Es ist kein Geheimnis, dass zufriedene Kunden über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden können.
Und der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit?
Außergewöhnlicher Kundenservice.
Beim Kundensupport geht es nicht nur darum, Probleme von Kunden zu lösen, sondern auch darum, sinnvolle Verbindungen aufzubauen und einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen.
Hier kommt die Festlegung von Kundenservice-Zielen ins Spiel.
Kundenserviceziele sind die Ziele, die ein Unternehmen festlegt, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Diese Ziele dienen als Leitlinien für Kundenservice-Teams und legen fest, was sie erreichen wollen, um die Benutzererfahrung zu verbessern und die Markentreue zu stärken.
Ein hervorragender Kundenservice kann in der heutigen Welt der unendlichen Möglichkeiten das Geschäft entscheidend verändern.
Durch die Festlegung klarer Kundenservice-Ziele können Unternehmen ihren Aufwand an die Erwartungen ihrer Kunden anpassen. Dies führt nicht nur zu einer verbesserten Benutzererfahrung, sondern fördert auch das Vertrauen und die Loyalität gegenüber der Marke.
Das Hauptziel eines Kundendienstmitarbeiters
Kundendienstmitarbeiter, auch CSRs genannt, sind die Soldaten an vorderster Front im Kampf um die Kundenzufriedenheit. Ihre Rolle geht weit über die reine Lösung von Anfragen hinaus.
Sie sind das Gesicht des Unternehmens und verkörpern dessen Werte und Ethos in jeder Interaktion mit dem Kunden. Sie spielen eine wichtige Rolle im Kundenlebenszyklusmanagement und im Kundenlebenszyklusmarketing.
Als primäre Kontaktstelle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden haben sie die Aufgabe, Kundenanfragen zu bearbeiten, Probleme zu lösen, Feedback aus Kundenumfragen zu verwalten und während der gesamten Customer Journey Unterstützung zu leisten.
Ein erstklassiger Kundenservice ist das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens. Außergewöhnlicher Kundenservice ist nicht reaktiv, sondern proaktiv.
Durch personalisierten Kundensupport und einfühlsame Kommunikation können Agenten unzufriedene Kunden in treue Fürsprecher verwandeln. Ihre Fähigkeit, zuzuhören, zu verstehen und schnell zu reagieren, kann entscheidend zur Form der gesamten Kundenerfahrung beitragen.
Denken Sie an das letzte Mal, als Sie mit einem Apple-Kundendienstmitarbeiter gesprochen haben. Apple ist bekannt für seinen Kundenservice – das Support-System "Genius Bar", das praktischen technischen Support und Fehlerbehebung bietet.
Eines ihrer wichtigsten Kundenservice-Ziele ist es, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen, und sie scheuen keine Mühen, um Probleme schnell zu lösen. Das könnte dazu beitragen, dass Kunden sich in Zukunft für weitere Apple-Produkte entscheiden!
Die Leistung Ihres Kundenservice-Teams wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus, was wiederum die Markentreue beeinflusst.
Aus diesem Grund benötigen Unternehmen CSR-Schulungen und Empowerment-Ziele, um eine Kultur der Exzellenz zu fördern und von der Kundentreue zu profitieren.
Was ist ein SMART-Ziel für den Kundenservice?
SMART-Ziele sind Ziele, die so formuliert sind, dass sie persönlich oder beruflich realistisch, erreichbar und leicht zu überwachen sind.
Die Abkürzung steht für Spezifisch, Messbar, Achievable (erreichbar) und Relevant (relevant) sowie Time-bound (zeitgebunden).
Spezifische Ziele verdeutlichen, was erreicht werden muss; messbare Ziele definieren die Kriterien für den Erfolg; erreichbare Ziele helfen Ihnen, realistische Einzelziele festzulegen; relevante Ziele stimmen mit übergeordneten Zielen überein, und zeitgebundene Ziele legen Fristen für die Fertigstellung fest.
Aufschlüsselung der SMART-Ziele für den Kundenservice
Im Bereich Kundenservice könnten SMART-Ziele beispielsweise wie folgt aussehen:
- Spezifisch: Definieren Sie klar, was Sie erreichen möchten. Anstatt beispielsweise vage "den Kundenservice verbessern" anzustreben, wäre ein konkretes Ziel "die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen innerhalb der nächsten 4 Monate um 20 % reduzieren"
- Messbar: Legen Sie Metriken fest, um den Fortschritt zu verfolgen und den Erfolg zu bestimmen. Dazu kann die Überwachung von Metriken wie Kundenzufriedenheitswerte, Lösungsquoten oder durchschnittliche Bearbeitungszeiten gehören
- Erreichbar: Setzen Sie realistische und erreichbare Ziele unter Berücksichtigung der Ressourcen und Einschränkungen Ihres Unternehmens. Das oben genannte Ziel, die durchschnittliche Reaktionszeit zu verkürzen, ist beispielsweise nur dann ein SMART-Ziel, wenn Ihr Kundenservice-Team über genügend Mitarbeiter verfügt, um Anrufe in Spitzenzeiten entgegenzunehmen, und wenn alle Mitarbeiter über genügend Bandbreite, Erfahrung und Wissen verfügen, um Kundenanfragen zu bearbeiten
- Relevant: Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele mit den übergeordneten Geschäftszielen übereinstimmen und zur Gesamtmission und -vision des Unternehmens beitragen
- Zeitgebunden: Setzen Sie eine Frist für die Erreichung Ihrer Ziele, um ein Gefühl der Dringlichkeit und Verantwortlichkeit zu schaffen. Ein Beispiel wäre, die Bewertungen der Kundenzufriedenheit innerhalb der nächsten sechs Monate durch proaktive Initiativen zur Kundenansprache um 15 % zu steigern
Verwendung von ClickUp für SMART-Ziele im Kundenservice
Mit Kundensupport-Tools wie ClickUp können Sie SMART-Ziele festlegen und deren Nachverfolgung starten.
ClickUp Goals helfen Ihnen beispielsweise dabei, Ihre täglichen Aufgaben auf die übergeordneten Unternehmensziele abzustimmen. Listen Sie Ihre Unternehmensziele und Einzelziele auf und legen Sie Fristen fest. Anschließend können Sie diese in Teamziele und individuelle Ziele unterteilen.
Mit ClickUp-Zielen können Sie Fortschritte anhand von numerischen, monetären, Ja/Nein- und Aufgaben-Zielen nachverfolgen. Erstellen Sie wöchentliche oder vierteljährliche Ziele und vieles mehr, indem Sie Aufgaben aus verschiedenen Teams zu einem Ziel hinzufügen.
ClickUp-Ziele sind für Kundendienstmitarbeiter äußerst nützlich, da Sie sie für folgende Zwecke verwenden können:
- Fügen Sie mehrere Mitarbeiter hinzu, um bei Bedarf Hilfe bei einer Aufgabe oder einem Ticket zu erhalten
- Legen Sie spezifische benutzerdefinierte Felder basierend auf Problemen, Clients oder Ticketarten fest
- Markieren Sie häufige Probleme mit Tags, damit sie leichter nachverfolgt und gelöst werden können
Darüber hinaus verbessert die ClickUp-Vorlage für SMART-Ziele Ihre tägliche Routine beim Festlegen und Erreichen von Zielen.
Es bietet einen strukturierten Ansatz zur Zielerreichung durch:
- Klare SMART-Ziele festlegen
- Visuelle Nachverfolgung von Fortschritten, um die Motivation des Teams aufrechtzuerhalten
- Aufgaben in erreichbare Segmente unterteilen, um eine gründliche Erledigung sicherzustellen
Wichtige Metriken im Kundenservice verstehen
Um sich im Kundenservice wirklich auszuzeichnen, müssen Unternehmen sich auf mehr als nur ihre Intuition verlassen – sie benötigen umsetzbare Erkenntnisse, die sich aus Schlüsselmetriken ableiten lassen.
Durch die Nutzung dieser wichtigen Metriken können Unternehmen ein tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit gewinnen, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und sinnvolle Veränderungen im heutigen kundenorientierten Markt vorantreiben.
Lassen Sie uns einige der wichtigsten Metriken für den Erfolg Ihrer Kunden untersuchen, von der Messung der Loyalität bis hin zur Nachverfolgung der Leistung und Reaktionszeiten.
Net Promoter Score (NPS)
Hat Sie ein Kundendienstmitarbeiter jemals gefragt, ob Sie sein Produkt oder seine Dienstleistung weiterempfehlen würden?
Genau darum geht es beim Net Promoter Score. NPS ist eine Metrik, mit der die Kundentreue und -zufriedenheit gemessen wird.
Er kategorisiert Kunden anhand ihrer Antworten als Befürworter, Passive oder Kritiker. Der NPS liefert Ihnen wertvolle Einblicke in die Stimmung Ihrer Kunden und hilft Ihnen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Es hilft Ihnen, Ihre Kunden zu segmentieren, damit Sie wissen, wie Ihre Marke verschiedene Zielgruppen anspricht.
Leistungsindikatoren: Ihre Rolle bei der Zielsetzung und Nachverfolgung der Leistung
Einige Leistungsindikatoren können Kundendienstmitarbeitern helfen, das Kundenverhalten zu verstehen. Leistungsindikatoren wie Kundenzufriedenheitswerte, Lösungsquoten und durchschnittliche Bearbeitungszeiten können quantifizierbare Messgrößen für die Leistung liefern.
Durch die Überwachung dieser Indikatoren können Unternehmen die Effektivität ihres Kundenserviceaufwands bewerten und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung treffen.
Nehmen wir das Beispiel der Reaktionszeit.
Schnelle Antworten auf Anfragen und Probleme vermitteln ein Gefühl der Aufmerksamkeit und Fürsorge für die Bedürfnisse der Kunden und fördern positive Beziehungen und Loyalität gegenüber der Marke. Die Überwachung und Verbesserung Ihrer Reaktionszeiten sind für einen zeitnahen und effizienten Kundenservice unerlässlich.
Aber das ist nicht für jede Marke so einfach. Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, in dem jeder mehrere Aufgaben übernehmen muss, kann die manuelle Nachverfolgung dieser Metriken schwierig sein.
Hier kann Ihnen das Projektmanagement-Tool von ClickUp helfen. Seine hochgradig anpassbaren Dashboards mit Funktionen zur Nachverfolgung von Leistungskennzahlen (KPIs) helfen Unternehmen dabei, ihren Kundenservice zu verwalten und zu optimieren.
Darüber hinaus erhalten Sie mit den Dashboards von ClickUp einen umfassenden Überblick über Ihre Aufgaben und können deren Fortschritt verfolgen. Sie können wichtige Metriken wie Ticketlösungszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und Leistungskennzahlen der Mitarbeiter auf Ihrem Bildschirm visualisieren und analysieren, ohne wiederholt manuelle Arbeiten durchführen zu müssen. Richten Sie Ihr Dashboard einmal ein, und schon können Sie loslegen.
Die Dashboards von ClickUp erleichtern und beschleunigen dank ihrer Berichterstellung in Echtzeit die Überprüfung des Status oder Fortschritts von Aufgaben und das Ergreifen von Maßnahmen.
Die Omnichannel-Erfahrung nutzen
Die weit verbreitete Popularität digitaler Kanäle hat Unternehmen dazu veranlasst, einen Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice zu verfolgen.
Dieser Ansatz umfasst die Integration mehrerer Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und persönliche Interaktionen – um ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten. Diese Konsistenz fördert das Vertrauen in die Marke und führt zu höherer Zufriedenheit und Kundenbindung.
Der Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass Ihre Marke bei allen Kunden präsent ist. Er bietet Kunden Flexibilität und Komfort, da sie je nach ihren Vorlieben und Bedürfnissen den für sie bequemsten Kommunikationskanal wählen können.
Ob sie nun über den Live-Chat Hilfe suchen, sich über soziale Medien melden oder eine Anfrage per E-Mail senden – Kunden haben die Freiheit, mit der Marke auf ihre Weise zu interagieren.
Mobile Apps und Webplattformen sind zum Zentrum für die Bereitstellung eines zugänglichen und bequemen Kundenservice geworden. Mobile Apps bieten eine optimierte, intuitive Benutzeroberfläche, über die Kunden unterwegs auf Support-Ressourcen zugreifen, Anfragen stellen und die Reihenfolge ihrer Bestellungen verfolgen können.
Features wie Push-Benachrichtigungen und In-App-Messaging ermöglichen Kommunikation und Updates in Echtzeit. Viele Millennials und die Generation Z rufen lieber nicht den Kundenservice an. Um den Kundenservice bequemer und zugänglicher zu machen, sind daher Text- oder mobile Apps die richtige Wahl.
Durch die Einbindung mobiler Apps und mobiler Webplattformen in Ihre Omnichannel-Strategie können Sie auf die Bedürfnisse mobilorientierter Kunden eingehen und ihnen einen nahtlosen und leicht zugänglichen Kundenservice über alle Kanäle und Geräte hinweg bieten.
Mitarbeiterbindung, Zufriedenheit und Wachstum
Da Kundenservice viel Geduld, Einfühlungsvermögen, Sorgfalt und Wissen erfordert, müssen Sie Ihren Mitarbeitern den Support, die Richtlinien und die Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um zu wachsen und erfolgreich zu sein. Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, werden sie einen hochwertigen Kundenservice bieten.
Zufriedene Kundenservice-Mitarbeiter gehen eher positiv auf Kunden ein, was zu besseren Serviceerlebnissen führt. Wenn Mitarbeiter sich wertgeschätzt und unterstützt fühlen, sind sie motiviert, sich besonders für die Bedürfnisse des Unternehmens und der Kunden einzusetzen.
Engagierte Mitarbeiter sind emotional in ihre Arbeit eingebunden und leisten mit größerer Wahrscheinlichkeit außergewöhnliche Arbeit. Ein starkes Gefühl von Sinnhaftigkeit und Zugehörigkeit fördert eine Kultur der Exzellenz und steigert die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Tipps für zufriedenere Kundendienstmitarbeiter
Wie können Sie also Ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, sich engagierter und zufriedener zu fühlen?
- Anerkennung und Belohnung für ihre Beiträge steigern die Moral und Motivation. Anerkennungsprogramme, Prämien und Anreize können ihre Leistung fördern und damit die Fluktuation verringern
- Bieten Sie kontinuierliche Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten, die es ihnen ermöglichen, innerhalb ihrer Rollen zu wachsen und sich weiterzuentwickeln. Investieren Sie in die Entwicklung von Fähigkeiten, um die Arbeitszufriedenheit zu steigern und die Mitarbeiterbindung zu erhöhen
- Da die Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters stressig sein kann, kann die Förderung einer gesunden Work-Life-Balance durch flexible Arbeitszeiten, Remote-Arbeit und Wellness-Programme Burnout reduzieren und das Wohlbefinden der Mitarbeiter unterstützen
- Fördern Sie offene Kommunikations- und Feedbackkanäle. Dies hilft Ihnen, eine Kultur der Transparenz und des Vertrauens aufzubauen. Regelmäßige Check-ins, Team-Meetings und Einzelgespräche ermöglichen es den Mitarbeitern, Bedenken zu äußern und Ideen offen zu teilen
- Manager sollten den Mitarbeitern innerhalb und/oder außerhalb des Teams klare Wege für den Aufstieg und die berufliche Weiterentwicklung aufzeigen. Durch das Angebot von Möglichkeiten für Beförderungen, Quereinstiege und bereichsübergreifende Schulungen zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie sich nicht nur für die von ihnen erbrachten Leistungen interessieren
- Außerdem sollten Sie regelmäßige Programme zur Verbesserung der Fähigkeiten anbieten, wie z. B. Mentoring, Coaching und Zertifizierungsprogramme, um Ihre Mitarbeiter mit dem Wissen und den Tools auszustatten, die sie benötigen, um ihre Rolle hervorragend zu erfüllen
- Nicht zu vergessen: Regelmäßiges Feedback und Leistungsbeurteilungen helfen Mitarbeitern, ihre Fortschritte zu verfolgen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Ziele für ihre persönliche und berufliche Entwicklung zu setzen
Markttrends im Kundenservice und Best Practices
Wie in allen anderen Bereichen unseres Lebens revolutioniert die Technologie auch den Kundenservice. Sie bietet innovative Lösungen wie KI-gestützte Chatbots, um die Arbeitseffizienz und Personalisierung zu verbessern.
Chatbots sind in letzter Zeit zu einem wichtigen Bestandteil des Kundensupports geworden, da sie Kunden sofortige Unterstützung bieten und nur minimalen manuellen Aufwand erfordern.
Datenanalyse-Tools haben es Unternehmen außerdem ermöglicht, das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen.
Die Anpassung an solche Brancheninnovationen und -trends ist für Unternehmen wichtig, um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben. Durch die Nutzung neuer Technologien und Trends können Unternehmen den sich wandelnden Anforderungen gerecht werden und die Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen. Wer sich nicht anpasst, kann schnell "irrelevant" werden und Kunden verlieren.
Aber wie können Sie angesichts der sich ständig weiterentwickelnden technologischen Umbrüche Ihre Kundensupport-Teams darauf vorbereiten, alle Tools so schnell zu erlernen und sich daran anzupassen?
Um Kundensupport-Teams auf zukünftige Trends vorzubereiten, müssen Sie in Schulungs- und Entwicklungsprogramme investieren, die sich auf neue Technologien und Best Practices konzentrieren.
Die Förderung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens und die Bereitstellung von Ressourcen für die Weiterentwicklung der Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter versetzt diese in die Lage, Technologien effektiv zu nutzen und sich an die sich ändernde Branchendynamik anzupassen.
Darüber hinaus sind Ihr Team und Ihr Unternehmen besser gerüstet, um neue Hindernisse und Engpässe zu bewältigen.
Nehmen wir das Beispiel der US-Steuerbehörde IRS.
IRS: eine Fallstudie zu Herausforderungen und Zielsetzung im Kundenservice
Die US-Steuerbehörde IRS steht bei ihrem Kundenservice vor besonderen Herausforderungen: Sie muss während der Hochsaison hohe Anrufvolumina bewältigen und dabei komplexe Steuervorschriften einhalten.
Wenn Ihr Team mental oder mit physischen Ressourcen nicht auf solche Anfragen vorbereitet ist, kann dies zu langen Wartezeiten für Steuerzahler führen, die Hilfe suchen. Dies kann zu Frustration und Unzufriedenheit unter ihnen führen.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat die IRS Strategien zur Zielsetzung eingeführt, die sich auf die Verbesserung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) im Kundenservice konzentrieren, wie z. B. die Verkürzung von Wartezeiten, die Erhöhung der Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen über Online-Portale und automatisierte Systeme sowie die Verbesserung der Schulung der Mitarbeiter, um einen kompetenten und effizienten Support für alle Kunden zu gewährleisten.
Tools und Technologien im Kundenservice
Wie jede Funktion erfordert auch der Kundenservice Tools und Technologien, um Spitzenleistungen zu erzielen.
Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRM) sind für den modernen Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Sie zentralisieren Kundendaten, erleichtern die Kommunikation und vereinfachen die Interaktion mit Kunden.
Mit Software für den Kundenerfolg können Unternehmen Kundenbeziehungen effektiv verwalten, Interaktionen personalisieren und erstklassige Serviceerlebnisse bieten.
ClickUp CRM ist ein umfassendes CRM-System, das Kunden Datenverwaltung, die Nachverfolgung von Interaktionen, die Automatisierung alltäglicher Kundendienstfunktionen und die Anpassung des CRM-Systems an die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen ermöglicht.
Darüber hinaus verfügt die Kundenservice-Software von ClickUp über einige der besten Features für Kundenservice-Teams, um den Überblick über ihre Tickets zu behalten, schnell auf Anfragen zu reagieren und Einzelziele zu erreichen.
Über die ClickUp-Kundenserviceplattform können Sie:
- Weisen Sie Aufgaben mehreren Teammitgliedern zu, stellen Sie sicher, dass bei Bedarf Unterstützung verfügbar ist, und ermöglichen Sie Echtzeitdiskussionen zu neu eingehenden Tickets
- Passen Sie Ihren Workflow mit maßgeschneiderten benutzerdefinierten Feldern an, die auf unterschiedliche Probleme, Client-Anforderungen oder Ticketkategorien zugeschnitten sind – und integrieren Sie diese mühelos in Ihre bestehenden Projekte
- Implementieren Sie Tags, um wiederkehrende Herausforderungen hervorzuheben und Aufgaben über verschiedene Projekte hinweg miteinander zu verknüpfen, wodurch die Synergie innerhalb des Unternehmens verbessert wird
Darüber hinaus können Sie auf der Projektmanagement-Plattform von ClickUp spezifische benutzerdefinierte Felder basierend auf Problemen, Clients oder Ticketarten festlegen.
Fügen Sie einem Ticket mehrere Mitarbeiter hinzu, um Hilfe zu erhalten oder Tickets in Echtzeit mit Ihren Kollegen zu besprechen.
Das Beste an ClickUp ist, dass Sie Tags verwenden können, um häufige Probleme oder Tickets zu markieren, um eine Abfrage auf einen Blick zu verstehen!
Selbstbedienungs- und interaktive Sprachantwortsysteme (IVR)
Zusätzlich zu CRM-Systemen setzen Unternehmen zunehmend Self-Service- und Interactive Voice Response (IVR)-Systeme ein, um die Effizienz und Erreichbarkeit ihres Kundenservices zu verbessern.
Selbstbedienungsportale ermöglichen es Kunden, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, auf Kontoinformationen zuzugreifen und Probleme selbstständig ohne einen Mitarbeiter zu lösen.
IVR-Systeme automatisieren außerdem die Anrufweiterleitung und ermöglichen es Kunden, mit automatisierten Ansagen zu interagieren, um Anfragen zu klären oder mit der richtigen Abteilung verbunden zu werden. Diese Systeme verbessern die Reaktionszeiten, verkürzen Wartezeiten und steigern die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Soziale Medien haben auch den modernen Kundenservice revolutioniert und bieten Unternehmen leistungsstarke Plattformen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, auf Anliegen einzugehen und Markentreue aufzubauen.
Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram haben durch die Möglichkeit der Echtzeitkommunikation die Barriere zwischen einer Marke und ihren Kunden durchbrochen. Darüber hinaus hat die Nutzung sozialer Medien für den Kundenservice es Unternehmen ermöglicht, neue Clients zu gewinnen und ihr Geschäft auszubauen.
So können Unternehmen Kundenfeedback und -anfragen zeitnah überwachen und darauf reagieren. Social-Media-Listening-Tools wie Hootsuite und Sprout Social ermöglichen es Unternehmen, Erwähnungen zu überwachen, Stimmungen zu verfolgen und Trends zu erkennen, wodurch proaktive Kundenservice-Aufwände möglich werden.
Die Nutzung sozialer Medien für den Kundenservice verbessert nicht nur die Reaktionsfähigkeit, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, ihre Marke zu humanisieren, Beziehungen zu pflegen und ihr Engagement für Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter unter Beweis zu stellen.
Personalisierung und Kundenservice
Personalisierung kann ein entscheidender Faktor für das Erreichen von Kundenservice-Zielen sein. Sie ermöglicht es Unternehmen, ihre Interaktionen und Angebote auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zuzuschneiden.
Es zeigt dem Kunden, dass Sie sich für seine Gewohnheiten und Vorlieben interessieren und diese bei der Interaktion mit ihm berücksichtigen.
Durch die Personalisierung des Kundenerlebnisses können Unternehmen die Kundenbindung erhöhen und Wiederholungskäufe fördern. Beispielsweise können personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage früherer Käufe oder des Surfverhaltens Kunden zu relevanten Produkten oder Dienstleistungen führen und so die Wahrscheinlichkeit einer Conversion erhöhen.
Mehrere Kundenservice-Initiativen nutzen Personalisierung, um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.
- Chatbots und virtuelle Assistenten nutzen Kundendaten, um personalisierte Hilfe und Empfehlungen in Echtzeit zu geben
- E-Mail-Marketingkampagnen können mit dynamischen Inhalten und zielgerichteten Botschaften personalisiert werden, um einzelne Empfänger anzusprechen
- Treueprogramme bieten oft personalisierte Belohnungen und Anreize basierend auf dem Verhalten und Engagement der Kunden
- Wearables wie Smartwatches und Fitness-Tracker sind ein hervorragendes Medium für Unternehmen, um einen personalisierten Kundenservice zu bieten. Diese Geräte ermöglichen unterwegs den nahtlosen Zugriff auf personalisierte Benachrichtigungen, Erinnerungen und Support-Services
HTTP-Cookies hingegen ermöglichen es Unternehmen, das Verhalten von Kunden auf verschiedenen Websites nachzuverfolgen. Mit diesen Cookies können Unternehmen das Verbraucherverhalten verstehen und personalisierte Inhalte, Empfehlungen und gezielte Werbung auf der Grundlage des Browserverlaufs und der Präferenzen bereitstellen.
Deshalb ist es möglich, dass Kundenservice- und Marketing-Teams zusammenarbeiten und Ihren Kunden ein ganzheitliches Erlebnis bieten.
Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Erlebnisse über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu bieten, was sich hervorragend zur Steigerung der Kundenbindung und Zufriedenheit eignet.
Outsourcing als Kundenservicestrategie
Um Abläufe zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern, lagern viele Unternehmen den Kundensupport aus.
Es gibt mehrere Gründe, warum sie sich dafür entscheiden. Diese sind:
- Ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, indem sie nicht zum Kerngeschäft gehörende Aktivitäten an spezialisierte Dienstleister auslagern
- Setzt interne Ressourcen frei, sodass Sie mehr Zeit und Aufmerksamkeit für strategische Initiativen aufwenden können
- Reduziert Gemeinkosten und Arbeitskosten
- Ermöglicht es Unternehmen, weltweit Servicemitarbeiter einzustellen und ihren Kunden einen 24/7-Support zu bieten
Abgesehen von seinen Vorteilen hat das Outsourcing des Kundenservice auch einige Nachteile. So kann sich beispielsweise das Outsourcing des Kundenservice auf Ihre Kundenservice-Ziele und KPIs auswirken, wie z. B. Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenfeedback. Wenn es nicht effektiv verwaltet wird, kann es sich auch auf die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit auswirken.
Es kann schwierig sein, den richtigen Outsourcing-Partner zu finden, der Ihren Kunden die gleiche Aufmerksamkeit schenkt wie Sie.
Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie die Vor- und Nachteile einer Auslagerung Ihres Kundenservices abwägen. Einerseits kann Outsourcing folgende Vorteile bringen:
- Skalierbarkeit
- Flexibilität
- Zugang zu spezialisiertem Fachwissen
- 24*7 Support
- Mehrsprachige Fähigkeiten
Aber es kann auch Folgendes bewirken:
- Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz
- Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Servicequalität
- Schwierigkeiten bei der Ausrichtung an den Werten der Marke
- Herausforderungen in der Kommunikation
- Kulturelle Unterschiede
Sie müssen also zunächst alle Ihre Kundenservice-Anforderungen und -Ziele in einer Liste festhalten, die Angebote und Features jedes Anbieters anhand Ihrer Anforderungen bewerten und dann eine fundierte Entscheidung auf der Grundlage Ihrer individuellen Anforderungen treffen.
Effiziente Kundenservice-Ziele setzen
Die Festlegung klarer und messbarer Kundenserviceziele ist für Unternehmen unerlässlich, um Herausforderungen effektiv zu bewältigen, Verbesserungen voranzutreiben und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.
Durch die Festlegung von Zielen, die sich auf wichtige Leistungsindikatoren wie die Reduzierung von Wartezeiten, die Erweiterung der Selbstbedienungsoptionen und die Verbesserung der Mitarbeiterschulung konzentrieren, können Organisationen wie die US-Steuerbehörde Internal Revenue Service (IRS) ihren Aufwand priorisieren und Ressourcen effektiv zuweisen.
Der Prozess endet jedoch nicht mit der Festlegung von Zielen. Kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen dieser Ziele sind notwendig, um sich an veränderte Kundenbedürfnisse und Markttrends anzupassen.
Unternehmen sollten eine Kultur der Innovation und Agilität aufbauen und ihre Teams dazu ermutigen, regelmäßig ihre Leistung zu bewerten, Feedback einzuholen und ihre Ziele und Strategien anzupassen.
Durch diesen iterativen Ansatz können Unternehmen:
- immer einen Schritt voraus
- kontinuierliche Verbesserung vorantreiben
- ihre Kundenservicestrategie auf ein neues Niveau heben
Letztendlich können diese Erkenntnisse Unternehmen dabei helfen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, Loyalität zu fördern und sich auf dem Markt zu differenzieren.
ClickUp kann ein großartiges Tool sein, um Kundenservice-Ziele zu verbessern, indem es eine strukturierte und effiziente Möglichkeit bietet, Aufgaben zu verwalten und Fortschritte nachzuverfolgen.
Mit seinem umfassenden Projektmanagementsystem, CRM-System und seiner Kundenserviceplattform können Teams ihren Aufwand auf gemeinsame Ziele ausrichten, die Effizienz verbessern und letztendlich das Kundenerlebnis verbessern.
Ob durch die Festlegung ehrgeiziger Verkaufsziele oder die Steigerung der Erstlösungsquote – ClickUp bietet alle Tools, die für einen hervorragenden Kundenservice erforderlich sind.
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Häufig gestellte Fragen (FAQ)
1. Was ist das Hauptziel eines Kundendienstmitarbeiters?
Das Hauptziel eines Kundendienstmitarbeiters ist es, Kunden zu unterstützen, die Hilfe bei der Lösung ihrer Anfragen oder Probleme suchen.
2. Was sind die drei wichtigsten Dinge im Kundenservice?
Die drei wichtigsten Dinge im Kundenservice sind Reaktionsfähigkeit, Empathie und Problemlösungsfähigkeiten.
3. Was ist das ultimative Ziel eines exzellenten Kundenservice?
Das ultimative Ziel eines exzellenten Kundenservices ist es, positive Erfahrungen für die Kunden zu schaffen, die Zufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung fördern.
4. Was ist das Ziel des Kundenservice im Jahr 2024?
Das Ziel des Kundenservice im Jahr 2024 variiert je nach Branchentrends und Unternehmenszielen, umfasst jedoch in der Regel die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch personalisierte Interaktionen und den Einsatz neuer Technologien.
5. Was ist ein intelligentes Ziel für den Kundenservice?
Ein SMART-Ziel für den Kundenservice könnte beispielsweise sein, die Kundenzufriedenheit innerhalb der nächsten sechs Monate um 10 % zu verbessern, indem ein neues Schulungsprogramm für Kundendienstmitarbeiter eingeführt wird.
6. Was ist das Ziel eines Kundenservice-Jobs?
Das berufliche Ziel von Kundendienstmitarbeitern besteht darin, außergewöhnliche Serviceerlebnisse zu bieten, positive Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zur allgemeinen Kundenzufriedenheit und -bindung beizutragen.
7. Was sind die 5 Fähigkeiten des Kundenservice?
Die fünf Schlüsselkompetenzen eines Kundendienstmitarbeiters sind Kommunikation, Empathie, Problemlösung, Geduld und Anpassungsfähigkeit.