O que é o Gerenciamento da Comunicação com o Cliente (CCM)?

O que faz você comprar em sua marca favorita? É apenas a variedade de produtos? Ou é a experiência?

Na maioria das vezes, a experiência que uma empresa oferece é tão necessária para os clientes quanto seus produtos ou serviços, relata um Pesquisa da Salesforce .

As empresas que otimizam e personalizam suas comunicações com os clientes ganham a fidelidade deles e um lugar em suas caixas de entrada. 💌

No entanto, gerenciar de forma consistente as comunicações de entrada e saída em vários canais para seus clientes pode ser um desafio, seja você uma pequena empresa ou uma corporação. É aí que entra o gerenciamento da comunicação com o cliente (CCM): para garantir a consistência e a continuidade em cada etapa do processo de comunicação.

Nesta postagem, explicaremos por que o gerenciamento da comunicação com o cliente deve ser parte integrante de sua empresa, juntamente com as práticas recomendadas acionáveis para melhorar as interações com os clientes e como fazer isso usando as ferramentas de CCM.

O que é o Gerenciamento da Comunicação com o Cliente (CCM)?

O gerenciamento da comunicação com o cliente (CCM) é uma combinação de estratégia, canais e ferramentas que sua empresa usa para se envolver e se comunicar com seus clientes. Ele inclui como você cria, fornece e mantém as comunicações de saída com os clientes.

As ferramentas de CCM permitem que as equipes de toda a organização compartilhem conhecimento sem problemas. Por exemplo, os insights obtidos com campanhas de marketing e comunicação de vendas devem estar disponíveis para interações de atendimento ao cliente e vice-versa.

Normalmente, aqui estão alguns dos diferentes tipos de comunicação que uma empresa utiliza:

• Um fluxo de boas-vindas ou de registro para cada novo cliente
• Apresentação de novos produtos aos clientes existentes
• Realização de promoções para clientes inativos
• Notificações sobre renovações de assinaturas para clientes do programa de fidelidade
• Realização de vendas rápidas para clientes em potencial

Os canais que você usa para se conectar e se comunicar com os clientes incluem plataformas de mídia social, SMS, site, e-mail, chamadas telefônicas e bate-papo ao vivo.

Os canais que você prioriza dependem do perfil demográfico de seus clientes e de seus hábitos. Por exemplo, se você atende à Geração Z (a geração nascida no final da década de 1990 e início dos anos 2000), você desejará otimizar uma experiência que priorize os dispositivos móveis e a comunicação baseada em texto.

Todos os aspectos de envolvimento do cliente seja uma resposta por e-mail, interações com publicações em mídias sociais e páginas da Web ou chamadas telefônicas com sua equipe de suporte, tem importância.

Cada interação fornece insights que você pode usar para criar comunicações que se alinhem às preferências do cliente. Uma solução de gerenciamento de comunicações com o cliente pode ajudá-lo a fazer isso de forma proativa.

Benefícios do gerenciamento da comunicação com o cliente

A experiência do cliente geralmente é a diferença entre reter ou perder um cliente. 🧨

Não importa se você faz parte da equipe de suporte ao cliente, da equipe de vendas encarregada de fechar o negócio ou de um gerente de contas que lida com um cliente corporativo, a comunicação proativa e eficaz pode ser decisiva para a experiência do cliente.

Os benefícios do gerenciamento da comunicação com o cliente incluem:

1. Mensagens consistentes em todos os canais

Você precisa fornecer uma experiência consistente de mensagens e marca, seja por meio de sua loja física, URA, mídia social, site ou qualquer outro canal de comunicação.

Um sistema de gerenciamento de comunicação com o cliente garante que a sua mensagem permaneça consistente, independentemente do ponto de contato digital.

O ClickUp AI permite que as equipes de vendas sejam mais confiantes e consistentes em suas comunicações

Por exemplo, se você enviar anúncios de vendas de Halloween por e-mail e SMS. Esses dois canais devem ter o mesmo tom e conteúdo promocional, levando a uma mensagem e experiência unificadas que impulsionarão as vendas.

2. Comunicações personalizadas

A comunicação personalizada é um recurso que o ajuda a se destacar, seja você uma empresa física ou on-line. 👊

Isso ocorre porque seus clientes associam a personalização ao fato de se sentirem especiais. Eles respondem positivamente quando sua marca demonstra que está investindo no relacionamento e não apenas na transação. [76%](https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying) dizem que é mais provável que comprem novamente de uma empresa que envia comunicações altamente personalizadas.

Com a ajuda do gerenciamento de comunicações com o cliente, você pode acompanhar as compras, as devoluções e as interações de seus clientes em diferentes canais. Munidas desses dados, suas equipes de vendas e marketing podem personalizar uma estratégia de promoção, enquanto sua equipe de atendimento ao cliente pode responder a perguntas e resolver dúvidas rapidamente. 🙋

3. Elimine os silos entre departamentos

A jornada de compra do seu cliente não é mais linear, o que significa que ele poderia ter visto uma campanha de mídia social e entrado em contato com a equipe de vendas.

Após a ligação inicial com a equipe de vendas, a equipe de marketing pode ter enviado e-mails de incentivo ou adicionado o cliente a uma lista para receber uma série de e-mails.

É melhor ter uma estrutura de comunicação centralizada para todos os pontos de contato organizacionais.

Nesse caso, o software CCM é um local central para todas as equipes acompanharem a comunicação entre clientes e usuários potenciais. Ele reduz o tempo necessário para recuperar as informações dos clientes. Cada conversa e envolvimento é registrado e acionável.

4. Crie relacionamentos mais profundos com os clientes

A relatório de tendências CX 2023 da Zendesk revelou que mais de 70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas e perfeitas aos clientes.

Quando você promove melhores relacionamentos com os clientes, tem mais oportunidades de se comunicar com eles e ter interações positivas, o que pode ajudar a criar confiança ao longo do tempo.

Tipos de gerenciamento da comunicação com o cliente (CCM)

À medida que sua empresa deixa de competir por preço e passa a competir pela qualidade do serviço e pela experiência do cliente, as soluções de CCM se tornam essenciais. Os tipos mais comuns de CCM são:

Comunicações com o cliente

Para manter-se conectado com seus clientes, você deve identificar os segmentos de clientes e desenvolver planos de comunicação personalizados para cada grupo. Com base em seus padrões de compra, você pode se comunicar mais regularmente com alguns grupos, como os clientes satisfeitos.

Fábrica de documentos automatizada (ADF)

Um ADF é um conjunto de processos para gerenciar a criação e a entrega de grandes volumes de documentos. Ele mantém todos os ativos de documentos, inclusive modelos, logotipos, gráficos e documentos impressos, em um local central.

O ADF é útil no caso de processamento em lote de declarações de faturamento mensal, faturas e relatórios anuais, pois aplica ativos de forma consistente em todos os canais de comunicação.

Automação de processos de negócios (BPA)

A BPA automatiza os processos de negócios usando a tecnologia de automação de processos robóticos (RPA), IA e ML para aumentar a qualidade do serviço, melhorar a prestação de serviços e reduzir custos. Por exemplo, você pode implementar chatbots em seu atendimento ao cliente para responder a consultas repetitivas, economizando tempo e esforço.

Gerenciamento omnichannel

O gerenciamento omnichannel permite que as empresas planejem, monitorem e gerenciem vários canais de comunicação. Os líderes empresariais precisam otimizar a experiência dos clientes que estão constantemente mudando de canal.

Um cliente pode twittar logo após enviar um e-mail sobre a devolução de um produto - sua empresa precisa estar preparada para lidar com essas consultas em todos os canais.

10 práticas recomendadas para melhorar o gerenciamento da comunicação com o cliente

Automatizar as comunicações repetitivas com os clientes ajuda sua equipe a ser mais produtiva e a se concentrar na criação de experiências realmente personalizadas. Essas práticas recomendadas ajudam você a criar relacionamentos sólidos com os clientes.

Siga estas práticas recomendadas de gerenciamento de comunicação e nos agradeça depois.

1. Colete e organize os dados dos clientes em um CRM

Quando você começa com um punhado de clientes, é compreensível gerenciar suas informações pessoais em planilhas.

Mas, quando você tiver clientes pagantes, é hora de transferir os dados de seus clientes para um CRM.

Isso ajudará a expandir seus negócios, e suas equipes de atendimento ao cliente não perderão tempo procurando os detalhes dos clientes. ⏳

E quando várias equipes estão se comunicando com os mesmos clientes, documentar cada interação e conversa na planilha torna-se um desafio.

Crie um CRM personalizado para sua empresa com os modelos adaptáveis do ClickUp CRM do ClickUp foi projetado para gerenciar e aumentar os relacionamentos com os clientes em um só lugar. Ele mantém um registro das interações com os clientes, como:

• Dados do cliente, incluindo nome, detalhes de contato e estágio da comunicação
• Interações e pontos de contato com o cliente e canais de comunicação preferidos
• Equipes envolvidas e a jornada do cliente no funil de vendas

Se a sua equipe voltada para o cliente já estiver no ClickUp, você poderá compartilhar essa instância com os novos contratados para mantê-los atualizados sobre a jornada do cliente e torná-la acessível para outras equipes que precisem dela.

Recomendamos usar o CRM do ClickUp, pois ele combina CRM com gerenciamento de projetos . Por que isso acontece?

O uso de um CRM com gerenciamento de projetos ajuda a gerenciar os dados do projeto (planejamento de recursos empresariais, orçamento e entregas) e os dados do cliente em uma plataforma central, para que você não perca tempo alternando entre aplicativos.

2. Aproveite os dados para personalizar sua comunicação

Se você se colocar no lugar de seus clientes, saberá que eles não gostam de receber mensagens de texto, e-mails ou materiais de marketing genéricos. Eles preferem conteúdo personalizado de acordo com suas necessidades.

Como você já está monitorando as conversas e os dados dos clientes em sua solução de CCM, por que não usar esses dados para proporcionar a eles uma experiência memorável? ⭐

Use os dados dos clientes para personalizar as interações digitais, como:

• Pesquisas com clientes
• Descontos/ofertas para comemorar aniversários/aniversários de clientes e outros marcos
• Mensagens em canais de mídia social
• Notificações push ou e-mails com base na jornada do cliente no site

Normalmente, esse nível de personalização exige muito trabalho. No entanto, com a comunicação automatizada com o cliente usando tecnologias de CCM e um sistema robusto de Estratégia de CRM você pode personalizar essas interações para os clientes em escala.

3. Tenha um plano de comunicação com o cliente em vigor

Um dos principais benefícios do uso de ferramentas automatizadas de comunicação com o cliente é que há menos chances de falhas de comunicação, pois todas as equipes estão alinhadas e o fluxo de trabalho e os modelos são predefinidos.

O rastreamento manual de todos os pontos de contato, mensagens e interações leva a erros.

É aí que uma abordagem padronizada pode ajudar. A plano de comunicação com o cliente centraliza sua estratégia de comunicação com o cliente para que você possa:

• Mapear a jornada de seu cliente e criar interações direcionadas
• Rastrear conversas significativas com os clientes e configurar mensagens de acompanhamento
• Coordenar com a sua equipe e outros departamentos para obter uma experiência consistente do cliente em todos os pontos de contato

Use o modelo de plano de comunicação do ClickUp para criar um roteiro de processo para uma comunicação perfeita entre a equipe e o cliente

Não importa se você é proprietário de uma pequena empresa ou um líder de CX que lidera uma equipe de atendimento ao cliente quando se trata de fornecer um serviço excepcional todas as vezes, uma estratégia de comunicação com o cliente é um divisor de águas.

Como você pode criar um plano de comunicação com o cliente?

Etapa 1: Defina seus objetivos para que você possa adaptar suas comunicações de acordo com eles.

Eles podem ser aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente, melhorar a retenção ou aumentar as vendas.

Etapa 2: Identifique seu público-alvo com base em dados demográficos, interesses e histórico de compras.

Por exemplo, usando campos personalizados no ClickUp, categorizam e segmentam os clientes para criar comunicações personalizadas.

Etapa 3: Escolha os canais de comunicação mais eficazes para seus clientes.

Recomendamos que você escolha uma combinação de 2 a 3 canais que se alinhem com suas necessidades de comunicação objetivos de comunicação e as preferências de seus clientes.

Por exemplo, para a sua marca de comércio eletrônico que vende produtos de maquiagem sustentáveis, e-mail, canais de mídia social e mensagens no aplicativo seriam uma boa combinação.

Use a ferramenta visualização do calendário para agendar e planejar a comunicação com o cliente em vários canais. 🗓️

Etapa 4: Organize suas atividades de comunicação com um calendário de conteúdo.

Veja rapidamente como será sua programação de conteúdo futuro com o modelo de calendário de marketing de conteúdo do ClickUp

Tenha um roteiro pronto com o tipo de conteúdo a ser compartilhado, o canal de comunicação e o horário e os dados programados para cada mensagem.

A chave para interações digitais bem-sucedidas é interagir com seus clientes regularmente com informações valiosas.

A equipe do ClickUp painéis de controle têm um calendário visual onde você pode acompanhar e monitorar a comunicação com o cliente.

4. Concentre-se em fornecer uma experiência excepcional para clientes de alto valor

Use o gerenciamento da comunicação com o cliente para identificar e cultivar os clientes regulares que contribuem significativamente para sua receita.

Envie comunicações outbound relevantes para esse segmento de clientes com base em suas necessidades e preferências individuais.

Concentre-se em oferecer um serviço excepcional e experiências consistentes. Veja como você pode fazer isso:

• Comunique-se regularmente por meio de e-mails, chamadas e em seus canais preferidos. Peça feedback, forneça acesso antecipado a novos produtos e responda às preocupações deles
• Oferecer benefícios exclusivos como agradecimento por sua fidelidade na forma de descontos especiais e com base em seu histórico de compras
• Ofereça assistência proativa mesmo antes de eles pedirem ajuda

5. Automatize seus fluxos de trabalho

Use receitas de automação pré-criadas no ClickUp ou personalize-as com base em suas necessidades para que sua equipe possa se concentrar no que é mais importante

Quando sua equipe de suporte ao cliente deixar de gerenciar a comunicação com o cliente por meio de planilhas e passar a usar soluções de CCM, considere automatizar seus fluxos de trabalho para tarefas como gerenciamento de leads, gerenciamento de ciclo de vida, marketing por e-mail e integração de clientes.

Com a automação do fluxo de trabalho, você pode definir campos personalizados com base em segmentos de clientes ou tipos de problemas. Os gerentes de suporte podem atribuir tarefas para cada estágio do pipeline e acionar atualizações de status com base nas atividades.

O fluxo de trabalho pode encaminhar automaticamente comunicações do cliente as equipes podem gerenciar os dados, as tarefas e o status do projeto por meio do CRM sem a necessidade de intervenção manual da equipe. Suas equipes lhe agradecerão por eliminar o trabalho pesado. 🙏

Por outro lado, sua equipe de marketing pode criar materiais de marketing personalizados para leads com base nas ações do cliente em potencial e até mesmo para clientes novos e existentes. Use modelos de comunicação para cada estágio do ciclo de vida do cliente: o céu é o limite. 🪂

6. Faça o acompanhamento regular de seus clientes

Você não consideraria alguém seu amigo se só tivesse notícias dele ocasionalmente, certo? 🤔

Da mesma forma, fique com seus clientes durante toda a jornada, não apenas quando houver uma venda. O gerenciamento do relacionamento com o cliente inclui a interação regular com os clientes, não apenas quando eles sinalizam um problema, mas também quando tudo está bem. 🤝

Alguns canais não intrusivos para interações regulares são:

• Formulários de pesquisa pós-compra por e-mail
• Monitorar conversas em canais de mídia social
• Notificações no aplicativo quando o produto é entregue ao cliente

Como alternativa, use a comunicação automatizada com o cliente por meio de mensagens de acompanhamento em uma programação predeterminada.

Gerenciamento de clientes no ClickUp

Ser proativo com check-ins frequentes e gerenciamento de clientes ajuda a identificar e tratar os sinais de fumaça logo no início.

Uma maneira de fazer isso é usar Formulários ClickUp que capturam o feedback e o encaminham para a equipe certa.

Use Mapas mentais do ClickUp para estabelecer conexões entre tarefas, ideias e feedback e desenvolver soluções relevantes para resolver os problemas.

7. Ofereça aos clientes opções de autoatendimento

O autoatendimento permite que os clientes ajudem a si mesmos; os clientes autossuficientes geralmente são os mais felizes. É daí que vem o ditado "a melhor comunicação é a ausência de comunicação".

As opções de autoatendimento permitem que seus clientes concluam tarefas simples de forma independente. Mesmo quando o gerenciamento da comunicação com o cliente estiver em vigor, ofereça aos seus clientes educação de autoatendimento na forma de:

• Perguntas frequentes
• Tutoriais
• Guias de instruções
• Base de conhecimento

Acompanhe as interações com os clientes para entender seus pontos fracos e criar conteúdo que aborde e resolva seus problemas.

8. Treine sua equipe de suporte para oferecer a melhor experiência ao cliente

Sua comunicação com o cliente só será eficaz quando praticada em toda a organização.

Todas as equipes precisam ser treinadas para implementar uma comunicação clara, desde o suporte ao cliente, o produto e o marketing até o gerenciamento de contas.

Há duas partes no treinamento e na capacitação das equipes,

• Comunicação de entrada e saída
• Tecnologias especializadas, incluindo CRM, soluções de CCM, etc.

Algumas estratégias para o treinamento de comunicação com o cliente envolvem:

• Interpretação de papéis: Os membros da equipe que lidam com o cliente podem se revezar em uma situação da vida real, como lidar com um cliente irritado ou com um cliente que tem um feedback sobre seus produtos
• ÚLTIMO método: Treine seus funcionários usando um método passo a passo de Ouvir, Reconhecer, Resolver e Agradecer (LAST) ao lidar com clientes insatisfeitos

Invista no treinamento de sua equipe sobre como usar as tecnologias mais recentes. Por exemplo, as áreas de vendas e marketing podem se beneficiar do aprendizado de técnicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

A equipe de suporte pode se beneficiar ao aprender a usar soluções de gerenciamento de comunicação com o cliente, configurando um Processo de CRM e usando software de helpdesk e software de retenção de clientes para resolução rápida de tíquetes.

Dica profissional: Promova uma cultura de aprendizado contínuo com workshops e sessões de compartilhamento de conhecimento em que os membros da sua equipe possam compartilhar histórias de sucesso relacionadas ao gerenciamento da comunicação com o cliente.

9. Um plano de comunicação interna

A mudança começa de dentro para fora. Quer criar uma comunicação eficaz com o cliente? Comece por dominar a comunicação interna.

Um plano de comunicação interna sólido é onde as equipes podem contar umas com as outras para obter apoio em todos os pontos de contato. 🦸

Use o modelo de comunicação interna do ClickUp para anunciar eventos ou mudanças aos seus funcionários

Um bom ponto de partida para manter todos na mesma página é ter uma modelo de comunicação interna que os gerentes e líderes de equipe podem criar. Ele deve ter:

• Status personalizados, como aprovado, publicado e agendado, para acompanhar o progresso da comunicação interna
• Campos personalizados para salvar informações vitais sobre cada comunicação e visualizá-las
• Exibições personalizadas para manter todas as comunicações internas acessíveis e organizadas
• Gerenciamento de projetos com recursos de controle de tempo e dependências

10. Meça as métricas certas

Uma coisa é pensar que você está indo bem. Mas você precisa de métricas quantificáveis para entender se o gerenciamento da comunicação com o cliente está valendo a pena.

Para começar, as métricas de clientes que você deve começar a monitorar são:

• Net promoter score (NPS)
• Rotatividade de clientes
• Tempo da primeira resposta (FTR)
• Taxa de retenção de clientes
• Valor da vida útil do cliente (LTV)
• Tempo médio de resolução (ART)
• Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Acompanhe essas métricas manualmente ou usando ferramentas de atendimento ao cliente .

Combine o feedback qualitativo dos acompanhamentos de clientes com os dados concretos para entender melhor como você está conseguindo superar seu jogo de fidelidade do cliente. ♣️

Gerenciamento da comunicação com o cliente (CCM) versus gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

Na maioria das vezes, os profissionais de negócios acham que os conceitos de CRM e CCM se sobrepõem. Embora o CCM e o CRM sejam essenciais para sua empresa, eles têm finalidades distintas. A tabela abaixo destaca as diferenças com base em diferentes critérios.

Aprimore seu gerenciamento de comunicação com o cliente com o ClickUp

O ClickUp é uma plataforma completa para o gerenciamento de comunicações com o cliente. Você pode visualizar seu pipeline, otimizar os fluxos de trabalho de comunicação com o cliente e colaborar com equipes multifuncionais.

Veja as mais de 15 visualizações no ClickUp para personalizar seu fluxo de trabalho de acordo com suas necessidades

Com CRM do ClickUp com o ClickUp CRM, suas equipes de atendimento ao cliente podem:

• Visualizar os relacionamentos com os clientes em um piscar de olhos com mais de 10 exibições, como Quadro Kanban, Listas e Exibição de tabela
• Visualizar todos os seus dados para obter insights sobre os clientes, como o valor do tempo de vida do cliente, o valor médio do pedido e muito mais
• Centralize seu alcance integrando o ClickUp ao e-mail. Dessa forma, as equipes podem colaborar em negócios egerenciamento de clientesenviar atualizações e integrar clientes em um único hub
• Crie umbanco de dados de clientes para armazenar e analisar contatos, clientes e negócios e adicionar links entre tarefas e documentos para acompanhar o trabalho
• Automatize as transferências, acione atualizações de status com base na atividade e atribua tarefas para cada estágio do pipeline

As tecnologias CCM certas simplificam o gerenciamento da comunicação com o cliente

Se você deseja melhorar a experiência do cliente da sua marca para conquistar a fidelidade do cliente, uma estratégia sólida de gerenciamento da comunicação com o cliente lhe dá uma vantagem sobre a concorrência. 💰

Adicione ferramentas e tecnologias de CCM ao mix para automatizar os fluxos de trabalho e as interações com os clientes com o CRM do ClickUp.

É um investimento que manterá seus clientes satisfeitos e retornando para mais.

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