製品を隅々まで知り尽くしていると、何が不足しているかを見極めるのは難しいものです。
見過ごしがちな、一見当たり前のワークフロー？ ユーザーはまさにそのステップを必要としています。誰もが知っていると想定している機能？ 顧客の半数はその存在すら知りません。
製品ドキュメントの不足点を特定するとは、ユーザーがどこで詰まるのか、そして現在のドキュメントがなぜ彼らの問題を解決できないのかを理解することを意味します。
幸いなことに、ドキュメントの不足箇所は明確な兆候を残します。重要なのは、その兆候をどこで探すべきかを知ることです。
本ブログ記事では、そうした兆候を探り、ClickUpがドキュメントの不足点分析プロセスをいかに効率化するかをご紹介します。📃
ドキュメントの不足箇所を特定することが重要な理由
最高のツールと優秀なチームがあっても、製品ドキュメントが不完全だと、事態は混乱をきたす可能性があります。
これらのパフォーマンスのギャップを早期に発見することで、以下のことが可能になります：
- 進捗を妨げるがロードマップには表れない潜在的な障害要因を捕捉する
- 中途半端な回答や散らばったメッセージではなく、新入社員に実際の文脈を提供しましょう
- チームの時間を浪費する手取り足取りのサポートを減らす
- 頻繁な確認作業なしで 部門横断的な仕事を連携させ続ける
- ドキュメント更新の習慣を身につけよう 変更後ではなく、変更が起こるたびに
💡 プロの秘訣：大規模なドキュメント仕事を開始する前に、社内チームで簡易的なSWOT分析を実施しましょう。改善すべき領域や、知識共有の不備がチームの足を引っ張っている箇所を特定します。これにより目標が明確化され、人的資源との連携が図られ、収益創出に影響を与える基盤的要素が浮き彫りになります。
ドキュメントの不足を示す一般的な兆候
ドキュメントの不足点は、ユーザー行動・サポートデータ・チーム内の摩擦といった内外の要因に反映されています。重要なのは、これらが深刻な問題となる前に点と点を接続することです。
注意すべき兆候は以下の通りです：
- チケットの40%が同じ連携機能について問い合わせています
- ユーザーは意図したワークフローを使わず、複雑なハックを構築してしまう
- チームは自明の事柄を説明するのに半分の時間を費やしている
- オンボーディング完了率は、ユーザーが常に同じステップで離脱する場合に急落します
- 社内チームは毎週同じ製品の明確化を求めています
- 検索分析により、ユーザーが明らかな質問を入力した場合でも失敗したクエリが明らかになります
- 新機能がリリースされるが、製品の採用率は低いまま
🧠 豆知識：「ドキュメンテーション」という言葉は、著者兼印刷業者サミュエル・リチャードソンの著作において1753年に初めて記録されました。これはラテン語のdocumentātiō（文書化）に由来し、「指導」や「教育」を意味します。
| 気づいた点を伝える | 実際の意味 | 背景にあるドキュメントの不足点 |
|---|---|---|
| 同じ機能に関するサポートチケットの繰り返し | ユーザーはタスクを単独で完了できません | 不足している、または不明確なステップバイステップのガイダンス |
| ユーザーは回避策やハックを作成する | 意図されたワークフローが理解されていない | ドキュメントは製品に関する事前知識を前提としています |
| Teamsは毎週、社内で同じことを説明している | 知識は人々の頭の中に存在する | 信頼できる内部参照がない |
| オンボーディングの離脱が同じステップで発生している | ユーザーが判断に迷う不明確なポイントに直面する | 次に何が起こるかについての文脈が不足しています |
| ヘルプセンター検索で結果が返されません | 言語の不一致 | ドキュメントは内部用語を使用しており、ユーザー言語ではありません |
| 機能はリリースされるが、採用率は低いまま | ユーザーは価値を見出せない | 「なぜこれが重要なのか」やユースケースの説明は不要です |
優れたドキュメントが製品導入を促進する理由
優れたドキュメントは、「試してみたい」という気持ちと「価値を得ている」という実感の間の障壁を取り除きます。
より優れた技術文書を作成することの主な利点をいくつかご紹介します。🗂️
- 最初の成果までの時間を短縮：明確な操作手順とクイックスタートガイドにより、ユーザーが迅速に価値ある成果を達成できるようにします
- 初期離脱率の低減：平易な機能説明により、ユーザーが操作に詰まってツールを放棄するのを防ぎます
- ユーザーの自信を構築：ステップバイステップの例とビジュアルで、新しいワークフローへの不安を軽減します
- 多様な学習スタイルをサポート：包括的なドキュメントは、一部の人にはクイックチェックリストを、他の人には詳細なガイドを提供します
- サポートリクエストを最小化：詳細なFAQとトラブルシューティングガイドにより、ユーザーが独自に問題を解決できるよう支援します
🔍 ご存知でしたか？読解力は直感的なスキルではなく、明示的で体系的な指導に依存します。ドキュメントが「ユーザーが自力で理解する」ことを前提としている場合、理解に必要な重要なステップが欠落している可能性があります。
不足している情報や不明瞭な情報を特定する方法
ドキュメントの不足箇所を見つけるには、ユーザーが最も苦労している点を正確に明らかにする体系的な手法が必要です。
以下にいくつかの手法を紹介します：
1. サポートチームを1週間同行する
最高の知見は、サポートコールに同席し、ライブチャットの記録を読むことから得られます。
チームが「またか…」とため息をつく質問こそ、ユーザーが壁にぶつかる瞬間を明らかにする会話なのです。
さらに重要なのは、顧客が実際に使用する言葉を正確にメモすることです。彼らの言葉は、ドキュメントが誤って前提としている点を明らかにすることが多いのです。
📌 例：サポートチームがサードパーティツールの接続方法を頻繁に説明しているのに、ドキュメントに「APIキーを追加してください」としか記載されていない場合、これがギャップです。ユーザーはAPIキーの場所や適切な許可の設定方法に戸惑うことがよくあります。
2. コンテンツとユーザーージャーニーをマップする
ここからが肝心です：製品のコアワークフローを呼び出し、ドキュメントのみを用いてステップごとに操作を進めてみましょう。
作業を進めながら、内部知識から空白を埋める必要が生じた瞬間をすべてメモしてください。これらの不足箇所は、ドキュメントが前提とする知識が過剰であることを証明しています。
各判断ポイントで自問してください：「このドキュメントは、製品を初めて見る人にとって、次に何が起こるかを十分に明確に説明しているか？」
📌 例：オンボーディングプロセスを考えてみましょう。ドキュメントに「設定を構成してください」と記載されていても、ユーザーがそのステップをスキップした場合に何が起こるのか説明されていない場合があります。機能が動作しなくなるのか？デフォルト値が適用されるのか？この曖昧さが混乱を生み、ユーザーの進行を完全に止めてしまいます。
3. 検索行動パターンの分析
ドキュメントサイトの検索分析は、コンテンツチームが決して耳にしない物語を語っています。検索結果がゼロ件の場合や、ユーザーが5ページも移動させられるようなクエリを探しましょう。
もう一つ注目すべき兆候は、ユーザーが入力する検索語と記事タイトルとの差異です。
📌 例：ヘルプセンターでユーザーが頻繁に「アカウント削除」を検索しているのに、検索結果がヒットしないことに気づきました。検索分析を掘り下げた結果、関連記事のタイトルが「ユーザーライフサイクル設定の管理」であることが判明。このミスマッチにより、ユーザーは離脱したり不要なサポートチケットを送信したりしています。
4. ギャップ管理システムの構築
これらの知見をすべて収集したら、発見事項をすべて一元化された場所に文書化してください。情報源、具体的なユーザーニーズ、現在のドキュメントの状態を含めてください。
最後に、各課題を発生頻度とビジネスへの影響度に基づいてランク付けします。この体系的なアプローチにより、散発的な観察結果をユーザー体験を向上させる実行可能な優先度へと変革します。
📌 例：「プロジェクトデータのエクスポート方法」に関するサポートチケットが繰り返し発生しているのに、関連記事が存在しないことに気づきます。ソース（チケット、チームチャット）を明記してこのギャップを記録し、ユーザーのニーズを定義し、不足しているドキュメントを特定します。50件以上のチケットが発生し、顧客維持率に影響を与えているため、次のスプリントで最優先度が高い事項として位置付けられます。
🚀 ClickUpの利点：ドキュメントの不足箇所を特定する最も迅速な方法の一つは、ワークスペースに直接質問することです。ClickUp Brainは、ワークスペース内のタスク、リリースノート、サポートチケット、顧客フィードバックを分析できます。
その効果は以下の通りです：
- サポート文書なしでリリースされたフラグ付きリリース
- 顧客フィードバックやチケットの傾向を、不足している、または不十分なドキュメントと接続します
- 人間が手動レビューで見落としがちなパターンを浮き彫りにします
- ギャップの特定を、繰り返し可能な低努力プロセスに変える
📌 プロンプト例: 過去14日間の製品リリースで、ドキュメントがリンクされていないものはどれですか？
🚀 ClickUpの利点：面倒な作業なしで整理整頓したいですか？ClickUpのギャップ分析テンプレートを活用し、発見事項を体系的に追跡しましょう。このテンプレートには情報源、ユーザーニーズ、現状、優先度の事前設定済みセクションが含まれており、観察結果を実行可能な改善策へと変換します。
ドキュメントのギャップ分析を実施するステップ
ドキュメントのギャップ分析は、管理可能な単位に分解するまでは圧倒的に感じられます。
実際のシナリオでこのプロセスを解説しましょう：プロジェクト管理SaaS企業で働くあなた。カスタマーサクセスチームは、チームコラボレーション機能に関する同じ質問を繰り返し受け続けています。👥
ステップ #1: 範囲と目的を定義する
一度にすべてを分析しようとすると気が狂いそうになります。まずは小さなことから始めましょう：最も問題の多い単一領域を選び、そこにまず集中してください。
ここでのミッションは極めて明確です：コラボレーション関連のサポートチケットを月200件から8週間以内に50件未満に削減すること。この具体的なターゲットを持つことで、重要に見えるだけのギャップと、真に重要なギャップを見極める手がかりが得られます。
🚀 ClickUpの利点：ClickUp Goalsで目標を事前に設定。例えば「8週間でコラボレーション関連のサポートチケットを200件から50件に削減」といった測定可能な目標を作成し、それを小さなタスクに分割できます。
ステップ #2: データソースを収集する
ユーザーが製品やドキュメントと関わるあらゆる場面から手がかりを集める必要があります。
まず「コラボレーション」タグが付いた過去90日間のサポートチケットを抽出します。次にドキュメント分析ツールで、アクセス数は多いのに読者がすぐに離脱してしまうコラボレーション関連記事を確認しましょう。
以下のような事実が明らかになるかもしれません：コラボレーションチケットの40%は許可設定に完全に混乱しているユーザー、30%はファイル共有の方法を理解できず、20%は通知の混乱に溺れています。一方、適合ギャップ分析では、ユーザーが「チーム許可」ページでわずか30秒しか滞在せず、諦めて離脱していることが判明しました。
🚀 ClickUpの利点：コラボレーション関連のサポートチケットを追跡するClickUpダッシュボードを構築しましょう。問題の種類と件数別に分類することで、どの問題領域が深刻化しており、より強力なドキュメントが必要かを迅速に特定できます。
実際のユーザーの声：
タスク追跡の有効な手段が不足しており、製品チームの活動状況が明確に把握できないことに気づいたため、新たなプラットフォームを探し始めました。そこで見つけたのがClickUpです。このプラットフォームは完璧な組み合わせでした——技術的すぎて混乱するほどでもなく、基本機能だけということもありません。チームやプロジェクトを独自の方法で作成・移動・整理できる柔軟性を提供してくれたのです。
タスク追跡の有効な手段が不足しており、製品チームの活動状況が明確に把握できないことに気づいたため、新たなプラットフォームを探し始めました。そこで見つけたのがClickUpです。このプラットフォームは完璧な組み合わせでした——技術的すぎて混乱するほどでもなく、基本機能だけということもありません。チームやプロジェクトを独自の方法で作成・移動・整理できる柔軟性を提供してくれたのです。
ステップ #3: 発見事項を分類し優先順位をつける
さて、大量のデータが揃ったところで、その意味を理解する時が来ました。類似する問題をグループ化し、発生頻度とビジネスへの影響度に基づいて優先順位を付けましょう。
許可設定が明らかに問題の根源です。
最も多くのチケットを生成し、チームの効果的な協業を妨げているのが、御社の製品のUSP（独自の売り）です。ファイル共有が2番目に多く、通知設定は煩わしいものの、ユーザーの作業を完全に妨げるほどではありません。
💡 プロの秘訣： 学習スタイルに合わせてフォーマットを組み合わせましょう。簡単なステップにはGIFを、複雑なフローには短いビデオを、ざっと読む人には折りたたみ式FAQを、上級ユーザーにはコードスニペットやテーブルを埋め込みます。これらのフォーマットを組み合わせてPRDを作成することも可能です。
ステップ #4: 所有者や期限を設定したアクションアイテムを作成する
多くのチームがここで失敗しがちです。「協業ドキュメントを改善しよう」と漠然と言うだけではいけません。誰が何をいつやるのかを明確に定義しましょう。
例として、技術文書作成担当者に「3週目までにスクリーンショット付きの段階的な許可設定ガイドを作成する」と指示することが考えられます。
製品マネージャーは5週目までにファイル共有のトラブルシューティングセクションを追加。UXライターは7週目までに分かりにくい通知設定の説明を書き直す。これでどれだけ明確になるかお分かりでしょう？
🔍 ご存知でしたか？ビデオドキュメントを作成する際、字幕を追加すると難聴のユーザーに役立ちます。聴覚に問題のない視聴者にとっても、語彙力や読解力、集中力の向上に効果があることが実証されています。さらに、視線追跡研究によれば、字幕は自然に読まれ処理されるため、ウォークスルーや製品チュートリアルに字幕を追加することで、認知負荷を増やすことなく明瞭さが向上することが示唆されています。
ステップ #5: 変更を実施し顧客満足度を測定する
新しく公開したコンテンツの効果を、必ず追跡する必要があります。
成功メトリクスを少なくとも30日間継続的に監視し、記事、ユーザーフェーズ、あるいは製品領域ごとにデータをセグメント化してパターンを発見しましょう。
記事のパフォーマンスが依然として低い場合や、ユーザーが異なる表現で同じ質問を繰り返す場合は、見出しの調整、例の追加、コンテンツの再構成を検討してください。ドキュメントは決して「完了」することはありません。製品とユーザーのメンタルモデルと共に進化し続けるものです。
🚀 ClickUpの活用ポイント：ドキュメントを「公開済み」とマークしてから2週間後にフォローアップタスクを自動生成するClickUp自動化を設定しましょう。これにより、サポートチケットの件数減少やユーザーの混乱状況を確認するタイミングを確実に把握できます。
ドキュメントの効果を測定する方法
ドキュメントの効果を測定するには、定量的なメトリクスと定性的なフィードバックの両方を追跡し、ユーザーの行動と満足度を理解する必要があります。
技術文書作成ソフトウェア内で市場動向を追跡するための主要メトリクスには以下が含まれます：
- 利用状況分析：ページビュー数、滞在時間、直帰率、最も/最も訪問数の少ないセクション
- サポートチケットの削減： 十分に文書化されたトピックに関するヘルプデスクへの問い合わせが減少します
- 検索パターン：ユーザーが何を検索し、回答を見つけられるかどうか
- 顧客体験の向上：コンテキスト内アンケートによるCSAT（顧客満足度スコア）またはCES（顧客負担スコア）の向上
ユーザーフィードバックを収集するには：
- 離脱時アンケートで「この情報はタスク達成に役立ちましたか？」と尋ねる
- フィードバックボタンは各ドキュメントページに設置されています
- ユーザーインタビューで課題点とワークフローのギャップを把握する
🧩 製品が進化する中でドキュメントの正確性を保つための、静かな安全装置
製品が変化する中で、ドキュメント作成で最も難しいのは執筆ではなく、すべての情報を同期させ続けることです。ここでClickUpのスーパーエージェントが真価を発揮します。タスク・リリース・要件の変更をワークスペースで監視し、更新が必要なドキュメントやナレッジ領域を自動的に抽出します。
記憶や散発的なリマインダーに頼る代わりに、古い情報が問題になる前にチームを促す安定したシグナルを得られます。ドキュメントのドリフトに対する早期警告システムと考えてください。プロセスやオーバーヘッドを増やすことなく、正確性を高く保つ方法です。
🚀 ClickUpの利点：ClickUpフォームでリアルタイムのフィードバックを収集しましょう。コンテンツが役に立ったか、不足している点や詰まった箇所を尋ねるシンプルなフォームを作成します。ドキュメントの末尾にフォームを埋め込み、提出内容を即座にドキュメントチームに転送すれば、フィードバックが届き次第改善を開始できます。
成功の指標：
- 新規ユーザーの価値実現までの時間短縮
- 文書化された機能に対する採用率の向上
- 改善されたユーザーオンボーディングの完了率
- ユーザーフィードバックやレビューにおける肯定的な評価
💡 プロのコツ： 長いチュートリアルやオンボーディングガイドには、チェックリスト形式の進捗トラッカーを追加しましょう。ユーザーが各ステップを完了するたびにチェックを入れることで達成感を生み出し、認知的負荷を軽減できます。さらに、ドキュメントの効果を監視する際のギャップ分析ツールとしても機能します。
ストレスフリーなドキュメント管理にClickUpが最適な理由
ClickUpの製品管理ソフトウェアは、ドキュメントをすべての作業と同じワークフローに統合します。これにより、ドキュメントの更新は製品の進化に合わせて行われ、後付けの修正として対応する必要がなくなります。
戦略的プラン立案に活用する方法をご紹介します。🛠️
埋もれないガイドを作成する
ClickUp Docsでは、ヘルプガイド、製品操作ガイド、社内FAQを構造化された形式で作成できます：ネストされたページ、折りたたみ可能なヘッダー、テーブル、リッチテキストフォーマットなどが利用可能です。
たとえば、チームが新しい通知システムをリリースするとします。
ドキュメント担当者は、ClickUpの機能フォルダ内にセクション分けされたドキュメントを作成します：概要、セットアップ、通知ルール、カスタムイベント。カスタムイベントセクションに製品マネージャーへのコメントを割り当てて検証を依頼し、サポートチームと連携してベータ版で報告された既知の問題を追加します。すべてのフィードバックはドキュメント内で完結し、個別連絡やバージョン管理の混乱を発生させません。
スピードを落とさずに標準化を
毎回ゼロから始める必要はありません。
ClickUpプロジェクトドキュメントテンプレートは、すべての製品ドキュメントを一元管理するための事前構築済みシステムを提供します。
上部にはプロジェクト名、担当者、提出日を入力できます。次にチームセクションでは、各貢献者をリストアップでき、写真、タイトル、担当業務を記載できます。
何かおかしい点を見つけましたか？その場で割り当てましょう
小さな問題を修正するためだけに、ドキュメントを離れて新しいツールを開き、チケットを作成する必要はありません。
ClickUp Docsでは、古いテキストをハイライトし、説明、担当者、優先度フラグ、サブタスク付きのClickUpタスクに変換できます。
例えば、新しい請求フローに価格計算ツールが導入されたものの、現行のドキュメントでは説明されていないとします。フローを確認したカスタマーサポートチームメンバーが、ClickUp Docsで不足しているセクションを特定し、そこからタスクを作成。ドキュメントの所有者に「計算ツールのロジックと使用上限を追加」というメモを添えて割り当てます。
このタスクはドキュメントスプリントボードに表示され、開発やQAタスクと並んで優先順位付けの準備が整いました。
💡 プロのコツ： APIリファレンスや設定ガイドなど、繰り返し使用するフォーマットを設定する際は、技術文書テンプレートを活用しましょう。特に大規模チームでは、執筆とレビューのスピードアップにつながります。
ドキュメント仕事をスプリントの一部として追跡する（実際そうだから）
ドキュメントはスプリントの最後に回されるか、最悪の場合、完全に忘れ去られてしまいます。
ClickUpのリストビューでは、明確な所有者・期限・優先度を設定しドキュメント作業の範囲を管理できます。その後ClickUpのボードビューに切り替えてレビューを実施し、仕事を円滑に進めましょう。
例えば、新しいUIフレームワークの影響を受ける全機能ドキュメントを更新する場合。製品管理テンプレートで新規リストを作成し、各タスクを機能領域（ダッシュボード、フィルター、エクスポートなど）ごとにタグ付けします。
製品部門とサポート部門からレビュー担当者を割り当て、ボードビューを使用して週次ドキュメント同期を実施します。タスクを「下書き」「レビュー済み」「公開準備完了」の各段階へ進めます。
さらに、ClickUp Agentsを活用すれば、ドキュメントレビューのリマインダー自動化、新機能リリースに関連するドキュメントの検出、手動追跡なしで適切なライターへのギャップの振り分けも可能です。
⚡ テンプレートアーカイブ： ClickUpリリースノートテンプレートをギャップ分析テンプレートとして活用し、製品機能の変更点、バグ修正、改善点を迅速に記録しましょう。 このリリースノートテンプレートでは、更新内容をタスクにリンクさせ、レビュー担当者を割り当て、製品開発、QA、マーケティングチームと1つのワークスペースで共同作業が可能です。
整理・明確化・迅速な作成を実現
ドキュメントは技術メモや箇条書き、未完成の草案といった生の情報から始まることがよくあります。何時間もかけて書き直す代わりに、ClickUp Brainを活用すれば、内容を整理したり、分かりにくい部分を書き直したり、断片的な情報を完全な手順書に変換したりできます。
例えば、開発者が権限切り替えがレガシー役割に与える影響について詳細なメモを追加したとします。内容は詳細ですが理解しにくいものです。そのブロックをハイライトし、ClickUp Brainに簡略化を依頼すると、ユーザーが理解しやすい明確な説明文に変換されます。
プロンプト例： 技術的な説明をエンドユーザー向けに簡素化してください。専門用語を使わず、許可切り替えがレガシー役割に与える影響を明確に説明してください。
例えば、箇条書きをいくつか下書きに書き出したものの、まだ完全な文章にまとめられない場合。ClickUp Brainにそれらの箇条書きからハウツーガイドを生成させましょう。
編集時の時間を節約し、構築の基盤となる初稿を提供します。
📮ClickUpインサイト： アンケートの回答者のわずか12%が生産性スイートに組み込まれたAI機能を利用しています。この低い採用率は、現在の実装がシームレスで文脈に沿った統合を欠いており、ユーザーが常用する独立型会話プラットフォームからの移行を促す要素が不足している可能性を示唆しています。
例えば、AIはユーザーからのプレーンテキストプロンプトに基づいて自動化ワークフローを実行できますか？ ClickUp Brainなら可能です！このAIは、チャットスレッドの要約、テキストの起草や推敲、ワークスペースからの情報抽出、画像生成など、ClickUpのあらゆる側面に深く統合されています！3つ以上のアプリを当社のオールインワン業務アプリに置き換えたClickUpユーザーの40％に加わりましょう！
ドキュメントはサポート対象の製品と紐づけて管理する
ドキュメントが孤立していると、時代遅れになります。機能は変化しても、ドキュメントは変わらないままです。
ClickUpでは、ドキュメントをタスクや他のドキュメントに直接リンクできるため、リリースやレビューの進捗を把握し、ドキュメントを紛失することはありません。これにより、タスクが完了または遅延しても、ドキュメントチームは自動的に通知を受け取ります。
例えば、エンジニアリングチームがアーカイブ済みプロジェクトの複製機能を削除したとします。関連するリリースタスクは、内部ポリシードキュメントと外部ユーザー向けガイドの両方にリンクされています。タスクがQAフェーズに達するとすぐに、両方のライターに通知が届き、変更が公開される前に割り当てられた更新を処理します。
さらに、ClickUp Brainはワークスペースの連携を支援します。例えば「アーカイブされたプロジェクトの許可についてメンションしている他のドキュメントやタスクは？」と質問するだけで、過去のリリースノートや社内FAQ、顧客フィードバックなど関連アイテムを抽出。更新時に文脈を把握した対応が可能になります。
ここからClickUpにお任せください
ドキュメントは決して完了することはありません。機能は進化し、プロセスは変化し、不足が生じるのです。
ClickUpはドキュメントを戦略的ツールに変えます。
現在のプロセスを可視化し、ギャップの定義を明確にした上で、目指す将来像のプランを立てます。ClickUp Brainを活用すれば、貴重なインサイトの抽出、更新の自動化、再現性のあるギャップ分析レポートの作成など、あらゆる解決策を実現できます。
顧客満足度の向上からビジネス全体のサポートまで、効果的なギャップ分析は重要な分野にリソースを配分する助けとなります。今すぐClickUpに登録しましょう！ ✅
よくある質問
ドキュメントのギャップ分析とは、製品ドキュメント内の欠落・陳腐化・不明瞭なコンテンツを特定するプロセスであり、これによりユーザーが価値を得られない状態や内部混乱が生じるのを防ぎます。
よくある兆候としては、サポートチケットの繰り返し発生、オンボーディング中のユーザー離脱、機能の採用率の低さ、有用な結果が得られない検索クエリなどが挙げられます。
サポートデータから始め、サポートチームを観察し、ドキュメントのみを用いたワークフローを検証し、内部検索クエリを分析して期待外れの要因を特定しましょう。