Saravana Kumar è il fondatore e amministratore delegato di Kovai.co , un'azienda che opera nel settore del software aziendale e della gestione delle conoscenze. Sotto la sua guida dinamica, l'azienda ha vinto numerosi premi assegnati da enti rinomati come SaaSBoomi, The Economic Times e Nasscom.
Una delle sfide più grandi per gestire con successo un'azienda o un'attività commerciale è la gestione del tempo. Nel mondo di oggi, sembra che non ne abbiamo mai abbastanza.
Avrete sicuramente sentito dire che il tempo è la risorsa più preziosa per un titolare di azienda, ma è anche fugace. Fortunatamente, esistono modi per aiutarvi a organizzarvi attraverso l'implementazione di una documentazione efficace, come una knowledge base.
Una base di conoscenze è il tuo migliore amico: risolve tutti i tuoi problemi, migliora i tuoi processi, fa le tue ricerche e molto altro ancora.
In questa era di sovraccarico di informazioni e gestione della conoscenza, trovare il tempo per creare una base di conoscenze per l’attività aziendale può davvero ripagare. Non è che non si conosca abbastanza l’attività aziendale, è solo che ci sono troppe informazioni e i sistemi attuali non aiutano a organizzarle.
Questo post del blog esaminerà un sistema che potete utilizzare per gestire la vostra base di conoscenze e apprendere nuove informazioni relative alla vostra attività aziendale.
Iniziamo con il capire cos'è una base di conoscenza.
Che cos'è una base di conoscenza?
Una knowledge base è un repository online o offline di documenti, video, domande frequenti, guide pratiche e altro materiale correlato. I contenuti della knowledge base sono creati per spiegare le funzioni, i componenti, i codici e le istruzioni per la risoluzione dei problemi del prodotto, ma possono anche contenere le politiche aziendali, un manuale, ecc. in base alle esigenze dell'azienda.
Una knowledge base funge fondamentalmente da repository self-service per i dipendenti dell'azienda, i clienti e i potenziali clienti.
Sulla base dei documenti, agli utenti viene concesso l'accesso alla visualizzazione e altri contenuti incentrati sul cliente, come manuali dei prodotti, libri di auto-aiuto, domande frequenti sui prodotti, ecc. , che potrebbero aiutare i clienti, sono resi visibili a tutti su Internet. È stato creato per aiutare le persone a trovare facilmente soluzioni al problema, da qualsiasi luogo e, cosa ancora più importante, senza dover chiedere a nessuno.
Come discusso in precedenza, l'accesso alla visualizzazione può essere concesso in base alla riservatezza dei documenti, mentre l'accesso alla modifica del software della knowledge base può essere concesso solo a poche persone. Ciò viene fatto al fine di garantire la qualità della documentazione e dovrebbe essere aggiornato regolarmente dall'editor.
Vedremo come garantire la qualità della vostra knowledge base e le best practice per gestirla, ma prima parliamo del perché è così importante creare una knowledge base e di come questa possa aiutare nella gestione del tempo.
Bonus: modelli per la suddivisione del tempo
Perché una base di conoscenze è importante per la gestione del tempo?
La conoscenza elimina qualsiasi costo di accesso legato alla creazione e alla ricreazione dei contenuti. È sufficiente creare i documenti una sola volta, quindi aggiornarli secondo necessità e, se del caso, effettuare la condivisione con il proprio pubblico.
In secondo luogo, qualsiasi utente può accedere ai documenti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento tramite una dashboard della knowledge base. Grazie a una knowledge base aggiornata man mano che i processi evolvono, i dipendenti potranno massimizzare la loro produttività riducendo il tempo dedicato alla ricerca di documenti correlati per completare il loro lavoro. Potranno effettuare facilmente ricerche per parole chiave e accedere a tutti i documenti di supporto all'interno della knowledge base.
Un altro vantaggio di una knowledge base è che migliora la comunicazione all'interno di un'organizzazione. La formazione, le richieste dei clienti e dei dipendenti o qualsiasi altra risposta rapida possono essere gestite con un software di knowledge base che automatizza l'intera condivisione delle conoscenze e il lavoro collaborativo per tutti i dipendenti, in modo che possano utilizzare il loro tempo in modo più efficace.
Inoltre, l'ultimo studio di Harvard suggerisce che la presenza di una sezione di assistenza può contribuire a ridurre le chiamate del 5%, poiché i clienti possono ottenere la maggior parte delle risposte alle loro query. Questo, a sua volta, riduce il carico di chiamate ripetitive per gli addetti al servizio clienti, che possono così gestire meglio il loro tempo per chiamate più importanti e urgenti.
Ma disporre di una base di conoscenze non è sufficiente: gestire una base di conoscenze o seguire le best practice può solo aiutarti a ottenere i risultati desiderati.
Ecco quindi alcuni consigli su come utilizzare in modo efficiente una base di conoscenze per gestire il proprio tempo.
8 best practice da seguire per la knowledge base
1. Investire in un software basato su cloud
Prima di iniziare il processo di strutturazione e creazione dei contenuti, la scelta di una base di conoscenza è la parte fondamentale del processo. Ci sono delle cose da fare e scoprire:
- La soluzione è compatibile con il tuo stack?
- Ha un accesso limitato alla visualizzazione/modifica?
- La soluzione è centralizzata?
- È meglio optare per una soluzione compass o una soluzione cloud?
Investire in un software centralizzato basato su cloud per la gestione delle conoscenze può essere vantaggioso per voi e per i vostri team, perché è accessibile e visualizzabile da chiunque e da qualsiasi luogo, anche comodamente dal proprio divano.
2. Assicurarsi che gli articoli e le risorse siano di facile comprensione
Prima di iniziare a scrivere i tuoi articoli per la knowledge base, definisci lo scopo dei tuoi contenuti. Questo stabilirà l'obiettivo di questi articoli. Il tono del tuo articolo dovrebbe dettare lo scopo dell'articolo e dovrebbe essere semplice, in modo che anche un bambino possa capirlo.
L'aggiunta di risorse di supporto come immagini, video, diagrammi di flusso, algoritmi, ecc. dovrebbe anche aiutare a guidare i lettori, soprattutto se la vostra base di conoscenze copre un argomento complesso con istruzioni o manuali.
Per i contenuti didattici, cerca di aggiungere video, diagrammi di flusso o immagini di supporto a ogni istruzione.
Perché?
Beh, statisticamente parlando, le istruzioni con supporti visivi sono più facili da comprendere. Inoltre, i supporti visivi aggiuntivi vengono classificati anche su Google, quindi perché perdere questa opportunità?
3. Strutturate e organizzate i vostri contenuti
Imposta le pagine pilastro della tua knowledge base e le pagine correlate di supporto in base alle parole chiave mirate e alle parole chiave LSI per facilitare la ricerca di informazioni da parte degli utenti.
Anziché scrivere paragrafi lunghi, dividi il contenuto in paragrafi più brevi, elenchi puntati e sottotitoli per aumentarne la leggibilità.
Suddividendo i contenuti in titoli e sottotitoli, gli utenti potranno trovare più facilmente le informazioni che cercano senza dover leggere l'intero articolo.
Il punto chiave qui è rendere i tuoi contenuti il più navigabili possibile.
4. Utilizzare le basi di conoscenza per le sessioni di formazione
Sia per i nuovi assunti che per i dipendenti di lunga data, organizza sessioni di formazione a intervalli regolari in modo che siano consapevoli della documentazione disponibile nella piattaforma aziendale e di come accedervi.
L'accesso ai documenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consente ai vostri dipendenti di imparare al proprio ritmo e comodamente dal proprio divano, senza stressarli troppo con l'obbligo di imparare e lavorare allo stesso tempo. Inoltre, i vostri dipendenti non devono continuare a chiedere informazioni agli altri, e lo stesso vale anche per i vostri clienti. I vostri clienti non devono attendere in lunghe code telefoniche per ottenere una risposta alle loro query se hanno accesso alle FAQ ovunque e in qualsiasi momento.
È possibile utilizzare la knowledge base per l'autoformazione, per aiutare i clienti con le loro query e persino per costruire la fiducia dei clienti.
5. Mantienilo aggiornato
È importante mantenere una base di conoscenze aggiornata per evitare che i dipendenti utilizzino informazioni obsolete che possono aumentare le possibilità di commettere errori, duplicare il lavoro e perdere comunicazioni relative all'azienda, ai prodotti, ai servizi, ecc.
Rendilo un processo per i tuoi team di ingegneria, sviluppo, risorse umane, finanza e marketing, in modo che aggiornino la base di conoscenze con ogni nuova ricerca, prodotto, politica, modifica del budget e modifica o aggiornamento del marchio del prodotto, rispettivamente.
6. Comunicare gli aggiornamenti
Automatizza l'aggiornamento dei tuoi clienti tramite email, Slack o qualsiasi altra piattaforma di messaggistica ogni volta che i tuoi documenti vengono aggiornati, per informare i tuoi clienti e dipendenti delle modifiche apportate.
È inoltre possibile organizzare regolarmente sessioni di feedback con clienti e dipendenti per conoscere rispettivamente le query dei clienti e quelle dei dipendenti, in modo da poter aggiornare la sezione delle domande frequenti sulla base di tali informazioni.
7. Collaborare sui nuovi aggiornamenti con l'aiuto di una knowledge base
Nei precedenti contesti lavorativi, potresti aver informato verbalmente i membri del tuo team in merito agli aggiornamenti; tutto ciò che dovevi fare era inviare un messaggio o recarti alla scrivania del membro del tuo team e comunicarglielo. Ma lavorando da remoto, non hai più il lusso di recarti alla scrivania dei membri del tuo team o di sederti con loro per aiutarli.
È qui che una base di conoscenze centralizzata diventa una benedizione.
Per i documenti, invece di collaborare su documenti Word e PDF isolati, utilizzate il sistema centralizzato di knowledge base per migliorare e facilitare il processo di collaborazione del team. I membri del team possono anche lasciare commenti all'editor dove potrebbero essere necessarie modifiche, rendendo così collaborativo lo sforzo richiesto per mantenere sempre aggiornate le informazioni nella knowledge base.
8. Integra la tua base di conoscenze con il tuo CRM
Integra la tua base di conoscenze con ClickUp CRM per abilitare pop-up di conoscenze o suggerimenti che aiutino i dipendenti a cercare qualsiasi informazione da qualsiasi luogo. Ciò garantisce inoltre che i tuoi dipendenti abbiano le informazioni a portata di mano quando gestiscono una richiesta dei clienti.
La vostra base di conoscenze dovrebbe avere una presenza omnicanale, in modo che i vostri dipendenti possano cercare le risposte alle loro query dalle loro piattaforme preferite. Se non siete in grado di fornire le risposte sulle loro piattaforme preferite, potete almeno utilizzare la presenza omnicanale del cliente per avviare una conversazione.
Utilizza una base di conoscenze per risparmiare tempo e trovare informazioni all'istante
La gestione del tempo è un aspetto impegnativo del nostro lavoro.
L'utilizzo di una base di conoscenze ci aiuta a gestire il nostro tempo creando processi solidi, snelli e affidabili che aiutano tutti i membri dell'organizzazione a rimanere connessi, organizzati e aggiornati nonostante lavorino da una posizione remota.
Le basi di conoscenza facilitano il monitoraggio delle attività, semplificano le responsabilità e ci aiutano a comprendere lo stato di ciascuna attività, consentendoci di risparmiare tempo e riducendo la probabilità di comunicazioni errate.
Quando si lavora con team ibridi e remoti, è opportuno ricorrere a strumenti omnicanale che offrano funzionalità/funzioni utili per aiutare il team a rimanere in contatto, migliorare la collaborazione e tenersi aggiornato su tutte le ultime novità relative all'azienda.
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