成功！
貴社のエージェンシーに新しいクライアントを獲得しました。さあ、貴社のチームに投資することが最良の選択だった理由を、これからお見せしましょう。
契約書への署名まで済んだとしても、新規クライアントの心を掴む作業はまだ完了していません。書類手続きの後も、クライアントが期待できるすべて（そしてそのすべてのステップ）を提示することで、御社への信頼を築くよう、オンボーディングプロセスをさらに一歩進める必要があります。
Wyzowlのアンケートによると、回答者の88%が、オンボーディングや教育コンテンツを重視するビジネスに対してより強い忠誠心を抱くと答えています。
実際、代理店はオンボーディング前の取り組みに膨大な時間を費やしますが、その後も包括的なオンボーディング体験を提供することで、クライアントとの関係を育んでいくことが同様に重要です。
クライアントオンボーディングとは？
クライアントオンボーディングとは、新規クライアントをビジネスに迎え入れ、強固で生産的な協力関係を築くプロセスです。 これは、今後のやり取りの方向性を設定し、信頼と相互理解を築く上で重要なステップであり、クライアントと企業の関係において極めて重要な役割を果たします。
このプロセスにより、クライアントは製品のすべての機能とメリットを理解し、その価値を実感できるようになるため、解約の可能性を低減できます。
クライアントとの長期的な成功を確実にするためには、リードの獲得と同じくらい、オンボーディングにも力を注ぎましょう。
第一印象は重要です。優れたオンボーディングプロセスは、期待値を明確にし、スコープの拡大を防ぎ、クライアントに良い体験を提供します。これにより、ブランド力が強化され、収益性の向上につながります。
クライアントオンボーディングの例
クライアントのニーズや提供するサービスの性質に応じて、3種類のクライアントオンボーディングプロセスから選択できます：
- バーチャルオンボーディング： この種のクライアントオンボーディングワークフローでは、オンラインドキュメント、ビデオ会議、デジタル顧客オンボーディングソフトウェアを通じて、すべてをリモートで管理します。
- 対面でのオンボーディング： 製品やサービスが複雑な性質のものや、物理的なハードウェアを伴う場合、クライアントは対面でのオンボーディングプロセスを希望する可能性があります。この場合、オフィスや事前に決めた会場で、クライアントとそのチームに対し、知っておくべきすべての事項を直接説明します。
- ハイブリッド型オンボーディング： このオンボーディングプロセスは、オンラインと対面でのやり取りを組み合わせたものです。その組み合わせは、クライアントの要件に応じて異なります。
新規顧客のセットアップ、既存顧客の移行、あるいは顧客オンボーディングシステム全体の刷新のいずれであっても、ClickUpの「顧客オンボーディングテンプレート」には必要なものがすべて揃っています！このオンボーディングテンプレートを活用すれば、クライアントのニーズを把握し、クライアント一人ひとりに合わせたオンボーディング体験を提供できます。
クライアントのオンボーディングはなぜ重要なのか？
クライアントのオンボーディングは、クライアントとビジネスの関係において極めて重要なステップです。相互理解を深め、クライアントの満足度を高め、業務効率を向上させ、成功し長期にわたるパートナーシップを築くための関係を強化するのに役立ちます。
クライアントのオンボーディングが重要な主な理由は以下の通りです：
- 理解を深める： オンボーディングは、ビジネスがクライアントのニーズ、期待、目標をより深く理解するのに役立ちます。この情報は、生産的で成功する関係を築く上で不可欠です
- クライアント満足度の向上： クライアントが歓迎され、価値を感じれば、受けたサービスに満足し、そのビジネスへの忠誠心を維持する可能性が高まります。オンボーディングは、好印象を与え、帰属意識を育むのに役立ちます
- 効率の向上： 体系化されたオンボーディングプロセスにより、新規クライアントのビジネスへの統合プロセスが効率化され、混乱を解消し、エラーのリスクを最小限に抑えることができます
- より強固なリレーションシップ構築： オンボーディングは、クライアントとビジネス間の信頼関係を築き、強固で長期的な関係を育むのに役立ちます。その結果、顧客ロイヤルティの向上やリピートビジネスの増加につながります
- 売上向上： 企業は、期待できるオンボーディングサポートの内容を基準に、取引先を決定することがよくあります。しっかりとした顧客オンボーディングプランを策定することで、営業チームはより多くの成約を獲得できるようになります
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8ステップのクライアントオンボーディングプロセス
クライアントのオンボーディングプロセスを改善・拡大するために、新規クライアントに最初から好印象を与えること間違いなしのステップと、役立つテンプレートをまとめました。
さあ、始めましょう！
1. 御社について、また提供されるサービス内容について、明確な期待値を設定する
おめでとうございます！見込み客との関係構築に費やした数週間、あるいは数ヶ月の努力が実り、ついに顧客になってくれました。彼らも、あなたも、その喜びを感じていることでしょう。これは、彼らに好印象を与えるための、輝かしい新たなチャンスです。
適切なオンボーディング体験には、次の2つのことをやることがあります：
- 貴社と提携するという選択が正しかったことを、お客様に確信させてください。
- クライアントがこの関係から何を期待できるかを明確に示すことで、不確実性を解消しましょう。
前者は楽しいプロセスであり、従来は新規顧客にウェルカムレターや電子メール、そして感謝の気持ちを込めたトークンを送ることでやられてきました。御社のブランドイメージに合わせて、オリジナルグッズのセットやちょっとしたおやつなどを用意するのも良いでしょう。
こうした心遣いは、新規クライアントの目には、単なるベンダーではなくパートナーとして貴社を位置づけるのに役立ちます。こうした細やかな気配りは、ネットプロモータースコア（NPS）の向上にも大きな効果を発揮します。
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2つ目のステップである「期待値の設定」は、クライアントがあなたに何を期待できるかを明確に記した電子メールで行うのが最適です。この電子メールには、クライアントオンボーディングのプロセスを定義し、担当者を紹介し、今後の手順を明確なタイムラインで示し、クライアントオンボーディングのチェックリストを添付する必要があります。
この透明性により、新規クライアントは「良い投資をした」と安心でき、コンバージョンからオンボーディングプロセスへの移行がスムーズになるため、宙ぶらりんな状態に置かれていると感じることはありません。
💡 プロのヒント：ClickUpの自動化機能を活用して、オンボーディングプロセスの進捗を追跡し、マイルストーンを祝い、クライアントを前進させ続けましょう。例えば、見込み客のステータスを「見込み客」から「新規顧客」に変更した際に、顧客対応チームに自動的にタグ付けを行い、ウェルカムギフトを送るようリマインダーを設定できます。
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2. クライアントオンボーディングアンケートを設計して送信する
営業プロセスの中で、自社との相性を確認するために、顧客の予備的な評価を行ったことでしょう。契約が成立した今こそ、顧客が何を求めているのかをさらに深く掘り下げる時です。ここで、クライアントオンボーディングアンケートを実施しましょう。
オンボーディングアンケートは、効果的なクライアントオンボーディングプロセスにおいて重要なステップです。これにより、クライアントの期待を理解し、その期待に応えるために活用できる既存の資産を把握することができます。
例えば、顧客オンボーディングのアンケート内容は提供する製品やサービスによって異なりますが、取り入れることができる質問の例としては次のようなものがあります：
- 当社の製品・サービスが、貴社のICP（理想的な顧客像）を顧客へと転換する上で、どのように役立つとお考えですか？
- 当社の製品・サービスを通じて、どのような全体的な目標を達成したいとお考えですか？
- 今後6ヶ月間、あるいは1年間で、どのようなKPIをターゲットとしていますか？
- 予算をどのように配分されますか？
- 目標達成に向けて活用できる既存のリソースや資産はありますか？
- [サービス名]の例で、気に入っているものはありますか？
- 御社チームの中で、当社の主な窓口となる方はどなたでしょうか。また、主要なステークホルダーはどなたでしょうか。
- あなたの「理想的な顧客プロフィール（ICP）」とは何ですか？
これらの質問は、顧客の具体的なニーズや目標に基づいて、いかにして迅速に価値を提示できるかを判断し、最適な顧客オンボーディングプロセスを実現するのに役立ちます。
3. サービスレベル契約（SLA）を作成する
契約書に仕事の責任者や期日が明記されていない場合は、サービスレベル契約（SLA）の作成を検討してください。SLAでは、オンボーディングアンケートから得られた情報をすべて活用し、顧客との契約条件に反映させます。
契約書が「何」を説明し、今後の関係性を定めるものであるとすれば、SLAは「誰」「いつ」「どのように」を規定するものです。
例えば、契約書には、特定の料金でマーケティング戦略を提供するという合意が明記されています。SLA（サービスレベル契約）では、その戦略がどのように策定・提供されるかを定義し、タスクの所有者、タイムライン、チームメンバーの具体的な役割などを定めます。
これにより、オンボーディングプロセスにおいて契約内容の一部が計画通りに進まなかった場合でも、あなたとクライアント双方が期待値を共有し、責任の所在を明確にすることができます。
ClickUpのサービス契約書テンプレートには、SLAを迅速に作成するために必要なすべての要素が含まれています。具体的には：
- 提供サービスの包括的な概要
- これらのサービスに関する支払い条件
- プロジェクト完了に向けた明確な期待値
4. クライアントアカウントの設定
この段階で、今後使用する各種プラットフォームやソフトウェア上で、クライアントのアカウント設定を開始してください。これには、アカウントと管理ルールの設定、支払いの設定、ログイン情報の共有、およびトレーニング資料の提供が含まれます。
クライアントポータルをお持ちの場合は、必ずクライアントを登録し、必要な操作手順を説明してください。
💡 プロのヒント：この段階で、ClickUpドキュメントやシンプルなやることリストを使って、共有すべきタスクリストを作成しましょう。
5. プロジェクトのキックオフミーティングを開催する
キックオフミーティングは、業務上の関係を確固たるものにします。もちろん、これまでに互いを知るための時間を過ごしてきたかもしれませんが、クライアントオンボーディングのプロセスは、今後どのように連携していくかを明確にする絶好の機会です。このオンボーディングの電話ミーティングでは、以下のことを行うべきです：
- チームを紹介する
- Slackや電子メールなど、各人がどのような方法でコミュニケーションを取り、製品やサービスを受け取ることを好むかを確認してください
- プロジェクトの範囲と目標を明確にする
- 納品の頻度やフィードバックの受け取り方法など、今後の連携方法の概要を説明してください
- SLAの提示
- チームの連絡先情報、プロジェクト管理ツールへのアクセス権限、その他新規クライアントが知っておくべき情報などのリソースを提供しましょう
キックオフミーティングでは、契約やクライアントオンボーディングの過程で設定した期待事項を再確認し、良好なスタートを切るようにしましょう。これにより、プロジェクトの本格的な着手前に、両チームが戦略やサービスの目標について認識を一致させることができます。
ClickUpの「ミーティングアジェンダテンプレート」を使って、クライアントとのミーティングを効率的に計画しましょう。このテンプレートを使えば、全員が同じ認識を持ち、各自の仕事に対する責任を明確にすることで、すべてのミーティングを成功させ、生産的なものにすることができます。
💡 プロのヒント：ClickUp AIノートテイカーを使えば、ミーティングのメモ作成に悩むことなく、議論の内容に集中できます。今すぐお試しください。
6. キックオフ後の社内ミーティングをスケジュールする
キックオフ後の社内ミーティングでは、キックオフ会議での重要なポイントを整理し、予見可能な課題への対処法を検討し、質問に回答します。プロジェクトのキックオフ会議がクライアントチームと自社チームを連携させるのと同様に、キックオフ後の社内ミーティングは、プロジェクトに関わる社内の各チーム間の連携を強化する役割を果たします。
このミーティングを利用して、社内のチームにSLAやプロジェクトの範囲について説明し、各タスクを割り当ててください。クライアントに対して一貫性を持って効果的に成果を提供できるよう、社内の期待値と役割を明確に設定しましょう。
💡 プロのヒント：ClickUpの「テーブルビュー」機能を使ってクライアントの要件を記録し、ClickUpタスクと接続しましょう。
オンボーディングのプロセスは、チーム一丸となって努力すべきものです。明確な成果物と期待値を共有し、連携したチームメンバーこそが最良の結果を生み出し、そのエネルギーをクライアントの満足度向上へとつなげます。
チーム間の連携を円滑にする最も簡単な方法は、ClickUpのような一元化された生産性プラットフォームを活用することです。チームは、ツールやプラットフォームを切り替えることなく、プロジェクトのあらゆる側面で簡単に共同作業を行うことができます。
💡 プロのヒント：ClickUpの「ワークロードビュー」を使えば、各チームメンバーの作業負荷を追跡し、必要に応じて業務の調整を行うことができます。
7. 定期的なフォローアップのプランを立てる
定期的なクライアントとのコミュニケーションは、健全で生産的な関係構築に不可欠です。特にオンボーディングのプロセスにおいては重要です。ただし、こうしたコミュニケーションには明確な目的が必要です。それは、クライアントの負担を軽減すること、あるいはプロジェクトの価値を高めることのいずれかであるべきです。
オンボーディングプロセスの一環として、毎月定期的にクライアントミーティングを設定することで、チームは協力しながら仕事を進める中で、懸念事項を早期に解決できるようになります。
ミーティングでは、戦略の進捗状況をクライアントに伝え、サービスの成果を報告することで、自社の価値を再確認してもらいましょう。これにより、クライアントの記憶に残り、紹介が増え、アップセルの機会が広がり、最終的には利益の増加につながります。
ClickUpの「プロフェッショナルサービス向けプロジェクト進捗報告テンプレート」を使えば、クライアントに最新の状況を的確に伝える包括的な進捗報告を、素早く簡単に作成できます。
オンボーディングプロセスにおいて、顧客がミーティングから具体的な成果を持ち帰れるよう、話し合った内容と各チームへのアクションアイテムを要約したフォローアップ電子メールを送信しましょう。
💡 プロのヒント：ClickUp Brainを使えば、ミーティングのメモを要約したり、好みの声の調子で電子メールを作成したりすることができます。
月次ミーティングに加え、Slack、電子メール、またはクライアントが希望するチャネルを通じて、毎週の進捗報告を提供してください。これらの報告には、予定されているプロジェクトの成果物や、前週から持ち越された未完了のアクションアイテムを含める必要があります。
例えば、コンテンツマーケティング会社は、初期のオンボーディングプロセス終了後の週次レポートに、次のようなアイテムを含めることができます：
- 今後のプロジェクトで必要となる独自データや専門知識を持つ専門家へのアクセス
- 先週、そのクライアントのために公開したソーシャルメディアやブログ記事のリスト
- 今週、クライアントに配信される予定の投稿
- クライアントから承認を得るべき重要なコンテンツ
これらの更新情報は、顧客からの質問に積極的に対応し、来週発生しうる課題を未然に防ぐ機会となるだけでなく、自社の価値を再確認するきっかけにもなります。
💡 プロのヒント： ClickUp Chatのチャネル機能を使えば、ClickUp内であなたとチームがすべてのクライアントと接続し続けることができます。タスク管理ツール、電子メール、チャットソフト、その他のツールの間を行き来する必要はもうありません！
8. オンボーディング体験を最適化する
企業の規模が拡大するにつれ、オンボーディング体験には何らかの課題が生じることが予想されます。こうした課題を積極的に特定し、それに応じて最適化を図ることが不可欠です。オンボーディングを最適化するには、フィードバックの収集と、そのフィードバックに対処するための社内の連携という2つのステップがあります。
まずは、公式・非公式を問わず、新規クライアントからのフィードバックを収集することから始めましょう。成功するクライアントオンボーディングプロセスでは、フォローアップミーティングのたびにクライアントに質問や懸念事項がないかを確認し、どのような質問が定期的に寄せられているかをメモします。
これらのメモを共同作業スペースにまとめておき、後日チームで整理・分析できるようにしましょう。
ClickUpの「ミーティング議事録テンプレート」には、チームの整理や個々のミーティングメモをまとめるためのシンプルな既成ページに加え、フィードバックセッションを最大限に活用するための手順が盛り込まれています。この共同編集可能なテンプレートは、ClickUpドキュメントとして設計されており、ミーティングのまとめを成功させるための最適な構成を提供します。
次に、各顧客がオンボーディングを完了した後（通常は契約から120日後）、新規顧客向けオンボーディング体験アンケートを送付し、直接的なフィードバックを求めましょう。
これら2つのフィードバックフォームを活用することで、新規クライアントのニーズを把握し、既存のカスタマーサクセスワークフローにおいてどの点が不十分であるかを明らかにすることができます。
社内の連携を忘れないでください
クライアントからのフィードバックから問題点が明らかになりますが、解決策を考案するのはチーム次第です。最も簡単なことは、ClickUpのホワイトボードを使ってチームでブレインストーミングを行うことです。
社内のオンボーディングチームと連携し、回答を分類して共通の課題を特定しましょう。課題が特定できたら、カスタマージャーニーのどの段階でその課題に対する解決策を提供できるかを検討してください。
Pharmacy Mentorのクライアントリレーションズ責任者であるルイス・ノーウッド氏は、自身のチームがClickUpホワイトボードを活用して、クライアントオンボーディングにおける課題を特定し、解決に成功した経緯について説明しました。
私たちは文字通り、その全フェーズについて話し合いました。最終的には、カスタマージャーニーについて合意と認識の統一が得られ、これまで気づかなかった大きな課題さえも特定することができました。
私たちは文字通り、その全フェーズについて話し合いました。最終的には、カスタマージャーニーについて合意と認識の統一が得られ、これまで気づかなかった大きな課題さえも特定することができました。
あわせて読みたい：影響力の力：ビジネスの成長につながるクライアントの推薦文を依頼する方法
スムーズな新規クライアントオンボーディングプロセスのベストプラクティス
効果的なクライアントオンボーディングは、強固で長期的な関係を築くためのフェーズとなる重要なプロセスです。スムーズで成功するオンボーディングプロセスを実現するためのベストプラクティスを以下にご紹介します：
- 事前に明確な期待値を設定する： 範囲、成果物、コミュニケーションのプロセスを定義します。双方の役割と責任を明確にし、重要なマイルストーンを特定します
- オンボーディング体験をパーソナライズする：クライアントの具体的なニーズや業界に合わせてオンボーディングをカスタムしましょう。専任のアカウントマネージャーを割り当て、個別に合わせたリソースやトレーニングセッションを提供します。
- プロセスの自動化と効率化：ドキュメントや最新情報の確認が容易なクライアントポータルを提供しましょう。ウェルカム電子メールなどの反復タスクを自動化し、クライアントオンボーディングソフトウェアやCRMシステムを活用して進捗を追跡します。
- 円滑な知識の引き継ぎを確保する：体系化された登録フォームを通じて、クライアントから必要な情報をすべて収集します。関連する社内規定、製品ガイド、またはトレーニング資料を共有します
- コミュニケーションと関与を重視する：更新情報や進捗確認のための最適な連絡手段と頻度を確立しましょう。フィードバックを積極的に求め、懸念事項には迅速に対応してください。
- 早期の成果で信頼を築く：主要な機能やサービスを紹介し、即座に価値を提供しましょう。初期のメトリクスや小さなマイルストーンの達成を特定し、アピールしてください。
- 成功を測定し、継続的に改善する：「初回価値創出までの時間（TTFV）」など、測定可能なオンボーディングKPIを設定しましょう。フィードバックを収集し、オンボーディングプロセスを反復・改善していきます。
クライアントを効果的に管理し、素晴らしい結果を上げるための追加リソース：
ClickUp：クライアントオンボーディング管理のワンストップソリューション
CRM、クライアントのプロジェクト管理、関連書類、チーム間のコミュニケーションのために、複数のプラットフォームを切り替える必要がなくなる世界を想像してみてください。ClickUpなら、それが可能です。
クライアント、成果物、チームをすべて1か所で簡単に管理できます。ClickUpは、顧客のオンボーディングからプロジェクト完了まで、ワークフロー全体をAI搭載のCRMおよびプロジェクト管理プラットフォームに一元化します。
最も効果的なクライアントオンボーディングツールや営業プロセスとは、チーム間で連携し、クライアントの全旅程を網羅するものであると私たちは考えています。ClickUpは、チームの生産性向上という中核的なコンセプトに基づいて構築されており、そのため完全にカスタマイズ可能になっています。
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