AI를 활용한 클라이언트 온보딩 프로세스 자동화 방법

우리 모두는 클라이언트 온보딩이 엉망이 되는 모습을 목격해 왔습니다.

흩어진 시작 안내 이메일. 스레드 속에서 사라진 계약 세부사항. 동일한 양식을 두 번 작성하는 클라이언트. 신뢰를 쌓아야 할 첫 주부터 마찰만 야기하는 상황입니다.

소개합니다: /AI 기반 클라이언트 온보딩.

시작 작업 자동 생성부터 맞춤형 환영 문서 초안 작성, tools 간 클라이언트 데이터 동기화에 이르기까지, AI는 고객 온보딩을 지연시키는 반복 작업을 자동화할 수 있습니다.

AI를 활용해 클라이언트 온보딩 프로세스를 자동화하는 방법을 고민 중이라면, 이 글이 바로 당신을 위한 것입니다.

팀의 시간을 절약하고, 첫날부터 클라이언트를 만족시키며, 비즈니스 성장에 따라 확장 가능한 AI 기반 고객 온보딩 흐름을 구축하는 방법을 공유합니다. 가장 큰 장점은? 이 모든 것을 한 곳에서 해결할 수 있는 tool을 소개해 드릴 것입니다. 바로 ClickUp입니다!

⭐ 기능 템플릿

새로운 클라이언트를 확보할 때마다 매번 처음부터 시작하지 말고, ClickUp의 고객 온보딩 템플릿을 활용하여 신속한 온보딩 워크플로우를 구축하세요. 이 템플릿은 사전 구성된 작업 순서, 자동화된 할당 규칙, 매핑된 의존성, 그리고 맞춤형 클라이언트 요구사항에 맞춰 조정되는 마일스톤 추적을 제공합니다.

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클라이언트 온보딩이란 무엇이며 왜 자동화가 필요한가

클라이언트 온보딩은 신규 고객을 비즈니스에 환영하고 초기 가입부터 성공적인 제품 채택까지 안내하는 과정입니다. 여기에는 고객 데이터 수집, 계정 설정, 교육 제공, 그리고 고객이 서비스로 원하는 결과를 달성할 수 있도록(지속적인 소통 없이도) 커뮤니케이션 채널 구축이 포함됩니다.

클라이언트 온보딩 프로세스가 단편화되어 있다면 마찰을 일으키고 전반적인 제품 또는 서비스 경험에 영향을 미칩니다. 자동화된 클라이언트 온보딩 프로세스가 필요한 이유는 다음과 같습니다

AI를 활용한 온보딩 자동화의 장점

최고의 온보딩 경험은 모든 것이 원활하게 진행되고 고객의 목소리가 반영될 때 이루어집니다. 안타깝게도 대부분의 고객은 그런 경험을 하지 못합니다. 연구에 따르면 신규 고객 온보딩 과정에서 기업들이 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 생각하는 고객이 90%에 달합니다.

AI를 활용한 온보딩 프로세스 자동화는 바로 그 기대 격차를 메워줍니다. 자동화가 전반적인 고객 만족도에 기여하는 방식은 다음과 같습니다:

더 빠른 처리 시간과 수작업 감소

AI 기반 워크플로우 자동화 (자동화된 문서 수집, 데이터 입력 및 검증 등)는 반복적인 관리 작업에 소요되는 시간과 수많은 이메일 교환을 줄여주어 온보딩 기간을 몇 주에서 며칠로 단축시킵니다.

대규모 맞춤형 클라이언트 경험

AI는 클라이언트 프로필, 업종, 요구사항을 분석하여 맞춤형 리소스, 웰컴 키트 또는 교육 모듈을 제안함으로써 원활한 온보딩 경험을 제공합니다. '일률적인' 프로세스 대신 클라이언트는 첫날부터 세심한 배려를 받는 느낌을 받게 됩니다.

Ariat International의 IT 부사장인 Ryan Bezenek의 말에 따르면 ,

이는 인간으로서 발견하지 못했을 데이터 간의 연결을 만드는 것입니다. AI는 소비자에 대해 우리가 결코 생각하지 못했을 요소들을 놀라운 능력으로 찾아내는 특성을 지닙니다.

오류 감소 및 규정 준수 강화

수동 온보딩은 계약서, KYC/AML 확인 또는 데이터 입력 과정에서 오류가 발생하기 쉽습니다. AI 기반 검증은 문서의 정확성, 완료 및 규정 준수를 보장하여 위험 노출을 줄여줍니다.

선제적 참여 및 안내

챗봇과 AI 어시스턴트는 자주 묻는 질문에 즉시 답변하고, 클라이언트가 포털을 이용하도록 안내하며, 사람의 개입 없이 다음 단계를 알려줄 수 있습니다. 즉, AI 온보딩 tools는 고객이 프로세스 전반에 걸쳐 지속적으로 관심을 유지하도록 할 가능성이 높습니다.

💡 전문가 팁: ClickUp의 맞춤형 자동화 에이전트를 활용하여 고객 채팅 채널에서 자주 묻는 질문(FAQ)에 자동 응답하거나, 특정 사용자 지정 필드 업데이트를 기반으로 자동 알림을 트리거하는 등 특정 클라이언트 온보딩 작업을 자동화하세요.

지속적 개선

AI는 온보딩 과정에서 이탈 지점과 참여 패턴을 추적합니다. 고객 성공 팀은 클라이언트가 어디서 막히는지 파악하여 흐름을 개선할 수 있습니다. 이를 통해 온보딩은 데이터 기반의 지속적으로 개선되는 프로세스로 전환됩니다.

Mad Op의 최고 전략 책임자(CSO)인 조너선 머레이가 경험 전략에 AI를 통합하는 방법에 대한 조언을 전합니다:

AI는 반복적인 작업을 처리하고, 데이터를 분석하며, 신속한 응답을 제공할 수 있지만, 고객은 여전히 진정성 있는 맞춤형 상호작용을 갈망합니다. 인간 CSM은 신뢰를 구축하고, 미묘한 요구사항을 이해하며, 감정적 연결을 형성합니다.

AI 기반 온보딩 워크플로우의 키 단계

클라이언트 온보딩 워크플로우에 AI를 도입하는 이점은 분명합니다. 이제 이론을 실천으로 옮길 때입니다. AI 기반 클라이언트 온보딩 자동화 워크플로우를 구축하기 위해 따라야 할 정확한 단계는 다음과 같습니다.

1단계: 접수 및 양식 수집

온보딩에서 가장 간과되는 문제점은 아마도 정보 수집 과정일 것입니다. 정보를 수집하기만 할 뿐 활용하기 어렵게 만드는 양식, 반복되는 질문들, 수동 데이터 입력은 클라이언트를 좌절시키고 CSM의 시간을 소모시킵니다. 이는 기초적인 일이지만 고객 경험에 직접적인 값을 더하는 경우는 거의 없습니다.

실제 적용 모습은 다음과 같습니다:

여기서 핵심은, 이를 여러분의 워크플로우 내에서 어떻게 활성화할 것인가입니다

힌트: 일용 모든 것 앱 ClickUp을 활용하세요.

ClickUp은 어떻게 도움이 될까요?

ClickUp Forms를 사용하면 내장된 조건부 논리를 활용하여 클라이언트의 업종, 사용 사례, 제약 조건 및 목표에 맞춰 질문을 조정할 수 있습니다. 수집된 데이터는 스프레드시트에 그대로 저장되지 않습니다. 오히려 모든 양식 제출 시점에 맞춤형 필드가 포함된 ClickUp 작업이 자동 생성되어, 이 모든 정보를 한눈에 기록하고 표시합니다. 이러한 양식은 직관적인 드래그 앤 드롭 빌더로 쉽게 구축할 수 있으며 자유롭게 커스터마이징이 가능합니다.

그러나 접수 양식을 처음부터 구축하고 싶다면, 이 비디오에서 그 방법을 확인할 수 있습니다:

또한 ClickUp 자동화 기능을 활용하면 양식을 통해 수집된 데이터가 ClickUp에서 관리하는 고객 데이터베이스로 직접 연동됩니다. 시스템 간에 클라이언트 정보를 수동으로 이전하거나 관리할 필요가 없으며, 이메일 스레드에서 데이터가 분실될까 걱정할 필요도 없습니다.

양식이 제출되면(작업이 생성되면), 다음과 같은 트리거 자동화를 설정할 수 있습니다:

양식 제출이 작업으로 전환되면, 세계에서 가장 완료하고 맥락을 인식하는 업무 AI인 ClickUp Brain을 활용해 이를 분석할 수 있습니다. 또한 양식 응답에서 도출된 트렌드나 메트릭을 시각화하는 데도 유용합니다.

🎺 ClickUp의 장점: 고객 온보딩 양식의 모든 입력 정보가 ClickUp CRM으로 자동 흐르므로, 영업 팀에서 성공 팀으로의 업무 인계가 원활합니다. 클라이언트 정보, 계약서, 목표는 단순히 양식에 저장되는 것이 아니라 모든 관계자가 접근 가능한 중앙 hub에 통합됩니다. 이는 흩어진 스프레드시트를 추적하거나 맥락을 놓치는 일이 사라지고, 클라이언트가 첫날부터 팀이 자신을 이미 알고 있다는 느낌을 받게 함을 의미합니다.

2단계: 작업 및 타임라인 자동화

기존 방식에서는 접수 양식을 검토하고 접근 링크 발송, 온보딩 문서 준비, tool 설정 등 다음 단계를 수동으로 결정했습니다. 이후 이러한 작업 항목을 태스크로 전환하여 마감일과 함께 적절한 팀 회원에게 할당해야 했습니다.

반복적이고 일관성이 없으며 인적 오류에 취약한 일들.

이것이 어떻게 진행되는지 살펴보겠습니다:

이를 실행하려면 온보딩 과정에서 접수(intake)를 실행(execution)과 직접 연결하는 자동화 tools와 에이전트형 AI tools가 필요합니다.

ClickUp은 어떻게 도움이 될까요?

지금까지 ClickUp이 양식 응답을 활용해 온보딩 워크플로우를 트리거한다는 점을 확인하셨을 겁니다. 클라이언트가 접수 양식을 제출하면 ClickUp 자동화 기능이 수신된 응답을 실행 가능한 작업으로 변환합니다.

📌 예를 들어, 완료된 접수 양식이 필요한 온보딩 작업이 모두 포함된 프로젝트 폴더를 자동 생성할 수 있습니다. 작업 상태가 변경될 때(예: "클라이언트 접근 권한 발송됨"), "킥오프 일정 잡기"나 "교육 문서 발송하기" 같은 후속 작업이 자동 생성됩니다.

자동화 기능 사용법에 대한 자세한 내용은 이 비디오를 시청하세요.

모든 클라이언트 온보딩 과정에서 일관성을 유지하기 위해 작업 관리 템플릿을 활용할 수 있습니다. 미리 정의된 하위 작업, 담당자, 마감일, 심지어 의존성까지 포함된 사전 구축된 온보딩 체크리스트를 불러올 수 있습니다.

따라서 SaaS 클라이언트에게는 API 설정, SSO 구성, 샌드박스 테스트 작업이 포함된 "기술 구현" 템플릿이 제공됩니다. 반면 컨설팅 클라이언트에게는 워크숍 일정 조정, 이해관계자 인터뷰, 범위 조율 작업이 포함된 "시작 및 발견" 템플릿이 제공됩니다.

또한 ClickUp Brain은 자동화 및 템플릿 위에 지능형 레이어를 추가합니다. 이를 통해 다음과 같은 기능을 수행할 수 있습니다:

ClickUp의 AI 필드와 자동화 에이전트는 응답을 분류하고 요약하며 실행 항목을 추출하므로, 사람이 모든 응답을 일일이 읽을 필요가 없습니다.

예시: 양식이 분류된 후(‘클라이언트 유형’이나 ‘요청 난이도’ 같은 필드 기준) ClickUp의 AI 할당 필드가 적합한 담당자를 선택할 수 있습니다. 또는 작업량 보기(누가 덜 바쁜지)를 기반으로 용량이 있는 사람에게 할당할 수도 있습니다. 마찬가지로 AI 우선순위 지정 필드도 어떤 접수 작업이 먼저 처리되어야 하는지 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.

3단계: 환영 이메일 및 문서 생성

대부분의 팀이 직면하는 온보딩 자동화 과제는 일괄 적용 가능한 템플릿에 의존하거나 각 클라이언트마다 메시지를 수동으로 맞춤 설정하는 것입니다. 완료됨으로써 이는 고객이 올바른 선택을 했다는 확신을 심어줄 것입니다.

하지만 고객 성공 매니저(CSM)가 이메일을 개인화하고 온보딩 가이드를 수동으로 업데이트하는 데 몇 시간을 소비할 가능성이 높습니다. 문제가 발생하면 클라이언트는 팀이 자신의 요구를 이해하는지 의심하게 될 뿐입니다.

더 나쁜 것은, 클라이언트들은 메시지가 급하게 작성되었거나 복사 붙여넣기된 것임을 알아챌 수 있다는 점입니다.

이것이 어떻게 구현되는지 살펴보겠습니다:

이를 원활하게 진행하려면, 접수 컨텍스트를 AI 기반 콘텐츠 생성 및 문서화 시스템과 연결해야 합니다.

ClickUp은 어떻게 도움이 될까요?

ClickUp Brain은 ClickUp Docs와 원활하게 연동되어 /AI로 콘텐츠를 강화합니다. 온보딩 콘텐츠를 한곳에서 생성하고 저장할 수 있습니다. 환영 이메일, 서비스 계약서, 온보딩 가이드, 기술 문서 등이 포함됩니다.

또한 태스크를 문서에 직접 삽입할 수 있어 클라이언트 환영 가이드가 실행 가능한 형태로 제공됩니다(예: "샌드박스 설정 완료"가 ClickUp 작업으로 바로 연결됨). 지원팀, 엔지니어, 클라이언트를 포함한 모든 구성원이 함께 의견을 남기고, 편집하며, 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

내장된 버전 관리 기능으로 문서가 모든 연결된 보기에 즉시 업데이트됩니다. 즉, 내부 팀이 프로세스를 업데이트하면 파일을 재전송하지 않아도 모든 클라이언트가 최신 지침을 확인할 수 있습니다.

ClickUp Brain은 Docs와 일하며 온보딩 자료를 정적 템플릿을 넘어 확장합니다. Brain은 접수 양식 데이터를 기반으로 클라이언트 맞춤형 온보딩 문서를 생성할 수 있습니다.

Brain은 귀사의 지식 기반을 활용해 클라이언트 맞춤형 성공 플랜이나 교육 가이드를 구축할 수도 있습니다. 복잡한 정보를 고객이 이해하기 쉬운 언어로 요약하는 것도 가능합니다. 예를 들어, 기술적 설정 지침을 비기술적인 사용자를 위한 명확한 체크리스트로 압축할 수 있는 예시입니다.

4단계: 킥오프 회의 일정 잡기

킥오프 회의는 온보딩이 플랜 단계에서 실행 단계로 넘어가는 시점입니다. 이때 클라이언트는 귀사의 전체 팀과 회의를 진행하고 성공적인 파트너십의 기반을 마련합니다. 하지만 아이러니하게도, 이 단계가 제대로 수행하기 가장 어려운 단계 중 하나이기도 합니다.

일정 조율 자체만으로도 시간대 차이로 인한 이메일 누락, 막판 일정 충돌, 지연으로 인해 온보딩이 몇 주나 밀리는 악몽 같은 상황이 발생할 수 있습니다.

이것이 어떻게 구현되는지 살펴보겠습니다:

ClickUp은 어떻게 도움이 될까요?

ClickUp은 AI 기반 캘린더를 제공하여 사용자의 우선순위에 맞춰 작업과 이벤트를 기반으로 최적의 스케줄을 플랜합니다. 독립형 스케줄링 tools와 달리 ClickUp 캘린더는 프로젝트 관리 워크플로우와 직접 연동됩니다.

클라이언트 온보딩 자동화 과정에서 ClickUp 달력의 기능이 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다:

ClickUp의 AI 노트테이커를 통해 회의 진행이 더욱 원활해집니다. 이 도구는 킥오프 회의에 참여하여 내용을 기록하고 텍스트로 변환하여 검색 가능한 회의록을 생성하므로 빠르고 쉽게 참조할 수 있습니다.

이 비디오는 ClickUp AI 노트테이커와 달력을 활용해 AI로 노트를 작성하고, 논의를 실행 가능한 작업으로 전환하는 방법을 보여줍니다.

ClickUp이 회의 노트를 다른 일과 연결하는 방법은 다음과 같습니다:

5단계: 진행 상황 추적 및 알림

클라이언트 온보딩에는 일반적으로 여러 팀이 관여합니다. 영업 팀이 클라이언트 정보를 전달하고, 온보딩 전문가가 tools를 설정하며, 고객 성공 관리자가 도입을 안내하고, 지원 또는 운영팀이 예외 사항을 처리합니다.

공유된 보기가 없으면 이러한 업무 인계 과정이 쉽게 무너져, 기대치 불일치, 누락된 의존성, 지연이 발생하여 클라이언트와 내부 팀 모두를 좌절하게 만듭니다.

ClickUp은 어떻게 도움이 될까요?

ClickUp 대시보드는 맞춤형 카드(예: 평균 완료 시간 및 고객 만족도 점수)와 진행 표시기를 통해 모든 클라이언트의 온보딩 여정을 중앙에서 한눈에 파악할 수 있게 합니다. 고객이 작업을 완료하고 워크플로우 단계로 이동함에 따라 실시간으로 업데이트됩니다.

예시: 예를 들어, 관리자는 마일스톤을 추적하고, 기한이 지난 작업을 확인하며, 병목 현상을 파악할 수 있습니다. 동시에 고객 성공 매니저(CSM)와 지원팀은 정확히 언제 개입해야 하는지 알 수 있습니다. 그 결과, 클라이언트는 지속적으로 정보를 제공받고, 팀은 일관성을 유지하며, 프로젝트는 일반적인 사일로 현상이나 보고 부담 없이 진행되는 투명한 온보딩 여정이 실현됩니다.

💡 전문가 팁: ClickUp의 사전 구축된 자동화 에이전트를 활용하면 진행 상황 추적을 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. '일일 보고서'나 '주간 보고서' 같은 에이전트는 완료된 작업, 달성한 마일스톤, 표시된 위험 사항을 요약하여 채팅이나 이메일로 업데이트를 자동 게시합니다.

AI 기반 온보딩의 실제 적용 사례

이제 AI로 온보딩 워크플로우 자동화를 이룬 실제 비즈니스 예시를 살펴보겠습니다:

자동화된 직원 온보딩의 Pigment 활용 사례

비즈니스 기획 플랫폼인 Pigment는 6개월 만에 직원 수를 세 배로 늘린 후 ClickUp의 자동화 워크플로우를 활용해 직원 온보딩 방식을 혁신했습니다. 이 회사는 분산된 이메일 체인과 정적인 온보딩 체크리스트를 중앙 집중식 AI 기반 온보딩 시퀀스로 대체했으며, 이는 신입 사원의 프로필에 따라 자동으로 트리거됩니다.

ClickUp의 자동화 기능은 Salesforce, Outreach, Gong과 같은 기존 tools을 통합된 워크플로로 연결하여 부서 간 원활한 협업을 보장합니다.

결과:

Pigment의 온보딩 시간은 30일에서 2일로 단축되었으며, 온보딩 효율성은 88% 향상되었습니다. 팀 간 커뮤니케이션 단절 현상이 줄어들었고, 확장성이 더욱 용이해졌습니다.

ClickUp CRM 템플릿을 활용하면 자동화된 워크플로우 트리거와 보고 대시보드가 포함된 사전 구축된 클라이언트 관리 시스템을 얻을 수 있습니다. 이 템플릿은 수개월에 걸친 설정 시간을 단축시켜 주며, 영업 파이프라인 추적 및 고객 커뮤니케이션 워크플로가 즉시 사용 가능한 상태로 제공됩니다.

무료 템플릿 받기

CRM 템플릿을 통해 모든 연락처 정보를 상호 연결된 추적기에서 중앙 집중화할 수 있습니다. 따라서 리드가 클라이언트로 전환될 때, 모든 정보가 시스템 전환 없이 자동으로 온보딩 워크플로로 흐릅니다.

RBC 웰스 매니지먼트

RBC의 금융 자문가들은 과거 클라이언트를 온보딩하기 위해 26개 시스템에 접근해야 했습니다. 당시 신규 계정 개설에는 3일에서 7일이 소요되었습니다. 이러한 분산된 접근 방식은 불만족스러운 경험을 초래했고 자문가들을 좌절하게 만들었습니다. 결국 회사는 더 나은 기술을 보유한 경쟁사로 신규 채용 인력의 25%를 잃었습니다.

RBC는 사일로 현상을 해결하기 위해 저코드 기반의 AI 자동화 시스템을 도입하여 온보딩 워크플로우를 통합 플랫폼으로 통합했습니다.

결과:

계정 개설 시간이 7일에서 단 24분으로 급격히 단축되었습니다. 자문사 만족도가 향상되고 이직률이 감소했으며, 클라이언트 온보딩은 이 회사의 경쟁 우위 요소로 자리매김했습니다.

피해야 할 흔한 실수들

가장 좋은 의도를 가지고도 대부분의 팀은 온보딩 자동화 과정에서 예측 가능한 실수를 저지릅니다. 이러한 오류(수정되지 않을 경우)는 시간을 절약해 주는 자동화 시스템을 클라이언트 불만의 원인과 내부 혼란의 근원으로 바꿀 수 있습니다.

1. 과도한 자동화

팀들은 종종 단순한 버전을 먼저 테스트하거나 베타 테스트를 진행하지 않고 여러 트리거와 조건이 포함된 복잡한 워크플로우를 구축하려 합니다. 온보딩 프로세스 전체를 한 번에 자동화할 경우(특히 고객 여정에 여러 접점이 존재할 때), 문제가 발생했을 때 원인을 정확히 파악하는 것이 불가능해집니다.

2. 피드백 루프 설정하지 않음

자동화는 일회성 작업이 아닙니다. 성능을 모니터링하거나 클라이언트 피드백을 수집하지 않고 설정만 해놓고 다른 프로젝트로 넘어갈 수는 없습니다.

고객이 어디에서 문제를 겪고 있는지, 어떤 단계에서 지연이 발생하는지, 또는 온보딩 단계에서 잠재적인 업셀링 기회를 놓치고 있는지 알 수 없기 때문입니다.

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3. 팀을 훈련시키지 않음

자동화는 이를 관리하는 사람의 역량만큼만 효과적입니다. 팀이 AI 도구 사용법, 자동화된 워크플로우 검토, 예외 상황 발생 시 개입 단계 등을 제대로 훈련받지 못했다면 온보딩 프로세스는 금방 무너질 것입니다.

결과? 고객 성공 매니저(CSM)는 시스템에 대한 신뢰를 잃고, 클라이언트는 일관성 없는 경험을 하게 되며, 오류 수정에 소중한 시간이 낭비됩니다.

4. 프로세스에서 인력을 제거하기

자동화는 시간을 절약하지만, 사람을 완전히 배제하면 온보딩 과정이 기계적이고 냉담하게 느껴집니다. 클라이언트는 단순히 자동화된 메시지 연쇄가 아닌, 전문가의 안내가 자신의 여정을 이끌어준다는 확신을 원합니다.

5. 일반적인 개인화

아이러니하게도 많은 팀들이 단순히 클라이언트 이름을 붙인 템플릿을 '맞춤형' 온보딩이라고 부르는 함정에 빠집니다. 그런 식이라면 차라리 하지 않는 게 낫습니다.

ClickUp으로 클라이언트 온보딩 프로세스 자동화하기

가장 중요한 점을 다시 한번 강조하며 마무리하겠습니다: 클라이언트 온보딩 프로세스를 자동화할 때는 작은 것부터 시작하세요. 온보딩 이메일을 자동화하는 것처럼 간단한 것부터 시작할 수 있습니다. 익숙해지면 다음 단계로 넘어가세요.

ClickUp은 초보자도 쉽게 AI 기반 고객 온보딩을 단계별로 시작할 수 있도록 돕는 도구입니다. 작업, 양식, 클라이언트 데이터, 커뮤니케이션, 프로젝트 관리를 한곳에 통합하여 AI(ClickUp Brain)가 필요한 모든 맥락을 확보하고 고립된 상태에서 작동하지 않도록 합니다.

ClickUp에 무료로 가입하고 고객 온보딩 여정을 자동화하기 시작하세요.