Wenn Kunden sich für eine Bank entscheiden, gehen ihnen möglicherweise mehrere Fragen durch den Kopf: Ist ihr Geld hier sicher? Können sie dieser Institution vertrauen? Ist diese Bank die beste Option für ihre finanziellen Bedürfnisse?
Die Antworten darauf zeigen sich bereits während des Kunden-Onboarding-Prozesses, einer entscheidenden Phase, in der Banken eine solide Grundlage für eine dauerhafte Beziehung schaffen können.
Diese Phase bietet Ihnen die Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen, Abfragen zu beantworten und neuen Clients zu versichern, dass Sie ihnen dabei helfen können, ihre kurz- und langfristigen finanziellen Ziele zu erreichen.
Die Realität sieht jedoch anders aus: Eine neue weltweite Umfrage von Forrester zeigt, dass über 64 % der Banken potenzielle Geschäfte aufgrund ineffizienter, zeitaufwändiger Onboarding-Prozesse verlieren.
Tatsächlich haben mehr als 20 % aufgrund dieser Hürden zwischen 26 % und 50 % ihrer neuen Geschäftsmöglichkeiten verloren. Ein schlechtes Onboarding birgt das Risiko, Kunden zu verlieren, und kann außerdem zu erheblichen Umsatzverlusten und potenziellen rechtlichen Problemen führen.
Lassen Sie uns untersuchen, warum die Kundengewinnung im Bankwesen so wichtig ist und wie Sie diesen Prozess verbessern können, um diese Fallstricke zu vermeiden und die Kundenbindung zu sichern.
Den Kunden-Onboarding-Prozess im Bankwesen verstehen
Der Onboarding-Prozess gibt den Ton für die Bankerfahrung eines Clients an. Er ist eine wichtige Brücke zwischen der Gewinnung eines neuen Clients und dem Aufbau einer langfristigen Bankbeziehung.
Ein effektives Onboarding ist entscheidend, da es die erste umfassende Interaktion eines neuen Clients mit Ihrer Bank darstellt. Es ist der wichtigste Teil Ihrer Kundenakquisitionsstrategien und wirkt sich auf Alles aus, von der Kundenzufriedenheit und -bindung bis hin zur Wahrscheinlichkeit, zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen.
Umgekehrt kann ein umständlicher Prozess potenzielle Kunden abschrecken, was Banken Geld kostet und ihrem Ruf schadet.
Der Übergang vom traditionellen zum digitalen Onboarding: Eine vergleichende Analyse
Mit der Weiterentwicklung der Bankdienstleistungen verändert sich auch die Art und Weise, wie Clients gewonnen werden. Das digitale Onboarding nutzt Technologien, um Prozesse zu optimieren und die Interaktion mit Benutzern zu verbessern, was in starkem Kontrast zu den langsameren, manuellen Methoden des traditionellen Onboardings steht.
Vergleichen wir den digitalen Onboarding-Ansatz mit dem herkömmlichen Ansatz, um zu sehen, warum immer mehr Banken auf digitale Lösungen umsteigen:
| Aspekt | Traditionelles Onboarding | Digitales Onboarding |
| Dauer | Mehrere Tage bis Wochen | Ein paar Minuten bis zu einigen Stunden |
| Kundenaufwand | Hoch, erfordert physische Anwesenheit und Papierkram | Gering, kann aus der Ferne abgeschlossen werden |
| Fehlerquote | Höher aufgrund manueller Einträge | Reduziert durch Automatisierung |
| Kundenzufriedenheit | Oftmals geringer aufgrund von Verzögerungen und Unannehmlichkeiten | Höher aufgrund von Effizienz und Komfort |
| Kosten für Banken | Höher aufgrund von manueller Arbeit und physischen Materialien oder Verbrauchsmaterialien | Senken Sie mit digitalen Tools und Automatisierung |
| Einhaltung gesetzlicher Vorschriften | Aktualisierung und Pflege sind eine Herausforderung | Einfachere Anpassung an sich ändernde Vorschriften |
Der Übergang zu einem Digital-First-Ansatz ermöglicht einen stärker kundenorientierten Onboarding-Prozess. Diese Strategie reduziert den Aufwand für die Clients, personalisiert ihre Customer Journey und verbessert die Kundenorientierung durch minimierte Wartezeiten.
Elemente eines erfolgreichen Kundengewinnens im Bankwesen
Der Erfolg der Kundengewinnung im Bankwesen hängt von praktischen, kundenorientierten Elementen ab, die den Prozess reibungslos und ansprechend gestalten. Hier sind einige Schlüssel-Aspekte, die die Kundengewinnung verändern können:
- Optimierte KYC-Verfahren: Ein erfolgreiches Onboarding von Clients muss digitale Tools wie OCR (Optical Character Recognition) für eine schnelle digitale Identitätsüberprüfung umfassen.
- Schnelle Kontoaktivierung: Damit Clients ihre Konten schnell nutzen können, ist eine effiziente Kundengewinnung entscheidend. Automatisierte Aktivierungsprozesse können dies erleichtern.
- Personalisierte Willkommenspakete: Banken sollten benutzerdefinierte Willkommenspakete anbieten, die auf die spezifischen Vorlieben und Bedürfnisse neuer Clients zugeschnitten sind.
- Proaktive Kommunikationstools: Zu einem effektiven Onboarding gehören Chatbots und KI-gestützter Support, um Echtzeit-Hilfe anzubieten und den Onboarding-Prozess zu vereinfachen.
- Digitale Onboarding-Wege: Um den unterschiedlichen Kundenpräferenzen gerecht zu werden, ist es unerlässlich, eine Vielzahl digitaler Onboarding-Optionen anzubieten, beispielsweise über mobile Apps und virtuelle Assistenten.
- Integrierte Cross-Selling-Möglichkeiten: Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess sollte auf der Grundlage der vom Kunden bereitgestellten Daten und der daraus abgeleiteten Bedürfnisse auf intelligente Weise relevante Bankprodukte vorstellen.
Technologien zur Verbesserung der Kundengewinnung im Bankwesen
Technologie spielt eine zentrale Rolle bei der Kundengewinnung im Bankensektor. Sie beschleunigt den gesamten Prozess und verbessert die Genauigkeit, Sicherheit und Benutzerzufriedenheit. Banken nutzen zunehmend fortschrittliche Technologien wie KI, maschinelles Lernen und Blockchain, um die Datenüberprüfung zu optimieren, Kundeninteraktionen zu personalisieren und sensible Informationen zu schützen.
Kunden-Onboarding-Tools wie ClickUp revolutionieren die Art und Weise, wie Banken neue Kunden gewinnen, indem sie eine All-in-One-Plattform zur Verwaltung und Verbesserung der Benutzererfahrung bieten. ClickUp bietet mehrere Onboarding- und Customer-Journey-Vorlagen, sodass Banken jeden Schritt des Onboarding-Prozesses an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen können.
Werfen wir einen Blick auf diese Vorlagen:
Die ClickUp-Vorlage für die Kundengewinnung
Die ClickUp-Vorlage für die Kundengewinnung wurde entwickelt, um die Kundengewinnung schneller, effizienter und hochgradig personalisiert zu gestalten. Banken und Finanzinstitute können diese Vorlage verwenden, um sicherzustellen, dass jeder neue Kunde einen reibungslosen Übergang von der Anmeldung zur vollständigen Nutzung der Dienstleistungen erlebt.
Die Vorlage erleichtert das Verständnis der Kundenbedürfnisse, ermöglicht die benutzerdefinierte Anpassung des Onboarding-Prozesses, sammelt wichtiges Feedback und misst den Erfolg der Onboarding-Initiativen. Mit dieser Vorlage können Banken:
- Automatisieren Sie Workflows, um Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern.
- Verwalten Sie Kundendaten an einem Ort mit benutzerdefinierten Feldern wie E-Mail, Telefonnummer und Datum des Onboarding-Gesprächs.
- Verfolgen Sie den Fortschritt mit benutzerdefinierten Statusmeldungen wie „Neuer Kunde” und „Onboarding-Anruf”.
- Richten Sie automatische Erinnerungen und Nachfassaktionen ein, um den Onboarding-Prozess auf Kurs zu halten.
- Nutzen Sie die Ansicht für Formulare, um Kundeninformationen effektiv zu sammeln und zu organisieren.
- Erstellen Sie Berichte, um den Erfolg des Onboardings zu messen und zu analysieren.
Zusätzliche Vorlagen zur Verbesserung des Kunden-Onboardings
ClickUp bietet auch andere wertvolle Vorlagen, die die Hauptvorlage für das Onboarding ergänzen und die Kundenverwaltung und -bindung vereinfachen. Dazu gehören:
- Die ClickUp-Vorlage für das Kundenservice-Management: Diese Vorlage ermöglicht eine optimierte Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen, anpassbare Felder für die Erfassung von Feedback sowie Tools zur Automatisierung von Routineaufgaben und zur Steigerung der Teamproduktivität.
- Die ClickUp-Vorlage für die Customer Journey Map: Diese Vorlage bietet eine dynamische Visualisierung des Kundenpfads, identifiziert wichtige Interaktionen und Kontaktpunkte und sammelt Feedback, um Prozesse zu verfeinern und die Kundenbindung zu verbessern.
4 Herausforderungen bei der digitalen Kundengewinnung
Banken müssen potenzielle Hürden proaktiv angehen, von der Gewährleistung der Datengenauigkeit bis hin zur Aufrechterhaltung robuster Sicherheitsmaßnahmen. So wird sichergestellt, dass sich Kunden zu Beginn ihrer Bankbeziehung sicher und unterstützt fühlen. Hier sind die vier wichtigsten Herausforderungen, die Sie kennen sollten:
1. Datengenauigkeit und -Überprüfung
Bei der digitalen Kundengewinnung kann es aufgrund von Fehlern bei der manuellen Eingabe oder unvollständigen Formularen schwierig sein, die Integrität der Kundendaten zu gewährleisten. Diese Ungenauigkeiten können sich auf alle Bereiche auswirken, von den Setups für Konten bis zur Bonitätsprüfung, und erfordern robuste Mechanismen für die Überprüfung. Die Herausforderung besteht darin, die Zuverlässigkeit der Daten zu gewährleisten, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Lösung
Sie müssen sicherstellen, dass die gesammelten Daten sauber und verifiziert sind, um Fehler zu vermeiden, die den Prozess verzögern oder Compliance-Probleme verursachen können. Dazu können Sie Folgendes tun:
- Implementieren Sie automatisierte Tools zur Datenüberprüfung, die mithilfe fortschrittlicher Algorithmen Informationen präzise validieren.
- Setzen Sie Technologien des maschinellen Lernens ein, um Inkonsistenzen zu erkennen und die Abhängigkeit von manuellen Einträgen zu verringern.
2. Mitarbeiterschulung und Fachwissen
Digitale Onboarding-Prozesse umfassen komplexe Technologien und Systeme, mit denen Bankmitarbeiter möglicherweise nicht vertraut sind, was zu potenziellen Ineffizienzen und Unzufriedenheit bei den Kunden führen kann.
Lösung
Ihr Team muss gut geschult und mit dem erforderlichen Wissen ausgestattet sein, um die mit dem digitalen Onboarding verbundenen Technologien und Prozesse zu beherrschen. Sie müssen:
- Entwickeln Sie umfassende Schulungsprogramme, die auf digitale Onboarding-Verfahren zugeschnitten sind. Der Einsatz einer benutzerdefinierten Kundenschulungssoftware kann dabei eine große Hilfe sein.
- Führen Sie regelmäßige Sitzungen durch, die sich auf Techniken im Umgang mit Kunden konzentrieren, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter gut auf die Verwaltung des digitalen Onboarding-Prozesses vorbereitet sind.
- Erstellen Sie detaillierte Dokumentationen und Schulungsmodule, die für Ihre Mitarbeiter zugänglich sind. Probieren Sie ein narrensicheres, kollaboratives Dokumentenmanagementsystem mit strenger Zugriffskontrolle wie ClickUp Docs aus, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
- Planen Sie regelmäßige Schulungen und helfen Sie Ihren Teammitgliedern mit der Kalenderansicht von ClickUp bei der Planung. Die Kalenderansicht hilft ihnen dabei, Zeit zu reservieren und ihre Termine so zu organisieren, dass sie keine wichtigen Schulungen verpassen. So stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder gut vorbereitet sind und über die neuesten digitalen Onboarding-Techniken auf dem Laufenden sind.
3. Probleme im Bereich des Datenschutzes und der Sicherheit
Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Transaktionen sind die Bedenken der Kunden hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit größer denn je. Bei der digitalen Kundengewinnung erfassen Banken sensible Informationen, die bei unsachgemäßer Handhabung zu schwerwiegenden Datenschutzverletzungen führen und das Vertrauen in das Institut untergraben können.
Lösung
Implementieren Sie robuste Maßnahmen zur Sicherheit wie Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung, um Kundendaten zu schützen. Darüber hinaus müssen Sie:
- Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie ihre Daten mit modernsten Maßnahmen zur Sicherheit schützen.
- Kommunizieren Sie diese Maßnahmen klar und deutlich an Ihre Kunden, um Vertrauen und Transparenz aufzubauen.
4. Integration von Multichannel-Onboarding-Plattformen
Kunden erwarten ein nahtloses Onboarding-Erlebnis, unabhängig davon, ob sie online, mobil oder persönlich mit einer Bank interagieren. Die Integration mehrerer Kanäle für ein einheitliches Onboarding-Erlebnis ist jedoch mit einigen Hürden verbunden.
Unterschiedliche Systeme und Plattformen können zu fragmentierten Customer Journeys führen, bei denen Daten nicht effektiv über verschiedene Kanäle hinweg ausgetauscht werden, was zu Verzögerungen und Verwirrung führt. Für Banken kann es eine Herausforderung sein, diese verschiedenen Plattformen so zu integrieren, dass Kundeninformationen nahtlos von einem Kanal zum anderen fließen und so Kontinuität und Kohärenz während des gesamten Onboarding-Prozesses gewährleistet sind.
Lösung
Entwickeln Sie eine integrierte Onboarding-Strategie, die Konsistenz über alle Kanäle hinweg gewährleistet. Sie können eine Omnichannel-Plattform nutzen, um Daten und Prozesse in Echtzeit zu synchronisieren. Implementieren Sie Software, die alle Kontaktpunkte integriert und Ihnen einen nahtlosen Übergang für Kunden ermöglicht, unabhängig davon, wie diese sich entscheiden, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Nutzen Sie die ClickUp-Board-Ansicht, um eine integrierte Onboarding-Strategie zu entwickeln, die Konsistenz über alle Plattformen hinweg gewährleistet. Richten Sie ein Kanban-Board ein, um den gesamten Onboarding-Prozess darzustellen. Verwenden Sie Spalten, um verschiedene Phasen des Prozesses darzustellen, z. B. „Antrag eingegangen“, „Überprüfung In Bearbeitung“, „Unterlagen eingereicht“ und „Onboarding fertiggestellt“.
Erstellen Sie für jeden Kunden eine eigene Karte. Während die Kunden den Onboarding-Prozess durchlaufen, verschieben Sie ihre Karten von einem Spalte zur nächsten und führen Sie so eine Nachverfolgung ihrer Wege durch. Analysieren Sie die Bewegung der Karten zwischen den Spalten, um Verzögerungen oder Engpässe zu identifizieren. Wenn Karten über einen längeren Zeitraum in einer bestimmten Phase stecken bleiben, untersuchen Sie die Gründe dafür und ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen.
Best Practices für die digitale Kundengewinnung
Um Ihre Bank von anderen abzuheben, ist die Einführung herausragender Onboarding-Praktiken entscheidend. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Onboarding die Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft:
1. Optimieren Sie Ihre Prozesse mit intelligenter Automatisierung
Automatisieren Sie Ihr Onboarding, um es so schnell und reibungslos wie möglich zu gestalten. Sie können beispielsweise ClickUp Automatisierungen verwenden, um Daten systemübergreifend zu synchronisieren, sodass Ihre Kunden dieselben Informationen nicht mehrfach eingeben müssen.
Banken wie DBS nutzen KI, um Formulare vorab auszufüllen und Dokumente sofort zu validieren, wodurch sich die Zeit, die Kunden für die Einarbeitung aufwenden müssen, erheblich verkürzt.
2. Bieten Sie Anreize, um das Engagement zu steigern
Nichts macht ein Angebot attraktiver als ein guter Anreiz. Erwägen Sie, Boni für neue Konten oder reduzierte Gebühren für die frühzeitige Nutzung zusätzlicher Dienstleistungen anzubieten.
Beispielsweise bietet die Chase Bank einen Bargeldbonus für neue Konten, wenn Kunden eine direkte Einzahlung einrichten, wodurch die Onboarding-Erfahrung nahtlos und lohnend wird.
3. Fördern Sie Cross-Selling mit personalisierten Angeboten
Nutzen Sie die während des Onboardings gesammelten Daten, um benutzerdefinierte Bankprodukte anzubieten, die den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen.
Indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihre finanziellen Ziele verstehen, wie es Citi tut, indem es ihnen beim Onboarding auf der Grundlage ihrer Ausgabegewohnheiten Kreditkarten empfiehlt, erleichtern Sie ihnen das Leben und steigern Ihren Umsatz.
4. Verwenden Sie interaktive Onboarding-Tools
Interaktive Tools wie Video-Tutorials, interaktive Anleitungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen können das Onboarding-Erlebnis erheblich verbessern, indem sie komplexe Bankverfahren verständlicher machen.
Dieser Ansatz hilft dabei, die kognitive Belastung für Neukunden zu reduzieren, die möglicherweise von der Vielzahl an Dienstleistungen und Protokollen überwältigt sind. Banken wie Wells Fargo verwenden beispielsweise interaktive mobile App-Anleitungen, um neuen Benutzern die Navigation in ihrer Banking-App zu erleichtern, was das Verständnis und das Engagement der Benutzer von Anfang an verbessert.
💡 Profi-Tipp: Sie können diese interaktiven Anleitungen in ClickUp mit Docs erstellen und verwalten und neuen Benutzern den Zugriff auf diese hilfreichen Inhalte direkt innerhalb der Plattform ermöglichen. Nutzen Sie <18>ClickUp Brain, den in die Plattform integrierten KI-Assistenten, um zu analysieren, wie Benutzer mit diesen Dokumenten interagieren, und passen Sie den Onboarding-Prozess auf der Grundlage des Benutzerverhaltens und des Feedbacks an.
5. Nutzen Sie Chatbots und KI für Echtzeit-Unterstützung
Setzen Sie KI-gesteuerte Chatbots ein, um Kunden durch den Onboarding-Prozess zu führen. Chatbots können sofort Antworten auf häufig gestellte Abfragen geben, beim Ausfüllen von Formularen helfen und auf der Grundlage der von Kunden eingegebenen Daten personalisierte Beratung anbieten.
Diese Echtzeit-Unterstützung kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern, indem sie Frustrationen während des Onboarding-Prozesses reduziert. Barclays beispielsweise nutzt Chatbots, um einen 24/7-Support-Service anzubieten, der neuen Kunden zu jeder Tageszeit beim Setup ihrer Bankgeschäfte hilft.
Die Rolle und Bedeutung des Onboardings für die Kunden- und Mitarbeiterbindung
Ein effektives Onboarding stellt sicher, dass Kunden den vollen Wert Ihrer Dienstleistungen oder Produkte erkennen, was die Abwanderung erheblich reduzieren kann. Indem Sie Kunden frühzeitig und häufig einbinden, helfen Sie ihnen, anfängliche Hürden zu überwinden, und bestätigen ihnen, dass sie die richtige Wahl getroffen haben. Dies fördert eine stärkere Bindung und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln.
Mithilfe von Onboarding-Software für Clients können Sie kontinuierlich umsetzbares Feedback sammeln, um diesen Prozess zu optimieren. Außerdem können Sie Kundenprofilvorlagen verwenden, um detaillierte Aufzeichnungen zu führen und so die Personalisierung und das Kundenerlebnis während des gesamten Onboarding-Prozesses zu verbessern.
Die ClickUp-Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen
Die ClickUp-Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen ist ein unverzichtbares tool für Geschäfte, die ihre Kunden-Onboarding-Erfahrungen verbessern möchten. Mit dieser Vorlage können Sie schnell benutzerdefinierte Umfragen erstellen und verteilen, um wichtiges Feedback von Kunden zu sammeln.
Indem Sie die Kundenzufriedenheit verstehen und spezifische Schwachstellen identifizieren, können Sie fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Onboarding-Prozesses treffen. Die Vorlage soll Ihnen dabei helfen, Kundenfeedback einfach zu erfassen, zu verwalten und zu analysieren, um einen kontinuierlichen Zyklus der Verbesserung zu gewährleisten, der zu einer höheren Kundenbindung und -zufriedenheit führt.
- Optimieren Sie die Erstellung und Verwaltung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
- Erfassen Sie detailliertes Feedback mit benutzerdefinierten Feldern und Automatisierung der Datenerfassung.
- Analysieren Sie die Antworten, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Verbessern Sie die Kundeninteraktion mit reaktionsschnellen Follow-up-Features.
- Überwachen Sie Echtzeit-Feedback, um schnell auf Kundenanliegen reagieren zu können.
- Optimieren Sie Ihren Onboarding-Prozess auf der Grundlage direkter Kundenerkenntnisse.
Neben Kunden ist ein effizientes Onboarding auch für neue Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung, damit sie sich vom ersten Tag an integriert und geschätzt fühlen. Eine angemessene Schulung, klare Erwartungen an die Arbeit und eine frühzeitige Einbindung sind entscheidend für die Förderung von Loyalität und Zugehörigkeitsgefühl, was wiederum die langfristige Bindung fördert.
Banken, die in umfassende Onboarding-Programme investieren, verzeichnen eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und geringere Fluktuationsraten. Dies beweist, dass sich die anfängliche Investition in eine solide Onboarding-Strategie durch nachhaltiges Mitarbeiterengagement und Produktivität auszahlt.
Die Zukunft begrüßen: Lassen Sie digitale Tools das Kunden-Onboarding im Bankwesen revolutionieren
Das Kunden-Onboarding ist Ihre Chance, einen bleibenden ersten Eindruck zu hinterlassen. Ein effizientes Onboarding steigert die Kundenzufriedenheit, festigt die Loyalität und schafft die Voraussetzungen für langfristige Beziehungen. Heute definieren Technologie und digitale Transformation die Art und Weise neu, wie Banken von Anfang an mit Kunden interagieren.
Fortschrittliche Tools und Plattformen wie ClickUp bieten innovative Lösungen, um das Kunden-Onboarding im Bankwesen zu optimieren und die Benutzererfahrung mit nur wenigen Klicks zu verbessern. ClickUp vereinfacht Ihre Prozesse und liefert wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen helfen, die Customer Journey zu personalisieren, sodass sich jeder neue Client geschätzt fühlt und die Kundenbindung gestärkt wird.
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