Vi è mai capitato di trovarvi in una situazione in cui il vostro sistema IT è fuori uso e state cercando di capire come rimettere le cose a posto? È proprio in questi casi che una solida strategia di gestione IT può salvare la situazione.
ITIL e ITSM sono due termini che potreste sentirvi dire in giro nel mondo dell'IT. Pur essendo strettamente correlati, ciascuno di essi offre vantaggi unici.
In questo blog esploreremo i vantaggi chiave, le differenze e le applicazioni pratiche di ITIL e ITSM, in modo che possiate avere un quadro chiaro di come utilizzare questi strumenti per migliorare la gestione dei servizi IT.
Che cos'è l'ITSM?
L'Information Technology Service Management (ITSM) è un approccio strategico alla fornitura, alla gestione e al miglioramento dei servizi IT offerti da un'organizzazione ai propri client.
A differenza delle pratiche IT tradizionali che enfatizzano eccessivamente l'hardware, il software e le infrastrutture di rete, l'ITSM allinea i servizi IT agli obiettivi generali di un'organizzazione
Dalla gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche ai servizi di transizione, ai progetti incentrati sull'organizzazione e alle operazioni su misura, l'ITSM offre una fornitura di servizi IT end-to-end. Questo metodo utilizza best practice e processi standardizzati per migliorare la qualità del servizio e offrire un miglioramento continuo alle richieste IT di un'organizzazione.
L'ITSM prevede anche il piano e la progettazione di servizi IT che soddisfino le esigenze attuali e siano pronti per quelle future. Con le pratiche ITSM, si impostano oggi solide basi per essere pronti per il domani.
Prendiamo ad esempio la transizione dei servizi. Si tratta di una parte chiave dell'ITSM che gestisce i grandi cambiamenti nella configurazione IT. Si tratta di assicurarsi che i nuovi servizi o le modifiche a quelli esistenti entrino in funzione senza problemi.
Ruolo e benefici dell'ITSM nelle aziende
L'ITSM è uno strumento fondamentale per garantire che i servizi IT funzionino senza problemi. Ecco come è utile:
- Efficienza operativa: La razionalizzazione dei processi IT e l'eliminazione delle ridondanze tramite l'ITSM aiutano le organizzazioni aottimizzare il piano delle capacità e ridurre i costi di gestione dei servizi
- Gestione dei rischi: L'identificazione e la mitigazione proattiva dei rischi associati ai servizi IT aiuta a mantenere la conformità e la continuità del servizio
- Migliore qualità del servizio: I processi di consegna end-to-end standardizzati offrono servizi IT di alta qualità
- Maggiore soddisfazione dei clienti: Concentrandosi sulla fornitura di servizi e supporto incentrati sull'utente, l'ITSM migliora l'esperienza e la soddisfazione dell'utente finale
- Maggiore produttività: Sistemi IT backend e frontend ben organizzati consentono ai team di migliorare la produttività complessiva
Lo sapevate? L'implementazione dell'ITSM nella vostra organizzazione può ridurre il budget IT grazie a processi automatizzati che non lasciano spazio a errori.
Gestione della configurazione nell'ITSM
È una componente essenziale dell'ITSM. **Sottolinea il mantenimento delle informazioni sulla configurazione dei servizi IT e dell'infrastruttura. Include il monitoraggio dei componenti dei servizi IT, detti anche elementi di configurazione, come hardware, software, componenti di rete e le loro interrelazioni
Un'efficace gestione della configurazione supporta diversi processi ITSM fornendo informazioni accurate e aggiornate sull'infrastruttura IT.
Vediamo tre aspetti chiave della gestione della configurazione:
- Database di gestione della configurazione (CMDB): Un repository centralizzato che archivia le informazioni sull'infrastruttura IT, comprese le relazioni tra gli elementi di configurazione
- Elemento di configurazione (CI): Qualsiasi componente che deve essere gestito con cura per fornire un servizio IT, come server, dispositivi di rete o applicazioni
- Configuration baseline: Istantanea della configurazione di un sistema o di un servizio, tipicamente etichettata come punto di riferimento per valutare le modifiche future
Un rapido confronto tra l'ITSM e il project management
È importante sapere che l'ITSM e il project management sono discipline molto diverse. Ecco un rapido confronto.
un rapido confronto tra l'ITSM e la gestione dei progetti Caratteristica | ITSM | Project Management | | ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | | Si occupa di attività operative come la gestione degli incidenti e delle modifiche, l'evasione delle richieste di servizio, ecc. | Si concentra sul raggiungimento di obiettivi specifici del progetto entro vincoli definiti di portata, tempo e costi | Processi | Segue processi continui e ciclici per migliorare i servizi IT | Adotta un flusso di processi lineare, dall'avvio alla chiusura | | Oggetti | Mira a fornire e supportare servizi IT in linea con le esigenze aziendali | Cerca di completare i progetti con esito positivo, riunendo i risultati predefiniti | Funziona in base a un ciclo di miglioramento continuo in cui i servizi vengono regolarmente rivisti e migliorati
**Che cos'è ITIL?
L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di best practice per l'ITSM, riconosciuto a livello mondiale, sviluppato per assistere le organizzazioni nell'erogazione di servizi IT di alta qualità.
Il framework ITIL fornisce una struttura coesa e completa, progettata per allineare i servizi IT alle specifiche esigenze aziendali.
È organizzato in cinque fasi principali che costituiscono il ciclo di vita dei servizi ITIL per una gestione efficace dei servizi IT dall'inizio alla fine. Ecco le cinque fasi:
- Strategia del servizio: Definisce la prospettiva, la posizione, i piani e i modelli che un provider di servizi deve eseguire per soddisfare i risultati aziendali di un'organizzazione
- Progettazione del servizio: Fornisce le linee guida per la progettazione di nuovi servizi IT e di modifiche, compresi eventuali miglioramenti ai servizi in corso, in modo da soddisfare gli obiettivi aziendali
- Transizione del servizio: Si concentra sui processi necessari per la transizione di servizi nuovi o modificati nelle operazioni esistenti
- Gestione del servizio: Gestisce le operazioni IT quotidiane per raggiungere i livelli di servizio (SLA) concordati
- Miglioramento continuo del servizio: Identifica e implementa aggiornamenti dei servizi e dei processi IT in modo che forniscano il valore desiderato
Ruolo e benefici di ITIL nelle aziende
Ecco alcuni benefici tipici di ITIL nelle aziende:
- Struttura la progettazione e l'implementazione dei servizi: Offre un quadro strutturato per la creazione e l'esecuzione di servizi IT progettati per soddisfare gli obiettivi strategici aziendali
- Gestisce la gestione degli incidenti e dei problemi: Standardizza questi aspetti per garantire che i problemi siano risolti rapidamente e che le cause principali siano affrontate per evitare la ricorrenza
- Offre la gestione dei livelli di servizio: Imposta e gestisce gli SLA per garantire che ogni servizio IT sia conforme agli standard di prestazione concordati
- Migliora la conformità: Aiuta a verificare che i servizi IT siano conformi ai requisiti normativi e agli standard di settore
- Aumenta la trasparenza: La documentazione cancellata e i processi standardizzati nell'ambito di ITIL migliorano la trasparenza delle operazioni IT
La gestione della configurazione in ITIL
L'approccio ITIL alla gestione della configurazione si concentra sul monitoraggio degli asset IT e delle loro relazioni attraverso un CMDB. Questo database raccoglie informazioni su hardware, software e documentazione, aiutando a capire come questi componenti interagiscono tra loro.
Grazie a registrazioni accurate e aggiornate, è possibile identificare e risolvere rapidamente i problemi, ottimizzare l'ambiente IT e prendere decisioni informate.
💡Pro tip: Esplorare il software di documentazione IT per migliorare le modalità di creazione e condivisione delle linee guida per i processi ITIL.
ITSM vs. ITIL: Evidenziare le differenze
Considerate l'ITSM come il quadro generale della gestione dei servizi IT per soddisfare le esigenze di un'organizzazione. Copre tutto ciò che è necessario sapere sulla supervisione dei servizi IT.
Tuttavia, ITIL è più simile a una serie di istruzioni dettagliate all'interno di questo quadro generale. Fornisce ruoli, pratiche e processi specifici che aiutano le organizzazioni a fornire servizi IT di alto livello.
Mentre l'ITSM fornisce la strategia generale, l'ITIL delinea le best practice per far sì che tale strategia lavori senza intoppi.
**Da fare in modo che l'ITSM e l'ITIL si applichino allo sviluppo del software, al cloud computing e al CRM?
Sia l'ITSM che l'ITIL si applicano allo sviluppo del software, al cloud computing e alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Vediamo come.
Sviluppo software
I principi dell'ITSM assicurano che le operazioni di sviluppo (DevOps) siano sincronizzate con gli oggetti aziendali. I suoi pilastri migliorano la qualità e l'affidabilità dei rilasci di software.
Inoltre, le pratiche ITIL, come la gestione delle modifiche e dei rilasci, aiutano a gestire gli aggiornamenti del software e le nuove release riducendo al minimo le interruzioni. I principi semplificano anche il ciclo di vita del software, dall'ideazione alla distribuzione, con un attrito minimo.
Ad esempio, la gestione delle modifiche nell'ambito dell'ITIL fornisce un flusso logico per la gestione delle ristrutturazioni del codice, assicurando che ogni modifica venga valutata e testata a fondo prima dell'approvazione.
Cloud computing
I framework ITSM e ITIL fungono da guida nella gestione del mondo in continua evoluzione e scalabilità dei servizi cloud. Il processo di progettazione dei servizi ITIL è fondamentale perché aiuta a creare architetture cloud ben integrate e conformi.
Allo stesso modo, il processo di transizione dei servizi di ITIL è fondamentale per spostare senza problemi i servizi cloud dagli ambienti di sviluppo a quelli operativi.
Nel frattempo, l'ITSM offre un flusso di lavoro completo per l'erogazione e la gestione dei servizi. Questo garantisce che i servizi cloud siano scalabili, sicuri e allineati agli obiettivi dell'organizzazione.
Gestione delle relazioni con i clienti
Entrambi questi framework potenziano i sistemi CRM rafforzando la loro infrastruttura IT e rendendo più affidabili gli strumenti di relazione con i clienti.
Il processo di gestione degli incidenti di ITIL è fondamentale per mantenere i sistemi CRM in linea e per affrontare qualsiasi problema che influisca sulle interazioni con i clienti. Inoltre, il processo di gestione dei problemi di ITIL scava alla radice dei problemi ricorrenti per trovare soluzioni ed evitare interruzioni.
Leggi anche: i 10 migliori software di gestione IT per i team nel 2024
Chiave differenze e somiglianze tra ITIL e ITSM
Ecco una tabella che riepiloga le differenze e le somiglianze chiave tra ITIL e ITSM.
differenze e somiglianze chiave tra ITIL e ITSM | Aspetto | ITIL | ITSM | Similarità | | --------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | | Framework | Sviluppato come un insieme specifico e codificato di best practice per ottimizzare l'erogazione dei servizi IT | Include una disciplina più ampia che integra più framework e metodologie, tra cui ITIL | Servono come pilastri fondanti della gestione dei servizi IT | | Metodologia | Quadro prescrittivo che offre un approccio dettagliato e strutturato con ruoli e processi predefiniti lungo il ciclo di vita del servizio | Disciplina flessibile e globale che fa leva su più metodologie come ITIL, COBIT e ISO 20000 per la gestione dei servizi IT | Fornisce approcci strutturati per la gestione dei servizi IT | | Granularità dei processi | Granularità elevata con metriche distinte definite per ogni fase del ciclo di vita del servizio | Ampiezza che consente alle organizzazioni di adottare e adattare i processi in base alle esigenze aziendali | Obiettivo: standardizzare i processi IT per un'erogazione coerente dei servizi di qualità | Focus sul ciclo di vita | Forte enfasi sull'intero ciclo di vita del servizio, dalla strategia di servizio al miglioramento continuo del servizio | Completa lo stesso aspetto, ma con un approccio flessibile, integrando le best practice da varie fonti in base alle esigenze | Affronta il completo ciclo di vita dei servizi IT per allinearsi alle esigenze aziendali | | Integrazione dei servizi | Enfatizza l'integrazione e la gestione dei servizi in ambienti multifornitore per migliorare le relazioni con i fornitori | Supporta l'integrazione dei servizi attraverso un approccio flessibile che incorpora le best practice ITIL per la gestione dei provider di servizi | Riconosce la complessità di ecosistemi multifornitore |
StrumentoITSM per implementare ITIL
L'utilizzo di uno strumento per gestire l'applicazione dei framework ITIL e ITSM per i vostri team può aiutare a tenere traccia di tutti i processi. La soluzione IT e PMO di ClickUp , uno strumento end-to-end per il project management e la gestione dei servizi IT, fornisce le funzionalità/funzione necessarie per migliorare il vostro Operazioni IT .
Creare e adattare i flussi di lavoro senza soluzione di continuità con la soluzione IT & PMO di ClickUp, utilizzando strumenti flessibili e senza codice progettati per qualsiasi team
Esaminiamo l'intervallo di funzioni di ClickUp per capire come si rivolge ai team IT e di project management. ClickUp Dashboard aiutano ad aggiornare i team IT, i PMO e gli stakeholder con informazioni in tempo reale su metriche e KPI critici per l'IT.
Con le dashboard è possibile tenere sotto controllo le prestazioni dei servizi IT in tempo reale e monitorare le tendenze e le aree di miglioramento, attingendo a dati di varia origine.
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I dashboard di ClickUp aiutano a personalizzare i dati dei servizi IT per monitorare le diverse fasi di ITIL e ITSM
È inoltre possibile utilizzare i dashboard per individuare i colli di bottiglia nella distribuzione delle attività IT e riallocare le risorse per massimizzare l'efficienza del team IT.
ClickUp Tasks è adatto per assegnare attività IT in blocchi per completare progetti IT di grandi dimensioni
Utilizzo Attività di ClickUp per creare, assegnare e monitorare attività collegate a dipendenze, livelli di priorità e progetti più ampi.
Ogni attività all'interno dei processi, come la gestione degli incidenti e dei problemi, può essere assegnata ai membri del team e monitorata fino al completamento. Questo, insieme a molteplici Visualizzazioni di ClickUp come Elenco, Kanban e Calendario, consente di gestire e monitorare sistematicamente le pipeline di sviluppo delle attività.
ClickUp Views offre diverse opzioni di visualizzazione per valutare l'esecuzione della strategia ITIL
Inoltre, è possibile automatizzare le attività di routine e accelerare i tempi di risposta con ClickUp Automazioni .
Crea e gestisci la tua automazione personalizzata con ClickUp Automazioni per rendere l'adozione di ITIL un'impresa facile
Ad istanza, quando viene registrato un nuovo incidente, ClickUp lo assegna automaticamente ai membri appropriati, imposta le date di scadenza, notifica le parti interessate e garantisce che i vostri processi ITSM e ITIL siano coerentemente seguiti secondo le linee guida. Accesso al software di automazione IT come ClickUp consente di impostare un'automazione personalizzata con l'area di lavoro per supportare i processi IT.
C'è di più! È possibile esplorare questi modelli IT per migliorare il modo in cui il team controlla e risponde ai diversi passaggi del flusso di lavoro dei servizi IT.
Esploriamo i due modelli principali:
Modello della roadmap IT di ClickUp
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Il modello di Roadmap IT di ClickUp è stato progettato per aiutarvi a pianificare e gestire i progetti IT.
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Modello di Roadmap IT di ClickUp
suddivide visivamente le sequenze dei progetti e dei servizi IT più grandi in formati visualizzabili che offrono al team una panoramica migliore.
È possibile creare roadmap IT per riunire le consegne, risolvere le query dei clienti e migliorare la comunicazione tra i diversi reparti IT.
Soprattutto, questo modello tiene traccia delle stime per completare le diverse attività IT e migliora la soddisfazione dei clienti.
Modello di gestione dei servizi IT ClickUp
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Il modello IT Service Management (ITSM) di ClickUp è stato progettato per aiutarvi a gestire il processo di fornitura dei servizi IT ai vostri clienti.
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Modello di gestione dei servizi IT di ClickUp
consente al team di essere informato sui diversi aspetti gestionali relativi a modifiche, problemi, incidenti e asset.
Questo Spazi ClickUp il modello riduce il carico di lavoro del monitoraggio manuale aiutandovi a standardizzare i flussi di lavoro del processo.
Inoltre, libera il tempo necessario per le attività amministrative legate al monitoraggio dei processi di gestione dei servizi IT.
Il valore e l'importanza della formazione per ITSM e ITIL
Per sfruttare al meglio questi framework, è necessario applicare in modo coerente le loro pratiche standardizzate in tutta l'organizzazione. È qui che la formazione e la certificazione diventano essenziali.
La formazione aiuta il team IT ad acquisire una solida padronanza di questi dettagli, preparandolo ad affrontare le sfide IT negli ambienti moderni, in particolare nella gestione di servizi cloud su larga scala e nell'integrazione delle pratiche DevOps.
Infine, uno dei principi fondamentali di ITIL è il miglioramento continuo del servizio. Ciò significa che il team IT deve essere sempre alla ricerca di modi per perfezionare i servizi IT. La formazione li incoraggia ad adottare questa mentalità, utilizzando dati e feedback per identificare e implementare gli aggiornamenti.
Leggi anche: In che modo una gestione efficace delle risorse IT può aiutare il vostro Business?
Introdurre il vostro reparto IT a ClickUp
ITSM e ITIL aiutano le organizzazioni a fornire servizi IT di alto livello. Sono fondamentali in diverse aree aziendali, come lo sviluppo software, il cloud computing e il CRM. Questi framework assicurano che i servizi IT siano in linea con gli obiettivi aziendali complessivi e riducano al minimo i rischi.
Dal monitoraggio delle attività all'allocazione delle risorse, fino a dashboard e analisi avanzate, ClickUp è costruito per facilitare l'ITSM e per aiutarvi a rispettare le pratiche ITIL.
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