In qualità di professionista delle operazioni IT o del supporto clienti, ti occupi costantemente di interruzioni del servizio o della prevenzione di malfunzionamenti. Gli incidenti ricorrenti portano a una scarsa esperienza del cliente e a tempi di inattività, con il risultato di problemi di prestazioni e perdita di credibilità.
Per risolvere tali problemi è essenziale disporre di un software efficiente per la gestione dei problemi. Una soluzione robusta per la gestione dei problemi include automazioni di alto livello, un database di errori noti, un'interfaccia facile da usare e una documentazione precisa.
Preparati a lasciare che sia il software a occuparsi del lavoro pesante la prossima volta che si verifica un incidente IT. Con gli strumenti giusti, non dovrai più reagire ai problemi, ma potrai prevenirli in modo proattivo.
Cosa cercare in un software di gestione dei problemi?
Ecco alcuni aspetti essenziali che il tuo software di gestione dei problemi deve avere:
1. Automazioni: per gestire i problemi è necessaria un'automazione basata sull'IA e su regole preconfigurate. L'automazione è fondamentale in tutto il ciclo di vita ITIL, inclusi il rilevamento, la chiusura, l'invio di avvisi e la facilitazione del feedback senza sforzo.
2. Database degli errori noti (KEDB): un repository dei problemi passati e delle soluzioni alternative per accelerare le risoluzioni e prevenire le ricorrenze aiuta la gestione dei problemi.
3. Dashboard per la visibilità: una dashboard che mostra sequenze, scadenze e gravità dei problemi facilita l'analisi delle cause alla radice (RCA) e la risoluzione efficiente degli incidenti.
4. Approccio proattivo: un approccio proattivo alla gestione dei problemi aiuta a identificare ed eliminare le cause alla radice che impediscono il verificarsi di incidenti in futuro.
5. Monitoraggio degli SLA: il tuo software deve monitorare gli SLA in base alla gravità e all'urgenza per migliorare i tempi di risoluzione dei problemi e dare priorità alle questioni critiche relative ai servizi.
I 10 migliori software di gestione dei problemi da utilizzare nel 2024
Scopri queste soluzioni di punta per una gestione efficace dei problemi nel 2024 e migliora le tue operazioni IT.
1. ClickUp
ClickUp offre una soluzione agile per il project management che aiuta te e il tuo team a stabilire le priorità delle attività. Puoi accelerare la risoluzione dei problemi utilizzando tag personalizzati e automazioni per risolvere i bug in batch.
ClickUp ti aiuta a riportare le tue operazioni sulla strada giusta e previene incidenti futuri.
Il software di assistenza tecnica ClickUp aiuta a semplificare la gestione degli incidenti.
Le funzionalità di ClickUp, quali dashboard, sprint, roadmap, vista Bacheca, evidenziazione della sintassi, stati delle attività personalizzati, visualizzazione moduli, correzione di bozze, ecc., ottimizzano la gestione dei problemi e aumentano la produttività del team.
Le migliori funzionalità di ClickUp
- Aiuta a visualizzare i piani con mappe mentali e mappe concettuali
- Consente l'invio facile di problemi e attività tramite la vista modulo di ClickUp.
- Semplifica la pianificazione degli sprint, l'assegnazione delle attività e il monitoraggio delle priorità grazie alla funzionalità Sprint di ClickUp.
- Ottimizza il carico di lavoro del tuo team attraverso un sistema a punti personalizzabile.
- Offre informazioni preziose, effettua il monitoraggio dello stato degli sprint e automatizza il completamento degli sprint.
- Utilizza oltre 1.000 modelli, tra cui il modello di analisi delle cause alla radice di ClickUp, il modello di gestione dei problemi, il modello e e il modello Elenco problemi.
Limitazioni di ClickUp
- I nuovi utenti potrebbero dover affrontare una curva di apprendimento
- L'app mobile non dispone di tutte le funzionalità/funzioni disponibili nella versione desktop.
Prezzi ClickUp
- Free Forever: funziona per uso personale
- Illimitato: 7 $ al mese per utente, ideale per team di piccole dimensioni
- Business: 12 $ al mese per utente, ideale per team di medie dimensioni
- Enterprise: contattateci per conoscere i prezzi; funziona per più team.
- ClickUp Brain: disponibile su tutti i piani a pagamento al costo di 5 $ al mese per ogni membro dell'area di lavoro.
Valutazioni e recensioni di ClickUp
- G2: 4,5/5 (oltre 8.000 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 3.000 recensioni)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, un software di gestione dei processi aziendali (BPM) basato su cloud, aiuta le aziende ad automatizzare i flussi di lavoro, gestire le attività e effettuare il monitoraggio dello stato. Offre funzionalità quali automazione dei processi, gestione delle attività, monitoraggio e analisi.
Con CMW Tracker puoi automatizzare i processi aziendali, come la gestione delle approvazioni CapEx, la gestione e il controllo OpEx e la gestione degli ordini dei clienti.
Da fare con un intervento umano minimo, rendendo il processo più efficiente e scalabile.
Le migliori funzionalità/funzioni di CMW Tracker
- Personalizza i flussi di lavoro in base ai tuoi obiettivi aziendali
- Effettua il monitoraggio dello stato di avanzamento di documenti quali segnalazioni di incidenti e richieste di gestione delle modifiche.
- Crea app senza competenze di codice grazie agli strumenti drag-and-drop
- Bilanciate la collaborazione e la sicurezza dei dati attraverso il controllo degli accessi e i gruppi di utenti.
- Accedi ai flussi di lavoro da qualsiasi luogo
- Identifica i colli di bottiglia e ottimizza i flussi di lavoro con strumenti di IA.
Limiti di CMW Tracker
- Opzioni di integrazione limitate
- Necessità di una personalizzazione approfondita all'interno di soluzioni predefinite
- Manca una panoramica completa delle attività
- Nessuno strumento integrato per l'analisi delle cause alla radice e dell'impatto
Prezzi di CMW Tracker
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 300 recensioni)
3. Zendesk
La suite di assistenza di Zendesk offre funzionalità avanzate di help desk automatizzato, tra cui un sistema di ticketing basato sull'apprendimento automatico. Il sistema analizza e classifica i ticket dei clienti, utilizzando algoritmi avanzati per anticipare e risolvere i problemi, un'area di interesse fondamentale per qualsiasi team di gestione dei problemi.
L'approccio proattivo di Zendesk trasforma la gestione dei problemi in un'opportunità aziendale. Offre soluzioni in tempo reale e comprende le origini del problema.
Le migliori funzionalità/funzioni di Zendesk
- Semplifica la risoluzione dei problemi sfruttando la piattaforma unificata.
- Gestisci i problemi e soddisfa gli standard di prestazione
- Proteggi i dati sensibili con la crittografia e il controllo degli accessi
- Risparmia tempo nelle attività di sensibilizzazione con l'aiuto dell'IA
- Rimani in connessione per risolvere i problemi ovunque ti trovi
Limiti di Zendesk
- La configurazione e la personalizzazione possono essere complesse
- Le recensioni segnalano problemi di prestazioni, come elenchi a discesa lenti e cambio di ticket.
- I prezzi basati sul volume possono comportare un aumento dei costi con l'aumento del numero di utenti o di ticket.
- Mancano alcune funzionalità di automazione di base
Prezzi Zendesk
- Suite Team: 55 $ al mese per utente
- Suite Growth: 89 $ al mese per utente
- Suite Professional: 115 $ al mese per utente
Valutazioni e recensioni di Zendesk
- G2: 4,5/5 (oltre 5.000 recensioni)
- Capterra: 4,4/5 (oltre 3.000 recensioni)
4. Creatio
Creatio è una piattaforma di gestione dei processi aziendali e low-code progettata per automatizzare e gestire i flussi di lavoro. Creatio offre strumenti per l'automazione dei processi e la collaborazione che puoi adattare a diverse funzioni IT.
Creatio offre un'interfaccia visiva per la progettazione dei flussi di lavoro e un ambiente unificato per la gestione del processo di gestione dei problemi.
Le migliori funzionalità/funzioni di Creatio
- Mappa visivamente e automatizza i processi aziendali
- Fornisce una visione unificata delle interazioni, promuovendo un'assistenza personalizzata.
- Riduce il lavoro richiesto, accelera il completamento delle attività e semplifica i processi aziendali.
- Aiuta nella gestione degli incidenti e delle richieste IT per una migliore interazione tra i team.
- Consente la gestione dei problemi in mobilità
Limitazioni di Creatio
- Alcuni materiali di riferimento sembrano obsoleti o complessi per chi non è esperto di programmazione.
- L'integrazione dei sistemi legacy in FreedomUI può essere lenta
- Gli aggiornamenti potrebbero interrompere l'utilizzo, richiedendo l'intervento dell'IT per la risoluzione dei problemi.
- Per ottenere una personalizzazione avanzata è necessaria una certa competenza
Prezzi Creatio
- Crescita: 25 $ al mese per utente
- Enterprise: 55 $ al mese per utente
- Unlimited: 85 $ al mese per utente
Valutazioni e recensioni di Creatio
- G2: 4,5/5 (oltre 200 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 100 recensioni)
5. Zoho Desk
Zoho Desk è una soluzione di helpdesk basata su cloud progettata per ottimizzare i processi di supporto clienti. Non è incentrata principalmente sulla gestione dei problemi IT, ma offre funzionalità/funzioni che possono essere adattate.
Le migliori funzionalità/funzioni di Zoho Desk
- Dai priorità ai problemi urgenti
- Offre risposte, soluzioni, aggiornamenti e approvazioni all-in-one.
- Consente la collaborazione in tempo reale sui ticket
- Offre una visione unica delle metriche essenziali per la gestione dei problemi
- Include funzionalità quali la collaborazione tra agenti e risposte predefinite per una comunicazione migliorata.
Limitazioni di Zoho Desk
- Offre integrazioni limitate con app di terze parti
- Non così ricche di funzionalità/funzioni come alcune offerte mature di Service Desk
- Richiede molta personalizzazione
Prezzi di Zoho Desk
- Gratis: gratis fino a 3 agenti
- Express: 7 $
- Standard: 14 $
- Professionale: 23 $
- Enterprise: 40 $
Valutazioni e recensioni di Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (oltre 4.500 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 2.000 recensioni)
6. PagerDuty
PagerDuty è una piattaforma di risposta agli incidenti che aiuta a rilevare e risolvere gli incidenti IT. PagerDuty contribuisce a ridurre al minimo i tempi di inattività e migliora l'efficienza nella risoluzione degli incidenti all'interno delle operazioni IT.
Le migliori funzionalità/funzioni di PagerDuty
- Raccoglie gli avvisi provenienti da vari strumenti di monitoraggio per gestire gli incidenti.
- Consente una pianificazione dei turni di reperibilità facile da usare per rispondere prontamente agli incidenti.
- Consente la gestione dei servizi mobili e la risoluzione degli incidenti in movimento.
- Aiuta a definire le politiche per indirizzare gli incidenti irrisolti al team giusto
- Fornisce approfondimenti sulle tendenze nella gestione degli incidenti e metriche di prestazione per un miglioramento continuo.
Limiti di PagerDuty
- L'interfaccia utente è complessa e richiede tempo per essere appresa.
- Manca un sistema di ticketing integrato
- I costi di licenza sono più elevati rispetto alla concorrenza
- Le integrazioni con strumenti IT open source sono leggermente limitate rispetto alle soluzioni proprietarie.
Prezzi di PagerDuty
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di PagerDuty
- G2: 4,4/5 (oltre 800 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 400 recensioni)
7. Freshservice
Freshservice contribuisce a migliorare la gestione dei servizi con una piattaforma unificata. Utilizza l'IA per offrire interazioni innovative e ampie integrazioni. Freshservice offre una ricca API per l'integrazione personalizzata, analisi intelligenti, flussi di lavoro automatizzati e altro ancora.
Le migliori funzionalità/funzioni di Freshservice
- Risolvi rapidamente i problemi grazie a una solida automazione
- Affronta i problemi in modo efficace con una visione consolidata delle risorse
- Offre un repository integrato per documentare e risolvere i problemi ricorrenti.
- Consente una facile reportistica per incidenti e problemi attraverso vari canali
Limitazioni di Freshservice
- L'integrazione tra Slack e Freddy non è ancora ottimale, poiché è ancora in fase beta.
- Secondo gli utenti, i campi personalizzati hanno un limite di flessibilità.
- L'app mobile è inferiore in termini di funzionalità e UX rispetto alla versione web.
- L'onboarding deve essere migliorato per aumentare la competenza degli utenti nella gestione dei problemi IT.
Prezzi di Freshservice
- Starter: 29 $ al mese per agente
- Crescita: 59 $ al mese per agente
- Pro: 115 $ al mese per agente
- Enterprise: 145 $ al mese per agente
Valutazioni e recensioni di Freshservice
- G2: 4,5/5 (oltre 1.100 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 500 recensioni)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow è una piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM) che semplifica e effettua l'automazione di vari processi relativi all'IT. Si tratta di un hub centrale per la gestione degli incidenti, delle richieste di assistenza e dei cambiamenti.
ServiceNow ITSM – Funzionalità principali
- Utilizza l'apprendimento automatico per convertire le attività di routine in processi di automazione.
- Traccia le dipendenze IT per ripristinare i servizi interrotti
- Risponde alle query, prevede e previene gli incidenti
- Ti aiuta a prendere decisioni basate sui dati con una visione olistica
- Offre supporto IT, con o senza connessione
Limiti di ServiceNow ITSM
- Servono strumenti di reportistica IT più potenti
- Alcuni utenti ritengono che la gestione delle conoscenze potrebbe essere migliorata.
- I principianti trovano la sua interfaccia utente complessa
- La creazione di sottoinsiemi di progetti potrebbe essere migliorata
Prezzi di ServiceNow ITSM
- Contatta il team ServiceNow per informazioni sui prezzi.
Valutazioni e recensioni di ServiceNow
- G2: 4,5/5 (oltre 1.700 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 2.000 recensioni)
9. BigPanda
BigPanda è una piattaforma AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) che semplifica e automatizza la gestione dei servizi relativi agli incidenti IT.
Raccoglie gli avvisi provenienti da diversi strumenti di monitoraggio e li visualizza in un unico posto per semplificare il processo di gestione dei problemi.
L'obiettivo è aiutare i professionisti IT a identificare e risolvere i problemi più rapidamente, riducendo il rumore degli avvisi e fornendo informazioni utili.
Le migliori funzionalità/funzioni di BigPanda
- Riduce al minimo le attività ripetitive e accelera i tempi di risposta agli incidenti.
- Stabilisce una connessione bidirezionale con le soluzioni ITSM per la risoluzione degli incidenti
- Avvisa i team appropriati tramite l'integrazione con strumenti come PagerDuty.
- Categorizza e assegna priorità agli incidenti per una risoluzione più rapida
- Consente regole personalizzate di condivisione degli incidenti per una comunicazione migliorata
- Si coordina con gli strumenti IT per una condivisione coerente delle informazioni
Limiti di Big Panda
- Mancanza di un conteggio degli avvisi per incidenti specifici, fondamentale per NOC e operazioni IT.
- La scheda Attività non dispone di un filtro efficiente tra Commenti, Condivisione incidenti e Modifiche di stato.
- Diversi utenti hanno riscontrato rallentamenti delle prestazioni durante l'integrazione con strumenti esterni di gestione dei problemi.
Prezzi BigPanda
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di BigPanda
- G2: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
10. New Relic
New Relic è una piattaforma di osservabilità completa che aiuta i professionisti IT e le organizzazioni a monitorare, risolvere i problemi e ottimizzare le prestazioni delle loro applicazioni e infrastrutture.
La piattaforma offre metriche, eventi, registri e tracciati combinati con prezzi accessibili e un'ampia arena di integrazione open source.
Le migliori funzionalità/funzioni di New Relic
- Fornisce informazioni in tempo reale sull'utilizzo degli strumenti di accessibilità sul sito web o sull'app.
- Fornisce agli amministratori informazioni dettagliate sul comportamento degli utenti finali.
- Invia avvisi in caso di interruzioni del servizio, errori e modifiche al sito web o all'applicazione.
- Analizza le transazioni degli utenti su siti web o app in tempo reale
Limiti di New Relic
- Le aziende con un budget limitato potrebbero trovarle costose.
- Diversi utenti riscontrano problemi con funzionalità specifiche, principalmente avvisi, query di dati e SLI/SLO.
- Le funzionalità di gestione dei log sono basilari rispetto alle soluzioni dedicate.
Prezzi di New Relic
- Gratis: gratis per sempre
- Standard: contattateci per conoscere i prezzi
- Pro: Contattateci per informazioni sui prezzi
- Enterprise: contattateci per informazioni sui prezzi
Valutazioni e recensioni di New Relic
- G2: 4,5/5 (oltre 400 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
Scegli il software di gestione dei problemi più adatto alla tua azienda aziendale
Ora che abbiamo esplorato varie piattaforme, è il momento di prendere la decisione giusta. Per trovare quella perfetta, verifica se le funzionalità del software sono in linea con le tue esigenze aziendali.
Il punto di partenza sarebbe quello di esplorare le tue sfide più grandi. Definisci le funzionalità indispensabili e quelle auspicabili. Questi dettagli possono essere il punto di partenza e ti aiuteranno a restringere le opzioni.
Assicurati che i vari team partecipino alle demo dei prodotti per definire i possibili problemi. Il passaggio successivo è quello di esaminare la spesa totale e il ROI che puoi aspettarti. Questi dettagli costituiranno la base per le tue raccomandazioni alla tua leadership.
Una soluzione software per la gestione dei problemi che si distingue come scelta affidabile è ClickUp, con la sua suite completa che si adatta bene alla gestione dei problemi nell'ambito IT.
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