إن إدارة المشاريع التي تواجه العميل هي مهمة كبيرة تنطوي على إدارة المهام والتواصل الدبلوماسي والاهتمام بالتفاصيل. أحد أصعب الأجزاء؟ إدارة توقعات العميل.

فبدون هذا العنصر الأساسي، قد ينتهي بك الأمر بسوء التواصل والخلافات وفشل المشروع. ومن ناحية أخرى، فإن إدارة توقعات العملاء تعني عملاء سعداء وإحالات أفضل وعمل مستمر. 🤩

في الواقع، من المتوقع أن تكون إدارة علاقات العملاء 163 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030. علاوة على ذلك، أظهر تقرير صدر مؤخرًا أنه عندما تنفذ الشركات تجربة أفضل للعملاء فإنها تزيد من الإيرادات.

اكتشف 10 استراتيجيات فعّالة لإدارة توقعات العملاء لبناء علاقات أفضل وتعزيز أرباحك النهائية. 🎯

لماذا تعتبر إدارة توقعات العملاء مهمة؟

لا تقتصر إدارة توقعات العميل على منع خسارة المشاريع والأرباح فحسب. بل لها أيضًا تأثير كبير على العملية وسير العمل ورضا الفريق. إذا كنت لا تلبي توقعات العميل، فستواجه المزيد من التجارب غير السارة أثناء محاولتك تصحيح مسار العمل. 🚢

من المحتمل أيضًا أن يواجه فريقك انخفاضًا في الروح المعنوية. قد يشعرون بالهزيمة أو أن عملهم ليس جيدًا بما فيه الكفاية - حتى لو كانت المشكلة نابعة من توقعات العميل في غير محلها. يمكن أن تؤثر الانتكاسات على سير العمل وقد يضطر أعضاء الفريق إلى إعادة الأعمال التي أنجزوها بالفعل، مما يؤدي إلى تراجع الثقة.

يمكن لإدارة توقعات العميل في وقت مبكر أن تضعك على طريق النجاح. في الحقيقة بحث أجرته شركة Salesforce أن 69% من العملاء الذين شملهم الاستطلاع يتوقعون تواصلًا صادقًا وشفافًا بانتظام.

من خلال تقديم ذلك، فإنك تمنح العملاء ما يريدونه وتهيئ فريقك لتحقيق الانتصارات. 🙌

اجمع تواصل الفريق معًا في مساحة واحدة مع ClickUp Chat وشارك التحديثات واربط الموارد وتعاون مع عملائك دون عناء

يعرف أصحاب الأعمال مدى أهمية الكلام الشفهي. جيد إدارة العملاء يعني أن عملاءك يشعرون بأنهم مسموعون ومفهومون. وهذا يبني الثقة والاحترام، مما يعني أنهم سيستخدمون منتجك أو خدمتك ويوصون بعملك لعملاء جدد محتملين آخرين.

## 10 استراتيجيات لإدارة توقعات العملاء

هل أنت مستعد لبناء علاقات أفضل مع العملاء؟ ابدأ بإدارة توقعاتهم من خلال هذه الاستراتيجيات العشر. من تطبيقات تتبع الأهداف إلى بوابات العميل وقوالب التوثيق، تضمن هذه الأساليب نجاح العميل ومساعدتك على وضع توقعات واقعية، وإقامة علاقة مجزية مع العملاء. ✨

1. استخدام نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء قاعدة بيانات لمعلومات الاتصال بالعملاء وتتبع رضا العملاء

لا يمكنك إدارة التوقعات دون معرفة من يجب التحدث إليه وكيف يبدو ملفه الشخصي. استخدم أداة مثل إدارة علاقات العملاء في ClickUp لإنشاء قاعدة بيانات لمعلومات الاتصال، وتخزين بيانات نقاط الاتصال، وإنشاء سجل للمناقشات.

تحدث إلى العميل أثناء عملية التأهيل واسأله عن توقعاته فيما يتعلق بالتواصل, المنجزات ونطاق المشروع. أدخل جميع هذه المعلومات في ملف التعريف الخاص بهم في إدارة علاقات العملاء أو استخدم قالب CRM لتسريع العملية.

إدارة بيانات العملاء والمهام الشخصية والتواصل للعملاء في ClickUp من أي جهاز

أضف حقولاً مخصصة للتفاصيل مثل قنوات الاتصال المفضلة لديهم، وأساليب التواصل، والمعلومات الأساسية. مع تقدم المشروع، أضف تحديثات واستخدم إدارة علاقات العملاء لتسجيل المناقشات والنتائج الرئيسية من الاجتماعات والمراجعات.

في كل مرة تبدأ فيها مشروعًا جديدًا مع العميل، راجع معلوماته في إدارة علاقات العملاء لصياغة تواصل جيد مصمم خصيصًا لتلبية تفضيلاته واحتياجاته. 🤩

2. حدد أهدافًا و معالم واقعية وقابلة للتحقيق وتعكس توقعات واضحة

من أجل علاقة سعيدة وناجحة مع العميل، يجب أن تكونا على نفس الصفحة فيما يتعلق بالأهداف. وتتمثل إحدى طرق القيام بذلك في جعل أهدافك قابلة للقياس الكمي وواقعية وقابلة للتحقيق.

من خلال تحديد معالم واضحة مسبقًا، يمكنك تجنب زحف النطاق المكلف الذي يمكن أن يؤخر المشاريع ويرفع النفقات. 💸

استخدم مهام ClickUp Tasks لأتمتة تحديد الأهداف وتتبعها والاحتفال بالمراحل الرئيسية وتعديل المهام بشكل مجمّع والمزيد أهداف ClickUp تبقيك على الهدف من خلال جداول زمنية واضحة، وتتبع التقدم المدمج، ومعالم قابلة للقياس. أضف أهدافًا رقمية ونقدية وصواب/خطأ إلى أهدافك لتحديد أهداف واضحة يمكن للفريق بأكمله والعميل رؤيتها.

قسِّم الأهداف إلى مجلدات لتقسيمها إلى مشاريع أكبر وأكثر تعقيدًا.

وضع أهداف قابلة للقياس للمهام والمشروعات مع التقدم التلقائي لتحقيق الأهداف بفعالية أكبر مع جداول زمنية محددة وأهداف قابلة للقياس الكمي

تُظهر طريقة عرض تجميع التقدم في المجلدات حالة المشروع مع قياس النسبة المئوية لإنجاز الأهداف. يوجد في الأسفل رابط سريع للنتائج الرئيسية التي تجعل تحديث العميل أسهل من أي وقت مضى.

3. إنشاء خطة تواصل قوية مع العميل باستخدام نماذج توفر الوقت والجهد

كل شخص يتواصل بشكل مختلف وهذا يعني تخصيص نهجك لكل عميل. فبعض العملاء يفضلون التواصل المنتظم عبر المكالمات الهاتفية بينما يفضل البعض الآخر التواصل عبر البريد الإلكتروني فقط. 📧

تذكر أن أساليب التواصل تتجاوز القنوات الفعلية التي تستخدمها. فبعض العملاء يرغبون في الحصول على تقارير متعمقة في كل مرحلة بينما قد يفضل البعض الآخر تفاعلات موجزة حسب الحاجة.

استخدم قالب خطة التواصل من ClickUp لإنشاء خارطة طريق لعملية تواصل سلسة بين فريق العمل والعملاء

باستخدام ClickUp كأداة لإدارة مشروعك، يمكنك تنظيم التفاصيل وسير العمل بسلاسة. قم بإنشاء عمليات تحقق منتظمة، وتقارير تقدم أكبر، وإعدادات الإشعارات بناءً على تفضيلات العميل. استخدم خاصية ClickUp نموذج خطة التواصل لتنسيق المحادثات مع أصحاب المصلحة

يمكنك أيضًا استكشاف قوالب خطة التواصل لتخصيص خططك وتلبية توقعات العملاء. من المصفوفات التي تحدد الخطط لمختلف أصحاب المصلحة إلى خطط الحوادث للتعامل مع المشكلات التي قد تنشأ، توفر القوالب الوقت وتضمن الاتساق.

4. تحلى بالشفافية مع عملائك واستفد من الأذونات لمشاركة المعلومات ذات الصلة

قم ببناء علاقة دائمة وتحسين تجربة العميل من خلال إعطاء الأولوية للتواصل الشفاف والصادق. من خلال اجتماع الانطلاق حتى اكتمال المشروع، فإن هذا النهج هو أفضل طريقة لبناء الثقة.

إذا حدث خطأ ما، فلا تخف من إخبار العميل بذلك. ولكن قبل أن تفعل ذلك، ضع خطة عمل لمعالجة الموقف.

قد لا يحبون الانتكاسة، لكنهم سيقدرون صراحتك ومبادرتك لتصحيح الأمور.

التعاون هو المفتاح مع مستندات ClickUp 3.0 ClickUp 3.0 حتى تتمكن من مشاركة الأذونات أو تعيينها أو تصديرها بسرعة إلى مستخدمين داخليين أو خارجيين

في حالات أخرى، قد ترغب في إبقاء العميل خارج الحلقة أثناء التعامل مع العوائق أو العقبات. خاصية أذونات المشاركة في ClickUp تتيح لك مشاركة ما تريد وحماية ما لا تريد.

اجعل المهام قابلة للعرض على العملاء إذا كنت بحاجة إلى مدخلاتهم وتريد تقديم تحديث غير مجدول.

5. أنشئ بوابة للعميل تسهّل إكمال الموافقات وتقديم الملاحظات والاطلاع على حالة المشروع مباشرةً

يصعب تعقّب بعض العملاء - وهذه مشكلة عندما تحتاج إلى موافقتهم أو مراجعتهم لناتج ما. يمكنك تبسيط عملياتك من خلال إنشاء بوابة العميل . وبهذه الطريقة، سيكون لديهم مكان للوصول إلى المهام التي يحتاجون إلى إكمالها والحصول على إشعارات عندما يكون هناك شيء جاهز للموافقة عليه. ✅

استخدم ClickUp Whiteboards لتعيين المهام، ووضع علامات على المُعيَّنين، وأي شيء مطلوب لبدء تعاونك التالي

قم بإنشاء مهام ذات مخرجات واضحة - مثل المراجعات لمنشور تحسين محركات البحث إذا كنت وكالة تسويق محتوى أو الموافقة على نموذج أولي لمنتج إذا كنت فريق تطوير. قم بتعيين الموافقات للعميل مع تحديد تاريخ استحقاق واضح. هذا يحدد بشكل أفضل التوقعات الواقعية في جميع المجالات.

أضف تبعيات المهام لتشغيل الخطوة التالية بمجرد أن يكمل العميل المهمة. ستساعد التبعيات في إدارة توقعات العميل من خلال منعه من العمل مسبقًا على مهام معينة، حتى يعرف ما هو مطلوب لإكمال العمل.

6. كن استباقيًا وقم ببناء علاقة لإنشاء اتصالات شخصية مع العملاء

تمامًا كما تتعامل فرق دعم العملاء مع ملاحظات العملاء، يجب أن تستجيب وتتكيف مع معرفة المزيد عن عميلك. يجب أن يشعروا بالراحة في طرح الأسئلة ومشاركة مخاوفهم معك.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تخصيص وقت إضافي لبناء علاقات شخصية مع عملائك. يجب أن تظل هذه العلاقات في إطار مهني ولكن لا يجب أن تكون حول تحديثات المشروع حصرياً.

أثناء المحادثات، حاول أن تكتشف ما إذا كانت لديك اهتمامات أو هوايات متشابهة. يمكنك أن تبدأ بطرح سؤال بسيط عن عطلة نهاية الأسبوع أو لعب لعبة كسر الجليد لمعرفة المزيد عنهم.

التواصل الشخصي يؤدي إلى المزيد من العملاء المخلصين- تظهر الدراسات أن الشركات سريعة النمو تحقق إيرادات أكثر بنسبة 40% من الشركات التي لا تتبع نهجًا مخصصًا. ويتوقع 71% من العملاء تفاعلات مخصصة.

تتطور مع تحديد التوقعات

تتغيّر توقعات العميل دائمًا - ولكن المحادثات الجيدة وإظهار اهتمامك يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً. كما أن التخصيص يمنحك نظرة ثاقبة قيّمة حول شخصية العميل كشخص ونقاط ضعفه.

في بعض الأحيان، لا تكفي كلمة "ممتاز" البسيطة - بدلاً من ذلك، أضف الرموز التعبيرية المفضلة لديك إلى التعليقات في ClickUp وحافظ على المحادثات خفيفة ومرحة مع عملائك

باستخدام هذه المعلومات، يمكنك تخصيص أسلوب التواصل الخاص بك لتطوير اتصال أعمق وزيادة الاحتفاظ بالعملاء وتجاوز التوقعات.

إن فهم طريقة تفكيرهم وعملهم يساعدك على تكييف رحلة العميل وتفاعلاتك بحيث يشعرون بالراحة في العمل معك. في نهاية المطاف، يفضل الناس العمل مع الأشخاص الذين يفهمونهم بدلاً من مقدمي خدمات باردين مجهولي الهوية.

ضع أهدافًا تعرف أنك تستطيع تحقيقها، ثم أوفِ بوعدك أكثر من اللازم

من الجيد أن تتحدى نفسك وتضع أهدافًا تدفعك للسعي لتحقيق النجاح. ولكن يمكن أن يكون ذلك عائقًا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء.

لا يوجد شيء مخيب للآمال أكثر من أن يكون لديك توقعات كبيرة ثم تخيبها. 🤸

قسّم الأهداف والمهام والنقاط الرشيقة وحالات المشروع في لوحة معلومات ClickUp 3.0 القابلة للتخصيص بدرجة كبيرة

عندما يتعلق الأمر بعمل العميل، قدم وعودًا تعرف أنه يمكنك الوفاء بها. لا تقل أنك ستكمل شيئًا ما إذا لم تكن متأكدًا من قدرتك على تحقيقه. وبدلاً من ذلك، ركّز على تحديد الأهداف والإنجازات التي تعرف أن الفريق قادر على تحقيقها.

بعد ذلك، اذهب إلى أبعد من ذلك لتقدم للعميل ما قلت أنك ستفعله بالضبط - وأكثر من ذلك. من الأفضل دائمًا أن تعد بأقل مما وعدت به وتحقق أكثر مما هو متوقع منك بدلاً من أن تكون أقل من التوقعات. 🌻

8. كن واضحًا عندما يتعلق الأمر بالتسعير وما يمكن أن يتوقعه العملاء في المقابل

الهدف النهائي هنا هو وضع حدود ووضع توقعات واضحة حول ما تتقاضاه وما ستقدمه. سواء كنت شركة صغيرة أو شركة كبيرة، فإن الوضوح في عقدك هو المفتاح لإدارة توقعات العملاء.

كن محدداً بشأن ما ستفعله وما لن تفعله. إذا كنت ترغب في القيام بأعمال إضافية خارج نطاق العقد الأولي، فضع نظاماً للتعامل مع الأعمال التي تتجاوز نطاق المشروع.

تبدأ الإدارة الجيدة للعميل من خلال السماح للعملاء بمعرفة كيف تتوقع الدفع وما هي الخدمات التي ستقدمها في المقابل. حدد ما إذا كنت ستحصل على أجر ثابت للمشروع أو بالساعة. ضع خطة طوارئ من خلال توضيح المبلغ الذي تتقاضاه مقابل الساعات المدفوعة خارج نطاق العمل المتفق عليه.

من خلال تحديد الحدود ووضعها مسبقًا، فإنك تساعد في حماية فريقك من أعباء العمل الزائدة وتسهل عليهم إدارة جداولهم الزمنية. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك بناء تجربة مستخدم أفضل للعميل من خلال تصميم اتفاقيتك وفقًا لاحتياجاته الخاصة.

9. قم بتوثيق كل شيء حتى يكون لديك سجل واضح للاتصالات والتوقعات

لا يكفي أن تحدد التوقعات - فأنت بحاجة أيضًا إلى توثيقها. أولاً، قم بإعداد عقد يحدد كل ما ناقشته في اجتماعات العرض التقديمي و تأهيل العميل الجلسات. احصل على موافقة العميل من خلال توقيعه على الاتفاقية وتدوين أي شروط خاصة. ✍️

إنشاء قنوات مراسلة حيث يمكن للعملاء العثور على المستندات وعرضها بسهولة إذا كانت لديهم أسئلة. قم بتشغيل الإشعارات مع تحديثات في الوقت الفعلي إذا تم إجراء أي تغييرات. قم بالمتابعة للتأكد من أن الجميع على نفس الصفحة ويعرفون ما هو متوقع.

استخدم انقر فوق المسافات لإنشاء محاور لوحة تحكم حيث يمكن للعملاء الوصول إلى العقود والمستندات التي يحتاجون إليها. قم بإنشاء مساحات منفصلة لفريقك الداخلي واستخدم مستندات ClickUp لإنشاء ويكي مع وثائق العميل المهمة لكل مشروع.

قم بربط مستندات ClickUp Docs بسير عملك من خلال ربط المهام معًا

لا تنسَ استخدام قوالب إدارة العميل لتوفير الوقت والجهد عند إنشاء عمليات تخلق تواصلًا واضحًا وموثوقًا مع العملاء.

10. ثق بغرائزك لتجنب سوء الفهم والعملاء غير المناسبين

في عالم مثالي، سيكون جميع العملاء حلماً للعمل معهم. في الواقع، يمكن أن يكون بعضهم كابوساً بصراحة. ربما يكونون متطلبين أكثر من اللازم، أو مترددين، أو مدراء دقيقين.

لتجنب الدخول في أعمال مع أشخاص غير مناسبين، ابحث عن العلامات الحمراء خلال مرحلة البدء، وثق بحدسك إذا أخبرك أن هذا العميل غير مناسب. 🚨

إليك بعض العلامات التي يجب الانتباه لها:

• يطالبون بمعاملة خاصة، مثل الخدمات التي تقع خارج نطاق العمل أو تغييرات في الأسعار لم تكن موجودة في اتفاقك
• ليس لديهم أي شيء جيد يقولونه عن الشركات التي عملوا معها في الماضي
• لا يحترمون الحدود التي وضعتها أثناء التعيين
• يتجاهلون عملياتك أو يطالبون بتولي القيادة على فريقك
• لا يعرفون ما هي أهدافهم أو يريدون منك أن تضع لهم هدفًا
• إنهم في عجلة من أمرهم أو يتوقعون إنجاز العمل في إطار زمني غير واقعي بالنسبة لفريقك

فقط لأن العميل تنطبق عليه إحدى هذه العبارات لا يعني أنه غير مناسب تلقائياً. على سبيل المثال، قد تكون قادرًا على مساعدة عميل غير متأكد من أهدافه من خلال شرح المزيد عن الصناعة.

ومع ذلك، قد يغيّر العميل غير الواثق أهدافه في منتصف الطريق خلال المشروع، مما يؤدي إلى فوضى عارمة.

المهم هو أن تثق بغرائزك وتراقب العلامات التي تشير إلى أن العميل قد لا يكون مناسبًا لعملك. إذا رأيت أن الأمور تخرج عن مسارها الصحيح في وقت مبكر أو تعتقد أنه غير مناسب، فمن الأفضل على الأرجح أن تقلل من خسائرك وتمضي قدمًا.

إدارة توقعات العملاء بكل سهولة بفضل ClickUp

مع هذه النصائح والتقنيات، أصبح من الأسهل بكثير إدارة توقعات العملاء، وبناء الثقة، وتعزيز العلاقة، وتبسيط سير عمل التواصل. تذكر تنفيذ ومراجعة إجراءاتك لتناسب العملاء الجدد وتلائم احتياجات عملائك الحاليين. اشترك في ClickUp اليوم واستمتع بوفرة ميزات إدارة علاقات العملاء والأهداف وخطة التواصل. أصبح تأهيل العملاء ومشاركة التحديثات وتخصيص الاتصالات بلمسة شخصية أسهل من أي وقت مضى.