CRMとプロジェクト管理：営業から納品までを接続させる

このガイドにおいて、「顧客関係管理（CRM）」とは、チームが追跡対象として選択した顧客との関係や販売の状況を指します。「プロジェクト管理」とは、チームが合意した業務を遂行するためのプランを意味します。このガイドでは、これらの実用的な定義を用いて、成約から納品に至るまでの引き継ぎについて解説します。以下のステップは実践的な推奨事項であり、顧客の実績を測定した結果ではありません。

クライアントへの引き継ぎを明確にするため、納品責任者に合意された仕事を開始するために必要な背景情報を提供し、未解決事項については所有者を指定してください。

小規模な代理店やサービスビジネスの場合は、CRMと業務遂行を1つのシステムで統合するか、2つの接続ツールを導入するかを検討してください。まず、顧客情報をどこに管理するかを決定します。次に、成約した案件から業務遂行段階へと引き継ぐべき情報を決定します。

主なポイント

CRMとプロジェクト管理のそれぞれの役割

CRMを活用して、連絡先、商談のフェーズ、営業メモ、フォローアップアクション、営業プロセスで話し合われた約束事項など、顧客との関係や営業に関する情報を一元管理しましょう。

プロジェクトプランを活用して、成果物、タスク、所有者、スケジュール、マイルストーン、依存関係、変更点など、納品業務を整理しましょう。CRMは、関係の現状を把握するのに役立ちます。プロジェクトプランは、次に何をすべきか、誰が所有者か、そして仕事内容が承認された範囲に沿っているかどうかを判断するのに役立ちます。

これらを接続するのが、統合されたセットアップです。1つのシステムを使用しても、2つのシステムを接続しても構いません。いずれの場合も、営業の会話を再現することなく、承認済みの範囲や次のアクションをデリバリーチームが簡単に確認できるようにしてください。

納品後も続く関係構築やコミュニケーション業務については、こちらのクライアント管理ワークフローをご覧ください。

引き継ぎ内容が不明確な場合に備えてプランすべきこと

起こりうる失敗のパターンとしては、同じ業務内容を複数の場所に登録してしまう、一方のコピーは更新してももう一方は更新しない、クライアントに決定事項の再確認を求める、営業が何を約束したかを推測する、承認された範囲が確定する前に納品を開始してしまう、などが挙げられます。これらは、測定可能な成果ではなく、事前にプランしておくべきプロセス上のリスクです。

仕事を開始する前に、指名されたデリバリー所有者は、引き継ぎ内容を承認済みのスコープと照合し、所有権を引き受けることを明示的に承諾する必要があります。スコープが欠落している場合、承認内容と異なる場合、または所有者が未定の未解決事項がある場合は、引き継ぎを差し戻し、デリバリーを開始しないでください。

納品に影響する詳細情報を記載しましょう。具体的には、合意された成果物、対象範囲（含まれるもの・含まれないもの）、重要な日程、クライアントの連絡先、未決定事項、および各未解決アイテムの解決責任者などです。記録は、納品担当者が活用できる程度の簡潔さに留めてください。また、プロジェクトには、本件と無関係な情報や機密性の高い営業メモを転記しないようにしてください。

取引成立後、キックオフ、マイルストーンの変更、クライアントの決定、スコープの変更依頼など、アカウント所有者にとって重要な更新情報を決定しましょう。デリバリー側には、パイプラインの詳細をすべて伝える必要はありません。その重要な項目について、双方がどこで更新を行うかを取り決めてください。

仕事に合ったセットアップを選択してください

以下の3つのプランオプションを参考にして、引き継ぎの場所を決定してください。これらは順位付けではありません。

小規模チームにおける「商談からプロジェクトへの引き継ぎ」を設定する

まずは、現在のチームの働き方を踏まえて始めましょう。その後、自動化やフィールドの追加を行う前に、引き継ぎのプロセスを明確に定義してください。

プロセスは、メンバーが継続して維持できる程度の規模に抑えましょう。チェックリストの作成に、引き継ぎそのものよりも時間がかかってしまう場合は、次の意思決定に影響しないフィールドを削除してください。

より包括的な実施ガイドについては、こちらの代理店向けプロジェクト管理プロセスをご覧ください。

例：架空のエージェンシーとの契約事例

この例は架空のものです。これは、あり得る引き継ぎの一例を示すものであり、顧客の体験談や実測された結果ではありません。

ある小規模なデザインエージェンシーが、架空のクライアント「Northline Foods」のウェブサイトリニューアル案件を受注しました。営業段階において、アカウント所有者は、クライアントの目標、契約に含まれるページ、契約から除外されるページ、仕事の承認を行うクライアントの担当者、およびまだ決定されていない事項を記録します。

契約が成立すると、アカウント担当者はその記録をデリバリーリーダーと共有します。リーダーは、引き継ぎ内容を承認済みのスコープと照合し、未決定事項に担当者が割り当てられていることを確認した上で、所有権を引き受けることを明示的に承諾し、プロジェクトチェックリストを開始する前にその承諾を記録します。チームはキックオフのスケジュールを立て、作業開始前にクライアントが提供すべき事項を確認します。アカウント担当者は、クライアントの決定遅延や変更依頼など、関係に影響を与える更新情報のみを受け取ります。

クライアントから追加の成果物が求められた場合、チームはその依頼を記録し、承認済みの範囲と照らし合わせて確認した上で、プランを変更します。営業のコンテキストにより、チームは契約内容を参照しやすくなります。納品プランには、次に何を行うべきかが示されています。

別途CRMを導入する方が依然として有効な場合

営業プロセスが、プロジェクトのセットアップで管理する必要のないワークフロー、記録、またはレポート作成に依存している場合は、別途CRMを導入しましょう。また、営業チームがすでに特定のプロセスに依存しており、納品業務を整理するためだけにそのプロセスを再構築したくない場合にも、専用のシステムが適している可能性があります。

システム間の接続を計画しましょう。どのフィールドをいつ移行するか、誰がエラーをチェックするか、接続に失敗した場合はチームがどう対応するかを明確に指定します。納品に必要なのが承認済みの事実が数項目だけである場合は、CRMのすべてのフィールドを同期させるよりも、明確な引き継ぎチェックリストを作成した方が管理しやすい場合があります。

システムを統合する前に、以下の質問に答えてください：

これらの回答が不明確な場合は、セットアップ所有者を指定する前にセットアップを選択してください。

CRMとプロジェクト管理に関するよくある質問

CRMとプロジェクト管理は同じものですか？

このガイドでは扱いません。顧客関係や営業の文脈にはCRMを、仕事の計画や遂行にはプロジェクト管理を活用してください。両者を接続することで、承認済みの顧客に関する情報が遂行プランに反映されるため、何が変更され、誰がそれを承認したかを明確にしておく必要があります。

プロジェクト管理ソフトウェアはCRMの代わりになるのでしょうか？

チームが必要とする営業ワークフローをそのセットアップがサポートしており、担当者が関係記録を常に最新の状態に保つのであれば、可能です。営業活動が、プロジェクトシステムではサポートされていない特殊なパイプライン、記録、またはレポート作成に依存している場合は、CRMを維持し、代わりに引き継ぎ手順を定義してください。

CRMからプロジェクトに移すべきものは何でしょうか？

納品に影響する情報――クライアントの目標、承認済みの範囲と除外事項、主要な連絡先、重要な約束事項、日程、未決定事項、および次の所有者――を確実に引き継ぎましょう。デフォルトで営業メモをすべてコピーしないようにしてください。

引き継ぎは自動化すべきでしょうか？

引き継ぎフィールド、トリガー、所有者がチーム内で合意された後にのみ自動化を行ってください。まずはプロセスをテストしてください。もし、誰かが範囲の確認や未決定事項の解決をまだ行う必要がある場合は、自動プロジェクト作成の背後でその確認フィールドを隠してしまうのではなく、可視性を持たせておいてください。

小規模な代理店は、どのような場合にCRMを別々に運用すべきでしょうか？

CRMが、デリバリーチームが担当する必要のない営業業務をサポートしている場合や、チームがすでに専用の営業プロセスに依存している場合は、それらを分離しておきましょう。デリバリーチームが必要とする情報のみを接続し、その接続およびフェイルオーバーの所有者を指定してください。

次回の引き継ぎをスムーズに行えるようにする

CRMテンプレートを使用して、デリバリー所有者が承認済みのスコープと照合し、仕事開始前に承認するために必要な情報を収集しましょう。