La première interaction d'un client avec une entreprise pendant la phase d'exploration ou de vente est généralement positive. Le prospect est généralement enthousiaste à l'idée d'acheter quelque chose de nouveau ou de résoudre un problème qu'il rencontre, et le commercial est naturellement désireux de faire bonne impression.
D'autre part, lorsqu'un client contacte le « service client », c'est probablement parce qu'il rencontre un problème. Lorsqu'il passe un appel téléphonique ou envoie un e-mail, il est susceptible d'être en colère, frustré, inquiet ou, à tout le moins, confus.
Le service client consiste à interagir de manière positive avec une personne dans cet état d'esprit, sans perdre sa clientèle. Approfondissons le sujet.
Qu'est-ce que le service client personnalisé ?
Le service client est un ensemble de comportements, de manières et de techniques utilisés par les professionnels pour résoudre les problèmes des clients à leur satisfaction.
Un bon service client repose sur le comportement du représentant du service client, mais il doit également être adaptatif et modifié en fonction de la réponse du client.
Pourquoi le service client est-il important ?
Essentiellement, le rôle du service client consiste à résoudre des problèmes. Ces problèmes peuvent être aussi simples que « Je n'arrive pas à réinitialiser mon mot de passe » ou aussi complexes que « Je ne suis pas satisfait de votre produit et je souhaite être remboursé ».
Quelle que soit la nature de la réclamation du client, une bonne étiquette peut vous aider de multiples façons, par exemple :
- Apaiser le client et l'amener à se concentrer sur la recherche d'une solution
- Transformez une situation négative en une situation positive ou au moins neutre.
- Présentez une image de marque professionnelle et centrée sur le client.
- Créer une expérience client agréable même après un évènement négatif
- Fidélisez vos clients en prenant soin d'eux, quelle que soit leur expérience avec vous.
Qu'est-ce qui caractérise un bon service client personnalisé ?
Bien que l'expérience avec chaque client puisse être différente, il existe certains principes clés que la plupart des entreprises suivent.
Respect
Le principe fondamental est de respecter le client et son problème, aussi insignifiant ou facile à résoudre qu'il puisse paraître. Même si la solution consiste simplement à « redémarrer votre système », dites-le avec respect afin d'établir une relation de confiance avec lui.
Empathie
Le représentant du service client doit reconnaître les états émotionnels des clients, se mettre à leur place et réagir en conséquence. Cela permettra de répondre aux préoccupations des clients sans les juger.
Écoute active
Concentrez-vous sur ce que disent les clients, prenez en compte leurs préoccupations et reprenez leur langage afin de ne négliger aucune information importante. Une écoute active peut réduire considérablement la frustration et améliorer la satisfaction client.
Clarté
Évitez le jargon. N'utilisez pas de mots complexes lorsque des mots simples suffisent. Il est également utile de reproduire le langage du client afin qu'il se sente écouté et compris.
Transparence
Pour convaincre vos clients de vous confier leurs problèmes, vous devez faire preuve de transparence. Reconnaissez le problème. Fournissez des informations précises. Soyez transparent quant à votre capacité à résoudre le problème. Si vous ne pouvez pas le faire, soyez particulièrement franc à ce sujet. Mais proposez une solution claire pour aller de l'avant.
Professionnalisme
Une bonne communication implique l'utilisation d'un langage poli, de bonnes manières et une présentation appropriée. Cela contribue à établir une image positive de l'entreprise.
Cohérence
La cohérence est essentielle pour offrir un excellent service client. Les clients doivent bénéficier du même niveau de service, qu'ils vous contactent par e-mail, par téléphone ou en discutant avec vous via le chat en direct.
Vous remarquerez que les caractéristiques ci-dessus sont comportementales et donc, dans certains cas, sujettes à interprétation. Par exemple, l'un des principes d'un service client de haute qualité est de « respecter le temps des gens ». Comme vous pouvez le constater, il ne s'agit pas d'une instruction spécifique telle que « porter une cravate » ou « mentionner le slogan de l'entreprise dans votre message d'au revoir ».
Respecter le temps des gens peut impliquer de réduire leur temps d'attente, de leur donner des réponses claires, de reconnaître leur charge de travail, etc. En fonction de la situation, il appartient aux agents du service client de choisir le comportement approprié.
Aujourd'hui, les clients sollicitent une assistance par téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, etc. Un élément aussi simple qu'un point à la fin d'une phrase peut être perçu comme impoli dans un texte. Selon le contexte, les règles de courtoisie peuvent changer radicalement.
En bref, le service client peut être un terrain glissant. Bien qu'il n'existe pas de règles strictes en matière de service client, il existe des bonnes pratiques suivies par les entreprises de réussite du monde entier.
Conseils pour maîtriser les règles de conduite en matière de service à la clientèle
Le service client est multidimensionnel. Son aspect principal est bien sûr la communication, c'est-à-dire la manière dont vous vous adressez au client. Cependant, il implique également diverses considérations relatives à la confidentialité, au traitement des informations personnelles identifiables [PII], aux escalades, etc., en fonction de vos objectifs en matière de service client. Voici quelques bonnes pratiques.
1. Adaptez votre service client au mode de communication utilisé
Selon la plateforme sur laquelle le client vous a contacté, votre étiquette variera, même si les principes sont souvent standard. Par exemple, au téléphone, vous pouvez montrer que vous écoutez activement en disant « hmmm » ou « je vous comprends ». C'est plus difficile à faire sur les réseaux sociaux.
Voici comment adapter votre service client au mode de communication utilisé.
Étiquette à respecter dans les e-mails
E-mail est un moyen de communication délicat. Il s'agit d'un support textuel. Il est donc difficile de percevoir le style de votre voix. Une bonne étiquette peut grandement contribuer à rendre l'interaction positive.
Utilisez des objets clairs : utilisez des objets spécifiques et clairs qui indiquent le contenu de l'e-mail. Par exemple, « Mise à jour de votre commande n° 12345 » est plus informatif que « Mise à jour de la commande ».
Personnalisez : adressez-vous au client par son nom pour rendre l'interaction plus personnelle et plus conviviale. Si vous utilisez Gmail comme outil de service client, vous pouvez facilement rechercher l'historique des discussions et des relations, consulter tous les e-mails précédents et en savoir plus sur le client. Cela permet de poursuivre la relation sans que le client ait à se répéter.
Soyez concis : personne n'a envie de lire de longs e-mails si cela peut être évité, en particulier lorsqu'ils proviennent d'une entreprise. Rédigez des messages courts et précis. Si vous avez beaucoup à dire, mettez vos messages en forme avec des formats tels que le gras, le soulignement, etc. pour mettre en évidence les points importants.
Relecture : vérifiez toujours l'orthographe et la grammaire. Un e-mail bien rédigé reflète votre professionnalisme et votre souci du détail. Gmail dispose d'un correcteur orthographique intégré. Vous pouvez également utiliser des outils externes tels que Grammarly.
Si vous utilisez ClickUp CRM, vous pouvez également utiliser l'IA intégrée à la plateforme comme assistant de rédaction. En bonus, voici un guide détaillé sur l'utilisation de l'IA dans le service client.
Apposez votre signature : terminez votre e-mail en indiquant votre nom et votre titre afin de le personnaliser. Cela traduit également votre sens des responsabilités.
Étiquette téléphonique
Si vous répondez aux appels téléphoniques des clients, voici à quoi ressemble un bon service client personnalisé.
Saluez de manière professionnelle : commencez par une salutation positive, telle que « Merci d'avoir appelé la société Acme. Je m'appelle Elmer Fudd. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »
Reconnaissez régulièrement : montrez que vous êtes à l'écoute en répondant et en reconnaissant les propos du client. Posez des questions douces mais directrices. Par exemple, vous pourriez dire : « Je comprends que vous avez essayé de redémarrer le système et que cela n'a pas fonctionné ? »
Parlez clairement : évitez le jargon et utilisez des mots précis. Par exemple, dites « Je vais vous établir immédiatement une connexion avec un spécialiste qui pourra mieux vous aider » plutôt que quelque chose de vague comme « Je vais transmettre votre demande à un supérieur, nous vous tiendrons au courant ».
Répétez le problème : pour vous assurer que vous comprenez bien ce que dit le client, répétez son problème de manière concise et claire. Par exemple, vous pouvez demander : « L'application se bloque chaque fois que vous essayez de modifier le mot de passe. Est-ce exact ? »
Suivi : assurez un suivi si le problème l'exige ou si vous vous êtes engagé à le faire. Cela renforce la confiance et la fiabilité.
Étiquette du chat
Le chat en direct est aujourd'hui l'un des moyens les plus populaires pour assurer le service client. Mais la messagerie instantanée peut s'avérer difficile. Une bonne étiquette peut faciliter les choses.
Répondez rapidement : efforcez-vous de répondre immédiatement aux messages des clients. Beaucoup préfèrent discuter en ligne en raison de la rapidité des réponses, c'est pourquoi les retards peuvent être particulièrement frustrants.
Soyez aimable : adoptez un ton aimable et joyeux. Dites par exemple : « Je serais ravi de vous aider. »
Restez concis : soyez clair et bref. Répétez si nécessaire et utilisez des mots similaires à ceux employés par le client.
Tirez parti des ressources : lorsque cela est approprié, fournissez au client des liens vers des tutoriels vidéo ou des instructions étape par étape pour faciliter la résolution du problème. Soyez prêt à partager votre écran et à lui montrer ce qu'il doit faire.
Fournissez un résumé : résumez les points clés à différentes étapes de la discussion et surtout à la fin. Informez le client des mesures exactes que vous allez prendre en fonction de sa demande.
Étiquette sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux s'apparentent à un chat en ligne, à la différence près qu'ils sont publics et accessibles à des millions de personnes. Si quelque chose tourne mal, cela peut devenir embarrassant. Si vous vous y prenez bien, cela peut créer un bouche-à-oreille positif qui deviendra viral. Pour créer de bonnes interactions sur les réseaux sociaux, il est important d'adopter une bonne étiquette et un comportement approprié, par exemple :
Soyez poli : quel que soit le style employé par le client, restez poli et professionnel. Évitez d'aggraver une discussion chargée d'émotion.
Répondez rapidement : pour la plupart des clients, les réseaux sociaux ne sont pas le premier recours. Ils ont déjà essayé d'envoyer un e-mail ou de discuter en ligne, mais n'ont pas obtenu de réponse satisfaisante. Ils utilisent donc les réseaux sociaux comme moyen de recours. Veillez à répondre rapidement.
Respectez la confidentialité : certaines informations personnelles, telles que le numéro de commande ou le code postal de livraison, doivent être traitées avec soin. Gardez vos messages privés ouverts et protégez les données de vos clients.
Passez à l'action : tout ne peut pas être résolu par des échanges sur les réseaux sociaux. Pour une discussion approfondie, passez à l'action. Appelez le client et parlez-lui personnellement.
Retour en arrière : une fois la requête du client résolue, publiez-la sur la plateforme sociale et invitez les clients à donner leur avis.
Étiquette des réunions virtuelles
Les clients d'aujourd'hui exigent de communiquer via le canal qui leur convient le mieux. Si vous travaillez dans le secteur B2B, les réunions virtuelles font partie intégrante de la communication avec les clients. Pour vous y retrouver, il est utile de définir des règles de conduite pour les réunions virtuelles, notamment pour les réunions Zoom.
Soyez ponctuel : connectez-vous bien avant l'heure et assurez-vous que tous les aspects techniques fonctionnent correctement. Vérifiez que vos haut-parleurs, votre micro, votre webcam, votre logiciel de formation client, etc. fonctionnent correctement.
Parlez depuis un environnement professionnel : assurez-vous d'être dans une pièce calme et bien éclairée, propre et sans distraction pour la réunion.
Préparez-vous à l'avance : disposez de tout ce dont vous avez besoin pour gérer les attentes des clients, y compris le matériel, les écrans, les présentations et les notes. Veillez à ne montrer au client que ce qu'il a besoin de voir, rien de plus. Entraînez-vous pour améliorer vos performances.
Demandez la permission : si vous enregistrez l'appel, invitez un collègue ou utilisez un assistant IA, demandez la permission au client.
2. Valorisez la valeur du temps des gens
N'oubliez pas qu'aucun client n'apprécie de passer son temps à discuter avec un responsable du service client d'un problème lié à un produit qu'il a acheté. En effet, une étude récente a révélé que « 43 % des clients préfèrent nettoyer des toilettes plutôt que d'appeler le service client ».
Ainsi, la règle d'étiquette la plus importante en matière de service à la clientèle est de respecter le temps des gens.
- Écoutez attentivement afin que le client n'ait pas à se répéter.
- Essayez de résoudre le problème dès le premier contact afin que vos clients n'aient pas à rappeler.
- Ne les faites pas attendre, sauf en cas d'absolue nécessité.
- Si quelque chose prend du temps, expliquez au client pourquoi.
Pour que vos équipes puissent se concentrer sur les clients et leurs préoccupations, donnez-leur un système solide qui s'occupe du reste. Un bon système comprendrait les éléments suivants.
Gestion des tickets
Lorsque vous utilisez ClickUp pour le service client, vous pouvez créer des tickets sous forme de tâches ou mettre à jour des tâches existantes à l'aide de champs personnalisés. Cette visibilité sur un seul écran garantit que vos équipes ne dépendent pas de leur mémoire ou de leurs notes personnelles pour résoudre les problèmes.
Cadres
Fournissez à vos équipes des modèles prédéfinis pour le service client afin de leur faciliter la tâche. Un bon modèle les guide non seulement tout au long du processus, mais contribue également à maintenir la cohérence et la conformité au sein de l'équipe.
Le modèle de gestion du service client de ClickUp est un cadre riche en fonctionnalités qui vous permet de suivre les tickets et de gérer les résolutions. Vous avez besoin d'un statut personnalisé pour les escalades ou de champs personnalisés pour les motifs ? Pas de problème. Ce modèle personnalisable vous offre tout cela et bien plus encore.
Automatisation
L'automatisation est l'un des moyens les plus simples de respecter le temps des gens et d'accélérer les processus à faire. Identifiez les questions ou préoccupations les plus fréquentes et cherchez à les automatiser.
Par exemple, vous pouvez utiliser ClickUp Automatisations pour déclencher l'envoi d'e-mails en fonction des actions effectuées ou des formulaires envoyés. Si un client discute via le chat en direct du fait qu'il ne parvient pas à réinitialiser son mot de passe, le bot peut créer un ticket qui déclenche automatiquement le flux de travail correspondant.
3. Utilisez un script
Les scripts sont un excellent moyen de mettre en pratique les aspects intangibles du service à la clientèle dont nous avons parlé jusqu'à présent. Ils contribuent à assurer la cohérence, non seulement pour chaque représentant du service à la clientèle, mais aussi pour l'ensemble de l'équipe.
Lorsque vous rédigez vos scripts, tenez compte des conseils suivants en matière d'étiquette du service client.
Couverture : couvrez un large intervalle de scénarios, de la salutation de base à l'apaisement d'une personne en colère ou à la gestion d'un appel interrompu en cours de communication.
Mises à jour : maintenez vos scripts à jour. Avec ClickUp Docs, vous pouvez même les modifier en collaboration avec votre équipe et publier les versions mises à jour au même endroit !
Accès : rendez les scripts accessibles à tous les membres de l'équipe. Lorsque vous utilisez un outil tel que ClickUp Docs, vous pouvez les publier en ligne et accorder des droits d'accès (consultation, commentaire ou modification) en fonction des besoins de chacun.
Vous pouvez également faciliter l'accès grâce à ClickUp Brain. Donnez à vos représentants du service client les moyens de poser des questions et d'obtenir des réponses complètes à partir de sources provenant de documents, de personnes, de tâches et des connaissances de votre organisation.
4. Soyez particulièrement vigilant concernant les informations personnelles identifiables (PII) des clients.
Le service client exige que les représentants en sachent autant que possible sur les clients, leurs habitudes d'achat et la manière dont ils souhaitent que leurs problèmes soient résolus.
Ces informations doivent toutefois être considérées avec prudence. Il s'agit d'informations personnelles, et les clients sont de plus en plus soucieux de la confidentialité et de la sécurité des données. Le service client implique donc de faire preuve de prudence et de confidentialité avec les données personnelles.
Collectez le moins d'informations possible : les informations dont vous ne disposez pas ne peuvent pas être volées ou utilisées à mauvais escient. Ne collectez que les données nécessaires au service client. Par exemple, ne demandez pas la date d'anniversaire de mariage d'un client, sauf si vous êtes une plateforme de cadeaux.
Obtenez le consentement : lorsque vous recueillez des informations auprès d'un client, mentionnez pourquoi vous les collectez et à quelles fins vous les utiliserez. Lorsque vous demandez le numéro de téléphone d'un client, vous pouvez par exemple dire : « Puis-je avoir votre numéro de portable afin de pouvoir vous rappeler si cette conversation venait à être interrompue ? »
Limitez l'utilisation : utilisez les données uniquement aux fins pour lesquelles elles ont été collectées. Si vous demandez le numéro de téléphone portable d'un client pour le rappeler, ne l'ajoutez pas à une base de données et ne l'inondez pas de messages marketing.
Donnez le contrôle aux utilisateurs : donnez plus d'autonomie à vos clients en leur proposant des options de contrôle de la confidentialité sur votre site et des options de désabonnement pour les communications.
Respectez la réglementation : respectez les réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD et le CCPA. Comprenez les droits des clients et mettez en place des mécanismes pour répondre aux demandes liées à la confidentialité.
5. Gérez les escalades avec tact
Si un appel au service client est généralement une expérience négative, les escalades sont encore pires. Une escalade signifie qu'un client n'est pas satisfait de la solution qui lui a été proposée et souhaite parler à une personne ayant plus d'autorité ou de connaissances.
Un excellent service client repose en grande partie sur votre capacité à gérer les escalades ! Le savoir-faire requis dans ce domaine est légèrement différent.
Comprendre les escalades : les escalades peuvent être classées en deux types.
- L'escalade fonctionnelle, qui se produit lorsque les agents du service client ne disposent pas des compétences ou de l'autorité nécessaires pour résoudre le problème.
- Escalade hiérarchique, qui se produit lorsqu'un client demande explicitement à parler à un superviseur ou à une autorité supérieure en raison de son insatisfaction face à la réponse initiale.
Sachez à quoi vous avez affaire avant de parler au client.
Soyez patient : le client est manifestement frustré. Écoutez-le attentivement, avec empathie et patience. Efforcez-vous de créer des relations positives avec les clients, même en cas d'escalade.
Soyez préparé : avant de prendre le relais, demandez à l'agent précédent de vous faire un résumé des interactions avec le client. Ne faites pas répéter le client. Commencez la discussion en disant : « Si je comprends bien, votre problème est le suivant, n'est-ce pas ? ». Cela aide le client à se sentir compris.
Personnalisez : consultez le CRM et renseignez-vous sur la relation que le client entretient avec vous. Voyez ce qu'il a acheté, qui il a recommandé, ce qu'il dit de vous sur les réseaux sociaux, etc. Montrez que vous êtes bien informé lorsque vous lui parlez.
Par exemple, vous pourriez dire : « Je vois que vous êtes client chez nous depuis 2015, et nous ne voudrions pas perdre un client de longue date. Permettez-moi de vous proposer une solution qui vous convienne. »
Soyez clair et transparent : si vous n'avez pas d'autre solution que celle qui leur a déjà été présentée, faites-le-leur savoir. Vous pouvez dire : « Je comprends votre frustration, Madame, mais Elle vous a déjà proposé notre meilleure solution. Je suis désolé de ne pas pouvoir faire plus. »
Restez positif : lors d'une escalade, les choses peuvent très mal tourner. Par exemple, un client peut vouloir annuler le service ou menacer d'intenter une action en justice. Même si la discussion se termine mal, restez poli, professionnel et positif.
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Dans un article de la revue HBR avec pour titre « Stop Trying to Delight Your Customers » (C essez d'essayer de ravir vos clients), les auteurs affirment que « la fidélité dépend davantage de la capacité des entreprises à tenir leurs promesses fondamentales, même les plus banales, que de la qualité exceptionnelle de l'expérience client. »
En particulier lorsqu'un client vous contacte pour vous faire part d'une réclamation, le fait de lui parler de manière polie, empathique, professionnelle et axée sur la recherche de solutions peut faire toute la différence. Bien que cela relève en grande partie du comportement, vous pouvez améliorer les résultats grâce à des outils adaptés pour offrir un excellent service client.
ClickUp pour les équipes de service client est conçu précisément dans ce but. Il permet à vos représentants du service client d'accéder aux données, aux processus et à l'automatisation afin qu'ils puissent répondre plus rapidement et plus facilement aux requêtes des clients.
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