كيفية تحسين ولاء العملاء

عندما صرخ راسل كرو في فيلم The Gladiator قائلاً: "هل تستمتعون؟"، كان سؤاله موجهاً إلى العديد من أنواع الجماهير في الكولوسيوم.

المجموعة التي تهمنا أكثر هي تلك التي ردت بصوت عالٍ "نعم!" لأنها أدركت قيمة التجربة وكانت تتوقع أن تستمتع. من الناحية التسويقية، هؤلاء هم العملاء المخلصون.

تعد ولاء العملاء مقياسًا لتسويق النمو لجميع أنواع المؤسسات. في هذا المنشور على المدونة، نستكشف ماهية ولاء العملاء وأسبابه وكيفية تحقيقه. لنبدأ.

فهم ولاء العملاء

ولاء العملاء هو ميل عملائك إلى الشراء المتكرر من شركتك، حتى عندما يكون هناك الكثير من البدائل المنافسة.

تذكر أن العملاء المخلصين يختلفون عن العملاء المخلصين. يختار العملاء المخلصون علامة تجارية لأنهم يجدون بعض القيمة في التعامل معها، مثل أسعار أقل، خدمة أفضل، موقع أقرب من المنافسين، إلخ.

هم ليسوا عملاء "مخلصين" بمعنى أنهم لا تربطهم علاقة عاطفية بالعلامة التجارية. سنستكشف هذا الفرق بمزيد من التفصيل أدناه.

ولكن هنا تكمن السمة الرئيسية لولاء العملاء التي يجب على العلامات التجارية تقييمها:

السبب: تبحث "الالتصاق" في أسباب ميل العملاء إلى العودة وتضاعف من هذه الأسباب. على سبيل المثال، إذا كان الدعم على مدار الساعة هو ما يجعل عملائك يظلون معك، فيجب على فريق النمو لديك الاستثمار أكثر في نجاح العملاء.

من المهم أيضًا أن نتذكر أن الولاء هو عامل معاملاتي. لذا، فإن العملاء الحاليين يعودون إلى الشراء مرة أخرى بسبب راحة أو قيمة معينة يستمدونها من الشراء.

أهمية ولاء العملاء

في كل مرة يشتري فيها عميل منك، هناك احتمال أن يشتري منك مرة أخرى. أظهرت دراسة أجرتها شركة Bain أن العملاء الدائمين في قطاع الملابس ينفقون في المتوسط 67% أكثر في السنة الثالثة من علاقتهم مع العلامة التجارية مقارنة بالستة أشهر الأولى.

وبالمثل، أنفق مشترو الملابس 80% أكثر في عملية الشراء العاشرة مقارنة بأول عملية شراء.

من الواضح أن ولاء العملاء له تأثير مباشر على الإيرادات. ولكن هناك المزيد.

تقليل معدل فقدان العملاء

يحتاج العملاء المخلصون إلى سبب قوي للتحول إلى المنافسين. إلى أن يجدوا قيمة أعلى في مكان آخر، سيستمرون في التعامل معك، بل وسيزيدون إنفاقهم، مما يقلل من معدل توقفهم عن التعامل معك.

زيادة قيمة العميل مدى الحياة

العملاء المخلصون أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء أوفياء (مرة أخرى، سنناقش هذا الأمر لاحقًا). ونتيجة لذلك، فإنهم يميلون إلى إنفاق المزيد بمرور الوقت، مما يولد عائدًا أعلى بكثير على تكلفة اكتساب العملاء (CAC).

تخفيض تكاليف اكتساب العملاء

إن اكتساب عملاء جدد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذا، فإن أفضل استراتيجية لاكتساب العملاء هي، للمفارقة، بناء ولاء العملاء.

زيادة الإحالات

من المرجح أن يقوم العميل المخلص بتوصية أصدقائه وعائلته، مما يزيد من قيمته مدى الحياة.

يخلق ميزة تنافسية

يمكن أن تساعد مستويات الولاء العالية للعملاء الشركات على تمييز نفسها عن منافسيها ووضع حواجز أمام دخول لاعبين جدد إلى السوق.

إذا كان هذا يبدو تمامًا مثل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، فلنوضح الأمر.

ولاء العملاء مقابل الاحتفاظ بهم مقابل الولاء

الولاء هو عندما يشتري عميل حالي من شركة ما بشكل متكرر لأنه يرى قيمة في منتجاتها. وهذا أمر مرغوب فيه بشدة في صناعات مثل البيع بالتجزئة، حيث يشتري العملاء عدة مرات في السنة.

إذا كنت تختار دائمًا أقرب متجر بقالة، على الرغم من وجود متجر أكبر على بعد بضعة أميال يقدم أسعارًا أفضل، فأنت تلتزم به بسبب الراحة. هذه هي القيمة المسؤولة عن ولاء العملاء.

الاحتفاظ هو عندما يختار العميل البقاء مع شركة ما في كل مرة يقوم فيها بالشراء. ويستخدم هذا المصطلح بشكل شائع في مجال برمجيات الخدمة (SaaS) والأعمال القائمة على الاشتراك.

إذا اخترت تجديد اشتراكك في X (المعروف سابقًا باسم Twitter) Premium كل شهر، فأنت عميل محتفظ به!

الولاء هو عندما يكون لديك ارتباط عاطفي قوي بالعلامة التجارية وتشتري منتجاتها بغض النظر عن البدائل المنافسة. تعد Apple من بين العلامات التجارية الأكثر نجاحًا في هذا المجال، حيث تبلغ نسبة ولاء عملائها 93٪.

إذا كنت شغوفًا بعلامة تجارية ما، وتؤمن بقيمها، ولا تشتري سوى منتجاتها، فأنت عميل مخلص لتلك الشركة.

فيما يلي الفروق الرئيسية بين ولاء العملاء وولائهم واستبقائهم.

قياس ولاء العملاء باستخدام ستة مقاييس فعالة

العميل المخلص هو الذي يشتري مرة أخرى، ولكن لا يمكن للشركة أن تظل تنتظر عودة العميل. من المهم أن يكون لديك مقاييس تظهر مدى ولاء العملاء طوال دورة حياة العميل.

إليك بعض الأمثلة لتبدأ بها.

1. المستخدمون النشطون

يعد المستخدمون النشطون يوميًا (DAU) والمستخدمون النشطون شهريًا (MAU) من المقاييس الرئيسية في عالم SaaS. يقيس كلاهما عدد المستخدمين الفريدين الذين يتفاعلون مع موقعك أو تطبيقك خلال الفترات المعنية.

إذا تم تثبيت تطبيق ما 10,000 مرة وتفاعل معه 4,000 مستخدم يوميًا، فسيكون DAU 4,000. يشير العدد الكبير من المستخدمين النشطين إلى قوة جاذبية المنتج. بمعنى آخر، يجد العديد من المستخدمين موقعك قيّمًا بما يكفي ليعودوا إليه بانتظام.

2. نسبة الالتصاق

في SaaS، تُقاس الالتصاقية عادةً بنسبة DAU إلى MAU. إذا كان DAU 4000 و MAU 2000، فإن نسبة الالتصاقية هي 2.

تنطبق هذه المقياس بشكل جيد على التطبيقات التي تستخدمها يوميًا، مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الألعاب. ولكن إذا كان منتجك مصممًا للاستخدام الشهري، مثل برامج الرواتب، فاضبط معادلة نسبة الالتصاق على أساس المستخدمين النشطين شهريًا/المستخدمين النشطين سنويًا.

3. معدل الاحتفاظ بالعملاء

هذا مقياس بسيط ومباشر.

إذا كان 80% من المستخدمين الذين دفعوا ثمن تطبيقك لا يزالون يستخدمونه في نهاية العام، فإن معدل الاحتفاظ السنوي هو 80%. أي برنامج للاحتفاظ بالعملاء سيحسب ذلك بشكل افتراضي.

4. معدلات الفتح والنقر

العميل المخلص ينتبه إلى الرسائل التي ترسلها إليه عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. النسبة المئوية للرسائل الإلكترونية التي يفتحها أو النقرات التي يقوم بها تظهر مدى احتمالية قيامه بعملية شراء قريبًا.

5. توزيع Lness

يُستخدم توزيع Lness لتخطيط مدى ولاء العملاء بمرور الوقت. وهو يقيس عدد الأيام التي استخدم فيها العميل منتجاتك في فترة زمنية معينة.

إذا زار مستخدم موقعك أو تطبيقك 22 يومًا من أصل 28 يومًا، فإن Lness تساوي 22.

6. الوقت بين عمليات الشراء

في صناعات مثل البيع بالتجزئة أو التجميل، يعد الوقت بين عمليات الشراء مقياسًا رئيسيًا لولاء العملاء. فكلما قلت المدة بين عمليات الشراء، زاد الولاء.

يختلف خط الأساس للمقياس باختلاف الصناعة. على سبيل المثال، في صالون التجميل، 30 يومًا هي فترة معقولة بين عمليات الشراء. في قطاع الاستثمار، قد تكون عمليات الشراء السنوية هي القاعدة.

بمجرد أن تفهم مدى ولاء عملائك، إليك بعض الطرق لتحسينه.

استراتيجيات لزيادة ولاء العملاء

لتحسين الترابط، ابدأ بالأساسيات. قم بإعداد برنامج CRM قوي مثل ClickUp لتوحيد جميع بيانات العملاء. استخدم هذا البرنامج من أجل:

بعد أن أرسينا الأساس، دعونا ننفذ بعض الاستراتيجيات لزيادة ولاء العملاء.

1. التركيز على الخدمة

تعتمد ولاء العملاء على القيمة المحددة التي تقدمها للمشتري. قد تكون هذه القيمة السعر أو تجربة المستخدم أو الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، إلخ. قد يبدو هذا أمرًا بديهيًا، ولكن تذكر أن العملاء يظلون أوفياء للعلامة التجارية فقط طالما يتم توفير هذه القيمة باستمرار. لضمان إظهار القيمة بانتظام، ركز على الخدمة.

تتمثل إحدى الاستراتيجيات الناجحة في تقديم خدمة مثالية من خلال تجربة انضمام عالية التفاعل. افهم أهداف العميل وركز تجربة الانضمام حول هذه القيمة الأساسية. تخلص من أي عوائق في رحلة العميل. قدم دعمًا مخصصًا في شكل جولات إرشادية وبرامج تعليمية وموارد ومحادثات مباشرة.

فعلت شركة Warby Parker، وهي علامة تجارية شهيرة في مجال النظارات، ذلك بالضبط من خلال نموذجها التجريبي في المنزل. يمكن للعملاء طلب ما يصل إلى خمسة إطارات من موقعها على الإنترنت، والتي سيتم إرسالها إليهم بالبريد لتجربتها، وكل ذلك مجانًا. أحدثت تجربة التسوق الفريدة هذه ثورة في سوق النظارات القائم وحسنت من ولاء العملاء.

لتصميم ممارسة خدمة عملاء على مستوى عالمي، ضع أساسًا تقنيًا قويًا.

لإضفاء مزيد من الإثارة، قم بدمج أدوات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وإنجز المزيد من المهام بفعالية.

2. جمع التعليقات وتحليلها

كما ذكرنا أعلاه، الفرق الأساسي بين الاحتفاظ بالعملاء والولاء لهم هو "السبب". لذا، استثمر في فهم العملاء لتحسين ولائهم.

راجع بياناتك الحالية

قبل أن تذهب إلى العميل للحصول على رؤى، ابحث في جميع البيانات التي لديك بالفعل.

إذا كنت تستخدم ClickUp، فستحصل أيضًا على رؤى متعلقة بإدارة خدمة العملاء. باستخدام ClickUp Dashboard، يمكنك بسهولة تصور حجم الصفقات والمهام وردود الاستطلاعات والتذاكر ومؤشرات الأداء الرئيسية والمزيد!

اجمع كل هذه البيانات وعمّق فهمك للعملاء. ثم تواصل معهم واطلب منهم ملاحظاتهم لتأكيد ما تعلمته.

اجمع التعليقات بانتظام

استخدم المقابلات والاستطلاعات والأبحاث القائمة على الملاحظة لتحديد المشاعر والسلوكيات التي لا تفهمها في بحثك.

استخدم استبيان ملاحظات العملاء حول المنتج لسؤالهم عن "القيمة" التي تجعلهم يظلون أوفياء للمنتج. اطرح عليهم أسئلة متعددة الخيارات للتحقق من صحة فرضيتك حول قيمة العلامة التجارية أو دحضها.

يساعد استخدام نموذج استبيان رضا العملاء من ClickUp في تحديد الأساس الذي يستند إليه شعور عملائك تجاه منتجك.

قد يسأل استطلاع Net Promoter Score (NPS) السؤال التالي: "على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج لعائلتك وأصدقائك؟" يمكنك طرح أسئلة مشابهة لفهم مدى احتمالية عودة العميل إلى منتجك.

يعد نموذج استبيان ClickUp Net Promoter Score إطارًا رائعًا ومناسبًا للمبتدئين لإجراء استبيانات العملاء.

تعد استطلاعات الرأي عند الخروج أداة رائعة أيضًا. انشر استطلاعات الرأي عند الخروج على صفحات الدفع أو الصفحات التي تسجل أعلى معدل ارتداد. استخدم الرؤى المستخلصة لفهم أسباب فقدان العملاء.

هل تبحث عن شيء آخر؟ اختر من بين عشرة قوالب فريدة لنماذج التعليقات وقم بتخصيصها حسب حالتك.

تعلم من المتشائمين

تتعلم من التعليقات السلبية بقدر ما تتعلم من التعليقات الإيجابية، إن لم يكن أكثر. تواصل مع العملاء الذين تركوا تعليقات سلبية على تطبيقك أو اشتكوا من علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. اسألهم عن سبب عدم رضاهم لتقييم ما سيساعدك في الاحتفاظ بالعملاء.

التصرف بناءً على التعليقات

رد على الفور. أقر بردود الفعل وأظهر لهم أنك تقدر آراءهم. اشرح كيف ستتبع ردودهم. هذا يساعد على إدارة توقعات العملاء بشكل أفضل.

3. طور هوية قوية لعلامتك التجارية

عندما تتطابق فكرة بيعك الفريدة (USP) مع القيمة التي يبحث عنها العميل، يكون لديك الوصفة المثالية لزيادة ولاء العملاء. لتحسين ولاء العملاء، اعمل على هوية علامتك التجارية. وإليك كيفية القيام بذلك.

حدد ميزةك الفريدة

ميزة بيعك الفريدة هي العامل الرئيسي الذي يميز علامتك التجارية ويجعلها ذات قيمة بالنسبة لعملائك. يجب أن تكون واضحة وقابلة للدفاع عنها.

على سبيل المثال، تتمثل الميزة الفريدة لـ Domino's في تقديم بيتزا طازجة وساخنة في غضون 30 دقيقة أو أقل، وإلا فهي مجانية. يقدّر العميل الدائم الحصول على بيتزا ساخنة يتم توصيلها بسرعة.

مواءمة USP

بمجرد تحديد USP الخاص بك، قم بمواءمته مع ما يبحث عنه العملاء. تأكد من:

تواصل مع عملائك

قم بتوصيل USP الخاص بك بوضوح عبر جميع نقاط الاتصال — العلامة التجارية، المنتج، التسويق، المبيعات، إلخ — واختبره مع العملاء، وحسّنه، وقم بتعديله.

يسهل نموذج تحديد موقع المنتج من ClickUp تحليل الموقع التنافسي لمنتجك وتحديد أفضل استراتيجية لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

تنزيل هذا النموذج

مكافأة: إليك المزيد عن إدارة التواصل مع العملاء لمساعدتك في تطوير استراتيجية علامتك التجارية.

4. الاستفادة من نماذج تفاعل العملاء

بينما تعتمد ولاء العملاء على القيمة التي تقدمها للمشتري، يلعب التفاعل دورًا رئيسيًا أيضًا. على سبيل المثال، العميل الذي يتلقى حملة البريد الإلكتروني الخاصة بك ويفتحها وينقر عليها، من المرجح أن يكون أكثر ولاءً.

تخصيص التجارب: تخصيص المحتوى والخدمات والتفاعلات بناءً على بيانات العملاء وتفضيلاتهم. توقع الاحتياجات وتقديم التوصيات ذات الصلة.

على سبيل المثال، أرسل بريدًا إلكترونيًا عندما يتوفر منتج في قائمة رغبات العميل أو عندما يكون معروضًا بخصم.

توحيد التجارب: يجب أن تكون تجربة العميل عبر القنوات المختلفة سلسة. زود فرق العمل التي تتعامل مع العملاء بجميع البيانات ذات الصلة لتقديم نفس معايير الخدمة بغض النظر عن القسم.

على سبيل المثال، إذا انتقل عميل من الموقع الإلكتروني إلى تطبيق جوال وبدأ الدردشة، يجب أن تستمر المحادثة بشكل طبيعي. تعالج أدوات CRM التعاونية هذه التبادلات بسهولة من أجل التواصل بين الأقسام ومشاركة البيانات.

قدم محتوى قيّماً: الترفيه طريقة رائعة لتحسين ولاء العملاء. جرب الألعاب والمسابقات والاختبارات لإضافة قيمة إلى تجربة العملاء. ادمج المحتوى المتعدد الوسائط في استراتيجيات التسويق الخاصة بدورة حياة العملاء.

5. تثقيف العملاء

في عصر الإنترنت، تعد التثقيف إحدى أنجح الاستراتيجيات لجذب العملاء. فقد بنت علامات تجارية مثل Hubspot محركها التسويقي بالكامل على محتوى تعليمي حول التسويق والمبيعات والعلاقات مع العملاء.

لذا، أدرج المحتوى التعليمي كجزء من استراتيجية إدارة دورة حياة العملاء.

إنشاء المحتوى: قم ببناء ممارسة متسقة للمحتوى توفر التثقيف حول الموضوعات ذات الصلة. استخدم هذا المحتوى لخلق ترابط بين العملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء.

رعاية المجتمع: اجمع مجتمعًا من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين في فعاليات أو مؤتمرات للتعرف على منتجك بشكل أفضل. شجع العملاء على نشر الخبر بين زملائهم وعلى وسائل التواصل الاجتماعي.

6. قدم حوافز لتعزيز الولاء

تزخر الأسواق اليوم بالمنتجات والخدمات، وتظهر منتجات وخدمات جديدة كل يوم. في بعض الأحيان، قد يحتاج حتى العملاء المخلصون إلى حافز ليظلوا أوفياء.

قدم مكافآت: برامج الولاء تقوم بهذه المهمة بشكل رائع من خلال منح نقاط لكل عملية شراء، مما يشجع العملاء على شراء المزيد. يمكنك أيضًا تقديم مزايا مثل التوصيل المجاني إلى المنزل، والهدايا المجانية، وخصومات أعياد الميلاد، وما إلى ذلك، للحفاظ على ولاء العملاء.

ضاعف القيمة: قم ببناء مكافآتك حول القيمة التي يبحث عنها العملاء الراضون منك. على سبيل المثال، ضاعفت كوستكو من قيمة عرضها الأساسي — أفضل جودة بأقل سعر ممكن — من خلال ناديها الخاص بالأعضاء فقط الذي يضم مستودعات ضخمة. في عام 2022، بلغ معدل تجديد العضوية 93٪، مما يدل على ارتفاع معدل الولاء للعلامة التجارية.

تخصيص المكافآت: اجعل المكافآت ذات صلة بالعميل. قم بتخصيصها بناءً على سجل الشراء أو التفاعل أو القيمة مدى الحياة أو الخصائص الديموغرافية أو بيانات العميل.

باستخدام تحليلات البيانات المتقدمة، يمكنك تخصيص الاتصالات بناءً على القطاع. يمكن للنماذج التنبؤية توقع سلوك العملاء، مما يتيح لك إنشاء مكافآت ذات فرص نجاح أعلى.

قد يكون إدارة العديد من برامج الولاء المخصصة أو مبادرات المكافآت أمرًا شاقًا. لذا، قمنا بتوفير المساعدة. استخدم نموذج ClickUp لإدارة التفاعلات المتعددة من أجل:

تنزيل هذا النموذج

7. تبنّي نموذج الاشتراك

انتقلت صناعة البرمجيات بالكامل تقريبًا إلى نموذج الاشتراك مع SaaS. ربما مستوحاة من نجاحها، اتبعت مؤسسات في مختلف الصناعات، مثل شركة BarkBox المتخصصة في طعام الكلاب وشركة SnackNation المتخصصة في الوجبات الخفيفة الصحية، هذا النهج.

تشير الدراسات إلى أن 75% من العلامات التجارية التي تبيع منتجاتها مباشرة إلى المستهلكين (DTC) قد تتحول قريبًا إلى نظام الاشتراك، ولأسباب وجيهة. يفضل نموذج الاشتراك الشركات التي تقدم قيمة مضافة ثابتة. فهو يساعد على تحويل ولاء العملاء إلى إيرادات تجارية ملموسة.

انتقل من الولاء المؤقت إلى الولاء طويل الأمد مع ClickUp

أكبر قيمة يقدمها شخصية راسل كرو في فيلم The Gladiator هي الترفيه. قد تكون القيمة التي تقدمها أنت هي الكفاءة أو توفير التكاليف أو سهولة الاستخدام أو القرب المادي أو خدمة العملاء أو الابتكار القديم الجيد.

للحفاظ على ولاء عملائك، تحتاج إلى تحديد القيمة التي يقدّرونها أكثر من غيرها والبناء عليها. وهذا يتطلب استراتيجية ولاء العملاء وبيانات دقيقة عن العملاء ونظام CRM قوي.

في هذه المقالة، استكشفنا سبع استراتيجيات مجربة ومختبرة لتحسين ولاء العملاء. للحصول على بيانات العملاء ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ضع في اعتبارك ClickUp.

بفضل وظائفه عالية التكيف وقوالب قابلة للتخصيص والعديد من الميزات القائمة على البيانات، يعد ClickUp نقطة الانطلاق التي تحتاجها لزيادة ولاء العملاء. انتقل من الولاء إلى الولاء إلى دعم العملاء. جرب ClickUp اليوم!