Hoe u uw SaaS-teams op één lijn houdt wat betreft communicatie met ClickUp

Je hebt product-market fit bereikt, gefeliciteerd!

Uw product werkt als een geoliede machine. Uw klanten zijn er vol lof over, vertellen het verder, en die organische groei voelt geweldig.

Maar na een tijdje stagneert de groei.

Als het gaat om het aantrekken van nieuwe klanten, zie je niet dezelfde enthousiasme en betrokkenheid. Je marketing mist zijn doel, je conversiepercentages liggen niet op het gewenste niveau en de weinige nieuwe klanten die je binnenhaalt, hebben de verkeerde verwachtingen. Er ontbreekt iets…

Misschien is uw boodschap nog niet afgestemd op de markt.

Voor veel startups is dit het ontbrekende stukje in hun go-to-market-traject (GTM).

Je hebt een 'message-market fit' bereikt wanneer je de juiste positie hebt en deze met de juiste taal, aan de juiste mensen en op het juiste bewustzijnsniveau communiceert (bedankt voor de briljante definitie, Daphne Tideman ).

Er zijn heel wat zaken die goed moeten worden geregeld, toch?

Helaas is het niet zo eenvoudig als het afnemen van een paar klantinterviews om inzicht te krijgen in hun pijnpunten en drijfveren. Hoewel het niet begrijpen van uw klanten een grote rol speelt, zijn er nog andere boosdoeners.

Peep Laja, oprichter van Wynter, een B2B SaaS-platform voor marktinzichten, heeft een enquête gehouden om de drie grootste uitdagingen voor deze bedrijven op het gebied van hun GTM-strategie in kaart te brengen.

Op nummer 3 staat ‘Gebrek aan afstemming en intern begrip’. Zoals Peep stelt:

“Er bestaat een duidelijk verband tussen de uitdagingen op het gebied van interne afstemming en ineffectieve marketing- en verkoopinspanningen. Er is behoefte aan betere interne communicatie.”

Wanneer uw marketing-, verkoop-, product- en managementteams niet op één lijn zitten over wat u doet, voor wie u het doet en hoe, lijdt uw marketing daaronder. En de mensen die er baat bij zouden kunnen hebben, oftewel uw klanten, zien niet in wat het hen oplevert.

Aan de andere kant, wanneer iedereen volkomen duidelijk voor ogen heeft welke waarde uw product biedt, voor wie en op welke unieke manier – en u dit effectief kunt overbrengen:

Betere en consistentere communicatie gedurende de hele klantcyclus zorgt voor duidelijkere verwachtingen en maakt het gemakkelijker om waarde uit uw product te halen. Zo profiteert u bovendien van het mooie nevenvoordeel van meer organische mond-tot-mondreclame.

Zorg ervoor dat iedereen in uw team op één lijn zit wat betreft communicatie en maak hier een topprioriteit van in 2024.

Een belangrijk onderdeel daarvan is het efficiënt beheren van projecten en interne communicatie.

Waar te beginnen: instellingen voor doelstellingen vaststellen en bijhouden

Een project om de boodschap af te stemmen op de markt kan intimiderend aanvoelen. En als het niet goed wordt beheerd, kan het uitmonden in een enorm moeizaam en eindeloos karwei.

Uw teams hebben het al druk met hun eigen werk, dus voordat u iedereen vraagt om u te helpen met iets waarvoor zij niet direct verantwoordelijk zijn, moet u ervoor zorgen dat uw doelstellingen en KPI’s duidelijk zijn vastgelegd.

Wat is uw doel bij het opzetten van een communicatieproject? En waar begint u?

Afhankelijk van eerdere werkzaamheden die u mogelijk hebt uitgevoerd, kunt u verschillende doelen stellen, bijvoorbeeld:

Om het u gemakkelijker te maken, bieden platforms zoals ClickUp u alles wat u nodig hebt op één plek, voor iedereen in uw bedrijf.

Wilt u specifieke marktgegevens verzamelen, zoals 'pijnpunten van klanten', 'feedbackbronnen' en 'marktsegmenten'? Met aangepaste velden kunnen verkoopteams informatie rechtstreeks uit klantinteracties vastleggen, terwijl marketingteams gegevens uit hun klantonderzoek kunnen invoeren.

Of als uw doel is om “het aantal aanmeldingen voor proefversies in het tweede kwartaal met 10% te verhogen”, kunt u dit met de functie ‘Doelen’ opsplitsen in meetbare targets voor elk team.

Het contentteam zou bijvoorbeeld een target kunnen instellen op basis van conversiestatistieken uit reacties op campagnes, terwijl het productteam zich zou kunnen richten op de activiteit van gebruikers binnen de app.

En als het gaat om samenwerking rond onderzoeksgegevens en het delen van inzichten, kun je Docs gebruiken om een live document aan te maken met de naam ‘Customer insight repository’. Lid van het team kan dan inzichten toevoegen uit sociale media, klantinterviews of supporttickets.

Vervolgens kunt u dit als referentie gebruiken om gemeenschappelijke thema’s of hiaten in uw huidige communicatie te identificeren.

Klaar om uw boodschap op te stellen en te valideren? Stel een document op met een ‘Message-market fit-strategie’ waarin u verschillende versies van de boodschap opneemt, het verhaal voor klantpersonages schetst of richtlijnen voor de stem en toon van uw merk opstelt.

Communiceer beter en sneller

Wanneer uw marketing-, verkoop-, productontwikkelings- en klantenservice-teams verschillende tools en processen gebruiken om te communiceren, gaat al uw harde werk verloren.

De feedback die je ondersteuningsteam verzamelt, zit opgesloten in een ticketsysteem, buiten het bereik van je productteam. De waardevolle inzichten die je verkoopafdeling aan de frontlinie verzamelt, gaan verloren in spreadsheets of e-mails die marketing zelden bekijkt.

En marketing lanceert campagnes op basis van gegevens van vorig jaar, terwijl het productteam prioriteiten stelt voor functies op basis van giswerk in plaats van echte pijnpunten van gebruikers.

Om uw communicatieproject te laten slagen en ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit, moet u één enkel communicatiekanaal opzetten.

Met tools zoals ClickUp kun je dat eenvoudig in je werkstroom integreren.

Stel je voor dat een klant tijdens een supportgesprek een functie vermeldt waar hij of zij heel graag om vraagt. Het ondersteuningsteam kan dan snel een chatweergave in ClickUp openen en iemand van het productteam taggen.

Ze bekijken de chat, begrijpen dat het nu nodig is, niet morgen, en reageren vervolgens op die specifieke Taak om meer details te vragen. De tijd tussen feedback en implementatie wordt gehalveerd. En op magische wijze is iedereen op de hoogte.

Nog een voorbeeld: stel dat uw marketingteam aan een nieuwe campagne heeft gewerkt.

Ze kunnen ‘Toegewezen opmerkingen’ gebruiken om taken rechtstreeks binnen de context van het project te delegeren. Iemand anders kan de leiding nemen over het verfijnen van een waardepropositie, en zodra dat is gebeurd, kan die persoon de opmerking markeren als opgelost en klaar voor beoordeling.

Werk efficiënter samen

Nu u uw doel kent en manieren hebt om op cruciale momenten tussen afdelingen te communiceren, gaan we kijken hoe u ook effectiever kunt samenwerken op het gebied van communicatie.

Stel dat u een nieuwe functie lanceert. Het is de taak van de marketingafdeling om dit grote nieuws via verschillende kanalen te delen: e-mailcampagnes, sociale media en misschien ook uw blog. Een uitstekende manier om dit te doen is door sjablonen te maken en het communicatieformat te standaardiseren.

Zo zorgt u ervoor dat degenen die verantwoordelijk zijn voor het verspreiden van de boodschap de sleutelpunten overbrengen. Bovendien zorgt u er zo voor dat de stem van uw merk op alle platforms consistent blijft. Probeer te voorkomen dat verschillende teams uw boodschap verkeerd interpreteren of versnipperen.

Telkens wanneer u nieuwe productupdates plant, is het ook belangrijk om eventuele feedback van klanten (bijvoorbeeld van het ondersteuningsteam) direct in de productroadmap te verwerken.

Hoe meer dit in realtime gebeurt, hoe beter het is voor het productteam, zodat zij releases kunnen prioriteren op basis van de daadwerkelijke behoeften van de gebruikers. Juist deze afstemming zorgt ervoor dat uw berichten nauwkeurig en zeer relevant zijn voor uw klanten.

Een uitstekende manier om dit te doen is door klantfeedback via ClickApp in uw roadmap te integreren.

Laten we je verkoopteam niet vergeten. Zij staan in de frontlinie, krijgen feedback van klanten uit de eerste hand en moeten deze kunnen doorsturen naar de relevante teams. Met een snelle ClickUp-automatisering kun je ervoor zorgen dat het hele proces gestroomlijnd verloopt en dat iedereen zich indien nodig direct kan aanpassen.

Of het nu gaat om het verhelpen van een bug of het aanpassen van marketingberichten, en of u nu op afstand, hybride of verspreid werkt: uw teams moeten te allen tijde kunnen samenwerken en ervoor zorgen dat de communicatie op één lijn blijft.

Houd contact met uw klanten en leer van hen

Interne afstemming is geen garantie dat uw communicatie effectief zal zijn. Het is niet voldoende om het eens te zijn over wat u doet, voor wie u het doet en hoe.

U moet ook voortdurend nieuwe inzichten uit uw markt ontvangen als u op een manier wilt blijven communiceren die aanslaat.

Een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat u altijd actief luistert naar uw potentiële klanten, is door feedbackformulieren op te stellen en deze op strategische mijlpalen in het klant- en gebruikerstraject in te bouwen.

Na de lancering van een nieuwe functie kunt u bijvoorbeeld een formulier opstellen met specifieke vragen over de gebruiksvriendelijkheid, de effectiviteit en de tevredenheid van de gebruikers. Deel dit vervolgens met uw doelgroep via uw e-mailnieuwsbrief, sociale media of in-app-notificaties.

Met ClickUp kunt u bijvoorbeeld:

Met dit handige sjabloon kunt u binnen enkele seconden aan de slag.

Informatie is geweldig, maar het gaat erom dat u en de rest van uw team er daadwerkelijk iets mee doen.

Gebruik de inzichten uit je feedbackformulieren om daadwerkelijk veranderingen door te voeren in je bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van je producten of diensten, of het upgraden van je klantenservice-systemen. Met ClickUp kun je eenvoudig taken aanmaken die verband houden met deze veranderingen en deze toewijzen aan de relevante teamleden om ze uit te voeren.

En zo is de cirkel rond: van echte feedback van klanten tot de lancering van een nieuwe functie.

Testen, valideren, herhalen

Laten we even samenvatten:

De laatste stap voordat u beslist op welke boodschappen u afstemming moet zoeken, is testen en valideren.

Zelfs als je onderzoek en plan klaar zijn, kan je oordeel gemakkelijk worden vertroebeld door bevestigingsvertekening. En misschien besluit je dat je je moet richten op een bepaalde ‘Job To Be Done’ of functie die je wilt benadrukken, terwijl dat in werkelijkheid niet is wat het meest aanslaat, of je gebruikt de verkeerde taal om het te beschrijven.

Dus, wat doen we? We houden ons stil en laten meer gegevens – en onze klanten – het ons vertellen.

In deze fase is het van belang om de duidelijkheid en impact van onze nieuwe boodschappen te peilen.

Hier zijn een paar ideeën voor het gebruik van projectmanagementtools zoals ClickUp om de prestaties van uw berichten te meten:

Er zijn ook een paar meer ‘indirecte’ manieren om te achterhalen of je de juiste snaar raakt. Je kunt bijvoorbeeld de realtime dashboards van ClickUp gebruiken om bij te houden hoeveel tijd er wordt besteed aan vragen over de klantenservice en om te achterhalen welke functies de meeste hulpverzoeken genereren.

Dit zijn duidelijke signalen dat u beter moet communiceren en verwachtingen moet scheppen via uw berichten, en/of dat u bij de productontwikkeling terug naar de tekentafel moet. Of u kunt rapporten gebruiken om de responspercentages op uw marketingcampagnes te bekijken. Zo kunt u precies vaststellen welke berichten het beste aanslaan bij uw target-personen.

En nog een paar andere:

De kloof tussen uw teams en uw klanten overbruggen

Bij een SaaS-bedrijf heb je veel contactmomenten met je doelgroep. Laten we eens kijken welke de meest voorkomende zijn:

En dit is nog niet eens een volledige lijst!

Waarom is dit belangrijk?

Want elk contactmoment biedt een kans om uw positie en waardepropositie over te brengen. Met andere woorden: meer klanten werven.

Onderzoek heeft aangetoond dat het op één lijn brengen van teams binnen een organisatie een aanzienlijke invloed kan hebben op de omzet en conversies. Organisaties met op elkaar afgestemde verkoop- en marketingprocessen blijken een 17,9% hoger succespercentage en een 11,8% betere quotumrealisatie te hebben. Wat dacht u van het genereren van tot wel 208% meer marketinginkomsten of het verbeteren van de klantretentie met 36%?

U snapt het wel. Tenzij uw communicatie gedurende het gehele klanttraject en via alle kanalen consistent is, kunt u niet zo effectief zijn als u zou kunnen zijn in het spreken van de taal van uw doelgroep. En het laaghangende fruit waar u zich op kunt richten, is het intern op één lijn brengen van uw teams.

Als iedereen in al je afdelingen weet waar je voor staat en hoe je moet praten of schrijven over wat je doet, voor wie je het doet en hoe – dan wordt de rest een stuk eenvoudiger. Gastauteur

Chris Silvestri is de oprichter en hoofdconversiecopywriter bij Conversion Alchemy. Sinds 2016 helpen ze SaaS-bedrijven hun klanten beter te begrijpen dan deze zichzelf kennen. Zo kunnen ze een optimale afstemming tussen boodschap en markt bereiken en de conversies op hun website, klantbehoud, CLTV en ROAS verhogen.