Los mensajes del tipo «Hola, una pregunta rápida...» nunca cesan. Alguien señala una impresora averiada en el pasillo. RR. HH. está buscando los documentos de incorporación. ¿Y TI? Sigue intentando averiguar quién envió esa solicitud de acceso hace dos semanas sin ticket, contexto ni seguimiento.
Si el sistema de soporte de su equipo está tan desorganizado, es hora de cambiarlo.
El software de gestión interna de tickets está diseñado para gestionar las solicitudes diarias de los empleados como estas. Sustituye los mensajes dispersos por un proceso claro para que los equipos puedan responder a tiempo.
En esta entrada del blog, compartiremos los mejores sistemas de tickets internos para ayudar a los equipos a mantenerse organizados y responder más rápidamente. 📈
¿Qué debe buscar en un software de gestión de tickets internos?
A la hora de elegir un software de asistencia técnica interna, céntrese en las funciones que aumentan la eficiencia, se ajustan a su flujo de trabajo y facilitan la vida a todos los involucrados. Esto es lo que debe priorizar en su software de gestión de tickets internos:
- Navegación fácil de usar: simplifica las tareas con una interfaz intuitiva y plantillas de manuales para empleados, lo que garantiza una rápida adopción y una formación mínima para su equipo.
- Procesos personalizados: Se adapta perfectamente a las necesidades operativas específicas de su equipo con flujos de trabajo y preferencias personalizables.
- Información basada en datos: proporciona análisis detallados a través de sólidas herramientas de elaboración de informes para realizar el seguimiento del rendimiento e identificar oportunidades de mejora.
- Sistemas unificados: se sincronizan sin esfuerzo con las herramientas de colaboración de la corporación existentes a través de integraciones perfectas para una experiencia de flujo de trabajo cohesionado.
- Asignaciones inteligentes: dirige rápidamente las solicitudes de soporte a los miembros adecuados del equipo mediante el enrutamiento automatizado de tickets, lo que agiliza las resoluciones.
- Acceso sobre la marcha: permite a su equipo gestionar los tickets desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar, con accesibilidad móvil.
- Crecimiento preparado para el futuro: Proporciona soporte para la expansión de su organización sin interrumpir los procesos internos gracias a una arquitectura y funcionalidad escalables.
- Asistencia fiable: proporciona ayuda rápida y eficaz cuando surgen problemas, con un soporte técnico fiable que mantiene a su equipo en el buen camino.
📮 ClickUp Insight: Los trabajadores del conocimiento envían una media de 25 mensajes al día en busca de información, y casi 1 de cada 5 empleados envía más de 50 mensajes.
Eso supone mucho tiempo dedicado al seguimiento de detalles.
ClickUp ayuda a optimizar este proceso. Los tickets se crean y se asignan a la persona adecuada, y todas las actualizaciones se mantienen en un solo lugar. Con todo organizado, puede evitar las idas y venidas y centrarse en resolver el problema que tiene entre manos.
Software de gestión interna de tickets de un vistazo
A continuación, le ofrecemos una breve panorámica de los mejores sistemas de asistencia técnica interna.
| Herramienta | Ideal para | Funciones principales | Precios |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Lo mejor para el seguimiento integral de solicitudes internas y la gestión de tareas Tamaño del equipo: ideal para equipos que necesitan un hub de soporte centralizado con formularios, automatización, IA Notetaker y gestión de tareas. | Formularios ClickUp, AI Notetaker, plantilla de actas de reuniones, automatización, gestión de tareas, integraciones con Zoom, Slack y Microsoft Teams. | Free Forever; personalización disponible para corporaciones. |
| Hiver | Ideal para equipos que ya utilizan Gmail Tamaño del equipo: ideal para equipos que utilizan Gmail como principal herramienta de comunicación. | Convierte Gmail en un servicio de asistencia técnica, seguimiento de tickets, colaboración en equipo, seguimiento en tiempo real y plantillas de correo electrónico. | Gratis; Lite: 24 $ al mes por usuario; Growth: 34 $ al mes por usuario; Pro: 59 $ al mes por usuario. |
| Zendesk | Lo mejor para equilibrar la simplicidad con capacidades avanzadas Tamaño del equipo: ideal para equipos grandes que necesitan una interfaz sencilla con herramientas potentes | Formularios de tickets personalizados, base de conocimientos interna, análisis de rendimiento, integraciones de terceros. | Suite Team: 55 $ al mes por agente; Suite Growth: 89 $ al mes por agente; Suite Professional: 115 $ al mes por agente. |
| HappyFox | Ideal para flujos de trabajo personalizados sin necesidad de códigoTamaño del equipo: ideal para equipos sin conocimientos técnicos que necesitan flujos de trabajo automatizados y fáciles de personalizar. | Automatización inteligente, campos de tickets personalizables, informes programados, segmentación de tickets. | Básico: 29 $ al mes por usuario; Equipo: 69 $ al mes por usuario; Pro: 119 $ al mes por usuario. |
| Zoho Desk | Ideal para equipos pequeños y medianos con presupuestos ajustados Tamaño del equipo: ideal para equipos pequeños que necesitan asistencia y automatización basadas en IA. | Asistente de IA Zia, automatización de tickets, artículos de ayuda contextuales, paneles personalizables. | Express: 9 $ al mes; Estándar: 20 $ al mes; Profesional: 35 $ al mes. |
| Freshservice | Ideal para la gestión de servicios alineada con ITILTamaño del equipo: ideal para equipos de TI que requieren flujos de trabajo estructurados y gestión de activos. | Gestión de activos, gestión de cambios, catálogo de servicios, diseñador visual de procesos. | Starter: 19 $ al mes por usuario; Growth: 49 $ al mes por usuario; Pro: 99 $ al mes por usuario. |
| SysAid | Ideal para una integración completa de los activos de TI Tamaño del equipo: ideal para equipos de TI que necesitan una visibilidad profunda de los activos y un sistema de tickets con automatización. | Gestión de activos, generación automatizada de tickets, portal de autoservicio, control remoto. | Precios personalizados |
| ServiceNow | Lo mejor para la coordinación de procesos a escala de corporación Tamaño del equipo: ideal para grandes corporaciones que necesitan gestionar procesos entre departamentos. | Chatbots con agentes virtuales, catálogos de servicios, análisis de rendimiento, flujos de trabajo personalizables. | Precios personalizados |
| Jira Service Management | Ideal para equipos de soporte relacionados con el desarrollo Tamaño del equipo: ideal para equipos que utilizan herramientas Jira para conectar los flujos de trabajo de desarrollo y soporte. | Seguimiento de SLA, escalamientos automatizados, integración con Jira, reglas predefinidas para la categorización de tareas, asignación y actualizaciones de estado. | Gratis (para tres agentes); Estándar: 19,04 $ al mes por usuario; Premium: 47,82 $ al mes por usuario. |
| Spiceworks | Ideal para equipos de TI pequeños que buscan soluciones gratuitas Tamaño del equipo: ideal para equipos de TI pequeños que necesitan funciones básicas de gestión de tickets y análisis de red | Seguimiento de problemas, análisis de redes, elaboración de informes básicos, acceso a la comunidad. | Free |
🔍 ¿Sabías que...? Algunas empresas utilizan ingeniosos sistemas de numeración de tickets en los que los primeros dígitos reflejan los códigos de los proyectos, los departamentos o incluso los niveles de prioridad.
El mejor software de gestión de tickets internos
Explore estas herramientas destacadas para facilitar el día a día de su equipo. 🗂️
Cómo evaluamos el software en ClickUp
Nuestro equipo editorial sigue un proceso transparente, respaldado por investigaciones y neutral con respecto a los proveedores, por lo que puede confiar en que nuestras recomendaciones se basan en el valor real del producto.
A continuación, le ofrecemos un resumen detallado de cómo evaluamos el software en ClickUp.
1. ClickUp (el mejor para el seguimiento integral de solicitudes internas y la gestión de tareas)
Un compañero de equipo le etiqueta en un mensaje de Slack sobre un problema con un ordenador portátil. Otra persona lo registra en una hoja de cálculo. Mientras tanto, el departamento de TI trabaja con una pizarra. Usted está mirando cinco pestañas diferentes, preguntándose si la solicitud se ha gestionado o si se ha perdido en el vacío.
Esto es en lo que se convierte el soporte interno cuando las solicitudes se encuentran en todas partes excepto donde se realiza el trabajo.
ClickUp, la app que lo tiene todo para el trabajo, soluciona eso.
Está diseñado para gestionar todas las partes del flujo de trabajo interno de tickets, de modo que su equipo no pierda tiempo en coordinarlo todo. Exploremos sus capacidades en profundidad. 👇
Formularios ClickUp
Supongamos que desea estandarizar la forma en que los diferentes departamentos plantean sus solicitudes. ClickUp Forms le ofrece una forma sencilla de hacerlo. Puede añadir lógica condicional para crear formularios dinámicos que se adapten en función de la selección del usuario.
Por ejemplo, si RR. HH. elige «Incorporación» como tipo de solicitud, el formulario muestra al instante los campos para introducir la fecha de inicio del nuevo empleado, el dispositivo preferido y el responsable del equipo. Si TI selecciona «Solicitud de acceso», aparecerán otros campos, como el software necesario y el departamento.
Cada envío se convierte en una tarea de ClickUp que se envía a la cola adecuada.
Puede empezar más rápido utilizando la plantilla de tickets del servicio de asistencia técnica de ClickUp, que cuenta con un formulario de envío de tickets predefinido y vistas útiles como categorías de tickets, estado de los tickets, prioridad de los tickets y un formulario centralizado de envío de tickets.
✅ Descubra en este vídeo cómo su equipo puede mover flujos de trabajo en segundos con automatizaciones y sin recordatorios.
Una vez que empiezan a llegar las solicitudes, ClickUp Automation se encarga del trabajo repetitivo. Supongamos que alguien del equipo de diseño realiza la selección «MacBook» y «Urgente» en su formulario. Puede desencadenar una automatización que asigne la tarea al departamento de TI, aplique una etiqueta roja de «Urgente» y la mueva directamente a la columna «Pendiente».
A continuación: el caos de los comentarios.
Comentarios de asignación de ClickUp
Cuando las tareas comienzan a acumular notas internas, listas de control y preguntas, las cosas pueden complicarse. ClickUp Assign Comments le permite extraer elementos de acción específicos del hilo y asignarlos directamente. De esta manera, no hay confusión sobre quién hace qué.
Por ejemplo, si alguien del departamento de administración comenta: «¿Puedes confirmar la configuración del monitor antes del jueves?», puede asignar ese comentario al responsable de instalaciones. Esa persona lo verá en su bandeja de entrada, sabrá exactamente lo que se espera de ella y podrá resolverlo sin tener que buscar en todo el historial de comentarios.
ClickUp Brain
Cuando alguien nuevo se incorpora a mitad de camino, ClickUp Brain, el asistente de IA integrado, le ayuda a ponerse al día en cuestión de segundos.
Supongamos que un responsable de TI está de baja por enfermedad y su copia de seguridad tiene que hacerse cargo. En lugar de leer páginas y páginas de comentarios, puede abrir la tarea y ver un resumen en tiempo real generado por IA con toda la información: lo que se ha hecho, lo que queda pendiente y lo que está bloqueado.
Las mejores funciones de ClickUp
- Adapte los formularios de admisión a su marca: personalice sus formularios con la colocación del logotipo, temas de fondo y colores de botones que reflejen la identidad de su empresa.
- Centralice la comunicación interna: utilice ClickUp Chat para gestionar todas las conversaciones relacionadas con los tickets en canales específicos o mensajes directos.
- Supervise el flujo de solicitudes a gran escala: acceda al Forms Hub para ver todos los envíos de los distintos departamentos y siga el progreso en un único panel de control.
- Utilice el seguimiento de la carga de trabajo integrado: supervise la capacidad del equipo con la vista Carga de trabajo de ClickUp para evitar cuellos de botella y equilibrar el soporte interno.
Limitaciones de ClickUp
- Aunque ClickUp ofrece una aplicación móvil, algunos usuarios consideran que carece de todas las funciones de la versión de escritorio.
Precios de ClickUp
Valoraciones y reseñas de ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 10 180 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4440 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre ClickUp?
Vea lo que dijo este usuario de Reddit:
Me gusta mucho el aspecto de la función Formularios. Parece intuitiva y la función de IA es bastante interesante. No recibo muchas respuestas a los formularios, pero veo que esto ahorraría tiempo si se tienen que clasificar constantemente comentarios o solicitudes. Además, permiten personalizar más los formularios. He probado las imágenes de portada y los colores de los botones, y es agradable no tener que quedarse con los valores predeterminados.
Me gusta mucho el aspecto de la función Formularios. Parece intuitiva y la función de IA es bastante interesante. No recibo muchas respuestas a los formularios, pero veo que esto ahorraría tiempo si se tienen que clasificar constantemente comentarios o solicitudes. Además, permiten personalizar más los formularios. He probado las imágenes de portada y los colores de los botones, y es agradable no tener que limitarse a los valores predeterminados.
🧠 Dato curioso: un aumento en el número de tickets puede parecer un problema, pero en las organizaciones saludables, a menudo refleja una mayor transparencia y comunicación. Los equipos que evitan registrar tickets tienden a dejar que los problemas se agraven fuera de línea. Un sistema bien utilizado suele ser un sistema bien gestionado.
2. Hiver (ideal para equipos que ya utilizan Gmail)
Hiver transforma su bandeja de entrada de Gmail en un software de asistencia técnica funcional sin obligar a los equipos a abandonar su entorno de correo electrónico habitual. La mayoría de los empleados pasan horas al día en su bandeja de entrada, y Hiver aprovecha esto añadiendo la funcionalidad de gestión de tickets directamente donde ya trabajan.
Solo tardará unos 10 minutos en realizar la configuración y, a continuación, todo el mundo podrá trabajar desde la interfaz de Gmail, con la que ya están familiarizados. ¿Lo mejor de todo? Podrá ver quién está trabajando en qué en tiempo real, y su equipo podrá colaborar en las respuestas sin esas confusas cadenas de correos electrónicos.
Las mejores funciones de Hiver
- Asigne la propiedad de los tickets a miembros específicos del equipo con un seguimiento transparente del estado, para que la responsabilidad quede clara.
- Utilice la detección de colisiones para evitar que varias personas respondan al mismo ticket.
- Genere informes de rendimiento que muestren los tiempos de resolución y la distribución de la carga de trabajo del equipo para optimizar los procesos de soporte interno.
- Implemente plantillas de correo electrónico para dar respuestas estandarizadas a preguntas frecuentes y mantener la coherencia en la comunicación.
Limitaciones de Hiver
- Las funciones de automatización avanzadas siguen siendo algo limitadas en comparación con otras plataformas de gestión de tickets.
- Sin función de base de conocimientos integrada para el autoservicio.
- Opciones de personalización limitadas para los campos de los tickets y los flujos de trabajo.
Precios de Hiver
Suite omnicanal
- Free
- Lite: 24 $ al mes por usuario
- Crecimiento: 34 $ al mes por usuario.
- Pro: 59 $ al mes por usuario
- Elite: Precio personalizado
Chat en vivo
- Free
- Pro: 11 $ al mes por usuario
Valoraciones y opiniones sobre Hiver
- G2: 4,6/5 (más de 1175 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 115 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Hiver?
Aquí tiene una reseña de G2 sobre este software de gestión interna de tickets:
Con Hiver, podemos mantener un equipo remoto capaz de comunicarse de forma eficaz. Hiver nos permite convertir el correo electrónico en una especie de «sistema de tickets», sin tener que añadir ningún software adicional. La posibilidad de asignar correos electrónicos y comunicarse en la sección de notas facilita la colaboración y, además, mantiene todos los detalles de cada correo electrónico adjuntos al mismo, por lo que nunca tenemos que buscar información. Hiver fue fácil de configurar y funciona a la perfección con GMail.
Con Hiver, podemos mantener un equipo remoto capaz de comunicarse de forma eficaz. Hiver nos permite convertir el correo electrónico en una especie de «sistema de tickets», sin tener que añadir ningún software adicional. La posibilidad de asignar correos electrónicos y comunicarse en la sección de notas facilita la colaboración y, además, mantiene todos los detalles de cada correo electrónico adjuntos al mismo, por lo que nunca tenemos que buscar información. Hiver fue fácil de configurar y funciona a la perfección con GMail.
3. Zendesk (el mejor para equilibrar la simplicidad con las capacidades avanzadas)
¿Conoce esa sensación de que algo funciona sin tener que pasar por mil dificultades? Eso es Zendesk.
Sus empleados disponen de un portal sencillo para enviar sus solicitudes, y su equipo de soporte cuenta con todas las potentes funciones que hay detrás. Además, cuando su equipo se ve desbordado por las solicitudes tras una interrupción del sistema, las herramientas de automatización de enrutamiento y priorización ayudan a todos a mantener la cordura.
Las mejores funciones de Zendesk
- Cree formularios personalizados de envío de tickets para diferentes departamentos que recopilen toda la información esencial por adelantado.
- Cree un sistema interno de gestión del conocimiento al que puedan acceder tanto los agentes de soporte como los empleados, fomentando el autoservicio para los problemas más comunes.
- Integre cientos de aplicaciones de terceros, como Slack y Jira, para mantener la continuidad en toda su infraestructura tecnológica existente.
- Realice un seguimiento del rendimiento del equipo a través de paneles de análisis completos que destacan las tendencias, los cuellos de botella y las oportunidades de mejora de los procesos.
Limitaciones de Zendesk
- La estructura de precios se encarece a medida que se añaden más agentes y funciones.
- La interfaz puede resultar abrumadora para equipos más pequeños que no necesitan todas las funciones que ofrece.
- Algunos usuarios informan de que Zendesk experimenta ralentizaciones en el rendimiento durante los periodos de mayor uso, lo que afecta al chat en tiempo real y a otras funciones.
Precios de Zendesk
- Equipo Suite: 55 $ al mes por agente (facturado anualmente)
- Suite Growth: 89 $ al mes por agente (facturado anualmente)
- Suite Professional: 115 $ al mes por agente (facturado anualmente)
- Suite Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Zendesk
- G2: 4,3/5 (más de 6150 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 4030 opiniones)
💡 Consejo profesional: cada vez que se resuelva un problema complicado, conviértelo en una guía práctica. De esta forma, resolverás el problema actual y crearás un recurso para el futuro, reduciendo el número de veces que se elabora un informe sobre el mismo problema.
4. HappyFox (ideal para flujos de trabajo personalizables sin necesidad de código)
HappyFox hace que la gestión de tickets sea muy sencilla gracias a la automatización, que se encarga del trabajo pesado. Usted establece reglas para canalizar las consultas al agente adecuado en función del tema o la urgencia, lo que agiliza las resoluciones.
El panel de control mantiene el estado de los tickets perfectamente claro, para que nada se pierda. Extrae los datos de los clientes de las plataformas de comercio electrónico, lo que proporciona rápidamente contexto a los agentes. ¿Necesita que una solicitud pase por tres aprobaciones antes de llegar al departamento financiero? Solo tiene que correlacionarla. El sistema se encarga de todo, desde emergencias informáticas hasta esas molestas quejas sobre la temperatura de la oficina.
Las mejores funciones de HappyFox
- Segmente automáticamente las solicitudes entrantes en función del departamento, la prioridad y las habilidades necesarias para garantizar que los tickets lleguen a los miembros adecuados del equipo.
- Configure reglas inteligentes que sean desencadenantes de acciones específicas cuando se cumplan determinadas condiciones.
- Cree campos y categorías de tickets personalizados para diferentes departamentos (TI, RR. HH., Instalaciones) que recopilen exactamente la información necesaria.
- Genere informes programados que lleguen automáticamente a las bandejas de entrada de las partes interesadas con métricas clave relevantes.
Límites de HappyFox
- Carece de soporte para campos dependientes o condicionales, lo que puede limitar los flujos de trabajo complejos y los requisitos de captura de datos.
- Los usuarios han informado de fallos ocasionales, como la imposibilidad de enviar copias de los correos electrónicos a otras personas o de acceder a los tickets creados por otros miembros del equipo.
Precios de HappyFox
Precios basados en agentes
- Básico: 29 $ al mes por usuario
- Equipo: 69 $ al mes por usuario
- Pro: 119 $ al mes por usuario
- Enterprise PRO: Precio personalizado
Agentes ilimitados
- Crecimiento: 1999 $ al mes (facturado anualmente)
- Escala: 3999 $ al mes (facturado anualmente)
- Scale Plus: 5999 $ al mes (facturado anualmente)
- Ultimate: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de HappyFox
- G2: 4,5/5 (más de 130 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 90 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre HappyFox?
Esto es lo que dice un crítico de G2 sobre cómo el software de gestión interna de tickets mejoró la experiencia de las personas en su organización:
HappyFox permite la comunicación entre todos los equipos para ayudar a nuestra empresa a resolver problemas. Es fácil realizar el seguimiento del estado de cada ticket en el proceso para facilitar la supervisión y el seguimiento.
HappyFox permite la comunicación entre todos los equipos para ayudar a nuestra empresa a resolver problemas. Es fácil realizar el seguimiento del estado de cada ticket en el proceso para facilitar la supervisión y el seguimiento.
5. Zoho Desk (ideal para equipos pequeños y medianos de tamaño limitado)
La función más destacada de Zoho Desk es su asistente de IA, Zia, que comprende el contexto y el tono de los tickets. Así, cuando alguien envía un correo electrónico enfadado en MAYÚSCULAS sobre la impresora, Zia lo marca automáticamente como de alta prioridad. La interfaz es tan clara que incluso los empleados con menos conocimientos tecnológicos pueden enviar solicitudes sin necesidad de pedir ayuda.
Otra cosa que encanta a los equipos: las valoraciones de satisfacción de los empleados le indican si sus soluciones realmente han solucionado el problema o si solo han marcado una casilla.
Las mejores funciones de Zoho Desk
- Organice los tickets a través de portales departamentales intuitivos en los que cada equipo mantiene su propia cola, reglas de automatización y acuerdos de nivel de servicio (SLA), al tiempo que se permite la visibilidad entre departamentos.
- Implemente funciones de control de tiempo que registren cuánto tiempo dedican los agentes a los diferentes tipos de tickets.
- Cree artículos de ayuda contextuales que sugieran automáticamente soluciones basadas en palabras clave de la descripción del ticket, incluso antes de que se envíe la solicitud.
- Configure paneles específicos para cada equipo que muestren métricas relevantes para las diferentes partes interesadas sin abrumarlas con información innecesaria.
Limitaciones de Zoho Desk
- Las personalizaciones más complejas requieren estar familiarizado con el lenguaje de programación Deluge de Zoho.
- Las funciones de telefonía de la plataforma son limitadas, y algunos usuarios consideran que la documentación es insuficiente y que la funcionalidad es deficiente.
- Los usuarios han tenido dificultades para integrar Zoho Desk con Office 365.
- Los comentarios indican que el soporte de Zoho puede tardar en responder y carecer de profundidad a la hora de resolver problemas complejos.
Precios de Zoho Desk
- Express: 9 $ al mes
- Estándar: 20 $ al mes
- Profesional: 35 $ al mes
- Corporación: 50 $ al mes
Valoraciones y reseñas de Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (más de 6345 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2200 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Zoho Desk?
Extraído directamente de una reseña de G2:
Lo que más me gusta de Zoho Desk es su interfaz intuitiva y la facilidad con la que se pueden gestionar los tickets de soporte. Las automatizaciones y las reglas de flujo de trabajo ayudan a mejorar la eficiencia del equipo y a reducir los tiempos de respuesta. Además, la integración con otras herramientas del ecosistema Zoho hace que la experiencia sea aún más completa y centralizada.
Lo que más me gusta de Zoho Desk es su interfaz intuitiva y la facilidad con la que se pueden gestionar los tickets de soporte. Las automatizaciones y las reglas de flujo de trabajo ayudan a mejorar la eficiencia del equipo y a reducir los tiempos de respuesta. Además, la integración con otras herramientas del ecosistema Zoho hace que la experiencia sea aún más completa y centralizada.
💡 Consejo profesional: El volumen de tickets puede provocar agotamiento. Controle la carga de trabajo de su equipo y realice un seguimiento del cansancio por tickets supervisando el tiempo de gestión de los mismos. Si una misma persona gestiona un gran número de tickets, ofrézcale un descanso o rote las responsabilidades para mantener la frescura.
6. Freshservice (el mejor para la gestión de servicios alineada con ITIL)
Freshservice hace que la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) resulte sorprendentemente accesible. No es necesario tener un montón de certificaciones para utilizar este sistema de forma eficaz.
¿Qué lo hace diferente? Las relaciones entre sus tickets, activos y cambios se conectan visualmente. Así, cuando alguien informa de que el software de contabilidad no funciona, usted ve inmediatamente en qué servidor se encuentra, quién más podría verse afectado y si algún cambio reciente podría haberlo causado.
El catálogo de servicios también transforma esos vagos correos electrónicos del tipo «ayúdame a solucionarlo» en solicitudes estructuradas con todos los detalles que necesitas por adelantado.
Las mejores funciones de Freshservice
- Realice un seguimiento de los activos de hardware y software a lo largo de su ciclo de vida con herramientas de detección automatizadas.
- Implemente procesos de gestión del cambio con evaluación de riesgos integrada, flujos de trabajo de aprobación y planes de reversión para evitar interrupciones en el servicio.
- Cree relaciones jerárquicas entre los tickets para abordar los problemas subyacentes sin dejar de realizar el seguimiento de las incidencias individuales y sus resoluciones específicas.
- Utilice el diseñador de procesos visual para correlacionar flujos de trabajo de servicio complejos que abarcan varios departamentos y fases de aprobación sin necesidad de escribir código.
Límites de Freshservice
- Los usuarios informan de limitaciones a la hora de personalizar formularios, categorías y la interfaz del agente.
- Se ha observado que el agente de IA, Freddy, malinterpreta las solicitudes de los usuarios.
- El flujo de trabajo Automator carece de funciones como el bucle y puede resultar complejo de configurar en comparación con la mayoría de los sistemas de gestión interna de tickets.
Precios de Freshservice
- Starter: 19 $ al mes por usuario (facturado anualmente)
- Crecimiento: 49 $ al mes por usuario (facturado anualmente)
- Pro: 99 $ al mes por usuario (facturado anualmente)
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Freshservice
- G2: 4,6/5 (más de 1250 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 595 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Freshservice?
Un crítico de G2 lo resumió así:
Freshservice proporcionó a nuestro equipo de TI global un lugar único para gestionar tickets, solicitudes y cambios, con una interfaz limpia y flujos de trabajo fluidos. Desde su implementación, hemos reducido los tiempos de resolución en torno a un 35 % y hemos visto aumentar la productividad en un 25 %. El catálogo de servicios, la automatización y la integración con Microsoft 365 han facilitado las cosas tanto al equipo de TI como a los usuarios. La elaboración de informes podría ser un poco más flexible, ya que crear paneles personalizados para nuestras necesidades específicas requiere mucho trabajo. Además, nuestros usuarios de China experimentan ocasionales problemas de rendimiento. Pero, en general, es una plataforma sólida y solo hay algunos aspectos que se pueden mejorar.
Freshservice proporcionó a nuestro equipo de TI global un único lugar para gestionar tickets, solicitudes y cambios, con una interfaz limpia y flujos de trabajo fluidos. Desde su implementación, hemos reducido los tiempos de resolución en torno a un 35 % y hemos visto aumentar la productividad en un 25 %. El catálogo de servicios, la automatización y la integración con Microsoft 365 han facilitado las cosas tanto al equipo de TI como a los usuarios. La elaboración de informes podría ser un poco más flexible, ya que crear paneles personalizados para nuestras necesidades específicas requiere mucho trabajo. Y para nuestros usuarios de China, hay ocasionales problemas de rendimiento. Pero, en general, es una plataforma sólida y esas son solo áreas que se pueden mejorar.
7. SysAid (el mejor para la integración completa de activos de TI)
SysAid conecta su sistema de tickets directamente con el hardware y el software que generan los problemas. Usted crea flujos de trabajo para asignar tickets en función del tipo de problema o la experiencia del técnico, lo que le permite ahorrar tiempo. Su gestión de activos realiza un seguimiento en tiempo real de dispositivos como servidores y ordenadores portátiles.
El portal de autoservicio reduce el volumen de tickets gracias a una base de conocimientos que crece orgánicamente a medida que los equipos de soporte documentan las soluciones a los problemas más comunes. SysAid supervisa los componentes clave de la infraestructura y crea tickets automáticamente cuando surgen posibles problemas.
Las mejores funciones de SysAid
- Resuelva los problemas más rápidamente con funciones de control remoto que permiten a los técnicos tomar el control de los dispositivos de los usuarios directamente desde la interfaz de tickets.
- Supervise continuamente los activos críticos y genere tickets automáticos cuando se superen los umbrales predefinidos.
- Cree una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) completa que correlacione las relaciones entre los activos, los servicios y los procesos para comprender el impacto cuando se producen problemas.
- Cree formularios dinámicos que cambien los campos disponibles en función del tipo de solicitud, lo que le garantiza recopilar exactamente la información necesaria para cada categoría de problema específica.
Limitaciones de SysAid
- Los usuarios han informado de que la interfaz móvil no es fácil de usar, con problemas como la mala ubicación y el tamaño de los iconos.
- La frecuencia de envío de correos electrónicos de SysAid está fijada en aproximadamente 10 minutos, y no se puede ajustar.
- Hay informes de incidencias persistentes en el sistema, incluidos problemas con la asignación de tickets y la imposibilidad de insertar imágenes en línea con el texto.
Precios de SysAid
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de SysAid
- G2: 4,5/5 (más de 710 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 485 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre SysAid?
Esta es la opinión de un crítico de Capterra sobre este software de gestión interna de tickets:
Mi experiencia general con SysAid ha sido positiva en cuanto a sus funciones principales, como la gestión de activos, el seguimiento de órdenes de trabajo y los flujos de trabajo de automatización para las solicitudes de compra. Estas funciones han mejorado significativamente nuestra eficiencia, especialmente en nuestro pequeño departamento de TI. Sin embargo, la interfaz de usuario podría ser más intuitiva y hemos encontrado algunos problemas con el portal de autoservicio, en particular con la función de restablecimiento de contraseña. Aunque la experiencia inicial fue satisfactoria, creemos que hay margen para mejorar aún más y satisfacer plenamente nuestras necesidades.
Mi experiencia general con SysAid ha sido positiva en cuanto a sus funciones principales, como la gestión de activos, el seguimiento de órdenes de trabajo y los flujos de trabajo automatizados para las solicitudes de compra. Estas funciones han mejorado significativamente nuestra eficiencia, especialmente en nuestro pequeño departamento de TI. Sin embargo, la interfaz de usuario podría ser más intuitiva y hemos encontrado algunos problemas con el portal de autoservicio, en particular con la función de restablecimiento de contraseña. Aunque la experiencia inicial fue satisfactoria, creemos que hay margen para mejorar aún más y satisfacer plenamente nuestras necesidades.
🧠 Dato curioso: En algunos sistemas heredados, especialmente en grandes empresas u organismos gubernamentales, todavía se pueden encontrar tickets abiertos que datan de hace décadas. Estos «tickets zombis» son como fósiles digitales: nadie los cierra, pero nadie quiere eliminarlos.
8. ServiceNow (el mejor para la coordinación de procesos a escala de corporación)
¿Alguna vez ha intentado enviar una solicitud compleja a varios departamentos y esta ha desaparecido en el vacío corporativo? ServiceNow aborda precisamente ese problema.
La plataforma destaca en esos traspasos complicados en los que la mayoría de los tickets acaban perdiéndose. El flujo de aprobación financiera pasa directamente al departamento de TI y, a continuación, a las instalaciones para la configuración, todo ello sin que nadie pierda el hilo. El chatbot entiende realmente cuándo alguien escribe «mi portátil se ha estropeado» frente a «necesito acceso al software», y pone en marcha automáticamente procesos completamente diferentes.
Además, el amplio mercado ofrece aplicaciones preconfiguradas para funciones especializadas que van más allá de la gestión básica de tickets.
Las mejores funciones de ServiceNow
- Implemente chatbots con agentes virtuales que gestionen automáticamente las solicitudes rutinarias, recopilen la información necesaria y ejecuten los procesos de backend sin intervención humana.
- Cree catálogos de servicios con ofertas por niveles que comuniquen los servicios disponibles, los plazos de entrega previstos y los costes asociados en toda la organización.
- Utilice el análisis del rendimiento para identificar cuellos de botella, ineficiencias en los procesos y oportunidades de mejora a través de paneles interactivos y análisis de tendencias.
- Configure páginas de inicio y entornos de trabajo basados en funciones que muestren solo las herramientas y la información relevantes que cada miembro del equipo de soporte necesita en función de su función.
Límites de ServiceNow
- La complejidad de la plataforma a menudo requiere administradores y desarrolladores dedicados, lo que conlleva un aumento de los gastos operativos.
- Los usuarios han informado de tiempos de carga lentos y un rendimiento deficiente en determinados módulos.
- Su elevado precio lo pone fuera del alcance de muchas empresas de tamaño mediano.
- Los administradores han señalado que una documentación inadecuada puede dificultar la configuración y la resolución de problemas.
Precios de ServiceNow
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de ServiceNow
- G2: 4,4/5 (más de 2290 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 310 opiniones)
💡 Consejo profesional: ¿Por qué no añadir un poco de diversión al proceso? Cree una tabla de clasificación de resolución de tickets en la que los equipos ganen puntos por resolverlos rápidamente. Esto mantendrá la moral alta y a todos concentrados.
9. Jira Service Management (ideal para equipos de soporte relacionados con el desarrollo)
Los equipos de soporte y los desarrolladores rara vez hablan el mismo idioma hasta que Jira Service Management entra en escena. Esta plataforma crea una transición fluida entre su personal de soporte y el equipo de desarrollo.
La magia ocurre entre bastidores: los agentes de soporte trabajan en una interfaz de servicio de asistencia, mientras que los desarrolladores ven esos mismos tickets en sus tableros Jira habituales. Esa solicitud de marketing aparece automáticamente en la planificación del sprint del equipo de desarrollo sin que nadie tenga que copiar y pegar los detalles. Todo permanece conectado durante todo el ciclo de vida.
Los equipos que ya utilizan otros productos de Atlassian, como Confluence, encuentran la configuración muy sencilla gracias a las plantillas integradas para flujos de trabajo comunes.
Las mejores funciones de Jira Service Management
- Conecta los tickets de soporte directamente con los problemas de desarrollo en Jira Software, manteniendo la trazabilidad entre los problemas reportados por los usuarios y los cambios en el código que los resuelven.
- Implemente el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con automatizaciones de escalamientos que garantizan que los problemas críticos reciban la atención adecuada antes de que se incumplan los plazos.
- Configure vistas basadas en colas que ayuden a los agentes a centrarse en el trabajo que se les ha asignado, al tiempo que proporcionan a los responsables visibilidad sobre la distribución general de la carga de trabajo.
- Diseñe reglas predefinidas mediante un generador visual que se encarga de tareas rutinarias como la categorización de tickets, la asignación y las actualizaciones de estado.
Limitaciones de Jira Service Management
- La configuración requiere estar familiarizado con los conceptos de Jira.
- La función de la base de conocimientos es menos sólida que la de las soluciones específicas.
- Las personalizaciones avanzadas pueden requerir aplicaciones de Atlassian Marketplace con un coste adicional.
Precios de Jira Service Management
- Gratis (para tres agentes)
- Estándar: 19,04 $ al mes por usuario.
- Premium: 47,82 $ al mes por usuario.
- Corporación: Precio personalizado (facturado anualmente)
Valoraciones y reseñas de Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (más de 780 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 715 opiniones)
10. Spiceworks (ideal para equipos de TI pequeños que buscan soluciones gratuitas)
Los equipos de TI pequeños a menudo se enfrentan a la frustrante disyuntiva de gastar su presupuesto en herramientas o conformarse con los hilos de correo electrónico. Spiceworks elimina este dilema.
Obtendrá lo esencial ( seguimiento de incidencias, notificaciones por correo electrónico, elaboración de informes básicos) y ventajas adicionales inesperadas, como el escaneo de la red para detectar dispositivos automáticamente. La interfaz no ganará premios de diseño, pero gestiona el soporte diario de manera eficiente.
La joya oculta reside en el acceso a la comunidad. Miles de profesionales de TI de la red Spiceworks realizan un uso compartido de soluciones que ya han probado en el mundo real. Para los equipos que acaban de establecer procesos de soporte formales, esto elimina la barrera financiera y el aislamiento de tener que resolverlo todo por su cuenta.
Las mejores funciones de Spiceworks
- Escanee su red automáticamente para descubrir e inventariar dispositivos, creando una base de datos básica de activos que está enlazada directamente a los tickets de soporte técnico.
- Cree una base de conocimientos básica con soluciones comunes que ayude a reducir la repetición de tickets y, al mismo tiempo, proporcione a los usuarios respuestas inmediatas a las preguntas frecuentes.
- Genere informes esenciales sobre el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y las métricas de resolución que proporcionan información sobre el rendimiento del equipo y las tendencias de asistencia.
- Exporte registros de tickets para auditorías de cumplimiento, garantizando el cumplimiento de los requisitos normativos con registros completos y organizados.
Limitaciones de Spiceworks
- Un modelo financiado por publicidad significa que los anuncios publicitarios saturan la interfaz.
- A medida que las organizaciones crecen, el backend de la base de datos SQLite puede provocar cuellos de botella en el rendimiento.
- Su ritmo de desarrollo es más lento que el de sus competidores comerciales.
- Los usuarios han señalado que las funciones de elaboración de informes son limitadas y que la función de búsqueda puede resultar poco práctica.
Precios de Spiceworks
- Free
Valoraciones y reseñas de Spiceworks
- G2: 4,3/5 (más de 310 opiniones)
- Capterra: 4,3/5 (más de 565 opiniones)
Sus operaciones internas han estado esperando a ClickUp
El sistema de tickets internos funciona mejor cuando todo, desde el envío del formulario hasta la resolución, se realiza en un solo lugar.
ClickUp le ofrece esa estructura. Puede crear formularios dinámicos, realizar la automatización del enrutamiento, asignar responsabilidades y realizar el seguimiento de todas las solicitudes entre departamentos sin depender de herramientas dispersas o actualizaciones manuales.
Mientras que otras plataformas ofrecen ventajas específicas, ClickUp cubre el flujo de trabajo de soporte interno sin añadir complejidad. Está diseñado para adaptarse al tamaño de su equipo y es lo suficientemente flexible como para ajustarse a su forma de trabajar.
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