnen gerne weiter. “
Halten Sie Ihre Nachrichten kurz: Seien Sie klar und prägnant. Wiederholen Sie sich gegebenenfalls und verwenden Sie ähnliche Ausdrücke wie der Kunde.
Nutzen Sie Ressourcen: Geben Sie dem Kunden, wo immer dies sinnvoll ist, Links zu Video-Tutorials oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um die Problemlösung zu erleichtern. Seien Sie bereit, Ihren Bildschirm freizugeben und dem Kunden zu zeigen, was zu erledigen ist.
Geben Sie eine Zusammenfassung: Fassen Sie die wichtigsten Punkte in verschiedenen Phasen der Unterhaltung und auf jeden Fall am Ende zusammen. Teilen Sie dem Kunden mit, welche konkreten Maßnahmen Sie aufgrund seiner Anfrage ergreifen werden.
Social-Media-Etikette
Soziale Medien ähneln dem Chatten im Internet, nur dass sie öffentlich vor Millionen von Menschen stattfinden. Wenn etwas schief geht, kann dies zu einer öffentlichen Blamage führen. Wenn Sie es richtig machen, kann dies zu einer viralen positiven Mundpropaganda führen. Gute Interaktionen in sozialen Medien hängen von guten Umgangsformen und Verhaltensweisen ab, wie zum Beispiel:
Seien Sie höflich: Seien Sie unabhängig vom Tonfall des Kunden höflich und professionell. Versuchen Sie, emotional aufgeladene Unterhaltungen nicht zu eskalieren.
Reagieren Sie schnell: Für die meisten Kunden sind soziale Medien nicht die erste Anlaufstelle. Sie haben bereits versucht, per E-Mail oder Chatten Kontakt aufzunehmen, und keine zufriedenstellende Antwort erhalten. Daher nutzen sie soziale Medien als Eskalationspunkt. Reagieren Sie daher schnell.
Respektieren Sie den Datenschutz: Einige personenbezogene Daten – wie Bestellnummern oder Liefer-PIN-Codes – müssen mit Sorgfalt behandelt werden. Halten Sie Direktnachrichten offen und schützen Sie Kundendaten.
Gehen Sie offline: Nicht alles lässt sich über soziale Medien klären. Für ausführliche Unterhaltungen sollten Sie offline gehen. Rufen Sie den Kunden an und sprechen Sie persönlich mit ihm.
Rückmeldung geben: Sobald die Abfrage geklärt ist, veröffentlichen Sie sie auf der sozialen Plattform und bitten Sie um Feedback.
Verhaltensregeln für virtuelle Meetings
Moderne Kunden möchten über den Kanal kommunizieren, der ihnen am besten gefällt. Vor allem im B2B-Bereich sind virtuelle Meetings für die Kommunikation mit Clients mittlerweile gang und gäbe. Um dies zu bewältigen, ist es hilfreich, Regeln für virtuelle Meetings zu entwickeln, darunter auch Verhaltensregeln für Zoom-Meetings.
Seien Sie pünktlich: Melden Sie sich rechtzeitig an und stellen Sie sicher, dass alle technischen Aspekte funktionieren. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Lautsprecher, Ihr Mikrofon, Ihre Webcam, Ihre Kundenschulungssoftware usw. einwandfrei funktionieren.
Sprechen Sie aus einer professionellen Umgebung: Stellen Sie sicher, dass Sie sich in einem ruhigen, gut beleuchteten Raum mit einer sauberen, ablenkungsfreien Umgebung für das Meeting befinden.
Bereiten Sie sich im Voraus vor: Halten Sie alles bereit, was Sie für das Management der Clientenerwartungen benötigen, einschließlich Materialien, Bildschirme, Präsentationen und Notizen. Zeigen Sie dem Client nur das, was er sehen muss, und nichts darüber hinaus. Üben Sie, um Ihre Leistung zu verbessern.
Einholen der Berechtigung: Wenn Sie das Gespräch aufzeichnen, einen Kollegen hinzuziehen oder einen KI-Notizdienst verwenden, bitten Sie den Kunden um seine Berechtigung.
2. Schätzen Sie den Wert der Zeit Ihrer Kunden
Denken Sie daran, dass es absolut keinem Kunden Spaß macht, seine Zeit damit zu verbringen, mit einem Kundendienstmitarbeiter über ein Problem mit einem Produkt zu sprechen, für das er Geld bezahlt hat. Tatsächlich ergab eine aktuelle Studie, dass „43 % der Kunden lieber eine Toilette reinigen würden, als den Kundensupport anzurufen“.
Die wichtigste Etikette im Kundenservice ist also, dem Wert der Zeit Ihrer Kunden Beachtung zu schenken.
- Hören Sie aufmerksam zu, damit sich der Kunde nicht wiederholen muss.
- Streben Sie eine Lösung beim ersten Kontakt an, damit Ihre Kunden nicht erneut anrufen müssen.
- Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, es sei denn, es ist absolut notwendig.
- Wenn etwas Zeit in Anspruch nimmt, erklären Sie dem Kunden warum.
Damit sich Ihre Teams ganz auf die Kunden und deren Anliegen konzentrieren können, sollten Sie ihnen ein robustes System zur Verfügung stellen, das sich um den Rest kümmert. Ein gutes System sollte Folgendes umfassen.
Ticketverwaltung
Wenn Sie ClickUp für den Kundenservice nutzen, können Sie Tickets als Aufgaben erstellen oder bestehende Aufgaben mit benutzerdefinierten Feldern aktualisieren. Diese Sichtbarkeit auf einer einzigen Seite sorgt dafür, dass Ihre Teams sich nicht auf ihr Gedächtnis oder persönliche Notizen verlassen müssen, um Probleme zu lösen.
Rahmenbedingungen
Geben Sie Ihren Teams benutzerdefinierte Kundenservice-Vorlagen an die Hand, um ihnen die Arbeit zu erleichtern. Eine gute Vorlage führt sie nicht nur durch den Prozess, sondern trägt auch dazu bei, die Konsistenz und Compliance im gesamten Team zu gewährleisten.
Die Kundenservice-Management-Vorlage von ClickUp ist ein funktionsreiches Framework, mit dem Sie Tickets überwachen und Lösungen verwalten können. Benötigen Sie einen benutzerdefinierten Status für Eskalationen oder benutzerdefinierte Felder für Gründe? Kein Problem. Diese anpassbare Vorlage ermöglicht all dies und noch mehr.
Automatisierung
Eine der einfachsten Möglichkeiten, die Zeit Ihrer Kunden zu respektieren und Aufgaben schneller zu erledigen, ist die Automatisierung. Identifizieren Sie die am häufigsten gestellten Fragen oder Anliegen und versuchen Sie, diese zu automatisieren.
Sie können beispielsweise ClickUp Automatisierungen verwenden, um E-Mails basierend auf Aufgabenaktionen oder Formularübermittlungen auszulösen. Wenn ein Kunde im Live-Chat angibt, dass er sein Passwort nicht zurücksetzen kann, kann der Bot ein Ticket erstellen, das automatisch den entsprechenden Workflow auslöst.
3. Verwenden Sie ein Skript
Skripte sind eine hervorragende Möglichkeit, die bisher besprochenen immateriellen Aspekte der Etikette in die Praxis umzusetzen. Sie tragen dazu bei, Konsistenz zu schaffen, nicht nur für jeden einzelnen Kundendienstmitarbeiter, sondern auch für das gesamte Team.
Beachten Sie bei der Erstellung von Skripten die folgenden Tipps zur Etikette im Kundenservice.
Umfang: Deckt einen breiten Bereich an Szenarien ab, von der grundlegenden Begrüßung bis hin zur Beruhigung eines verärgerten Kunden oder wenn ein Anruf mitten im Gespräch unterbrochen wird.
Aktualisierungen: Halten Sie Ihre Skripte auf dem neuesten Stand. Mit ClickUp Docs können Sie sogar gemeinsam mit Ihrem Team an den Dokumenten arbeiten und aktualisierte Versionen an derselben Stelle veröffentlichen!
Zugriff: Machen Sie die Skripte für alle Teammitglieder zugänglich. Wenn Sie ein Tool wie ClickUp Docs verwenden, können Sie diese online veröffentlichen und je nach den Bedürfnissen jedes Einzelnen Zugriff zur Ansicht, zum Kommentieren oder zur Bearbeitung gewähren.
Mit ClickUp Brain können Sie den Zugang zusätzlich vereinfachen. Befähigen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, Fragen zu stellen und umfassende Antworten aus Dokumenten, von Personen, aus Aufgaben und aus Ihrem Unternehmenswissen zu erhalten.
4. Seien Sie besonders vorsichtig mit den personenbezogenen Daten Ihrer Kunden
Die Kundenservice-Etikette verlangt von den Mitarbeitern, dass sie so viel wie möglich über den Kunden, seine Einkaufsgewohnheiten und seine Vorlieben bei der Lösung von Problemen wissen.
Diese Informationen sind jedoch mit einer Einschränkung verbunden. Es handelt sich um personenbezogene Daten, und Kunden legen zunehmend Wert auf Datenschutz und Datensicherheit. Zum Kundenservice gehört daher auch der sorgfältige und vertrauliche Umgang mit personenbezogenen Daten.
Sammeln Sie so wenig Daten wie möglich: Informationen, die Sie nicht haben, können auch nicht gestohlen oder missbraucht werden. Sammeln Sie nur die Daten, die für den Kundenservice notwendig sind. Fragen Sie beispielsweise nicht nach dem Hochzeitstag eines Kunden, es sei denn, Sie betreiben eine Geschenkplattform.
Einverständnis einholen: Wenn Sie Informationen vom Client erfragen, erwähnen Sie, warum Sie diese benötigen und wofür Sie sie verwenden werden. Wenn Sie nach der Telefonnummer eines Clients fragen, könnten Sie sagen: „Dürfte ich Ihre Handynummer haben, damit ich Sie zurückrufen kann, falls diese Unterhaltung unterbrochen wird?“
Nutzung einschränken: Verwenden Sie die Daten nur für den Zweck, für den sie erhoben wurden. Wenn Sie die Handynummer eines Kunden erfragen, um ihn zurückzurufen, fügen Sie diese nicht zu einer Datenbank hinzu und bombardieren Sie ihn nicht mit Marketing-Nachrichten.
Geben Sie den Benutzern die Kontrolle: Befähigen Sie Ihre Kunden, indem Sie ihnen Datenschutzkontrollen auf Ihrer Website und Opt-out-Optionen für die Kommunikation anbieten.
Seien Sie konform: Halten Sie sich an Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO und den CCPA. Verstehen Sie die Rechte Ihrer Kunden und implementieren Sie Mechanismen, um datenschutzbezogene Anfragen zu erfüllen.
5. Gehen Sie taktvoll mit Eskalationen um
Wenn ein Anruf beim Kundensupport in der Regel schon eine negative Erfahrung ist, sind Eskalationen noch schlimmer. Eine Eskalation bedeutet, dass ein Kunde mit der angebotenen Lösung unzufrieden ist und mit jemandem sprechen möchte, der über mehr Autorität/Wissen verfügt.
Ein ausgezeichneter Kundenservice hängt in hohem Maße davon ab, wie gut Sie mit Eskalationen umgehen! Die dafür erforderliche Etikette ist etwas anders gelagert.
Eskalationen verstehen: Eskalationen lassen sich in zwei Arten einteilen.
- Funktionale Eskalation, die auftritt, wenn Mitarbeiter des Kundensupports nicht über die erforderlichen Fähigkeiten oder Befugnisse verfügen, um das Problem zu lösen.
- Hierarchische Eskalation, die auftritt, wenn ein Benutzer aufgrund von Unzufriedenheit mit der ersten Antwort ausdrücklich darum bittet, mit einem Vorgesetzten oder einer höheren Instanz zu sprechen.
Machen Sie sich vor dem Gespräch mit dem Kunden ein Bild von der Situation.
Seien Sie geduldig: Der Kunde ist offensichtlich frustriert. Hören Sie ihm aufmerksam, einfühlsam und geduldig zu. Bemühen Sie sich, auch in eskalierten Situationen positive Kundenbeziehungen aufzubauen.
Seien Sie vorbereitet: Bevor Sie die Eskalation übernehmen, lassen Sie sich vom vorherigen Mitarbeiter einen Überblick über die Kundeninteraktionen geben. Lassen Sie den Kunden sich nicht wiederholen. Beginnen Sie die Unterhaltung mit den Worten: „Ich gehe davon aus, dass dies das Problem ist, habe ich recht?“ So gibt sich der Kunde verstanden.
Personalisieren: Sehen Sie sich das CRM an und informieren Sie sich über die Beziehung des Kunden zu Ihnen. Sehen Sie sich an, was er gekauft hat, wen er weiterempfohlen hat, was er in den sozialen Medien über Sie sagt usw. Zeigen Sie Ihr Wissen, während Sie mit ihm sprechen.
Sie könnten beispielsweise sagen: „Ich sehe, dass Sie seit 2015 bei uns sind, und wir würden es sehr bedauern, einen so langjährigen Kunden zu verlieren. Bitte geben Sie mir die Möglichkeit, das für Sie in Ordnung zu bringen. “
Seien Sie klar und transparent: Wenn Sie keine andere Lösung als die bereits vorgestellte haben, teilen Sie dies dem Kunden mit. Sie könnten beispielsweise sagen: „Ich verstehe Ihre Enttäuschung, aber Elle hat Ihnen bereits unsere beste Lösung angeboten. Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen kann.“
Bleiben Sie positiv: Bei Eskalationen kann es zu schlimmen Fehlentwicklungen kommen. Beispielsweise könnte ein Kunde die Kündigung des Dienstes verlangen oder mit rechtlichen Schritten drohen. Auch wenn die Unterhaltung schlecht endet, bleiben Sie höflich, professionell und positiv.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit ClickUp
In einem HBR-Artikel mit dem provokanten Titel „Stop Trying to Delight Your Customers” (Hören Sie auf, Ihre Kunden begeistern zu wollen) argumentieren die Verfasser, dass „Loyalität viel mehr damit zu tun hat, wie gut Unternehmen ihre grundlegenden, sogar ganz einfachen Versprechen einhalten, als damit, wie beeindruckend das Serviceerlebnis sein mag”.
Insbesondere wenn ein Kunde Sie wegen einer Beschwerde kontaktiert, kann es entscheidend sein, höflich, einfühlsam, professionell und lösungsorientiert mit ihm zu sprechen. Auch wenn vieles davon eine Frage des Verhaltens ist, können Sie mit den richtigen tools für einen exzellenten Kundenservice die Ergebnisse verbessern.
ClickUp für Kundenservice-Teams wurde genau zu diesem Zweck entwickelt. Es bietet Ihren Kundenservice-Mitarbeitern Zugriff auf Daten, Prozesse und Automatisierung, damit sie Kundenabfragen schneller und müheloser bearbeiten können.
Ob es sich um ein umfassendes CRM zur Verwaltung kundenbezogener Daten, Vorlagen für Automatisierungen für häufig gestellte Abfragen oder eine intelligente Rechtschreibprüfung handelt – ClickUp bietet Ihnen alles, was Sie benötigen, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
Stärken Sie Ihr Kundenservice-Team. Testen Sie ClickUp noch heute kostenlos.