Ao gerenciar um centro de contato ou equipe de suporte de alto volume, atribuir tarefas com base apenas na disponibilidade não é suficiente.
O que você precisa é de um roteamento inteligente de tarefas. Ele permite que você roteie tarefas com base na experiência do agente, não apenas na disponibilidade.
Por exemplo, roteirizar tarefas como consultas de faturamento para representantes com formação em finanças. Ou questões técnicas para especialistas em produtos.
Para líderes de operações e equipes de RevOps (operações de receita), o roteamento de tarefas significa precisão e excelência. Você reduz o número de escalações, aumenta a resolução no primeiro contato e fornece as respostas certas aos clientes com mais rapidez.
E para gerentes de projeto focados em fluxos de trabalho, isso significa menos emergências e um mecanismo de suporte mais previsível e de alto desempenho.
Ao final deste artigo, você saberá como implementar o roteamento de tarefas. Sua equipe estará preparada para lidar com tarefas em grande escala e reduzir gargalos.
O que é o encaminhamento de tarefas?
O roteamento de tarefas é o processo de atribuir automaticamente tarefas, tickets ou solicitações ao agente, equipe ou sistema mais adequado com base em regras predefinidas, lógica ou condições em tempo real.
A atribuição manual de tarefas rapidamente se torna insustentável em ambientes de alto volume, como suporte ao cliente, operações de TI ou RevOps. Há muitas partes móveis, muitas solicitações e muito em jogo. É aí que o roteamento de tarefas faz a diferença.
As equipes de suporte funcionam melhor quando o sistema funciona para elas, atribuindo as tarefas mais adequadas para cada um, exatamente quando necessário.
💡 O roteamento de tarefas envolve critérios como:
- Habilidades ou conhecimentos do agente: Problemas com produtos para suporte técnico, faturamento para representantes financeiros
- Disponibilidade e carga de trabalho atual: balanceamento de carga entre a equipe
- Prioridade da tarefa ou regras de SLA: os tickets urgentes são roteados primeiro
- Tipo ou nível de cliente: Clientes empresariais vs. usuários gratuitos
- Canal ou fonte: chat vs. e-mail vs. envio de formulário
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Como funciona o encaminhamento de tarefas
Agora que sabemos o que é o encaminhamento de tarefas, vamos ver como ele é implementado. A maioria dos sistemas depende de um ou de uma combinação desses três modelos principais. Cada um tem seus pontos fortes e desafios.
Com base em regras ou condições
O roteamento baseado em regras atribui tarefas de acordo com uma lógica fixa e predefinida, como tags, campos de formulário ou tipo de cliente. Você define as regras e o sistema as segue.
Por exemplo, se um ticket incluir a palavra-chave "faturamento", ele será encaminhado para seus representantes com formação em finanças. Uma solicitação marcada como "Urgente" ou "VIP"? Ela é encaminhada imediatamente para seus agentes mais experientes. Isso dá às equipes de operações controle total sobre como as tarefas fluem pelo sistema.
Exemplo: Uma equipe de suporte de comércio eletrônico encaminha consultas relacionadas a devoluções para especialistas em logística, reduzindo o tempo médio de atendimento em 30%.
Usando IA ou aprendizado de máquina
O roteamento orientado por IA atribui tarefas dinamicamente, analisando o desempenho histórico, os metadados dos tickets e as pistas contextuais. Ele aprende quem lida melhor com o quê, por exemplo, roteando problemas com base na velocidade, na correspondência de habilidades ou em resultados anteriores.
Ao contrário dos sistemas rígidos baseados em regras, a inteligência artificial se adapta em tempo real e leva em consideração fatores que os seres humanos podem ignorar, como urgência ou opinião do cliente nas ferramentas de suporte ao cliente.
Exemplo: Uma equipe interna de TI usa IA para classificar os tickets de suporte dos funcionários. As redefinições de senha vão para os agentes juniores, enquanto as questões relacionadas à infraestrutura são encaminhadas para especialistas.
🧠 Curiosidade: Em 1950, Alan Turing fez a pergunta " As máquinas podem pensar?" em seu artigo seminal, estabelecendo as bases para a inteligência artificial e introduzindo o conceito do Teste de Turing.
Modelos round robin ou de balanceamento de carga
Os modelos round-robin e de balanceamento de carga distribuem as tarefas de maneira uniforme entre os agentes disponíveis em uma rotação rígida ou com base na carga de trabalho atual de cada agente. Em vez de combinar habilidades ou tópicos, essa abordagem flexível se concentra na justiça e na velocidade.
Se um agente tiver cinco tickets abertos e outro tiver dois, a próxima tarefa vai para o último. Isso funciona bem quando você precisa liberar volume sem sobrecarregar um membro da equipe.
Exemplo: Uma equipe de suporte de comércio eletrônico B2C usa o balanceamento de carga para atribuir automaticamente tickets a 20 agentes durante a temporada de vendas. Isso garante que nenhum representante fique sobrecarregado, mantendo os SLAs de resposta no mesmo dia.
Aqui está uma comparação lado a lado das três abordagens de roteamento de tarefas.
| Tipo de roteamento | Diferencial importante | Desafio comum |
| Encaminhamento baseado em regras | Controle total e transparência | Torna-se rígido ou desatualizado à medida que os processos evoluem |
| IA ou aprendizado de máquina | Adapta-se e melhora ao longo do tempo com base em padrões do mundo real | Requer dados limpos e ajustes frequentes |
| Modelos Round Robin/balanceamento de carga | Justiça e rapidez acima da especialização | Ignora a complexidade ou a urgência |
Benefícios do roteamento de tarefas
O roteamento inteligente de tarefas resolve vários problemas cotidianos das equipes de suporte e operações. Veja o que você tem a ganhar.
- Respostas mais rápidas, menos gargalos: as tarefas são atribuídas instantaneamente à pessoa certa, mantendo seus SLAs intactos. Sem filas de espera ou triagem manual
- A carga de trabalho permanece equilibrada: a lógica de roteamento pode levar em consideração a carga atual, para que nenhum agente fique sobrecarregado enquanto outros ficam ociosos
- Atribuição com base em habilidades: as tarefas são encaminhadas para as pessoas mais adequadas para lidar com elas, seja faturamento, bugs ou reclamações de clientes VIP. Isso leva a melhores resultados com menos escalonamentos
- Menos troca de contexto: quando os agentes trabalham no que são bons, gastam menos tempo se preparando e mais tempo resolvendo problemas
- Responsabilidade clara: com regras de atribuição automática, você elimina a confusão sobre "quem vai fazer isso?", aumentando a responsabilidade em toda a equipe
- Escalabilidade sem confusão: à medida que o volume de tarefas aumenta, as regras de roteamento ou a lógica de IA podem ser escalonadas. Você não precisa refazer seus fluxos de trabalho constantemente
📚 Leia mais: Exemplos de automação de fluxos de trabalho
Casos de uso para roteamento de tarefas
Acha que o roteamento de tarefas serve apenas para tickets de suporte? Pense novamente. Aqui estão alguns casos de uso reais em vários departamentos, desde leads de vendas até relatórios de bugs.
Classificação de tickets de suporte
Como líder de suporte, você tem um objetivo crítico. Resolver problemas rapidamente sem esgotar sua equipe. Mas com centenas de tickets chegando diariamente, variando de "falha no login" a "solicitação de reembolso", a triagem manual se torna um gargalo.
Seus agentes podem estar gastando muito tempo selecionando tickets ou lidando com problemas para os quais não estão preparados. Isso leva a respostas mais lentas, mais escalonamentos e pontuações baixas no CSAT.
Com o roteamento de tarefas, você pode atribuir cada ticket com base na especialização, prioridade ou nível do cliente. Os bugs técnicos são encaminhados para representantes treinados no produto e os VIPs são encaminhados para seus agentes mais experientes.
Foco do fluxo de trabalho: Encaminhamento por tipo de problema + nível do clienteVisual: Árvore de decisão
Atribuição de leads de vendas
Suas equipes de vendas prosperam com velocidade e precisão. O roteamento de tarefas atribui automaticamente os leads recebidos com base no território, setor, valor do negócio ou disponibilidade do representante.
Em vez de perder tempo tentando descobrir quem é o responsável por cada tarefa, a lógica de roteamento garante que o representante de vendas certo faça o acompanhamento rapidamente.
Os modelos de IA podem priorizar leads por adequação ou pontuação de intenção, ajudando seus representantes a agir primeiro nos clientes potenciais de alto valor. Isso se traduz em ciclos de negócios mais rápidos e menos perda de leads.
Se você é um gerente de SDR, o roteamento mantém seu pipeline organizado e o desempenho previsível.
Foco no fluxo de trabalho: Encaminhamento por metadados de leads e pontuação de adequação
Visual: Fluxo linear com filtros
⚡ Arquivo de modelos: Modelos de funil de vendas para gerar mais leads
Solicitações de TI ou operações internas
Digamos que você é um gerente de operações de TI que dá suporte a mais de 250 clientes corporativos. A qualquer momento do dia, você é inundado com solicitações internas e de clientes.
Esses tickets geralmente vão parar em caixas de entrada compartilhadas ou filas genéricas, tornando a priorização caótica. Sua equipe gasta mais tempo tentando descobrir onde cada tarefa deve ser colocada do que resolvendo-as.
Com o encaminhamento de tarefas, você pode definir regras para classificar e encaminhar automaticamente cada solicitação com base no tipo de problema ou urgência.
As solicitações de acesso ao software vão para o gerenciamento de identidade, os problemas com dispositivos vão para o suporte técnico e as escalações de clientes P1 são sinalizadas e encaminhadas diretamente para o líder de plantão.
Foco no fluxo de trabalho: Encaminhamento por categoria de solicitação + urgência
Visual: estilo matriz ou roteamento aninhado
Distribuição de projetos para agências ou freelancers
Como gerente de operações responsável por um projeto de marketing em rápida evolução, você gerencia solicitações nas redes sociais, design, conteúdo e um grupo de freelancers. Tudo isso enquanto corre para cumprir prazos apertados dos clientes.
Todos estão ocupados, mas você está preso no meio, sem saber como delegar. Seu dia envolve buscar atualizações e descobrir quem deve fazer o quê. Você também precisa atribuir manualmente as tarefas à medida que elas chegam.
Com o roteamento de tarefas, uma revisão de design é atribuída ao freelancer disponível. Edições de última hora do cliente são encaminhadas ao seu líder de conteúdo sênior para uma resposta rápida.
Foco no fluxo de trabalho: Encaminhamento por tipo de tarefa + disponibilidade de recursos
Visual: Lógica de ramificação de atribuições
Gerenciamento de relatórios de bugs ou fluxo de trabalho de controle de qualidade
Suas equipes de controle de qualidade e engenharia trabalham rápido, mas quando os relatórios de bugs se acumulam, vindos de clientes, testadores e equipes internas, tudo fica confuso. O roteamento de tarefas garante que esses bugs não fiquem parados em uma lista geral de pendências, esperando para serem resolvidos.
Em vez disso, cada problema é encaminhado com base no componente, na gravidade ou na origem. Os bugs da interface do usuário vão para o front-end, os problemas de back-end para a equipe de API e os bloqueadores críticos P1 são sinalizados e escalados para um líder.
Seus desenvolvedores gastam menos tempo classificando e mais tempo corrigindo os bugs certos, o que mantém os sprints dentro do prazo e os lançamentos em andamento.
Foco no fluxo de trabalho: Encaminhamento por componente + gravidade
Visual: Caminho de escalonamento baseado na gravidade
🔖 Bônus: Como escrever um relatório de bug
Implementando o roteamento de tarefas com o ClickUp
O ClickUp, o aplicativo completo para o trabalho, oferece a você o poder de automatizar o roteamento de tarefas entre equipes.
O ClickUp reúne automações, visualizações de carga de trabalho e lógica personalizada para que cada tarefa chegue à pessoa certa.
Veja como tudo isso funciona.
Otimize o gerenciamento de tarefas
Com o ClickUp Tasks, você tem uma visão clara das tarefas, a quem elas foram atribuídas e seu progresso.
Veja como você pode usar:
- Você pode atribuir uma tarefa diretamente a um membro específico da equipe. Ao clicar no sinal + ao lado do nome do responsável, a tarefa será automaticamente atribuída a ele
- Distribua tarefas com base na carga de trabalho de cada um. Dessa forma, ninguém fica sem trabalho ou sobrecarregado. Você pode até mesmo considerar prazos e prioridades ao atribuir tarefas aos membros da equipe
Acelere a classificação usando IA
Quando as solicitações são longas ou desestruturadas, elas só atrasam suas equipes. Com o ClickUp Brain, você pode analisar e resumir automaticamente as tarefas ou tickets recebidos para facilitar o roteamento.
Veja como você pode usar:
- Resuma automaticamente as descrições das tarefas para reduzir o ruído e destacar detalhes importantes (como tipo de problema ou urgência)
- Classifique as solicitações recebidas com base em palavras-chave, tom ou tópico — ideal para tickets de suporte, solicitações de TI ou briefings criativos
- Gere sugestões baseadas em IA para tags ou prioridades para apoiar sua lógica de roteamento
- Use entradas em linguagem natural para transformar solicitações vagas em tarefas acionáveis (por exemplo, "Preciso de ajuda para configurar uma nova conta de e-mail" se torna um ticket de TI com os campos relevantes pré-preenchidos)
⚒️ Dica rápida: você pode até preencher automaticamente as propriedades das tarefas usando o ClickUp Brain. Além disso, você pode adicionar prompts para cada pessoa clicando em Adicionar prompt. Você pode usar variáveis de campo como ID da tarefa e Nome da tarefa nos seus prompts.
Isso faz parte do benefício mais amplo de usar IA para automatizar tarefas — permitindo que seu sistema faça o trabalho pesado antes que um ser humano toque no trabalho.
Configure regras de automação inteligentes
Em vez de classificar manualmente as tarefas ou ficar atrás de atualizações, você pode configurar regras de automação inteligentes que encaminham o trabalho instantaneamente com base no que é mais importante para seus fluxos de trabalho de roteamento. Pode ser prioridade, tags, campos personalizados ou qualquer outra coisa.
Com o ClickUp Automations, você pode:
- Atribua tarefas automaticamente com base no responsável, na prioridade ou no status
- Acionar o roteamento quando uma tarefa passa para um estágio específico (como "Nova" ou "Escalada")
- Atualize campos como data de vencimento ou proprietário de forma dinâmica
- Garanta que as tarefas nunca fiquem paradas, movendo-as automaticamente entre listas ou equipes
⚒️ Dica rápida: Quer ter mais controle sobre como as tarefas são roteadas? Use as Condições de automação do ClickUp para criar várias regras lógicas em uma única automação.
Por exemplo, em vez de roteirizar todas as tarefas urgentes, você pode ajustá-las: "Se a prioridade da tarefa for Alta e o campo personalizado Departamento for Produto, atribua-a ao PM líder"
Essa é a beleza de usar um software de automação de tarefas. Depois de configurar fluxos de trabalho de roteamento inteligente de tarefas, tudo funciona no piloto automático.
Monitore o fluxo de tarefas e o equilíbrio da carga de trabalho
Depois que suas automações estiverem em execução, o próximo desafio é ficar por dentro do que está funcionando (e do que não está). Os painéis do ClickUp oferecem uma visão em tempo real de como as tarefas estão fluindo, quem está sobrecarregado e onde podem estar se formando gargalos.
Além disso, digamos que você faça parte da equipe de controle de qualidade. Os painéis do ClickUp permitem visualizar bugs por tipo, acompanhar o status das tarefas em todas as etapas e monitorar a velocidade do sprint, tudo em um só lugar.
Use gráficos circulares para identificar onde a maioria dos bugs está surgindo, gráficos de barras para acompanhar o andamento das tarefas através dos status e widgets de sprint para manter a entrega dentro do prazo.
Integre o roteamento de tarefas em projetos maiores
O ClickUp, um aplicativo de fluxo de trabalho, oferece recursos robustos para dimensionar fluxos de trabalho em toda a
Use relações de dependência para definir a ordem das tarefas, garantindo que determinadas tarefas só sejam iniciadas após a conclusão de outras. Isso é fundamental para fluxos de trabalho em que tarefas específicas dependem da conclusão das anteriores.
Depois que uma tarefa é roteada, ela geralmente não fica isolada. As dependências do ClickUp ajudam a vincular essa tarefa ao fluxo de trabalho mais amplo do projeto. Por exemplo, uma escalação de suporte não pode ser roteada para a engenharia até que a etapa de controle de qualidade seja concluída.
Em seguida, os modelos de tarefas do ClickUp permitem que você predefinir tudo, desde a lógica de roteamento até as dependências. Isso garante que seu processo seja repetível e livre de erros, um passo importante para incorporar a automação do gerenciamento de projetos em seus fluxos de trabalho diários.
Use agentes de IA para otimizar o roteamento de tarefas
Finalmente, os agentes de IA do ClickUp podem automatizar e otimizar o roteamento de tarefas, a atribuição e as ações de acompanhamento, reduzindo o trabalho manual e garantindo que as tarefas sejam distribuídas de acordo com suas regras ou lógica orientada por IA.
Práticas recomendadas para um roteamento de tarefas eficaz
Você quer criar fluxos de trabalho adequados e escaláveis. Não aqueles que atrasam e são repletos de complexidades. Aqui estão as melhores práticas para garantir que seus sistemas de roteamento sejam adaptáveis e escaláveis.
1. Defina critérios de roteamento claros
O primeiro passo para um roteamento eficaz é a clareza. Antes de configurar qualquer automação, comece definindo quais regras de roteamento fazem sentido para sua equipe e seus processos.
Isso significa identificar os principais sinais que determinam quem deve receber uma tarefa:
- Tipo de tarefa: é um bug, solicitação de recurso, lead ou revisão de conteúdo?
- Urgência: P1 vs P3? Vinculado ao SLA ou não?
- Conhecimento especializado: Quem está qualificado para lidar com isso?
- Nível do cliente: esta é uma solicitação corporativa ou de um usuário gratuito?
- Fonte: Chat, e-mail, formulário de suporte ou ticket interno?
💡 Dica profissional: No ClickUp, usando campos personalizados, você pode criar campos como "Tipo de tarefa", "Urgência" ou "Nível do cliente" para categorizar tarefas com precisão.
2. Comece de forma simples antes de adicionar complexidade
Embora seja tentador criar o fluxo de trabalho perfeito desde o início, lembre-se de que os primeiros precisarão de mais trabalho.
Veja como começar a criar seus fluxos de trabalho de roteamento de tarefas:
- Comece com algumas regras de alto impacto (por exemplo, VIPs para agentes seniores)
- Teste a precisão, as taxas de reatribuição e os atrasos
- Adicione gradualmente lógica em camadas (por exemplo, sentimento, carga de trabalho, tempos de resposta históricos)
💡 Dica profissional: use regras de automação simples do tipo "Se X, então Y" com o ClickUp Automations e, depois de ter metadados de tarefas organizados, introduza lógica condicional, gatilhos aninhados ou resumos de IA do Brain.
3. Revise e ajuste suas regras de roteamento regularmente
O que funciona hoje pode não funcionar no próximo trimestre. Sua lógica de roteamento deve acompanhar a evolução do tamanho da sua equipe, da complexidade do produto ou dos segmentos de clientes.
Considere adicionar o painel "Revisão de roteamento" aos seus favoritos e revisá-lo mensalmente. Ele se tornará sua fonte de verdade para ajustar a lógica de automação e manter os fluxos de trabalho enxutos.
Aqui estão algumas visualizações do painel do ClickUp para auditar sua lógica de roteamento.
- Visualização da carga de trabalho: Para acompanhar por responsável e evitar sobrecarga
- Exibição em tabela: para dividir tarefas por campos como prioridade, responsável, tag ou status para auditorias
- Exibição em lista: Para revisar tarefas por tags relacionadas ao roteamento ou campos personalizados
- Exibição em gráfico (torta/barra/linha): Para visualizar erros de roteamento, tarefas atrasadas ou tendências de atribuições desequilibradas
- Widget de tarefas + filtros: Para exibir tarefas não atribuídas ou escaladas para revisões triadas
4. Incorpore o roteamento na estrutura do seu projeto
O roteamento não pode existir isoladamente. Ele deve fazer parte de sua configuração mais ampla de entrega de projetos. Isso garante que, quando as tarefas são roteadas, elas avancem sem atritos:
- Vincule o roteamento a modelos pré-criados
- Conecte tarefas a dependências e cronogramas
- Garanta que as tarefas encaminhadas acionem as próximas etapas
5. Atribuir propriedade
Uma tarefa roteirizada só é útil se alguém assumir a responsabilidade por ela. Evite ambiguidades, deixando clara a responsabilidade:
- Atribua automaticamente com base em regras claras
- Adicione observadores ou comentários para notificar os membros da equipe
- Preencha previamente as descrições das tarefas com contexto
👀 Você sabia? Tarefas sem um responsável claramente designado têm 2,5 vezes mais chances de serem esquecidas ou atrasadas em mais de 48 horas. De acordo com um estudo da McKinsey, a falta de clareza na atribuição de tarefas é uma das principais causas de ineficiência operacional, logo atrás da falta de contexto e da má priorização
Crie fluxos de trabalho de roteamento de tarefas mais inteligentes com o ClickUp
Os gargalos atrasam o seu trabalho. A triagem manual consome tempo. O roteamento inteligente de tarefas resolve ambos os problemas, combinando cada tarefa com a pessoa certa no momento certo.
Com o ClickUp Brain, você elimina as suposições por meio de classificações e resumos de tarefas alimentados por IA. Usando as automações, você cria sistemas de roteamento que funcionam no piloto automático. E os painéis do ClickUp permitem visualizar as cargas de trabalho e reequilibrá-las antes que algo dê errado.
Esteja você liderando uma equipe de suporte de alto volume ou ampliando as operações internas, o ClickUp ajuda você a criar sistemas de roteamento escaláveis.
Inscreva-se gratuitamente no ClickUp para começar a criar seus fluxos de trabalho de roteamento de tarefas.
Perguntas frequentes (FAQs)
1. Como o roteamento de tarefas difere da atribuição tradicional de tarefas?
A atribuição tradicional de tarefas é manual e geralmente baseada na disponibilidade. O roteamento de tarefas usa regras predefinidas ou IA para atribuir tarefas automaticamente, com base na experiência, prioridade ou carga de trabalho, para uma delegação mais rápida e precisa.
2. Qual é a diferença entre roteamento de tarefas e automação de fluxo de trabalho?
O roteamento de tarefas é um componente da automação do fluxo de trabalho. O roteamento garante que a pessoa certa receba a tarefa, enquanto a automação do fluxo de trabalho abrange processos mais amplos, como atualização de campos, acionamento de acompanhamentos e movimentação de tarefas entre etapas.
3. Como a IA aprimora o roteamento de tarefas?
Os modelos de IA podem analisar o conteúdo das tarefas, a urgência e o desempenho histórico para roteirizar o trabalho de forma dinâmica. Isso leva a decisões mais inteligentes, como atribuir tickets VIP a agentes seniores ou escalar bugs com base no sentimento.
4. O que é o encaminhamento de tarefas no atendimento ao cliente?
No atendimento ao cliente, o roteamento de tarefas atribui automaticamente os tickets ao agente mais adequado com base no tipo de problema, urgência ou nível do cliente. Isso ajuda a reduzir os escalonamentos, aumentar a resolução no primeiro contato e equilibrar a carga de trabalho.
5. O roteamento de tarefas é aplicável fora do atendimento ao cliente?
Com certeza. Equipes de vendas, TI, operações, controle de qualidade e até mesmo agências usam o roteamento de tarefas para otimizar transferências, reduzir a triagem manual e manter os fluxos de trabalho em ambientes de alto volume.