هل فكرت يومًا كيف أن علامات تجارية مثل Apple وAmazon لديها معجبون متحمسون بينما تكافح شركات أخرى للاحتفاظ بالعملاء؟

أنت لست وحدك؛ إنها معضلة شائعة بالنسبة للشركات في سوق اليوم الذي يتسم بالتنافسية الشديدة، حيث يمكن لولاء العملاء أن يصنع أو يهدم الشركة.

والمشكلة واضحة - فالعديد من الشركات تخسر عملاءها بأسرع مما يمكنها أن تقول "شكراً على عملك"

يكمن الحل في تعظيم ولاء العملاء للعلامة التجارية من خلال مناصرة العملاء.

عندما يتم تسخيرها بشكل فعال، فإن مناصرة العملاء تعزز ولاء العملاء للعلامة التجارية وتدفع الشركات نحو النمو والنجاح المستدام. يمكن للشركات أن تحول المشترين العاديين إلى مناصرين مخلصين للعلامة التجارية.

في هذا المقال، سنناقش الاستراتيجيات القابلة للتنفيذ وأفضل الممارسات للاستفادة من قوة مناصرة العملاء، وسد الفجوة بين العملاء والعملاء لتحويل المعاملات العابرة إلى علاقات دائمة.

دعونا نبدأ بالأساسيات 👇

ما هي خدمة العملاء؟

مناصرة العملاء هي عملية بناء علاقات مع العملاء الحاليين بطريقة تجعلهم يروجون لعلامتك التجارية ويدعمونها بين أقرانهم، بشكل أو بآخر مثل المدافعين عن العلامة التجارية. إنها جزء لا يتجزأ من التسويق الشفهي أو التسويق الشفهي.

أنت في مطعم، ويبدو الطعام لذيذاً جداً لدرجة أنك شاركت صورة على إنستغرام. أنت تروّج للمطعم لأصدقائك ومتابعيك دون أن تدرك ذلك، وفي النهاية تصبح مدافعاً عن المطعم.

سواء كانت مراجعة متوهجة على موقع أمازون، أو تغريدة عن آخر عملية شراء، أو ببساطة إخبار أحد الجيران عن خدمة العملاء الرائعة، فإن دعاة العلامة التجارية ينشرون الكلمة الطيبة عن علامتك التجارية دون أن يتقاضوا سنتاً واحداً.

ولكن ما الذي يجعل مناصرة العملاء مهمة لعملك؟

حسنًا! لا يكرر مناصرو العملاء الشعارات التسويقية؛ وبدلاً من ذلك، فإنهم يشاركون تجارب حقيقية وإيجابية مع الأصدقاء والعائلة ومجتمعهم عبر الإنترنت.

💡 هل تعلم؟

أكثر

/href/ https://www.friendbuy.com/blog/word-of-mouth-marketing 77% من العملاء /%href/

_ من المرجح أن يشتروا شيئًا ما إذا أوصى به أقرانهم

دعاة العملاء مثل المؤثرين الصغار، إلا أنهم أكثر مصداقية.

عندما ينشر عملاؤك المخلصون الكلمة عبر الإنترنت وخارجه، فإن ذلك يخلق تأثير الدومينو. حيث تجلب مراجعاتهم الإيجابية عملاء جدد، ويصبح المؤيدون عملاء متكررين لعلامتك التجارية.

## فوائد تعزيز مناصرة العملاء

إن تعزيز مناصرة العملاء لا يقتصر فقط على خلق عملاء سعداء؛ بل يتعلق بتحويلهم إلى مروجين نشطين يساهمون في نمو ونجاح عملك التجاري.

دعنا نلقي نظرة على بعض فوائد مناصرة العملاء:

• زيادة الوعي بالعلامة التجارية: زيادة الوعي بالعلامة التجارية: يزيد من الوعي بعلامتك التجارية، مما يجعلها تبدو أكثر ارتباطًا ومرغوبة للعملاء المحتملين ويسد الفجوة مع فريق المبيعات
• تقليل نفقات التسويق: من خلال تعزيز قاعدة العملاء المخلصين الذين يروجون لعلامتك التجارية، يمكن للشركات تقليل اعتمادها على الحملات التسويقية المكلفة. ومن خلال الاستفادة من قوة التوصيات الشفهية والشهادات الإيجابية، فإن مناصرة العملاء تؤدي إلى نمو عضوي في الشركة، مما يقلل في النهاية من الحاجة إلى استثمارات تسويقية واسعة النطاق
• الولاء للعلامة التجارية: عزز ولاء العملاء من خلال خلق مواقف مربحة للجانبين لعملائك، مما يجعلهم يعشقون العلامة التجارية أكثر. من خلال برامج خاصة لمناصرة العملاء، يمكنك توفير أسباب إضافية لعملائك للبقاء في شركتك بدلاً من استكشاف خيارات أخرى
• الاحتفاظ بالعملاء: كل شركة تريد بقاء العملاء. من خلال برامج مناصرة العملاء، يمكنك بناء قاعدة عملاء مخلصين من المرجح أن يبقوا لفترة طويلة وأقل احتمالاً للتحول إلى منافس
• تعزيز المبيعات: البيع للعملاء الحاليين أو العملاء المخلصين لعلامتك التجارية60-70% أسهل وأرخص مقارنة بالبيع للعملاء الجدد

## التحديات المتعلقة بمناصرة العملاء

مناصرة العملاء مفيدة لعملك، ومع ذلك، فهي ليست كلها ذهبًا وبريقًا. دعنا نلقي نظرة على العيوب والتحديات المحتملة التي قد تنشأ وكيفية التعامل معها بفعالية.

• عدم رضا العملاء: في بعض الأحيان، حتى لو كنت تبذل قصارى جهدك، قد لا يكون العملاء راضين عن خدمتك. يمكن أن تساعدك معالجة مشاكل عملائك بسرعة في منعهم من المغادرة؛ يمكن أن يتحول بعض أشد منتقديك إلى مناصرين مخلصين إذا تعاملت معهم بتعاطف ومراعاة واحترام
• تخطيط المحتوى التكراري: غالبًا ما تكرر العديد من مؤسسات الأعمال بين الشركات عملية إنشاء المحتوى نفسها، مما يؤدي إلى وجود ثغرات ومواد قديمة. قم بتقييم المحتوى الحالي الخاص بك، وحدد الثغرات، وحدد أولويات إنشاء محتوى متنوع
• زيادة المنافسة: ركز على بناء هوية قوية لعلامتك التجارية تميزك عن غيرك، وتقدم قيمة فريدة لمنتجاتك، وتعمل على جذب العملاء على الرغم من المنافسة
• تخطيط المحتوى المنفصل: تجنب الازدواجية والفجوات في إنتاج المحتوى بسبب نقص التنسيق بين فرق متعددة. اعتمد عملية تخطيط مشتركة لتحسين الرؤية والمواءمة
• الاضطرابات التكنولوجية: ابقَ على اطلاع على اتجاهات الصناعة لتوقع الاضطرابات. تتغير التكنولوجيا باستمرار، وفي بعض الأحيان، يمكن أن تؤدي إلى إرباك خططك. سيساعدك تبني الابتكار، مثل تدفقات العمل الآلية، للتكيف والبقاء متقدمًا على المنافسين على إنشاء قاعدة عملاء أقوى
• الاعتماد المفرط على عدد قليل من المناصرين: قد يكون الاعتماد بشكل كبير على مجموعة صغيرة من المناصرين أو المناصرين المتجانسين محفوفًا بالمخاطر. ماذا لو انسحبوا أو كانت تجربتهم سلبية؟

استراتيجيات لبناء برنامج ناجح لمناصرة العملاء

تنفذ الشركات استراتيجيات مناصرة العملاء لتشجيع العملاء على الترويج لمنتجاتها أو خدماتها.

يمكن لبرنامج فعال لمناصرة العملاء أن يحول العملاء إلى مروجين متحمسين، مما يزيد من انتشار علامتك التجارية ومصداقيتها ومبيعاتها.

بصرف النظر عن استخدام برامج نجاح العملاء ، لدينا بعض الاستراتيجيات التي أثبتت جدواها لبناء أساس قوي لبرنامج ناجح لمناصرة العملاء.

استخدام البيانات لتحديد المناصرين المحتملين والتواصل معهم

لإنشاء برنامج مناصرة قوي، اعثر على العملاء الذين يحبون علامتك التجارية. دعنا نرى كيفية استخدام بيانات العملاء لتحديد المناصرين المحتملين والتواصل معهم:

• تحليل البيانات: استخدم نظام إدارة علاقات العملاء للاستفادة من بيانات العملاء وتحديد الأفراد الذين تفاعلوا باستمرار مع علامتك التجارية أو أعربوا عن رضاهم. قم بتحليل المقاييس، بما في ذلك عمليات الشراء المتكررة والمتكررة، ومعدلات المشاركة، وارتفاع درجات رضا العملاء (CSAT)، وصافي درجات المروجين (NPS)
• التقسيم: استخدمقوالب ملف تعريف العميل لإنشاء شخصيات العملاء؛ وتقسيمهم بناءً على معايير مختلفة مثل تاريخ الشراء وتكرار التفاعل وملاحظات العملاء لتخصيص جهود الدعوة بشكل فعال
• التواصل الشخصي: الوصول إلى المناصرين المحتملين برسائل أو عروض مخصصة تتوافق مع اهتماماتهم وتفضيلاتهم
• التواصل السلس: الانخراط مع المناصرين المحتملين ومشاركة حوافز البرنامج ومعلومات المزايا باستمرار. هذا يعزز العلاقات ويزيد من الولاء للعلامة التجارية

قم بتصفية قائمة العملاء حسب الحالة أو الأولوية أو المُعيَّن أو أي حقل مخصص في ClickUp لتخصيص قوائم المهام حسب احتياجاتك

تزويد العملاء بالفرص التي تدعم أهدافهم

أصبح العميل العادي اليوم أكثر وعيًا بقرارات الشراء الخاصة به أكثر من أي وقت مضى. وبصفتك علامة تجارية، يجب عليك القيام بأكثر من مجرد إجراء عملية بيع.

وهذا قد يعني مساعدة عملائك على تحقيق أهدافهم.

قدم فرصاً للدعم تتماشى مع الأهداف الشخصية أو المهنية للعملاء، مثل فعاليات التواصل أو ورش عمل بناء المهارات أو المكافآت المالية أو مزايا إضافية للمنتجات مثل مكافآت الإحالة من Google.

من خلال تحقيق التطلعات وتقديم تجارب ذات مغزى، فإنك تعزز علاقات أقوى وتلهم العملاء على تأييد العملاء الدائم.

احرص على أن توفر استراتيجيات المناصرة منصات تجعل من السهل والمكافأة لعملائك مشاركة تجاربهم وملاحظاتهم.

### استقبال التعليقات من أجل تحسين المبيعات والدعم

يمكن للتعليقات المباشرة من العملاء أن تمهد الطريق للتحسين المستمر ورضا العملاء بشكل لا مثيل له. إليك كيفية القيام بذلك:

• التفاعل مع العملاء: شجّع العملاء على تقديم ملاحظاتهم والمشاركة في الاستبيانات والانضمام إلى قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية
• جمع الملاحظات الاستباقية: تنفيذ أنظمة لجمع الملاحظات في نقاط اتصال مختلفة خلال رحلة العميل، بما في ذلك استبيانات ما بعد الشراء وتفاعلات الدعم والمراجعات عبر الإنترنت
• رؤى قابلة للتنفيذ: تحليل بيانات الملاحظات لتحديد الأنماط والاتجاهات ومجالات التحسين في منتجاتك أو خدماتك
• ملاحظات الحلقة المغلقة: إغلاق حلقة الملاحظات من خلال الإقرار بملاحظات العملاء، وتنفيذ التغييرات اللازمة، وإبلاغ العملاء بالتحسينات لإظهار الاستجابة والالتزام برضاهم

img/

تقديم اتصالات مخصصة باستخدام ClickUp AI للتفاعل بشكل أفضل مع العملاء

الارتقاء بخدمة العملاء

إن تقديم خدمة عملاء استثنائية أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح. أكثر من نصف المستهلكين العالميين يعتقدون أن خدمات العملاء تلعب دورًا "مهمًا جدًا" في اختيار العلامة التجارية والولاء لها.

إلى جانب تنفيذ الاستراتيجيات التي تعطي الأولوية لرضا العملاء وتعزيز ولائهم على المدى الطويل، إليك بعض النصائح لتحسين خدمة العملاء:

• تمكين الموظفين: قم بتمكين موظفي الخط الأمامي من الذهاب إلى أبعد الحدود في حل مشكلات العملاء وتجاوز التوقعات. تقديم تدريب شامل لفرق خدمة العملاء لتزويدهم بالمهارات والمعرفة اللازمة لتقديم تجارب دعم استثنائية
• الاتساق عبر القنوات: ضمان الاتساق في تقديم الخدمة عبر جميع نقاط التواصل مع العملاء، سواء في المتجر أو عبر الإنترنت أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي، للحفاظ على تجربة عملاء سلسة
• الدفع السلس: تعزيز خدمة العملاء من خلال توفير خيارات دفع مرنة ومريحة. العملاء63% أكثر عرضة للشراء إذا كنت تقدم خيارات الدفع المفضلة لديهم. وهذا يشمل تقديم خطط دفع قابلة للتكيف ومصممة خصيصًا لتلبية متطلبات العملاء المتنوعة

إنشاء مخطط مجتمعي ومنح عملائك منصة

لإشراك الجميع في إطار عمل مناصرة العملاء، قم بإنشاء مخطط مجتمعي يحدد رؤية الفريق. تأكد من مشاركة الجميع، بما في ذلك كبار القادة، في مواءمة الرؤية لتعزيز مناصرة العملاء.

• بناء المجتمع: عزز الشعور بالانتماء بين عملائك من خلال إنشاء منتديات عبر الإنترنت أو مجموعات وسائل التواصل الاجتماعي أو مجتمعات حصرية حيث يمكنهم التواصل مع الأفراد ذوي التفكير المماثل
• تسهيل المشاركة: تشجيع المشاركة الفعالة من خلال تسهيل المناقشات ومشاركة المحتوى ذي الصلة وتنظيم فعاليات أو لقاءات مجتمعية
• إيصال الأصوات: امنح عملاءك منصة لمشاركة قصصهم وتجاربهم ورؤاهم، سواء من خلال منشورات المدونات التي ينشرها الضيوف أو حملات المحتوى التي ينشئها المستخدمون أو الشهادات التي تظهر على موقعك الإلكتروني

جمع التعليقات بشكل روتيني

يعد جمع الملاحظات بشكل روتيني أمرًا ضروريًا للشركات والأفراد على حد سواء لقياس مستويات الرضا، وتحديد مجالات التحسين، واتخاذ قرارات مستنيرة. استخدام نموذج استبيان يبسط هذه العملية من خلال توفير إطار عمل منظم لجمع المعلومات ذات الصلة بكفاءة.

• التحسين المستمر: إنشاء حلقة تغذية راجعة تعمل بشكل مستمر، بدلاً من أن تكون لمرة واحدة، لجمع الرؤى وتحديد احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتطورة
• قنوات متعددة: تقديم قنوات متعددة لجمع الملاحظات، بما في ذلك الاستبيانات وصناديق الاقتراحات والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التواصل المباشر
• الاستجابة في الوقت المناسب: تنفيذ أنظمة لمعالجة ملاحظات العملاء والإقرار بها بسرعة. فهذا يُظهر لهم أنك تستمع إليهم وأنك تهتم بما يقولونه. ويساعد ذلك على بناء الثقة ويجعلهم يعودون للحصول على المزيد من الملاحظات

تمكين العملاء من خلال بناء برامج الولاء والإحالة

يعد تشجيع العملاء على البقاء وإخبار أصدقائهم عن الشركة طريقة ذكية لبناء مجموعة قوية من المؤيدين.

من خلال مكافأة العملاء الأوفياء ومطالبتهم بإحالة الآخرين، تجعل الشركة العملاء يشعرون بالتقدير ويسعدهم نشر الخبر.

• برامج الإحالة: تشجيع العملاء الراضين على إحالة الأصدقاء أو العائلة أو الزملاء إلى الشركة من خلال تقديم حوافز مثل الخصومات أو الهدايا المجانية أو نقاط الولاء
• برامج الولاء: تقديم مكافآت أو خصومات أو امتيازات خاصة للعملاء الذين يتفاعلون مع الشركة بشكل متكرر أو يقومون بتكرار عمليات الشراء
• تعزيز الشعور بالانتماء إلى المجتمع: خلق فرص للعملاء للتواصل ومشاركة تجاربهم والدفاع عن العلامة التجارية من خلال مجموعات وسائل التواصل الاجتماعي أو المنتديات عبر الإنترنت

كيف يساعدك تطبيق ClickUp في تنفيذ هذه الاستراتيجيات

في ClickUp، نعطي الأولوية لخدمة العملاء، ونعمل على تمكينك من التفوق كأبطال لنجاح العملاء. تعمل منصة ClickUp لخدمة العملاء على مركزية تفاعلات العملاء والتواصل وتفاصيل المشروع، مما يعزز العلاقات الدائمة مع كل تفاعل.

فيما يلي بعض الطرق التي تساعدك بها ClickUp على التنفيذ استراتيجيات اكتساب العملاء والعمل على بناء عملاء أوفياء:

• إدارة العملاء بشكل انسيابي: حافظ على تنظيم فريق دعم العملاء لديك وإسعاد العملاء من خلال منصة ClickUp البديهية. تفويض المهام بسهولة وضمان الإسناد الفوري للمهام
• إدارة المشكلات المصممة خصيصًا: تخصيص مهام سير العمل بحقول محددة لمختلف المشكلات أو العملاء، مما يضمن تركيز فريقك على الجوانب المهمة لدعم العملاء
• إدارة فعالة للأولويات: استخدم ميزة الأولويات في ClickUp لتوجيه تحديد أولويات المهام وضمان تركيز فريقك على تقديم خدمة استثنائية لمناصرة العملاء
• ملاحظات مركزية: استخدمعرض نموذج ClickUp لإنشاء نماذج مخصصة مصممة خصيصًا لجمع معلومات محددة من المناصرين. اجمع معلومات الاتصال والملاحظات وقصص النجاح والتفضيلات. أضف أيضًا عناصر تفاعلية مثل القوائم المنسدلة ومربعات الاختيار والمرفقات. يسمح ClickUp بتخصيص النماذج بشعار العلامة التجارية ولوحة الألوان للحصول على تجربة جديرة بالثقة ذات علامة تجارية

قم بتخصيص النماذج بسهولة لتوجيه العمل إلى الفريق المناسب دون عناء من خلال ClickUp's Form View

• التقارير والتحليلات: ربط ClickUp بالعديد من أدوات إعداد التقارير والتحليلات لتحليل اتجاهات بيانات العملاء، وتحديد المناصرين المحتملين، وتتبع فعالية مبادرات المناصرة
• التوعية الشخصية: احصل على المساعدة منClickUp Brain مساعد الكتابة بالذكاء الاصطناعي لإنشاء محتوى جذاب ومخصص للتواصل مع عملائك الأوفياء
• الأتمتة: اختبر قوةأتمتة ClickUp لتبسيط عبء عملك وتحديد أولويات ما يهمك حقًا. مع أكثر من 100 عملية أتمتة مبنية مسبقًا، يعمل ClickUp على تبسيط سير العمل وتبسيط المهام الروتينية ويتيح لك أتمتة تعيينات المهام ونشر التعليقات وتحديثات الحالة وغير ذلك، والاستفادة من مجموعة واسعة من إمكانيات الأتمتة لتعزيز الإنتاجية والكفاءة
• التكامل مع إدارة علاقات العملاء: دمج ClickUp مع نظام إدارة علاقات العملاء لديك من أجل التعاون السلس بين فرق المبيعات والتسويق ونجاح العملاء. حدد المناصرين المحتملين وتتبع رحلتهم من عميل محتمل إلى مناصر للعلامة التجارية باستخداملوحات معلومات ClickUpمركزية المعلومات ذات الصلة في مكان واحد وتوفير تمثيل مرئي لجميع المقاييس الرئيسية. من خلال وضع علامات على المهام أو الملاحظات المتعلقة بالعملاء باستخدامعلامات ClickUp، يمكن لفرق العمل تتبع الأنشطة المتعلقة بمبادرات مناصرة العملاء وتحديد أولوياتها بسهولة
• إدارة المهام: استخدممهام ClickUp لمراقبة المهام المتعلقة بحملات المناصرة وتعيينها وإدارتها، مثل إنشاء شهادات أو المشاركة في الفعاليات

قسّم برنامج مناصرة العملاء إلى إجراءات صغيرة قابلة للتتبع وأضف حالات مخصصة حسب الاقتضاء باستخدام مهام ClickUp Tasks

• صندوق الوارد والمحادثات: قم بإدارة استفسارات العملاء وتذاكر الدعم مباشرةً باستخدام ميزة ClickUp Inbox. قم بتعيين المحادثات لأعضاء الفريق، وحدد الأولويات، وتتبع أوقات الاستجابة لضمان حلها في الوقت المناسب. يساعد ذلك في الارتقاء بخدمة العملاء
• المهام والتذكيرات المتكررة: قم بإعداد تذكيرات تلقائية لأعضاء الفريق لإرسال الاستبيانات أو المتابعة مع العملاء على فترات زمنية محددة أو جدولة مهام متكررة أخرى باستخدامClickUp' المهام المتكررة

أتمتة المهام باستخدام ميزة المهام المتكررة في ClickUp

## قياس نجاح دعم العملاء: المؤشرات الرئيسية

يعد قياس مناصرة العملاء أمرًا ضروريًا لتقييم تأثير ونجاح جهودك بمرور الوقت. فهو يتيح لك قياس أداء برنامج مناصرة العملاء الخاص بك.

وباستخدام مقاييس وأساليب مختلفة، يمكنك تحديد ما هو ناجح وما يتطلب التعديل، مما يعزز في نهاية المطاف رضا العملاء وولاءهم.

دعنا نلقي نظرة على بعض فوائد قياس مناصرة العملاء:

• نظرة ثاقبة لرضا العملاء: تقييم مستويات رضا العملاء وفهم مدى رضاهم عن منتجاتك أو خدماتك
• تقييم ولاء العميل للعلامة التجارية: تقييم ولاء العملاء، وتحديد احتمالية توصيتهم ومواصلة الشراء من علامتك التجارية
• التحقق من صحة الجهود التسويقية: التحقق من فعالية التسويق في تعزيز الترويج الإيجابي للعلامة التجارية
• تحديد فرص الترويج للعلامة التجارية: تحديد المؤيدين المحتملين للعلامة التجارية بين العملاء الحاليين، والاستفادة منهم لجذب عملاء جدد

دور الأساليب النوعية والكمية

تعتبر الأساليب النوعية والكمية لقياس مناصرة العملاء ضرورية لفهم مشاعر العملاء وسلوكياتهم بشكل شامل.

على سبيل المثال، تقدم الأساليب النوعية مثل المقابلات ومجموعات التركيز رؤى عميقة حول تجارب العملاء ودوافعهم. تساعد هذه الأساليب أيضًا في تحديد الاتجاهات الناشئة، مما يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات استراتيجية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون نقاط انطلاق رائعة لدراسات الحالة والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

من ناحية أخرى، تتيح الأساليب الكمية مثل الاستطلاعات والتقييمات إجراء تحليل إحصائي لقياس مستويات التأييد وتتبع التغييرات بمرور الوقت.

ومن خلال المقاييس القابلة للقياس مثل صافي نقاط المروجين (NPS) ودرجات رضا العملاء، يمكن للشركات قياس الأداء وتحديد الأهداف.

فيما يلي بعض الطرق لقياس مناصرة العملاء:

صافي نقاط المروجين (NPS)

يُعد صافي نقاط المروجين (NPS) مقياسًا لتجربة العملاء يقيس مدى رغبة العملاء في التوصية بمنتجك أو خدماتك.

يعتمد مؤشر الأداء الرئيسي على سؤال استبياني واحد: _ على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن تخبر صديقًا باستخدام منتجنا أو خدماتنا؟

ثم قسّم الإجابات إلى ثلاث فئات:

المروجون (9-10): العملاء الذين من المرجح جداً أن يوصوا بمنتجك

الرافضون (7-8): العملاء الذين لا يمانعون في استخدام منتجاتك أو خدماتك ولكنهم لا يفضلون الصراخ باسمك من فوق أسطح المنازل

المنتقدون (0-6): العملاء غير الراضين الذين ليس لديهم أي شيء جيد ليقولوه عن علامتك التجارية وقد يشتمون عملك

الهدف النهائي من NPS هو قياس رضا العملاء، وتحويل السلبيين إلى مروجين، وتقليل المنتقدين إلى الحد الأدنى.

درجة رضا العملاء (CSAT)

درجة رضا العملاء (CSAT) هي طريقة كمية لتحليل مدى سعادة عملائك.

لقياس درجة رضا العملاء (CSAT)، أرسل استبيانات مباشرةً بعد استخدام العملاء لمنتجاتك أو خدمات الدعم الخاصة بك. يمكن أن يكون الاستبيان بسيطًا مثل سؤال "ما مدى رضاك؟ " متبوعًا بنظام تقييم بالنجوم أو خيارات تتراوح من "غير راضٍ للغاية" إلى "راضٍ للغاية"

استهدف الوصول إلى معدل رضا بنسبة 80% على الأقل مع تتبع نتائج CSAT بمرور الوقت لمعرفة ما إذا كانت جهودك تجعل العملاء أكثر سعادة.

من المرجح أن يجلب لك العملاء الراضون المزيد من الأعمال.

استفد من طريقة عرض نموذج ClickUp لجمع المراجعات وطلب الإحالات

المراجعات والشهادات

يعزز مناصرة العملاء من كمية ونوعية المراجعات والشهادات، وهو أمر حيوي لجذب العملاء المحتملين وزيادة المبيعات.

تتضمن المراجعات عالية الجودة تفاصيل مثل الأسماء والأدوار والشركات والفوائد المحددة المكتسبة من استخدام المنتجات أو الخدمات. كلما قدم العملاء تعليقاتهم بشكل أسرع، كان ذلك أفضل. إن مؤشر الأداء الرئيسي هذا مهم لأن المشترين يثقون بآراء الأشخاص الحقيقيين أكثر من الإعلانات أو عروض المبيعات - تتبع المراجعات على منصات مثل Google و Yelp و G2 و Capterra وما إلى ذلك، لمعرفة رأي عملائك في منتجك.

لزيادة المراجعات والشهادات الجيدة، ضع في اعتبارك استراتيجيات مثل:

• تقديم خدمة متميزة
• طلب التعليقات
• تسهيل ترك المراجعات
• تقديم حوافز للمراجعات
• التفاعل مع العملاء.

تتبع الإحالة

تتبع الإحالة هو عملية متابعة من ينشر الخبر الجيد عن نشاطك التجاري.

من خلال مراقبة الإحالات التي تتلقاها من العملاء الحاليين، يمكنك فهم فعالية جهود التسويق الشفهي وبرامج الإحالة وتتبع عدد العملاء الجدد الذين يأتون من توصيات عملائك الحاليين.

الإصغاء الاجتماعي

تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي على تتبع ما يقوله الناس عن علامتك التجارية عبر الإنترنت. ويشمل ذلك الإشارات والتعليقات ومشاعر الناس بشكل عام تجاه شركتك.

أحد الأمور الرئيسية التي يجب مراقبتها هو كيفية تأثير جهودك في مناصرة العملاء على أنشطة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

على سبيل المثال، إذا كان فريق المبيعات الخاص بك يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز المبيعات، فستحتاج إلى معرفة ما إذا كان الأشخاص يتفاعلون مع منشوراتهم بشكل أكبر. إن الاستماع الاجتماعي لا يتعلق فقط بتتبع علامتك التجارية، بل يتعلق أيضاً بمراقبة ما يقوم به منافسوك وإيجاد طرق للتميز.

أهمية مراقبة نقاط الاتصال لمعرفة سلوك العملاء وملاحظاتهم

ما الذي يدفع عملاءك للنقر أو الشراء أو طلب المساعدة؟ إن مراقبة نقاط الاتصال لمعرفة سلوك العملاء وملاحظاتهم ستخبرك بذلك!

الأمر أشبه بإبقاء إصبعك على نبض نشاطك التجاري.

من خلال تتبع كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية في مراحل مختلفة، بدءًا من تصفح موقعك الإلكتروني إلى الشراء أو الاتصال بدعم العملاء، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول نقاط الألم ومستويات رضا العملاء، ويمكنك تنفيذ تسويق دورة حياة العميل .

وهذا يعزز في نهاية المطاف علاقات أقوى مع العملاء ويدفع نمو الأعمال. عزز ولاء العملاء ونمو الأعمال التجارية من خلال الإدارة الاستباقية لنقاط الاتصال وتحليل الملاحظات:

• فهم رحلة العميل: الحصول على رؤى حول المراحل المختلفة لرحلة العميل، مما يساعدك على فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية
• تحديد نقاط الألم: من خلال مراقبة نقاط الاتصال، يمكن للشركات تحديد نقاط الألم أو مناطق الاحتكاك في تجربة العميل، مما يسمح لها بمعالجة المشكلات على الفور
• جمع الملاحظات: فهمتوقعات العميلوالتفضيلات والاحتياجات بشكل أفضل معأدوات ملاحظات العملاء في مراحل مختلفة. من خلال هذه الرؤية، يمكنك ضبط منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء بشكل عام لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل
• تحسين استراتيجيات التسويق: تساعد مراقبة نقاط الاتصال الشركات على تقييم فعالية استراتيجيات وحملات التسويق الخاصة بها، مما يسمح لها بتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة وتحسين جهودها لتحقيق نتائج أفضل مع فعاليةاستراتيجيات إدارة العلامة التجارية ### ### استخدم أهداف ClickUp لتتبع مؤشرات الأداء

ارتقِ ببرنامج مناصرة العملاء باستخدام أهداف ClickUp . قم بتحفيز العمل المركز والنتائج القابلة للقياس من خلال وضع أهداف واضحة لفريقك، وتحديد أهداف قابلة للتحقيق، وتتبع التقدم المحرز دون عناء.

تصور التقدم المحرز، واحتفل بالمعالم البارزة، وحافظ على الحافز من خلال تتبع التقدم المحرز نحو الأهداف في الوقت الفعلي

يوفر ClickUp Goals منصة شاملة لتتبع مؤشرات الأداء في مجال مناصرة العملاء.

• مكِّن أهدافك: ضع أهدافًا تتناسب مع عملك، وأرشدك إلى النجاح. احتفظ بها منظمة ويسهل الوصول إليها في مكان مركزي واحد حتى تكون إدارة الأهداف بسيطة
• دفع عجلة النجاح وتتبع الانتصار: ابقَ على المسار الصحيح مع جداول زمنية واضحة وأهداف قابلة للقياس وتتبع التقدم التلقائي، مما يتيح لك تحقيق الأهداف بشكل أسرع. تنقّل في تقدمك باستخدام أهداف متعددة الاستخدامات، سواء كانت أرقامًا أو عملات أو مهام قابلة للتنفيذ
• ربط المهام: تتبع التقدم المحرز مع المهام أو القوائم المرتبطة. حتى أنه يتيح لك تنظيم الأهداف باستخدام مجلدات سهلة الاستخدام، مثل دورات العدو السريع، و OKRs، وبطاقات الأداء الأسبوعية للموظفين

خلاصة موجزة: بناء برنامج مناصرة العملاء:_

• استخدام البيانات لتحديد العملاء السعداء والتفاعل معهم
• عرض فرص المناصرة لتتناسب مع تطلعاتهم استخدام البيانات للتفاعل مع العملاء السعداء
• جمع الملاحظات والتصرف على أساسها
• ارتقِ بخدمة عملائك
• إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك
• بناء برامج الولاء والإحالة التي تمكّن العملاء
• رصد النتائج وقياسها
• استخدام منصة فعالة لخدمة العملاء وإدارتها استخدم منصة فعالة لخدمة العملاء وإدارتها

## بناء ولاء طويل الأمد للعلامة التجارية من خلال مناصرة العملاء

يلعب دعم العملاء دورًا حاسمًا في بناء ولاء طويل الأمد للعلامة التجارية. عندما يصبح العملاء مناصرين لعلامة تجارية ما، فإنهم لا يشترون منتجاتها أو خدماتها باستمرار فحسب، بل يروجون لها ويوصون الآخرين بها.

تُعد شركة Apple مثالاً ممتازًا على بناء ولاء طويل الأجل للعلامة التجارية من خلال مناصرة العملاء.

لدى شركة Apple مجتمع قوي من العملاء المخلصين الذين يشترون منتجاتها باستمرار ويدافعون عنها بشكل فعال. وغالبًا ما يوصي هؤلاء المناصرون بمنتجات Apple للأصدقاء والعائلة، ويكتبون مراجعات إيجابية، ويشاركون في المناقشات عبر الإنترنت.

ولا ننسى مستخدمي آيفون الذين لا يملون أبدًا من التباهي بجودة كاميراتهم. 😉

يساهم تركيز Apple على توفير تجارب استثنائية للعملاء ومنتجات مبتكرة ونظام بيئي سلس في تعزيز هذا التأييد وبناء ولاء دائم للعلامة التجارية.

لذلك، فإن مناصرة العملاء والولاء للعلامة التجارية يسيران جنبًا إلى جنب، ويشكلان علاقة تكافلية تغذي نجاح العلامة التجارية. يظل المناصرون مخلصين ويلهمون الآخرين للانضمام إلى مجتمع العلامة التجارية. وهذا يزيد من ولاء العملاء للعلامة التجارية، مما يؤدي إلى استمرار الدعم والنمو.

## أنشئ استراتيجية دعم العملاء الخاصة بك مع ClickUp

في الختام، تذكّر أن تبني مناصرة العملاء أمر بالغ الأهمية لنمو الأعمال وتعزيز العلاقات الوفية وتضخيم سمعة العلامة التجارية. من خلال إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء والارتقاء بتجربتهم، تفتح الشركات محركًا قويًا للنجاح. 🏆

تُعدّ أدوات مثل ClickUp محورية، حيث تسهّل التواصل المبسّط وسير العمل المنظم والتعاون السلس لتعزيز جهود مناصرة العملاء وتقويتها.

لذا، في المرة القادمة التي تقوم فيها بتنفيذ استراتيجية مناصرة العملاء، جرّب انقر فوق ! يمكنك البدء مجاناً.

أسئلة

1. ما هو دور الدفاع عن العملاء؟

يتمثل دور مناصرة العملاء في تمثيل ودعم احتياجات ومصالح العملاء.

**2. كيف يمكنك بناء مناصرة العملاء؟

يتم بناء مناصرة العملاء من خلال تقديم منتجات/خدمات ممتازة والاستماع إلى الملاحظات وتعزيز العلاقات القوية.

3. ما هي أهداف مناصرة العملاء؟ ما هي أهداف مناصرة العملاء؟

تشمل أهداف مناصرة العملاء ضمان رضا العملاء وولائهم وتعزيز الإحالات الشفوية الإيجابية.