Si vous avez déjà aspiré à devenir une rockstar (qui ne l'a jamais fait, n'est-ce pas ?), vous avez probablement rêvé de signer des contrats d'enregistrement, de vous produire en concert, de sortir des albums, de figurer en tête des hit-parades, etc. Nous sommes à peu près sûrs que ce rêve n'incluait pas de devenir une "one hit wonder". Nous préférons un succès durable à un coup d'éclat ponctuel.
Le monde des affaires reflète ce sentiment.
Pour gérer une entreprise rentable et durable, il ne suffit pas d'attirer de nouveaux clients. Il faut aussi faire en sorte que les clients existants soient fidèles. L'objectif est de construire une base de clients fidèles plutôt que de rechercher une attention éphémère.
C'est là que la gestion du cycle de vie du client entre en jeu.
Qu'est-ce que le cycle de vie du client?
Le cycle de vie d'un client comprend l'ensemble de son parcours, depuis le moment où il prend connaissance de votre existence jusqu'à l'achat, et même au-delà. Il vous montre comment les clients prennent leurs décisions d'achat et interagissent avec votre marque à travers différents points de contact et à différentes étapes.
Sur la base de ces informations, vous pouvez optimiser vos stratégies de vente et de marketing afin d'obtenir un succès maximal.
Le cycle de vie typique d'un client peut être divisé en six étapes. Ces étapes du cycle de vie du client sont les suivantes :
Étape 1 : Découverte
la découverte : Lorsque votre client potentiel prend connaissance de votre produit/service pour la première fois
Au cours de la première étape du cycle de vie du client, les clients potentiels prennent connaissance de votre marque, de vos produits ou de vos services. Votre objectif est de maintenir cet intérêt passager et de laisser une première impression durable.
Pour y parvenir, vous vous efforcerez d'être présent là où se trouve votre groupe de clients cibles. À cette fin, vous pourriez :
- Mener des campagnes de sensibilisation à la marque
- Créer du contenu utile
- Lancer un podcast ou une série de vidéos
- Optimiser le classement dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP)
- Diffuser des annonces sur les moteurs de recherche, les médias sociaux, etc.
Étape 2 : Engagement
Maintenant que votre client potentiel a été séduit par votre marque ou vos produits/services, il est temps d'insister sur l'engagement. Vous pouvez le faire en partageant des informations précieuses et pertinentes qui aident à répondre à leurs questions ou à résoudre leurs problèmes. Vous souhaitez renforcer leur intérêt et les aider dans leurs recherches préalables à l'achat, tout en établissant un lien solide.
En tant que tel, l'engagement des clients implique :
- Le marketing omnicanal
- Interagir sur les plateformes de médias sociaux
- Déployer des stratégies de marketing du cycle de vie du client
- L'organisation d'événements, de séminaires/webinaires, etc.
Étape 3 : Conversion
l'ajout d'un CTA à un contenu informatif peut augmenter la conversion source:Source: la vie de l'entreprise est en jeu Après avoir préparé vos prospects à l'aide de stratégies de marketing d'engagement, vous pouvez commencer à les inciter à passer à l'action, généralement en effectuant leur premier achat. Cette étape du cycle de vie du client, appelée conversion ou acquisition, est celle où un client potentiel se transforme en client payant. Dans certains cas, la conversion peut également inclure la reconquête d'un client potentiel non sollicité ou perdu.
Pour permettre cette transition, vous devez
- Mettre en œuvre des stratégies de vente
- Attirer une vente grâce à des incitations
- Incorporer un appel à l'action clair (CTA)
- Rendre l'achat transparent
Étape 4 : Rétention
Vous vous souvenez que nous avons dit que les clients réguliers ont beaucoup plus de valeur que les clients ponctuels ? Au cours de l'étape fidélisation de la clientèle dans le cadre de la phase de fidélisation de la clientèle, vous vous efforcez de satisfaire vos clients afin qu'ils reviennent vers vous pour vous confier d'autres affaires.
L'objectif est de devenir leur premier choix et, pour ce faire, vous devrez.. :
- Offrir un soutien à la clientèle après l'achat
- Assurer le suivi de l'expérience d'achat
- Proposer des recommandations personnalisées de produits/services connexes
- Partager des guides utiles et des modes d'emploi pour une utilisation maximale du produit
Étape 5 : Fidélisation
Une fois que vous avez retenu l'intérêt des clients, il est temps de le convertir en quelque chose de plus fort : la fidélité. Les clients fidèles font allégeance à votre marque et font confiance à vos produits, même aux nouveaux que vous lancez par la suite.
Idéalement, votre marque devrait être la première à leur venir à l'esprit lorsqu'ils sont sur le point d'acheter. Pour en arriver là, vous devrez peut-être.. :
- Personnaliser toutes les interactions
- Mettre en place des programmes de fidélisation attrayants
- Répondre aux attentes des clients (ou mieux, les dépasser)
- Offrir un service à la clientèle proactif
Étape 6 : Défense des intérêts
les programmes de fidélisation à la marque attrayants fidéliseront les clients source:Source: la marque "Estee Lauder" est une marque de commerce Bien sûr, les clients fidèles sont agréables à avoir, mais les défenseurs sont dans une ligue à part. Ils recommanderont votre marque à leurs amis et à leur famille, la feront connaître par le biais du marketing de bouche-à-oreille et lui donneront de la crédibilité. C'est pourquoi il faut considérer l'action sociale comme la fin du cycle de vie du client.
Voici comment vous pouvez conquérir vos clients existants et en faire des évangélistes de votre marque :
- Mettre en place des programmes de recommandation lucratifs
- Utiliser le contenu généré par l'utilisateur (CGU) en le créditant comme il se doit
- Donner accès à des contenus, des ventes ou des offres exclusifs
- Permettre aux clients satisfaits de devenir des ambassadeurs de la marque
**Qu'est-ce que la gestion du cycle de vie du client ?
Nous allons nous concentrer sur la manière dont vous pouvez tirer parti de ces étapes du cycle de vie du client, grâce à la gestion du cycle de vie du client.
La gestion du cycle de vie du client (CLM) est une stratégie commerciale déployée pour comprendre, gérer et optimiser le parcours du client. Son objectif est de suivre le parcours du client depuis la prise de conscience initiale ou la découverte jusqu'à l'achat et, en fin de compte, la défense des intérêts du client.
Utilisez les connaissances acquises sur les clients pour éliminer les frictions et rendre le parcours du client aussi fluide que possible. Dans le même temps, vous pouvez apporter de la valeur à chaque point de contact et ajouter des interventions contextuelles pour encourager le mouvement à travers les différentes étapes du cycle de vie du client. Cette orchestration se poursuit jusqu'à ce que le prospect devienne un client, puis un défenseur de la marque.
Importance de la gestion du cycle de vie du client
Pourquoi la gestion du cycle de vie du client est-elle importante ? Les entreprises centrées sur le client savent qu'un processus de gestion du cycle de vie des clients stratégiquement planifié présente de nombreux avantages, tels qu'une meilleure fidélisation des clients et des taux de satisfaction plus élevés.
Taux de satisfaction de la clientèle plus élevés
En répondant aux besoins des clients à chaque point de contact et en apportant de la valeur à chaque interaction, la gestion du cycle de vie du client améliore l'expérience globale du client, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de ce dernier.
A partir de courriels d'accueil personnalisés aux nouveaux clients jusqu'au lancement d'outils en libre-service pour améliorer l'expérience client, le CLM rend le parcours du client fluide à chaque étape.
Les clients satisfaits traverseront sans effort les entonnoirs de vente et de marketing - et y reviendront même - pour déclencher la boucle de la fidélité et de l'engagement succès des clients .
Augmentation de la fidélisation des clients
Parlons également de l'impact du CLM sur la fidélisation de la clientèle. Plutôt que de se concentrer sur l'objectif étroit de conclure une vente, le CLM offre une perspective plus large sur les relations avec les clients, qui s'étend au service après-vente, aux programmes de fidélisation et à l'assistance continue. Un tel engagement améliore la fidélisation de la clientèle, réduit le taux d'attrition et génère des affaires récurrentes.
Affectation plus intelligente des ressources
Le CLM vous permet d'avoir une vue d'ensemble du parcours du client. Il permet de connaître les raisons qui sous-tendent les différentes décisions des clients, les étapes à fort impact du cycle de vie du client et les lacunes qui conduisent à l'abandon. Associez ces informations aux comportements des clients, à leurs préférences et aux points de conversion afin d'allouer les ressources de manière dynamique et stratégique pour une utilisation et un impact maximum.
Rentabilité accrue
Il ne fait aucun doute que le CLM est directement lié à la fidélisation et à la satisfaction des clients. Cependant, elle présente un autre avantage crucial : l'amélioration de la rentabilité. . Saviez-vous que la personnalisation peut créer une augmentation des revenus de 10 à 15 % ? Ou qu'un 5% de clients fidèles peut faire augmenter les bénéfices de 25 à 95 % ? De plus, avec des l'utilisation des ressources grâce à CLM, vous pouvez réduire les frais généraux d'exploitation.
Décision fondée sur des données
la gestion du cycle de vie des produits permet de prendre des décisions fondées sur des données
La gestion de la relation client (CLM) élimine les conjectures. Elle exploite les données pour suivre le comportement et les préférences des clients à différents stades et dans différents segments. Elle met également en évidence ce qui incite les clients réguliers à revenir dans votre entreprise. Ces informations précieuses permettent de prendre des décisions efficaces à tous les niveaux de l'entreprise.
Comment gérer le cycle de vie du client?
Si vous êtes impatient de commencer à tirer parti des avantages de la gestion du cycle de vie des clients, voici comment vous pouvez commencer :
1. **Investir dans une plateforme de gestion de la relation client (CRM)
clickUp CRM aide à maximiser la valeur à vie des clients
Le client est au cœur de toute activité ou décision CLM. Pour être sûr d'utiliser au mieux les données et les informations relatives aux clients, vous devez les regrouper en un seul endroit. La première chose à faire est donc d'investir dans un système de gestion de la relation client Outil de gestion de la relation client (CRM) .
Le CRM constitue l'épine dorsale de toutes les opérations de CLM. Utilisez-le pour visualiser votre public cible, préparer des profils de clients idéaux, segmenter les clients, cartographier les comportements et les préférences des clients, créer des modèles et bien d'autres choses encore. Nous aborderons chacune de ces tâches individuellement, car elles sont des composantes de CLM.
Bien que les CRM soient utiles en soi, vous pouvez améliorer leurs capacités en les intégrant à un système de gestion de la relation client (CLM) gestion de projet l'outil. Voici pourquoi :
2. Identifiez et segmentez votre public cible
Avant que les clients potentiels ne découvrent votre entreprise, vous devez d'abord les découvrir. Pour identifier votre public cible, commencez par une étude de marché. Lors de la conception d'un produit ou d'un service (ou même de votre entreprise), il se peut que vous ayez ciblé une partie spécifique de la population. Une fois que vous avez une idée générale, précisez les détails en tenant compte des clients existants.
Enfin, segmentez ou catégorisez l'ensemble de votre clientèle potentielle en fonction de données démographiques, de comportements, de préférences, etc., afin d'adapter vos messages et stratégies de marketing en conséquence.
3. Créer un profil de client idéal (PCI)
En identifiant et en segmentant votre public cible, vous vous rapprocherez de la création de votre profil de client idéal (PCI).
Le PIC est un ensemble de caractéristiques communes qui définissent les personnes les plus pertinentes parmi vos clients existants. Les données relatives à ces clients, telles que les caractéristiques démographiques, la capacité de dépense, les comportements, etc., sont parfaitement alignées sur le produit ou le service que vous proposez.
Ces clients de grande valeur sont ceux qui apportent le plus de revenus ou d'affaires à votre marque et qui ont une valeur à vie élevée. Ils incarnent le principe de Pareto : 20 % de vos clients fidèles génèrent 80 % de vos ventes et de votre chiffre d'affaires.
En fonction de la complexité de votre produit ou de la diversité de vos services, vous pouvez avoir plus d'un PCI.
4. Cartographier le parcours du client à l'aide de cartes du cycle de vie du client
créer une carte du parcours client à l'aide de ClickUp
Une fois que les PIC sont prêts, il est temps de les utiliser pour visualiser le parcours du client. Cartographie du parcours du client est un outil qui permet de visualiser le parcours des nouveaux clients à mesure qu'ils passent par les différentes étapes du cycle de vie du client - de la prise de conscience à la défense des intérêts. Ces cartes CLM vous aident à adapter des stratégies spécifiques à chaque phase. Elles constituent également une fenêtre sur les pensées, les émotions, les opinions et les points douloureux des clients lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Grâce à ces informations, vous pouvez planifier des ressources et des interventions pour améliorer vos chances de réussite à chaque point de contact.
5. Définir vos objectifs de gestion du cycle de vie du client
Après avoir cartographié les parcours des utilisateurs, vous pouvez décider des objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à la gestion du cycle de vie des clients. Cela dépendra également de vos objectifs commerciaux, tels que l'amélioration de la fidélisation, l'augmentation de l'acquisition de clients, la réduction du nombre d'appels de service, etc.
En étudiant les données des clients, vous pouvez :
- Identifier tous les points de contact possibles avec les clients
- Comprendre les actions des clients et leurs raisons
- Évaluer la façon dont les décisions d'achat sont prises
- Décrire les points douloureux des clients et la manière dont vous pouvez les résoudre
- Savoir quels sont les domaines ou les équipes qui ont le plus besoin d'être améliorés
6. Personnaliser l'expérience client à différentes étapes
Le marketing de contenu est un élément essentiel du parcours client, quelle que soit l'étape. Vous pouvez utiliser les plateformes de médias sociaux pour sensibiliser le public ou le courrier électronique pour partager des offres de vente incitative et de vente croisée. Cependant, pour que votre stratégie de contenu soit efficace, elle doit reposer sur une solide compréhension de votre client.
Une fois que vous aurez créé vos cartes du cycle de vie des clients et identifié l'évolution de leurs besoins à chaque étape, il sera plus facile pour votre équipe marketing de planifier le type de personnalisation et de contenu nécessaire à chaque étape. Par exemple, un contenu optimisé pour les moteurs de recherche peut vous permettre d'obtenir du trafic organique au cours de la phase de découverte, des études de cas ou des courriels personnalisés avec des offres segmentées contribueront à favoriser les conversions, et ainsi de suite.
7. Éliminer les frictions et les refus de vente
Bien que le CLM orchestre l'ensemble du parcours client, de la prise de conscience à la promotion, tout se résume à l'expérience d'achat. Si vous ne facilitez pas l'achat pour les clients potentiels, tout votre travail sur les autres étapes du cycle de vie risque d'être réduit à néant. C'est pourquoi l'optimisation de la phase d'achat devient le pivot de toutes vos activités de gestion du cycle de vie du client.
La meilleure façon d'éliminer les frictions est de simplifier le parcours d'achat. Même si les concepts de base tels que le Règle des trois clics peuvent être discutées (et ne sont pas universellement applicables), elles indiquent que la simplicité peut favoriser les conversions.
Ensuite, analysez les données relatives à l'abandon du panier pour comprendre pourquoi les clients prêts à vendre quittent le site. Avec l'aide de sept paniers sur dix ne parviennent pas à passer à la caisse, des éléments tels que la livraison gratuite, la livraison express et la possibilité d'acheter sans créer de compte peuvent faire pencher la balance en votre faveur.
8. Maintenue pendant le processus d'achat
En fonction de la complexité de votre produit ou service, les clients peuvent être indécis au moment de l'achat, lorsqu'ils saisissent les données de leur carte de crédit. Il peut s'agir d'une frilosité, d'un remords de l'acheteur ou même d'une confusion de dernière minute concernant le plan d'abonnement.
Tendez la main à ce stade pour éviter que ces clients potentiels n'abandonnent. Par exemple, envoyez des courriels de rappel aux clients dont les produits sont restés trop longtemps dans le panier. Vous pouvez également ajouter une option de chat en direct à la page de paiement pour aider les clients à entrer en contact avec un expert sans avoir à quitter le site. Ce type de soutien et d'assistance proactifs peut augmenter les taux de conversion.
9. Mettre l'accent sur l'enrichissement de l'expérience après l'achat
Félicitations pour avoir conquis de nouveaux clients !
Vous devez maintenant vous efforcer de transformer leur premier achat en une fidélité durable. Commencez par les remercier d'avoir fait affaire avec vous. Si vous vendez des produits physiques, communiquez les détails de l'expédition, ainsi qu'une estimation de la date de livraison. Si vous vendez des produits numériques, des cours en ligne ou des abonnements, vous pouvez également partager un guide d'utilisation ou d'installation du produit. Demander un retour d'information sur l'expérience d'achat ou de livraison ou sur le produit lui-même.
L'objectif est de faire en sorte que le processus d'intégration soit transparent et que l'expérience après l'achat soit gratifiante. De cette manière, le client se sent valorisé et mieux préparé à utiliser le produit de manière efficace.
10. Offrir un support client proactif et personnalisé
utilisez les formulaires ClickUp pour recueillir les commentaires de vos clients
L'assistance continue et la personnalisation du service sont essentielles à votre stratégie de fidélisation de la clientèle. À ce stade, le marketing du cycle de vie du client la stratégie de marketing du cycle de vie du client consiste principalement à anticiper les besoins ou les défis des clients et à y répondre de manière proactive. Par exemple, vos équipes d'assistance pourraient contacter les clients pour leur fournir des informations, des solutions ou de l'aide afin d'accroître l'adoption des produits ou des services.
D'autre part, la personnalisation consiste à faire des recommandations en fonction de l'historique d'achat du client, de ses interactions passées ou de ses préférences. Par exemple, un client qui a acheté des couches dans votre magasin de commerce électronique appréciera les courriels contenant des offres sur les aliments pour bébés, les jouets pour enfants, etc.
Cette double approche du service et de l'assistance à la clientèle témoigne de votre volonté d'aider vos clients à atteindre leurs objectifs.
11. Récompenser la fidélité et l'engagement des clients
Les entreprises de différents secteurs peuvent avoir des définitions différentes de la fidélité des clients. Certaines prendront en compte la durée pendant laquelle un client a été utilisateur, d'autres se baseront sur un nombre minimum de transactions. Quelle que soit votre définition, vous devez chercher à récompenser les clients pour leur fidélité.
Les programmes de fidélisation sont un moyen simple de reconnaître leur rôle et leur contribution à votre entreprise. Offrez des points de fidélité, partagez un accès exclusif à des ventes, des offres ou des réductions, organisez des événements spéciaux ou partagez d'autres incitations pour montrer votre reconnaissance.
Pendant que vous y êtes, trouvez également des moyens de promouvoir la défense des intérêts de vos clients. La mise en place de programmes de parrainage ou de marketing d'affiliation peut encourager les clients fidèles à faire connaître votre entreprise par le biais du bouche-à-oreille.
12. Tester et analyser le cycle de vie du client
Une fois que vous aurez mis en place votre processus CLM, vous devrez le vérifier régulièrement pour vous assurer qu'il reste pertinent. Les parcours des clients d'aujourd'hui sont fonction des conditions du marché, des comportements des clients et de plusieurs autres paramètres dynamiques, d'où la nécessité d'une analyse fréquente du cycle de vie du client.
Voici quelques indicateurs que vous pouvez utiliser pour analyser le cycle de vie de vos clients :
Métriques de la phase de découverte
- Impressions sur les médias sociaux
- Trafic sur le site web
- Nombre d'auditeurs de podcasts
Métriques de l'étape d'engagement
- Suiveurs, commentaires, partages, likes sur les médias sociaux
- Téléchargements de podcasts
- Net Promoter Score (NPS)
Métrie des étapes de conversion
- Taux de conversion de l'essai gratuit en plan payant
- Taux d'abandon du panier
- Valeur moyenne de la commande
Métriques de rétention
- Taux de désabonnement
- Taux d'achat répété
- Taux de fidélisation des clients
Métriques de fidélisation
- Valeur de la durée de vie du client (CLV)
- Taux de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Métriques de la phase de plaidoyer
- Taux de recommandation
- Recettes provenant des affiliés
Testez et analysez en permanence l'efficacité de votre stratégie de communication Stratégies CLM à l'aide d'informations et de mesures fondées sur des données. En outre, tenez compte du retour d'information des clients pour comprendre comment ils souhaitent s'engager avec votre marque. La flexibilité qui en résultera rendra votre entreprise plus réceptive et plus résistante au changement.
Gestion du cycle de vie du client avec ClickUp
Nous espérons que cette discussion sur tous les aspects de la gestion du cycle de vie des clients vous a été utile. Grâce à une gestion efficace du cycle de vie des clients, vous pouvez équilibrer les capacités de vos produits ou services avec les exigences et les attentes de vos clients.
Heureusement, vous n'avez pas besoin d'une douzaine d'outils pour gérer efficacement votre cycle de vie client - ClickUp peut s'occuper de tout.
ClickUp est une plateforme tout-en-un qui aide les entreprises à gérer un grand nombre de flux de travail et d'opérations, sans se limiter à la gestion du cycle de vie des clients. En voici un bref aperçu :
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Nous avons déjà mentionné que la gestion de la relation client est l'unité de base de la gestion du cycle de vie du client. ClickUp est une destination unique pour toutes vos données clients, avec des outils puissants et intuitifs pour segmenter, classer et catégoriser les clients en fonction de leur valeur perçue à vie. Utilisez ces informations pour gérer chaque étape du cycle de vie du client sans passer d'une application à l'autre !
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