Saravana Kumar jest założycielem i dyrektorem generalnym Kovai.co —firmy działającej w przestrzeni oprogramowania dla przedsiębiorstw i zarządzania wiedzą. Pod jego dynamicznym kierownictwem firma zdobyła kilka nagród renomowanych instytucji, takich jak SaaSBoomi, The Economic Times i Nasscom.
Jednym z największych wyzwań związanych z prowadzeniem firmy lub działalności gospodarczej jest zarządzanie czasem. W dzisiejszym świecie wydaje się, że nigdy nie mamy go wystarczająco dużo.
Na pewno słyszałeś, że czas jest najcenniejszym zasobem właściciela firmy, a jednocześnie jest ulotny. Na szczęście istnieją sposoby, które pomogą Ci się zorganizować poprzez wdrożenie skutecznej dokumentacji, takiej jak baza wiedzy.
Baza wiedzy jest Twoim najlepszym przyjacielem, rozwiązuje wszystkie problemy, usprawnia procesy, przeprowadza badania i wiele więcej.
W dobie nadmiaru informacji i zarządzania wiedzą znalezienie czasu na stworzenie bazy wiedzy dla swojej firmy może naprawdę się opłacić. Nie chodzi o to, że nie wiesz wystarczająco dużo o swojej działalności, po prostu jest zbyt wiele informacji, a obecne systemy nie pomagają w ich uporządkowaniu.
W tym wpisie na blogu omówimy system, który pomoże Ci zarządzać bazą wiedzy i zdobywać nowe informacje o Twojej działalności.
Zacznijmy od zrozumienia, czym jest baza wiedzy.
Czym jest baza wiedzy?
Baza wiedzy to internetowe lub lokalne repozytorium dokumentów, filmów wideo, często zadawanych pytań, instrukcji obsługi i innych materiałów pomocniczych. Zawartość bazy wiedzy służy do wyjaśnienia funkcji, komponentów, kodów i instrukcji rozwiązywania problemów związanych z produktem, ale może również zawierać zasady firmy, podręcznik itp. w zależności od potrzeb firmy.
Baza wiedzy pełni zasadniczo funkcję samoobsługowego repozytorium dla pracowników firmy, a także klientów i potencjalnych klientów.
Na podstawie dokumentów użytkownicy otrzymują dostęp do widoku, a inne treści zorientowane na klienta, takie jak instrukcje obsługi produktów, poradniki, często zadawane pytania dotyczące produktów itp., które mogą pomóc klientom, są udostępniane wszystkim w Internecie. Zostało to stworzone, aby pomóc ludziom w łatwym znalezieniu rozwiązania problemu z dowolnego miejsca i, co ważniejsze, bez konieczności zwracania się do kogokolwiek.
Jak wspomniano wcześniej, dostęp do widoku można przyznać zgodnie z poufnością dokumentów, natomiast dostęp do edycji oprogramowania bazy wiedzy można przyznać kilku osobom. Ma to na celu zapewnienie jakości dokumentacji i powinno być regularnie aktualizowane przez redaktora.
Omówimy, jak zapewnić jakość bazy wiedzy oraz najlepsze praktyki w zakresie zarządzania bazą wiedzy, ale najpierw porozmawiajmy o tym, dlaczego tworzenie bazy wiedzy jest tak ważne i w jaki sposób może pomóc w zarządzaniu czasem.
Bonus: Szablony bloków czasowych
Dlaczego baza wiedzy jest ważna dla zarządzania czasem?
Wiedza eliminuje wszelkie koszty dostępu związane z tworzeniem i odtwarzaniem zawartości. Dokumenty wystarczy utworzyć raz, a następnie aktualizować w razie potrzeby i, jeśli to konieczne, udostępniać odbiorcom.
Po drugie, każdy użytkownik może uzyskać dostęp do dokumentów z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie za pośrednictwem pulpitu bazy wiedzy. Dzięki bazie wiedzy aktualizowanej wraz z ewolucją procesów pracownicy będą mogli zmaksymalizować swoją wydajność, ograniczając czas poświęcany na wyszukiwanie powiązanych dokumentów niezbędnych do wykonania zadania. Będą mogli łatwo wyszukiwać słowa kluczowe i uzyskiwać dostęp do wszystkich dokumentów pomocniczych w bazie wiedzy.
Kolejną zaletą bazy wiedzy jest poprawa komunikacji w organizacji. Szkolenia, zapytania klientów i pracowników oraz wszelkie inne szybkie odpowiedzi można obsługiwać za pomocą oprogramowania do baz wiedzy , które automatyzuje cały proces udostępniania wiedzy i współpracy wszystkich pracowników, dzięki czemu mogą oni efektywniej wykorzystywać swój czas.
Co więcej, najnowsze badania przeprowadzone przez Harvard sugerują, że posiadanie sekcji pomocy może pomóc zmniejszyć liczbę połączeń o 5%, ponieważ klienci mogą uzyskać odpowiedzi na większość zapytań. To z kolei zmniejsza liczbę powtarzających się połączeń do pracowników obsługi klienta, co pomaga im lepiej zarządzać czasem i poświęcić go na ważniejsze i pilniejsze sprawy.
Jednak sama baza wiedzy nie wystarczy — zarządzanie bazą wiedzy lub stosowanie najlepszych praktyk może jedynie pomóc w osiągnięciu wyników.
Oto kilka wskazówek dotyczących efektywnego wykorzystania bazy wiedzy do zarządzania czasem, które możesz zastosować.
8 najlepszych praktyk dotyczących baz wiedzy, których należy przestrzegać
1. Zainwestuj w oprogramowanie oparte na chmurze
Zanim rozpoczniesz proces strukturyzowania i tworzenia treści, kluczowym elementem jest wybór bazy wiedzy. Musisz wykonać należytą staranność i dowiedzieć się, co następuje:
- Czy rozwiązanie jest kompatybilne z innymi rozwiązaniami, z których korzystasz?
- Czy ma ograniczony dostęp do widoku/edycji?
- Czy rozwiązanie jest scentralizowane?
- Czy należy wybrać rozwiązanie kompasowe, czy rozwiązanie w chmurze?
Inwestycja w scentralizowane oprogramowanie do tworzenia baz wiedzy w chmurze może być korzystna dla Ciebie i Twoich zespołów, ponieważ dostęp do niego i przeglądanie treści jest możliwe dla każdego z dowolnego miejsca — nawet z wygodnej kanapy.
2. Upewnij się, że artykuły i zasoby są łatwe do zrozumienia
Zanim zaczniesz pisać artykuły do bazy wiedzy, określ cel ich zawartości. Wyznaczy to cel tych artykułów. Ton artykułu powinien odzwierciedlać jego cel i być prosty, tak aby nawet dziecko mogło go zrozumieć.
Dodanie pomocnych materiałów, takich jak obrazy, wideo, schematy blokowe, algorytmy itp., powinno również pomóc czytelnikom, zwłaszcza jeśli baza wiedzy obejmuje złożony temat wraz z instrukcjami lub podręcznikami.
Aby uczynić treść instrukcji bardziej przystępną, spróbuj dołączyć do każdej instrukcji filmy wideo, schematy przepływu lub obrazy.
Dlaczego?
Cóż, instrukcje z pomocami wizualnymi są łatwiejsze do zrozumienia, statystycznie rzecz biorąc. Dodatkowe pomoce wizualne są również wyświetlane w Google, więc dlaczego nie skorzystać z tej okazji?
3. Strukturyzuj i organizuj zawartość
Ustal filary swojej bazy wiedzy i powiązane strony pomocnicze w oparciu o wybrane słowa kluczowe i słowa kluczowe LSI, aby ułatwić użytkownikom wyszukiwanie informacji.
Zamiast długich akapitów, podziel treść na mniejsze akapity, punkty i podtytuły, aby zwiększyć jej czytelność.
Dzieląc treść na nagłówki i podnagłówki, ułatwisz użytkownikom znalezienie potrzebnych informacji, zamiast zmuszać ich do czytania całego artykułu.
Kluczową kwestią jest tutaj zapewnienie jak największej przejrzystości zawartości.
4. Wykorzystaj bazy wiedzy podczas sesji szkoleniowych
Zarówno dla nowych, jak i starych pracowników organizuj regularne sesje szkoleniowe, aby wiedzieli, jaka dokumentacja jest dostępna w firmie i jak mogą uzyskać do niej dostęp.
Dostęp do dokumentów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu pozwala pracownikom uczyć się we własnym tempie i w zaciszu własnego domu, bez nadmiernego stresu związanego z nauką i wykonywaniem zadań w tym samym czasie. Co więcej, pracownicy nie muszą ciągle prosić innych o informacje, to samo dotyczy również klientów. Klienci nie muszą czekać w długich kolejkach telefonicznych, aby uzyskać odpowiedź na swoje zapytania, jeśli mają dostęp do często zadawanych pytań w dowolnym miejscu i czasie.
Baza wiedzy może służyć do samokształcenia, pomocy klientom w przypadku zapytań, a nawet budowania zaufania klientów.
5. Bądź na bieżąco
Ważne jest, aby utrzymywać aktualną bazę wiedzy, aby zapobiec wykorzystywaniu przez pracowników przestarzałych informacji, które mogą zwiększyć ryzyko popełnienia błędów, podwójnej pracy i nieporozumień dotyczących firmy, produktów, usług itp.
Wprowadź proces, w ramach którego zespoły inżynierów, programistów, HR, finansistów i marketingowców będą aktualizować bazę wiedzy o każde nowe badania, produkty, zmiany w polityce, budżecie oraz zmiany lub aktualizacje dotyczące marki produktu.
6. Komunikuj aktualizacje
Zautomatyzuj powiadamianie klientów za pośrednictwem poczty e-mail, Slacka lub innej platformy komunikacyjnej o aktualizacji dokumentów, aby poinformować klientów i pracowników o zmianach.
Można również regularnie przeprowadzać ankiety wśród klientów i pracowników, aby poznać odpowiednio zapytania klientów i pracowników, a następnie na tej podstawie aktualizować sekcję FAQ.
7. Współpracuj nad nowymi aktualizacjami z pomocą bazy wiedzy
W poprzednich miejscach pracy członkowie zespołu byli informowani o aktualizacjach ustnie — wystarczyło wysłać wiadomość lub podejść do biurka współpracownika i przekazać mu informacje. Jednak w przypadku pracy zdalnej nie ma już takiej możliwości, aby podejść do biurka współpracownika lub usiąść obok niego i pomóc mu.
W tym przypadku scentralizowana baza wiedzy jest prawdziwym błogosławieństwem.
W przypadku dokumentów, zamiast współpracować nad odizolowanymi dokumentami Word i PDF, należy skorzystać ze scentralizowanego systemu bazy wiedzy, aby usprawnić i ułatwić proces współpracy zespołu. Członkowie zespołu mogą również zostawiać komentarze dla redaktora w miejscach, które wymagają edycji, dzięki czemu aktualizacja informacji w bazie wiedzy jest wynikiem wspólnego wysiłku.
8. Zintegruj swoją bazę wiedzy z systemem CRM
Zintegruj swoją bazę wiedzy z ClickUp CRM, aby umożliwić wyświetlanie wyskakujących okienek z wiedzą lub podpowiedziami, które pomogą pracownikom wyszukiwać dowolne informacje z dowolnego miejsca. Dzięki temu pracownicy będą mieli pod ręką wszystkie informacje potrzebne do obsługi zgłoszeń klientów.
Baza wiedzy powinna być dostępna we wszystkich kanałach, aby pracownicy mogli wyszukiwać odpowiedzi na swoje zapytania z preferowanych platform. Jeśli nie możesz udzielić odpowiedzi na preferowanych platformach, możesz przynajmniej wykorzystać obecność klienta we wszystkich kanałach, aby zainicjować rozmowę.
Wykorzystaj bazę wiedzy, aby zaoszczędzić czas i błyskawicznie znaleźć informacje
Zarządzanie czasem jest trudnym aspektem naszej pracy.
Korzystanie z bazy wiedzy pomaga nam zarządzać czasem poprzez tworzenie solidnych, usprawnionych i niezawodnych procesów, które pomagają wszystkim członkom organizacji pozostać w kontakcie, zorganizowanym i na bieżąco, pomimo pracy w odległej lokalizacji.
Bazy wiedzy ułatwiają śledzenie zadań, usprawniają podział obowiązków i pomagają nam zrozumieć status każdego zadania, oszczędzając czas i zmniejszając prawdopodobieństwo nieporozumień.
A podczas pracy z zespołami hybrydowymi i zdalnymi warto skorzystać z narzędzi wielokanałowych, które zapewniają funkcje pomagające zespołom pozostać w kontakcie, usprawnić współpracę i być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami dotyczącymi firmy.
Jeśli ten przewodnik okazał się pomocny, skontaktuj się z naszym zespołem na LinkedIn lub na naszej stronie internetowej.