De eerste oproep van de dag komt binnen en de klant heeft een probleem dat eenvoudig lijkt. Maar het antwoord is verborgen in beleidsdocumenten, een oude e-mailthread en een chat van vorige week.
Elke minuut die wordt besteed aan het zoeken naar relevante informatie, verlengt de afhandelingstijd en vergroot het risico dat onjuiste of verouderde informatie wordt verstrekt.
Dit is geen eenmalig probleem. Elke dag moeten supportmedewerkers meerdere tools en tabbladen doorlopen om eenvoudige vragen te beantwoorden. Gesprekken duren langer dan nodig is, de gemiddelde afhandelingstijd schiet omhoog en er stapelen zich escalaties op omdat problemen niet meteen goed worden opgelost.
In deze blogpost gaan we dieper in op enkele van de beste kennisbeheersystemen voor callcenters, waarmee u al uw beleidsregels, productspecificaties, scripts en probleemoplossingsgidsen in één centrale opslagplaats kunt samenbrengen. Deze tools helpen uw team om vragen sneller op te lossen en elke interactie met klanten soepeler te laten verlopen.
Laten we aan de slag gaan ⏯️
De 10 beste tools voor kennisbeheer in callcenters in één oogopslag
Voor een snelle vergelijking geeft de onderstaande tabel een overzicht van de opvallende functies, meest geschikte scenario's en prijsmodellen van toonaangevende tools voor kennisbeheer 👇
| Naam tool | Belangrijkste functies | Het beste voor | Prijzen* |
| ClickUp | Realtime co-editing in Docs, AI-aangedreven zoeken en assistentie met ClickUp Brain, op regels gebaseerde automatiseringen, collaboratieve Whiteboards, chat, dashboarden en diepgaande integraties met CRM's en ondersteuningstools. | Alles-in-één geconvergeerde AI-werkruimte voor callcenters die kennis, werkstroom, automatisering en verantwoordelijkheid in één systeem nodig hebben. | Free Forever; aanpassing beschikbaar voor ondernemingen |
| eGain | Contextbewuste kennisoverdracht, AssistGPT voor het aanmaken van content en kwaliteitscontroles, federatieve en begeleide zoekopdrachten, gestructureerde beoordelingscycli, integraties op niveau van de onderneming | Callcenters van grote ondernemingen die behoefte hebben aan op rollen gebaseerde, begeleide kennis en strikt beheer | Aangepaste prijzen |
| Document360 | Gestructureerde documentatie-editor, AI-aangedreven zoekfunctie met Eddy AI, AI Writing Agent voor snelle contentcreatie, analyses met Google Analytics en Segment. | Enterprise-teams die zich richten op het opzetten en onderhouden van een schaalbare selfservice-kennisbank voor klanten en agents | Gratis proefversie; aangepaste prijzen |
| Helpjuice | Kanaalspecifieke content binnen één sjabloon, federatieve zoekfunctie in SharePoint, Drive en webbronnen, Ask-the-Expert-werkstroomen, spraakgestuurd zoeken en gedetailleerde versiegeschiedenis. | Grote teams die een zeer aanpasbare interne of externe kennisbank met krachtige zoekfuncties willen. | Gratis proefversie; betaalde abonnementen vanaf $ 249 per maand. |
| Shelf | Monitoring van de kwaliteit van kennis, detectie van dubbele en verouderde content, herbruikbare sjablonen, beslissingsboomwerkstroomen, prestatieanalyses | Internationale callcenters die strikte controle nodig hebben over de nauwkeurigheid van content, levenscyclusbeheer en prestatie-inzichten | Aangepaste prijzen |
| Guru | Geverifieerde kenniskaarten, kennislevering in de app en via de browser, AI-aangedreven contentweergave, diepgaande integraties met dagelijkse werktools | Kleine tot middelgrote teams met een kleine of middelgrote grootte die contextuele, actuele kennis willen binnen de tools die agents al gebruiken. | Gratis proefversie; betaalde abonnementen vanaf $ 30 per maand per gebruiker. |
| Knowmax | Google-achtige zoekfunctie voor ondernemingen, cognitieve beslissingsbomen zonder code, visuele handleidingen op basis van pdf's, Chrome-extensie voor multitasking-agenten, AI-ondersteunde beoordelingen en quizzen. | Callcenters van grote ondersteuningsteams die vertrouwen op begeleide werkstroomprocessen, beslissingsbomen en visuele kennis om agenten te ondersteunen tijdens live interacties. | Aangepaste prijzen |
| KPSOL | Kanaalspecifieke sjabloonsecties, indexering van externe content, Ask the Expert-werkstroomen, spraakgestuurd zoeken, versiebeheer | Kleine teams die kennis uit meerdere opslagplaatsen willen samenvoegen zonder alles naar een nieuw systeem te migreren. | Betaalde abonnementen zijn beschikbaar vanaf $ 13 per maand per gebruiker. |
| Zoho Desk | Multichannel ticketing met geïntegreerde kennisbank, AI-assistent Zia voor het aanmaken van artikelen, Blueprint-werkstroom, artikelanalyses en SEO-controles | Kleine tot middelgrote ondersteuningsteams met een kleine of middelgrote grootte die op zoek zijn naar een betaalbare helpdesk met ingebouwd kennisbeheer en automatisering | Gratis proefversie; betaalde abonnementen vanaf $ 6 per maand per gebruiker. |
| Smart Tribune | AI-aangedreven FAQ en intentiedetectie, Agentic RAG voor betrouwbare antwoorden, Smart Dashboard voor contentprestaties, integraties met LLM's en CRM's | Ondernemingen die zich richten op AI-gestuurde selfservice en zeer betrouwbare geautomatiseerde reacties voor ondersteuning | Aangepaste prijzen |
Hoe we software beoordelen bij ClickUp
Ons redactieteam volgt een transparant, op onderzoek gebaseerd en leveranciersonafhankelijk proces, zodat u erop kunt vertrouwen dat onze aanbevelingen zijn gebaseerd op de werkelijke productwaarde.
Hier volgt een gedetailleerd overzicht van hoe we software beoordelen bij ClickUp.
Waar moet u op letten bij tools voor kennisbeheer voor callcenters?
De keuze voor de juiste oplossing voor kennisbeheer heeft een directe invloed op de klantervaring. Wanneer de juiste informatie gemakkelijk te vinden is, kunt u een goed presterend team samenstellen dat queries sneller oplost en fouten vermindert.
Dit zijn de functies van ideale kennisbeheersoftware:
- Intelligente zoekfunctie en AI-suggesties: toont de meest relevante content en markeert belangrijke updates snel met behulp van AI-gestuurde aanbevelingen.
- Uniforme toegang tot kennis: centraliseert alle procesdocumentatie en productinformatie in een doorzoekbare opslagplaats, zodat contactcentermedewerkers snel antwoorden kunnen vinden.
- Automatisering: automatiseert repetitieve taken zoals het doorverbinden van gesprekken, het bijwerken van content en het activeren van werkstroom-triggers met behulp van AI-superagenten om tijd te besparen en fouten te minimaliseren.
- Realtime samenwerking: maakt gezamenlijke bewerking, annotaties en gedeelde dashboards mogelijk, zodat teams op één lijn blijven en goed geïnformeerd blijven.
- Versiebeheer en op rollen gebaseerde toegang: houdt updates bij om ervoor te zorgen dat agents altijd de meest recente informatie zien, terwijl op basis van rollen wordt gecontroleerd wie content kan bekijken of bewerken.
- Mobiele toegankelijkheid: stelt agents in staat om altijd en overal vanaf mobiele apparaten te zoeken naar kennis en deze te raadplegen.
- CRM/ERP-integratie: biedt naadloze integratiemogelijkheden om een verbinding te leggen tussen uw KM-tool en bestaande systemen voor contextbewuste, naadloze ondersteuning.
- Analyses en rapportage: houdt het gebruik van content, veelvoorkomende vragen van klanten en de prestaties van agents bij om hiaten te identificeren en kennisbeheer te optimaliseren.
🧠 Leuk weetje: volgens McKinsey vindt 71 procent van de respondenten uit generatie Z dat live telefoongesprekken de snelste en handigste manier zijn om contact op te nemen met de klantenservice en hun problemen uit te leggen.
De beste tools voor kennisbeheer voor callcenters
Hieronder gaan we dieper in op de beste tools voor effectief kennisbeheer in moderne callcenters:
1. ClickUp (het beste voor geïntegreerde documenten + taken + kennis binnen werkstroomen)
ClickUp biedt callcenters een geconvergeerde AI-werkruimte, waar kennis, acties, analyse en automatisering samenwerken. Teams kunnen het juiste antwoord vinden, het juiste proces toepassen en de volgende stap in realtime triggeren zonder de werkstroom van het gesprek te onderbreken.
Deze robuuste oplossing voor kennisbeheer maakt een einde aan versnippering van het werk door callcenterteams één enkel systeem te bieden voor het beheer van informatie en verantwoordelijkheden. Kennisartikelen kunnen rechtstreeks aan taken en follow-ups worden gekoppeld, waardoor de context te allen tijde intact blijft.
Laten we eens kijken hoe dit u helpt om op één lijn te blijven zonder afhankelijk te zijn van versnipperde tools of handmatige coördinatie.
Kennis effectief creëren en beheren
Het kennisbeheersysteem van ClickUp helpt callcenters bij het opzetten en onderhouden van één enkele bron van informatie waarop agenten kunnen vertrouwen tijdens live interacties.
Het kennisbeheersysteem in ClickUp fungeert niet als een op zichzelf staande opslagplaats, maar maakt verbinding tussen informatie en werkstroom. Dit maakt het gemakkelijker om:
- Creëer gestructureerde kennis met ClickUp Documenten voor call scripts, SOP's, FAQ's, escalatistappen en nalevingsrichtlijnen.
- Organiseer content in Spaces, mappen en lijsten, zodat de kennis overeenkomt met de wachtrijen, teams of probleemcategorieën die in uw contactcenter worden gebruikt.
- Standaardiseer documentatie met behulp van wikisjablonen om ervoor te zorgen dat scripts en processen binnen alle teams een consistent format hebben.
- Beheer de toegang met toestemming, zodat agenten, supervisors en QA-teams alleen kunnen zien of bewerken waarvoor zij verantwoordelijk zijn.
- Volg updates met de ingebouwde geschiedenis van versies, waardoor u gemakkelijk wijzigingen kunt bekijken en de nauwkeurigheid van de content in de loop van de tijd kunt behouden.
💡 Pro-tip: Houd uw kennisbank actief door rechtstreeks in uw wiki samen te werken. Voer samen bewerkingen uit van content, laat opmerkingen achter om feedback te geven en gebruik korte video-antekeningen om wijzigingen uit te leggen. Vervolgens kunt u follow-ups omzetten in taken, zodat updates gemakkelijk te volgen en voltooien zijn.
Krijg direct antwoord en bespaar tijd
Met hoge belvolumes en wachtende klanten hebben agents geen tijd om door lange SOP's te scrollen of in mappen te zoeken.
ClickUp Brain brengt AI rechtstreeks naar de werkplek. Het haalt antwoorden uit documenten, taken, chats en eerdere interacties, waardoor agents nauwkeurig en consistent kunnen blijven tijdens live gesprekken.
Bekijk de onderstaande video voor een korte uitleg over kennisbeheer met ClickUp Brain 👇
Zo kunt u ClickUp Brain gebruiken om een goede klantervaring te bieden:
- Stel vragen in natuurlijke taal, zoals "Wat is het restitutiebeleid voor vertraagde leveringen?" en krijg antwoorden uit uw daadwerkelijke SOP's en scripts.
- Vat lange beleidsdocumenten of escalatienotities samen in korte, bruikbare punten tijdens een gesprek.
- Toon relevante scripts van volgende stappen op basis van het ticket of de Taak waaraan een agent werkt.
- Stel call-samenvattingen, interne aantekeningen of vervolgtaaken op met behulp van bestaande kennis om het werk na het gesprek te verminderen.
- Ondersteun supervisors door interacties en kennisgebruik snel te bekijken zonder handmatige controles.
Zet kennis om in actie en verbeter de efficiëntie
De Super Agents van ClickUp voegen een uitvoeringslaag toe aan uw kennis door antwoorden om te zetten in begeleide acties binnen de werkstroom van het contactcenter. U kunt vooraf gebouwde agents gebruiken of aangepaste, op kennis gebaseerde agents configureren op basis van uw behoeften.
Hier leest u hoe u verschillende soorten AI-agenten kunt inzetten om handmatige inspanningen te verminderen en agenten te ondersteunen tijdens interacties met hoge volumes:
- Beantwoord veelgestelde vragen, breng relevante kennis naar voren en ondersteun standaardwerkstroomen direct met vooraf gebouwde agents.
- Bouw aangepaste AI-agenten om om te gaan met wachtrijspecifieke beleidsregels, escalatieregels of nalevingsstappen die uniek zijn voor uw bedrijf.
- Begeleid agents door volgende acties voor te stellen op basis van het type probleem, de status van de Taak of de interactiecontext.
- Trigger automatisch vervolgtaaken, escalaties of notificaties wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan.
- Verminder de herhaalde betrokkenheid van supervisors door AI-agente-werkstroomen te creëren en veelvoorkomende kennisqueries op grote schaal af te handelen.
Automatiseer repetitief werk van agents
ClickUp-automatiseringen verwerken voorspelbare, herhaalbare stappen. Ze werken op basis van op regels gebaseerde triggers, waarbij u de regels eenmalig kunt definiëren en het systeem ze vervolgens elke keer uitvoert.
Wanneer bijvoorbeeld de prioriteit van een ticket verandert, kan ClickUp automatisering automatisch de status bijwerken, follow-ups toewijzen, deadlines wijzigen of het juiste team op de hoogte brengen.
In plaats van dat callcentermedewerkers moeten onthouden wat ze moeten bijwerken zodra de klant de verbinding verbreekt, worden acties automatisch uitgevoerd op basis van de uitkomst van het gesprek. Automatisering helpt ook bij het:
- Routeer gesprekken of cases automatisch door problemen (facturering, annulering, technische ondersteuning) in kaart te brengen en toe te wijzen aan de juiste wachtrij of het juiste team van specialisten.
- Activeer taken na het gesprek zodra een gesprek als opgelost is gemarkeerd, zoals het vastleggen van aantekeningen, het bijwerken van het gebruikte kennisartikel of het plannen van een follow-up.
- Escaleer risicovolle gevallen wanneer de responstijd of SLA's voor oplossingen bijna worden overschreden, en breng supervisors op de hoogte zonder tussenkomst van agents.
- Pas automatisch tags en statussen toe op basis van de afhandeling van het gesprek, zodat rapporten nauwkeurig blijven zonder extra gegevensinvoer.
De beste functies van ClickUp
- Breng werkstroomen duidelijk in kaart: visualiseer escalatiepaden en vul kennislacunes op met ClickUp mindmaps en zet ideeën om in actie zonder de context te verliezen.
- Werk in realtime samen: bespreek beleid en incidenten met teamleden in ClickUp Chat en houd gesprekken gekoppeld aan de juiste taken.
- Monitor kennisprestaties: houd waardevolle inzichten bij, zoals artikelgebruik, updates en betrokkenheid van agents met ClickUp dashboards.
- Integreer tools naadloos: maak een verbinding tussen uw kennisbank en CRM's en ondersteuningsplatforms met behulp van ClickUp-integraties en houd antwoorden toegankelijk op de plek waar agents al werken.
Limieten van ClickUp
- Door het brede bereik aan functies kan het voor nieuwe gebruikers enigszins uitdagend zijn om snel op gang te komen.
Prijzen van ClickUp
Beoordelingen en recensies van ClickUp
- G2: 4,7/5 (meer dan 10.600 beoordelingen)
- Capterra: 4,6/5 (meer dan 4500 beoordelingen)
Wat zeggen echte gebruikers over ClickUp?
Een recensie op G2 zegt:
Ik ben vooral te spreken over de Brain AI-functie, omdat deze werkt als een AI-agent die mijn opdrachten uitvoert en taken effectief voor mij uitvoert. Deze automatisering is erg handig omdat het mijn werkstroom stroomlijnt en handmatige inspanningen vermindert. Bovendien was de eerste installatie van ClickUp erg eenvoudig, waardoor de overgang van andere tools naadloos verliep.
Ik ben vooral te spreken over de Brain AI-functie, omdat deze werkt als een AI-agent die mijn commando's uitvoert en taken effectief voor mij uitvoert. Deze automatisering is erg handig omdat het mijn werkstroom stroomlijnt en handmatige inspanningen vermindert. Bovendien was de eerste installatie van ClickUp erg eenvoudig, waardoor de overgang van andere tools naadloos verliep.
📮 ClickUp Insight: Slechts 10% van de respondenten van onze enquête maakt regelmatig gebruik van tools voor automatisering en zoekt actief naar nieuwe mogelijkheden om te automatiseren.
Dit benadrukt een belangrijke onbenutte hefboom voor productiviteit: de meeste teams vertrouwen nog steeds op handmatig werk dat gestroomlijnd of geëlimineerd zou kunnen worden.
Met de AI-agents van ClickUp kunt u eenvoudig geautomatiseerde werkstroomen bouwen, zelfs als u nog nooit eerder automatisering hebt gebruikt. Met plug-and-play-sjablonen en op natuurlijke taal gebaseerde commando's wordt het automatiseren van taken toegankelijk voor iedereen in het team!
💫 Echte resultaten: QubicaAMF heeft de tijd voor rapportage met 40% verkort door gebruik te maken van de dynamische dashboards en geautomatiseerde grafieken van ClickUp, waardoor uren handmatig werk zijn omgezet in realtime inzichten.
2. eGain (het beste voor AI-aangedreven callcenter-kennis en begeleiding bij gesprekken)
eGain is een oplossing voor kennisbeheer voor ondernemingen, ontworpen om grote klantenserviceteams te ondersteunen. Het levert kennis op basis van de voortgang van de interactie, de rol van de agent, het ervaringsniveau en de taal.
Als u nieuw bent, krijgt u duidelijke, stapsgewijze instructies die u kunt volgen. Als u meer ervaring hebt, kunt u snel content zoeken of doorbladeren op een manier die past bij uw werkwijze.
AssistGPT, de ingebouwde AI-functie van eGain, helpt u relevante artikelen te vinden, routinematige kennetaakjes te automatiseren en de content consistent te houden terwijl deze zich ontwikkelt.
Bij het zoeken naar antwoorden helpen federatieve zoekmogelijkheden in verschillende systemen, facettenfilters en AI-gestuurde antwoorden om de resultaten te verfijnen. Dit maakt het gemakkelijker om de juiste informatie te vinden, zelfs wanneer deze verspreid is over meerdere bronnen.
De beste functies van eGain
- Houd het gebruik van kennis, de prestaties van agents en het gedrag van klanten bij met behulp van ingebouwde tools voor rapportage.
- Controleer de kwaliteit van de content door middel van gestructureerde beoordelingscycli, goedkeuringen en audittrails gedurende de gehele levenscyclus van de kennis.
- Integreer met belangrijke contactcenterplatforms en CRM's zoals Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud en ServiceNow.
Beperkingen van eGain
- Rapportage en analyse zijn niet flexibel genoeg en kunnen traag zijn, met ingewikkelde installaties en definities.
Prijzen van eGain
- Aangepaste prijzen
Beoordelingen en recensies van eGain
- G2: Onvoldoende beoordelingen
- Capterra: Onvoldoende beoordelingen
⚡ Sjabloonarchief: gratis SOP-sjablonen om werkprocessen beter te bijhouden en de efficiëntie van uw team te verbeteren
3. Document360 (het beste voor gestructureerde, professionele kennisbanken)
Document360 is een documentatieplatform dat is ontwikkeld om teams te helpen verspreide informatie om te zetten in goed gestructureerde content.
De ontwerpomgeving stimuleert een overzichtelijke organisatie, waardoor u artikelen kunt opstellen met een duidelijke hiërarchie, herbruikbare structuur en consistente formaten.
Wanneer klanten een vraag typen, reageert Eddy AI met een duidelijk, direct antwoord, waardoor het probleem vaak al is opgelost voordat de klantenservice erbij betrokken raakt.
Met zijn AI Writing Agent zet Document360 ruwe input zoals video's, spraakantekeningen of tekstbestanden automatisch om in gestructureerde documentatie. Het ondersteunt ook tekst-naar-audio-functie, waardoor u artikelen kunt beluisteren in plaats van ze te lezen.
De beste functies van Document360
- Verbeter het gebruik van de kennisbank voor klantenservice door zoektrends te bekijken en hiaten in de content te identificeren die aandacht behoeven.
- Maak AI-aangedreven woordenlijsten die complexe termen uitleggen en technische content begrijpelijker maken.
- Analyseer de prestaties van content met Google Analytics en Segment om te zien welke artikelen waarde toevoegen en welke niet.
Beperkingen van Document360
- De editor biedt krachtige mogelijkheden, maar door de beperkte realtime samenwerking is gelijktijdige bewerking voor teams moeilijk.
Prijzen van Document360
- Gratis proefversie van 14 dagen
- Aangepaste prijzen
Beoordelingen en recensies van Document360
- G2: 4,7/5 (490+ beoordelingen)
- Capterra: 4,7/5 (meer dan 280 beoordelingen)
Wat zeggen echte gebruikers over Document360?
Een recensie op G2 zegt:
Als software-as-a-servicebedrijf dat technologie en procedures regelmatig bijwerkt, is het voor ons van cruciaal belang om up-to-date trainingsmateriaal voor onze externe klanten bij te houden. Dankzij de gebruiksvriendelijke mogelijkheden voor bewerking van Document360 en de organisatie van de helpcentrumpagina's is het aanzienlijk eenvoudiger om communicatie tijdig bij te werken.
Als software-as-a-servicebedrijf dat technologie en procedures regelmatig bijwerkt, is het voor ons van cruciaal belang om up-to-date trainingsmateriaal voor onze externe klanten bij te houden. Dankzij de gebruiksvriendelijke mogelijkheden voor bewerking van Document360 en de organisatie van de helpcentrumpagina's is het aanzienlijk eenvoudiger om communicatie tijdig bij te werken.
🧠 Leuk weetje: Gartner voorspelt dat 80% van de klantenserviceteams generatieve AI zal gebruiken om de productiviteit van het team te verbeteren en de klantervaring te verbeteren.
4. Helpjuice (het beste voor doorzoekbare en aanpasbare interne kennisbanken)
Helpjuice is een cloudgebaseerd platform dat is ontworpen om teams te helpen alles wat klanten of medewerkers moeten weten in één georganiseerde ruimte te documenteren. In plaats van te zoeken in mappen en verouderde bestanden, kunt u één kennisbank doorzoeken en direct de juiste informatie vinden.
De structuur is zeer flexibel en kan worden aangepast aan verschillende soorten bedrijven. U kunt gelaagde categorieën instellen, tags toewijzen en een logische hiërarchie opbouwen, zodat zelfs uitgebreide productdocumentatie overzichtelijk en gemakkelijk te doorzoeken blijft.
Met deze tool hebt u ook volledige controle over het uiterlijk van uw helpcentrum. Stem het ontwerp af op uw merkidentiteit en kies lay-outs die bij uw doelgroep passen om een soepele selfservice-ervaring te creëren.
Om dingen te versnellen, krijgt u AI-mogelijkheden waarmee u sneller tutorials en ondersteuningsartikelen kunt maken. Dit maakt het gemakkelijker voor u om informatie actueel en up-to-date te houden naarmate producten zich ontwikkelen.
De beste functies van Helpjuice
- Maak artikelen van hoge kwaliteit met een flexibele editor die rich text, media-insluitingen en strakke formaten ondersteunt.
- Vind direct antwoorden met AI Search en AI Image Search, zelfs als u zich alleen beelden of trefwoorden herinnert.
- Bepaal wie wat te zien krijgt met geavanceerde toegangsbeperkingen op basis van URL, IP-adres, gebruiker of gebruikersgroep.
Limieten van Helpjuice
- Het platform ondersteunt momenteel geen tabelformat of de mogelijkheid om stijlen te kopiëren en te plakken.
Prijzen van Helpjuice
- Gratis proefversie van 14 dagen
- Kennisbank: $ 249/maand
- AI-kennisbank: $ 449/maand
- Onbeperkte AI-kennisbank: $ 799/maand
Beoordelingen en recensies van Helpjuice
- G2: 4,7/5 (meer dan 360 beoordelingen)
- Capterra: 4,7/5 (meer dan 100 beoordelingen)
Wat zeggen echte gebruikers over Helpjuice?
Een recensie van Capterra zegt:
We kunnen snel en efficiënt wijzigingen doorvoeren, gegevens van eerdere updates ophalen en analyses uitvoeren die nuttig zijn voor ons bedrijf. Dankzij de mogelijkheid om artikelen automatisch te vertalen, hebben we onze content naar een breder publiek kunnen uitbreiden en het team werkt gemakkelijk mee als het gaat om aangepaste aanpassingen die we nodig hebben.
We kunnen snel en efficiënt wijzigingen doorvoeren, gegevens van eerdere updates ophalen en analyses uitvoeren die nuttig zijn voor ons bedrijf. Dankzij de mogelijkheid om artikelen automatisch te vertalen, hebben we onze content naar een breder publiek kunnen uitbreiden en het team werkt gemakkelijk mee als het gaat om de aangepaste aanpassingen die we nodig hebben.
5. Shelf (het beste voor AI-ondersteunde kennisontdekking en aanbevelingen)
Shelf benadert kennisbeheer met een focus op betrouwbaarheid en controle. In plaats van te wachten tot content verouderd of inconsistent wordt, evalueert het platform voortdurend uw kennisbank op de achtergrond.
Het markeert dubbele, verouderde of weinig waardevolle materialen en laat zien waar informatie verspreid is over verschillende systemen. Dit helpt teams om kennis op te schonen en te organiseren zonder handmatige controles of alles naar één opslagplaats te verplaatsen.
De tool biedt agents ook eenvoudige authoringtools, beslissingsboomwerkstroomen snelle opties voor bewerking, zodat informatie kan worden geoptimaliseerd voor zowel menselijke agents als AI-assistenten.
Met prestatie-inzichten uitgesplitst per doelgroepsegment, kunt u precies zien welke content de efficiëntie en klanttevredenheid verbetert.
Beste functies van Shelf
- Ontwerp artikelen met herbruikbare sjablonen en inhoudsblokken om het format consistent te houden en updates te stroomlijnen wanneer informatie verandert.
- Maak aangepaste rapporten of exporteer analyses om het gebruik van kennis rechtstreeks te koppelen aan de belangrijkste prestatie-indicatoren van uw organisatie.
- Leg feedback van klanten vast en publiceer aankondigingen om inzicht te krijgen in de content die voortdurend verbeterd moet worden.
Limieten van het schap
- Het gebruik van tags in artikelen kan het soms moeilijker maken om specifieke informatie te vinden.
Prijzen per schap
- Aangepaste prijzen
Beoordelingen en recensies
- G2: 4,7/5 (meer dan 130 beoordelingen)
- Capterra: 4,8/5 (meer dan 100 beoordelingen)
Wat zeggen echte gebruikers over Shelf?
Een recensie op G2 zegt:
We hebben een verbetering van de operationele efficiëntie gezien door het gebruik van beslissingsbomen en het samenbrengen van alle informatie op één, gemakkelijk doorzoekbare locatie. De leden van het team die het gebruik van Shelf hebben getest, vonden het ongelooflijk eenvoudig in gebruik en waren enthousiast over de nieuwe functies die hun prestaties ondersteunden.
We hebben een verbetering van de operationele efficiëntie gezien door het gebruik van beslissingsbomen en het samenbrengen van alle informatie op één, gemakkelijk doorzoekbare locatie. De leden van het team die het gebruik van Shelf hebben getest, vonden het ongelooflijk eenvoudig in gebruik en waren enthousiast over de nieuwe functies die hun prestaties ondersteunden.
🧠 Wist u dat? 85% van de consumenten staat open voor het gebruik van automatisering, geeft er in eerste instantie de voorkeur aan of is bereid om over te stappen van een menselijke agent als dit hun probleem oplost.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, de desktop-app van ClickUp, brengt AI, zoekfuncties en automatisering samen in één uniforme werkruimte. Deze app is ontworpen voor omgevingen met grote volumes en helpt teams toegang te krijgen tot de informatie en tools die ze nodig hebben, zonder dat ze tussen meerdere apps of tabbladen hoeven te schakelen.
Voor kennisbeheer in callcenters maakt BrainGPT het voor medewerkers gemakkelijker om live interacties af te handelen. Ze kunnen vanuit één interface in verschillende tools zoeken, spraakinvoer gebruiken voor handsfree queries, gebruikmaken van aangepaste AI-agents en direct rapporten genereren. Dit vermindert de cognitieve belasting en maakt nauwkeurige klantenservice mogelijk.
6. Guru (het beste voor contextuele kennisoverdracht binnen werkstroomen)
Guru vervangt traditionele lange documenten door compacte 'kaarten' met een kleine grootte die informatie in hapklare, gemakkelijk te verwerken stukjes aanbieden.
Elke kaart bevat één duidelijk inzicht of instructie, en experts kunnen deze verifiëren of herinneringen instellen om deze later te bekijken. Gerelateerde kaarten zijn met elkaar gekoppeld door middel van tags en links, zodat zelfs complexe onderwerpen stap voor stap gemakkelijk te volgen zijn.
De browserextensie en in-app overlays van Guru sturen geverifieerde kenniskaarten rechtstreeks naar de apps die uw team dagelijks gebruikt. Dit omvat tools zoals Salesforce voor klantgegevens, Zendesk voor supporttickets of Slack voor interne samenwerking.
Wanneer een agent een vraag van een klant krijgt of procedurele begeleiding nodig heeft, verschijnt automatisch de juiste kaart in de juiste context.
De beste functies van Guru
- Integreer kennisagenten met externe AI-modellen zoals Claude en Cursor met behulp van open standaardverbindingen via de MCP-server.
- Zet gesprekken om in content door AI te gebruiken om trending topics uit Slack en andere samenwerkingsplatforms naar boven te halen.
- Volg door AI gegenereerde antwoorden met volledige bronvermeldingen, context en stappen voor transparantie en betrouwbaarheid.
Beperkingen van Guru
- Het verwerken van grote hoeveelheden informatie kan overweldigend zijn. Zonder de juiste tags en categorisering kan het moeilijk zijn om snel specifieke content te vinden.
Guru-prijzen
- Gratis proefversie van 30 dagen
- Selfservice: $ 30/maand per zetel
- Enterprise: Aangepaste prijzen
Beoordelingen en recensies van experts
- G2: 4,7/5 (meer dan 2290 beoordelingen)
- Capterra: 4,8/5 (meer dan 630 beoordelingen)
Wat zeggen echte gebruikers over Guru?
Een recensie van Capterra zegt:
De Guru Library is gebruiksvriendelijk en ik heb een geweldige verzameling bronnen opgebouwd die ik dagelijks gebruik. Het is gemakkelijk te gebruiken, heeft belangrijke functies en kan goed worden geïntegreerd met andere tools.
De Guru Library is gebruiksvriendelijk en ik heb een geweldige verzameling bronnen opgebouwd die ik dagelijks gebruik. Het is gemakkelijk te gebruiken, heeft belangrijke functies en kan goed worden geïntegreerd met andere tools.
7. Knowmax (het beste voor visuele beslissingsbomen en begeleide werkstroomen)
Knowmax is software voor klantervaring en kennisbeheer die is ontworpen om antwoorden gemakkelijk te vinden te maken. De Google-achtige zoekmachine scant uw kennisbank in enkele seconden en geeft agenten wat ze nodig hebben zonder dat ze door bestanden hoeven te bladeren.
Het platform maakt ook gebruik van cognitieve beslissingsbomen zonder code om agents door de volgende beste stappen te leiden. Wanneer er een verbinding is met uw CRM, helpen ze om snellere en meer gepersonaliseerde oplossingen te bieden.
De tool zet omvangrijke PDF-handleidingen om in eenvoudige visuele handleidingen die zowel voor callcentermedewerkers als voor klanten gemakkelijker te volgen zijn. Deze handleidingen kunnen zelfs worden gedeeld als korte video's voor selfservice-opties.
Voor teams die meerdere chats afhandelen, houdt de Chrome-extensie alles georganiseerd door aparte tabbladen te openen en klantgegevens uit het CRM te synchroniseren. Dit vermindert de mentale belasting en helpt agents om gefocust te blijven op het gesprek dat ze voeren.
De beste functies van Knowmax
- Stel beoordelingstijdstippen, limieten voor pogingen en scores in en laat AI automatisch vragen genereren op basis van uw bestaande artikelen.
- Gebruik conversationale AI om gebruikers door werkstroomen te leiden en tegelijkertijd menselijke controle mogelijk te maken voor taken die validatie vereisen.
- Voeg logo's en achtergronden met uw merknaam toe aan alle stappen om de ervaring consistent te houden.
Limieten van Knowmax
- De rapportage-functies bieden beperkte mogelijkheden voor aanpassing, waardoor de flexibiliteit voor specifieke gebruikssituaties wordt beperkt.
Prijzen van Knowmax
- Aangepaste prijzen
Beoordelingen en recensies van Knowmax
- G2: 4,5/5 (meer dan 20 beoordelingen)
- Capterra: Onvoldoende beoordelingen
Wat zeggen echte gebruikers over Knowmax?
Een recensie op G2 zegt:
We gebruiken Knowmax al bijna twee jaar in ons contactcenter. Het is een eenvoudig, gebruiksvriendelijk platform dat zijn werk doet als het gaat om kennisbeheer. De zoekfunctie werkt goed en functies zoals uitzendingen, notificaties en ingebouwde quizzen zijn nuttig om ons team op de hoogte en betrokken te houden.
We gebruiken Knowmax al bijna twee jaar in ons contactcenter. Het is een eenvoudig, gebruiksvriendelijk platform dat zijn werk doet als het gaat om kennisbeheer. De zoekfunctie werkt goed en functies zoals uitzendingen, notificaties en ingebouwde quizzen zijn nuttig om ons team op de hoogte en betrokken te houden.
🧠 Wist u dat? Ongeveer 33% van de CX-leiders worstelt met gescheiden afdelingen, waar teams verschillende tools voor klantbetrokkenheid gebruiken. Deze fragmentatie maakt het moeilijker om een uniform beeld van de klant te krijgen en consistente ervaringen te bieden via alle kanalen.
8. KPSOL (het beste voor configureerbare on-prem/cloud-kennisbank voor service en ondersteuning)
KPSOL gaat verder dan de standaardstructuur met alleen artikelen door u de mogelijkheid te bieden om kanaalspecifieke secties binnen één sjabloon te creëren. U kunt telefoonscripts, e-mailantwoorden en chatsnippets op één plek bewaren, waardoor u consistentie garandeert zonder meerdere versies te hoeven beheren.
U hoeft ook uw bestaande documenten niet te verwijderen. KPSOL indexeert content rechtstreeks vanuit SharePoint, Google Drive, Dropbox of zelfs openbare websites, zodat u alles kunt doorzoeken alsof het native is voor het platform.
Wanneer een artikel onduidelijk is of ontbreekt, biedt de ingebouwde werkstroom Ask the Expert uw agents een eenvoudige manier om verzoeken in te dienen en antwoorden te krijgen van de juiste materiedeskundigen. Elk verzoek wordt bijgehouden met een juiste werkstroom, waardoor teams de nauwkeurigheid kunnen handhaven en hiaten snel kunnen opvullen.
De beste functies van KPSOL
- Pas menu's, kleuren en logo's aan en bouw teamspecifieke dashboards of pagina's met drag-and-drop-portlets.
- Zoek met spraakinvoer voor handsfree toegang tot informatie wanneer typen niet handig is.
- Werk samen door onderwerpen te bespreken, artikelen te liken of op te slaan, versies te vergelijken en gedetailleerde wijzigingsgeschiedenissen te bekijken.
Limieten van KPSOL
- Het importeren van content in KPSOL verloopt niet soepel, waardoor het migreren van grote kennisbanken moeilijk is.
Prijzen van KPSOL
- Aangepaste prijzen
KPSOL-beoordelingen en recensies
- G2: Onvoldoende beoordelingen
- Capterra: Onvoldoende beoordelingen
9. Zoho Desk (het beste voor het combineren van ticketing met een kennisbank voor ondersteuning)
Zoho Desk is een cloudgebaseerd platform voor klantenservice dat uw tickets en gesprekken van alle kanalen combineert in één werkruimte.
De ingebouwde kennisbank kan worden gepubliceerd als een helpcentrum met uw merknaam in meerdere talen, waardoor uw klanten direct toegang hebben tot nauwkeurige antwoorden zonder in de wachtrij te hoeven staan. Artikelen ondersteunen afbeeldingen, bijlagen en andere media om installatiehandleidingen en stappen voor probleemoplossing begrijpelijker te maken.
Wanneer een verzoek een specifieke volgorde vereist, zet Blueprint die werkstroom om in een visueel, stapsgewijs proces. Bovendien houdt Zoho's AI-assistent, Zia, uw kennisbank up-to-date door opgeloste tickets en eerdere gesprekken om te zetten in nieuwe helpartikelen.
De beste functies van Zoho Desk
- Pas SEO-best practices toe om artikelen hoger in de zoekresultaten te laten verschijnen en de afhankelijkheid van ondersteuning door agents te verminderen.
- Houd weergaven, likes, dislikes, gebruiksgegevens en feedback bij om te evalueren hoe goed elk artikel presteert.
- Beheer publicaties met versiegeschiedenis en controleer werkstroomprocessen voor eenvoudige bewerkingen en soepele goedkeuringen.
Limieten van Zoho Desk
- Het configureren van complexe werkstroomen of gedetailleerde regels voor automatisering kan een uitdaging zijn en veel tijd kosten.
Prijzen van Zoho Desk
- Gratis proefversie van 15 dagen
- Express: $ 6 per maand per gebruiker
- Standaard: $ 14,45/maand per gebruiker
- Professional: $ 23,35 per maand per gebruiker
- Enterprise: $ 35,55 per maand per gebruiker
Beoordelingen en recensies van Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (meer dan 7000 beoordelingen)
- Capterra: 4,5/5 (meer dan 2200 beoordelingen)
Wat zeggen echte gebruikers over Zoho Desk?
Een recensie op G2 zegt:
Een van de grootste voordelen is de multichannel ticketing-functie. Met e-mails, chatberichten, webformulieren en zelfs berichten op sociale media die allemaal worden gebundeld in één centraal dashboard, mist ons team nooit een query van een klant. Ik waardeer ook de regels voor automatisering, omdat ze veel repetitief werk overbodig maken.
Een van de grootste voordelen is de multichannel ticketing-functie. Met e-mails, chatberichten, webformulieren en zelfs berichten op sociale media die allemaal worden gebundeld in één centraal dashboard, mist ons team nooit een query van een klant. Ik waardeer ook de regels voor automatisering, omdat ze veel repetitief werk overbodig maken.
🧠 Leuk weetje: In de jaren 70 ontwikkelde Stanford MYCIN, een vroeg kennisgebaseerd systeem dat hielp bij het diagnosticeren van bacteriële infecties en het aanbevelen van behandelingen. Hoewel het systeem nauwkeurig was, werd het vanwege ethische en juridische bezwaren niet op grote schaal gebruikt.
10. Smart Tribune (het beste voor AI-verrijkte kennis voor zelfbediening en begeleide reacties van agents)
Smart Tribune is een cloudgebaseerd kennisbeheersysteem op basis van AI, dat bedrijven één plek biedt voor zowel interne als klantgerichte ondersteuningscontent.
De FAQ AI is ontworpen om vragen precies te begrijpen zoals mensen ze formuleren. Zelfs als een verzoek vaag of onvolledig is, interpreteert het de bedoeling en geeft het meteen het juiste antwoord. Het platform is ook gebouwd om te werken met geavanceerde LLM's zoals ChatGPT, Perplexity en de oplossingen van Google.
De tool maakt gebruik van een Agentic RAG-framework om geautomatiseerde reacties betrouwbaar te houden. Dit zorgt ervoor dat de AI alleen reageert op basis van goedgekeurde kennis en binnen de door u gedefinieerde regels.
Via een slim dashboard kunnen medewerkers belangrijke statistieken, responspercentages en klanttevredenheid bijhouden om hiaten in de content te identificeren en de ondersteuning voortdurend te verbeteren.
De beste functies van Smart Tribune
- Zet ruwe documenten binnen enkele minuten om in gebruiksklare ondersteuningscontent met behulp van AI.
- Krijg een duidelijk overzicht van het huidige gesprek en de klantgeschiedenis, zodat agents sneller en nauwkeuriger kunnen reageren.
- Maak verbinding tussen slimme agents en CRM-, e-commerce- en ondersteuningstools om processen soepel te automatiseren.
Limieten van Smart Tribune
- De SEO-prestaties van FAQ's kunnen beter of vereisen extra oplossingen om een goede indexering te krijgen.
Prijzen van Smart Tribune
- Aangepaste prijzen
Beoordelingen en recensies van Smart Tribune
- G2: Onvoldoende beoordelingen
- Capterra: Onvoldoende beoordelingen
Wat zeggen echte gebruikers over Smart Tribune?
Een recensie van Capterra zegt:
De integratie in onze website (en onze klantenzone met verschillende technische configuraties) voor onze privé- en professionele FAQ's (2 kennisbanken) is duidelijk en probleemloos.
De integratie in onze website (en onze klantenzone met verschillende technische configuraties) voor onze privé- en professionele FAQ's (2 kennisbanken) is duidelijk en probleemloos.
Breng de kennis van uw contactcenter samen met ClickUp
Het beheren van meerdere tools en verspreide kennis vertraagt de werkzaamheden en frustreert zowel supportmedewerkers als klanten. Hoewel de kennisbeheersoftware die we hebben onderzocht kan helpen, gaat ClickUp nog een stap verder door AI-assistentie, kennisbeheer en krachtige automatiseringen te combineren.
Contextbewuste suggesties begeleiden uw team, georganiseerde content zorgt voor consistente antwoorden en geautomatiseerde werkstroom neemt repetitieve taken uit handen. U kunt alles samenbrengen in één werkruimte en uw team snel toegang geven tot kennis.
Meld u gratis aan bij ClickUp en maak van versnipperde kennis één enkele bron van waarheid.
Veelgestelde vragen
Een kennisbeheersysteem voor callcenters is een centrale bibliotheek met procesgidsen, stappen voor probleemoplossing en klantbeleid die uw agents snel kunnen doorzoeken terwijl ze queries behandelen. Het geeft elke agent toegang tot dezelfde accurate informatie, waardoor de antwoorden consistent blijven en klanten sneller een oplossing krijgen.
De juiste kennisbeheersoftware biedt uw agents één plek waar ze alle informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Dit vermindert de tijd die wordt besteed aan zoeken, vermindert fouten en helpt nieuwe teamleden zich sneller aan te passen. Met minder kennislacunes en minder onderbrekingen tijdens klantgesprekken kunnen uw agents gefocust blijven en een hogere kwaliteit van dienstverlening bieden.
Ja. AI helpt u het juiste antwoord te vinden in documentbeheersystemen en teamwerkruimten zonder dat u lange artikelen of complexe mappen hoeft door te zoeken. Het kan ook relevante content voorstellen op basis van de vraag van de klant en beleidsupdates markeren die agents op dat moment moeten weten. En naarmate uw team het gebruikt, leert het systeem van eerdere interacties om de zoekresultaten in de loop van de tijd te verbeteren.
Het KM-systeem moet alle kanalen ondersteunen die uw agents gebruiken om klanten te helpen. Dit omvat telefoongesprekken, chat, e-mail, sociale media en ticketplatforms. Wanneer dezelfde kennis beschikbaar is op alle kanalen, kunnen agents gemakkelijk schakelen tussen interacties zonder de context te verliezen.
Veel contactcentra hanteren een maandelijkse of driemaandelijkse auditcyclus om de nauwkeurigheid te controleren, terwijl snel veranderende omgevingen de content nog vaker bijwerken. U moet uw KM-content ook bijwerken wanneer er een beleidswijziging plaatsvindt, een nieuw product wordt gelanceerd of agenten steeds dezelfde vragen stellen. Het doel is ervoor te zorgen dat uw agenten altijd de meest recente, goedgekeurde informatie zien op het moment dat ze die nodig hebben.