Les équipes du service clientèle sont accaparées par des tâches répétitives, des volumes de tickets élevés et des systèmes obsolètes, tandis que les clients sont de plus en plus frustrés par les longs délais d'attente et les réponses peu convaincantes.
Bien que de nombreux efforts aient été faits pour utiliser les chatbots afin d'améliorer le service à la clientèle, les résultats ont été largement insatisfaisants. ChatGPT - construit sur de grands modèles de langage (LLM) - change la donne.
Il peut potentiellement augmenter votre taux de résolution des problèmes de 14% et de réduire de 9 % le temps consacré au traitement d'un problème. Qu'en pensez-vous ?
La mise en œuvre de ChatGPT pour le service à la clientèle est un pari solide qui peut améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients. C'est la première fois que nous examinons quelque chose qui ressemble à de l'intelligence humaine et qui pourrait résoudre le problème de la communication sur le dernier kilomètre.
Si vous envisagez d'implémenter ChatGPT pour le service client mais que vous n'êtes pas encore sûr de vous, ce guide est fait pour vous.
Comprendre ChatGPT pour le service client
Si vous avez déjà été bloqué en attente, attendant indéfiniment un agent, vous savez à quel point le service client peut être frustrant. Considérez ChatGPT comme un assistant virtuel qui écoute et répond comme un humain.
Qu'est-ce qui le distingue ? Sa capacité à gérer les discussions et les interactions avec les utilisateurs de manière naturelle. Au lieu de s'en tenir à des scripts pré-écrits, il reconnaît le contexte, réagit de manière réfléchie et répond aux questions sans intervention humaine. ChatGPT aide principalement les équipes de service à la clientèle :
- Rationaliser les tâches de routine : S'intègre aveclogiciel de réussite client pour aider à répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), à résoudre les requêtes simples, à classer les tickets et à acheminer les problèmes vers les services compétents
- Améliorer l'efficacité : Aide à rédiger des réponses précises aux requêtes des clients, suggère des actions de suivi, résume les longues discussions et propose des recommandations personnalisées
➡️ En savoir plus: Les robots et au-delà : Un guide pratique sur l'utilisation de l'IA dans le service client
Comment utiliser le ChatGPT pour le service client
1. Améliorer la compréhension du chatbot
Combien de fois avez-vous dû expliquer un problème simple à un chatbot qui ne comprenait tout simplement pas ?
Imaginez maintenant un client aux prises avec un chargeur d'ordinateur portable en panne. Au lieu de reconnaître le problème, un chatbot standard pourrait demander des mots-clés spécifiques comme "retour" ou "assistance", en ignorant la frustration du client.
C'est là que ChatGPT se distingue. Un chatbot IA alimenté par GPT peut comprendre le contexte et l'intention derrière chaque requête. C'est un énorme avantage par rapport aux chatbots traditionnels, qui sont programmés pour répondre avec des réponses modèles
Ses algorithmes d'apprentissage en profondeur comprennent étiquette du service à la clientèle , ce qui lui permet de répondre avec empathie, de poser des questions pertinentes et de fournir des solutions effacées. Les clients se sentent ainsi écoutés et réduisent les allers-retours qui sont source de frustration.
💡Pro Tip : Entraînez ChatGPT avec les journaux de discussion passés et la base de connaissances pour générer des réponses plus précises et nuancées adaptées à votre secteur d'activité.
2. Automatisation des réponses aux FAQ
ChatGPT excelle dans le traitement des questions de routine, ce qui en fait un outil parfait pour l'automatisation des FAQ.
Imaginez un client demandant : "Quelle est votre politique de retour ?" Au lieu d'attendre un agent, ChatGPT peut fournir instantanément une réponse claire ou même diriger le client vers la page correspondante.
En automatisant ces requêtes de routine, votre équipe d'assistance peut se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.
⚠️ À faire Did You Know? An Étude HBR révèle que 81 % des clients préfèrent résoudre leurs problèmes de manière autonome avant d'appeler un agent en direct.
3. Aider les agents avec des réponses rapides
Si vous n'êtes pas sûr que ChatGPT traite les clients directement, laissez vos agents d'assistance l'utiliser pour accélérer leur travail.
En tirant parti de ChatGPT, les agents peuvent générer des réponses détaillées et professionnelles aux demandes courantes en quelques secondes, ce qui leur évite de repartir de zéro.
Imaginons qu'un client demande comment dépanner un appareil. Au lieu de rédiger une réponse complète, l'équipe d'assistance peut utiliser ChatGPT pour créer un guide rapide et pratique.
Qu'il s'agisse de redémarrer l'appareil ou de vérifier certains paramètres du système, ChatGPT propose des étapes claires. L'agent peut ensuite peaufiner la réponse en y ajoutant une touche personnelle et l'envoyer sans risquer de passer pour un robot.
💡 Pro Tip: Use ChatGPT to draft modèles de parcours client pour les demandes récurrentes et personnalisez les réponses. Maintenant, utilisez ces modèles chaque fois que la même demande surgit.
4. Fournir une assistance multilingue
ChatGPT "parle" et comprend plusieurs langues. Vous pouvez l'utiliser pour vous connecter avec des clients du monde entier sans avoir besoin d'une équipe d'agents multilingues. Il s'agit donc d'un moyen pratique d'assister un public international et d'étendre votre portée économiquement.
Par exemple, si un client espagnol demande : "¿Cómo cambio mi contraseña ?"_ (Comment faire pour changer mon mot de passe ?), un représentant du service clientèle n'aura pas à se gratter la tête pour en comprendre le sens.
Il peut utiliser ChatGPT pour comprendre la question, former un guide étape par étape en espagnol et résoudre la requête. Plus besoin d'attendre que des experts en langues résolvent ce qui pourrait être une requête générique.
En outre, cette approche rapide et personnalisée ajoutera une touche personnelle à l'expérience globale du client.
**Duolingo, l'éminente plateforme d'apprentissage des langues, a été créée pour répondre aux besoins de ses clients en matière d'apprentissage des langues, utilise ChatGPT pour répondre aux questions les plus courantes sur ses services linguistiques dans plus de 30 langues !
5. Servir les clients en dehors des heures d'entreprise
Qu'il s'agisse de Noël, d'un jour férié ou de requêtes inhabituelles à 3 heures du matin, votre entreprise peut gérer rapidement les requêtes des clients sans créer un arriéré mortel.
Supposons qu'un client situé dans un fuseau horaire différent ait besoin d'aide pour sa commande à 2 heures du matin. Les outils d'IA générative répondront aux requêtes des clients sans intervention manuelle. Au moment où vos agents humains se reconnectent, ils sont prêts à se concentrer sur des interactions plus complexes, en direct, laissant les tâches routinières à ChatGPT.
➡️ En savoir plus: Stratégies de gestion de la clientèle pour les Teams CRM
6. Organiser et catégoriser les requêtes
ChatGPT peut être utilisé pour scanner et rassembler les détails clés des demandes des clients et acheminer les discussions vers l'agent le mieux adapté. Il peut organiser et hiérarchiser les requêtes entrantes en fonction du type de problème, des informations sur le client ou de l'urgence.
Imaginons que vous soyez confronté à un problème technique. ChatGPT peut le signaler et l'envoyer directement à l'expert technique. De même, s'il s'agit d'une requête d'ordre logistique, ChatGPT l'acheminera vers le membre de l'équipe approprié, ce qui permettra à vos agents d'économiser du temps et de l'énergie.
Lorsque la requête dépasse les capacités du chatbot IA, les agents humains peuvent prendre le relais et répondre à ces requêtes avant qu'elles ne dégénèrent.
7. Mettre à l'échelle le service client de manière abordable
La croissance d'une petite entreprise s'accompagne souvent du défi de gérer les coûts, en particulier lorsqu'il s'agit d'embaucher plus de personnel.
ChatGPT peut toutefois vous aider à développer votre service client sans vous ruiner.
Bien qu'il y ait un peu d'installation et de formation, l'utilisation de ChatGPT est généralement plus rentable que l'expansion de votre équipe. En fait, l'étude The Economic Potential of Generative IA (Le potentiel économique de l'IA générative) de McKinsey met en évidence 63 cas d'utilisation de l'IA générative dans 16 fonctions de l'entreprise, y compris les opérations clients, avec le potentiel de délivrer 2,6 trillions à 4,4 trillions de dollars de valeur économique annuelle .
💡Pro Tip : Paramétrer KPIs pour mesurer l'expérience client afin que vous puissiez vérifier l'efficacité des outils d'IA et de votre équipe d'assistance pour générer la satisfaction des clients.
8. Embarquez et formez vos agents
Former de nouveaux agents du service d'assistance client peut être difficile, surtout s'ils ne connaissent pas le secteur ou votre produit. ChatGPT offre un moyen efficace de simplifier ce processus d'intégration.
Les nouveaux agents peuvent interroger ChatGPT sur votre produit, les politiques de l'entreprise ou les protocoles de service à la clientèle et obtenir des réponses rapides et précises. Pas besoin de fouiller dans de longs documents internes.
De plus, vous pouvez même établir des paramètres de jeu de rôle où ChatGPT joue le rôle d'un client, afin que vos agents puissent s'entraîner à gérer différents paramètres avant de parler à un vrai client. Une telle formation interactive est beaucoup plus engageante (et efficace) que la simple lecture de manuels ou le visionnage de vidéos de formation.
➡️ En savoir plus: Stratégies de gestion du cycle de vie des clients pour la réussite des clients
9. Simplifier le processus de retour d'information des clients
Le traitement des commentaires des clients peut donner l'impression d'une tâche sans fin, en particulier lorsque vous recevez un grand nombre de messages.
Mais au lieu de demander à des agents de trier des centaines de messages, vous pouvez utiliser ChatGPT pour traiter automatiquement ANALYSER LES COMMENTAIRES DES CLIENTS de différents canaux. Vous gagnerez ainsi du temps et concentrerez votre énergie sur des actions importantes.
Imaginons que vous soyez une entreprise de télécommunications recevant 500 e-mails de clients par jour. L'analyse de cette masse de commentaires prendrait des semaines à votre équipe de service.
Vous pouvez paramétrer ChatGPT pour repérer les paramètres récurrents, comme les problèmes de qualité de service, les problèmes de réseau ou les plaintes relatives à la facturation. Mon travail catégorise instantanément les commentaires et vous fournit des informations clés, sans travail manuel.
Ainsi, au lieu de passer des heures à analyser les données, vous pouvez consacrer votre temps à agir sur la base des informations fournies par ChatGPT, en prenant des décisions fondées sur des données qui conduisent à de meilleures expériences pour les clients.
10. Créer des e-mails personnalisés avec des offres
Rédiger des e-mails clients qui attirent l'attention et incitent à l'action peut être un défi pour les agents d'assistance, en particulier lorsqu'il s'agit de proposer des promotions et des offres.
Avec ChatGPT, votre équipe d'assistance peut générer des projets d'e-mails pertinents en quelques secondes. Ils peuvent ensuite affiner ces e-mails et y ajouter une touche personnelle, ce qui prendrait relativement moins de temps que de générer des e-mails à partir de zéro.
Supposons que le forfait d'abonnement du client se termine dans 5 jours. Grâce à l'IA, vos agents peuvent rédiger des e-mails persuasifs, mais non racoleurs, susceptibles d'encourager les clients à mettre à niveau leurs services.
➡️ Lire la suite: Les meilleurs outils d'IA pour le marketing par e-mail
Limites de l'utilisation de ChatGPT pour le service client
Comme pour la plupart des technologies, le ChatGPT pour le service client présente des inconvénients, le plus important étant sa réponse générique et imprévisible aux interactions des utilisateurs. Les autres limites sont :
- Vous ne pouvez pas contrôler les réponses générées : À partir du moment où ChatGPT ne fait pas de script abonné, il y a un risque que l'information soit techniquement incorrecte ou obsolète
- Vous ne pouvez pas l'adapter à des besoins distincts: Les organisations s'appuient actuellement sur les informations que ChatGPT peut extraire d'Internet
- Vous ne pouvez pas personnaliser le ton des réponses: Les réponses peuvent être ouvertement formelles ou fleuries et peuvent ne pas avoir le niveau de décontraction que certains clients préfèrent
ChatGPT ne peut pas gérer des scénarios nuancés que d'autres services de outils de service à la clientèle gèrent déjà. Par instance, il ne peut pas paramétrer les flux de travail, offrir une assistance omnicanale ou gérer des catalogues pour les agents.
Utiliser ClickUp pour le service client
Vous avez vu comment le ChatGPT peut améliorer votre service à la clientèle. Bien qu'il s'agisse d'une excellente alternative aux chatbots standard, il présente de multiples problèmes qui auront un impact sur votre flux de travail à long terme.
Intégrer ChatGPT à vos systèmes existants.. Composants CRM et des bases de données - est un véritable casse-tête en raison des problèmes de compatibilité. En outre, il n'est pas en mesure de gérer les flux de travail du service clientèle et de rationaliser la gestion des tâches.
Et s'il existait un outil alimenté par l'IA pour dynamiser votre processus de service à la clientèle et maximiser la productivité de votre équipe ?
Entrer ClickUp -l'application de tout pour le travail ! C'est votre réponse à des opérations de service à la clientèle efficaces et rationalisées, alimentées par l'IA.
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Restez au top du service client et de la productivité des agents sans avoir à sauter d'une application à l'autre
Convient aux entreprises de toute taille dans n'importe quel secteur d'activité, ClickUp pour le service à la clientèle est personnalisé pour aider les agents de votre service clientèle à être plus productifs dans leur travail.
Utilisez la fonctionnalité d'assignés multiples de ClickUp pour déléguer des tâches et sous-tâches à plusieurs personnes pour une approche plus rapide et plus efficace
Utilisez-la pour découper les tickets d'assistance en tâches et sous-tâches détaillées, affecter plusieurs personnes à la gestion des différents aspects d'un dépannage complexe, et laisser des commentaires pour discuter des tickets et des problèmes avec votre équipe.
Pour une meilleure organisation, vous pouvez également définir des paramètres de priorité pour les tâches et demander aux agents de signaler et d'étiqueter les problèmes récurrents afin de suivre les commentaires des clients.
Composez des e-mails personnalisés pour vos clients avec ClickUp Brain pendant que vos agents d'assistance résolvent les problèmes les plus complexes
Pour faciliter les choses, utilisez l'IA intégrée de ClickUp, ClickUp Brain . Cet assistant alimenté par l'IA s'occupe des tâches répétitives, comme la génération de notes de clients, les réponses aux e-mails et les mises à jour de statut, en aidant votre équipe à maintenir l'engagement des clients sans effort supplémentaire.
Le plus intéressant ? ClickUp Brain a accès aux informations dans l'ensemble de votre espace de travail et peut tirer des solutions pertinentes et des solutions de contournement en quelques secondes, aidant les agents à accéder aux ressources plus rapidement. Pour aller plus loin, il est livré avec un rédacteur IA qui aide les agents à rédiger et à affiner les messages, ce qui accélère encore le temps de réponse et fait de ClickUp un outil complet Outil d'IA pour le service à la clientèle .
De plus, vous pouvez utiliser Formulaires ClickUp pour saisir directement les demandes et les commentaires des clients. Ces formulaires convertissent les réponses des clients en tâches personnalisées, qui sont automatiquement assignées aux membres de l'équipe appropriée.
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Construisez un hub pour toutes sortes de détails sur les clients avec ClickUp CRM et gérez-les à l'aide de différents affichages personnalisés
En outre, ClickUp CRM centralise toutes les interactions avec les clients, y compris les tickets d'assistance, les requêtes et les détails du compte. Cela facilite l'accès des agents et la gestion des informations sur les clients en un seul endroit.
Les responsables des équipes d'assistance peuvent choisir parmi différentes vues personnalisables, telles que les Listes, les Tableaux et les Tableurs. Cela les aide à surveiller et à hiérarchiser les demandes des clients en fonction de l'urgence, des performances des agents et des indicateurs clés de l'expérience client, tels que les temps de réponse et les scores de satisfaction.
Pour les petites entreprises et les entreprises en croissance, il n'est pas nécessaire de créer un processus de service client à partir de zéro. Vous pouvez utiliser l'un des outils suivants Plus de 1 000 modèles personnalisables de ClickUp pour vous aider à démarrer.
Si vous voulez notre avis, nous vous recommandons Le modèle de gestion du service à la clientèle de ClickUp pour un coup de pouce :
Voici en quoi il est utile :
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- Champs personnalisés prédéfinis : Priorisez les demandes des clients en un coup d'œil avec des personnalisations de ticket de haut niveau
- Tâches automatisées : Automatisation des processus répétitifs tels que l'attribution des tâches et les notifications
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Même si les chatbots IA comme ChatGPT ne remplaceront pas de sitôt les agents du service client, ils peuvent considérablement accélérer les flux de travail et améliorer l'efficacité.
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