Gli obiettivi operativi sono traguardi sensibili al fattore tempo o indicatori chiave di prestazione (KPI) che le organizzazioni monitorano regolarmente per raggiungere obiettivi strategici e a breve termine. Le organizzazioni utilizzano terminologie diverse, come obiettivi operativi e piani, per riferirsi a tali obiettivi.
Ogni organizzazione ha una visione chiara e obiettivi strategici per una crescita sostenibile. Gli obiettivi operativi suddividono i tuoi piani strategici in obiettivi realistici per i dipendenti e sono la pietra angolare del tuo flusso di lavoro. Definire gli obiettivi operativi è il primo passaggio per raggiungere gli obiettivi a lungo termine.
Questo articolo spiega le complessità degli obiettivi operativi e fornisce esempi di obiettivi operativi per aiutarti a iniziare.
Tipi di obiettivi operativi
Obiettivi operativi vs. obiettivi strategici
Un obiettivo operativo è un obiettivo a breve termine che un'organizzazione desidera raggiungere entro uno o due anni. Ad esempio, l'obiettivo operativo di un'azienda di e-commerce potrebbe essere quello di ridurre il tasso di abbandono del carrello del 5% entro sei mesi.
Gli obiettivi strategici sono obiettivi ambiziosi a lungo termine che desideri raggiungere entro tre-cinque anni.
Ad esempio, l'obiettivo strategico della stessa azienda di e-commerce potrebbe essere quello di aumentare la quota di mercato al 10% entro il 2028 nel mercato dell'e-commerce statunitense.
Pertanto, gli obiettivi strategici e operativi sono correlati. Un marchio definisce prima i propri obiettivi strategici, in base alla propria missione e visione. Successivamente, vengono fissati gli obiettivi operativi in linea con gli obiettivi strategici.
Nell'esempio sopra riportato di obiettivo strategico, il marchio di e-commerce deve migliorare l'acquisizione di clienti e aumentare i ricavi per incrementare la propria quota di mercato.
La riduzione del tasso di abbandono del carrello ha come risultato un aumento delle conversioni e dei ricavi. Il raggiungimento dell'obiettivo operativo aiuta il marchio a perseguire i propri obiettivi strategici.
Il ruolo degli obiettivi operativi nella pianificazione strategica
Un'azienda può avere da 10 a 15 obiettivi strategici, come aumentare la quota di mercato, aumentare le vendite online, ridurre il tasso di abbandono dei clienti e/o costruire un marchio organico.
Tuttavia, si tratta di obiettivi a lungo termine e sostenibili che richiedono tempo e lavoro richiesto. Per raggiungere questi obiettivi strategici aziendali, i manager e i responsabili di reparto devono suddividerli in più obiettivi operativi, pianificare le attività per ciascun obiettivo a breve termine e assegnarle ai membri del team competenti.
Un obiettivo strategico è la raccolta di numerosi obiettivi operativi.
Consulta la tabella sottostante per comprendere il ruolo degli obiettivi strategici e operativi.
| Obiettivo strategico | Raggiungere 200.000 follower su Instagram entro il 2025 |
| Obiettivi operativi | – Pubblica contenuti regolarmente (2 storie al giorno e 3 post alla settimana) e interagisci sulla piattaforma – Collabora con 50 influencer in un trimestre per raggiungere 100.000 nuovi account – Organizza giveaway su Instagram e acquisisci 50.000 nuovi follower nel terzo trimestre |
Collegare un piano operativo a un obiettivo strategico è come costruire una casa. Gli obiettivi strategici sono il progetto e le fondamenta, mentre i piani operativi sono le singole stanze e i componenti che costituiscono l'intera struttura.
Proprio come non è possibile avere una casa completa senza costruire ogni stanza, non è possibile realizzare la propria visione strategica senza raggiungere gli obiettivi operativi più piccoli.
Per collegare i tuoi obiettivi operativi agli obiettivi strategici e costruire una strategia aziendale semplificata, redigi i tuoi obiettivi strategici, suddividili in attività specifiche più piccole e aggiungi delle sequenze per effettuare il monitoraggio dello stato nel tempo.
Quindi, è necessario creare traguardi tattici e operativi e allinearli agli obiettivi strategici. Inoltre, questi traguardi devono essere vincolati a scadenze temporali.
Tipi di obiettivi operativi
Esistono tre tipi di obiettivi: relativi alla qualità, relativi ai costi e relativi all'efficienza.
Obiettivi operativi relativi alla qualità
Gli obiettivi relativi alla qualità ruotano attorno ai seguenti aspetti:
- Migliorare le funzionalità e le funzioni dei prodotti
- Migliorare la qualità del supporto clienti
- Identificare le opportunità per migliorare il punteggio di soddisfazione dei clienti
Obiettivi operativi relativi ai costi
Gli obiettivi relativi ai costi sono correlati ai seguenti obiettivi:
- Ridurre i costi di produzione
- Ridurre i costi di acquisizione dei clienti
- Ridurre i costi di marketing e operativi
- Ridurre al minimo gli sprechi
Obiettivi operativi relativi all'efficienza
Gli obiettivi organizzativi relativi all'efficienza si concentrano in genere sui seguenti parametri:
- Creazione di processi e sistemi organizzativi per ottenere i risultati desiderati in diversi reparti
- Ridurre la durata dei tempi di produzione e consegna
- Rispetto degli accordi sul livello di servizio
- Aumentare la produttività dei singoli dipendenti e dei membri del team
50 esempi di obiettivi operativi SMART
Fissando obiettivi operativi specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e basati sul tempo (SMART) e lavorando con costanza per raggiungerli, potrai garantire che la tua attività vada avanti e rimanga all'avanguardia.
Abbiamo raccolto 50 esempi di obiettivi operativi SMART che puoi utilizzare per migliorare la tua attività aziendale B2B. Sono i seguenti:
Obiettivi relativi alla qualità
- Aumentare il tempo di attività del software al 99,99% entro il secondo trimestre.
- Migliorare le metriche relative al coinvolgimento dei dipendenti del 20% entro il secondo trimestre.
- Ridurre i bug e gli errori del software del 15% entro il terzo trimestre.
- Migliorare l'accuratezza della fatturazione al 98% entro il terzo trimestre.
- Migliorare i punteggi di soddisfazione degli utenti del 20% entro il secondo trimestre
- Migliorare il processo di raccolta dei feedback dei clienti per raggiungere un tasso di risposta del 75% entro il secondo trimestre.
- Ridurre i tempi di inattività del software del 20% entro il terzo trimestre
- Migliorare la formazione del personale e le risorse didattiche per raggiungere il 100% di completamento entro il secondo trimestre.
- Migliorare il tempo di risposta al feedback degli utenti a meno di 24 ore entro il terzo trimestre.
- Migliorare l'interfaccia utente e la progettazione dell'esperienza utente per raggiungere un tasso di soddisfazione del 95% entro il terzo trimestre.
- Migliorare la documentazione del software e la knowledge base per raggiungere un tasso di soddisfazione del 98% entro il secondo trimestre.
- Migliorare le capacità di analisi e reportistica del software entro il terzo trimestre
- Migliorare le opzioni di personalizzazione del software per raggiungere un tasso di soddisfazione del 95% entro il secondo trimestre.
- Aumentare l'efficacia della comunicazione con i clienti attraverso il software del 15% entro il quarto trimestre.
- Migliorare il processo di notifica e adozione degli aggiornamenti software entro il secondo trimestre
Obiettivi relativi ai costi
- Ridurre i costi di manutenzione del software del 15% entro il terzo trimestre.
- Ridurre i costi di assunzione del 15% entro il prossimo trimestre
Obiettivi relativi all'efficienza
- Ridurre il tempo medio di risposta ai ticket di supporto clienti a meno di 2 ore entro il terzo trimestre.
- Ridurre del 20% il tempo necessario per l'onboarding dei clienti entro il terzo trimestre.
- Aumentare la velocità di caricamento della home page e delle pagine delle soluzioni del sito web del 30% entro il secondo trimestre.
- Ridurre del 15% il tempo necessario per implementare nuove funzionalità/funzioni entro il secondo trimestre.
- Migliorare le prestazioni del software per gestire il 20% in più di utenti simultanei entro il secondo trimestre.
- Ridurre il tasso di abbandono del processo di onboarding del 15% entro la fine del terzo trimestre.
- Aumentare il tasso di adozione delle nuove funzionalità/funzioni del prodotto del 25% entro il secondo trimestre.
- Ridurre del 15% il tempo necessario per chiudere i ticket di supporto entro il terzo trimestre.
- Aumentare la scalabilità del software per gestire il 30% di dati in più entro il terzo trimestre.
- Aumentare le capacità di integrazione con 50 nuove applicazioni di terze parti entro il terzo trimestre.
- Ridurre del 20% i tempi di consegna degli aggiornamenti software entro il secondo trimestre.
- Aumentare l'efficienza dei processi di test del software del 15% entro il quarto trimestre.
- Ridurre il tempo di risposta del servizio clienti a meno di 2 ore entro il terzo trimestre.
- Aumentare del 5% il numero di migrazioni software con esito positivo entro il terzo trimestre.
- Migliorare l'efficienza dei rollout degli aggiornamenti software del 10% entro i prossimi sei mesi
- Aumentare l'adozione di funzionalità/funzioni software avanzate del 20% entro il secondo trimestre.
- Ridurre del 20% i tempi di implementazione del software entro il secondo trimestre
- Aumentare l'efficacia dei programmi di formazione degli utenti del 15% entro il secondo trimestre.
- Ridurre del 15% i tempi di implementazione del software per i nuovi clienti entro il secondo trimestre.
- Aumentare del 10% il numero di aggiornamenti software con esito positivo entro il secondo trimestre.
- Ridurre del 20% il tempo di integrazione del software con i sistemi dei clienti entro il secondo trimestre.
- Aumentare del 10% il numero medio di utenti per account entro il secondo trimestre.
- Ridurre del 15% il tempo necessario per risolvere i problemi di prestazioni del software entro il terzo trimestre.
- Aumentare la percentuale di clienti che utilizzano funzionalità avanzate al 30% entro il quarto trimestre.
- Ridurre del 20% il tempo necessario per generare report personalizzati per i clienti entro il terzo trimestre.
- Ridurre del 20% il tempo necessario per implementare le richieste personalizzate dei clienti entro il quarto trimestre.
- Aumentare la percentuale di clienti che utilizzano flussi di lavoro automatizzati al 40% entro il prossimo secondo trimestre.
Obiettivi relativi alla crescita
- Aumentare il tasso di fidelizzazione degli utenti del 15% entro la fine del terzo trimestre.
- Aumentare della dimensione media delle transazioni del 10% entro il quarto trimestre.
- Aumentare il valore del ciclo di vita dei clienti del 10% entro il terzo trimestre
- Ridurre il tasso di abbandono dei clienti del 10% entro il quarto trimestre
- Aumentare il numero di referral da parte dei clienti esistenti del 20% entro il terzo trimestre.
- Aumentare il numero complessivo di follower sui social media LinkedIn, Instagram e X a 30.000 entro il quarto trimestre.
Le sfide nel raggiungimento degli obiettivi operativi
Molti fattori possono causare il fallimento di un piano operativo. Le ragioni più comuni sono la resistenza al cambiamento da parte dei dipendenti, le barriere culturali, la raccolta di dati imprecisi e risorse insufficienti.
Cerchiamo di capire perché si presentano queste sfide e in che modo influenzano i tuoi obiettivi.
1. Resistenza dei dipendenti al cambiamento
Quando viene proposta una nuova serie di obiettivi operativi, i dipendenti non sempre si adattano spontaneamente a questi cambiamenti. A volte si oppongono, mostrano riluttanza e li contestano individualmente o in gruppo.
I dipendenti potrebbero opporsi a un piano operativo per i seguenti motivi:
- Mancanza di chiarezza sulla visione a lungo termine dell'azienda
- Mancanza di fiducia nella propria capacità e in quella del proprio team di raggiungere gli obiettivi
- Formazione o risorse insufficienti
- Sequenze irrealistiche
- Lacune nella comunicazione
La resistenza al cambiamento può avere molteplici ripercussioni, quali riduzione della produttività, elevato turnover dei dipendenti, frequenti conflitti che influenzano la cultura organizzativa e scioperi a livello aziendale.
2. Processo di raccolta dati impreciso
Se i project manager si affidano a risorse come tabelle orarie e tracker di progetto non organizzati, il loro processo di raccolta dati per il monitoraggio dei progressi verso gli obiettivi può risultare inaffidabile.
Ad esempio, i dipendenti potrebbero non compilare i fogli presenze in modo accurato o puntuale. Inoltre, un foglio di calcolo disorganizzato può essere soggetto a errori umani durante la registrazione dei dati. Tutto ciò porta a una raccolta dati errata e all'impossibilità per i manager di monitorare gli obiettivi e i contributi dei dipendenti.
3. Mancanza di risorse sufficienti
Mantenere un team snello garantisce che i dipendenti assumano la titolarità delle proprie mansioni. Tuttavia, spesso i datori di lavoro non si rendono conto che esiste una linea sottile tra il mantenimento di un team snello e il raggiungimento di un punto in cui la forza del team è insufficiente per raggiungere gli obiettivi operativi.
Mantieni i tuoi obiettivi realistici in modo che un piccolo team possa raggiungerli oppure assumi più dipendenti per il tuo team. Altrimenti, i membri del tuo team attuale saranno esausti a causa dell'estrema pressione lavorativa, con un conseguente alto tasso di turnover dei dipendenti.
Assicurati inoltre che il tuo team disponga degli strumenti, dei materiali e di altri requisiti necessari per completare il lavoro. Ad esempio, se assegni al tuo team di marketing l'obiettivo di organizzare un certo numero di eventi virtuali durante l'anno, avrà bisogno di una piattaforma per eventi online, risorse di progettazione e contenuti (interne o di fornitori esterni), un CRM per impostare le comunicazioni pre e post evento, ecc.
4. Barriere culturali all'interno dell'organizzazione
Le barriere culturali possono causare gravi lacune comunicative se non vengono affrontate tempestivamente. Immagina questo: un dipendente in Europa si aspetta orari di lavoro rigidi e non apprezza le chiamate di lavoro dopo l'orario di ufficio.
Tuttavia, a causa del fuso orario, i loro colleghi in Asia potrebbero aspettarsi che partecipino alle riunioni al di fuori dell'orario di lavoro. Ciò potrebbe causare gravi conflitti all'interno del tuo team, con conseguente calo della produttività e mancato raggiungimento degli obiettivi operativi.
In qualità di manager, devi trovare un terreno comune. Impara a conoscere entrambe le culture e crea uno spazio aperto in cui questi due dipendenti possano comunicare e risolvere le loro divergenze, collaborare e aiutare il tuo team a raggiungere i propri obiettivi.
Strategie per superare queste sfide
Ti consigliamo le seguenti strategie per superare le sfide sopra indicate nel percorso verso il raggiungimento degli obiettivi operativi:
1. I leader dovrebbero essere i primi ad abbracciare il cambiamento
È naturale che i dipendenti resistano al cambiamento, spesso a causa dell'incertezza che esso comporta per i loro ruoli. In qualità di leader, hai la responsabilità di comunicare i piani strategici e operativi e la loro importanza ai membri del tuo team.
Da fare? La risposta è: abbracciando tu stesso il cambiamento.
Abbracciare nuovi obiettivi operativi è come imparare una nuova abilità. All'inizio può sembrare insolito e scomodo, ma con la pratica e la pazienza diventa naturale. Proprio come un allenatore guida gli atleti attraverso il processo di apprendimento, i leader devono fornire l'assistenza ai dipendenti durante la transizione, affrontando le preoccupazioni e fornendo le risorse necessarie.
Se imponi una serie di obiettivi operativi ai team, dimostra loro che anche tu stai cercando di raggiungere gli stessi obiettivi. Spiega in che modo questi obiettivi sono in linea con gli obiettivi strategici e come il loro contributo favorirà la crescita dell'organizzazione.
L'utilizzo di un modello per la definizione degli obiettivi aiuta anche a fissare scadenze realistiche, mantenendo tutti i dipendenti allineati sui risultati da raggiungere e effettuando il monitoraggio delle scadenze per il raggiungimento di tali obiettivi.
2. Utilizza strumenti di project management pertinenti per ottenere visibilità sui dati
Monitorare gli obiettivi operativi che fanno parte di un piano strategico è come navigare in acque inesplorate. Sono necessari strumenti accurati per il monitoraggio dei progressi, l'identificazione di potenziali ostacoli e la correzione della rotta se necessario.
Proprio come un capitano si affida agli strumenti di navigazione, i manager devono disporre di dati affidabili e sistemi di monitoraggio degli obiettivi per assicurarsi di mantenere la rotta verso i propri obiettivi.
I project manager devono prestare attenzione alla visibilità dei dati per poter stabilire se un obiettivo operativo è stato raggiunto. Utilizza un'app per il monitoraggio degli obiettivi per abbattere i silos di dati, ottenere informazioni dettagliate sullo stato delle attività e sul loro tasso di completamento e prendere decisioni sull'allocazione delle risorse riducendo al contempo i costi operativi.
3. Valuta la tua attuale capacità in termini di risorse
Utilizza il modello di pianificazione delle risorse di ClickUp per verificare se disponi delle risorse ottimali per raggiungere i tuoi obiettivi operativi.
Questo modello ti aiuterà a visualizzare le attività e le risorse in un unico posto per identificare il livello di carico di lavoro. Utilizza questi dati per determinare quali dipendenti sono sovraccarichi di lavoro, anticipare il burnout e assumere nuovi talenti, se necessario, per raggiungere i tuoi obiettivi. Che si tratti di monitoraggio delle ore, gestione dei subappaltatori o organizzazione della disponibilità del personale, questo modello ti aiuterà a fare tutto nel modo giusto.
4. Sviluppare un piano di comunicazione diversificato per affrontare le barriere culturali
La soluzione più semplice per affrontare le barriere culturali è sedersi e parlare. Tuttavia, queste sessioni devono essere ben strutturate in modo che nessun stakeholder si senta trascurato. In qualità di manager, il tuo compito è quello di rimanere imparziale nei confronti dei membri del tuo team e, per questo, utilizza il modello di piano di comunicazione di ClickUp.
Questo modello ti consentirà di definire gli obiettivi di comunicazione, delineare i metodi di comunicazione proposti e misurare regolarmente lo stato dell'iniziativa. Ti aiuterà a migliorare la comunicazione interna ed esterna, a stabilire sequenze per gli obiettivi di comunicazione, a comunicare in modo coerente tra i team e ad allineare le parti interessate.
5. Affidati alla negoziazione e all'empowerment in questo processo
La negoziazione e la responsabilizzazione dei dipendenti sono due ottimi modi per bilanciare la resistenza al cambiamento, la mancanza di comunicazione e l'insufficienza delle risorse.
Lo scopo della "negoziazione" in questo caso è discutere e interagire con i dipendenti, comprendere le loro aree di interesse, spiegare la visione e il piano strategico dell'organizzazione e, infine, raggiungere un equilibrio in cui sia il dipendente che il leader siano sulla stessa lunghezza d'onda, le loro aspettative siano allineate e il dipendente si senta in grado di raggiungere i propri obiettivi.
Alcuni consigli per negoziare con i dipendenti al fine di raggiungere gli obiettivi operativi e, di conseguenza, obiettivi strategici più ampi sono:
- Pratica una comunicazione aperta e un ascolto attivo in cui il leader scompone gli obiettivi e lo scopo di assegnarli a un determinato dipendente, e il dipendente comunica le proprie preoccupazioni e i propri dubbi.
- Quando un dipendente è in difficoltà, il leader lavora insieme a lui per trovare una soluzione sostenibile invece di limitarsi a dare istruzioni.
Quando dai potere ai dipendenti, questi si sentono apprezzati e tendono ad assumere la titolarità delle proprie responsabilità. Il potere cambia la loro mentalità da "Non voglio farlo" a "Lo farò". In breve, rende i dipendenti responsabili.
Alcuni semplici modi per far sentire i dipendenti più responsabilizzati sono:
- Incoraggia i dipendenti a pensare fuori dagli schemi. Permetti loro di pensare in modo nuovo e sviluppare nuove prospettive che li motivino ad affrontare nuove sfide.
- Invece di nascondere informazioni critiche ai dipendenti, falli sentire coinvolti attraverso la condivisione della maggior parte di esse e l'aiuto per vedere il quadro generale. Queste potrebbero riguardare una crisi finanziaria, una minaccia competitiva o sfide legate ai clienti.
- Assicurati di riconoscere e apprezzare i dipendenti per il loro duro lavoro, in modo che continuino a impegnarsi.
Come monitorare e valutare gli obiettivi operativi
Il processo di definizione degli obiettivi non si esaurisce con l'identificazione degli stessi. È necessario anche effettuare il monitoraggio delle prestazioni rispetto a tali obiettivi e modificare i processi se si riscontra che qualcosa non sta andando secondo il piano. Inoltre, ci sono parti interessate che devono essere aggiornate regolarmente sullo stato dei progressi compiuti.
Strumenti e modelli possono aiutarti a farlo in modo strutturato e scalabile. Ti consigliamo i seguenti modelli:
1. Modello di piano operativo
Il modello di piano operativo ClickUp ti aiuta a definire i tuoi obiettivi aziendali, identificare e monitorare i KPI (indicatori chiave di prestazione) e collaborare in modo efficace con i membri del team. Semplifica la comunicazione tra i team interfunzionali e le parti interessate. Il modello include campi personalizzati, stato e visualizzazioni per il monitoraggio degli obiettivi.
2. Modello di obiettivo giornaliero
Invece di fissare obiettivi operativi irrealistici che il tuo team non riesce a raggiungere, il modello Daily Goal Template di ClickUp ti aiuta a fissare obiettivi realistici e misurabili. Facilita il monitoraggio dei progressi di ciascun obiettivo operativo con stati personalizzati, mantiene i membri del team concentrati e senza stress comunicando il quadro generale e fornisce ai leader una direzione chiara.
3. Modello di obiettivo SMART
Il modello di obiettivi SMART di ClickUp ti aiuta a suddividere gli obiettivi significativi in attività più piccole e realizzabili, a identificare potenziali ostacoli e a misurare l'esito positivo o negativo degli obiettivi operativi con visualizzazioni e campi personalizzati.
Utilizza ClickUp Goals come dashboard operativa tracciabile per impostare obiettivi misurabili, monitorare automaticamente lo stato dei progressi e raggiungere i tuoi obiettivi operativi entro le scadenze previste.
Leggi anche: Modelli di piani operativi per la definizione degli obiettivi
Ottimizza le prestazioni del tuo Business con gli obiettivi operativi
Gli obiettivi operativi aiutano i manager a fissare traguardi realistici e raggiungibili per motivare i dipendenti e ridurre i costi operativi senza compromettere la qualità, al fine di raggiungere gli obiettivi strategici. Con strumenti come la piattaforma di gestione operativa ClickUp, le organizzazioni aumentano la loro efficienza di oltre l'80% grazie all'eliminazione dei silos e al miglioramento della collaborazione.
Mentre ci impegniamo per creare un ambiente aziendale incentrato sull'automazione, l'approccio alle tecniche di definizione e di monitoraggio degli obiettivi operativi migliorerà ulteriormente.
Le aziende in crescita come la tua hanno bisogno di un software di gestione operativa che automatizzi i flussi di lavoro, elimini il passaggio da uno strumento all'altro e aiuti a scalare la crescita complessiva per raggiungere i tuoi obiettivi strategici.
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Domande frequenti (FAQ)
Qual è un esempio di obiettivo operativo?
Un obiettivo operativo è un traguardo specifico e misurabile che un'azienda intende raggiungere entro un determinato periodo di tempo per migliorare le proprie operazioni quotidiane. Un esempio di obiettivo operativo è la riduzione dei costi di trasporto del 15% entro il prossimo anno fiscale.
Che cos'è un obiettivo operativo?
Un obiettivo operativo è un traguardo chiaro, raggiungibile e misurabile che è in linea con gli obiettivi strategici di un'organizzazione e guida le operazioni quotidiane.
Ad esempio, un team di marketing potrebbe fissare l'obiettivo operativo di aumentare il traffico sul sito web del 25% nei prossimi 6 mesi implementando una strategia di content marketing mirata, ottimizzando la SEO e sfruttando la pubblicità sui social media.
Questo obiettivo è specifico, limitato nel tempo e realizzabile, e guida il lavoro quotidiano del team verso uno scopo comune.
Qual è la definizione operativa di un obiettivo?
Una definizione operativa di obiettivo è un'affermazione specifica, misurabile, raggiungibile, rilevante e limitata nel tempo (SMART) che definisce chiaramente il risultato desiderato e come sarà raggiunto.
Ad esempio: "Aumentare le valutazioni dei clienti del 10% nei prossimi 6 mesi implementando un nuovo sistema di feedback dei clienti e fornendo ulteriore formazione al personale sulle tecniche di comunicazione efficace e di risoluzione dei problemi".