El trabajo intelectual ha crecido exponencialmente, más que cualquier otro sector, en los últimos años. Algunas de las empresas más valiosas del mundo, como Apple, Alphabet, Amazon y Microsoft, son todas empresas tecnológicas.
El crecimiento del empleo, así como los salarios más altos, se dan en roles relacionados con la tecnología. «Los roles que más rápido crecen en relación con su tamaño actual están impulsados por la tecnología, la digitalización y la sostenibilidad», afirma el Foro Económico Mundial (FEM).
De hecho, según el estudio del FEM, las habilidades cognitivas como el pensamiento analítico, el pensamiento creativo, la resiliencia, la conciencia de uno mismo, la curiosidad y los conocimientos tecnológicos encabezan la lista de habilidades más demandadas.
En esencia, el verdadero valor de la economía del conocimiento será, precisamente, el conocimiento. Sin embargo, los empleados suelen tener dificultades para acceder a él. Gartner descubrió recientemente que el 47 % de los empleados tiene dificultades para encontrar la información que necesita para realizar su trabajo. Un 32 % ha tomado decisiones equivocadas por este motivo.
Algunas de las razones más comunes para ello son:
Expansión de aplicaciones: la información se distribuye entre demasiadas aplicaciones sin una forma consolidada de acceder a ellas.
Datos desorganizados: ¿Alguna vez ha sentido que tiene demasiadas hojas de cálculo para el mismo informe, pero no confía en ninguna de ellas? ¡Eso!
Acceso limitado: el laberinto de aplicaciones crea problemas de control de acceso, y los empleados a menudo no se molestan en pasar por el trámite burocrático de obtener acceso.
Falta de formación: Las organizaciones dan por sentado que sus empleados saben cómo buscar y encontrar información rápidamente. Pues bien, se equivocan.
Gestión del conocimiento: Por encima de todo, el conocimiento organizativo no siempre se documenta, etiqueta, organiza, almacena y actualiza de forma eficaz.
Una solución emergente para estas deficiencias es la base de conocimientos de IA. En esta entrada del blog, exploraremos el panorama general y los detalles más profundos del aprovechamiento de la IA para la base de conocimientos de su organización. También explicaremos cómo crear una y mantenerla optimizada.
¿Qué es una base de conocimientos basada en IA?
Una base de conocimientos con IA es un hub centralizado de la información de la organización, al que los usuarios pueden acceder bajo demanda a través de una interfaz de chat inteligente. En resumen, es un chatbot que puede responder a sus preguntas basándose en todos sus datos, incluso si están repartidos en múltiples fuentes de datos.
¿Qué implica una base de conocimientos basada en IA?
Algunos de los componentes clave de las herramientas de IA para la gestión del conocimiento son:
- Datos: la consolidación de los datos estructurados y no estructurados disponibles en toda la organización.
- Aprendizaje automático: la capacidad de la herramienta para procesar, comprender y presentar información relevante bajo demanda.
- Procesamiento del lenguaje natural (NLP): la capacidad de la herramienta para comprender las preguntas o indicaciones de los usuarios expresadas en lenguaje humano.
- Chatbot: La base de conocimientos de IA suele ser un chatbot o una interfaz conversacional con la que interactúan los usuarios.
¿Cómo funciona una base de conocimientos de IA?
En esencia, una base de conocimientos basada en IA es similar a una tradicional. Es decir, ambas bases de conocimientos seleccionan/crean, organizan y presentan información para que la utilicen los empleados. Sin embargo, la IA mejora su eficacia y usabilidad de forma exponencial.
Los modelos de aprendizaje automático analizan los datos y los organizan automáticamente. Basándose en palabras clave, los modelos etiquetan la información de artículos, hojas de cálculo, documentos y otros formatos para herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de proyectos, recursos humanos, etc.
Crean una red de datos conectados para mostrar respuestas cuando se les formula una pregunta.
¿En qué se diferencia una base de conocimientos basada en IA de una base de conocimientos tradicional?
La base de conocimientos con IA es una mejora con respecto a la tradicional. A continuación le explicamos cómo.
Estructura
Para empezar, el software tradicional de gestión del conocimiento suele incluir un conjunto de artículos o documentos interconectados. El manual de instrucciones de cualquier producto que haya comprado es el ejemplo perfecto de una base de conocimientos sencilla.
Una base de conocimientos de IA es un conjunto de datos organizados y etiquetados adecuadamente. Sin embargo, los usuarios no necesitan revisarlos todos para acceder a la información, que es el siguiente punto.
Acceso
Las bases de conocimientos tradicionales se acceden a través de un portal o una carpeta. Se espera que los usuarios «busquen» si los datos son consultables o examinen documentos/páginas web para obtener lo que necesitan.
En una base de conocimientos, el acceso se realiza a través de un chatbot interactivo al que se le formula una pregunta y se obtiene una respuesta sencilla.
Procesamiento
En una base de conocimientos tradicional, usted obtiene la información y debe procesarla por su cuenta. Por ejemplo, si desea saber el precio de una herramienta para 52 usuarios, la base de conocimientos tradicional le diría: «El precio por usuario es de 15 dólares hasta 50 usuarios y de 12 dólares por usuario a partir de entonces». Usted debe hacer los cálculos por su cuenta.
Una base de conocimientos con IA calculará el precio y le dará un número.
¿Cuáles son algunos tipos de contenido de una base de conocimientos?
A diferencia de las bases de conocimientos tradicionales, las que funcionan con IA son capaces de procesar un mayor volumen, variedad y velocidad de contenido. Algunos tipos comunes de contenido que tienen compatibilidad con una base de conocimientos de IA son:
Contenido estructurado: es lo que suelen utilizar las bases de conocimientos tradicionales. Incluye artículos, preguntas frecuentes, manuales de instrucciones, etc.
Contenido no estructurado: además del contenido estructurado, las bases de conocimientos de IA pueden consumir información procedente de correos electrónicos, chats, CRM/herramientas de gestión de proyectos, publicaciones en redes sociales, etc., incluso si no tienen un formato coherente. Algunas herramientas de IA también pueden comprender imágenes y otros archivos multimedia.
Esta es la mayor ventaja de utilizar una base de conocimientos con IA. Sin embargo, no es la única. Veamos más beneficios de una base de conocimientos impulsada por IA.
Ventajas de una base de conocimientos basada en IA
Una base de conocimientos basada en IA es una nueva forma de hacer las cosas. Cambia el enfoque de los empleados a la hora de buscar información, pasando de revisar artículos o ver vídeos a formular las preguntas adecuadas. Puede tratarse de una estrategia de gestión del conocimiento disruptiva con una curva de aprendizaje pronunciada. Entonces, ¿por qué hacerlo?
Velocidad
Una base de conocimientos basada en IA agiliza considerablemente el acceso a la información y la búsqueda de respuestas. Elimina la necesidad de revisar documentos, probar diferentes términos de búsqueda, evaluar si es la información que necesita, etc. La IA le lleva directamente a la respuesta.
Bonificación: Ocho consejos para gestionar mejor el tiempo con una base de conocimientos.
Simplicidad
Para aquellos de nosotros que estamos familiarizados con la era de Internet, las bases de conocimientos de IA son extraordinariamente fáciles de usar. Al igual que cuando buscamos algo en Google, podemos hacer preguntas con la misma naturalidad con la que hablaríamos con otra persona. Las aplicaciones de esto en áreas como la incorporación de empleados y la formación en el puesto de trabajo pueden ser enormes.
Productividad
Las bases de conocimientos basadas en IA ahorran mucho tiempo. Reducen drásticamente el 30 % del tiempo que los trabajadores del conocimiento dedican a buscar información, lo que mejora la productividad y la eficiencia del flujo de trabajo.
Experiencia de usuario
¿Alguna vez ha intentado solucionar un problema con su teléfono o su cuenta de correo electrónico? ¿Recuerda lo que se siente al revisar páginas y páginas de información para intentar resolver un problema sencillo?
Las bases de conocimientos basadas en IA cambiarán eso. Ofrecen a los usuarios una interfaz inteligente, fácil de usar e interactiva. Mantienen la conversación contextualizada, basándose en las preguntas anteriores del usuario. ¡Este tipo de personalización puede ser especialmente transformador para el servicio de atención al cliente!
Si estas ventajas le han convencido para probar las bases de conocimientos de IA, aquí tiene algunas de las mejores herramientas de software que le brindarán soporte.
El mejor software de base de conocimientos de IA
El software que elija para crear su base de conocimientos marca la diferencia. A continuación le presentamos algunas de las mejores herramientas de software para bases de conocimientos que puede consultar.
1. ClickUp: la mejor base de conocimientos con IA para proyectos
ClickUp es un software de gestión del lugar de trabajo todo en uno potenciado por la IA. ClickUp Brain es la primera red neuronal que conecta tus tareas, documentos y personas de forma inteligente.
La mayor diferencia de ClickUp Brain es que el AI Knowledge Manager ofrece respuestas instantáneas a partir de cualquier trabajo que se encuentre dentro de la plataforma o integrado en ella.
Por ejemplo, dentro de ClickUp, puede responder preguntas sobre quién está trabajando en qué o cómo es el burndown para este sprint. Por otro lado, si ha integrado su Google Calendar en ClickUp, la IA puede responder preguntas sobre su agenda.
Además del AI Knowledge Manager, ClickUp Brain también realiza la automatización de las actualizaciones, las reuniones diarias, los informes de progreso, la corrección de pruebas, la creación de transcripciones a partir de vídeos, etc.
Precio: puede añadir ClickUp Brain a cualquier plan de pago por 7 $ al mes por cada miembro del entorno de trabajo.
2. Zendesk: la mejor opción para el soporte al cliente
Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que integra las comunicaciones a través del correo electrónico, el chat, las redes sociales y el autoservicio. La herramienta de IA captura información de todas estas fuentes para ofrecer respuestas contextuales.
Puede identificar los temas que necesitan más información mediante la revisión de las consultas, los tickets y las quejas de los clientes. Sus funciones de IA generativa facilitan la creación de contenidos, elaborando borradores iniciales para que los expertos los revisen y editen.
A nivel de interfaz, el chatbot de Zendesk es fácil de implementar y le permite definir su personalidad, lo que lo convierte en un excelente compañero digital para los equipos de atención al cliente.
Precio Las funciones de IA están integradas en la suscripción a Zendesk, cuyo precio comienza en 55 $ al mes por agente.
3. Slite: ideal para equipos remotos
Slite es una base de conocimientos con IA diseñada para facilitar el uso compartido de información entre equipos remotos. Su interfaz fácil de usar permite a las empresas crear wikis corporativos, mantener notas de reuniones, diseñar flujos de trabajo de incorporación, documentar procesos, etc.
Sus funciones de IA mejoran la redacción con resúmenes y revisiones gramaticales. Tiene compatibilidad con traducciones entre distintos idiomas. Permite importar documentos desde Notion, Documentos de Google u otros formatos. También se integra con Slack, Trello, Figma y otras herramientas para el uso compartido de información.
PrecioLos planes comienzan en 8 $ por miembro al mes.
4. Tettra: la mejor opción para la gestión interna del conocimiento
Tettra es una base de conocimientos interna que permite optimizar los datos de la organización y ofrecer un mejor soporte a los empleados. Su integración con Slack permite a los usuarios encontrar respuestas directamente desde la herramienta con la que se sienten más cómodos.
Al igual que la mayoría de las herramientas, puede importar contenido desde Documentos de Google, Notion, archivos de Bloc de notas, etc. Puede resaltar la información obsoleta, identificar las lagunas de conocimiento y mantener la base de conocimientos actualizada en todo momento.
Precio: Tettra tiene un precio inicial de 4 $ al mes por usuario para el plan básico.
5. Notion: para la colaboración basada en el conocimiento
Notion combina el conocimiento de ChatGPT con la información de su organización para crear una interfaz holística para los usuarios. Su asistente de IA integrado le ayuda a obtener respuestas, crear contenido, escribir mejor, resumir documentos y mucho más.
También puede resumir informes de progreso, crear elementos de acción e identificar información útil para tomar decisiones importantes.
Precio: puede añadir IA a su entorno de trabajo de Notion desde 8 $ al mes por miembro.
Cada software de base de conocimientos de IA ofrece diferentes funciones y tiene diferentes propósitos. Elegir el adecuado y desarrollarlo influye en la eficacia de su trabajo de conocimiento. A continuación, le presentamos un enfoque integral para crear su propia base de conocimientos de IA.
Cómo crear una base de conocimientos basada en IA
Crear una base de conocimientos basada en IA es mucho más que elegir un software y cargar archivos. Para sacar el máximo partido a la IA es necesario adoptar un enfoque estructurado. El marco que se muestra a continuación ofrece un buen punto de partida para configurarla con una herramienta de gestión del conocimiento como ClickUp.
1. Defina los objetivos y el alcance.
Puede configurar una base de conocimientos para cualquier número de propósitos, como el autoservicio para sus clientes, el soporte de agentes para sus equipos, la experiencia de los empleados para sus desarrolladores, los conocimientos generales para sus redactores, etc. Cada uno de estos requiere diferentes aportaciones, software y formación. Por lo tanto, antes de configurar su base de conocimientos, defina su propósito.
Objetivo
Esboce una meta sencilla para su base de conocimientos de IA. Defina sus metas con claridad. Haga que sean razonables y medibles.
Ámbito
Aunque las bases de conocimientos basadas en IA son muy potentes, no son la panacea para todos los problemas. Para que sean eficaces, establezca los límites de su aplicación. Sepa qué entra y qué queda fuera de su ámbito.
Usuarios
Identifique quién utilizará la base de conocimientos y qué tipo de información necesitarán. Utilice esta información para tomar decisiones a lo largo del ciclo de vida.
2. Elija el software y los modelos de IA adecuados
Una vez que conozca sus objetivos, elija el software adecuado para sus necesidades. A continuación, le indicamos algunas preguntas que puede plantear a su proveedor de software.
- ¿Qué implica la IA? Un buen software de base de conocimientos debe integrar el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para responder eficazmente a las preguntas de los usuarios.
- ¿Qué funciones ofrece? Además de responder preguntas, ¿puede realizar revisiones ortográficas, corregir errores gramaticales, resumir informes, rellenar formularios, etc.?
- ¿Cómo es la interfaz? ¿El chatbot es fácil de usar para los usuarios? ¿Se adapta al tono y estilo de su organización?
- ¿Con qué se integra? Una base de conocimientos que integra y aprovecha la información de diversas herramientas del entorno de trabajo puede ser una ventaja extraordinaria.
- ¿Es escalable? A medida que su organización y su información crecen, ¿puede la herramienta de IA adaptarse a sus necesidades?
Por ejemplo, si ha definido su objetivo como mejorar la eficiencia de la gestión de proyectos, el ámbito como la práctica de ingeniería de su organización y los usuarios como gestores de proyectos, desarrolladores y scrum masters, ClickUp Brain es una herramienta ideal para ello.
Sin embargo, la pregunta más importante que debe hacerse sobre cualquier tema relacionado con la IA es si proporcionará transparencia y auditabilidad. La mayoría de las herramientas de IA no indican sus fuentes, a diferencia de ClickUp Brain.
Como se informó en Tech Crunch a principios de este año, «Lo interesante aquí es que ClickUp ha creado el sistema de tal manera que no solo cita todas sus fuentes, sino que también pregunta de forma proactiva al usuario si debe crear documentos relevantes para él basándose en los resultados de la consulta».
3. Recopilar y organizar datos
Una buena gestión del conocimiento depende casi por completo de los datos que se le proporcionan. Por lo tanto, antes de implementar una base de conocimientos, prepare sus datos.
Seleccionar datos
Recopile sus preguntas frecuentes, documentación de productos, correos electrónicos instructivos, etc. Analice todas las herramientas que utiliza y los datos que pueden contener.
Por ejemplo, si está creando una base de conocimientos para equipos de soporte al cliente, es posible que desee utilizar datos de las interacciones con los clientes a través del CRM, los correos electrónicos, los chats en vivo, etc.
Crear datos
Es posible que parte de la información solo esté disponible en la mente de las personas. Por lo general, los empleados con más experiencia conocen los procesos y las buenas prácticas, que pueden no estar documentados. En tales casos, anótelos.
- Utilice un lenguaje sencillo y accesible para los usuarios objetivos.
- Simplifique la jerga con la que los usuarios podrían no estar familiarizados.
- Incluya ayudas visuales como tablas, diagramas, imágenes, etc.
Bonificación: Cómo crear una wiki.
ClickUp Docs es una forma limpia, fácil de usar y colaborativa de crear datos para la base de conocimientos. Incorpora marcadores, tablas, imágenes y mucho más para hacer tu documento más atractivo. Compártelo con las partes interesadas para que lo comenten y actualicen. Convierte los elementos del documento en tareas y mantente al tanto del progreso en tiempo real.
Organizar datos
Coloque la información en las carpetas adecuadas y etiquételas correctamente. Centralice los recursos de conocimiento en el hub de documentos. Verifique cualquier documento de ClickUp y conviértalo en una base de conocimientos oficial para su empresa. Si le parece mucho trabajo, ClickUp tiene varias plantillas de bases de conocimientos entre las que elegir.
La plantilla de base de conocimientos de ClickUp puede facilitarle ese proceso. Esta plantilla totalmente personalizable y fácil de usar para principiantes le ayuda a crear y organizar sus conocimientos por categoría, departamento, proceso y mucho más.
Para organizar los datos más rápidamente, elija una herramienta de IA que pueda automatizar este proceso por usted. ClickUp Brain optimiza sin esfuerzo su base de conocimientos clasificando, etiquetando y organizando automáticamente la información.
4. Implemente la IA y pruébela.
Cargue todos los datos que haya recopilado en la plataforma de IA para su entrenamiento. Plataformas como ClickUp Brain vienen preentrenadas con la capacidad de tomar sus datos y generar respuestas al instante. Para una implementación más rápida, elija una herramienta como esta.
Una vez que haya ajustado la base de conocimientos de IA, pruébela. Haga las preguntas que espera que hagan los usuarios. Cree un pequeño grupo de probadores beta entre su población de usuarios para que la prueben. Aproveche esta oportunidad para identificar incidencias, lagunas de información o inexactitudes, si las hay.
Aunque existen varios productos fantásticos para implementar su base de conocimientos de IA, no está libre de retos por completo. A continuación, le presentamos algunos obstáculos a los que podría enfrentarse y cómo superarlos.
Retos y oportunidades en la implementación de bases de conocimiento de IA
Implementar una base de conocimientos con IA es más sencillo, accesible y rentable que nunca. Eso no significa que sea fácil. Algunos de los retos más comunes son los siguientes.
Falta de datos
La mayoría de las organizaciones no documentan activamente el conocimiento sobre sus procesos y proyectos. Son pocas las que cuentan con sistemas que hayan utilizado durante el tiempo suficiente como para recopilar datos suficientes sobre las actividades diarias. Sin los datos, las bases de conocimiento impulsadas por IA se ven perjudicadas.
Invierta tiempo en seleccionar, crear y organizar los datos para una implementación más eficaz de la base de conocimientos de IA.
Contenido obsoleto
El conocimiento de la organización necesita actualizaciones periódicas, sin las cuales la IA haría un uso compartido de conocimientos obsoletos con los usuarios.
Establezca calendarios periódicos para las actualizaciones de datos. Etiquete cada documento con la fecha de actualización para poder revisarlo cuando sea necesario. También puede automatizar este proceso configurando recordatorios de actualización. Por ejemplo, puede establecer que todos los documentos relacionados con el cumplimiento normativo se actualicen cada año.
Herramienta inadecuada
No todas las herramientas están diseñadas para hacerlo todo. Un software diseñado pensando en el autoservicio del cliente puede que no sea ideal para la participación interna de los empleados.
Tómese su tiempo para evaluar las distintas herramientas. Elija la que se adapte mejor a sus necesidades. Si no le convence tal cual, pregunte al proveedor si puede hacerla personalizada para usted.
Reinventar la rueda
Una base de conocimientos basada en IA funciona muy bien si se añade a sus sistemas existentes. Si ya dispone de una base de conocimientos, no la descarte y empiece desde cero. Aprovéchela.
Utilice la jerarquía de información para estructurar el contenido de su base de conocimientos de IA. Actualice los documentos y súbalos a su nueva herramienta.
Lo que vemos hoy en día en el mercado es solo el comienzo de las posibilidades que ofrecen las bases de conocimiento basadas en IA. El futuro se presenta prometedor.
El futuro de las bases de conocimiento de IA
Las bases de conocimientos basadas en IA son cada vez más populares y evolucionarán para tener un impacto más significativo en un futuro próximo.
IA para todo el recorrido
Ya se trate de un cliente que desea comprar un producto o de un empleado que se incorpora a una nueva organización, el futuro de las bases de conocimientos de IA reside en ocuparse del proceso de principio a fin.
La IA guiará al usuario a lo largo de todo el proceso y le prestará apoyo en cada paso del camino, preparándolo para el éxito.
Se acabó el trabajo sobre el trabajo.
Hoy en día, las empresas dedican mucho tiempo al «trabajo sobre el trabajo». Por ejemplo, los gestores de proyectos pasan tiempo redactando notas informativas, supervisando quién hizo qué y cuándo, etc. El futuro de la IA minimizará todo eso.
Generación automatizada de conocimientos
En el futuro, las bases de conocimientos de IA serán capaces de comprender los procesos y crear documentación para ellos.
Por ejemplo, si un agente resuelve una queja específica de un cliente de una determinada manera, sin que exista una entrada en la base de conocimientos al respecto, la IA del futuro la creará y la marcará para su aprobación.
Transición más fluida del conocimiento a la acción.
El siguiente nivel de casos de uso de la IA en la gestión del conocimiento pasaría rápidamente de la información a la acción. Por ejemplo, si alguien realiza una consulta sobre la política de préstamos para empleados de una empresa, la IA podría guiarle a través de la solicitud, la documentación necesaria, los cronogramas, etc.
Hasta ahora, la tecnología de IA ha iniciado un sólido recorrido con la creación de contenidos, la automatización y el procesamiento de información. La siguiente fase podría abarcar desde asistentes activados por voz hasta herramientas de codificación automática. En el futuro, la IA será lo que nosotros queramos que sea.
Aproveche sus conocimientos con ClickUp Brain
El impacto del trabajo intelectual en el mundo crece cada día. La automatización y el conocimiento están ganando terreno y sustituyendo rápidamente al trabajo manual. En un mundo así, acceder, analizar y utilizar la información es la habilidad más valiosa. Las bases de conocimiento basadas en IA lo hacen más fácil.
Un buen software de intercambio de conocimientos basado en IA simplifica la complejidad de los datos organizativos para conectar los puntos y ofrecer a los usuarios una visión más completa. Automatiza el trabajo rutinario y libera tiempo —y la mente— para la resolución creativa de problemas.
Una herramienta lo suficientemente potente como para lograr todo esto debe estar bien pensada. ClickUp Brain es exactamente eso. Diseñada en torno a los datos relacionados con los proyectos dentro de ClickUp y todas las demás herramientas que ha integrado con ella, la IA adquiere una comprensión contextual de su entorno de trabajo y ofrece respuestas claras y precisas.
Desde «¿Cuáles son mis tareas de hoy?» hasta «Explícame el proceso de control de calidad», ClickUp Brain puede responder a cualquier pregunta con facilidad. ¿Y qué más? Te mostrará la fuente, lo que generará confianza y transparencia en tu relación con la IA.
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