Jak radzić sobie z obiekcjami w sprzedaży: Strategie, przykłady i nie tylko

Przedstawiasz atrakcyjną ofertę sprzedaży, gdy potencjalny klient zgłasza zastrzeżenia, kwestionuje cenę lub wątpi w wartość produktu. Co gorsza, od razu odrzuca Twoją propozycję.

Jak reagować w tak krytycznym momencie?

Na początku możesz czuć się zablokowany i kuszony, aby zaakceptować obiekcje klienta i przejść dalej. Jednak sposób, w jaki radzisz sobie z obiekcjami, może być punktem zwrotnym. Może zadecydować o tym, czy zamkniesz transakcję, czy odejdziesz z pustymi rękami.

Chociaż stawianie czoła obiekcjom może być zniechęcające, poznajmy sprawdzone strategie, techniki i procesy, które pomogą Ci rozwiązać najczęstsze obiekcje sprzedażowe i przekształcić nawet najbardziej sceptycznych potencjalnych klientów w powodzenie transakcji.

Czym jest obsługa obiekcji?

Obsługa obiekcji ma miejsce wtedy, gdy przedstawiciel handlowy odpowiada na obawy potencjalnego klienta. W szczególności polega to na rozwiązywaniu wątpliwości lub wahań potencjalnego klienta dotyczących produktu lub usługi.

Wiąże się to z aktywnym słuchaniem obaw klienta - czy to dotyczących wysokich kosztów, dopasowania produktu, czy porównania z konkurencją. Musisz udzielać przemyślanych odpowiedzi, które złagodzą ich obawy.

Na przykład, jeśli potencjalny klient kwestionuje koszt twojego produktu, możesz wyjaśnić, w jaki sposób zapewnia on długoterminowe oszczędności w porównaniu z tańszymi alternatywami.

Powodzenie w radzeniu sobie z takimi obiekcjami nie tylko pomoże ci przekształcić je w szanse, ale także przyspieszy zamknięcie transakcji.

Dlaczego obsługa obiekcji w sprzedaży jest ważna?

Obsługa obiekcji jest niezbędna w sprzedaży, ponieważ pozwala przedstawicielom handlowym skutecznie rozwiązywać krytyczne obiekcje klientów, przesuwać klientów do przodu w cyklu sprzedaży i zwiększać ich szanse na zamknięcie transakcji. To szansa na rozwianie wątpliwości i pokazanie, dlaczego twój produkt lub usługa są odpowiednie. Dodatkowo, skuteczna obsługa obiekcji:

Technika FFF radzenia sobie z obiekcjami

Przewodzenie z empatią jest niezbędne do powodzenia wysiłku sprzedażowego. Dlatego jedną z najlepszych metod radzenia sobie z obiekcjami w sprzedaży i obsłudze klienta jest technika FFF, która oznacza:

Pierwsze F to przede wszystkim zrozumienie i empatia. Jako profesjonalista w sprzedaży, musisz słuchać swoich potencjalnych klientów i uznawać ich uczucia i obawy. Daj im znać, że rozumiesz, jak się czują. Pomaga to potencjalnym klientom poczuć się wysłuchanym i buduje dobre relacje.

Na przykład, jeśli potencjalny klient wyraża zaniepokojenie czasem wdrożenia Twojego produktu, powiedz: "Rozumiem, że oś czasu jest dla Ciebie krytycznym czynnikiem. "

Drugie F odnosi się do tworzenia poczucia bliskości. Podziel się konkretnym doświadczeniem z przeszłości lub historią o innym kliencie z podobnymi obawami. Pomaga to potencjalnym klientom zobaczyć, że inni mieli już takie obawy i daje im poczucie, że nie są sami.

Na przykład, "Niektórzy z naszych klientów początkowo martwili się o czas potrzebny na wdrożenie, ale stwierdzili, że było warto ze względu na natychmiastowe korzyści, których doświadczyli. "

Trzecie F dostarcza dowodów na wydajność Twojego produktu. Udostępnianie informacji o tym, jak inni klienci w podobnych sytuacjach skorzystali z Twojego produktu. Mówienie o pozytywnych wynikach pomoże złagodzić obawy klientów i posunąć ich dalej w procesie sprzedaży.

Na przykład: "Po wdrożeniu naszego rozwiązania firma X odnotowała 30% wzrost wydajności w ciągu pierwszego kwartału. "

Stosowanie techniki FFF przekształca obiekcje w wartościowe interakcje, pomagając budować zaufanie i zwiększać satysfakcję klientów. Takie podejście ostatecznie prowadzi do zwiększenia powodzenia wysiłków sprzedażowych.

Zastosowanie techniki FFF w obsłudze klienta

Technika FFF jest integralną częścią wielu pól, w tym obsługi klienta. Pomaga w rozwiązywaniu takich problemów jak opóźnienia w obsłudze, jakość, funkcje produktu i inne typowe kwestie związane z produktem.

Odpowiadając na takie zastrzeżenia, potwierdzasz uczucia swoich klientów i kierujesz ich w stronę realistycznych rozwiązań. W ten sposób zmieniasz negatywne doświadczenia w pozytywne interakcje.

W wyniku tego, technika FFF umożliwia rozwijanie lepszych relacji z niestandardowymi klientami.

Kroki radzenia sobie z obiekcjami

Po stworzeniu podstaw empatii z FFF, możesz płynnie przejść do ustrukturyzowanych kroków obsługi obiekcji:

4 kroki radzenia sobie z obiekcjami

Ta technika radzenia sobie z obiekcjami jest znana pod akronimem LAER, który oznacza:

SłuchajKiedy twój potencjalny klient zgłasza zastrzeżenia, aktywnie słuchaj tego, co mówi. Ten krok pokazuje, że jesteś odsetki i dbasz o zastrzeżenia swojego klienta.

Na przykład, jeśli potencjalny klient twierdzi, że Twój produkt jest zbyt skomplikowany, wysłuchaj go uważnie i zastanów się nad jego obawami, mówiąc: "Słyszałem, że uważasz nasz produkt za skomplikowany. "

Gdy klient wyjaśni swoje obawy, potwierdź sprzeciw, powtarzając go, aby pokazać, że jesteście po tej samej stronie. Ten krok pomaga wyjaśnić zastrzeżenia i sprawia, że klient czuje się wysłuchany i zrozumiany.

Na przykład, "Wygląda na to, że obawiasz się związanej z tym krzywej uczenia się. "

EksplorujPo potwierdzeniu, zagłęb się w ich obawy. Zadawaj pytania otwarte, zaczynając od słów takich jak "co jeszcze", "dlaczego" itp. Ten krok pomoże ci dotrzeć do pierwotnej przyczyny obiekcji.

Na przykład, "Jakie konkretne aspekty produktu wydają się panu skomplikowane lub onieśmielające? "

OdpowiedzOstatnim krokiem jest wybór najlepszego sposobu odpowiedzi. Może to obejmować zaoferowanie dopasowanego rozwiązania, zarekomendowanie alternatywnego produktu lub usługi lub udostępnianie odpowiednich referencji. Po rozwiązaniu problemu sprawdź, czy potencjalny klient jest zadowolony z rezultatu. Jeśli nie, zbadaj sprawę dokładniej i zasugeruj kolejną najlepszą opcję.

Na przykład, "Oferujemy kompleksowy program szkoleniowy, który pomoże złagodzić krzywą uczenia się. Czy chciałby Pan uzyskać więcej informacji na ten temat? "

Cztery P radzenia sobie z obiekcjami

Aby uzupełnić te kroki, cztery P oferują dodatkowe strategie pewnego radzenia sobie z obiekcjami. Są to:

Przerwa: Nie przerywaj potencjalnemu klientowi gdy pojawi się obiekcja podczas rozmowy sprzedażowej. Pokazuje to szacunek i chęć zrozumienia obiekcji. Na przykład, jeśli potencjalny klient przerywa z pytaniem lub obawą, zatrzymaj się i daj mu przestrzeń do wyrażenia swoich obaw w sposób zakończony.

Probe: Zadawaj pytania, aby uzyskać głębszy wgląd w obawy klienta. Pozwala to wyjść poza powierzchowny sprzeciw i odkryć prawdziwy problem. Na przykład "Jakie są Pana/Pani główne obawy związane z procesem wdrożenia? "

Dostawca: W oparciu o konkretny charakter obiekcji, opracuj przemyślaną i rozważną odpowiedź, aby rozwiązać problem. Wypowiedz ją do klienta spokojnym i pełnym szacunku tonem. Na przykład, "Rozumiem twoje obawy dotyczące integracji. Mamy jednak kilka studiów przypadku, które pokazują, jak nasz produkt płynnie integruje się z obecnymi systemami". "

Udowodnij: Wesprzyj swoją odpowiedź dowodami, takimi jak dane statystyczne, studia przypadków i referencje klientów. W ten sposób potwierdzasz swoją odpowiedź i zapewniasz klienta o wiarygodności swojego rozwiązania. Czwarte P zachęca klienta do kontynuowania i zakończenia procesu zakupu. Na przykład, "Oto studium przypadku pokazujące, jak nasz produkt pomógł firmie Y zaoszczędzić 20% rocznie. "

Strategia trzech kroków w radzeniu sobie z obiekcjami

Opierając się na tych technikach, strategia trzech kroków zapewnia usprawniony proces obsługi zastrzeżeń, aby skłonić potencjalnych klientów do podjęcia pozytywnej decyzji.

Przewiduj: Przewiduj najczęstsze obiekcje sprzedażowe i traktuj je jako okazję do lepszego poznania potencjalnych klientów. Na przykład, jeśli potencjalni klienci wyrazili wcześniej obawy dotyczące ich budżetu, przewiduj obiekcje sprzedażowe, takie jak: *"Nasz budżet jest zbyt ograniczony na ten zakup. "Wykorzystaj tę obiekcję jako okazję do zbadania ich ograniczeń budżetowych i oczekiwań dotyczących wartości.

Przygotuj się: Przed spotkaniem z klientem sporządź listę potencjalnych zastrzeżeń i swoich odpowiedzi. Stwórz dokument z typowymi zastrzeżeniami i sposobami radzenia sobie z nimi. Pomoże ci to znaleźć odpowiedzi na szeroki zakres zastrzeżeń, w tym obawy związane z budżetem.

Rozwiązywanie: Zadawaj pytania, aby dotrzeć do sedna obiekcji. Użyj przygotowanych odpowiedzi jako przewodnika, aby stworzyć dostosowaną odpowiedź, która skutecznie rozwiąże problem. Oto przykład dopasowanej odpowiedzi:

Na podstawie tego, co udostępniałeś, rozumiem, że cena produktu i budżet są głównymi obawami. Wielu naszych klientów początkowo wyrażało podobne obawy, ale okazało się, że inwestycja opłaciła się dzięki poprawie wydajności i obniżeniu kosztów operacyjnych. Jeden z klientów zgłosił nawet 20% wzrost wydajności w ciągu pierwszego kwartału, co ostatecznie doprowadziło do znacznych oszczędności kosztów.

Aby pomóc w budżetowaniu, oferujemy elastyczne opcje cenowe, które mogą odpowiadać Twoim potrzebom. Chcesz uzyskać więcej informacji na ich temat?

Dostarcz tę odpowiedź, aby rozwiać obiekcje i sprawić, że potencjalny klient będzie optymistycznie nastawiony do zakupu.

Wdrażanie obsługi obiekcji w procesie sprzedaży

Teraz, gdy masz już solidną wiedzę na temat różnych technik radzenia sobie z obiekcjami, ważne jest, aby skutecznie wdrożyć je w swoim zespole. Jednym ze sposobów, aby upewnić się, że twój zespół jest dobrze przygotowany, jest kompleksowe szkolenie i ćwiczenia praktyczne.

Korzystanie z filmów szkoleniowych z praktycznymi przykładami pomaga zespołowi zrozumieć i zinternalizować techniki radzenia sobie z obiekcjami w rzeczywistych scenariuszach. Jednak samo szkolenie nie wystarczy. Aby osadzić te strategie w procesie sprzedaży, potrzebujesz narzędzi ułatwiających ciągłą praktykę i integrację.

To właśnie tutaj ClickUp wkracza do gry. ClickUp for Sales Teams został zaprojektowany, aby usprawnić każdy aspekt cyklu sprzedaży. Umożliwia specjalistom ds. sprzedaży płynne zarządzanie zadaniami, tworzenie raportów i pulpitów, zarządzanie pipelinami, ustawienie automatyzacji dla skutecznych działań następczych i nie tylko. Dzięki zestawowi funkcji i szablonów planów sprzedaży, ClickUp pozwala Twojemu zespołowi na włączenie technik radzenia sobie z obiekcjami bezpośrednio do cyklu pracy sprzedaży.

ClickUp oferuje konfigurowalne szablony dostosowane do Twoich potrzeb w zakresie obsługi obiekcji, pomagając Twojemu zespołowi skuteczniej reagować. Oto niektóre z nich:

Pobierz szablon

Szablon analizy potrzeb klienta ClickUp pozwala zrozumieć i zbadać potrzeby, bolączki i obawy klienta. Skorzystaj z tego szablonu, aby zarządzać oczekiwaniami klientów i poprawić ich doświadczenie i satysfakcję.

Na przykład, w oparciu o analizę, możesz przypisać klientów z konkretnymi zastrzeżeniami do członków zespołu, którzy specjalizują się w ich obsłudze, co prowadzi do płynniejszego i bardziej satysfakcjonującego rozwiązania.

Pobierz szablon

Szablon bazy wiedzy ClickUp pozwala stworzyć repozytorium zasobów, do których może odwoływać się Twój zespół sprzedaży. Użyj go, aby przechowywać kompleksową listę typowych zastrzeżeń sprzedażowych i protokołów ich obsługi. Prowadzenie takiej bazy wiedzy ułatwia spójną i skuteczną obsługę zastrzeżeń i zapewnia, że Twój zespół sprzedaży za każdym razem spełnia OKR sprzedaży.

Skuteczne najlepsze praktyki radzenia sobie z obiekcjami

Po zapoznaniu się z narzędziami i szablonami wspierającymi sprzedaż, przejdźmy do kilku najlepszych praktyk w zakresie obsługi zastrzeżeń, takich jak:

Przewidywanie obiekcji w sprzedaży: Kiedy wchodzisz w rozmowę sprzedażową spodziewając się zastrzeżeń, czujesz się lepiej przygotowany do radzenia sobie z nimi. Dlatego też dobrym pomysłem jest poznanie typowych obiekcji sprzedażowych i sposobów ich rozwiązywania przed rozpoczęciem rozmowy sprzedażowej z potencjalnym klientem.

Zadawanie pytań uzupełniających: Zawsze, gdy czujesz, że utknąłeś w martwym punkcie po sprzeciwie, dobrą praktyką jest zadawanie pytań uzupełniających. Dzięki temu rozmowa nabiera tempa, a ty zyskujesz informacje i czas, których potrzebujesz, by odwrócić losy sprzedaży.

Wykorzystanie społecznego dowodu słuszności: Dowód społeczny potwierdza słuszność Twojego rozwiązania i zapewnia niestandardowego klienta o wydajności Twojego produktu/usługi. Podziel się referencjami lub historiami klientów, którzy mieli podobne obiekcje jak potencjalny klient i skorzystali z Twojej oferty.

Ustawienie konkretnych dat i godzin: Gdy potencjalni klienci potrzebują więcej czasu do namysłu, daj im przestrzeń do rozważenia swoich opcji. Pozostań jednak w kontakcie i ustaw konkretne daty i godziny, aby kontynuować proces sprzedaży.

Używanie ankiet wśród klientów: Badania opinii klientów pomagają określić, jak dobrze Twoje rozwiązanie spełnia potrzeby klientów. Skorzystaj z narzędzi takich jak szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp, aby zebrać opinie na temat zadowolenia klientów z Twoich produktów i usług. Przeanalizuj te opinie, aby uzyskać wgląd w poprawę zorientowania oferty na klienta i lepiej radzić sobie z obiekcjami w przyszłych interakcjach sprzedażowych.

Powszechne rodzaje obiekcji sprzedażowych i sposoby radzenia sobie z nimi

Większość obiekcji sprzedażowych dzieli się na cztery szerokie kategorie. Przyjrzyjmy się każdemu z nich i sprawdźmy, jak przedstawiciele handlowi mogą sobie z nimi radzić.

1. Brak zaufania

Obiekcje sprzedażowe pojawiają się, gdy potencjalni klienci nigdy nie słyszeli o Twojej firmie. Budowanie zaufania w takiej sytuacji może być trudne i czasochłonne.

Niezbędne jest przygotowanie przekonującej prezentacji sprzedażowej, która zagłębia się w wartość twoich produktów/usług, podkreśla siłę twojej firmy na rynku, przedstawia studia przypadków i referencje klientów oraz wygłasza ją z przekonaniem.

2. Brak potrzeby

Ta obiekcja sprzedażowa pojawia się, gdy potencjalni klienci nie wiedzą, w jaki sposób Twój produkt lub usługa pasuje do ich obecnej sytuacji.

Przekształć sprzeciw w szansę, zagłębiając się w ich obecne wyzwania i odkrywając wszelkie ukryte potrzeby. Jeśli istnieje możliwość dopasowania, pokaż w jaki sposób Twój produkt rozwiązuje te konkretne problemy i podkreśl jego wyjątkową wartość.

3. Brak pilności

Ta obiekcja sprzedażowa pojawia się, gdy potencjalni klienci uważają, że Twój produkt/usługa nie jest dla nich obecnie priorytetem. Oceń, czy jest to spowodowane prawdziwym problemem czasowym, czy niechęcią do zaangażowania. Zadawaj dociekliwe pytania i uważnie słuchaj odpowiedzi potencjalnych klientów. Jeśli problemem jest aktualny czas, zaplanuj późniejszą rozmowę, aby ponownie przeanalizować możliwości.

4. Brak budżetu

Ta obiekcja sprzedażowa pojawia się, gdy potencjalni klienci uważają Twój produkt za zbyt drogi. Zajmij się tym, podkreślając zwrot z inwestycji (ROI) i długoterminowe korzyści płynące z Twojej oferty. Pokaż, w jaki sposób wartość produktu i oszczędności mogą przewyższyć początkowy koszt.

Przykłady typowych zastrzeżeń w sprzedaży i techniki reagowania na nie

Zrozummy niektóre typowe obiekcje sprzedażowe i poznajmy techniki ich przezwyciężania.

Obawy dotyczące konkurencji

Gdy potencjalni klienci korzystają z produktu lub usługi konkurencji, mogą mieć obawy, takie jak:

Aby rozwiać te obawy, oceń ich zadowolenie z obecnego rozwiązania w skali od 1 do 10. Jeśli ich poziom zadowolenia jest niższy niż 10, zbadaj dlaczego. Zidentyfikuj wszelkie niezaspokojone potrzeby potencjalnych klientów, pokaż, w jaki sposób Twoja oferta może w wyjątkowy sposób zaspokoić te potrzeby i pracuj nad zwiększeniem ich satysfakcji.

Zastrzeżenia dotyczące ceny i budżetu

Te typowe obiekcje obejmują scenariusze, w których potencjalni klienci mówią coś w rodzaju:

Aby rozwiać te obiekcje, przyjmij do wiadomości problemy swoich potencjalnych klientów i omów, w jaki sposób Twoje produkty mogą wnieść wartość dodaną i przynieść im korzyści w dłuższej perspektywie.

Pokonywanie obiekcji dotyczących potrzeb i dopasowania

Gdy potencjalni klienci mają zastrzeżenia dotyczące potrzeb i dopasowania, mogą powiedzieć coś takiego:

Aby poradzić sobie z tymi obiekcjami, zadawaj pytania wyjaśniające, aby zrozumieć potrzeby potencjalnych klientów i odpowiednio dostosuj swoją ofertę sprzedaży, aby zaprezentować wartość swoich produktów. Ponadto udostępniaj dane klientów i referencje, aby zapewnić potencjalnych klientów, że Twoje produkty były pomocne i mają wartość przez długi czas.

Radzenie sobie z obiekcjami sprzedażowymi dotyczącymi autora lub zdolności do zakupu

Zastrzeżenia dotyczące autora lub zdolności do zakupu obejmują scenariusze, w których potencjalni klienci mówią coś takiego jak:

Aby poradzić sobie z tymi obiekcjami, zapytaj potencjalnych klientów o właściwą osobę, z którą należy porozmawiać. Ponadto zapytaj potencjalnych klientów o obiekcje, których się spodziewają i pomóż im przygotować prezentację, którą mogą przedstawić swojemu zespołowi lub innym osobom decyzyjnym, aby przechylić szalę na Twoją korzyść.

Wyzwania związane z obsługą obiekcji i sposoby radzenia sobie z nimi

Podczas rozmowy sprzedażowej istnieje duże prawdopodobieństwo napotkania trudnych wyzwań związanych z obsługą obiekcji. Zrozummy, czym one są i jak można sobie z nimi poradzić.

Radzenie sobie z twardym "nie "

Gdy potencjalny klient mówi "nie", dowiedz się, czy jest to obiekcja "nie teraz", czy prawdziwe, twarde "nie". Zadawaj pytania wyjaśniające, aby zrozumieć, co oznacza "nie".

Jeśli jest to obiekcja typu "nie teraz", zaplanuj dalszą rozmowę z potencjalnym klientem. Jeśli jednak jest to twarde "nie", uznaj i uszanuj decyzję potencjalnego klienta i przejdź do innych potencjalnych klientów.

Zrozumienie, kiedy nadszedł czas, aby przejść dalej

Jako profesjonalista w sprzedaży, ważne jest, aby przypomnieć sobie, że nie można przekonać wszystkich. Dlatego też rozpoznanie, kiedy zakończyć sprzedaż lub rozmowę telefoniczną, może być wyzwaniem.

Pomimo wysiłków, nadszedł czas, aby przejść dalej, jeśli potencjalny klient jest rażąco niezainteresowany lub istnieje fundamentalne niedopasowanie między jego potrzebami a Twoją ofertą. Z wdziękiem zakończ rozmowę i przejdź do bardziej obiecujących możliwości.

Skuteczne radzenie sobie z obiekcjami w sprzedaży dzięki ClickUp

Skuteczne radzenie sobie z obiekcjami wymaga sztuki aktywnego słuchania, empatii, parafrazowania i odpowiadania w sposób przemyślany i przekonujący. Aby doskonalić swoje umiejętności radzenia sobie z obiekcjami i zwiększyć szanse na zamknięcie sprzedaży, korzystaj z narzędzi zwiększających wydajność, które usprawniają procesy i zwiększają efektywność.

Dzięki narzędziom takim jak ClickUp możesz skutecznie usprawnić zarządzanie sprzedażą, zorganizować swój pipeline sprzedażowy i stać się bardziej zorientowanym na klienta. ClickUp pomaga zespołowi skupić się na rozwiązywaniu zastrzeżeń i skuteczniejszym zamykaniu transakcji.

Aby sprawnie radzić sobie z obiekcjami i skutecznie zamykać transakcje, zarejestruj się w ClickUp już dziś!