La première interaction d'un client avec une entreprise au cours de la phase de prospection ou d'équipe commerciale est généralement positive. Le prospect est généralement enthousiaste à l'idée d'acheter quelque chose de nouveau ou de résoudre un problème qu'il rencontre, et l'équipe commerciale est naturellement désireuse de l'impressionner.
En revanche, lorsqu'un client contacte le "service clientèle", c'est très probablement parce qu'il a un problème. Lorsqu'il passe un coup de fil ou écrit un e-mail, il est probablement en colère, frustré, agité ou, à tout le moins, confus.
L'étiquette du service clientèle consiste à aborder positivement une personne dans cet état d'esprit, sans perdre sa clientèle. Allons plus loin.
Qu'est-ce que l'étiquette du service client ?
L'étiquette du service client est un paramètre de comportements, de manières et de techniques que les professionnels utilisent pour résoudre les problèmes des clients à leur satisfaction.
L'étiquette du service clientèle est la façon dont un représentant du service clientèle se comporte, mais elle est aussi intrinsèquement adaptable et doit être modifiée en fonction de la réponse du client.
Pourquoi l'étiquette du service clientèle est-elle importante ?
Le service à la clientèle est essentiellement un rôle de résolution de problèmes. Ces problèmes clients peuvent être aussi simples que "Je ne parviens pas à réinitialiser mon mot de passe" ou aussi complexes que "Je ne suis pas satisfait de votre produit et je souhaite être remboursé."
Quelle que soit la nature de la plainte du client, une bonne étiquette aide d'innombrables façons, comme par exemple :
- Apaiser le client et l'amener à s'orienter vers une solution
- Transformer une position négative en une position positive ou au moins neutre
- Présenter une image de marque professionnelle et centrée sur le client
- Créer une expérience client agréable, même après un évènement négatif
- Favoriser la fidélisation des clients en prenant soin d'eux, quelle que soit leur expérience avec vous
Qu'est-ce qui fait une bonne étiquette en matière de service à la clientèle ?
Bien que l'expérience avec chaque client puisse être différente, il existe certains principes clés que la plupart des entreprises suivent.
Respecter
Le premier et principal principe est de respecter le client et son problème, même s'il semble stupide ou facile à résoudre. Même si la solution consiste simplement à "redémarrer votre système", dites-le avec respect afin d'établir une relation avec le client.
Empathie
L'agent de service doit reconnaître les états émotionnels des clients, se mettre à leur place et réagir en conséquence. Cela l'aidera à répondre aux préoccupations des clients sans porter de jugement.
Écoute active
Concentrez-vous sur ce que disent les clients, reconnaissez leurs préoccupations et reproduisez leur langage pour vous assurer de ne pas omettre d'informations essentielles. L'écoute active permet de réduire considérablement les frustrations et d'améliorer la satisfaction des clients.
Clarité
Évitez le jargon. N'utilisez pas de mots complexes quand des mots simples suffisent. Il est également utile de refléter le langage du client pour s'assurer qu'il se sente entendu et compris.
Transparence
Pour convaincre votre client de vous confier ses problèmes, vous devez être transparent. Reconnaissez le problème. Fournissez des informations précises. Soyez transparent quant à votre capacité à résoudre le problème. Si vous ne pouvez pas, soyez particulièrement ouvert à ce sujet. Mais proposez une solution claire.
Professionnalisme
Une bonne communication implique l'utilisation d'un langage poli, de bonnes manières et une présentation appropriée. Cela permet d'établir une image positive de l'entreprise.
Consistance
La cohérence est essentielle à un bon service à la clientèle. Les clients doivent recevoir le même niveau de service, qu'ils utilisent l'e-mail, le téléphone ou la discussion en direct.
Vous remarquerez que les caractéristiques ci-dessus sont comportementales et donc sujettes à interprétation dans certains cas. Par exemple, l'un des principes d'un service client de haute qualité est de "respecter le temps des gens" Comme vous pouvez le constater, il ne s'agit pas d'une instruction spécifique comme "porter une cravate" ou "mentionner le slogan de l'entreprise dans votre message d'adieu"
Respecter le temps des gens peut consister à réduire leur temps d'attente, à leur donner des réponses claires, à reconnaître qu'ils sont très occupés, etc. En fonction de la situation, il incombe aux agents du service clientèle de choisir la bonne étiquette.
Aujourd'hui, les clients demandent de l'assistance par téléphone, par e-mail, sur les médias sociaux, par discussion en direct, etc. Quelque chose d'aussi simple qu'une période à la fin d'une phrase peut être considéré comme impoli dans un texte. En fonction du contexte, l'étiquette peut changer du tout au tout.
En bref, l'étiquette du service client peut être une pente glissante. S'il ne peut y avoir de règles absolues en matière d'étiquette du service client, il existe des bonnes pratiques suivies par les entreprises qui connaissent la réussite dans le monde entier.
Conseils pour maîtriser l'étiquette du service client
L'étiquette du service à la clientèle est multidimensionnelle. L'aspect principal est, bien sûr, la communication, c'est-à-dire la façon dont vous vous adressez au client. Toutefois, elle implique également diverses considérations relatives à la confidentialité, au traitement des informations personnelles identifiables, à l'escalade, etc objectifs de service à la clientèle . Voici quelques bonnes pratiques.
1. Adapter l'étiquette du service client au mode de communication
En fonction de la plateforme sur laquelle le client vous a contacté, votre étiquette variera, même si les principes sont souvent personnalisés. Par instance, au téléphone, vous pouvez faire preuve d'écoute active en disant "hmmm" ou "je vous entends" C'est plus difficile à faire sur les médias sociaux.
Voici donc comment adapter votre étiquette de service client au mode de communication.
Etiquette de l'e-mail
L'e-mail est un moyen de communication délicat. Il s'agit d'un texte. Il est donc également difficile d'entendre le style de votre voix. Une bonne étiquette peut grandement contribuer à rendre l'interaction positive.
Utilisez des lignes d'objet claires : Utilisez des lignes d'objet spécifiques et claires qui indiquent le contenu de l'e-mail. Par exemple, "Mise à jour de votre commande n°12345" est plus informatif que "Mise à jour de la commande"
Personnalisez : Adressez-vous au client par son nom pour rendre l'interaction plus personnelle et plus connectée. Si vous utilisez Gmail en tant que ASSISTANCE CLIENT vous pouvez facilement rechercher des pistes de discussion et l'historique de la relation, consulter tous les e-mails antérieurs et en apprendre davantage sur le client. Cela permet de poursuivre la relation sans faire répéter le client.
Soyez bref : Personne ne veut lire de longs e-mails s'il peut l'éviter, en particulier de la part d'une entreprise. Veillez à ce que votre message soit court et précis. S'il y a beaucoup à dire, mettez en forme vos messages en utilisant des caractères gras, soulignés, etc. pour mettre en évidence les points importants.
Procédez à une relecture : Vérifiez toujours l'orthographe et la grammaire. Un e-mail bien rédigé reflète le professionnalisme et l'attention portée aux détails. Gmail dispose de correcteurs orthographiques intégrés. Vous pouvez utiliser des outils externes tels que Grammarly.
Si vous utilisez ClickUp CRM si vous avez besoin d'un assistant de rédaction, vous pouvez également utiliser l'IA intégrée à la plateforme comme assistant de rédaction. En prime, voici une introduction détaillée à la gestion de l'information comment utiliser l'IA dans le service à la clientèle .
vérification de l'orthographe et de la grammaire par ClickUp Brain
Mettez votre nom dessus : Signez avec votre nom et votre titre pour rendre l'e-mail plus personnel. Cela donne également l'impression d'être responsable.
Étiquette téléphonique
Si vous répondez au téléphone à des clients, voici à quoi ressemble une bonne étiquette.
Saluez de manière professionnelle : Commencez par une formule de salutation positive du type : "Merci d'avoir appelé la société Acme. Je suis Elmer Fudd. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"
Accusez réception régulièrement : Montrez que vous êtes impliqué en répondant et en reconnaissant les paroles du client. Posez des questions gentilles mais pertinentes. Par exemple, vous pouvez dire : "J'ai cru comprendre que vous avez essayé de redémarrer le système et que cela n'a pas fonctionné ?"
Parlez clairement : Évitez le jargon et utilisez des mots précis. Par exemple, dites : "Permettez-moi de vous mettre immédiatement en relation avec un spécialiste qui pourra mieux vous aider" au lieu de dire quelque chose de vague comme : "Je vais faire remonter l'affaire ; vous aurez bientôt de nos nouvelles."
Répétez le problème : Pour vous assurer de bien comprendre ce que dit le client, répétez sa préoccupation de manière courte et claire. Par exemple, vous pouvez demander : "L'application se bloque à chaque fois que vous essayez de changer le mot de passe. Est-ce exact ?"
Suivi : Assurez un suivi si le problème l'exige ou si vous avez promis de le faire. Cela permet d'instaurer la confiance et la fiabilité.
Étiquette de chat
Discuter en direct est l'un des moyens d'assistance client les plus personnalisés aujourd'hui. Mais la messagerie instantanée peut s'avérer difficile. Une bonne étiquette peut faciliter les choses.
Répondez rapidement : Essayez de répondre immédiatement aux messages des clients. Nombreux sont ceux qui préfèrent discuter en raison de la rapidité des réactions, c'est pourquoi les retards peuvent devenir particulièrement frustrants.
Soyez amical : Maintenez un ton amical et joyeux. Dites : "Je serais ravi de vous aider"
Soyez bref dans vos messages : Soyez clairs et brefs. Répétez si nécessaire et utilisez des mots similaires à ceux utilisés par le client.
Exploiter les ressources : Lorsque c'est nécessaire, donnez au client des liens vers des tutoriels vidéo ou des instructions étape par étape pour faciliter la résolution du problème. Soyez prêt à partager l'écran et à lui montrer ce qu'il faut faire.
Fournir un résumé : Résumez les points clés à différentes étapes de la discussion et définitivement à la fin. Indiquez au client les mesures exactes que vous allez prendre en fonction de sa demande.
Étiquette des médias sociaux
Les médias sociaux sont similaires à une discussion en ligne, sauf qu'elle se déroule en public, devant des millions de personnes. Si quelque chose ne va pas, cela peut devenir un embarras public. En revanche, si les choses se passent bien, cela peut créer un bouche-à-oreille positif et viral. La création de bonnes interactions sur les médias sociaux dépend d'une bonne étiquette et de comportements tels que :
Soyez poli : Indépendamment du style de voix du client, soyez poli et professionnel. Essayez de ne pas intensifier une discussion chargée d'émotion.
Répondez rapidement : Pour la plupart des clients, les médias sociaux ne sont pas le premier port d'appel. Ils ont déjà essayé d'envoyer un e-mail ou de discuter et n'ont pas reçu de réponse satisfaisante. Ils utilisent donc les médias sociaux comme point d'escalade. Veillez à répondre rapidement.
Respectez la confidentialité : Certaines IPI - comme le numéro de commande ou le code postal de livraison - doivent être traitées avec précaution. Gardez les DM ouverts et protégez les données des clients.
Prenez les choses en main : Tout ne peut pas être résolu par des échanges sur les médias sociaux. Pour une discussion détaillée, prenez les choses hors ligne. Appelez le client et parlez-lui personnellement.
Faites le tour de la question : Une fois la requête du client résolue, publiez-la sur la plateforme sociale et invitez les clients à donner leur avis.
Étiquette des réunions virtuelles
Les clients modernes exigent de parler sur le canal avec lequel ils sont le plus à l'aise. En particulier si vous travaillez en B2B, les réunions virtuelles sont monnaie courante communication avec les clients . Pour y parvenir, il est utile de concevoir l'étiquette des réunions virtuelles règles, y compris L'étiquette des réunions Zoom .
Soyez ponctuel : Connectez-vous bien avant l'heure et assurez-vous que tous les aspects techniques sont fonctionnels. Assurez-vous que vos haut-parleurs, votre micro, votre webcam, logiciel de formation personnalisé etc. fonctionnent bien.
Parlez dans un environnement professionnel : Veillez à vous trouver dans une pièce calme et bien éclairée, dans un environnement propre et sans distraction pour la réunion.
Préparez-vous à l'avance : Ayez tout ce dont vous avez besoin pour gérer les attentes des clients les documents, les écrans, les présentations et les notes sont autant d'éléments qui permettent de répondre aux attentes des clients. Veillez à ne montrer au client que ce qu'il a besoin de voir et rien de plus. S'entraîner pour être plus performant.
Demandez la permission : Si vous enregistrez l'appel, invitez un collègue ou utilisez un preneur de notes IA, demandez la permission au client.
2. Valoriser le temps des gens
Rappelez-vous qu'absolument aucun client n'aime passer son temps à parler à un cadre du service client d'un problème avec un produit pour lequel il a payé de l'argent. En fait, une étude récente a révélé que " 43 % des clients préféreraient nettoyer les toilettes plutôt que d'appeler l'assistance client"
Ainsi, l'étiquette la plus importante en matière de service à la clientèle est de valoriser le temps des gens.
- Écouter attentivement afin que le client n'ait pas à se répéter
- Essayez de résoudre le problème dès le premier contact, afin que le client n'ait pas à rappeler
- Ne le faites pas attendre, sauf si vous y êtes absolument obligé
- Si quelque chose prend du temps, expliquez au client pourquoi
Pour que vos équipes puissent se concentrer sur le client et ses préoccupations, donnez-leur un système solide pour s'occuper du reste. Un bon système devrait comprendre les éléments suivants.
Gestion des tickets
Lorsque vous utilisez ClickUp pour le service client, vous pouvez créer des tickets en tant que tâches ou mettre à jour des tâches existantes avec des champs personnalisés. Cette visibilité à volet unique garantit que vos équipes ne s'appuient pas sur la mémoire ou des notes personnelles pour résoudre les problèmes.
Créez des types de tâches personnalisés pour les tickets, les escalades, et plus encore avec ClickUp
Frameworks
Donnez à vos équipes des outils prédéfinis modèles de service à la clientèle prédéfinis pour leur simplifier la tâche. Un bon modèle ne se contente pas de les guider tout au long du processus, il contribue également à maintenir la cohérence et la conformité au sein de l'équipe.
Télécharger ce modèle
Modèle de gestion du service à la clientèle de ClickUp
est un cadre riche en fonctionnalités qui vous permet de suivre les tickets et de gérer les résolutions. Vous avez besoin de statuts personnalisés pour les escalades ou de champs personnalisés pour les motifs ? Pas de problème. Ce modèle personnalisable permet tout cela et bien plus encore.
Automatisation
L'automatisation est l'un des moyens les plus simples de respecter le temps des gens et de faire en sorte que les choses soient terminées plus rapidement. Identifiez les questions ou les préoccupations les plus fréquemment posées et cherchez à les automatiser.
l'automatisation des flux de travail par e-mail avec ClickUp_
Par exemple, vous pouvez utiliser Automatisations ClickUp pour déclencher des e-mails en fonction de l'exécution de tâches ou de l'envoi de formulaires. Si un client discute en direct de l'impossibilité de réinitialiser son mot de passe, le bot peut créer un ticket, qui déclenche automatiquement le flux de travail correspondant.
3. Utiliser un script
Les scripts sont un excellent moyen d'opérationnaliser les aspects intangibles de l'étiquette dont nous avons parlé jusqu'à présent. Ils contribuent à renforcer la cohérence, non seulement pour chaque représentant du service clientèle, mais aussi pour l'ensemble de l'équipe.
Pendant que vous créez des scripts, tenez compte des conseils d'étiquette suivants pour le service à la clientèle.
Couverture : Couvrez un large intervalle de scénarios, depuis l'accueil de base jusqu'à l'apaisement d'un client en colère ou lorsqu'un appel est déconnecté en cours de route.
Mises à jour : Maintenez vos scripts à jour. Avec Documents ClickUp vous pouvez même effectuer des modifications en collaboration avec l'équipe et publier les versions mises à jour au même endroit !
Accès : Rendez les Teams accessibles à tous les membres de l'équipe. Lorsque vous utilisez un outil comme ClickUp Document, vous pouvez le publier en ligne et donner un accès pour afficher, commenter ou modifier en fonction des besoins de chacun.
Vous pouvez également faciliter l'accès avec ClickUp Brain . Donnez à vos représentants du service clientèle les moyens de poser des questions et d'obtenir des réponses complètes à partir de sources issues de documents, de personnes, de tâches et de vos connaissances organisationnelles.
rendez les connaissances facilement accessibles avec ClickUp Brain_
4. Soyez très prudent en ce qui concerne les informations personnelles des clients
L'étiquette du service à la clientèle exige que les représentants en sachent le plus possible sur le client, ses habitudes d'achat et la manière dont il souhaite que ses problèmes soient résolus.
Ces informations sont toutefois assorties d'une mise en garde. Il s'agit d'informations personnelles, et les clients sont de plus en plus attentifs à la confidentialité et à la sécurité des données. L'étiquette du service clientèle implique donc de faire preuve de prudence et de confidentialité à l'égard des données personnelles.
Recueillez le moins d'informations possible : Les informations que vous ne possédez pas ne peuvent pas être volées ou utilisées à mauvais escient. Ne collectez que les données nécessaires au service à la clientèle. Par instance, ne demandez pas l'anniversaire de mariage d'un client, sauf si vous êtes une plateforme de cadeaux.
Obtenez le consentement : Lorsque vous recueillez des informations auprès du client, mentionnez pourquoi et à quelles fins vous les utiliserez. Lorsque vous demandez le numéro de téléphone d'un client, vous pouvez dire : "Puis-je avoir votre numéro de portable pour pouvoir vous rappeler au cas où cette discussion serait interrompue ?"
Limiter l'utilisation : N'utilisez les données qu'aux fins pour lesquelles elles ont été collectées. Si vous demandez le numéro de portable d'un client pour le rappeler, ne l'ajoutez pas à une base de données et ne le spammez pas avec des messages marketing.
Donnez le contrôle aux utilisateurs : Donnez à vos clients les moyens d'agir en leur proposant des contrôles de confidentialité sur place et des options de refus pour les communications.
Respectez la réglementation : Restez en conformité avec les réglementations relatives à la protection des données, telles que le GDPR et le CCPA. Comprenez les droits des clients et mettez en place des mécanismes pour répondre aux demandes liées à la confidentialité.
5. Traiter les escalades avec tact
Si un appel au service d'assistance client est généralement une expérience négative, les escalades sont encore pires. Une escalade signifie qu'un client n'est pas satisfait de la solution qui lui a été proposée et qu'il souhaite parler à quelqu'un qui a plus d'autorité/de connaissances.
L'excellence du service à la clientèle dépend en grande partie de la manière dont vous gérez les escalades ! L'étiquette qui en découle est d'une nature légèrement différente.
Comprendre les escalades : Les escalades peuvent être classées en deux catégories.
- L'escalade fonctionnelle, qui se produit lorsque les auteurs de l'assistance client n'ont pas les compétences ou l'autorité nécessaires pour résoudre le problème
- L'escalade hiérarchique, qui se produit lorsqu'un client demande explicitement à parler à un superviseur ou à une autorité supérieure parce qu'il n'est pas satisfait de la réponse initiale
Sachez à quoi vous avez affaire avant de parler au client.
**Soyez patient : Le client est manifestement frustré. Écoutez-le attentivement, avec empathie et patience. Efforcez-vous de créer des relations positives avec le client, même en cas d'escalade.
Soyez prêt : Avant de prendre en charge l'escalade, demandez à l'agent précédent un résumé des interactions avec le client. Ne faites pas répéter le client. Commencez la discussion par "J'en déduis qu'il s'agit du problème, n'est-ce pas ?" Cela aide le client à se sentir compris.
Personnalisez : Consultez le système de gestion de la relation client (CRM) et renseignez-vous sur la relation que le client entretient avec vous. Voyez ce qu'il a acheté, qui il a recommandé, ce qu'il dit de vous sur les médias sociaux, etc. Démontrez vos connaissances en leur parlant.
Par exemple, vous pourriez dire : "Je vois que vous êtes chez nous depuis 2015, et nous n'aimerions pas perdre un client de si longue date. Permettez-moi d'arranger les choses pour vous."
Soyez clair et transparent : Si vous n'avez pas d'autre solution que celle qui leur a déjà été présentée, faites-le leur savoir. Vous pourriez dire : "Je comprends votre frustration, Madame, mais Elle vous a déjà donné notre meilleure solution. Je suis désolé de ne pas pouvoir faire plus."
Rester positif : Lors d'une escalade, les choses peuvent très mal tourner. Par exemple, un client peut vouloir annuler le service ou menacer d'intenter une action en justice. Même si la discussion se termine mal, restez poli, professionnel et positif.
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Dans un article de la HBR au titre provocateur Cessez d'essayer de ravir vos clients les auteurs affirment que "la fidélité a beaucoup plus à faire avec la façon dont les entreprises tiennent leurs promesses de base, voire de simple vanille, qu'avec l'éblouissement que peut procurer l'expérience du service"
En particulier lorsqu'un client vous contacte pour une réclamation, le fait de lui parler de manière polie, empathique, professionnelle et orientée vers une solution peut faire toute la différence. Bien qu'il s'agisse en grande partie d'une question de comportement, vous pouvez améliorer les résultats en adoptant les bonnes pratiques outils pour un excellent service à la clientèle . ClickUp pour les équipes de service à la clientèle est conçu pour accomplir exactement cela. Il permet à vos représentants du service client d'accéder aux données, aux processus et à l'automatisation afin qu'ils puissent résoudre les requêtes des clients plus rapidement et sans effort.
Tout ce dont vous avez besoin pour améliorer constamment la satisfaction de vos clients se trouve dans ClickUp, qu'il s'agisse d'un CRM complet pour gérer les données relatives aux clients, de modèles d'automatisation pour les requêtes personnalisées ou d'un correcteur d'orthographe intelligent.
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