Przewodnik po analizie kohort – Jak zmniejszyć churn?
Marketing

Przewodnik po analizie kohort – Jak zmniejszyć churn?

Właśnie uruchomiłeś nową funkcję na swojej platformie, a użytkownicy rejestrują się falami. Ale po kilku tygodniach zauważasz coś niepokojącego - podczas gdy niektórzy użytkownicy pozostają, wielu z nich odchodzi.

Do zrobienia jest analiza kohortowa Poprzez analizę kohortową. Grupując użytkowników na podstawie wspólnych cech, takich jak data nabycia lub zachowanie, analiza kohortowa pomaga zidentyfikować wzorce zaangażowania i zatrzymania użytkowników.

Badanie Deloitte pokazuje, że 88% firm widzi obecnie doświadczenie klienta jako swoją największą przewagę konkurencyjną. Liczba ta podkreśla, jak ważne jest zrozumienie, co utrzymuje zaangażowanie użytkowników.

Analiza kohorty to nie tylko jednorazowe zadanie; to ciągły proces strategia utrzymania klienta w celu zmniejszenia liczby rezygnacji, poprawy wykorzystania produktu i dopracowania doświadczenia klienta.

Niezależnie od tego, czy optymalizujesz produkt, czy udoskonalasz kampanie marketingowe, analiza kohortowa zapewnia przydatne informacje, których potrzebujesz, aby zrozumieć swoich użytkowników i sprawić, by wracali.

Czym jest analiza kohortowa?

Kohorta to grupa użytkowników, którzy doświadczyli wspólnego wydarzenia w określonym czasie. Analiza kohortowa bada działania tej grupy użytkowników, nawet jeśli działania te miały miejsce poza wyznaczonym okresem analizy.

przykład analizy kohortowej

Uruchomiłeś nową aplikację w styczniu i śledziłeś użytkowników, którzy zarejestrowali się w tym miesiącu. Kohorta styczniowa obejmuje wszystkich, którzy zarejestrowali się w tym czasie.

Przeprowadzając analizę kohorty klientów, można zaobserwować, w jaki sposób ta grupa wchodziła w interakcję z aplikacją w kolejnych miesiącach. Na przykład, podczas gdy większość użytkowników mocno angażowała się w styczniu, ich aktywność spadła w marcu.

Ten wgląd pozwala zidentyfikować potencjalne problemy z utrzymaniem użytkowników i opracować strategie, takie jak zbieranie opinii za pomocą ankiet wśród klientów. Strategie te mogą zwiększyć zaangażowanie w przyszłości.

Przeczytaj również: Jak analizować niestandardowe opinie klientów

Korzyści z wykorzystania analizy kohortowej

Analiza kohortowa grupuje użytkowników na podstawie wspólnych cech, takich jak data rejestracji lub pierwszego zakupu, w celu ujawnienia wglądu w zachowanie klientów i trendy retencji w czasie. Oto, w jaki sposób przynosi ona korzyści Twojej strategii:

  • Wskazuje działania lub funkcje, które utrzymują zaangażowanie użytkowników
  • Pokazuje, które aktualizacje zatrzymują najlepszych użytkowników na dłużej
  • Wskazuje, które kanały przyciągają niestandardowych klientów
  • Podkreśla, gdzie inwestować, aby zmaksymalizować wartość niestandardową
  • Dostosowuje wiadomości w oparciu o wgląd w zachowanie kohorty
  • Śledzi zmiany zachowań w każdej grupie niestandardowych klientów
  • Informuje o długoterminowych decyzjach dzięki szczegółowym danym użytkownika

Teraz, gdy wiemy już, czym jest analiza kohortowa, przyjrzyjmy się formularzom, jakie może ona przyjmować.

Rodzaje analizy kohortowej

Dwa główne typy analizy kohortowej oferują unikalny wgląd w zachowanie i retencję użytkowników. Każdy typ pozwala na śledzenie grup użytkowników w inny sposób i odkrywanie wzorców, które mogą pomóc w udoskonaleniu strategii.

Kohorty behawioralne

Analiza kohorty behawioralnej grupuje użytkowników na podstawie określonych działań lub zachowań w danym przedziale czasowym.

Na przykład można utworzyć kohorty behawioralne użytkowników, którzy zakończyli zakup, zapisali się do newslettera lub skorzystali z określonej funkcji w aplikacji. Możesz śledzić te działania, aby zobaczyć, jak zmienia się zaangażowanie użytkowników i wskazać zachowania, które prowadzą do retencji lub rezygnacji.

Ten rodzaj analizy pomaga zrozumieć "dlaczego" za działaniami użytkowników. Pomaga dowiedzieć się, jakie zachowania napędzają zaangażowanie i retencję. Sygnalizuje, które zachowania mogą prowadzić do spadku aktywności użytkowników lub być powodem ich rezygnacji.

Innymi słowy, jest to narzędzie do optymalizacji podróży użytkownika i poprawy wartości życiowej klienta.

Kohorty pozyskiwania

Kohorty pozyskiwania, odwrotnie, grupują użytkowników na podstawie tego, kiedy po raz pierwszy dołączyli do Twojej platformy - niezależnie od tego, czy jest to data rejestracji, miesiąc, w którym dokonali pierwszego zakupu, czy też czas, w którym po raz pierwszy weszli w interakcję z Twoim produktem.

Analiza ta koncentruje się na "kto" i "kiedy", śledząc użytkowników od momentu ich pozyskania i monitorując, jak ich zachowanie zmienia się w czasie. Może być wykorzystywana do identyfikacji trendów w zakresie onboardingu, adopcji produktu i wczesnej retencji.

Na przykład, jeśli użytkownicy pozyskani w pierwszym kwartale ubiegłego roku wykazują większe zaangażowanie niż ci pozyskani w drugim kwartale, można zbadać, jakie zmiany lub strategie mogły wpłynąć na tę zmianę.

Segmentacja rynku i grupa docelowa

Zarówno kohorty behawioralne, jak i kohorty pozyskiwania odgrywają kluczową rolę w segmentacji rynku, strategii, która dzieli szerszą bazę klientów na mniejsze, bardziej zdefiniowane grupy w oparciu o wspólne cechy.

Segmentacja rynku pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania każdej grupy, umożliwiając tworzenie dostosowanych kampanii marketingowych, personalizację doświadczeń użytkowników, a ostatecznie poprawę satysfakcji i utrzymania klientów.

Segmentacja rynku może opierać się na różnych czynnikach, takich jak:

  • Demografia: Wiek, płeć, dochód, poziom wykształcenia
  • Geografia: Lokalizacja, region, klimat
  • Psychografia: Styl życia, wartości, odsetki
  • Dane behawioralne: Historia zakupów, interakcje na stronie internetowej, korzystanie z produktów Narzędzia do segmentacji niestandardowych klientów rozszerzają tę koncepcję, wykorzystując analizę danych do automatycznego grupowania użytkowników na podstawie określonych kryteriów. Narzędzia te zapewniają szczegółowy widok bazy klientów, pomagając skuteczniej celować w różne grupy użytkowników.

Łącząc analizę kohortową z narzędziami do segmentacji klientów, można stworzyć wysoce ukierunkowaną strategię, która odpowiada na unikalne potrzeby każdej grupy użytkowników.

Analiza kohortowa w redukcji wskaźnika rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji jest jednym z najbardziej krytycznych wskaźników dla każdego biznesu, szczególnie dla firm SaaS. Stanowi on odsetek niestandardowych klientów, którzy z czasem przestają korzystać z produktu lub usługi.

Wysoki wskaźnik odpływu klientów wskazuje na niezadowolenie lub problemy z produktem zmniejszenie wskaźnika rezygnacji o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95% .

Aby ocenić i zmniejszyć churn, musisz najpierw zrozumieć, kiedy i dlaczego użytkownicy odchodzą.

Techniki oceny odejść użytkowników

  • Zbadaj zachowanie użytkowników: Śledzenie kluczowych działań, takich jak rejestracje, korzystanie z funkcji lub częstotliwość interakcji, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy angażują się w twój produkt
  • Identyfikacja wzorców: Poszukaj typowych zachowań lub momentów, które mogą przewidywać churn, takich jak porzucanie przez użytkowników po wdrożeniu lub nie przyjmowanie nowych funkcji
  • Segmentowanie scen cyklu życia użytkownika: Podziel cykl życia niestandardowego użytkownika na fazy - wdrożenie, przyjęcie produktu, po zakupie i punkty interakcji - aby monitorować zachowanie użytkownika na każdej scenie
  • Monitorowanie kluczowych momentów rezygnacji: Zwróć uwagę na momenty, które często prowadzą do rezygnacji, takie jak zaraz po wdrożeniu lub po okresie braku aktywności

W oparciu o zidentyfikowane wzorce, stosuj ukierunkowane strategie, takie jak spersonalizowane działania następcze dla użytkowników, którzy jeszcze nie zakończyli procesu wdrażania lub zachęty dla użytkowników, którzy nie korzystali z nowej funkcji.

Zmniejszenie liczby rezygnacji ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia Customer Lifetime Value (CLV) - całkowitego przychodu, jakiego firma może oczekiwać od pojedynczego klienta przez cały okres jego powiązania z firmą. Wraz ze spadkiem liczby rezygnacji rośnie wartość CLV, odzwierciedlając silniejszą lojalność klientów i bardziej zrównoważony wzrost.

Innym cennym wskaźnikiem w analityka produktów to Net Promoter Score (NPS), który mierzy zadowolenie klientów i ich prawdopodobieństwo polecenia produktu innym. Wysoki NPS wskazuje na zaangażowanych, lojalnych użytkowników, podczas gdy niski NPS może wskazywać na niezadowolenie i potencjalny churn.

Połączenie różnych analiz kohortowych z tymi wskaźnikami może pomóc w śledzeniu finansowego wpływu rezygnacji.

👀 **Do zrobienia?

Średni roczny wskaźnik rezygnacji w firmach SaaS może wynosić nawet 32-50% .

Analiza kohortowa wspiera firmy SaaS w zwiększaniu retencji klientów, ponieważ:

  • Wykrywa trendy rezygnacji: Obserwuje grupy użytkowników w czasie, aby wykryć pojawiające się wzorce rezygnacji
  • Identyfikuje wspólne zachowania: Rozpoznaje wspólne zachowania i cechy wśród mniej zaangażowanych segmentów użytkowników
  • Podkreśla funkcje zwiększające retencję: Odkrywa funkcje produktu, które przyczyniają się do poprawy wskaźników retencji użytkowników

Przeczytaj również: 10 najlepszych narzędzi analitycznych SaaS (recenzje i ceny)

Wdrażanie analizy kohortowej w celu zmniejszenia liczby rezygnacji

Gartner raportuje, że tylko 20% analiz analitycznych doprowadziło do wyników biznesowych do 2022 roku.

Dlatego analiza kohortowa nie może polegać tylko na gromadzeniu danych. Chodzi o ustrukturyzowanie podejścia w celu zrozumienia i skutecznego ograniczenia rezygnacji.

Oto przewodnik krok po kroku, jak wdrożyć analizę kohortową, aby zapewnić śledzenie właściwych informacji i podejmowanie świadomych decyzji.

Ustawienie celów

Przed zagłębieniem się w dane niezbędne jest ustawienie jasnych, mierzalnych celów.

  • Co chcesz osiągnąć dzięki analizie kohortowej?
  • Czy chcesz zmniejszyć churn, zwiększyć zaangażowanie użytkowników lub poprawić przyjęcie funkcji?
  • Cowskaźniki KPI dotyczące doświadczenia klienta są celem tej analizy?

Zdefiniowanie celów z góry pomoże ci pozostać skoncentrowanym i zapewni, że uzyskane spostrzeżenia będą przydatne do działania.

Definiowanie metryk

Po ustaleniu celów, kolejnym krokiem jest określenie wskaźników do śledzenia. Wskaźniki te mogą obejmować:

  • Wskaźnik rezygnacji
  • Niestandardowa wartość życiowa klienta (CLV)
  • Zaangażowanie użytkowników
  • Przyjęcie funkcji

Wybierz wskaźniki, które są zgodne z Twoimi celami i dostarczają danych potrzebnych do pomiaru powodzenia. Możesz również opracować strategię marketingową cyklu życia klienta wokół skoncentrowanych wskaźników.

Wybór kohort

Po ustawieniu celów i wskaźników, nadszedł czas, aby zdefiniować konkretne kohorty, które będą analizowane. Kohorty można pogrupować według:

  • Atrybuty użytkownika (takie jak miesiąc rejestracji, lokalizacja lub typ planu) lub
  • Cechy behawioralne (takie jak działania podjęte podczas wdrażania, czas spędzony na określonych funkcjach lub częstotliwość zakupów)

Wybór odpowiednich kohort dostosowanych do celów pozwala określić, które segmenty użytkowników najbardziej przyczyniają się do utrzymania i wzrostu, pomagając skupić się na obszarach o dużym wpływie.

Analiza danych

Po zdefiniowaniu kohort i zebraniu danych nadszedł czas na analizę. To tutaj szukasz wzorców, trendów i korelacji.

Na przykład, czy użytkownicy, którzy zarejestrowali się w określonym okresie, są bardziej skłonni do rezygnacji po pierwszym miesiącu? A może użytkownicy często korzystający z określonej funkcji są bardziej lojalni?

Narzędzia takie jak ClickUp mogą usprawnić proces analizy kohorty. ClickUp to kompleksowa platforma do zarządzania projektami, która pomaga Teams organizować, śledzić i optymalizować cykle pracy za pomocą konfigurowalnych narzędzi i wglądu w dane.

Może udoskonalić analizę kohorty, umożliwiając śledzenie wskaźników, takich jak churn, zaangażowanie i przyjęcie funkcji za pomocą niestandardowych narzędzi pulpity zarządzania produktem , pola i funkcje śledzenia celów. Możesz także użyć pulpitów i funkcji raportowania do zbudowania wykresu analizy kohorty.

  • Śledzenie określonych punktów danych istotnych dla kohort, takich jak daty rejestracji, wykorzystanie funkcji lub historia zakupów, za pomocąPola niestandardowe ClickUp. Pola niestandardowe umożliwiają przechwytywanie i organizowanie informacji, które mają największe znaczenie dla analizy, zapewniając wgląd niezbędny do podejmowania świadomych decyzji

Pola niestandardowe ClickUp: analiza kohortowa

Użyj pól niestandardowych ClickUp, aby skutecznie kategoryzować i filtrować dane w celu podejmowania trafnych decyzji opartych na danych

  • Systematycznie zbieraj dane od użytkowników za pomocąFormularze ClickUp. Ta funkcja zapewnia przechwytywanie wszystkich niezbędnych informacji do analizy w ustrukturyzowany sposób, ułatwiając analizę zachowań i cech użytkowników w różnych kohortach

Formularze ClickUp: analiza kohortowa

Użyj ClickUp Forms do ankietowania użytkowników, zbierania preferencji funkcji i gromadzenia danych w jednej centralnej lokalizacji, aby uzyskać kompleksowy widok swoich kohort

Pakiet ClickUp zawiera również potężne szablony, które usprawniają wysiłek, szczególnie podczas odkrywania nowych strategii wdrażania. Szablon analizy potrzeb klienta ClickUp pomaga systematycznie identyfikować i analizować niestandardowe potrzeby klientów.

Szablon analizy potrzeb klientów ClickUp

Oto jak może on poprawić Twoje podejście:

  • Mapa potrzeb klienta: Wizualizuj i ustalaj priorytety potrzeb klientów, aby upewnić się, że Twoje wysiłki marketingowe rezonują z odbiorcami
  • Współpraca zespołowa: Zachęcanie do wnoszenia wkładu przez różne zespoły, takie jak marketing i produkt, w celu zebrania kompleksowego widoku preferencji klientów
  • Integracja opinii: Zbieraj opinie klientów bezpośrednio w szablonie, aby stale udoskonalać swoje analizy i strategie
  • Dynamiczne korekty: Zachowaj elastyczność i aktualność analizy dzięki dostosowaniom w czasie rzeczywistym w miarę gromadzenia nowych spostrzeżeń
  • Niestandardowe statusy: Śledzenie statusu projektów analizy potrzeb klientów z maksymalnie 15Niestandardowe statusy w ClickUppomagając w efektywnym zarządzaniu postępem prac
  • Pola niestandardowe: Użyj pól niestandardowych, aby uchwycić istotne atrybuty, takie jak dane demograficzne klientów i punkty bólu, w celu dokładniejszego zrozumienia odbiorców docelowych

Jesteś ciekawy, jak Twoi klienci oceniają Twój produkt? Szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp to idealne źródło informacji zwrotnych, które pomogą Ci wprowadzić ulepszenia.

Szablon ankiety satysfakcji klienta

Oto jak może on usprawnić Twój proces:

  • Zbieranie istotnych spostrzeżeń: Projektowanie i dystrybucja ankiet w celu uchwycenia opinii, preferencji i sugestii użytkowników
  • Analizować wskaźniki satysfakcji: Korzystaj z wbudowanych narzędzi analitycznych, aby oceniać wyniki satysfakcji klientów i identyfikować obszary wymagające poprawy
  • Angażowanie klientów: Budowanie poczucia wspólnoty poprzez zapraszanie aktywnych użytkowników do dzielenia się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami
  • Dostosuj strategie: Szybko dostosuj swoje strategie marketingowe w oparciu o informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, aby lepiej zaspokoić potrzeby klientów
  • Dostosuj pola ankiety: Dostosuj swoje ankiety za pomocą pól niestandardowych, aby zebrać konkretne dane istotne dla analizy, zwiększając głębię swoich spostrzeżeń

Testowanie hipotez

Testowanie hipotez to statystyczna metoda określania, czy próbka ma wystarczające dowody na wsparcie lub odrzucenie określonego założenia dotyczącego parametru populacji.

Na przykład, jeśli zauważysz, że określona kohorta ma wyższy wskaźnik rezygnacji, możesz opracować hipotezę, dlaczego tak się dzieje. Być może jest to spowodowane brakiem onboardingu lub słabym niestandardowego zarządzania komunikacją z klientem .

Testując swoje założenia, możesz wdrożyć zmiany i obserwować, jak te dostosowania wpływają na przyszłe kohorty.

Testy A/B i nauka o danych w analizie kohortowej

Testy A/B mogą być niezwykle przydatne w udoskonalaniu strategii. Technika ta porównuje dwie wersje zmiennej, aby określić, która z nich działa lepiej, pomagając firmom podejmować decyzje oparte na danych w celu optymalizacji ich strategii.

Załóżmy, że chcesz przetestować różne strategie retencji na dwóch różnych kohortach, takie jak wysyłanie spersonalizowanych e-maili do jednej grupy i powiadomień w aplikacji do drugiej.

Porównując wyniki każdej strategii, można określić, które podejście jest bardziej skuteczne w ograniczaniu rezygnacji.

Narzędzia do analizy kohort

Aby skutecznie przeprowadzić analizę retencji kohorty, będziesz potrzebować odpowiednich narzędzi do śledzenia, wizualizacji i interpretacji danych. Mogą one obejmować różne narzędzia do niestandardowej retencji klientów . Oto kilka rodzajów narzędzi do rozważenia:

  • Platformy analizy danych do analizowania zachowań użytkowników i identyfikowania trendów w różnych kohortach
  • Narzędzia do zarządzania powiązaniami z klientami (CRM) do śledzenia interakcji z użytkownikami i ich skutecznej segmentacji
  • Narzędzia ankietowe do zbierania informacji zwrotnych i spostrzeżeń od określonych kohort w celu zrozumienia ich potrzeb i preferencji
  • Narzędzia do wizualizacji do tworzenia wykresów i grafów, które w przejrzysty sposób ilustrują wydajność kohorty i wskaźniki retencji

ClickUp spełnia wszystkie te wymagania, dostarczając kompleksowe rozwiązanie do skutecznej analizy kohort.

Oto kilka kluczowych funkcji ClickUp, które stanowią wsparcie dla wysiłków związanych z analizą kohort:

Wizualizacja danych Pulpity ClickUp pozwalają tworzyć potężne wizualne reprezentacje danych kohorty. Za pomocą widżetów, takich jak wykresy i tabele, można łatwo śledzić kluczowe wskaźniki, takie jak wskaźniki retencji, zachowania użytkowników lub churn.

Pulpit ClickUp

Ustal priorytety swojej pracy i popraw wydajność produktu dzięki w pełni konfigurowalnym pulpitom ClickUp

Mapa podróży klienta Wykresy Gantta w ClickUp oferują widok osi czasu do mapowania podróży użytkowników lub interakcji z produktem, pomagając w wizualizacji trendów i zaangażowania w czasie.

Za pomocą tego narzędzia można

  • Wizualizować sceny: Podzielić podróż klienta na wyraźne fazy (np. świadomość, rozważanie, zakup, onboarding, lojalność) i umieścić te kamienie milowe na osi czasu
  • Śledzenie zależności: Pokaż, w jaki sposób różne punkty styku - takie jak kampanie e-mail, prezentacje produktów lub interakcje z obsługą klienta - są połączone, zapewniając płynny postęp między scenami
  • Monitoruj postęp: Używaj statusów zadań i wskaźników postępu, aby zobaczyć, które części podróży przebiegają płynnie, a gdzie mogą występować wąskie gardła
  • Współpraca w kontekście: Utrzymuj wszystkich interesariuszy na tej samej stronie dzięki komentarzom, załącznikom do plików i aktualizacjom bezpośrednio powiązanym z określonymi etapami podróży

Wykresy Gantta ClickUp: analiza kohortowa

Zachowaj porządek i skup się na tym, co ważne, dzięki wielu elastycznym widokom i szybkiemu sortowaniu w ClickUp Gantt charts

Integracja z innymi narzędziami do analizy danych

Bezproblemowa integracja ClickUp z różnymi narzędziami do analizy danych dodatkowo usprawnia analizę kohortową. Połączenie tych narzędzi pozwala na tworzenie bardziej szczegółowych raportów i śledzenie zaawansowanych wskaźników za pomocą Integracje ClickUp .

Integracje ClickUp: analiza kohortowa

Połącz ponad 1000+ narzędzi z ClickUp za darmo dzięki ClickUp Integrations

Analizuj niestandardowe zachowania klientów ClickUp CRM usprawnia zarządzanie relacjami z klientami, umożliwiając zespołom śledzenie potencjalnych klientów, zarządzanie procesami sprzedaży i organizowanie interakcji z klientami na jednej platformie. Niestandardowe pulpity zapewniają wgląd w dane klientów w czasie rzeczywistym, umożliwiając podejmowanie świadomych decyzji.

Dodatkowo, Platforma Obsługi Klienta ClickUp ułatwia płynną komunikację poprzez przydzielanie zadań, komentarze i powiadomienia dla Twojego zespołu, zapewniając terminowe odpowiedzi na zapytania klientów. Narzędzia te współpracują ze sobą, aby zwiększyć zadowolenie klientów i poprawić ogólną wydajność zespołu.

Przeczytaj również: 10 szablonów odpowiedzi dla klientów w dziale obsługi klienta

Wzmocnij swoją strategię redukcji rezygnacji!

Kluczową oznaką zdrowego biznesu jest rosnący przychód, nawet bez pozyskiwania nowych klientów.

Według Jonathan Parisot współzałożyciel i dyrektor generalny Actiondesk, analiza kohortowa "może pomóc w określeniu, które grupy klientów mają największy wkład w przychody", umożliwiając celową sprzedaż dodatkowych produktów lub usług.

Ponadto, redukcja odejść klientów może być ekscytującą podróżą! Korzystając z analizy kohortowej, nie patrzysz tylko na liczby; dokładnie rozumiesz, dlaczego użytkownicy pozostają lub odchodzą, co może pomóc w poprawie utrzymania klientów.

Dzięki narzędziom takim jak ClickUp możesz ułatwić sobie analizę, dostrzec istotne trendy i zebrać spostrzeżenia w jednym miejscu. Zacznij korzystać z ClickUp już dziś!