Los expertos en tecnología siempre están buscando la mejor manera de gestionar un gran volumen de solicitudes de soporte al cliente. Hemos reunido la mejor selección de 11 sistemas de software de gestión de tickets de asistencia técnica que harán que su equipo de TI se alegre como nunca.
Desde un seguimiento de problemas superpotente hasta funciones de colaboración avanzadas, estas herramientas pueden ayudarle a mantener su fortaleza informática impenetrable.
¡Prepárese para conquistar, un ticket a la vez! ?
¿Qué es un software de gestión de tickets?
El software de gestión de tickets es un programa informático diseñado para realizar un seguimiento de las consultas, tareas y servicios. Ofrece una forma organizada de gestionar las solicitudes de atención al cliente y los problemas de asistencia técnica mediante el seguimiento de problemas y la resolución de incidencias. Este tipo de aplicación cuenta con funciones como la categorización de tickets, el enrutamiento automatizado, las actualizaciones en tiempo real, los ajustes de notificaciones y métricas de informes detalladas.
¿Qué debe buscar en un software de gestión de tickets?
Los equipos de TI utilizan software de gestión de tickets para procesar diversas solicitudes de clientes y problemas técnicos. A la hora de buscar el software de gestión de tickets perfecto, hay varias funciones y consideraciones clave que hay que tener en cuenta:
- Facilidad de uso: busque un software que sea fácil de usar y intuitivo para los usuarios.
- Gestión de tickets: asegúrese de que el software cuente con funciones como la asignación de tickets, la priorización y el seguimiento del estado.
- Automatización: Busque funciones de automatización para agilizar las tareas repetitivas, como el enrutamiento y la escalada de tickets.
- Personalización y escalabilidad: querrá personalizar el software para adaptarlo a sus flujos de trabajo y requisitos específicos, especialmente a medida que crezca.
- Integración: el software debe integrarse con sus plataformas de correo electrónico, CRM o gestión de proyectos existentes.
- Informes y análisis: el acceso a la elaboración de informes completos le ayuda a evaluar el rendimiento del equipo, identificar cuellos de botella y mejorar la eficiencia general.
- Seguridad: ¿Garantiza el software el cumplimiento de los estándares del sector y ofrece cifrado de datos y acceso seguro para los usuarios?
- Accesibilidad móvil: la accesibilidad sobre la marcha permite a los miembros del equipo estar al tanto de los tickets desde cualquier lugar.
- Soporte al cliente: contar con un soporte de asistencia fiable puede ser crucial cuando surgen problemas.
Teniendo en cuenta estos factores y comparando diferentes sistemas de tickets, podrá encontrar el que mejor se adapte a su equipo de TI o de soporte. ?
Los 11 mejores programas de gestión de tickets que puedes usar
En el acelerado mundo de los equipos de TI o de soporte al cliente, mantenerse a la vanguardia es la clave del éxito de los sistemas de tickets. La demanda de sistemas de tickets de asistencia técnica sin fisuras nunca ha sido tan grande.
A continuación, encontrará una lista de los 11 mejores programas de gestión de tickets para utilizar en 2024. Estas joyas de los sistemas de gestión de tickets están preparadas para elevar la destreza de su equipo de soporte al cliente.
1. ClickUp
El software de gestión de proyectos ClickUp ofrece una solución integral que permite a los equipos de TI gestionar las consultas de los clientes en tiempo real.
Los equipos pueden utilizar ClickUp Forms para crear campos de admisión. Las respuestas de los clientes se convierten automáticamente en tareas rastreables. Los formularios estándar, como la plantilla de tickets de ClickUp Help Desk, ayudan a reducir los tiempos de respuesta y a mejorar la experiencia del cliente.
La plantilla incluye estados personalizados, como «Abierto» y «En curso», para realizar el seguimiento del progreso de los tickets, así como campos personalizados para facilitar la categorización a los equipos de soporte.
Con seis vistas diferentes, puede organizar de manera eficiente las categorías de tickets, las prioridades y mucho más con el software de escritorio. La plantilla también mejora los esfuerzos de gestión de proyectos a través de funciones como el etiquetado, los recordatorios automáticos y los adjuntos.
Se pueden añadir campos adicionales a través de ClickUp Formularios para recopilar los datos que necesita su equipo.
Las mejores funciones de ClickUp
- Cree estados de tickets personalizados para realizar el seguimiento de los tickets de asistencia, como Abierto, Cancelado, En curso, En espera y Escalar. Los usuarios pueden recibir notificaciones cuando cambia el estado de un ticket.
- Automatice las solicitudes de asistencia y cree formularios para que los utilice su equipo, lo que resulta especialmente útil cuando hay un gran volumen de tickets.
- ClickUp cumple con el RGPD, el PCI DSS Nivel 1 para proveedores de servicios y las normas de cumplimiento de la CCPA.
Limitaciones de ClickUp
- ClickUp ofrece un gran número de funciones, pero la curva de aprendizaje puede ser elevada y suponer un reto para algunos.
- El plan Free no incluye acceso a la vista de formularios.
Precios de ClickUp
- Free Forever
- Ilimitado: 7 $ al mes por usuario
- Empresa: 12 $ al mes por usuario
- Business Plus: 19 $ al mes por usuario
- Enterprise: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
Valoraciones y reseñas de ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 8200 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 3700 opiniones)
2. Deskpro
Deskpro es una herramienta de gestión de servicios basada en la nube que destaca por una serie de funciones excepcionales. Su soporte multicanal consolida todas las consultas de los clientes procedentes del correo electrónico, el chat, las redes sociales y otros canales en una plataforma centralizada y un sistema de tickets de TI.
Ninguna consulta quedará sin respuesta.
Deskpro destaca como solución para que varios equipos trabajen juntos. Los equipos de soporte al cliente, los equipos de soporte internos y los equipos de ventas pueden utilizar Deskpro a través de comunicaciones automatizadas y gestión de tareas.
Los equipos también pueden crear integraciones con plataformas como Google Suite, Slack y Trello. Hay integraciones adicionales disponibles a través de Zapier.
Las mejores funciones de Deskpro
- Los clientes pueden cambiar entre la implementación en la nube y la implementación local en cualquier momento.
- Varios centros de datos con ubicaciones en todo el mundo garantizan la seguridad de su información.
- Una interfaz intuitiva facilita a los clientes la búsqueda de soluciones por sí mismos.
Limitaciones de Deskpro
- Los equipos deben pagar por complementos para cosas como la incorporación, la formación de agentes y la certificación de agentes.
- Las integraciones pueden resultar difíciles para el sistema de tickets de soporte.
Precios de Deskpro
- Equipo: 29 $ por agente/mes
- Profesional: 59 $ por agente/mes
- Corporación: 99 $ por agente/mes
Valoraciones y reseñas de Deskpro
- G2: 4,3/5 (más de 20 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 35 opiniones)
3. Intercom
Intercom es un software de asistencia técnica que cuenta con una impresionante gama de funciones de primera clase. Una de sus principales ventajas es su función de chat en vivo. Los chatbots permiten interactuar con los clientes en tiempo real, responder a sus consultas y proporcionarles asistencia inmediata.
El intuitivo Centro de ayuda de los sistemas de tickets del servicio de asistencia técnica ofrece a los usuarios opciones de autoservicio.
Los avanzados informes y análisis de Intercom ofrecen información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los agentes, proporcionando métricas de rendimiento cruciales. Su perfecta integración con diversas aplicaciones de terceros simplifica la gestión de TI, lo que la convierte en una solución versátil y adaptable para empresas de todos los tamaños.
Las mejores funciones de Intercom
- Fin, el chatbot con tecnología IA de Intercom, ayuda a optimizar la gestión de incidencias.
- Reduce las tareas administrativas de los equipos, lo que les permite añadir valor a sus esfuerzos de atención al cliente.
- Soporte fácil de escalar sin afectar la experiencia del cliente o el usuario final.
Limitaciones de Intercom
- Algunos usuarios consideraron que la interfaz era un poco torpe en comparación con otros sistemas de gestión de tickets.
- Los usuarios indicaron que el sistema de precios era difícil de entender.
Precios de Intercom
- Starter: 74 $ al mes
- Pro: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
- Premium: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
Valoraciones y reseñas de Intercom
- G2: 4,5/5 (más de 2750 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 950 opiniones)
4. Zoho Desk
Zoho Desk presenta un conjunto de funciones extraordinarias que lo convierten en uno de los principales competidores del mercado de software de sistemas de tickets. Su sistema de tickets multicanal recopila las consultas de los clientes procedentes de diversos canales.
El asistente con tecnología de IA de la plataforma, Zia, mejora la productividad de los agentes con sugerencias inteligentes y respuestas automatizadas, lo que agiliza la resolución de consultas. La base de conocimientos personalizable de Zoho Desk permite a los usuarios encontrar soluciones de forma independiente.
Esto reduce la carga de trabajo del equipo de soporte y aumenta la satisfacción del cliente. Con más de 100 informes predefinidos incorporados, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las tendencias de los clientes y el rendimiento de los agentes en todo el software del sistema de gestión de tickets.
Las mejores funciones de Zoho Desk
- La empresa cree en la creación de relaciones a largo plazo con los clientes, lo que le permite realizar el seguimiento de las valoraciones de satisfacción de los clientes.
- La inteligencia predictiva facilita la resolución de los problemas de los clientes antes de que surjan.
- Las opciones de precios incluyen tarifas de configuración para integrar rápidamente el sistema de tickets de asistencia.
Limitaciones de Zoho Desk
- Personalización y integraciones con límites para el sistema de gestión de tickets.
- La falta de funciones de formato de correo electrónico podría dificultar la gestión de los tickets de asistencia técnica.
Precios de Zoho Desk
- Estándar: 14 $ por usuario/mes
- Profesional: 23 $ por usuario/mes
- Corporación: 40 $ por usuario/mes
Valoraciones y reseñas de Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (más de 4800 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2050 opiniones)
5. Zendesk
Zendesk, pionero en software de atención al cliente, cuenta con un notable conjunto de funciones que consolidan su posición como una solución de primer nivel para empresas de todo el mundo. Su soporte omnicanal recopila las interacciones de los clientes desde diversos canales.
El sistema de tickets de Zendesk, equipado con enrutamiento inteligente y automatización, agiliza la gestión de tickets, lo que permite una resolución eficiente y oportuna de los problemas para una mayor satisfacción del cliente. Los agentes también pueden introducir datos de los clientes en cualquier momento del recorrido del cliente, gracias a las opciones de integración con y sin código.
El amplio mercado de integraciones de Zendesk garantiza una conexión perfecta con otras herramientas empresariales esenciales, lo que mejora la productividad general y la colaboración en todo el sistema de gestión de tickets.
Por último, gracias a su base de conocimientos personalizable y su portal de autoservicio, los clientes pueden encontrar respuestas a sus consultas de forma independiente, lo que permite al equipo de soporte aportar valor en otras áreas.
Las mejores funciones de Zendesk
- Admite más de 1000 integraciones para ayudar con los tickets de soporte técnico.
- Se incluyen paneles de análisis robustos listos para usar.
- Ofrece un sólido soporte y formación para los agentes de atención al cliente.
Limitaciones de Zendesk
- Más caro en comparación con algunas de las otras opciones de nuestra lista.
- Existen preocupaciones sobre el servicio de atención al cliente interno de Zendesk.
- El sistema de gestión de tickets Desk puede ser excesivo para las pequeñas empresas.
Precios de Zendesk
- Equipo Suite: 69 $ por agente/mes
- Suite Growth: 115 $ por agente/mes
- Suite Professional: 149 $ por agente/mes
- Suite Enterprise Plus: Póngase en contacto con el equipo de ventas.
Valoraciones y reseñas de Zendesk
- G2: 4,3/5 (más de 5600 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 3675 opiniones)
6. Servicio de asistencia técnica de ProProfs
ProProfs Help Desk es un líder contrastado en el ámbito del software de gestión de tickets. La empresa lleva más de 100 años en el mercado y cree firmemente en la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente. El Soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La plataforma Help Desk está diseñada para funcionar de manera similar a Gmail, lo que facilita su incorporación. La plataforma combina herramientas de gestión de tickets, chat, encuestas a clientes y base de conocimientos en una solución integral de soporte al cliente.
Los equipos pueden personalizar los flujos de trabajo para satisfacer sus necesidades específicas. ProProfs Help Desk se integra con plataformas de marketing, plataformas CRM y plataformas de gestión de proyectos.
Las mejores funciones de ProProfs Help Desk
- Interfaz de servicio técnico sencilla y fácil de entender.
- El servicio de atención al cliente está disponible para chatear, por correo electrónico y teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- La base de conocimientos reduce el volumen de tickets hasta en un 80 %.
Limitaciones de ProProfs Help Desk
- Opciones de integración limitadas para los tickets de soporte.
- No hay aplicación móvil.
Precios de ProProfs Help Desk
- 30 $ por usuario/mes
Valoraciones y reseñas de ProProfs Help Desk
- G2: 4,7/5 (más de 15 opiniones)
- Capterra: 4,8/5 (más de 10 opiniones)
7. Servicio de asistencia técnica HappyFox
HappyFox ofrece un sistema intuitivo de gestión de tickets que permite a los usuarios realizar el seguimiento y gestionar de forma eficiente las consultas de los clientes a través de diferentes canales.
HappyFox cuenta con un generador de bases de conocimientos para que su equipo pueda crear bases de datos de preguntas frecuentes organizadas y con función de búsqueda. Nos encanta esta función porque permite a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes de soporte y aumenta la satisfacción de los clientes.
El sistema de tickets cuenta con sólidas funciones de elaboración de informes y análisis que proporcionan información valiosa sobre el rendimiento del equipo y las tendencias de los clientes. Además, las integraciones de HappyFox con herramientas empresariales populares crean un ecosistema unificado.
Para las empresas que buscan una solución integral de asistencia técnica con potentes funciones de gestión de tickets, automatización, base de conocimientos y elaboración de informes, HappyFox es una opción excelente. ?
Las mejores funciones de HappyFox
- Todos los planes de precios ofrecen buzones y tickets ilimitados.
- Se integra con Slack y Microsoft Teams para gestionar el soporte interno.
- Los tickets entrantes se pueden clasificar en diferentes categorías.
Limitaciones de HappyFox
- A los clientes les gustó el proceso de incorporación inicial, pero señalaron que faltaba compatibilidad adicional para el sistema de tickets.
- Las reglas inteligentes y las automatizaciones no se pueden configurar para incluir múltiples acciones.
Precios de HappyFox
- Mighty: 39 $ por agente/mes
- Fantástico: 59 $ por agente/mes
- Enterprise: 79 $ por agente/mes
- Enterprise Plus: 99 $ por agente/mes
Valoraciones y reseñas de HappyFox
- G2: 4,5/5 (más de 125 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 90 opiniones)
8. Help Scout
Help Scout ofrece una serie de funciones que lo convierten en la mejor opción para las empresas centradas en ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Su bandeja de entrada compartida centraliza todas las consultas de los clientes procedentes de diversos canales, lo que permite una colaboración fluida entre los agentes de soporte y una gestión eficiente de los tickets. Con su intuitivo generador de bases de conocimientos, Help Scout permite a los clientes encontrar soluciones de autoservicio, lo que reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte.
Las integraciones de Help Scout con herramientas empresariales populares crean un ecosistema unificado, lo que mejora la productividad y fomenta flujos de trabajo fluidos. Por ejemplo, los usuarios pueden aprovechar Beacon Builder para diseñar widgets personalizables que se integran perfectamente en su sitio web.
Para las organizaciones que buscan una solución de soporte al cliente con bandeja de entrada compartida, base de conocimientos de autoservicio, automatización y análisis detallados, Help Scout es la mejor opción.
Las mejores funciones de Help Scout
- Las respuestas predefinidas pueden incluir enlaces, llamadas a la acción, imágenes y mucho más.
- El panel de mensajes facilita al equipo de atención al cliente ver qué problemas se han resuelto.
- Fuerte tasa de retención, con más del 80 % de las medianas empresas que comienzan con Help Scout permaneciendo en la plataforma durante al menos cuatro años.
Limitaciones de Help Scout
- Los usuarios dijeron que era demasiado fácil cambiar entre los modos de automatización y manual, lo que a veces causaba problemas.
- El formato de los documentos puede resultar complicado, y algunos usuarios indican que los documentos no tienen un aspecto pulido.
Precios de Help Scout
- Estándar: 25 $ por usuario/mes
- Además: 50 $ por usuario/mes
- Ventaja: Póngase en contacto con el equipo de ventas, solo precios anuales.
- Help Scout for Good: precios para organizaciones sin ánimo de lucro, póngase en contacto con el equipo de ventas.
- Help Scout para startups: Precios para startups, póngase en contacto con el equipo de ventas.
Valoraciones y reseñas de Help Scout
- G2: 4,4/5 (390 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 200 opiniones)
9. ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus destaca por su completo sistema de tickets, que permite a los usuarios crear, realizar el seguimiento y gestionar las solicitudes de asistencia de forma eficiente. La función de gestión de activos integrada en la plataforma mejora la visibilidad de los activos y la gestión de la plantilla.
Con los módulos de gestión de problemas y cambios de Service Desk Plus, las empresas pueden identificar y abordar de forma proactiva los problemas de TI e implementar cambios sin problemas.
La plataforma ofrece un servicio de asistencia técnica informática integrado, que sirve de puente entre la empresa y el departamento de TI.
Las mejores funciones de Service Desk Plus
- Combina la gestión de activos de TI y la gestión de servicios de TI en una sola plataforma.
- Personalizaciones fáciles de implementar gracias a las capacidades de bajo código.
- La empresa es propietaria de sus centros de datos y elimina los rastreadores y los subprocesos, lo que garantiza la seguridad de los datos de los clientes.
Limitaciones de Service Desk Plus
- Recargo en el precio por la implementación in situ.
- Los usuarios se quejaron de problemas de implementación.
Precios de Service Desk Plus
- Estándar: 10 $ por técnico/mes
- Profesional: 21 $ por técnico/mes
- Enterprise: 50 $ por técnico/mes
Valoraciones y reseñas de Service Desk Plus
- G2: 4,2/5 (más de 200 opiniones)
- Capterra: Sin opiniones
10. Front
Front es una solución de gestión de tickets de primera categoría para empresas modernas que buscan una comunicación y colaboración eficientes con los clientes. Su bandeja de entrada compartida centraliza las solicitudes de servicio al cliente procedentes de diversos canales, lo que permite un trabajo en equipo fluido y una gestión optimizada de los tickets.
Front le permite gestionar el correo electrónico, los chats en vivo, los mensajes SMS y mucho más en un hub colaborativo, proporcionando una plataforma unificada para todas las interacciones con los clientes.
Las herramientas colaborativas de Front, como los comentarios internos y las asignaciones, permiten la colaboración en tiempo real entre los agentes de soporte.
Las mejores funciones de Front
- La bandeja de entrada compartida aumenta la colaboración entre los miembros del equipo.
- Los tutoriales y recursos le ayudarán durante el proceso de incorporación.
- Casi 100 integraciones listas para usar en Box.
- Sólidos informes de métricas de rendimiento para la satisfacción del cliente y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Limitaciones de Front
- Según los críticos, la curva de aprendizaje es pronunciada.
- Carece de la capacidad de personalizar los horarios de notificación entre semana y los fines de semana.
Precios de Front
- Crecimiento: 59 $ por asiento/mes
- Escala: 99 $ por asiento/mes
- Premier: 229 $ por asiento/mes
Valoraciones y reseñas de Front
- G2: 4,7/5 (más de 1800 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 250 opiniones)
11. TeamSupport
TeamSupport es un avanzado sistema de gestión de tickets diseñado específicamente para equipos de atención al cliente B2B. Su completo paquete de funciones ayuda a atender las consultas de los clientes procedentes de diversos canales, como redes sociales, chats de sitios web y correos electrónicos.
Las mejores funciones de TeamSupport
- Las herramientas integradas del Índice de Insatisfacción del Cliente ayudan a supervisar y prevenir la pérdida de clientes.
- Se integra con herramientas de soporte al cliente y de trabajo en equipo, como Slack, Salesforce, Jira, HubSpot y Azure DevOps.
- Las funciones clave de la base de datos de productos permiten realizar el seguimiento de los datos de los clientes y los productos a nivel de ticket para una resolución más rápida y un seguimiento informado de los problemas para los equipos de soporte.
Limitaciones de TeamSupport
- No hay versión de prueba gratuita.
- Las reglas de automatización de tickets solo se ejecutan una vez en un ticket para evitar bucles, pero eso significa escribir manualmente varias reglas para gestionar tickets de asistencia técnica más complicados.
- No cuenta con soluciones de gestión de proyectos tan sólidas como otras herramientas de escritorio.
Precios de TeamSupport
- Soporte esencial: 49 $ al mes por agente.
- Soporte empresarial: 69 $ al mes por agente.
- Paquete completo de soporte al cliente: 119 $ al mes por agente.
Valoraciones y reseñas de TeamSupport
- G2: 4,4/5 (más de 840 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 830 opiniones)
Ventajas de utilizar un software de sistema de tickets
El uso de software de gestión de tickets se ha vuelto cada vez más popular a medida que las empresas buscan mejorar sus operaciones de servicio al cliente. Desde la optimización de los procesos de comunicación hasta el fomento de la colaboración entre los agentes de soporte, los sistemas de gestión de tickets pueden impulsar mejoras significativas en la satisfacción del cliente y el rendimiento empresarial.
A continuación, le mostramos algunas formas en las que el software de gestión de tickets puede beneficiar a su equipo:
- Aumenta la productividad: al implementar la automatización de las tareas manuales y optimizar el proceso de gestión de tickets, las empresas pueden aumentar la productividad de su personal hasta en un 20 %.
- Mejora la colaboración: con funciones como bandejas de entrada para equipos, flujos de trabajo compartidos y paneles integrados, los equipos pueden colaborar de forma más eficaz para resolver las consultas de los clientes.
- Mejora la seguridad: al centralizar la información de los clientes en una plataforma segura, las empresas pueden garantizar que los datos confidenciales de los clientes permanezcan seguros y protegidos.
- Ahorro de costes: gracias a sus capacidades de automatización, el software de gestión de tickets elimina la necesidad de procesamiento manual, lo que resulta en un ahorro sustancial de costes.
- Análisis detallados: gracias a los paneles de análisis integrados, los equipos pueden identificar rápidamente las tendencias y obtener información sobre el comportamiento de los clientes.
- Satisfacción del cliente: al proporcionar una resolución rápida y eficaz a las consultas de los clientes, los sistemas de gestión de tickets pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente.
En conjunto, los sistemas de gestión de tickets son muy valiosos para ayudar a las empresas a controlar sus operaciones de servicio al cliente y mejorar la experiencia general del cliente.
Mejore su soporte técnico con un sólido sistema de gestión de tickets.
El panorama de la gestión de tickets está repleto de opciones de software de primera categoría diseñadas a medida para mejorar sus esfuerzos de soporte informático. Con funciones diseñadas para facilitar su uso, una gestión fluida de los tickets y una colaboración eficiente, el software de gestión de tickets puede ayudar a su equipo informático a brillar como nunca antes.
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