Customer Success Managerowie, czyli CSM, są niedocenianymi bohaterami świata biznesu. Specjalizują się w zrozumieniu tego, co jest potrzebne, aby klienci byli zadowoleni, zaangażowani i zmotywowani do rozpowszechniania informacji o świetnych produktach i usługach.
Dzień z życia customer success managera obejmuje wiele różnych obowiązków. Na przykład może to być ciepłe powitanie klientów, zapewnienie pozytywnych doświadczeń związanych z wdrażaniem i przewidywanie potrzeb klientów, zanim się pojawią.
Przyjrzyjmy się bliżej roli i obowiązkom CSM, a także wskazówkom i strategiom powodzenia. 🌻
Co to jest Customer Success Manager?
Customer Success Manager pomaga niestandardowym klientom uzyskać wyniki z nowego produktu lub usługi. W tym celu docierają do klientów, budują silne relacje i dostarczają wskazówek, aby klienci byli zadowoleni z zakupów.
Codzienne życie CSM polega na zapewnieniu pierwszego punktu kontaktu między nowym klientem a firmą. Stamtąd przewidują potrzeby nowych klientów, prowadzą sesje szkoleniowe i współpracują z kierownikami ds. obsługi klienta w celu zwiększenia sprzedaży powiązanych produktów lub usług.
Innym sposobem spojrzenia na rolę customer success jest strategicznie proaktywna wersja obsługi klienta lub wsparcia technicznego.
Zrozumienie powodzenia klienta
Menedżer ds. sukcesu klienta zapewnia powodzenie klienta, zapewniając zaangażowanie, wskazówki i wsparcie, jednocześnie przewidując potrzeby klienta.
Powodzenie klienta sprawia, że klienci są zadowoleni z produktów lub usług firmy. Jest to strategiczne podejście mające na celu zwiększenie prawdopodobieństwa, że klienci będą:
- Osiągną pożądane rezultaty podczas korzystania z produktu lub usługi
- Rozwiążą napotkane problemy bez frustracji
- Poczują połączenie z firmą i będą chcieli rozpowszechniać informacje na jej temat
- Dostarczą informacje zwrotne, które pomogą ulepszyć produkt lub usługę
- Ufają firmie i chcą kupować od niej dodatkowe produkty i usługi
- Odnawiają istniejące subskrypcje i członkostwa
Powodzenie klienta ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów poprzez dostosowanie produktu lub usługi do ich potrzeb i pomoc w osiągnięciu ich celów.
Dlaczego?
Ponieważ gdy klienci doświadczają powodzenia i otrzymują wsparcie od firmy, na której mogą polegać, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą zadowoleni i lojalni. 🤩✨
Dzień z życia Customer Success Managera
Dzień z życia customer success managera to połączenie proaktywnego zaangażowania, rozwiązywania problemów i budowania powiązań. Każdy dzień to okazja do powodzenia, poprawy doświadczenia klienta i pielęgnowania trwałych relacji partnerskich. 🌱
Oto przegląd tego, co może obejmować standardowy dzień.
Planowanie i przegląd codziennych zadań
Menedżerowie ds. powodzenia klienta często rozpoczynają swój dzień od planowania i przeglądania zadań dla klientów w oparciu o ich pilność i ważność.
Może to obejmować takie zadania jak:
- Czytanie i odpowiadanie na zgłoszenia dotyczące wsparcia
- Prowadzenie sesji onboardingowych
- Wykonywanie odpraw i połączeń uzupełniających
- Przeglądanie opinii klientów, wskaźników KPI i innych wskaźników
Najnowocześniejsze niestandardowe oprogramowanie do powodzenia klienta ułatwia zarządzanie każdym z tych zadań. To samo dotyczy zaawansowanych technologii oprogramowanie do utrzymania klientów .
Koordynacja i współpraca między działami
Współpraca i koordynacja z wewnętrznymi teamami i interesariuszami jest niezbędna, jeśli CSM chce tworzyć płynne doświadczenia klientów i zapewnić ich powodzenie.
Poznaj ClickUp do zarządzania projektami z mocą AI, ponad 15 widokami i automatyzacją zadań
Dla przykładu, może to oznaczać współpracę zespołów marketingu i obsługi klienta aby odpowiedzieć na niestandardowe opinie klientów. 🤝
Podobnie, członkowie zespołu ds. powodzenia klienta mogą współpracować z account managerami w celu poprawy relacji z klientami i doświadczeń związanych z wdrażaniem.
Wdrażanie nowych klientów i podejmowanie działań następczych nowymi klientami
Wdrażanie nowych klientów to kolejna kluczowa część dnia z życia customer success managera.
Początkowy okres onboardingu zazwyczaj obejmuje takie rzeczy jak:
- Przeprowadzenie nowych klientów przez proces ustawienia i wdrożenia produktu lub usługi
- Dostarczanie zasobów, aby nowi klienci mogli zacząć korzystać z produktu lub usługi
- Odpowiadanie na wszelkie pytania lub wątpliwości
- Ustanowienie wyczyszczonych kanałów komunikacji
- Ustawienie oczekiwań dotyczących bieżącego wsparcia
Następnie CSM skontaktuje się z klientami, aby zebrać opinie, rozwiązać wszelkie problemy napotkane przez klientów i wzmocnić propozycję wartości produktu lub usługi.
Szkolenie i wdrożenie
Szkolenia i wdrożenia zapewniają niestandardowym klientom uzyskanie maksymalnej wartości z produktu lub usługi. Może to obejmować następujące działania:
- Opracowywanie i dostarczanie programów szkoleniowych dostosowanych do konkretnych potrzeb każdego klienta
- Prowadzenie klientów przez proces wdrożenia
- Zapewnienie stałego wsparcia, gdy klienci wdrażają produkt w swoich cyklach pracy
Workflow wdrażania pracownika w ClickUp Whiteboards
Nadając priorytet szkoleniom i wdrożeniom, menedżerowie ds. sukcesu klienta pomagają klientom wykorzystać pełny potencjał produktu lub usługi, co zwiększa ich zadowolenie, retencję i długoterminowe powodzenie. 🏆
Obsługa obsługa klienta komunikacja w wielu kanałach Zarządzanie komunikacją niestandardową z klientem to kolejne zadanie w codziennym życiu customer success managera.
Komunikacja ta może odbywać się za pośrednictwem wielu kanałów, w tym:
- Połączenia wideo
- Czat na żywo
- Rozmowy telefoniczne
- Media społecznościowe (np. Facebook, LinkedIn i X)
- Spotkania osobiste
- Webinaria
- Podcasty
Specjaliści ds. powodzenia klienta muszą monitorować i zarządzać tymi kanałami oraz podpowiedź na komunikację z klientem.
Zwiększ satysfakcję klientów dzięki narzędziu CRM ClickUp
Wdrażanie wysokiej jakości Strategia CRM korzystanie z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami ułatwia to zadanie.
Importance of Data and Analytics for a Customer Success Manager (Znaczenie danych i analityki dla Customer Success Managera)
Analityka danych pozwala menedżerom ds. powodzenia klienta zrozumieć i zoptymalizować podróż klienta. Cenne informacje na temat zachowań, potrzeb i preferencji klientów można uzyskać dzięki danym pochodzącym z takich źródeł jak:
- Niestandardowe interakcje z klientami
- Wzorce użytkowania
- Opinie o produktach i biznesie
CSM może analizować te dane w celu opracowania planów powodzenia klienta, przewidywania problemów klienta i proaktywnego rozwiązywania potencjalnych przeszkód.
Daj swoim teamom dostęp do biblioteki ponad 1000 szablonów w ClickUp
Analiza danych to nie spacer po parku, ale korzystanie z szablonów to świetny sposób na przygotowanie podstaw - a szablony ClickUp mogą w tym pomóc.
- Raporty analizy danych: Szablon raportu analizy danych ClickUp zawiera wszystko, czego potrzebujesz, aby zebrać spostrzeżenia z danych, udostępniać wyniki interesariuszom i podejmować decyzje w oparciu o wiarygodne informacje
- Wyniki analizy danych: Szablon wyników analizy danych ClickUp zawiera niezbędne informacje do przechwytywania i organizowania informacji z wielu źródeł, dzięki czemu można dokładnie analizować dane w celu podejmowania lepszych decyzji
- Schematy przepływu danych: Szablon diagramu przepływu danych ClickUp sprawia, że mapa przepływu danych między różnymi punktami jest bardzo prosta, dzięki czemu można zrozumieć, skąd pochodzą dane i z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne problemy
Rola Customer Success Managera w ścieżce klienta
Istnieje różnica między klientami a niestandardowymi klientami , ale menedżerowie ds. powodzenia klienta są tam dla obu. 🙌🦸
Relacje z klientami są często krótkoterminowe i przejściowe. Z drugiej strony, relacje z klientami są zazwyczaj oparte na usługach i długoterminowe.
CSM współpracują z account executives i managerami podczas rozmów przedsprzedażowych, sprzedażowych i upsellingowych. Oto, w jaki sposób CSM są zaangażowani w całą podróż klienta.
Pre-boarding
Na etapie wstępnego wdrażania klienta, CSM kładzie podwaliny pod powodzenie procesu wdrażania. Często obejmuje to:
- Angażowanie się w konsultacje i dyskusje na temat potrzeb, celów i oczekiwań klienta
- Oferowanie spersonalizowanych wskazówek i zaleceń dostosowanych do konkretnych wymagań klienta
- Pomaganie klientowi w przygotowaniu się do procesu onboardingu
Pre-boarding pozwala CSM pomóc w ustawieniu i zarządzać oczekiwaniami klientów ponieważ przedstawiają kroki związane z procesem wdrażania.
Onboarding
Menedżerowie ds. powodzenia klienta zapewniają płynne i udane wdrożenie klientów, którzy rozpoczynają swoje powiązanie z produktem lub usługą.
Ten element zarządzanie klientami rozpoczyna się tuż po zakończeniu procesu sprzedaży. To właśnie wtedy CSM dociera do klienta, aby ustanowić linię ciągłej komunikacji i ustawić scenę dla budowania trwałego zaufania.
CSM ma to do zrobienia poprzez:
- Rozwiązywanie problemów
- Odpowiadanie na pytania
- Przeprowadzanie oceny potrzeb
- Dostarczanie instrukcji krok po kroku, sesji szkoleniowych i zasobów
- Personalizacja procesu wdrażania
Kroki te mają kluczowe znaczenie dla ustawienia oczekiwań i monitorowania postępów w trakcie podróży klienta.
Post- onboarding
Po wdrożeniu, CSM nadal odgrywają kluczową rolę w podróży klienta, zapewniając ciągłe powodzenie i satysfakcję (innymi słowy, po wdrożeniu).
To właśnie tutaj strategie utrzymania klienta są w pełnym rozkwicie, aby pomóc CSM do zrobienia takich rzeczy jak:
- Monitorowanie wykorzystania produktu lub usługi przez klienta
- Identyfikować wszelkie wyzwania lub obszary wymagające poprawy 🔎
- Zapewnienie proaktywnego wsparcia i wskazówek
- Przeprowadzanie regularnych wizyt kontrolnych
- Oferowanie dodatkowych szkoleń lub zasobów
CSM działają również jako rzecznicy w firmie, aby zapewnić, że opinie klientów są słyszane, co sprzyja zaufaniu i przyczynia się do długoterminowego utrzymania klientów i ich zadowolenia.
Kluczowe umiejętności i cechy skutecznego Customer Success Managera
Menedżerowie ds. powodzenia klienta polegają na unikalnej mieszance umiejętności i cech, aby skutecznie wspierać i wzmacniać pozycję klientów. Oto pięć najważniejszych cech.
Komunikacja
Menedżerowie ds. powodzenia klientów polegają na umiejętnościach komunikacji werbalnej i pisemnej bardziej niż na czymkolwiek innym. Umiejętności te są kluczem do skutecznej interakcji z klientami:
- Zrozumienia ich potrzeb
- Przekazywania informacji
- Budowania zaufania
- Zarządzanie oczekiwaniami
- Rozwiązywanie problemów
Empatia
Menedżerowie ds. powodzenia klienta muszą wczuwać się w perspektywy i wyzwania swoich klientów. Empatia umożliwia CSM dostosowanie wsparcia i wzmocnienie pozycji klientów na każdym kroku podróży. 🪜
rozwiązywanie problemów
Proaktywne identyfikowanie i rozwiązywanie problemów klientów jest tym, co customer success managerowie robią najlepiej i w dużej mierze opiera się na umiejętności rozwiązywania problemów. Chodzi o przewidywanie przeszkód, analizowanie sytuacji i opracowywanie rozwiązań, które pomogą klientom odnieść sukces.
Strategiczne myślenie
Customer Success Managerowie są mistrzami strategicznego myślenia. To właśnie pozwala im dostosować cele i zadania firmy do celów i zadań klienta.
Budowanie relacji
Budowanie (i utrzymywanie) zdrowych relacji z klientami jest kluczowe dla CSM. Obejmuje to takie rzeczy jak:
- Kultywowanie zaufania
- Wspieranie otwartej komunikacji
- Okazywanie szczerych odsetków w powodzeniu klienta
Przezwyciężanie wyzwań w Customer Success Manager
Dzień z życia customer success managera wiąże się z wieloma przeszkodami, których pokonanie wymaga strategicznych działań.
Do najczęstszych wyzwań należą:
- Brak zaangażowania ze strony klientów
- Niestandardowe oczekiwania klientów
- Wysoki odpływ klientów / brak retencji
Natychmiastowe strategie przezwyciężenia tych wyzwań obejmują proaktywną komunikację, zasoby edukacyjne i spersonalizowane wsparcie.
Strategie te idą w parze z długoterminowym podejściem polegającym na ciągłym gromadzeniu opinii klientów w celu ulepszania produktów lub usług oraz wdrażaniu wysokiej jakości oprogramowania CRM.
Wzmocnij swój zespół ds. powodzenia klienta, przechowując wszystkie informacje o kliencie zorganizowane centralnie w ClickUp
Jak się okazuje, ClickUp może pomóc w tym ostatnim. 💡 CRM ClickUp'a ułatwia zarządzanie cyklami pracy, informacjami, kampaniami i projektami klientów:
- Współpracować z zespołem w celu zwiększenia satysfakcji klientów
- Śledzenie i zarządzanie wieloma kontami klientów za pomocą funkcjiSzablon planu powodzenia dla klientów ClickUp* Usprawnij cykle pracy CSM dla całego zespołu
- Wizualizacja każdego kroku podróży niestandardowego klienta
Wykorzystaj setki unikalnych funkcji dzięki ClickUp dla zespołów Customer Success aby zorganizować klientów i informacje dla całego zespołu.
Będziesz mieć dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, aby skutecznie oddelegować zadania, pokonać trudne problemy i skondensować niestandardowe cykle pracy CSM.
Wpływ Customer Success Managera
Poprzez nadawanie priorytetu sukcesowi klienta i zapewnianie wyjątkowej obsługi i wsparcia, CSM pomagają zwiększyć retencję, lojalność i przychody, zajmując pozycję firmy w celu osiągnięcia długoterminowego powodzenia na konkurencyjnych rynkach.
CSM wpływają na ogólne powodzenie biznesu, zwiększając:
- Utrzymanie klientów
- Lojalność klientów
- Wzrost przychodów
- Innowacyjność produktów i usług
CSM każdego dnia poprawiają jakość obsługi klienta, niezależnie od tego, czy pracują nad lepszym zrozumieniem potrzeb klienta, czy też pomagają klientowi zdefiniować ogólne cele jego organizacji.
Wyznaczanie kursu na powodzenie
Skuteczne zarządzanie sukcesem klienta ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą wyjść poza przetrwanie i naprawdę prosperować na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Stawiając na pierwszym miejscu zadowolenie, utrzymanie i lojalność klientów, CSM nieustannie poszukuje nowych i innowacyjnych możliwości rozwoju i powodzenia. 📈
Dzięki kompleksowemu zestawowi funkcji - wszystkie zaprojektowane specjalnie w celu usprawnienia i ulepszenia operacji CSM - ClickUp ułatwia każdy dzień w życiu menedżera ds. powodzenia klienta.
Od proaktywnej obsługi klienta i zaangażowania po płynną współpracę i zarządzanie projektami, ClickUp ma wszystko, czego potrzebujesz, aby osiągnąć wymierne wyniki w zakresie zadowolenia klientów.
Gotowy do przeniesienia inicjatyw związanych z powodzenie klienta na wyższy poziom?
Czas zacząć- zarejestruj się w ClickUp . To Free!
Najczęściej zadawane pytania
1. Jak wygląda typowy dzień pracy na stanowisku customer success managera?
Typowy dzień z życia customer success managera obejmuje:
- Obsługę komunikacji w zakresie wsparcia klienta w wielu kanałach
- Pomaganie niestandardowym klientom w szkoleniach i wdrożeniach
- Dostawcę usług onboardingowych dla nowych niestandardowych klientów
- Współpraca z innymi działami w celu zapewnienia niestandardowego zadowolenia klientów
2. Jak wygląda życie customer success managera?
Życie customer success managera polega na komunikowaniu się z potencjalnymi, nowymi i obecnymi klientami w sposób zorientowany na rozwiązania i pełen empatii. CSM zajmuje się wszystkim, od zarządzania zadaniami związanymi z obsługą klienta po zbieranie informacji zwrotnych niezbędnych do wprowadzania innowacji.
3. Czy praca na stanowisku customer success managera jest stresująca?
Rola customer success managera jest satysfakcjonująca, ale może być też wymagająca. Praca ta często wiąże się ze złożonymi zadaniami, takimi jak rozwiązywanie problemów, zarządzanie wymaganiami klientów i analizowanie danych w celu poprawy utrzymania klientów, co może (czasami) powodować stres.