Saravana Kumar è il fondatore e CEO di Kovai.co , un'azienda che opera nel settore del software aziendale e della gestione delle conoscenze. Sotto la sua guida dinamica, l'azienda ha vinto numerosi premi da enti rinomati come SaaSBoomi, The Economic Times e Nasscom.
Una delle sfide più grandi per gestire con successo un'azienda o un'attività è la gestione del tempo. Nel mondo di oggi, sembra che non ne abbiamo mai abbastanza.
Avrete sicuramente sentito dire che il tempo è il bene più prezioso per un titolare d'azienda, ma è anche fugace. Fortunatamente, esistono modi per organizzarsi in modo efficace attraverso l'implementazione di una documentazione efficiente, come ad esempio una knowledge base.
Una base di conoscenze è il tuo migliore amico: risolve tutti i tuoi problemi, migliora i tuoi processi, fa le tue ricerche e molto altro ancora.
In questa era di sovraccarico di informazioni e gestione della conoscenza, trovare il tempo per creare una base di conoscenza per la propria azienda può davvero ripagare. Non è che non si conosca abbastanza la propria attività, è solo che ci sono troppe informazioni e i sistemi attuali non aiutano a organizzarle.
Questo post del blog esaminerà un sistema che è possibile utilizzare per gestire la propria base di conoscenze e apprendere nuove informazioni sulla propria attività.
Cominciamo con il capire cos'è una base di conoscenza.
Che cos'è una knowledge base?
Una knowledge base è un repository online o offline di documenti, video, domande frequenti, guide pratiche e altro materiale collaterale. Il contenuto della knowledge base viene creato per spiegare le funzionalità, i componenti, i codici e le istruzioni per la risoluzione dei problemi del prodotto, ma può anche contenere le politiche aziendali, un manuale, ecc. in base alle esigenze dell'azienda.
Una knowledge base funge fondamentalmente da repository self-service per i dipendenti dell'azienda, nonché per i clienti attuali e potenziali.
Sulla base dei documenti, agli utenti viene concesso l'accesso alla visualizzazione e altri contenuti incentrati sul cliente, come manuali dei prodotti, libri di auto-aiuto, domande frequenti sui prodotti, ecc. , che potrebbero aiutare i clienti, sono resi visibili a tutti su Internet. È stato creato per aiutare le persone a trovare facilmente soluzioni al problema, da qualsiasi luogo e, cosa ancora più importante, senza dover chiedere a nessuno.
Come discusso in precedenza, l'accesso alla visualizzazione può essere concesso in base alla riservatezza dei documenti, mentre l'accesso alla modifica del software della knowledge base può essere concesso solo a poche persone. Questo viene fatto al fine di garantire la qualità della documentazione e dovrebbe essere aggiornato regolarmente dall'editor.
Vedremo come garantire la qualità della vostra knowledge base e le best practice per gestirla, ma prima parliamo dell'importanza della creazione di una knowledge base e di come questa possa aiutare nella gestione del tempo.
Bonus: modelli per il blocco del tempo
Perché una base di conoscenza è importante per la gestione del tempo?
La conoscenza elimina qualsiasi costo di accesso legato alla creazione e alla ricreazione dei contenuti. È sufficiente creare i documenti una sola volta, aggiornarli quando necessario e, se del caso, condividerli con il proprio pubblico.
In secondo luogo, qualsiasi utente può accedere ai documenti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento tramite una dashboard della knowledge base. Con una knowledge base aggiornata man mano che i processi evolvono, i dipendenti saranno in grado di massimizzare la loro produttività riducendo il tempo speso nella ricerca di documenti correlati per completare il loro lavoro. Saranno in grado di effettuare facilmente ricerche per parole chiave e accedere a tutti i documenti di supporto all'interno della knowledge base.
Un altro vantaggio di una base di conoscenza è che migliora la comunicazione all'interno di un'organizzazione. La formazione, le richieste dei clienti e dei dipendenti o qualsiasi altra risposta rapida possono essere gestite con un software di base di conoscenza che automatizza l'intera condivisione delle conoscenze e il lavoro collaborativo per tutti i dipendenti, in modo che possano utilizzare il loro tempo in modo più efficace.
Inoltre, l'ultimo studio di Harvard suggerisce che avere una sezione di aiuto può aiutare a ridurre le chiamate del 5% perché i clienti possono ottenere la maggior parte delle risposte alle loro query. Questo, a sua volta, riduce il numero di chiamate ripetitive agli agenti del servizio clienti, che possono così gestire meglio il loro tempo per chiamate più importanti e urgenti.
Ma avere una base di conoscenze non è sufficiente: gestire una base di conoscenze o seguire le best practice può solo aiutarti a ottenere i risultati desiderati.
Ecco quindi alcuni consigli su come utilizzare in modo efficiente una base di conoscenza per gestire il tempo a disposizione.
8 best practice da seguire per la knowledge base
1. Investire in un software basato su cloud
Prima di iniziare il processo di strutturazione e creazione dei contenuti, la scelta di una base di conoscenza è la parte chiave del processo. È necessario fare le dovute verifiche e scoprire quanto segue:
- La soluzione è compatibile con gli altri tuoi stack?
- L'accesso alla visualizzazione/modifica è limitato?
- La soluzione è centralizzata?
- È meglio optare per una soluzione tradizionale o una soluzione cloud?
Investire in un software centralizzato di knowledge base basato su cloud può essere vantaggioso per te e per i tuoi team perché può essere consultato e visualizzato da chiunque, ovunque si trovi, anche comodamente dal proprio divano.
2. Assicurati che gli articoli e le risorse siano di facile comprensione
Prima di iniziare a scrivere i tuoi articoli per la knowledge base, definisci lo scopo dei tuoi contenuti. Questo stabilirà l'obiettivo di questi articoli. Il tono del tuo articolo dovrebbe dettare lo scopo dell'articolo e dovrebbe essere semplice, in modo che anche un bambino possa capirlo.
L'aggiunta di risorse di supporto come immagini, video, diagrammi di flusso, algoritmi, ecc. dovrebbe anche aiutare a guidare i lettori, soprattutto se la vostra base di conoscenza copre un argomento complesso con istruzioni o manuali.
Per i contenuti didattici, prova ad aggiungere video di supporto, grafici di flusso o immagini ad ogni istruzione.
Perché?
Beh, statisticamente parlando, le istruzioni con supporti visivi sono più facili da capire. Inoltre, i supporti visivi aggiuntivi vengono classificati anche da Google, quindi perché perdere questa opportunità?
3. Strutturate i vostri contenuti e organizzate i vostri contenuti
Imposta le pagine principali della tua knowledge base e le pagine correlate di supporto in base alle parole chiave mirate e alle parole chiave LSI per facilitare la ricerca di informazioni da parte degli utenti.
Anziché scrivere paragrafi lunghi, dividi il contenuto in paragrafi più brevi, elenchi puntati e sottotitoli per aumentarne la leggibilità.
Dividendo i contenuti in titoli e sottotitoli, renderai più facile agli utenti trovare i contenuti desiderati, evitando loro di dover leggere l'intero articolo.
Il punto chiave qui è rendere i contenuti il più navigabili possibile.
4. Utilizza le basi di conoscenza per le sessioni di formazione
Per i nuovi assunti e i dipendenti più anziani, organizza sessioni di formazione a intervalli regolari in modo che siano a conoscenza della documentazione disponibile nell'archivio aziendale e di come accedervi.
L'accesso ai documenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consente ai dipendenti di imparare al proprio ritmo e comodamente dal proprio divano, senza stressarli troppo con l'obbligo di imparare e lavorare allo stesso tempo. Inoltre, i dipendenti non devono chiedere continuamente informazioni agli altri, e lo stesso vale anche per i clienti. I clienti non devono attendere in lunghe code telefoniche per risolvere le loro query se hanno accesso alle FAQ ovunque e in qualsiasi momento.
È possibile utilizzare la knowledge base per l'autoformazione, per aiutare i clienti con le loro query e persino per costruire la fiducia dei clienti.
5. Tieniti aggiornato
È importante mantenere una base di conoscenze aggiornata per impedire ai dipendenti di utilizzare informazioni obsolete che possono aumentare le possibilità di commettere errori, duplicare il lavoro e perdere comunicazioni relative all'azienda, ai prodotti, ai servizi, ecc.
Rendete un processo per i vostri team di ingegneria, sviluppo, risorse umane, finanza e marketing l'aggiornamento della base di conoscenza con ogni nuova ricerca, prodotto, politica, modifica del budget e modifica o aggiornamento del marchio del prodotto, rispettivamente.
6. Comunicare gli aggiornamenti
Automatizza l'aggiornamento dei tuoi clienti tramite email, Slack o qualsiasi altra piattaforma di messaggistica ogni volta che i tuoi documenti vengono aggiornati, per informare i tuoi clienti e i tuoi dipendenti delle modifiche.
È inoltre possibile inviare regolarmente questionari di feedback ai clienti e ai dipendenti per conoscere rispettivamente le query dei clienti e quelle dei dipendenti, in modo da poter aggiornare la sezione FAQ sulla base di tali informazioni.
7. Collaborare sui nuovi aggiornamenti con l'aiuto di una knowledge base
Nelle precedenti impostazioni di lavoro, potresti aver avvisato verbalmente i membri del tuo team degli aggiornamenti; tutto quello che dovevi fare era inviare un ping o recarti alla scrivania del membro del tuo team e informarlo. Ma lavorando da remoto, non hai più il lusso di recarti alla scrivania dei membri del tuo team o di sederti con loro per aiutarli.
È qui che una base di conoscenza centralizzata diventa una benedizione.
Per i documenti, invece di collaborare su documenti Word e PDF isolati, utilizzate il sistema centralizzato di knowledge base per migliorare e facilitare il processo di collaborazione del team. I membri del team possono anche lasciare commenti all'editor dove sono necessarie modifiche, rendendo il lavoro richiesto per mantenere aggiornate le informazioni nella knowledge base un lavoro collaborativo.
8. Integra la tua base di conoscenze con il tuo CRM
Integra la tua base di conoscenze con ClickUp CRM per abilitare pop-up di conoscenze o suggerimenti che aiutano i dipendenti a cercare qualsiasi informazione da qualsiasi luogo. Ciò garantisce inoltre che i tuoi dipendenti abbiano le informazioni a portata di mano quando gestiscono una richiesta di un cliente.
La vostra base di conoscenze dovrebbe avere una presenza omnicanale in modo che i vostri dipendenti possano cercare le risposte alle loro query dalle loro piattaforme preferite. Se non siete in grado di fornire le risposte sulle loro piattaforme preferite, potete almeno utilizzare la presenza omnicanale del cliente per avviare una conversazione.
Utilizza una base di conoscenze per risparmiare tempo e trovare informazioni all'istante
La gestione del tempo è un aspetto impegnativo del nostro lavoro.
L'utilizzo di una base di conoscenza ci aiuta a gestire il nostro tempo creando processi solidi, snelli e affidabili che aiutano tutti i membri dell'organizzazione a rimanere connessi, organizzati e aggiornati nonostante lavorino da posizioni remote.
Le basi di conoscenza facilitano il monitoraggio delle attività, semplificano le responsabilità e ci aiutano a comprendere lo stato di ciascuna attività, consentendoci di risparmiare tempo e ridurre la probabilità di comunicazioni errate.
E quando lavori con team ibridi e remoti, affidati a strumenti omnicanale che offrono funzionalità/funzioni che aiutano il tuo team a rimanere connesso, migliorare la collaborazione e rimanere aggiornato su tutte le ultime novità della tua azienda.
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