O que faz você comprar sua marca favorita? É apenas a variedade de produtos? Ou é a experiência?
Na maioria das vezes, a experiência que uma empresa oferece é tão necessária para os clientes quanto seus produtos ou serviços, segundo uma pesquisa da Salesforce.
As empresas que simplificam e personalizam suas comunicações com os clientes conquistam a fidelidade deles e um lugar em suas caixas de entrada. 💌
No entanto, gerenciar de forma consistente as comunicações recebidas e enviadas em vários canais para seus clientes pode ser um desafio, seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação. É aí que entra o gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM): para garantir consistência e continuidade em todas as etapas do processo de comunicação.
Nesta publicação, explicaremos por que o gerenciamento da comunicação com o cliente deve ser parte integrante da sua empresa, juntamente com as melhores práticas acionáveis para melhorar as interações com o cliente e como fazê-lo usando ferramentas de CCM.
O que é a gestão da comunicação com o cliente (CCM)?
A gestão da comunicação com o cliente (CCM) é uma combinação de estratégia, canais e ferramentas que a sua empresa utiliza para interagir e comunicar com os seus clientes. Inclui a forma como cria, entrega e mantém as comunicações externas com os clientes.
As ferramentas de CCM permitem que as equipes de toda a organização compartilhem conhecimento de maneira integrada. Por exemplo, os insights obtidos em campanhas de marketing e comunicações de vendas devem estar disponíveis para interações de atendimento ao cliente e vice-versa.
Normalmente, estes são alguns dos diferentes tipos de comunicação que uma empresa utiliza:
- Um fluxo de boas-vindas ou inscrição para cada novo cliente
- Apresentação de novos produtos aos clientes existentes
- Realização de promoções para clientes inativos
- Notificações sobre renovações de assinaturas para clientes no programa de fidelidade
- Realização de vendas relâmpago para clientes em potencial
Os canais que você utiliza para se conectar e se comunicar com os clientes incluem plataformas de mídia social, SMS, site, e-mail, chamadas telefônicas e chat ao vivo.
Os canais que você prioriza dependem do perfil demográfico dos seus clientes e dos seus hábitos. Por exemplo, se você atende à Geração Z (a geração nascida no final da década de 1990 e início da década de 2000), você vai querer otimizar para uma experiência que priorize os dispositivos móveis e a comunicação por texto.
Todos os aspectos do envolvimento do cliente, seja uma resposta por e-mail, interações com publicações nas redes sociais e páginas da web ou chamadas telefônicas com sua equipe de suporte, têm importância.
Cada interação fornece insights que você pode usar para criar comunicações alinhadas com as preferências do seu cliente. Uma solução de gerenciamento de comunicações com o cliente pode ajudá-lo a fazer isso de forma proativa.
Benefícios da gestão da comunicação com o cliente
A experiência do cliente é muitas vezes o que faz a diferença entre mantê-lo ou perdê-lo. 🧨
Quer você faça parte da equipe de suporte ao cliente, da equipe de vendas responsável por fechar negócios ou seja um gerente de contas que lida com clientes corporativos, uma comunicação proativa e eficaz pode determinar o sucesso ou o fracasso da experiência do cliente.
Os benefícios da gestão da comunicação com o cliente incluem:
1. Mensagens consistentes em todos os canais
Você precisa oferecer uma experiência consistente de mensagens e branding, seja por meio de sua loja física, IVR, mídias sociais, site ou qualquer outro canal de comunicação.
Um sistema de gerenciamento de comunicação com o cliente garante que suas mensagens permaneçam consistentes, independentemente do ponto de contato digital.
Por exemplo, se você enviar anúncios de promoções de Halloween por e-mail e SMS. Ambos os canais devem ter o mesmo tom promocional e conteúdo, levando a uma mensagem e experiência unificadas que impulsionarão as vendas.
2. Comunicações personalizadas
A comunicação personalizada é um recurso que ajuda você a superar suas expectativas, seja você uma empresa física ou online. 👊
Isso porque seus clientes associam a personalização à sensação de serem especiais. Eles respondem positivamente quando sua marca demonstra que investe no relacionamento e não apenas na transação. 76% afirmam que são mais propensos a comprar novamente de uma empresa que envia comunicações altamente personalizadas.
Com a ajuda do gerenciamento de comunicações com o cliente, você pode acompanhar as compras, devoluções e interações do seu cliente em diferentes canais. Com esses dados, suas equipes de vendas e marketing podem personalizar uma estratégia de promoção, enquanto sua equipe de atendimento ao cliente pode responder a perguntas e resolver dúvidas rapidamente. 🙋
3. Elimine silos entre departamentos
A jornada de compra do seu cliente não é mais linear, o que significa que ele pode ter visto uma campanha nas redes sociais e entrado em contato com a equipe de vendas.
Após a ligação inicial com o departamento de vendas, a equipe de marketing pode ter enviado e-mails de nutrição ou adicionado os clientes a uma lista para receber uma série de e-mails.
É melhor ter uma estrutura de comunicação centralizada para todos os pontos de contato da organização.
Aqui, o software CCM é um local central para todas as equipes acompanharem a comunicação entre clientes potenciais e usuários. Ele reduz o tempo necessário para recuperar informações dos clientes. Todas as conversas e interações são registradas e podem ser utilizadas.
4. Construa relacionamentos mais profundos com os clientes
O relatório de tendências de CX para 2023 da Zendesk revelou que mais de 70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas e perfeitas.
Quando você promove melhores relacionamentos com os clientes, tem mais oportunidades de se comunicar com eles e ter interações positivas, o que pode ajudar a construir confiança ao longo do tempo.
Tipos de gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM)
À medida que sua empresa passa de uma competição baseada no preço para uma competição baseada na qualidade do serviço e na experiência do cliente, as soluções de CCM tornam-se essenciais. Os tipos mais comuns de CCM são:
Comunicações com o cliente
Para se manter conectado com seus clientes, você deve identificar segmentos de clientes e desenvolver planos de comunicação personalizados para cada grupo. Com base nos padrões de compra, você pode se comunicar mais regularmente com alguns grupos, como seus clientes satisfeitos.
Fábrica de Documentos Automatizada (ADF)
Um ADF é um conjunto de processos para gerenciar a criação e a entrega de grandes volumes de documentos. Ele mantém todos os ativos de documentos, incluindo modelos, logotipos, gráficos e documentos impressos, em um local central.
O ADF é útil no caso de processamento em lote de extratos de faturamento mensais, faturas e relatórios anuais, pois aplica os ativos de forma consistente em todos os canais de comunicação.
Automação de processos de negócios (BPA)
A BPA automatiza os processos de negócios usando tecnologia de automação robótica de processos (RPA), IA e ML para aumentar a qualidade do serviço, melhorar a prestação de serviços e reduzir custos. Por exemplo, você pode implantar chatbots em seu atendimento ao cliente para responder a perguntas repetitivas, economizando tempo e esforço.
Gerenciamento omnicanal
A gestão omnicanal permite que as empresas planejem, monitorem e gerenciem vários canais de comunicação. Os líderes empresariais precisam otimizar a experiência do cliente para aqueles que estão constantemente mudando de canal.
Um cliente pode enviar um tweet logo após enviar um e-mail sobre a devolução de um produto — sua empresa precisa estar preparada para lidar com essas consultas em todos os canais.
10 práticas recomendadas para melhorar a gestão da comunicação com o cliente
Automatizar comunicações repetitivas com os clientes ajuda sua equipe a ser mais produtiva e a se concentrar na criação de experiências verdadeiramente personalizadas. Essas práticas recomendadas ajudam você a criar relacionamentos sólidos com os clientes.
Siga estas práticas recomendadas de gerenciamento de comunicação e agradeça-nos mais tarde.
1. Colete e organize os dados dos clientes em um CRM
Quando você começa com poucos clientes, é compreensível gerenciar as informações pessoais deles em planilhas.
Mas, assim que tiver clientes pagantes, é hora de transferir os dados dos seus clientes para um CRM.
Isso ajudará sua empresa a crescer, e suas equipes de atendimento ao cliente não perderão tempo procurando informações sobre os clientes. ⏳
E quando várias equipes estão se comunicando com os mesmos clientes, documentar todas as interações e conversas em uma planilha se torna um desafio.
O CRM da ClickUp foi projetado para gerenciar e desenvolver seus relacionamentos com os clientes em um único lugar. Ele mantém um registro das interações com os clientes, tais como:
- Dados do cliente, incluindo nome, detalhes de contato e estágio da comunicação
- Interações e pontos de contato com o cliente, além dos canais de comunicação preferidos
- Equipes envolvidas e a jornada do cliente no funil de vendas
Se sua equipe de atendimento ao cliente já estiver no ClickUp, você pode compartilhar essa instância com os novos contratados para mantê-los atualizados sobre a jornada do cliente e torná-la acessível para outras equipes que precisarem.
Recomendamos usar o CRM da ClickUp, pois ele combina CRM com gerenciamento de projetos. Por quê?
O uso de um CRM com gerenciamento de projetos ajuda a gerenciar os dados do projeto (planejamento de recursos empresariais, orçamento e entregas) e os dados dos clientes em uma plataforma central, para que você não perca tempo alternando entre aplicativos.
2. Aproveite os dados para personalizar sua comunicação
Se você se colocar no lugar dos seus clientes, saberá que eles não gostam de receber mensagens de texto, e-mails ou materiais de marketing genéricos. Eles preferem conteúdo personalizado de acordo com suas necessidades.
Como você já está acompanhando as conversas e os dados dos clientes em sua solução de CCM, por que não usar esses dados para proporcionar aos seus clientes uma experiência memorável? ⭐
Use os dados dos clientes para personalizar interações digitais, tais como:
- Pesquisas com clientes
- Descontos/ofertas para comemorar aniversários/datas comemorativas dos clientes e outros marcos importantes
- Mensagens nas redes sociais
- Notificações push ou e-mails com base na jornada do cliente no site
Normalmente, esse nível de personalização exige muito trabalho. No entanto, com a comunicação automatizada com o cliente usando tecnologias CCM e uma estratégia de CRM robusta, você pode personalizar essas interações para os clientes em grande escala.
3. Tenha um plano de comunicação com o cliente em vigor
Uma das principais vantagens de usar ferramentas automatizadas de comunicação com o cliente é que há menos chances de falhas de comunicação, pois todas as equipes estão alinhadas e o fluxo de trabalho e os modelos são predefinidos.
O acompanhamento manual de todos os pontos de contato, mensagens e interações leva a erros.
É aí que uma abordagem padronizada vem em seu auxílio. Um plano de comunicação com o cliente centraliza sua estratégia de comunicação com o cliente para que você possa:
- Mapeie a jornada do cliente e crie interações direcionadas
- Acompanhe conversas significativas com os clientes e configure mensagens de acompanhamento.
- Coordene com sua equipe e outros departamentos para proporcionar uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contato.
Seja você proprietário de uma pequena empresa ou líder de CX à frente de uma equipe de atendimento ao cliente, uma estratégia de comunicação com o cliente é um divisor de águas na hora de oferecer um serviço excepcional sempre.
Como você pode criar um plano de comunicação com o cliente?
Etapa 1: Defina seus objetivos para que você possa adaptar suas comunicações de acordo com eles.
Eles podem aumentar a fidelidade e a satisfação dos clientes, melhorar a retenção ou aumentar as vendas.
Passo 2: Identifique seu público-alvo com base em dados demográficos, interesses e histórico de compras.
Por exemplo, usando campos personalizados no ClickUp, categorize e segmente os clientes para criar comunicações personalizadas.
Etapa 3: Escolha os canais de comunicação mais eficazes para seus clientes.
Recomendamos escolher uma combinação de 2 a 3 canais que estejam alinhados com seus objetivos de comunicação e as preferências dos seus clientes.
Por exemplo, para sua marca de comércio eletrônico que vende produtos de maquiagem sustentáveis, e-mail, canais de mídia social e mensagens no aplicativo seriam uma boa combinação.
Use a visualização do calendário do ClickUp para agendar e planejar a comunicação com o cliente em vários canais. 🗓️
Etapa 4: Organize suas atividades de comunicação com um calendário de conteúdo.
Tenha um roteiro pronto com o tipo de conteúdo a ser compartilhado, o canal de comunicação e a hora e os dados programados para cada mensagem.
A chave para interações digitais bem-sucedidas é interagir regularmente com seus clientes, fornecendo informações valiosas.
Os painéis do ClickUp têm um calendário visual onde você pode acompanhar e monitorar a comunicação com os clientes.
4. Concentre-se em proporcionar uma experiência excepcional aos clientes de alto valor
Use o gerenciamento da comunicação com o cliente para identificar e cultivar clientes regulares que contribuem significativamente para sua receita.
Envie comunicações relevantes para esse segmento de clientes com base nas necessidades e preferências individuais deles.
Concentre-se em fornecer um serviço excepcional e experiências consistentes. Veja como você pode fazer isso:
- Comunique-se regularmente por e-mail, telefone e nos canais preferidos dos clientes. Peça feedback, ofereça acesso antecipado a novos produtos e responda às preocupações deles.
- Ofereça benefícios exclusivos como forma de agradecimento pela fidelidade deles, na forma de descontos especiais e com base no histórico de compras.
- Ofereça assistência proativa antes mesmo que eles solicitem ajuda.
5. Automatize seus fluxos de trabalho
Quando sua equipe de suporte ao cliente passar do gerenciamento da comunicação com o cliente em planilhas para o uso de soluções de CCM, considere automatizar seus fluxos de trabalho para tarefas como gerenciamento de leads, gerenciamento do ciclo de vida, marketing por e-mail e integração de clientes.
Com a automação do fluxo de trabalho, você pode definir campos personalizados com base nos segmentos de clientes ou tipos de problemas. Os gerentes de suporte podem atribuir tarefas para cada etapa do pipeline e acionar atualizações de status com base nas atividades.
O fluxo de trabalho pode encaminhar automaticamente as comunicações com os clientes, tarefas e status do projeto através do CRM, sem a necessidade de inserção manual pela equipe. Suas equipes agradecerão por eliminar o trabalho pesado. 🙏
Por outro lado, sua equipe de marketing pode criar materiais de marketing personalizados para leads com base nas ações do cliente potencial e até mesmo para clientes existentes e novos. Use modelos de comunicação para cada etapa do ciclo de vida do cliente: o céu é o limite. 🪂
6. Faça um acompanhamento regular com seus clientes
Você não consideraria alguém seu amigo se só tivesse notícias dele ocasionalmente, certo? 🤔
Da mesma forma, acompanhe seus clientes ao longo de toda a jornada, não apenas quando há uma venda. O gerenciamento do relacionamento com o cliente inclui interagir regularmente com os clientes, não apenas quando eles sinalizam um problema, mas principalmente quando tudo está bem. 🤝
Alguns canais não intrusivos para interações regulares são:
- Formulários de pesquisa pós-compra por e-mail
- Monitore as conversas nas redes sociais
- Notificações no aplicativo assim que o produto é entregue ao cliente
Como alternativa, use a comunicação automatizada com o cliente por meio de mensagens de acompanhamento em um cronograma pré-determinado.
Ser proativo com verificações frequentes e gerenciamento de clientes ajuda você a identificar e resolver problemas logo no início.
Uma maneira de fazer isso é usando os formulários do ClickUp, que capturam feedback e o encaminham para a equipe certa.
Use os mapas mentais do ClickUp para estabelecer conexões entre tarefas, ideias e feedback e desenvolver soluções relevantes para resolver os problemas.
7. Ofereça opções de autoatendimento aos clientes
O autoatendimento permite que os clientes se ajudem a si mesmos; clientes autossuficientes costumam ser os mais felizes. É daí que vem o ditado “a melhor comunicação é nenhuma comunicação”.
As opções de autoatendimento permitem que seus clientes realizem tarefas simples de forma independente. Mesmo quando você tem um gerenciamento de comunicação com o cliente em vigor, ofereça aos seus clientes educação em autoatendimento na forma de:
- Perguntas frequentes
- Tutoriais
- Guias práticos
- Base de conhecimento
Acompanhe as interações com os clientes para entender seus pontos fracos e criar conteúdo que aborde e resolva seus problemas.
8. Treine sua equipe de suporte para oferecer a melhor experiência ao cliente
Sua comunicação com o cliente só será eficaz quando praticada em toda a organização.
Todas as equipes precisam ser treinadas para implementar uma comunicação clara, desde o suporte ao cliente, passando pelo produto e marketing, até a gestão de contas.
Há duas partes no treinamento e capacitação das equipes:
- Comunicação de entrada e saída
- Tecnologias especializadas, incluindo CRM, soluções CCM, etc.
Algumas estratégias para o treinamento em comunicação com o cliente envolvem:
- Simulação: os membros da equipe que lidam diretamente com os clientes podem se revezar para trabalhar em situações da vida real, como lidar com um cliente irritado ou um cliente que tem feedback sobre seus produtos.
- Método LAST: treine seus funcionários usando o método passo a passo Ouvir, Reconhecer, Resolver e Agradecer (LAST) ao lidar com clientes insatisfeitos.
Invista no treinamento de sua equipe sobre como usar as tecnologias mais recentes. Por exemplo, as equipes de vendas e marketing podem se beneficiar ao aprender técnicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
A equipe de suporte pode se beneficiar ao aprender a usar soluções de gerenciamento de comunicação com o cliente, configurar um processo de CRM e usar software de helpdesk e software de retenção de clientes para resolução rápida de tickets.
Dica profissional: promova uma cultura de aprendizagem contínua com workshops e sessões de compartilhamento de conhecimento, nas quais os membros da sua equipe possam compartilhar histórias de sucesso relacionadas à gestão da comunicação com o cliente.
9. Um plano de comunicação interna
A mudança começa por dentro. Quer construir uma comunicação eficaz com o cliente? Comece por aperfeiçoar a comunicação interna.
Um plano de comunicação interna sólido é aquele em que as equipes podem contar com o apoio mútuo em todos os pontos de contato. 🦸
Um bom ponto de partida para manter todos em sintonia é ter um modelo de comunicação interna que os gerentes e líderes de equipe possam configurar. Ele deve ter:
- Status personalizados, como aprovado, publicado e agendado, para acompanhar o andamento da comunicação interna.
- Campos personalizados para salvar informações vitais sobre cada comunicação e visualizá-las
- Visualizações personalizadas para manter todas as comunicações internas acessíveis e organizadas
- Gerenciamento de projetos com recursos de controle de tempo e dependências
10. Meça as métricas certas
Uma coisa é achar que você está indo bem. Mas você precisa de métricas quantificáveis para entender se sua gestão de comunicações com o cliente está valendo a pena.
Para começar, as métricas de clientes que você deve começar a acompanhar são:
- Índice de recomendação líquida (NPS)
- Rotatividade de clientes
- Tempo de primeira resposta (FTR)
- Taxa de retenção de clientes
- Valor da vida útil do cliente (LTV)
- Tempo médio de resolução (ART)
- Índice de satisfação do cliente (CSAT)
Acompanhe essas métricas manualmente ou usando ferramentas de atendimento ao cliente.
Combine o feedback qualitativo do acompanhamento dos clientes com os dados concretos para entender melhor o seu desempenho em termos de fidelização dos clientes. ♣️
Gerenciamento de Comunicações com o Cliente (CCM) x Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)
Na maioria das vezes, os profissionais de negócios consideram que os conceitos de CRM e CCM se sobrepõem. Embora o CCM e o CRM sejam essenciais para a sua empresa, eles têm finalidades distintas. A tabela abaixo destaca as diferenças com base em diferentes critérios.
| Critérios | CCM | CRM |
| Foco principal | Oferece suporte às interações com os clientes em vários pontos de contato, utilizando uma variedade de ferramentas. | Armazena e gerencia as interações com os clientes por meio da análise de dados. |
| Recursos | Gerenciamento de conteúdo, análise, entrega omnicanal, colaboração em design, documentos interativos. | Gerenciamento de pipeline, gerenciamento de leads, automação de marketing, análises e relatórios, gerenciamento de contatos |
| Casos de uso | Distribuição de materiais promocionais e de marketing Automatização da conformidade regulamentar | Acompanhamento e gerenciamento de leads de vendas e pipeline Segmentação de clientes para automação de marketing |
| Equipes que a utilizam | Marketing, vendas, produto, atendimento ao cliente | Vendas, Marketing, Atendimento ao cliente |
Melhore sua gestão da comunicação com o cliente com o ClickUp.
O ClickUp é uma plataforma completa para gerenciamento de comunicações com clientes. Você pode visualizar seu pipeline, otimizar os fluxos de trabalho de comunicação com clientes e colaborar com equipes multifuncionais.
Com o ClickUp CRM, suas equipes de atendimento ao cliente podem:
- Visualize rapidamente as relações com os clientes com mais de 10 visualizações, como quadro Kanban, listas e visualização em tabela.
- Visualize todos os seus dados para obter insights sobre os clientes, como valor da vida útil do cliente, valor médio dos pedidos e muito mais.
- Centralize seu alcance integrando o ClickUp ao e-mail. Dessa forma, as equipes podem colaborar em negócios e gerenciamento de clientes, enviar atualizações e integrar clientes em um único hub.
- Crie um banco de dados de clientes para armazenar e analisar contatos, clientes e negócios e adicione links entre tarefas e documentos para acompanhar o trabalho.
- Automatize transferências, acione atualizações de status com base na atividade e atribua tarefas para cada etapa do pipeline.
As tecnologias CCM certas simplificam a gestão da comunicação com o cliente
Se você deseja melhorar a experiência do cliente com a sua marca para conquistar a fidelidade dos clientes, uma estratégia sólida de gerenciamento de comunicações com o cliente lhe dá uma vantagem sobre os concorrentes. 💰
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