Si vos meilleurs éléments quittaient l'entreprise demain, combien de connaissances essentielles partiraient avec eux ?
Les équipes d'assurance s'appuient sur leur expertise : nuances en matière de souscription, mises à jour de conformité, procédures de réclamation et résolutions spécifiques aux polices. Mais lorsque ces connaissances sont dispersées dans des boîtes de réception cloisonnées, la mémoire collective ou des procédures opératoires normalisées obsolètes, la qualité du service en pâtit. Les retards se multiplient. Les risques de non-conformité apparaissent et la frustration des clients augmente.
37 % des agents d'assurance de première ligne n'ont pas accès à une base de connaissances, et 27 % supplémentaires ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin à l'aide d'une simple recherche par mot-clé.
Quelle est la solution ?
Un système de gestion des connaissances plus intelligent, évolutif et efficace qui permet à vos agents et à vos experts en sinistres de passer moins de temps à rechercher et plus de temps à fournir des résultats.
Dans cet article, nous allons vous expliquer ce que signifie réellement la gestion des connaissances dans le domaine de l'assurance, pourquoi elle est plus importante que jamais, les pièges les plus courants à éviter et comment les outils de gestion des connaissances basés sur l'IA, tels que ClickUp, peuvent vous aider à centraliser, partager et protéger facilement l'expertise institutionnelle.
Qu'est-ce que la gestion des connaissances en assurance ?
La gestion des connaissances en assurance est le processus qui consiste à saisir, organiser, mettre à jour et partager le savoir-faire interne, qu'il s'agisse des directives de souscription, des protocoles de conformité, des modèles de communication avec les clients ou encore des guides de résolution des sinistres.
Il s'agit de garantir que :
- Tout le monde travaille à partir de la version la plus récente d'une police ou d'une procédure
- Les informations sont faciles à trouver lorsque les agents en ont le plus besoin (en particulier pendant un appel)
- Les changements réglementaires sont automatiquement répercutés dans les flux de travail, et
- Les connaissances institutionnelles essentielles ne sont pas perdues lorsqu'un employé prend sa retraite ou démissionne
🧠 Considérez cela comme la création d'un cerveau vivant et consultable pour votre compagnie d'assurance, qui devient plus intelligent au fil du temps, et non plus chaotique à mesure que les flux de données augmentent. L'objectif de ces pratiques de gestion des connaissances n'est pas seulement le stockage d'informations, mais la création d'un écosystème où les connaissances essentielles sont transmises aux bonnes personnes au bon moment, ce qui permet une meilleure prise de décision et une expérience client cohérente.
📮 Insight ClickUp : Plus de la moitié des employés (57 %) perdent du temps à rechercher des informations liées à leur travail dans des documents internes ou dans la base de connaissances de l'entreprise. Et lorsqu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent ? 1 personne sur 6 a recours à des solutions personnelles, comme fouiller dans d'anciens e-mails, des notes ou des captures d'écran pour rassembler les informations nécessaires.
ClickUp Brain élimine les recherches en fournissant des réponses instantanées basées sur l'IA, extraites de l'ensemble de votre environnement de travail et d'applications tierces intégrées, afin que vous obteniez ce dont vous avez besoin, sans tracas.
Pourquoi la gestion des connaissances est-elle cruciale pour les équipes d'assurance ?
Le secteur de l'assurance est très réglementé et repose sur de nombreux détails. Une mise à jour manquée dans les procédures opératoires normalisées relatives aux sinistres peut entraîner une non-conformité, et une explication obsolète d'une police peut conduire à la perte d'un client. Ainsi, lorsque les connaissances ne sont pas partagées de manière claire et cohérente, le coût dépasse le cadre de l'efficacité opérationnelle et affecte la réputation de la marque et le risque juridique.
Voici les enjeux :
- Rapidité de résolution : près de 80 % des clients indiquent qu'ils changeraient de fournisseur, prestataire d'assurance si la réactivité de l'entreprise n'était pas satisfaisante. La rapidité des réponses et la résolution rapide des problèmes sont les deuxièmes facteurs les plus importants contribuant à une évaluation cinq étoiles de la satisfaction dans le traitement des sinistres. Lorsque les clients attendent des réponses rapides et précises ainsi qu'un traitement accéléré des sinistres, les agents ont besoin d'un accès centralisé aux scripts, aux étapes du processus et aux voies d'escalade
- Conformité réglementaire : les directives fédérales et étatiques en matière d'assurance changent fréquemment. Sans mises à jour automatisées de tous les documents, les équipes risquent de se retrouver en situation de non-conformité. Lorsque des mises à jour réglementaires telles que le RGPD ou des exigences spécifiques à un secteur d'activité surviennent, les processus de gestion des connaissances garantissent que tous les membres de l'équipe disposent des informations les plus récentes
- Temps de formation et d'intégration des nouveaux employés : Les nouveaux agents ou experts en sinistres sont souvent confrontés à une courbe d'apprentissage abrupte. Une base de connaissances vivante les aide à se mettre à niveau plus rapidement et à faire moins d'erreurs
- Conservation de l'expertise et des connaissances institutionnelles : le secteur de l'assurance connaît un taux de rotation élevé. Sans une gestion adéquate des connaissances, des décennies d'expertise inestimable sont tout simplement perdues
- Assistance à la décision améliorée : lorsque les souscripteurs et les experts en sinistres peuvent facilement accéder aux précédents, aux directives et aux données historiques, ils prennent des décisions plus précises et plus justifiables qui équilibrent la gestion des risques et le service client
👀 Le saviez-vous ? Près de la moitié des employés interrompent régulièrement leurs collègues pour obtenir des informations. Et à chaque fois, il leur faut jusqu'à 23 minutes pour se reconcentrer. Cela représente des heures de productivité perdues chaque semaine en raison d'un partage des connaissances inefficace.
⭐ Modèle présenté
Des informations dispersées et cloisonnées causent des retards et insatisfont vos clients ? Consolidez les ressources organisationnelles essentielles, les informations réglementaires et de conformité, les procédures opératoires normalisées (SOP) et bien plus encore, et donnez plus d'autonomie à votre équipe grâce au modèle gratuit de base de connaissances de ClickUp.
Défis clés de la gestion des connaissances dans le domaine de l'assurance
Soyons réalistes : la plupart des équipes d'assurance savent qu'elles ont besoin d'une meilleure gestion des connaissances, mais passer à l'action est une autre histoire. Voici les obstacles concrets qui se dressent sur leur chemin :
- Connaissances cloisonnées : Les équipes créent et stockent souvent des documents dans des systèmes déconnectés : disques partagés, fils de discussion par e-mail, messages Slack ou même notes autocollantes. Résultat ? Les agents perdent du temps à rechercher des informations ou, pire encore, prennent des décisions basées sur des informations obsolètes
54 % des agents ne disposent pas d'une vue à 360 degrés des interactions avec les clients, car les données clients sont stockées sur plusieurs canaux et applications.
- Pratiques documentaires incohérentes : Certaines équipes ont mis au point des procédures opératoires normalisées, tandis que d'autres s'appuient sur leur mémoire ou des instructions verbales. En l'absence de normes pour la saisie et la maintenance des connaissances, la précision et la responsabilité sont facilement compromises
- Absence de mises à jour en temps réel : Les changements réglementaires sont fréquents dans le secteur de l'assurance. Lorsque les mises à jour ne sont pas synchronisées automatiquement entre les équipes, des procédures obsolètes persistent et créent des risques.
- Mauvaise facilité de recherche : Même lorsque les documents sont centralisés, trouver le bon peut s'apparenter à chercher une aiguille dans une botte de foin, surtout sous pression
- Faible adoption des outils de gestion des connaissances : De nombreux systèmes traditionnels sont peu pratiques, offrent une expérience utilisateur médiocre et nécessitent un apprentissage fastidieux. Si vos outils ne s'intègrent pas dans le flux de travail de votre équipe, ils finiront par défaut dans les boîtes de réception et les messages privés
✅ La solution ? Une plateforme moderne et intégrée comme ClickUp qui centralise la création de connaissances, les mises à jour des tâches et la documentation des processus, tout en restant connectée à la façon dont votre équipe travaille déjà.
📮 ClickUp Insight : 46 % des travailleurs du savoir s'appuient sur une combinaison de discussions, de notes, d'outils de gestion de projet et de documentation d'équipe pour suivre leur travail. Pour eux, le travail est dispersé sur des plateformes déconnectées, ce qui rend plus difficile l'organisation.
En tant qu'application tout-en-un pour le travail, ClickUp unifie tout. Grâce à des fonctionnalités telles que la gestion de projet par e-mail ClickUp, les notes ClickUp, le chat ClickUp et ClickUp Brain, tout votre travail est centralisé en un seul endroit, consultable et connecté de manière transparente. Dites adieu à la surcharge d'outils et bonjour à la productivité sans effort.
📚 À lire également : Comment utiliser l'IA pour la documentation
Fonctionnalités à rechercher dans un système de gestion des connaissances en assurance
La complexité des connaissances en matière d'assurance, qui englobe les réglementations, les polices, les procédures et les données clients, rend la centralisation impossible. Mais que se passerait-il si l'expertise collective de votre équipe était instantanément accessible en cas de besoin ?
De bons outils de gestion des connaissances en assurance transforment les connaissances institutionnelles en un atout stratégique qui favorise la prise de meilleures décisions, un service plus rapide et un avantage concurrentiel.
Voici les éléments à prendre en compte lors de l'évaluation des plateformes de gestion des connaissances :
- Fonctionnalité de recherche puissante et contextuelle : recherchez des systèmes tels que ClickUp avec une base de connaissances améliorée par l'IA qui comprend la terminologie de l'assurance et peut interpréter les questions en langage naturel. Le système doit reconnaître les relations entre les contenus (par exemple, relier les détails d'une police aux procédures de réclamation associées) et fournir des résultats précis
🧠 Fait intéressant : 57 % des compagnies d'assurance considèrent l'IA comme la technologie la plus importante pour réaliser leurs ambitions.
- Contrôle des versions et suivi de la conformité : votre système doit conserver l'historique de toutes les modifications apportées aux documents, avec des pistes d'audit claires indiquant qui a effectué les mises à jour et à quel moment. Cela s'avère très utile pour démontrer la conformité réglementaire
- contrôles d'accès basés sur les rôles* : les différents membres de l'équipe ont besoin de différents niveaux d'accès aux informations. Le service clientèle peut avoir besoin d'aperçus des polices, tandis que les souscripteurs ont besoin de directives détaillées en matière d'évaluation des risques. Votre système doit permettre un contrôle granulaire des paramètres de permission
- Capacités d'intégration : la solution idéale se connecte à votre infrastructure technologique existante (systèmes CRM, plateformes de gestion des polices, logiciels de gestion des sinistres) pour créer un flux de travail transparent où les connaissances s'intègrent naturellement dans les processus quotidiens
- Automatisation intelligente : recherchez des fonctionnalités qui mettent automatiquement à jour les documents connexes lorsque les polices changent, informent les équipes des mises à jour d'informations critiques et suggèrent des ressources de connaissances pertinentes en fonction du contexte des interactions avec les clients
- Outils de collaboration : les connaissances en matière d'assurance ne sont pas statiques, elles évoluent grâce aux interactions entre les équipes. Recherchez des plateformes intégrant des mécanismes de commentaire, de co-édition et de feedback
- Accessibilité mobile : les professionnels de l'assurance travaillent de plus en plus à partir de différents emplacements : chez leurs clients, à domicile ou sur le terrain. Votre système de connaissances doit offrir une expérience cohérente sur tous les appareils
- Analyses et rapports : la possibilité de suivre les ressources les plus fréquemment consultées, d'identifier les lacunes en matière de connaissances et de mesurer l'adoption du système peut débloquer des opportunités d'optimisation
- Évolutivité et personnalisation : à mesure que les réglementations changent et que votre offre de produits s'élargit, un système de gestion des connaissances robuste doit s'adapter sans nécessiter de refonte complète
📚 À lire également : Les meilleures solutions logicielles de recherche pour les entreprises
Comment créer une base de connaissances pour les agents d'assurance
Une base de connaissances moderne en matière d'assurance n'est pas seulement un endroit où « stocker des informations ». C'est un atout stratégique. Bien conçue, elle permet aux agents de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées, favorise une meilleure conformité et raccourcit les cycles d'intégration. Mal conçue, elle se transforme en dépotoir que personne n'utilise.
Voici comment créer une base de connaissances vivante, utilisable et évolutive, et comment la solution de gestion des connaissances de ClickUp vous aide à chaque étape.
Étape 1 : Définissez la portée de votre base de connaissances
Avant de créer votre premier document, définissez les limites de ce que votre base de connaissances inclura et n'inclura pas.
Considérez votre base de connaissances comme un produit : À qui s'adresse-t-elle ? Quels problèmes résout-elle ? Quelles actions souhaitez-vous que les utilisateurs entreprennent après avoir lu chaque entrée ?
Dans le domaine de l'assurance, une base de connaissances bien définie comprend généralement :
- Directives de souscription pour chaque gamme de produits (automobile, habitation, vie, commercial, etc.)
- Procédures de réclamation, checklists et protocoles d'escalade
- Discours de service à la clientèle, guides de traitement des objections et FAQ
- Directives réglementaires par État ou par produit
- Présentations techniques des plateformes internes (CRM, systèmes de gestion des sinistres)
Sans périmètre clairement défini, votre base de connaissances se développe de manière anarchique. Cela entraîne une prolifération des informations, des doublons et une confusion quant au document qui constitue la « source de vérité »
🦄 Comment ClickUp peut vous aider : utilisez ClickUp Docs pour créer des sections de base de connaissances dédiées à chaque équipe ou unité commerciale. Vous pouvez créer une hiérarchie claire avec des pages imbriquées pour séparer les sujets (par exemple, les polices d'assurance habitation et les polices d'assurance automobile) tout en conservant l'ensemble dans votre environnement de travail ClickUp centralisé.
Étape 2 : Réalisez un audit des connaissances et mappez les flux d'informations
Comprenez quelles sont les connaissances disponibles et comment elles circulent au sein de votre organisation.
commencez par mapper :*
- Domaines de connaissances clés (procédures de réclamation, détails des polices, directives de souscription)
- Documentation actuelle et emplacement
- Lacunes en matière d'information et ressources obsolètes
- Questions courantes qui reviennent régulièrement de la part des agents et des clients
🦄 Comment ClickUp peut vous aider : Avec ClickUp Docs comme logiciel de gestion des connaissances, cet audit devient beaucoup plus facile à gérer. Créez un document structuré répertoriant les connaissances dans lequel les chefs d'équipe peuvent identifier de manière collaborative les précieux actifs de leur service en matière de connaissances. Vous pouvez catégoriser les domaines de connaissances par service, gamme de produits ou fonction, créant ainsi une carte complète des connaissances qui révèle les lacunes en matière de documentation.
Étape 3 : Établir des structures de documentation normalisées
Les connaissances en matière d'assurance sont particulièrement complexes, car elles couvrent les détails techniques des polices, les exigences réglementaires et les explications destinées aux clients. Leur standardisation permettra non seulement d'améliorer leur lisibilité, mais aussi de réduire les erreurs d'interprétation dans les situations de forte pression, telles que les escalades de sinistres ou les audits réglementaires.
Même les meilleures connaissances sont difficiles à utiliser si tous les documents se présentent différemment. Standardisez les modèles pour différents types de documents afin que les lecteurs sachent à quoi s'attendre :
- Guides d'interprétation des polices
- Procédures de traitement des sinistres
- Checklists de conformité réglementaire
- Scripts de service client
- Arbres décisionnels en matière de souscription
💡 Conseil de pro : vous pouvez aller encore plus loin en standardisant la mise en forme de ces modèles de base de connaissances. Voici une structure simple mais efficace :
- Titre (De quoi traite ce document ?)
- Date d'entrée en vigueur/dernière mise à jour
- Objectif/quand utiliser
- Étapes et flux de travail
- Cas limites ou exceptions
- Liens vers des documents connexes
- Contactez le propriétaire du document
🦄 Comment ClickUp peut vous aider : Dans ClickUp Docs, vous pouvez utiliser la mise en forme de texte enrichi, des bannières, des listes à puces, des surlignages et même des intégrations multimédias pour créer des modèles de base pour chaque type de document, qui comprennent des sections standardisées telles que les références réglementaires, l'historique des révisions et les documents connexes. La structure imbriquée permet aux agents de naviguer rapidement entre des concepts généraux (tels que « Réclamations d'assurance automobile ») et des procédures spécifiques (« Processus d'évaluation de la perte totale »).
Les documents prennent en charge les commandes slash (telles que /table, /checklist ou /embed) afin que vous puissiez créer des procédures opératoires normalisées avec des contenus multimédias riches, des flux de processus et des checklists exploitables.
Vous pouvez utiliser le modèle de base de connaissances dans ClickUp pour structurer et adapter la documentation à l'échelle de vos équipes. Centralisez les FAQ, les procédures opératoires normalisées, les flux de travail et les informations essentielles dans un hub consultable.
Connectez-le à ClickUp Brain pour résumer, étiqueter ou même rédiger automatiquement des entrées de la base de connaissances en fonction du contexte, ce qui est idéal pour les mises à jour rapides ou l'intégration de nouveaux agents d'assurance. Associez-le à des tableaux de bord pour suivre l'utilisation, les affichages de documents et les termes de recherche, repérez les lacunes qui empêchent les agents de trouver ce dont ils ont besoin et optimisez en conséquence.
💡 Conseil de pro : créez une galerie de modèles où les chefs d'équipe peuvent demander ou dupliquer des modèles. Utilisez un formulaire de demande de modèle lié aux flux de travail Approbations
Étape 4 : Impliquez vos experts en la matière (SME)
Une documentation qui n'a pas été testée sur le terrain est vouée à l'échec. Vos meilleures idées sont enfermées dans la tête des souscripteurs, des experts en sinistres et des chefs d'équipe expérimentés. Faites-en profiter tout le monde dès le début.
Organisez des sessions de travail ou des entretiens pour obtenir :
- Connaissances tribales (« Ce qui n'est pas dans le manuel, mais que tout le monde sait »)
- Scénarios extrêmes et leurs résolutions
- Conseils pour réduire les erreurs ou accélérer les résolutions
Donnez-leur ensuite les moyens de s'approprier leurs catégories à long terme.
🔑 Idée clé : Les PME apportent un contexte pratique et des nuances. Lorsque les polices deviennent complexes ou que des exceptions surviennent, comme c'est souvent le cas dans le domaine de l'assurance, cette connaissance tribale peut faire toute la différence dans le résultat d'un sinistre.
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Utilisez la collaboration instantanée et en direct dans ClickUp pour co-créer avec des experts en temps réel : les commentaires, suggestions et l'historique des modifications facilitent les itérations sans chaos d'e-mails
- Attribuez la propriété aux experts grâce aux tâches ClickUp et utilisez des dates d'échéance récurrentes pour envoyer des invitations, des instructions et des rappels pour les révisions trimestrielles
- Discutez de vos idées et partagez vos commentaires en temps réel sur les canaux de discussion dédiés ClickUp Chat ou de manière asynchrone avec les clips ClickUp enregistrés
💡 Conseil de pro : personnalisez le modèle de demande de ClickUp pour permettre à vos agents de soumettre des demandes ou d'identifier leurs lacunes. Acheminez-les automatiquement vers les experts grâce aux automatisations sans code de ClickUp.
Étape 5 : reliez les connaissances aux flux de travail en temps réel
Les agents ne devraient pas avoir à chercher le bon document, c'est ce dernier qui devrait venir à eux.
Votre wiki KB doit être intégré dans leur flux de travail réel. Cela signifie que les procédures opératoires normalisées, les checklists ou les scripts doivent être liés directement aux flux de travail des réclamations, de la souscription ou du service client.
📌 Exemples
- Une nouvelle réclamation immobilière déclenche une tâche → les procédures opératoires normalisées sont automatiquement jointes
- Un agent de chat en direct reçoit une phrase déclencheuse d'un client → un script de réponse apparaît sous forme de commentaire de tâche
- Un agent examine le renouvellement d'une police → les directives de souscription intégrées s'affichent en ligne
Cela réduit les changements de contexte. Cela garantit également un comportement cohérent à grande échelle, ce qui est essentiel dans les secteurs réglementés.
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Vous pouvez joindre des documents directement à des tâches, des listes ou des flux de travail personnalisés, et intégrer des tâches dans des documents
- Invitez ClickUp AI ou la recherche connectée à faire apparaître instantanément les documents les plus pertinents de votre base de connaissances IA
- Utilisez les automatisations pour déclencher une checklist ou un document contextuel lorsqu'une tâche atteint le statut « En cours de révision » ou « Escaladé », garantissant ainsi que les informations essentielles à la conformité apparaissent au bon moment
🤖 Bonus : Ajoutez les agents Autopilot de ClickUp pour faire le gros du travail
Les agents Autopilot de ClickUp offrent une assistance intelligente et proactive qui réduit les erreurs manuelles dans les flux de travail liés à l'assurance. Les agents Autopilot agissent en fonction de déclencheurs, de conditions, d'instructions et de leurs sources de connaissances accessibles. Ils peuvent répondre dans des fils, publier des commentaires, créer des tâches et mettre à jour des champs de manière autonome.
Voici quelques exemples illustrant comment ces agents IA basés sur la connaissance peuvent vous aider :
1️⃣ Déclencheur : tâche de type « Nouvelle réclamation » créée dans la liste des réclamations
- Condition : Étiquette = « Inondation »
- Action : Autopilot publie un commentaire de tâche avec la checklist FEMA et lie le document des procédures opératoires normalisées pertinent
2️⃣ Déclencheur : le statut de la tâche passe à « Escaladé »
- Condition : Affectation à un agent junior
- *action : Autopilot attribue une sous-tâche de vérification de la conformité à un représentant senior et publie la documentation relative aux directives de souscription
3️⃣ Déclencheur : l'étiquette « Renouvellement urgent » est ajoutée
- Condition : champ personnalisé « Région = CA »
- Action : Autopilot joint le document contenant les directives réglementaires spécifiques à la Californie et envoie une notification pour examen juridique
🎯 Pourquoi est-ce important ?
➡️ Autonomie : les agents prennent des mesures concrètes en fonction des règles que vous définissez
🔁 Proactivité : ils n'attendent pas, ils agissent dès que nécessaire pour garantir la conformité
⏩ Réactivité : ils voient les changements en temps réel et réagissent de manière intelligente
Étape 6 : Automatisez la maintenance de la base de connaissances
Chaque document obsolète dans votre base de connaissances est un handicap. C'est pourquoi vous devez mettre en place des systèmes permettant de détecter et de signaler les informations obsolètes, puis de les soumettre automatiquement à révision.
Pour les équipes d'assurance, cela peut se traduire par :
- Une loi ou une réglementation change en Californie → Les documents portant l'étiquette « Californie » sont signalés
- Une police d'assurance change → Tous les documents de souscription liés sont envoyés pour mise à jour
- Un nouveau cadre de conformité est mis en place → Les procédures opératoires normalisées avec les étiquettes associées sont transmises à leurs propriétaires
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Utilisez les dépendances et les automatisations des tâches ClickUp pour déclencher des révisions lorsqu'une police, une tâche ou une réglementation étiquetée est mise à jour
- Définissez des tâches récurrentes dans ClickUp pour examiner les documents de conformité tous les 90 jours ou à des intervalles personnalisés en fonction du cycle de vie des polices
- Utilisez l'IA connectée de ClickUp Brain pour résumer automatiquement les avis de modification réglementaire et rédiger des mises à jour de documents
Étape 7 : Prioriser la recherche avancée et les métadonnées
Pensez-vous qu'un moteur de recherche efficace se limite à faire correspondre correctement des mots-clés ? Ce n'est pas aussi simple que cela.
À mesure que votre wiki de base de connaissances s'étoffe, vos besoins en matière de rapidité et de pertinence augmentent également. Le temps perdu en recherche est du temps perdu avec le client. Lorsque les informations ne sont pas accessibles instantanément, les agents escaladent inutilement les problèmes ou improvisent, ce qui crée des risques.
Donnez la priorité à un système intelligent de gestion des connaissances qui affiche des résultats après avoir pris en compte les éléments suivants :
- Contexte de l'utilisateur (rôle, région, gamme de produits)
- Popularité ou actualité des documents
- Correspondance de synonymes et d'expressions
- Classement basé sur l'IA et les recherches précédentes
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
La recherche connectée de ClickUp transforme la manière dont les agents trouvent les informations, grâce à :
- Recherche en langage naturel qui comprend la terminologie de l'assurance
- Filtres qui affinent les résultats par service, gamme de produits ou type de document
- Un système d'étiquetage qui fait remonter les contenus connexes
- Suggestions basées sur l'IA qui apprennent du comportement des utilisateurs
Le système devient de plus en plus intelligent au fil du temps, comprenant que lorsqu'un agent recherche « exclusions pour dégâts des eaux », il a probablement besoin d'une formulation spécifique pour la police, d'exemples de sinistres et de modèles de communication avec les clients.
💡 Conseil de pro : Étiquetez vos documents de la base de connaissances avec des métadonnées telles que la gamme de produits, la région, l'équipe, le type de réclamation ou l'urgence pour accélérer les recherches.
Étape 8 : Mettre en place des boucles de rétroaction pour une amélioration continue
Votre base de connaissances n'est jamais « terminée ». Créez des systèmes qui recueillent des informations et font évoluer votre contenu en fonction des éléments suivants :
- Commentaires des agents
- Rechercher dans les journaux (par exemple, aucun résultat trouvé)
- Thèmes des tickets d'assistance
- Expérience client et points faibles
La réalisation d'audits périodiques vous aidera à identifier les contenus obsolètes ou dupliqués et à repérer les pages sous-utilisées ou prêtant à confusion. Vous pourrez également créer du contenu pour combler les lacunes que les agents comblent manuellement.
🔑 Idée clé : Les connaissances en matière d'assurance ne circulent pas uniquement de haut en bas : les agents de première ligne possèdent souvent des informations précieuses qui devraient servir à façonner la documentation. Par exemple, lorsqu'un expert en sinistres découvre un moyen plus efficace de traiter un type de sinistre particulier, il peut suggérer des mises à jour de la procédure officielle, améliorant ainsi l'efficacité à l'échelle de l'organisation.
🦄 Comment ClickUp peut vous aider
- Utilisez les tableaux de bord personnalisés ClickUp pour suivre les vues des documents, l'engagement, le statut des révisions et la cadence des mises à jour
- Recueillez des commentaires à l'aide de formulaires intégrés ou de commentaires au niveau des pages dans les documents, puis attribuez automatiquement des suivis via Commentaires attribués
- Étiquetez tous les documents avec un champ personnalisé « Propriétaire » et « Fréquence de révision ». Utilisez ensuite une automatisation pour attribuer des tâches de révision de documents tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans, en fonction de la complexité et de la sensibilité en matière de conformité
Une base de connaissances statique se dégrade. Mais une base continuellement améliorée renforce la confiance, favorise l'adoption et devient votre avantage concurrentiel.
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Bonnes pratiques pour la mise en œuvre de la gestion des connaissances dans le secteur de l'assurance
Vous avez le plan. Il est maintenant temps de le rendre durable. La mise en œuvre d'une gestion des connaissances dans le secteur de l'assurance est une stratégie à long terme qui doit évoluer avec votre équipe, votre infrastructure technologique et le paysage réglementaire.
Voici les bonnes pratiques éprouvées qui vous permettront de faire de votre système de gestion des connaissances un avantage concurrentiel et non un simple outil que les utilisateurs oublient d'utiliser.
1. Considérez-le comme un produit, pas comme un projet
Les connaissances internes sont tout aussi importantes que les outils destinés à vos clients. Affectez un propriétaire (ou une équipe) de produit à votre base de connaissances avec des indicateurs clés de performance clairs :
- Taux d'utilisation/d'adoption
- Taux de réussite des recherches
- Réduction des délais de résolution
- Couverture des polices et de la conformité
Élaborez une feuille de route, recueillez des commentaires et faites évoluer le système comme vous le feriez pour un produit client.
2. Créer un sentiment de propriété et de responsabilité
Chaque document doit avoir un propriétaire et une fréquence de révision clairement définis. Définissez des accords de niveau de service (SLA) pour les mises à jour des connaissances après des changements réglementaires ou opérationnels (par exemple, sept jours après le lancement d'une nouvelle police).
Utilisez les tâches ClickUp avec des champs personnalisés tels que « Propriétaire du document », « Date de la prochaine révision » et « Police liée » pour que les responsabilités restent visibles et traçables.
3. Équilibre entre structure et flexibilité
Le professionnel de l'assurance moyen doit accéder à des informations dans plusieurs contextes, parfois par type de police, parfois par procédure, parfois par scénario client. Concevez votre taxonomie des connaissances en conséquence.
Les formats et modèles standardisés sont essentiels, mais évitez la suringénierie. Laissez de la place pour les annotations et les notes contextuelles qui ne cadrent pas toujours avec des procédures opératoires normalisées rigides.
4. Concevez votre système en tenant compte de l'intégration
Si votre base de connaissances n'a de sens que pour les vétérans, elle ne remplit pas sa fonction. Concevez-la de manière à ce que les nouveaux agents ou les représentants de l'assistance puissent se mettre à niveau sans aide.
Le modèle ClickUp pour l'intégration des agents d'assurance guide les nouvelles recrues à travers des checklists de documentation à leur rythme, des documents liés et des procédures détaillées intégrées, le tout suivi et mesuré dans un seul environnement de travail.
5. Promouvoir la culture de la recherche (et la rendre utile)
Apprenez à vos équipes à rechercher avant de demander, et récompensez-les. Mais assurez-vous également que la recherche fonctionne.
Utilisez des analyses pour identifier les « recherches infructueuses » (termes sans résultat) et affiner en permanence l'étiquetage des documents et les métadonnées. Faites la promotion des documents utiles via les canaux de l'équipe ou la page d'accueil de votre base de connaissances.
6. Intégrez-le dans vos flux de travail quotidiens
Les connaissances qui nécessitent des étapes supplémentaires pour être accessibles ne seront pas utilisées. Les systèmes de connaissances en assurance les plus performants intègrent directement les informations dans les outils et les flux de travail déjà utilisés par les agents.
Liez des documents à des tâches, automatisez les déclencheurs de mise à jour et faites apparaître le contenu pertinent grâce à la recherche connectée de ClickUp. Plus il est intégré, plus votre équipe lui fera confiance et l'utilisera.
Des connaissances qui travaillent aussi dur que vous
Dans un secteur aussi complexe et en constante évolution que celui de l'assurance, la différence entre une équipe moyenne et une équipe exceptionnelle réside souvent dans les connaissances : qui les possède, qui les partage et à quelle vitesse elles peuvent être mises en pratique.
Une base de connaissances intelligente, consultable et toujours à jour aide votre équipe tout en protégeant votre entreprise. Elle réduit le temps d'intégration, évite les erreurs, améliore la conformité et augmente la satisfaction client. Mais elle ne fonctionne que si elle est conçue pour être utilisée, mise à jour et améliorée chaque jour.
Avec ClickUp, les leaders du secteur de l'assurance obtiennent bien plus qu'un simple endroit où stocker leurs procédures opératoires normalisées. Vous bénéficiez d'une plateforme qui relie les connaissances à l'action, en automatisant les mises à jour, en faisant apparaître les bonnes réponses et en donnant à chaque agent les moyens d'être aussi performant que votre meilleur agent.
Il n'y a rien à gagner à attendre. Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp pour élaborer une stratégie de gestion des connaissances plus intelligente !