Si vos meilleurs éléments quittaient l'entreprise demain, combien de connaissances essentielles partiraient avec eux ?
Les équipes d'assurance s'appuient sur leur expertise : nuances en matière de souscription, mises à jour en matière de conformité, procédures de réclamation et résolutions spécifiques aux polices. Mais lorsque ces connaissances sont cloisonnées dans des boîtes de réception, des mémoires tribales ou des procédures opératoires normalisées obsolètes, la qualité du service en pâtit. Les retards se multiplient. Des risques de non-conformité apparaissent et la frustration des clients augmente.
37 % des agents d'assurance de première ligne n'ont pas accès à une base de connaissances, et 27 % supplémentaires ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin à l'aide d'une simple recherche par mot-clé.
Quelle est la solution ?
Un système de gestion des connaissances plus intelligent, évolutif et efficace qui permet à vos agents et experts en sinistres de passer moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à fournir des services.
Dans cet article, nous allons vous expliquer ce que signifie réellement la gestion des connaissances en matière d'assurance, pourquoi elle est plus importante que jamais, les pièges les plus courants à éviter et comment les outils de gestion des connaissances basés sur l'IA, tels que ClickUp, peuvent vous aider à centraliser, partager et protéger facilement l'expertise institutionnelle.
Qu'est-ce que la gestion des connaissances en matière d'assurance ?
La gestion des connaissances en matière d'assurance consiste à recueillir, organiser, mettre à jour et partager le savoir-faire interne, qu'il s'agisse des directives de souscription, des protocoles de conformité, des modèles de communication avec les clients ou encore des guides de résolution des sinistres.
Il s'agit de garantir que :
- Tout le monde travaille à partir de la version la plus récente d'une police ou d'une procédure.
- Les informations sont faciles à trouver lorsque les agents en ont le plus besoin (en particulier pendant un appel).
- Les changements réglementaires sont automatiquement pris en compte dans les flux de travail, et
- Les connaissances institutionnelles essentielles ne sont pas perdues lorsqu'une personne prend sa retraite ou démissionne.
🧠 Considérez cela comme la création d'un cerveau vivant et consultable pour votre compagnie d'assurance, qui devient plus intelligent au fil du temps, et non plus chaotique à mesure que les données affluent. L'objectif de ces pratiques de gestion des connaissances n'est pas seulement le stockage d'informations, mais la création d'un écosystème dans lequel les connaissances essentielles sont transmises aux bonnes personnes au bon moment, ce qui permet une meilleure prise de décision et une expérience client cohérente.
📮 ClickUp Insight : Plus de la moitié des employés (57 %) perdent du temps à rechercher des informations liées au travail dans les documents internes ou la base de connaissances de l'entreprise. Et lorsqu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent ? Un sur six a recours à des solutions personnelles, comme fouiller dans d'anciens e-mails, notes ou captures d'écran pour rassembler les informations nécessaires.
ClickUp Brain élimine les recherches en fournissant des réponses instantanées, alimentées par l'IA, extraites de l'ensemble de votre environnement de travail et des applications tierces intégrées, afin que vous obteniez ce dont vous avez besoin, sans tracas.
Pourquoi la gestion des connaissances est-elle cruciale pour les équipes d'assurance ?
Le secteur de l'assurance est très réglementé et repose sur de nombreux détails. Une mise à jour manquée dans une procédure opératoire normalisée relative aux sinistres peut entraîner une non-conformité, et une explication obsolète d'une police d'assurance peut conduire à la perte de clients. Ainsi, lorsque les connaissances ne sont pas partagées de manière claire et cohérente, le coût dépasse le cadre de l'efficacité opérationnelle et touche à la réputation de la marque et au risque juridique.
Voici les enjeux :
- Rapidité de résolution : près de 80 % des clients indiquent qu'ils changeraient de fournisseur si la réactivité de leur compagnie n'était pas satisfaisante. La rapidité des réponses et la résolution rapide des problèmes sont les deuxièmes facteurs les plus importants contribuant à l'obtention d'une évaluation de satisfaction cinq étoiles dans le traitement des sinistres. Lorsque les clients attendent des réponses rapides et précises et un traitement accéléré des sinistres, les agents ont besoin d'un accès centralisé aux scripts, aux étapes du processus et aux voies d'escalade.
- Conformité réglementaire : les directives fédérales et étatiques en matière d'assurance changent fréquemment. Sans mises à jour automatisées de tous les documents, les équipes risquent de ne plus être en conformité. Lorsque des mises à jour réglementaires telles que le RGPD ou des exigences spécifiques à un secteur d'activité sont publiées, les processus de gestion des connaissances garantissent que tous les membres de l'équipe travaillent avec les informations les plus récentes.
- Formation et intégration des nouveaux employés : les nouveaux agents ou experts en sinistres sont souvent confrontés à une courbe d'apprentissage abrupte. Une base de connaissances vivante les aide à se mettre à niveau plus rapidement et à faire moins d'erreurs.
- Conservation de l'expertise et des connaissances institutionnelles : le secteur de l'assurance connaît un taux de rotation élevé. Sans une gestion adéquate des connaissances, des décennies d'expertise inestimable sont tout simplement perdues.
- Aide à la décision améliorée : lorsque les souscripteurs et les experts en sinistres peuvent facilement accéder aux précédents, aux directives et aux données historiques, ils prennent des décisions plus précises et plus justifiables qui équilibrent la gestion des risques et le service à la clientèle.
👀 Le saviez-vous ? Près de la moitié des employés interrompent régulièrement leurs collègues pour obtenir des informations. Et chaque fois qu'ils le font, il leur faut jusqu'à 23 minutes pour se reconcentrer. Cela représente des heures de productivité perdues chaque semaine en raison d'un partage des connaissances inefficace.
⭐ Modèle présenté
Des informations dispersées et cloisonnées causent des retards et insatisfont vos clients ? Consolidez les ressources organisationnelles essentielles, les informations réglementaires et de conformité, les procédures opératoires normalisées (SOP) et bien plus encore, et donnez à votre équipe les moyens d'agir grâce au modèle gratuit de base de connaissances de ClickUp.
Principaux défis liés à la gestion des connaissances en matière d'assurance
Soyons réalistes : la plupart des équipes d'assurance savent qu'elles ont besoin d'une meilleure gestion des connaissances, mais la mettre en œuvre est une autre histoire. Voici les obstacles concrets qui se dressent sur leur chemin :
- Connaissances cloisonnées : les équipes créent et stockent souvent des documents dans des systèmes déconnectés : disques partagés, fils de discussion par e-mail, messages Slack ou même notes autocollantes. Résultat ? Les agents perdent du temps à rechercher des informations ou, pire encore, prennent des décisions sur la base d'informations obsolètes.
54 % des agents ne disposent pas d'une vue à 360 degrés des interactions avec les clients, car les données clients sont stockées sur plusieurs canaux et applications.
- Pratiques documentaires incohérentes : certaines équipes ont mis au point des procédures opératoires normalisées, tandis que d'autres s'appuient sur leur mémoire ou des instructions verbales. Sans normes pour la collecte et la maintenance des connaissances, la précision et la responsabilité sont facilement compromises.
- Absence de mises à jour en temps réel : les changements réglementaires sont fréquents dans le secteur de l'assurance. Lorsque les mises à jour ne sont pas synchronisées automatiquement entre les équipes, les procédures obsolètes persistent et créent des risques.
- Recherche difficile : même lorsque les documents sont centralisés, trouver le bon peut s'apparenter à chercher une aiguille dans une botte de foin, surtout sous pression.
- Faible adoption des outils de gestion des connaissances : De nombreux systèmes traditionnels sont peu pratiques, offrent une expérience utilisateur médiocre et nécessitent un apprentissage fastidieux. Si vos outils ne s'adaptent pas au flux de travail de votre équipe, celle-ci se rabattra par défaut sur ses boîtes de réception et ses messages privés.
✅ La solution ? Une plateforme moderne et intégrée comme ClickUp qui regroupe en un seul endroit la création de connaissances, les mises à jour des tâches et la documentation des processus, en lien avec les méthodes de travail déjà utilisées par votre équipe.
📮 ClickUp Insight : 46 % des travailleurs du savoir s'appuient sur une combinaison de chats, de notes, d'outils de gestion de projet et de documentation d'équipe simplement pour suivre leur travail. Pour eux, le travail est dispersé sur des plateformes déconnectées, ce qui rend plus difficile l'organisation.
En tant qu'application tout-en-un pour le travail, ClickUp unifie tout. Grâce à des fonctionnalités telles que ClickUp Email gestion de projet, ClickUp Notes, ClickUp Chat et ClickUp Brain, tout votre travail est centralisé en un seul endroit, consultable et connecté de manière transparente. Dites adieu à la surcharge d'outils et bonjour à une productivité sans effort.
📚 À lire également : Comment utiliser l'IA pour la documentation
Fonctionnalités à rechercher dans un système de gestion des connaissances en assurance
La complexité des connaissances en matière d'assurance, qui englobe les réglementations, les polices, les procédures et les données clients, rend la centralisation impossible. Mais que se passerait-il si l'expertise collective de votre équipe était instantanément accessible en cas de besoin ?
De bons outils de gestion des connaissances en matière d'assurance transforment les connaissances institutionnelles en un atout stratégique qui favorise de meilleures décisions, un service plus rapide et un avantage concurrentiel.
Voici les éléments à prendre en compte lors de l'évaluation des plateformes de gestion des connaissances :
- Fonctionnalité de recherche puissante et contextuelle : recherchez des systèmes tels que ClickUp, dotés d'une base de connaissances améliorée par l'IA qui comprend la terminologie de l'assurance et peut interpréter les questions en langage naturel. Le système doit reconnaître les relations entre les contenus (par exemple, relier les détails d'une police aux procédures de réclamation associées) et fournir des résultats précis.
🧠 Fait intéressant : 57 % des compagnies d'assurance affichent l'IA comme la technologie la plus importante pour réaliser leurs ambitions.
- Suivi des versions et suivi de la conformité : votre système doit conserver l'historique de toutes les modifications apportées aux documents, avec des pistes d'audit claires indiquant qui a effectué les mises à jour et à quel moment. Cela s'avère utile pour démontrer la conformité réglementaire.
- Contrôles d'accès basés sur les rôles : les différents membres de l'équipe ont besoin de différents niveaux d'accès à l'information. Le service clientèle peut avoir besoin d'un aperçu des polices, tandis que les souscripteurs ont besoin de directives détaillées pour l'évaluation des risques. Votre système doit permettre un contrôle granulaire des paramètres de permission.
- Capacités d'intégration : la solution idéale effectue une connexion avec votre infrastructure technologique existante (systèmes CRM, plateformes de gestion des polices, logiciels de gestion des sinistres) pour créer un flux de travail fluide où les connaissances s'intègrent naturellement dans les processus quotidiens.
- Automatisation intelligente: recherchez des fonctionnalités qui mettent automatiquement à jour les documents connexes lorsque les politiques changent, informent les équipes des mises à jour d'informations critiques et suggèrent des ressources de connaissances pertinentes en fonction du contexte des interactions avec les clients.
- Outils de collaboration : les connaissances en matière d'assurance ne sont pas statiques, elles évoluent grâce aux interactions au sein de l'équipe. Recherchez des plateformes intégrant des mécanismes de commentaire, de modification en cours et de retour d'information.
- Accessibilité mobile : les professionnels de l'assurance travaillent de plus en plus souvent depuis différents emplacements : chez leurs clients, à domicile ou sur le terrain. Votre système de gestion des connaissances doit offrir une expérience cohérente sur tous les appareils.
- Analyses et rapports : la possibilité de suivre les ressources les plus fréquemment consultées, d'identifier les lacunes en matière de connaissances et de mesurer l'adoption du système peut débloquer des possibilités d'optimisation.
- Évolutivité et personnalisation : à mesure que la réglementation évolue et que votre gamme de produits s'élargit, un système de gestion des connaissances robuste doit s'adapter sans nécessiter de refonte complète.
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Comment créer une base de connaissances pour les agents d'assurance
Une base de connaissances moderne en matière d'assurance n'est pas seulement un endroit où « stocker des informations ». C'est un atout stratégique. Bien conçue, elle permet aux agents de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées, favorise une meilleure conformité et raccourcit les cycles d'intégration. Mal conçue, elle se transforme en un dépotoir que personne n'utilise.
Voici comment créer une base de connaissances vivante, utilisable et évolutive, et comment la solution de gestion des connaissances de ClickUp vous aide à chaque étape du processus.
Étape 1 : Définissez la portée de votre base de connaissances
Avant de créer votre premier document, définissez les limites de ce que votre base de connaissances inclura et n'inclura pas.
Considérez votre base de connaissances comme un produit : À qui s'adresse-t-elle ? Quels problèmes résout-elle ? Quelles actions souhaitez-vous que les utilisateurs entreprennent après avoir lu chaque entrée ?
Dans le domaine de l'assurance, une base de connaissances bien définie comprend généralement :
- Directives de souscription pour chaque gamme de produits (automobile, habitation, vie, commerce, etc.)
- Procédures de réclamation, checklists et protocoles d'escalade
- Discours de service client, guides de gestion des objections et FAQ
- Directives réglementaires par État ou par produit
- Présentations techniques des plateformes internes (CRM, systèmes de gestion des sinistres)
Sans un champ d'application clairement défini, votre base de connaissances se développe de manière aléatoire. Cela entraîne une prolifération des informations, des doublons et une confusion quant au document qui constitue la « source de vérité ».
🦄 Comment ClickUp peut vous aider : utilisez ClickUp Docs pour créer des sections dédiées à la base de connaissances pour chaque équipe ou unité d'entreprise. Vous pouvez créer une hiérarchie claire avec des pages imbriquées pour séparer les sujets, comme les polices d'assurance habitation et les polices d'assurance automobile, tout en conservant l'ensemble dans votre environnement de travail ClickUp centralisé.
Étape 2 : Réalisez un audit des connaissances et mappez les flux d'informations
Comprenez quelles sont les connaissances existantes et comment elles circulent au sein de votre organisation.
Commencez par cartographier :
- Domaines de connaissances clés (procédures de réclamation, détails des polices, directives de souscription)
- Documentation actuelle et son emplacement
- Lacunes en matière d'information et ressources obsolètes
- Questions fréquentes posées par les agents et les clients
🦄 Comment ClickUp peut vous aider : Avec ClickUp Docs comme logiciel de gestion des connaissances, cet audit devient beaucoup plus facile à gérer. Créez un document structuré répertoriant les connaissances, dans lequel les chefs d'équipe peuvent identifier de manière collaborative les précieuses ressources de connaissances de leur service. Vous pouvez classer les domaines de connaissances par service, gamme de produits ou fonction, créant ainsi une carte complète des connaissances qui révèle les lacunes en matière de documentation.
Étape 3 : Mettre en place des structures de documentation standardisées
Les connaissances en matière d'assurance sont particulièrement complexes, car elles couvrent les détails techniques des polices, les exigences réglementaires et les explications personnalisées destinées aux clients. Leur standardisation permettra non seulement d'améliorer leur lisibilité, mais aussi de réduire les risques d'interprétation erronée dans des situations de forte pression, telles que les escalades de sinistres ou les audits réglementaires.
Même les meilleures connaissances sont difficiles à utiliser si chaque document est différent. Standardisez les modèles pour les différents types de documents afin que les lecteurs sachent à quoi s'attendre :
- Guides d'interprétation des polices
- Procédures de traitement des sinistres
- Listes de contrôle de conformité réglementaire
- Scripts de service client personnalisés
- Arbres de décision en matière de souscription
💡 Conseil de pro : vous pouvez aller encore plus loin en standardisant le formatage de ces modèles de base de connaissances. Voici une structure simple mais efficace :
- Titre (De quoi traite ce document ?)
- Date d'entrée en vigueur/dernière mise à jour
- Objectif/quand l'utiliser
- Étapes et flux de travail
- Cas limites ou exceptions
- Liens vers des documents connexes
- Contactez le propriétaire du document ou
🦄 Comment ClickUp peut vous aider : Dans ClickUp Docs, vous pouvez utiliser le formatage de texte enrichi, les bannières, les listes à puces, les surlignages et même les intégrations multimédias pour créer des modèles principaux pour chaque type de document, comprenant des sections standardisées telles que les références réglementaires, l'historique des révisions et les documents connexes. La structure imbriquée permet aux agents de passer rapidement de concepts généraux (tels que « Réclamations d'assurance automobile ») à des procédures spécifiques (« Processus d'évaluation des pertes totales »).
Les documents prennent en charge les commandes slash (telles que /table, /checklist ou /embed) afin que vous puissiez créer des procédures opératoires normalisées avec des médias enrichis, des flux de processus et des checklists exploitables.
Vous pouvez utiliser le modèle de base de connaissances dans ClickUp pour mettre en place une structure et adapter la documentation à l'ensemble des équipes. Centralisez les FAQ, les procédures opératoires normalisées, les flux de travail et les informations essentielles dans un hub unique et consultable.
Connectez-le à ClickUp Brain pour résumer, apposer des étiquettes ou même rédiger automatiquement des entrées de base de connaissances en fonction du contexte, ce qui est idéal pour les mises à jour rapides ou l'intégration de nouveaux agents d'assurance. Associez-le à des tableaux de bord pour suivre l'utilisation, les documents affichés et les termes de recherche, repérer les lacunes qui empêchent les agents de trouver ce dont ils ont besoin et optimiser le système en conséquence.
💡 Conseil de pro : créez une galerie de modèles où les chefs d'équipe peuvent demander ou dupliquer des modèles. Utilisez un formulaire de demande de modèle lié aux flux de travail d'approbation.
Étape 4 : Impliquez vos experts en la matière (SME)
Une documentation qui n'a pas été testée sur le terrain est vouée à l'échec. Vos meilleures idées sont enfermées dans la tête des souscripteurs, des experts en sinistres et des chefs d'équipe expérimentés. Faites-en profiter vos collaborateurs dès le début.
Organisez des sessions de travail ou des entretiens pour extraire :
- Connaissances tribales (« Ce qui ne figure pas dans le manuel, mais que tout le monde sait »)
- Scénarios extrêmes et leurs résolutions
- Conseils pour réduire les erreurs ou accélérer les résolutions
Donnez-leur ensuite les moyens de s'approprier leurs catégories à long terme.
🔑 Point clé : les PME apportent un contexte pratique et des nuances. Lorsque les polices deviennent complexes ou que des exceptions surviennent, comme c'est souvent le cas dans le domaine de l'assurance, cette connaissance tribale peut faire la différence entre le succès et l'échec d'une demande d'indemnisation.
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Utilisez la collaboration instantanée et en direct dans ClickUp pour co-créer avec des PME en temps réel : les commentaires, suggestions et l'historique des modifications facilitent les itérations sans le chaos des e-mails.
- Attribuez la propriété aux PME avec les tâches ClickUp et utilisez des dates d'échéance récurrentes pour inviter à des examens trimestriels.
- Discutez de vos idées et échangez vos commentaires en temps réel sur les canaux dédiés de ClickUp Chat ou de manière asynchrone grâce aux clips ClickUp enregistrés.
💡 Conseil de pro : personnalisez le modèle de demande de ClickUp pour permettre à vos agents de soumettre des demandes ou d'identifier leurs lacunes. Transférez-les automatiquement aux experts grâce aux automatisations sans code de ClickUp.
Étape 5 : lier les connaissances aux flux de travail en temps réel
Les agents ne devraient pas avoir à chercher le bon document, c'est ce dernier qui devrait les trouver.
Votre wiki KB doit être intégré à leur flux de travail réel. Cela signifie qu'il faut lier les procédures opératoires normalisées, les checklists ou les scripts de conversation directement aux workflows de traitement des sinistres, de souscription ou de service client.
📌 Exemples
- Une nouvelle demande d'indemnisation immobilière déclenche une tâche → les procédures opératoires normalisées sont automatiquement jointes en pièce jointe.
- Un agent de chat en direct reçoit une phrase déclencheuse d'un client → un script de réponse apparaît sous forme de commentaire de tâche.
- Un agent examine le renouvellement d'une police → les directives de souscription intégrées s'affichent en ligne.
Cela réduit les changements de contexte. Cela permet également d'imposer un comportement cohérent à grande échelle, ce qui est une clé dans les secteurs réglementés.
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Vous pouvez ajouter des documents en pièce jointe à des tâches, des listes ou des flux de travail personnalisés, et intégrer des tâches dans des documents.
- Invitez ClickUp AI ou Connected Search à afficher instantanément les documents les plus pertinents de votre base de connaissances IA.
- Utilisez les automatisations pour déclencher l'affichage d'une checklist ou d'un document contextuel lorsqu'une tâche passe au statut « En cours de révision » ou « Escaladé », afin de garantir que les informations essentielles à la conformité apparaissent au moment opportun.
🤖 Bonus : ajoutez les agents Autopilot de ClickUp pour effectuer les tâches à faire les plus fastidieuses.
Les agents Autopilot de ClickUp offrent une assistance intelligente et proactive qui réduit les contrôles manuels dans les flux de travail liés à l'assurance. Les agents Autopilot agissent en fonction de déclencheurs, de conditions, d'instructions et de leurs sources de connaissances accessibles. Ils peuvent répondre dans des fils de discussion, publier des commentaires, créer des tâches et mettre à jour des champs de manière autonome.
Voici quelques exemples illustrant comment ces agents IA basés sur la connaissance peuvent vous aider :
1️⃣ Déclencheur : tâche de type « Nouvelle réclamation » créée dans la liste des réclamations
- Condition : Étiquette = « Inondation »
- Action : Autopilot publie un commentaire de tâche avec la checklist de la FEMA et des liens vers les documents de procédures opératoires normalisées pertinents.
2️⃣ Déclencheur : le statut de la tâche passe à « Escaladé ».
- Condition : attribué à un agent junior
- Action : Autopilot attribue une sous-tâche de vérification de la conformité à un représentant senior et publie la documentation relative aux directives de souscription.
3️⃣ Déclencheur : l’étiquette « Urgent-Renouvellement » est ajoutée.
- Condition : champ personnalisé « Région = CA »
- Action : Autopilot ajoute le document contenant les directives réglementaires spécifiques à la Californie en tant que pièce jointe et envoie une notification pour examen juridique.
🎯 Pourquoi est-ce important ?
➡️ Autonomie : les agents prennent des mesures concrètes en fonction des règles que vous définissez.
🔁 Proactivité : ils n'attendent pas, ils agissent dès que nécessaire pour fournir l'assistance nécessaire à la conformité.
⏩ Réactivité : ils voient les changements en temps réel et réagissent de manière intelligente.
Étape 6 : Automatiser la maintenance de la base de connaissances
Chaque document obsolète dans votre base de connaissances est un handicap. C'est pourquoi vous devez mettre en place des systèmes permettant de détecter et de signaler les informations anciennes, puis de les soumettre automatiquement à une révision.
Pour les équipes d'assurance, cela pourrait se traduire par :
- Une loi ou une réglementation change en Californie → Les documents portant l’étiquette « Californie » sont signalés.
- Modification de la police d'un assureur → Tous les documents de souscription liés sont envoyés pour mise à jour.
- Un nouveau cadre de conformité est mis en place → Les procédures opératoires normalisées (SOP) associées à des étiquettes sont transmises à leurs propriétaires.
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Utilisez les dépendances et les automatisations des tâches de ClickUp pour déclencher des révisions lorsqu'une police, une tâche ou une réglementation taguée est mise à jour.
- Définissez des tâches récurrentes dans ClickUp pour examiner les documents de conformité tous les 90 jours ou à des intervalles personnalisés en fonction du cycle de vie des polices.
- Utilisez l'IA connectée de ClickUp Brain pour résumer automatiquement les avis de modification réglementaire et rédiger des mises à jour de documents.
Étape 7 : Donnez la priorité à la recherche avancée et aux métadonnées
Pensez-vous qu'un moteur de recherche efficace se limite à faire correspondre correctement les mots-clés ? Ce n'est pas aussi simple que cela.
À mesure que votre base de connaissances wiki s'enrichit, le besoin de rapidité et de pertinence s'accroît également. Le temps perdu dans la recherche est du temps perdu avec le client. Lorsque les informations ne sont pas accessibles instantanément, les agents escaladent inutilement les problèmes ou improvisent, ce qui crée des risques dans les deux cas.
Donnez la priorité à un système intelligent de gestion des connaissances qui affiche les résultats après avoir pris en compte les éléments suivants :
- Contexte de l'utilisateur (rôle, région, gamme de produits)
- Popularité ou actualité des documents
- Correspondance de synonymes et d'expressions
- Classement basé sur l'IA et les recherches antérieures
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
La recherche connectée de ClickUp transforme la manière dont les agents trouvent les informations, grâce à :
- Recherche en langage naturel qui comprend la terminologie de l'assurance
- Filtres permettant d'affiner les résultats par service, gamme de produits ou type de document
- Un système de balisage qui fait apparaître les contenus connexes
- Suggestions basées sur l'IA qui s'appuient sur le comportement des utilisateurs
Le système devient de plus en plus intelligent au fil du temps, comprenant que lorsqu'un agent recherche « exclusions pour dégâts des eaux », il a probablement besoin d'informations spécifiques sur les clauses des polices, d'exemples de sinistres et de modèles de communication personnalisés avec les clients.
💡 Conseil de pro : ajoutez des étiquettes à vos documents de base de connaissances, telles que la gamme de produits, la région, l'équipe, le type de sinistre ou l'urgence, afin d'accélérer les recherches.
Étape 8 : Mettre en place des boucles de rétroaction pour une amélioration continue
Votre base de connaissances n'est jamais « terminée ». Créez des systèmes qui recueillent des informations et font évoluer votre contenu en fonction :
- Commentaires des agents
- Rechercher dans les journaux (par exemple, aucun résultat trouvé)
- Thèmes des tickets d'assistance d'assistance
- Expérience client et points faibles
La réalisation d'audits périodiques vous aidera à identifier les contenus obsolètes ou dupliqués et à repérer les pages sous-utilisées ou prêtant à confusion. Vous pourrez également créer du contenu pour combler les lacunes que les agents comblent manuellement.
🔑 Point clé : les connaissances en matière d'assurance ne circulent pas uniquement de haut en bas : les agents de première ligne possèdent souvent des informations précieuses qui devraient être intégrées à la documentation. Par exemple, lorsqu'un expert en sinistres découvre un moyen plus efficace de traiter un type de sinistre particulier, il peut suggérer des mises à jour de la procédure officielle, améliorant ainsi l'efficacité à l'échelle de l'organisation.
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Utilisez les tableaux de bord personnalisés ClickUp pour suivre les vues Document, l'engagement, le statut des révisions et la cadence des mises à jour.
- Recueillez des commentaires à l'aide de formulaires intégrés ou de commentaires au niveau de la page dans Docs et attribuez automatiquement des suivis via Assigned Comments.
- Marquez tous les documents avec un champ personnalisé « Propriétaire » et « Fréquence de révision ». Utilisez ensuite une automatisation pour attribuer des tâches de révision de documents tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans, en fonction de la complexité et de la sensibilité en matière de conformité.
Une base de connaissances statique se dégrade. Mais une base de connaissances continuellement améliorée renforce la confiance, favorise l'adoption et devient votre avantage concurrentiel.
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Bonnes pratiques pour la mise en œuvre de la gestion des connaissances dans le secteur de l'assurance
Vous disposez du plan d'action. Il est maintenant temps de le rendre durable. La mise en œuvre d'un système de gestion des connaissances dans le secteur de l'assurance est une stratégie à long terme qui doit évoluer avec votre équipe, vos technologies et le paysage réglementaire.
Voici les bonnes pratiques éprouvées pour faire de votre système de gestion des connaissances un avantage concurrentiel et non un simple outil que les gens oublient d'utiliser.
1. Considérez-le comme un produit, et non comme un projet
Les connaissances internes sont tout aussi importantes que vos outils destinés à la clientèle. Désignez un responsable de produit (ou une équipe) pour votre base de connaissances et fixez-lui des indicateurs de performance clés clairs :
- Taux d'utilisation/d'adoption
- Taux de réussite des recherches
- Réduction des délais de résolution
- Couverture des politiques et de la conformité
Élaborez une feuille de route, recueillez des commentaires et faites évoluer le système comme vous le feriez pour un produit personnalisé destiné aux clients.
2. Créer un sentiment d'appartenance et de responsabilité
Chaque document doit avoir un propriétaire et une fréquence de révision clairement définis. Définissez des accords de niveau de service (SLA) pour les mises à jour des connaissances après des changements réglementaires ou opérationnels (par exemple, sept jours après le lancement d'une nouvelle politique).
Utilisez les tâches ClickUp avec des champs personnalisés tels que « Propriétaire du document », « Date de prochaine révision » et « Police liée » pour garantir la visibilité et la traçabilité des responsabilités.
3. Équilibrez structure et flexibilité
Le professionnel de l'assurance moyen doit accéder à des informations dans plusieurs contextes, parfois par type de police, parfois par procédure, parfois par scénario client personnalisé. Concevez votre taxonomie des connaissances en conséquence.
Les formats et modèles standardisés sont essentiels, mais évitez la suringénierie. Laissez de la place pour les annotations et les notes contextuelles qui ne s'inscrivent pas toujours dans les procédures opératoires normalisées rigides.
4. Concevez votre système en tenant compte de l'intégration des nouveaux employés
Si votre base de connaissances n'est compréhensible que pour les vétérans, c'est qu'elle n'a pas à faire son rôle. Concevez-la de manière à ce que les nouveaux agents ou représentants de l'assistance puissent se mettre à niveau sans aide.
Le modèle d'intégration des agents d'assurance de ClickUp peut guider les nouvelles recrues à travers des checklists de documentation à leur rythme, des documents liés et des procédures détaillées intégrées, le tout suivi et mesuré dans un seul environnement de travail.
5. Promouvoir la culture de la recherche (et la rendre utile)
Apprenez à vos équipes à effectuer des recherches avant de poser des questions, et récompensez-les lorsqu'elles le font. Mais assurez-vous également que la recherche fonctionne.
Utilisez des outils d'analyse pour identifier les « recherches infructueuses » (termes sans résultat) et affinez en permanence le balisage des documents et les métadonnées. Faites la promotion des documents utiles via les canaux de communication de l'équipe ou la page d'accueil de votre base de connaissances.
6. Intégrez-le dans vos flux de travail quotidiens
Les connaissances qui nécessitent des étapes supplémentaires pour y accéder resteront inutilisées. Les systèmes de connaissances en assurance les plus réussis intègrent directement les informations dans les outils et les flux de travail déjà utilisés par les agents.
Associez des documents à des tâches, automatisez les déclencheurs de mise à jour et affichez le contenu pertinent grâce à la recherche connectée de ClickUp. Plus le système est intégré, plus votre équipe lui fera confiance et l'utilisera.
Des connaissances qui travaillent aussi dur que vous
Dans un secteur aussi complexe et en constante évolution que celui de l'assurance, la différence entre les équipes moyennes et exceptionnelles réside souvent dans les connaissances : qui les possède, qui les partage et à quelle vitesse elles peuvent les mettre en pratique.
Une base de connaissances intelligente, consultable et toujours à jour soutient votre équipe tout en protégeant votre entreprise. Elle réduit le temps d'intégration, prévient les erreurs, améliore la conformité et augmente la satisfaction des clients. Mais elle ne fonctionne que si elle est conçue pour être utilisée, mise à jour et améliorée chaque jour.
Avec ClickUp, les responsables du secteur des assurances bénéficient de bien plus qu'un simple espace de stockage des procédures opératoires normalisées. Vous disposez d'une plateforme qui établit la connexion entre les connaissances et l'action, en effectuant l'automatisation des mises à jour, en faisant apparaître les bonnes réponses et en donnant à chaque agent les moyens de fonctionner comme votre meilleur agent.
Il n'y a rien à gagner à attendre. Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp pour mettre en place une stratégie de gestion des connaissances plus intelligente !