Les retours sont inévitables, qu'il s'agisse d'une taille ou d'une couleur inadaptée, ou simplement d'un changement d'avis de la part de l'acheteur. Mais rédiger une politique de retour ? Ce n'est pas vraiment passionnant.
C'est pourquoi nous avons terminé le plus gros du travail pour vous. Découvrez notre collection de modèles gratuits de politiques de retour, parfaits pour les entreprises de commerce électronique, de vente au détail et de services. Que vous gériez une boutique en ligne, un magasin physique ou que vous offriez des services, disposer d'un processus de retour détaillé et précis fidélise vos clients.
Ces modèles vous permettent de les adapter et de les modifier pour votre politique de retour totale ou partielle. Parce qu'une bonne politique de retour n'est pas seulement une question de petits caractères, c'est aussi une bonne entreprise. Rendons les retours un peu moins pénibles (pour tout le monde).
🔎 Le saviez-vous ? Il coûte 5 à 25 fois plus cher d'attirer un nouveau client que de simplement conserver ceux que vous avez déjà. C'est pourquoi il est essentiel de se concentrer sur la satisfaction des clients existants ! Les clients fidèles sont votre meilleur atout ! 💰✨
Que sont les modèles de politique de retour ?
Un modèle de politique de retour vous aide à créer une politique de remboursement et de retour claire et professionnelle pour votre boutique en ligne ou votre service. Il comprend tous les éléments clés, tels que le processus de retour, les conditions de remboursement, les frais de retour, les frais de restockage et la politique d'échange, afin de vous aider à vous conformer aux exigences légales et à renforcer la satisfaction de vos clients.
En utilisant un modèle de politique de retour, vous pouvez :
- Gagnez du temps et évitez les lacunes juridiques
- Acceptez les retours ou les éléments en solde définitive
- Définissez les options de remboursement total ou partiel, de crédit en magasin ou de remboursement en espèces
- Établissez une relation de confiance avec vos clients potentiels
- Réduisez les fraudes et les demandes de retour
Ces modèles sont particulièrement utiles pour les petites entreprises ou les boutiques en ligne qui souhaitent gérer les retours, fidéliser leurs clients et proposer des remboursements sans faire appel à un expert juridique. Au final, ils protègent à la fois le client et l'entreprise.
Qu'est-ce qui caractérise un bon modèle de politique de retour ?
Un modèle de politique de retour bien conçu réduit la confusion, définit les bonnes attentes et protège contre la fraude liée aux retours, tout en améliorant l'expérience d'achat globale.
Voici ce qu'il faut rechercher dans les meilleurs modèles de politique de retour :
- Instructions claires sur le processus de retour : le modèle doit expliquer aux clients comment remplir un formulaire de retour, expédier l'élément et joindre une preuve d'achat ou un reçu d'achat
- Options de remboursement définies : vous devez indiquer si vous proposez des remboursements complets, des remboursements partiels, du crédit ou des remboursements en espèces, selon la situation
- Règles relatives au délai de retour et à la date d'achat : elles doivent préciser le nombre de jours dont disposent les clients personnalisés à compter de la date d'achat pour initier un retour
- Conditions d'éligibilité au remboursement : un modèle doit également préciser si les éléments retournés doivent être dans leur emballage d'origine, inutilisés et accompagnés du reçu d'achat original
- Détails de la politique d'échange : elle doit indiquer clairement l'étape à suivre si les clients préfèrent échanger leur article plutôt que d'obtenir un remboursement complet
- traitement des éléments de réduction et des ventes finales* : il convient de préciser si les éléments de réduction ou en vente finale peuvent faire l'objet d'un remboursement ou s'ils sont soumis à une politique de non-remboursement
➡️ En savoir plus : Comment présenter ses excuses à un client pour un service médiocre (conseils et modèles)
Modèles de politique de retour
Voici 15 modèles de politique de retour pour vous aider à maintenir les politiques de votre entreprise, à gérer le service client, à traiter les retours comme un pro et à instaurer la confiance auprès de clients potentiels :
1. Modèle de politique d'entreprise ClickUp
Le modèle de politique d'entreprise ClickUp vous aide à organiser et à conserver toutes vos politiques internes dans un espace accessible. Que vous élaboriez des directives relatives aux retours, à la conduite des employés ou aux protocoles de gestion, il garantit la cohérence, la conformité et la facilité de mise à jour de tout votre contenu.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Créez, organisez et effectuez la maintenance des politiques d'entreprise essentielles avec cohérence
- Assurez-vous que vos directives internes sont conformes aux lois et aux exigences légales en vigueur
- Standardisez les processus pour faciliter l'intégration et l'alignement des équipes
🔑 Idéal pour : les équipes RH, les propriétaires de petites entreprises et les responsables des opérations qui doivent maintenir des politiques claires et professionnelles à l'échelle de l'entreprise, dans toutes les équipes et tous les services.
💡 Conseil de pro : Créez, organisez et partagez les politiques de votre entreprise avec ClickUp Document. Cela vous permet de :
- Conservez toutes les politiques de l'entreprise au même endroit, afin qu'elles soient facilement accessibles à tous les membres de votre organisation
- Permettez une collaboration en temps réel grâce aux commentaires, suggestions et modifications en cours de partage afin d'affiner vos politiques
- Suivez les modifications grâce à l'historique des modifications afin d'identifier les mises à jour et de restaurer les versions précédentes si nécessaire
- Structurez vos politiques à l'aide de pages imbriquées, de dossiers et d'étiquettes pour faciliter la navigation et la catégorisation
- Contrôlez qui peut afficher ou effectuer une modification en cours de chaque document de politique, en veillant à ce que les informations sensibles ne soient accessibles qu'aux personnes autorisées
- Associez les politiques à des tâches ou projets connexes, tels que l'intégration de nouveaux employés ou les contrôles de conformité
2. Modèle de formulaire de demande de remboursement ClickUp
Le modèle de formulaire de demande de remboursement ClickUp vous aide à gérer et à résoudre facilement les demandes de remboursement. Il centralise toutes les informations nécessaires, telles que les détails de la commande, les modes de paiement et les motifs de remboursement, afin que votre équipe de service client puisse agir rapidement et minimiser la confusion.
Ce modèle simplifie le processus de retour, vous aidant à répondre aux attentes en matière de politique de remboursement et à éviter les erreurs.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Soumettez les demandes de remboursement avec toutes les informations requises en une seule fois
- Documentez la raison derrière chaque demande pour une transparence totale
- Accélérez les approbations grâce à un processus de remboursement organisé
- Assurez-vous que votre politique de remboursement et de retour reste conforme à la législation en vigueur
🔑 Idéal pour : les boutiques en ligne, les détaillants en ligne et les petites entreprises qui souhaitent gérer efficacement les remboursements tout en répondant aux attentes des clients et en respectant la législation en vigueur.
💡 Bonus : Si vous souhaitez :
- Effectuez des recherches instantanées dans ClickUp, Google Drive, GitHub, OneDrive, SharePoint et sur le Web
- Utilisez Talk to Text pour poser des questions, dicter et émettre des commandes à votre travail à la voix, sans les mains et où que vous soyez.
- Éliminez la prolifération des outils d'IA et tirez parti d'outils tels que ChatGPT, Claude et DeepSeek grâce à une solution unique, indépendante du LLM et prête à l'emploi pour les entreprises
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3. Modèle de note de crédit ClickUp
Le modèle de note de crédit ClickUp vous aide à créer, organiser et gérer vos notes de crédit en toute clarté. Que vous proposiez des crédits en magasin, des remboursements partiels ou des ajustements de comptes clients après des retours, ce modèle vous permet de garantir un processus professionnel, conforme et facile à suivre.
Conçu à la fois pour les petites entreprises et les détaillants en ligne en pleine croissance, il rationalise la documentation, effectue le suivi des ajustements de remboursement et fournit l'assistance pour les processus de retour.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Enregistrez avec précision les crédits pour les produits retournés ou les annulations de services
- Standardisez les documents de remboursement afin d'améliorer la conformité juridique
- Collaborez avec votre équipe pour accélérer les approbations et les envois
🔑 Idéal pour : les détaillants, les boutiques en ligne et les équipes de service client qui effectuent fréquemment des remboursements, offrent du crédit en magasin ou gèrent des ajustements liés à des retours ou à des problèmes de service.
*témoignage client : Voici ce que dit Angella Vecchione, analyste des opérations d'entreprise chez Percheek, à propos de ClickUp :
L'adoption de ClickUp a non seulement amélioré nos processus, mais a également contribué à former le département Customer Success, qui nous permet de passer de 2 000 à 8 000 clients par an.
L'adoption de ClickUp a non seulement amélioré nos processus, mais a également contribué à former le département Customer Success, qui nous permet de passer de 2 000 à 8 000 clients par an.
4. Modèle de gestion du service client ClickUp
Le modèle de gestion du service client ClickUp vous aide à traiter rapidement les tickets d'assistance, les commentaires et les escalades. Que vous soyez un agent indépendant ou que vous gériez une équipe d'assistance complète, il simplifie les flux de travail et garantit qu'aucune demande client n'est oubliée.
Ce modèle vous aide à centraliser les demandes, à collaborer entre les équipes et à répondre plus rapidement en disposant de toutes les informations nécessaires. Il permet à votre équipe d'assistance de fournir un service cohérent et exceptionnel à chaque fois.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Gérez facilement les tickets clients, de leur réception à leur résolution
- Classez et hiérarchisez les problèmes entrants pour un traitement plus rapide
- Suivez et améliorez le sentiment des clients grâce à des décisions fondées sur des données
🔑 Idéal pour : les équipes de service client, les agents du service d'assistance, les entreprises SaaS et les marques B2B/B2C qui souhaitent centraliser la gestion des tickets, mesurer la satisfaction et collaborer plus efficacement entre les équipes.
🎥 Vous souhaitez créer votre propre modèle ? Regardez la vidéo ci-dessous !
➡️ En savoir plus : Les meilleurs logiciels de commerce électronique
5. Modèle ClickUp SOP
Le modèle ClickUp SOP permet de créer des processus reproductibles qui garantissent le bon fonctionnement de votre entreprise. Il vous aide à documenter, organiser et améliorer chaque flux de travail clé.
Ce modèle réduit les approximations et normalise les performances, garantissant que tous les membres de votre équipe savent exactement quoi à faire, quand le faire et comment le faire. Il renforce la cohérence, la productivité et la collaboration à tous les niveaux.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Attribuez les tâches de procédures opératoires normalisées aux bonnes personnes avec une propriété claire
- Réexaminez et mettez à jour régulièrement vos procédures afin de maintenir votre efficacité
- Suivez facilement la progression de la création et de la mise en œuvre des procédures opératoires normalisées
🔑 Idéal pour : les responsables des opérations, les équipes RH, les coordinateurs de formation et les propriétaires de petites entreprises qui ont besoin de modèles de procédures opératoires normalisées pour créer et maintenir des processus cohérents et évolutifs dans tous les services et projets.
💡 Conseil de pro : Ne vous contentez pas de traiter les retours, analysez-les. Pourquoi les produits sont-ils retournés ? S'agit-il d'un problème de qualité, d'une description erronée ou d'une mauvaise taille ? Utilisez ces données pour améliorer vos produits et leurs descriptions. 🎯
6. Modèle de service client ClickUp
Le modèle de service client ClickUp est conçu pour vous aider à offrir une assistance plus rapide, mieux organisée et plus cohérente. Il simplifie la gestion des tickets, l'attribution des tâches à l'équipe et le suivi des demandes, afin que votre équipe puisse se concentrer davantage sur l'aide aux clients plutôt que sur la logistique.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Suivez et gérez les tickets d'assistance du début à la résolution
- Donnez la priorité aux problèmes urgents et escaladés, et effectuez l'automatisation des suivis
- Affectez instantanément les demandes aux bons collaborateurs pour une réponse plus rapide
- Surveillez les demandes en retard afin de maintenir un niveau de service élevé
🔑 Idéal pour : les équipes du service client, les services d'assistance informatique et les entreprises SaaS qui gèrent un volume important de demandes de clients sur plusieurs canaux et points de contact.
📮 ClickUp Insight : 1 employé sur 4 utilise au moins quatre outils différents pour créer un contexte de travail. Un détail clé peut être enfoui dans un e-mail, développé dans un fil de discussion Slack et documenté dans un autre outil, ce qui oblige les équipes à perdre du temps à rechercher des informations au lieu de se concentrer sur leur travail.
ClickUp rassemble l'ensemble de votre flux de travail sur une plateforme unifiée. Grâce à des fonctionnalités telles que ClickUp Email Project Management, ClickUp Chat, ClickUp Docs et ClickUp Brain, tout reste connecté, synchronisé et accessible instantanément. Dites adieu au « travail autour du travail » et récupérez votre temps de productivité.
💫 Résultats concrets : Les équipes peuvent gagner plus de 5 heures par semaine grâce à ClickUp, soit plus de 250 heures par an et par personne, en éliminant les processus de gestion des connaissances obsolètes. Imaginez ce que votre équipe pourrait accomplir avec une semaine supplémentaire de productivité chaque trimestre !
7. Modèle d'escalade du service client ClickUp
Le modèle d'escalade du service client ClickUp vous aide à prendre en charge les problèmes clients de haute priorité avant qu'ils ne s'aggravent. Il permet à votre équipe d'adopter une approche proactive pour résoudre rapidement et clairement les cas d'assistance complexes.
Le modèle comprend un système organisé de suivi des tickets qui vous aide à rationaliser les escalades, à les attribuer au bon niveau et à maintenir une visibilité totale sur chaque point de contact. Ainsi, vos clients se sentent écoutés, valorisés et bien pris en charge, même lorsque les choses tournent mal.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Suivez le suivi des réclamations des clients et des étapes d'escalade en un seul endroit
- Donnez la priorité aux problèmes importants et réduisez le temps nécessaire à leur résolution
- Automatisez les suivis pour éviter les retards et les transferts manqués
🔑 Idéal pour : les équipes d'assistance client, les responsables des opérations de service et les entreprises B2C qui traitent des demandes d'assistance complexes ou volumineuses nécessitant une escalade et une résolution rapides, par niveau.
➡️ En savoir plus : Les meilleurs outils d'IA pour le commerce électronique afin de stimuler les ventes
8. Modèle de formulaire de contact client ClickUp
Le modèle de formulaire de contact client ClickUp vous permet de rester en connexion avec vos clients de manière rapide et efficace. Il simplifie le processus de collecte des commentaires, de résolution des demandes ou de collecte des coordonnées.
Au lieu de jongler avec des feuilles de calcul ou de perdre des messages dans votre boîte de réception, utilisez ce modèle pour le suivi, la gestion et la réponse aux commentaires des clients. Cela améliorera la satisfaction des clients, renforcera la confiance et rendra votre processus de retour plus fondé sur des données.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Organisez les messages des clients pour accélérer les suivis et les résolutions
- Communication centralisée pour éviter les messages manqués ou les efforts redondants
- Suivez les tendances en matière de suggestions des clients et de lacunes dans les services
🔑 Idéal pour : les propriétaires de petites entreprises, les équipes du service client, les services marketing et les chercheurs qui souhaitent recueillir et gérer les commentaires, les questions ou les prospects des clients.
➡️ En savoir plus : Meilleur logiciel de gestion des stocks pour le commerce électronique
9. Modèle de traitement des commandes ClickUp
Le modèle ClickUp Order Fulfillment Template vous aide à gérer chaque étape du processus de traitement des commandes. Il apporte structure et visibilité à votre flux de travail afin que vous ne perdiez plus jamais la trace d'une commande. Grâce à ce cadre, vous accélérerez le traitement, réduirez les retards et satisferiez vos clients grâce à des livraisons ponctuelles.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Rationalisez la coordination entre les équipes chargées de l'exécution, de l'emballage et de l'expédition
- Restez informé de la disponibilité des produits et des points de réapprovisionnement
- Identifiez les goulots d'étranglement qui ralentissent votre processus d'exécution des commandes
🔑 Idéal pour : les entreprises de commerce électronique, les gestionnaires de stocks, les équipes chargées de l'exécution des commandes et les coordinateurs logistiques qui ont besoin d'un système centralisé pour traiter rapidement, avec précision et de manière responsable un volume croissant de commandes.
➡️ En savoir plus : Comment créer une base de connaissances personnalisée pour le service client ?
10. Modèle de politique de retour/remboursement par Termly
Le modèle de politique de retour/remboursement de Termly vous aide à créer facilement une politique de retour professionnelle et juridiquement valable pour votre entreprise. Que vous gériez une boutique en ligne ou un magasin physique, il garantit que vos clients savent exactement comment retourner des éléments et à quoi s'attendre.
L'utilisation de ce modèle réduira la probabilité de litiges en définissant clairement à l'avance les échéanciers de retour, les critères d'éligibilité et les procédures de remboursement.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Définissez les paramètres en matière de délais, d'éligibilité et de frais d'expédition
- Réduisez au minimum les malentendus et les litiges liés aux retours grâce à des conditions claires
- Personnalisez la politique pour l'adapter aux produits numériques, physiques ou basés sur un abonnement
🔑 Idéal pour : les propriétaires de sites de commerce électronique, les fournisseurs de SaaS, les détaillants en ligne ou toute entreprise vendant des produits ou des services qui nécessitent une politique de retour clairement définie et conviviale pour les clients.
🧠 Anecdote amusante : La chaîne de magasins Nordstrom est réputée pour sa politique de retour sans condition, ce qui signifie qu'elle accepte généralement le retour de tout article, quelle que soit la raison ou la condition de celui-ci. C'est de la pure magie centrée sur le client en action ! ✨🛍️
11. Modèle de politique de retour au format PDF par WebsitePolicies
Le modèle de politique de retour au format PDF de WebsitePolicies vous aide à concevoir une politique de retour facile à comprendre, spécialement adaptée aux produits numériques. Il vous évite d'avoir à rédiger des contenus juridiques complexes et vous permet de communiquer clairement les conditions de remboursement et de gagner la confiance des acheteurs dès le départ.
Ce modèle est un fournisseur, un prestataire, d'un processus de remboursement structuré et transparent, vous aidant à réduire les frictions avec les clients, à protéger votre entreprise numérique et à renforcer la confiance.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Définissez clairement les conditions d'éligibilité au remboursement pour les achats numériques
- Fixez un délai de retour ferme de 14 jours pour gérer les attentes
- Offrez des garanties de remboursement qui renforcent la confiance des clients
🔑 Idéal pour : les créateurs de produits numériques, les fondateurs de SaaS, les vendeurs de cours ou les services d'abonnement qui souhaitent mettre en place une politique de remboursement efficace, conforme aux attentes des clients et aux bonnes pratiques juridiques.
➡️ En savoir plus : Comment maîtriser la connaissance des produits dans l'équipe commerciale pour assurer votre réussite
12. Modèle de politique de retour par TermsFeed
Le modèle de politique de retour de TermsFeed peut aider votre entreprise à établir des règles claires et applicables en matière de retour et de remboursement. Si vous vendez des biens physiques ou des services, ce modèle vous permet de définir clairement les attentes des clients dès le départ.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Communiquez clairement les conditions de retour afin de réduire les malentendus
- Précisez qui paie les frais de retour et minimisez les problèmes de responsabilité
- Assistance aux livraisons internationales ou par des tiers grâce à des conditions d'annulation claires
- Couvre tout, des annulations aux exceptions, en passant par les retours de cadeaux
🔑 Idéal pour : Les détaillants en ligne, les boutiques en ligne, les marques numériques ou les petites entreprises à la recherche d'une politique de retour détaillée qui protège à la fois les intérêts de l'entreprise et les droits des clients.
➡️ En savoir plus : Modèles gratuits de bons de commande au format PDF
13. Modèle de politique de retour et de remboursement par Google Docs
Le modèle de politique de retour et de remboursement de Google Docs offre une disposition simple et modifiable pour créer vos propres règles de retour, ce qui est parfait pour les petites entreprises qui démarrent. Vous pouvez adapter le langage, les échéanciers et les conditions à votre marque et à votre type de produit.
Sa clarté vous aide à instaurer un climat de confiance avec vos clients tout en réduisant les frictions lors des demandes de retour. Il s'agit d'une option utilisateur, prête à l'emploi qui vous fait gagner du temps et vous épargne de l'effort tout en couvrant l'essentiel.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Expliquez clairement le processus de remboursement afin de réduire les requêtes du service client
- Précisez les conditions de retour en fonction de la condition de l'élément et de son emballage
- Définissez qui paie les frais de retour et évitez toute confusion après la vente
🔑 Idéal pour : les entrepreneurs indépendants, les vendeurs Etsy, les marques locales ou les petites boutiques en ligne qui ont besoin d'une politique de retour et de remboursement personnalisable et simple, sans se plonger dans le jargon juridique.
💡 Conseil de pro : Envisagez de proposer des échanges, du crédit ou même des réductions sur de futurs achats comme alternatives à un remboursement complet, en particulier pour les problèmes mineurs. Cela vous aidera à transformer un problème en une relation durable. 🎯
14. Modèle de politique de retour et de remboursement pour le commerce électronique par Template. Net
Le modèle de politique de retour et de remboursement pour le commerce électronique de Template. Net aide les vendeurs en ligne à gérer les retours, les remboursements et les échanges de manière transparente. Il couvre tout, des frais de restockage et des éléments non retournables aux conditions spécifiques à chaque catégorie de produits.
En utilisant ce modèle de politique détaillé, vous réduisez les litiges et les malentendus et gagnez la confiance de vos clients grâce à des normes de retour claires et équitables, conformes aux pratiques du secteur.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Précisez les frais de restockage afin de vous protéger contre les retours inutiles
- Autorisez les échanges selon des règles définies afin d'améliorer la satisfaction client
- Attribuez les responsabilités pour les retours et minimisez les frictions
🔑 Idéal pour : les détaillants en ligne, les marques DTC, les entreprises de dropshipping ou les plateformes de commerce électronique multicatégories qui ont besoin d'un système de retour et de remboursement complet et évolutif pour diverses gammes de produits.
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15. Modèle de politique de retour et de garantie par Template. Net
Le modèle de politique de retour et de garantie de Template. Net vous aide à gérer efficacement les retours après-vente et les demandes de garantie. Il fournit des sections claires sur l'éligibilité, l'autorisation de retour, la couverture de la garantie, les exclusions et l'information de contact, vous évitant ainsi de passer des heures à rédiger votre politique à partir de zéro.
Grâce à ce modèle, vous pouvez offrir à vos clients transparence et confiance tout en protégeant votre entreprise contre les situations d'après-vente floues ou litigieuses.
Voici pourquoi vous allez l'apprécier :
- Autorisez et suivez efficacement les retours grâce à un processus guidé
- Assurez-vous que les demandes de garantie sont accompagnées d'une preuve d'achat valide
- Proposez plusieurs options de résolution, telles que la réparation, le remboursement ou le remplacement
🔑 Idéal pour : les fabricants, les fournisseurs de services B2B, les revendeurs d'électronique et les fournisseurs de logiciels qui souhaitent garantir un traitement fluide et professionnel des retours et des garanties après la conclusion d'une équipe commerciale.
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