L'accueil de nouveaux clients est un aspect important de votre entreprise.
Une bonne processus d'intégration jette les bases de l'établissement de connexions solides et de partenariats réussis. Mais parfois, nous oublions l'étape tout aussi importante qui consiste à dire au revoir à nos clients existants. Il est tout aussi important de bien conclure les choses que de les commencer en beauté.
Même après que les clients ont cessé de travailler avec vous, il est important de rester en bons termes avec eux. Des clients satisfaits peuvent en recommander d'autres et ouvrir des portes pour de futures affaires. Il n'est pas rare que les entreprises récupèrent des clients qui ont quitté leur entreprise.
Par conséquent, explorons le revers de la médaille de l'accueil de nouveaux clients - l'abandon de clients - et la manière dont il peut vous aider à établir des relations de travail plus solides et à ouvrir la voie à de futures collaborations.
Qu'est-ce que l'intégration des clients ?
L'intégration des clients consiste à mettre fin à une relation ou à des services avec un client d'une manière structurée et réfléchie afin de mettre en place un processus de départ organisé.
Il s'agit notamment de terminer les tâches en suspens, de transférer les responsabilités, de partager des documents ou des détails clés, de recueillir des commentaires, de montrer son appréciation et de veiller à ce que la relation de travail avec l'entreprise prenne fin sans heurts.
Le processus de départ du client consiste à conclure la relation client-fournisseur de manière agréable, à avoir un impact positif lors du départ du client et, éventuellement, à ouvrir la voie à des collaborations futures ou à des recommandations.
Les avantages d'un processus d'intégration du client efficace
Le fait de se surpasser pour vos clients, même après avoir mis fin à toutes les activités de l'entreprise, laisse une impression durable. Cela apporte également des avantages supplémentaires :
- Définissez votre point final: Une communication effacée est essentielle dans les entreprises, et définir où et quand vous cessez les transactions est nécessaire pour garder des dossiers organisés
- Résumez vos réalisations: Profitez du processus de clôture pour rappeler à vos clients les objectifs initiaux que vous aviez et ce que vous avez accompli. C'est une excellente occasion de mettre en valeur votre valeur
- Créez une opportunité de réinitialiser l'entreprise: Assurez-vous que vos dernières interactions avec votre client se distinguent. Allez plus loin lors des entretiens de fin de contrat en vous assurant à plusieurs reprises que votre client est satisfait. Parlez-lui avec attention, exprimez votre gratitude et soulignez la façon dont vous avez eu l'occasion d'apprendre de lui. Cela peut également favoriser la fidélisation de la clientèle, car cela ouvre la voie à d'autres possibilitésd'une collaboration plus poussée avec eux
- Commercialisez vos services supplémentaires: Conserver les clients existants est toujours moins coûteux que d'en rechercher de nouveaux. Lorsque vous proposez de nouvelles façons de travailler ensemble, vous augmentez la probabilité qu'ils reviennent, peut-être dans une capacité différente. Vous aurez également acquis des connaissances précieuses pour créer des formules personnalisées qui conviennent parfaitement à leur entreprise
- Recueillez des commentaires et des témoignages: Demandez des commentaires constructifs sur l'amélioration de vos services. Les témoignages des clients sont essentiels pour votre marketing et peuvent apporter une assistance à votre moteur de vente
- Générer des prospects de manière passive: Les recommandations sont clés pour l'intégration de nouveaux clients. Lorsque les clients vous recommandent activement, en particulier pendant la phase d'intégration, votre marketing s'en trouve facilité. Un client satisfait qui recommande vos services est un argument de poids
Les erreurs les plus courantes dans le processus d'intégration des clients et comment les éviter
Les clients doivent se sentir appréciés pour leur contribution et savoir que leur point de vue compte. Voici quelques erreurs courantes à éviter lorsque vous vous séparez de vos clients :
1. Ne pas mener d'entretien de départ approfondi et détaillé et ne pas recueillir de commentaires
Lors de l'entretien de départ, obtenez des informations détaillées sur les raisons du départ du client. Posez des questions sur des aspects particuliers de leur expérience, tels que :
- ce qu'ils ont préféré dans vos services ou votre produit
- son opinion sur votre assistance et votre réactivité
- s'il s'est senti valorisé en tant que client
Lorsque vous recueillez des commentaires, envoyez un e-mail à votre client une fois le projet terminé. Restez privé, demandez-lui ce qu'il en pense et s'il a des recommandations à faire à votre entreprise. Vous pouvez également élaborer un questionnaire comportant des questions spécifiques sur votre procédure, votre style de communication et tout autre sujet sur lequel vous aimeriez avoir son avis. La clé, c'est de leur faciliter la tâche pour qu'ils partagent leurs idées !
Lors d'un entretien de départ, demandez des conseils constructifs plutôt qu'un retour d'information. Ces conseils vous aideront à créer votre feuille de route pour la croissance de votre organisation. Il fournit un point de vue d'initié que vous n'auriez peut-être pas rencontré autrement.
2. Manque de communication claire sur la fin des services
Les impressions positives persistent longtemps après le départ d'un client lorsque vous écoutez attentivement ses préoccupations, partagez ouvertement les informations essentielles et lui faites vos adieux avec respect. Quels que soient les motifs du départ du client, votre stratégie de sortie du client doit être planifiée et professionnelle.
Pour éviter toute erreur de communication, écoutez tout ce que le client a à dire et communiquez-lui votre expérience. Soyez attentif à toute incohérence dans les paiements et produisez des reçus en bonne et due forme pour chaque transaction effectuée. Et surtout, restez en contact avec votre client tout au long de la procédure d'externalisation.
3. Négliger de régler les derniers détails et ne pas fournir les documents nécessaires
Veillez à ce que votre procédure de licenciement comporte des devoirs et des obligations bien définis et qu'elle règle toutes les questions en suspens. Il s'agit notamment de restituer les biens de l'entreprise, d'obtenir les signatures sur les documents nécessaires, de s'assurer que toutes les réglementations applicables sont respectées, de clôturer le compte ou d'effacer les données confidentielles.
La paperasserie et les approbations en suspens deviennent souvent un point sensible lors de l'abandon des clients. Un traitement rapide et efficace de la documentation contribue grandement à fournir aux clients une expérience de premier ordre tout au long de leur relation avec votre entreprise.
Une fois la partie administrative du processus d'intégration terminée, passez à l'intégration technique. Du point de vue de l'entreprise et du consommateur, simplifiez l'annulation en fournissant un accès rapide aux actifs, aux documents et aux données de votre client.
Plus ce processus est complexe et plus il leur faut d'efforts pour vous contacter pour un dépannage de base, plus ils risquent de laisser des avis défavorables à d'autres clients potentiels.
4. Ne pas exprimer sa gratitude ou ne pas maintenir une relation positive après le service
L'une des erreurs typiques des entreprises en matière d'abandon des clients est de rendre le processus trop robotique et rigide. Quelle que soit la raison pour laquelle il est mis fin au contrat d'un client, celui-ci doit être traité avec respect.
Accompagnez le processus d'intégration de votre client d'une note de remerciement ou même d'un petit cadeau. Une fois l'intégration terminée, prenez contact avec lui pendant un mois pour vous assurer que tout s'est déroulé comme prévu et qu'il peut accéder à toutes les ressources dont il a besoin.
Cela vous donne également l'occasion d'effectuer un suivi auprès de vos anciens clients et de garder le contact avec eux. Le client se souviendra de ces actions réfléchies s'il décide de revenir.
5. Ne pas se désengager des clients contractuels et temporaires
Ne commettez pas l'erreur de penser que les clients contractuels n'ont pas besoin d'être exclus. Les clients temporaires sont une excellente occasion d'obtenir des avis objectifs. Comme ils n'ont pas de pièce jointe émotionnelle à votre entreprise et qu'ils n'ont rien à perdre, ils sont souvent plus ouverts et plus sincères.
La checklist ultime pour une désinsertion réussie des clients
Une checklist d'intégration des clients bien conçue permet à votre marque de se démarquer en améliorant le processus d'intégration des clients l'expérience du client . Ces étapes peuvent vous aider à créer une expérience d'intégration positive :
1. Assurer un suivi avec votre client
Une fois que vous avez achevé un projet pour votre client, assurez un suivi avec lui pour déterminer si ses besoins ont été satisfaits et s'il a besoin d'une aide supplémentaire. Ce suivi vous permet d'identifier les éventuelles lacunes à combler avant de passer à autre chose.
Lorsque vous travaillez sur la base d'un mandat, précisez ce qui doit être achevé avant de vous séparer.
Les données des clients sont accessibles et visibles avec la vue Liste de ClickUp
Le CRM de ClickUp
offre des fonctionnalités de gestion centralisée des clients qui s'avèrent très utiles pour suivre vos clients et leurs projets.
ClickUp facilite la tâche :
- Créer et envoyer des sondages, des formulaires ou des e-mails à votre base de clients, qu'ils soient existants ou antérieurs, afin de faciliter les suivis
- Suivre et analyser les réponses des clients lors des suivis afin d'identifier facilement les tendances et d'être informé des problèmes potentiels
- Paramétrer des rappels automatiques pour chaque étape et chaque client
2. Rédigez un message personnalisé pour votre client
Terminez sur une note de gratitude - rédigez une lettre sincère pour les remercier de l'occasion qui leur a été donnée de collaborer.
Remerciez le client pour sa confiance en vos capacités et partagez quelques uns des meilleurs moments de votre collaboration, de préférence des moments personnels. La rédaction d'une note de remerciement est un aspect important du processus d'intégration, et vous devriez l'inclure dans votre dossier d'intégration du client afin de faire une impression positive sur ce dernier.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/image-15.gif Outils d'intégration ClickUp /$$$img/
Envoyez et recevez des e-mails à partir d'une tâche ou d'un contact dans ClickUp pour gagner du temps
La richesse des fonctionnalités de ClickUp
vous permet de dresser une liste de clients et d'envoyer des messages personnalisés sans effort.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/email-in-clickup.gif Intégration avec votre fournisseur, prestataire d'e-mail favori /$$$img/
Synchronisez votre compte Gmail ou Outlook avec ClickUp pour une gestion des e-mails sans effort
ClickUp IA
aide à composer des notes de remerciement personnalisées et convaincantes. En outre, il peut
- Améliorer les documents écrits et les rendre plus clairs, plus concis et plus attrayants
- Créer des éléments d'action et des sous-tâches dans les tâches et les documents en utilisant l'intelligence contextuelle
- Créer des sondages sur mesure pour n'importe quel type de scénario, y compris pour l'intégration des nouveaux employés
Utilisez ClickUp AI pour rédiger plus rapidement et peaufiner vos textes, vos réponses aux e-mails, etc
3. Listez brièvement vos réalisations et les produits livrables de votre projet
L'étape suivante consiste à résumer les
. La meilleure approche consiste à mettre en avant les résultats clés qui démontrent la valeur que vous avez apportée à l'entreprise de votre client.
N'oubliez pas les factures en suspens. Une fois que vous avez rassemblé tous les éléments livrables, envoyez la facture finale à votre client.
La fonctionnalité Tâches de ClickUp est très utile pour gérer les bases de données des clients.
Tâches ClickUp
vous aide à
- Organiser les détails du projet avec des étiquettes, ce qui permet de trouver facilement les réalisations spécifiques des clients sans effort
- Construire une base de données de tâches avec des tâches récurrentes, ce qui permet de gérer efficacement les processus d'intégration des clients
- Établir des dépendances entre les tâches afin de paramétrer clairement l'ordre des opérations entre les tâches
4. Transfert de connaissances et clôture des comptes
Cette action de votre liste de tâches est un travail administratif mineur mais nécessaire. Les procédures de clôture des comptes et des contrats des clients doivent inclure :
- Donner des instructions sur le transfert des identifiants et des comptes
- Les informer des comptes qui seront fermés et de ceux qui resteront accessibles
En outre, préparez votre client à l'étape suivante. Il peut s'agir de dresser la liste de l'équipement et du matériel nécessaires pour mener à bien son travail de manière indépendante.
A
système d'intégration des clients (offboarding)
gère l'ensemble des données et des comptes relatifs aux projets des clients, ce qui facilite la gestion lors de l'intégration. Un tel système permet de normaliser le processus d'intégration en :
- En donnant le coup d'envoi de la procédure d'offboarding
- Mettant fin aux accords de niveau de service (SLA)
- La réalisation d'entretiens de sortie
- Envoi de questionnaires
- Créant des listes grâce à l'automatisation lorsque les tâches sont déplacées vers des statuts
- Tirer parti de l'IA pour créer des processus bien rédigés
- Documenter le processus à l'aide de documents
- Utiliser des modèles intégrés (comme le modèle de réussite client de ClickUp) pour créer des processus bien rédigés la gestion des clients plus facile
- Forfait pour des suivis réguliers
5. Sauvegarder toute la documentation relative au client
Essayez Docs sur ClickUp pour créer des documents liés au projet et simplifier la conformité
La maintenance d'une archive complète de tous les documents, rapports et courriers relatifs au projet est une autre étape cruciale dans la réussite de l'externalisation des clients. Cela renforce la satisfaction du client et vous prépare à répondre à toutes les questions de suivi ou à toutes les clarifications que votre client pourrait avoir.
Il s'agit d'une étape simple pour les entreprises qui utilisent des systèmes modernes de gestion de l'information
systèmes avec
Automatisation du flux de travail de la gestion de la relation client (CRM)
. Avec ClickUp, utilisez l'une des nombreuses
exclusivement pour gérer les informations relatives aux clients.
En complément,
Documents ClickUp
peut aller plus loin :
- Mettre en place un partage de documents personnalisé avec les clients, les clients et les membres de l'équipe
- Créer des rendez-vous programmés avec les clients et en maintenir la trace
- Connecter les documents aux flux de travail des clients pour faciliter l'attribution des tâches, vérifier le statut des projets, etc
6. Demandez à votre client de vous recommander
N'hésitez pas à demander à votre client de vous recommander s'il a eu une bonne expérience avec votre organisation. Faites-lui savoir que vous appréciez ses suggestions et invitez-le à adhérer à votre programme de recommandation. Cela offre souvent de nouvelles opportunités par la suite.
Mais soyez prêt à recevoir des critiques utiles et positives. Suscitez des critiques constructives de la part de votre clientèle ; elles vous aideront à améliorer vos produits et services à long terme.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-Custom-Automations.gif Automatisations personnalisées de ClickUp /$$img/
Personnalisez vos automatisations de tâches et collectez des recommandations de clients avec ClickUp
À cet égard, le paramètre Automatisations dans ClickUp rendent la collecte de recommandations de clients facile et sans souci. Voici plus d'informations sur la façon dont ClickUp facilite la collecte de recommandations :
- Utiliser des e-mails, des SMS ou même des notifications push pour remercier les clients de leur participation
- Cibler les clients potentiellement actifs et les encourager à répéter leur expérience ou à la partager avec d'autres
7. Être flexible pour une collaboration future
Enfin - mais c'est tout aussi important - terminez le dossier d'intégration du client par un mot gentil : "Nous serions ravis de travailler à nouveau avec vous."
Il est préférable de montrer l'intérêt que vous portez à leur réussite au-delà de l'engagement actuel en laissant la porte ouverte à de futurs projets ou collaborations.
Après l'accueil, utilisez votre logiciel de gestion de la relation client pour segmenter les anciens clients en fonction de leur type de projet et d'autres indicateurs tels que le comportement du client. Vous pouvez contacter la base de clients segmentée au moyen de messages et de bulletins d'information personnalisés.
Voici comment procéder
La gestion des clients de ClickUp
de ClickUp permet d'élargir le champ de la collaboration future :
- Envoyez des notes de gratitude, des cadeaux ou des offres personnalisées
- Partager du contenu et des ressources pertinentes, voire des conseils, qui aideront vos clients dans leurs futurs projets et opportunités
La polyvalence de ClickUp
modèles de gestion des clients
facilitent l'ensemble du processus d'abandon des clients en intégrant toutes les étapes et les tâches liées à l'abandon des clients. Les intégrations de ClickUp, telles que l'e-mail ou les chatbots alimentés par l'IA, font de l'intégration des clients
et s'assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.
Les services de ClickUp
Modèle de réussite pour les clients
mérite une mention spéciale pour l'intégration des clients. Ce modèle riche en fonctionnalités facilite la maintenance des comptes clients répétitifs.
- Il surveille l'état d'avancement des clients et des projets
- Il vous aide à créer des processus efficaces pour éviter le désabonnement des clients
- Il organise le processus à l'aide de checklists, d'automatisations et d'intégrations
Convertissez l'Offboarding en une opportunité avec ClickUp
L'abandon d'un client n'est pas la fin d'une relation. Au contraire, c'est un nouveau départ si vous savez comment l'utiliser. ClickUp vous aide à faire passer votre processus d'offboarding à la vitesse supérieure grâce à son excellente
des outils qui aident les entreprises de services, telles que la vôtre, à chaque étape du processus d'intégration.
Définissez votre message sur plusieurs canaux, organisez toutes les données à l'aide d'une IA générative puissante, conservez un registre bien défini de tous vos clients - passés, présents et futurs - avec ClickUp Docs, et bien plus encore.
Ne vous fiez pas à nos mots, faites confiance au processus.
Essayez ClickUp gratuitement
dès aujourd'hui et débloquez le potentiel inexploité d'un système de désinsertion des clients parfaitement exécuté.
FAQ
Un processus de désinsertion des clients peut-il avoir un impact sur les relations futures avec les clients ?
Oui, un processus d'intégration des clients bien exécuté peut avoir un impact significatif sur les relations futures avec les clients.
Une expérience d'intégration positive peut laisser une impression durable à votre client, en faisant preuve de professionnalisme, de gratitude et d'attention, même à la fin de la relation Business. Cela peut encourager le client à envisager de futures collaborations, à recommander vos services à d'autres personnes, voire à revenir en tant que client.
Exploitez le processus d'offboarding pour transformer votre clientèle actuelle en ambassadeurs de votre entreprise et améliorer la fidélisation des clients. Motivez vos clients à saisir de nouvelles opportunités au sein de l'organisation, à prolonger leurs contrats et à promouvoir votre entreprise en leur offrant une expérience d'intégration de premier ordre.
Pourquoi est-il important de mettre en place un processus complet d'intégration des clients ?
Un processus complet d'intégration des clients est important pour de multiples raisons.
Tout d'abord, il s'agit du dernier point de contact dans la relation client-fournisseur, qui laisse une impression durable à votre client. Il met en évidence le professionnalisme, améliorant ainsi la perception globale de votre marque.
Deuxièmement, il jette les bases d'éventuelles collaborations ou opportunités futures. Un processus d'intégration efficace peut ouvrir la voie à des communications ultérieures, car 15 % des personnes déclarent avoir été renvoyées en boomerang à un fournisseur prestataire précédent.
En outre, une procédure d'intégration est une occasion d'apprentissage inestimable. En recueillant les réactions des clients, vous pouvez vous faire une idée de vos points forts et des domaines à améliorer, ce qui vous permettra d'affiner vos services pour vos futurs clients.
Comment puis-je rendre mon processus d'intégration des clients plus efficace ?
Pour améliorer l'efficacité de votre procédure d'intégration des clients :
- Commencez par établir une procédure bien définie et transparente, communiquée clairement aux clients
- Développez des modèles standardisés pour les e-mails, les sondages ou la documentation afin de garantir la cohérence et de gagner du temps
- Utilisez des outils d'automatisation pour automatiser les tâches répétitives et les rappels, afin de réduire les efforts manuels
- Mettre en place un système structuré de collecte de commentaires pour recueillir des idées en vue d'améliorer les processus
- Centraliser les informations sur les clients à l'aide de plateformes de collaboration pour faciliter l'accès à tous les membres de l'équipe concernés
- Déléguez des responsabilités spécifiques au sein de votre équipe pour garantir le compte rendu et une exécution plus fluide
- Examiner et affiner en permanence le processus sur la base du retour d'information et identifier les domaines à améliorer
Adopter une approche personnalisée pour répondre aux besoins individuels des clients, afin de garantir une expérience positive et efficace de l'offboarding.