Als Fachkraft im IT-Betrieb oder im Kundensupport haben Sie ständig mit Serviceunterbrechungen zu tun oder sind damit beschäftigt, Störungen zu verhindern. Wiederkehrende Incidents führen zu einer schlechten Kundenzufriedenheit und Ausfallzeiten, was wiederum Probleme mit der Leistung und einen Verlust an Glaubwürdigkeit als Ergebnis hat.
Eine effiziente Problemmanagement-Software ist unerlässlich, um solche Probleme zu lösen. Eine robuste Problemmanagement-Lösung umfasst hochgradige Automatisierung, eine Datenbank mit bekannten Fehlern, eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine präzise Dokumentation.
Seien Sie darauf vorbereitet, die Software die Hauptarbeit erledigen zu lassen, wenn das nächste Mal ein IT-Incident auftritt. Mit den richtigen tools reagieren Sie nicht nur auf Probleme, sondern beugen ihnen proaktiv vor.
Worauf sollten Sie bei einer Problemmanagement-Software achten?
Hier sind einige wesentliche Aspekte, die Ihre Problemmanagement-Software unbedingt erfüllen muss:
1. Automatisierung: Zur Problemverwaltung benötigen Sie eine KI-gestützte Automatisierung auf Basis vorkonfigurierter Regeln. Automatisierung ist im gesamten ITIL-Lebenszyklus von entscheidender Bedeutung, einschließlich der Erkennung, Behebung, des Versendens von Benachrichtigungen und der mühelosen Erfassung von Feedback.
2. Datenbank für bekannte Fehler (KEDB): Ein Repository mit früheren Problemen und Workarounds, das die Lösung von Problemen beschleunigt und ihre Wiederholungen verhindert, unterstützt das Problemmanagement.
3. Dashboard für Sichtbarkeit: Ein Dashboard, das Zeitleisten, Fristen und den Schweregrad von Problemen anzeigt, unterstützt die Ursachenanalyse (RCA) und die effiziente Behebung von Incidents.
4. Proaktiver Ansatz: Ein proaktiver Ansatz beim Problemmanagement hilft dabei, die Ursachen zu identifizieren und zu beseitigen, um Incidents in Zukunft zu verhindern.
5. SLA-Nachverfolgung: Ihre Software muss SLAs anhand von Schweregrad und Dringlichkeit nachverfolgen, um die Problemlösungszeiten zu verkürzen und kritische Serviceprobleme zu priorisieren.
Die 10 besten Problemmanagement-Softwarelösungen für 2024
Entdecken Sie diese Top-Lösungen für ein effektives Problemmanagement im Jahr 2024 und optimieren Sie Ihren IT-Betrieb.
1. ClickUp
ClickUp bietet eine agile Projektmanagement-Lösung, die Ihnen und Ihrem Team hilft, Aufgaben zu priorisieren. Durch die Verwendung benutzerdefinierter Tags und Automatisierungen können Sie Fehler gebündelt beheben und so die Problemlösung beschleunigen.
ClickUp hilft Ihnen dabei, Ihre Abläufe wieder in den Griff zu bekommen und zukünftige Pannen zu vermeiden.
Die Service-Desk-Software von ClickUp hilft dabei, das Incident-Management zu optimieren.
ClickUp-Features wie Dashboards, Sprints, Roadmaps, die Board-Ansicht, Syntaxhervorhebung, benutzerdefinierte Aufgabenstatus, die Formularansicht, Prüfung usw. optimieren das Problemmanagement und steigern die Produktivität Ihres Teams.
Die besten Features von ClickUp
- Visualisieren Sie Pläne mithilfe von Mindmaps und Konzeptkarten
- Ermöglicht die einfache Übermittlung von Problemen und Aufgaben über die Formular-Ansicht von ClickUp
- Optimiert die Sprint-Planung, die Aufgabenvergabe und die Nachverfolgung von Prioritäten mithilfe der Sprint-Funktion von ClickUp
- Optimiert die Workload Ihres Teams durch ein anpassbares Punktesystem
- Bietet wertvolle Einblicke, ermöglicht die Nachverfolgung des Fortschritts und übernimmt die Automatisierung des Abschliessens von Sprints
- Nutzen Sie über 1.000 Vorlagen, darunter die ClickUp-Vorlage zur Ursachenanalyse, die Vorlage zum Issue-Management, die -Vorlage und die Vorlage für die Liste der offenen Probleme.
Limitierungen von ClickUp
- Für neue Benutzer kann es eine gewisse Einarbeitungszeit geben
- Die mobile App verfügt nicht über alle Features, die in der Desktop-Version verfügbar sind.
Preise für ClickUp
- Free Forever – für den privaten Gebrauch geeignet
- Unbegrenzt: 7 $ pro Monat und Benutzer – geeignet für kleinere Teams
- Geschäft: 12 $ pro Monat und Benutzer – geeignet für mittelgroße Teams
- Unternehmen: Preis auf Anfrage – geeignet für mehrere Teams
- ClickUp Brain: Verfügbar in allen kostenpflichtigen Plänen für 5 $ pro Workspace-Mitglied und Monat
Bewertungen und Rezensionen zu ClickUp
- G2: 4,5/5 (über 8.000 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 3.000 Bewertungen)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, eine cloudbasierte Software für das Geschäftsprozessmanagement (BPM), unterstützt Unternehmen dabei, Workflows zu automatisieren, Aufgaben zu verwalten und den Fortschritt zu verfolgen. Sie bietet Features wie Automatisierung des Prozesses, Aufgabenmanagement sowie Überwachung und Analyse.
Mit dem CMW Tracker können Sie Geschäftsprozesse wie das Genehmigungsmanagement für Investitionsausgaben (CapEx), das Management und die Kontrolle von Betriebsausgaben (OpEx) sowie das Kundenauftragsmanagement automatisieren.
Dies kann mit minimalem personellem Aufwand erledigt werden, wodurch der Prozess effizienter und skalierbarer wird.
Die besten Features von CMW Tracker
- Passen Sie die Workflows an Ihre Geschäftsziele an
- Verfolgen Sie den Fortschritt von Dokumenten wie Störungsmeldungen und Änderungsanträgen
- Erstellen Sie Apps ohne Programmierkenntnisse mithilfe von Drag-and-Drop-Tools
- Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen Zusammenarbeit und Sicherheit der Daten durch Zugriffskontrolle und Benutzergruppen
- Greifen Sie von überall auf Workflows zu
- Identifizieren Sie Engpässe und optimieren Sie Workflows mit KI-gestützten Tools
Limitierungen von CMW Tracker
- Eingeschränkte Integrationsmöglichkeiten
- Vorgefertigte Lösungen erfordern einen hohen benutzerdefinierten Anpassungsaufwand
- Es fehlt eine umfassende Übersicht über die Aufgaben
- Keine integrierten tools zur Ursachen- und Auswirkungsanalyse
Preise für CMW Tracker
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 300 Bewertungen)
3. Zendesk
Die Support Suite von Zendesk bietet fortschrittliche, automatisierte Helpdesk-Features, darunter ein auf maschinellem Lernen basierendes Ticketingsystem. Das System analysiert und kategorisiert Kundentickets und nutzt dabei fortschrittliche Algorithmen, um Störungen vorherzusehen und zu beheben – ein zentraler Schwerpunkt für jedes Problemmanagement-Team.
Der proaktive Ansatz von Zendesk macht das Problemmanagement zu einer Geschäftschance. Er bietet Lösungen in Echtzeit und erkennt die Ursachen des Problems.
Die besten Features von Zendesk
- Vereinfachen Sie die Lösung der Probleme mithilfe der einheitlichen Plattform
- Verwalten Sie Probleme und erfüllen Sie Leistungsstandards
- Schützen Sie sensible Daten durch Verschlüsselung und Zugriffskontrolle
- Sparen Sie Zeit bei der Kundenansprache mithilfe von KI
- Bleiben Sie in Verbindung, um Probleme auch unterwegs zu lösen
Limitierungen von Zendesk
- Das Setup und die Benutzerdefinierung können eine Herausforderung darstellen
- Bewertungen weisen auf Leistungsprobleme hin, wie beispielsweise langsames Ausklappen von Menüs und Probleme beim Wechseln zwischen Tickets.
- Eine volumenabhängige Preisgestaltung kann bei steigenden Zahlen an Benutzern oder Tickets zu höheren Kosten führen.
- Einige grundlegende Features der Automatisierung fehlen
Preise für Zendesk
- Suite Team: 55 $ pro Benutzer und Monat
- Suite Growth: 89 US-Dollar pro Benutzer und Monat
- Suite Professional: 115 US-Dollar pro Benutzer und Monat
Zendesk Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,5/5 (über 5.000 Bewertungen)
- Capterra: 4,4/5 (über 3.000 Bewertungen)
4. Creatio
Creatio ist eine Plattform für Geschäftsprozessmanagement und Low-Code-Entwicklung, die zur Automatisierung und Verwaltung von Workflows konzipiert wurde. Creatio bietet Tools für die Automatisierung der Prozesse und Zusammenarbeit, die Sie an verschiedene IT-Funktionen anpassen können.
Creatio bietet eine visuelle Benutzeroberfläche zur Gestaltung von Workflows und eine einheitliche Umgebung für die Verwaltung des Problemmanagement-Prozesses.
Die besten Features von Creatio
- Geschäftsprozesse visuell abbilden und automatisieren
- Bietet eine einheitliche Ansicht über Interaktionen und fördert so einen personalisierten Support
- Reduziert den manuellen Aufwand, beschleunigt das Abschließen von Aufgaben und vereinfacht Geschäftsprozesse
- Unterstützt das IT-Incident- und Anforderungsmanagement und sorgt so für eine verbesserte Zusammenarbeit im Team
- Ermöglicht das Problemmanagement von unterwegs
Limitierungen von Creatio
- Einige Referenzmaterialien wirken veraltet oder sind für Nicht-Programmierer zu komplex.
- Die Integration von Legacy-Systemen in FreedomUI kann zeitaufwendig sein
- Updates können den Betrieb stören und erfordern unter Umständen ein Eingreifen der IT-Abteilung zur Behebung der Probleme.
- Um benutzerdefinierte Anpassungen vorzunehmen, ist Fachwissen erforderlich
Preise für Creatio
- Growth: 25 $ pro Benutzer und Monat
- Unternehmen: 55 US-Dollar pro Benutzer und Monat
- Unbegrenzt: 85 $ pro Benutzer und Monat
Bewertungen und Rezensionen zu Creatio
- G2: 4,5/5 (über 200 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 100 Bewertungen)
5. Zoho Desk
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk-Lösung, die darauf ausgelegt ist, den Kundensupport zu optimieren. Sie ist zwar nicht in erster Linie auf das IT-Problemmanagement ausgerichtet, bietet jedoch Features, die entsprechend angepasst werden können.
Die besten Features von Zoho Desk
- Priorisiert dringende Probleme
- Bietet alles aus einer Hand: Antworten, Lösungen, Updates und Genehmigungen
- Ermöglicht die Zusammenarbeit an Tickets in Echtzeit
- Bietet eine zentrale Ansicht auf wichtige Metriken des Problemmanagements
- Mit Features wie der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und vorgefertigten Antworten für eine verbesserte Kommunikation
Limitierungen von Zoho Desk
- Bietet nur begrenzte Integrationsmöglichkeiten für Apps von Drittanbietern
- Nicht so reich an Features wie einige ausgereifte Service-Desk -Lösungen
- Erfordert umfangreiche benutzerdefinierte Anpassungen
Preise für Zoho Desk
- Free: Free für bis zu 3 Agenten
- Express: 7 $
- Standard: 14 $
- Professional: 23 $
- Unternehmen: 40 $
Bewertungen und Rezensionen zu Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (über 4.500 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 2.000 Bewertungen)
6. PagerDuty
PagerDuty ist eine Plattform für die Reaktion auf Incidents, die dabei hilft, IT-Incidents zu erkennen und zu beheben. PagerDuty trägt dazu bei, Ausfallzeiten zu minimieren und die Effizienz bei der Behebung von Incidents im IT-Betrieb zu steigern.
Die besten Features von PagerDuty
- Führt Warnmeldungen aus verschiedenen Überwachungstools zusammen, um Incidents zu verwalten
- Ermöglicht eine benutzerfreundliche Dienstplanerstellung, um umgehend auf Incidents zu reagieren
- Ermöglicht mobiles Servicemanagement und die Behebung von Incidents von unterwegs
- Hilft dabei, Einstellungen festzulegen, um ungelöste Incidents an das richtige Team weiterzuleiten
- Bietet Einblicke in Trends im Bereich des Vorfallmanagements und Metriken für eine kontinuierliche Verbesserung
Limitierungen von PagerDuty
- Die Benutzeroberfläche ist komplex und erfordert eine gewisse Einarbeitungszeit
- Ein integriertes Ticket-System fehlt
- Die Lizenzkosten sind höher als bei der Konkurrenz
- Die Integration mit Open-Source-IT-Tools ist im Vergleich zu proprietären Lösungen etwas eingeschränkt.
Preise für PagerDuty
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu PagerDuty
- G2: 4,4/5 (über 800 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 400 Bewertungen)
7. Freshservice
Freshservice trägt mit einer einheitlichen Plattform zur Verbesserung des Servicemanagements bei. Die Lösung nutzt KI, um innovative Interaktionen und umfassende Integrationen zu ermöglichen. Freshservice bietet eine umfangreiche API für benutzerdefinierte Integrationen, intelligente Analysen, automatisierte Workflows und vieles mehr.
Die besten Features von Freshservice
- Löst Probleme schnell dank zuverlässiger Automatisierung
- Behebt Probleme effektiv durch eine konsolidierte Ansicht der IT-Ressourcen
- Bietet ein integriertes Repository zur Dokumentation und Behebung wiederkehrender Probleme
- Ermöglicht die einfache Berichterstellung für Incidents und Probleme über verschiedene Kanäle
Limitierungen von Freshservice
- Die Slack/Freddy-Integration ist noch nicht optimal; sie befindet sich noch in der Beta-Phase.
- Nach Angaben der Benutzer bieten die benutzerdefinierten Felder nur einen begrenzten Flexibilitätsgrad.
- Im Vergleich zur Web-Version weist die mobile App Defizite bei den Funktionen und der Benutzererfahrung auf.
- Die Einarbeitung muss verbessert werden, um die Kompetenz der Benutzer im IT-Problemmanagement zu steigern.
Preise für Freshservice
- Starter: 29 $/Monat pro Mitarbeiter
- Growth: 59 $/Monat pro Mitarbeiter
- Pro: 115 $/Monat pro Mitarbeiter
- Unternehmen: 145 $/Monat pro Mitarbeiter
Bewertungen und Rezensionen zu Freshservice
- G2: 4,5/5 (über 1.100 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 500 Bewertungen)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow ist eine IT-Service-Management-Plattform (ITSM), die verschiedene IT-bezogene Prozesse optimiert und automatisiert. Sie dient als zentrale Drehscheibe für die Verwaltung von Incidents, Serviceanfragen und das Änderungsmanagement.
ServiceNow ITSM – Die besten Features
- Nutzt maschinelles Lernen, um Routineaufgaben in Prozesse der Automatisierung umzuwandeln
- Erfasst IT-Abhängigkeiten zur Nachverfolgung gestörter Dienste
- Bearbeitet Abfragen, prognostiziert und beugt Incidents vor
- Hilft Ihnen dabei, datengestützte Entscheidungen auf der Grundlage einer ganzheitlichen Ansicht zu treffen
- Bietet IT-Support, mit oder ohne Verbindung zum Internet
Limitierungen von ServiceNow ITSM
- Benötigt leistungsfähigere tools für die IT-Berichterstellung
- Einige Benutzer sind der Meinung, dass das Wissensmanagement verbessert werden könnte.
- Einsteiger empfinden die Benutzeroberfläche als komplex
- Die Erstellung von Projektuntergruppen könnte verbessert werden
Preise für ServiceNow ITSM
- Wenden Sie sich bezüglich der Preise an das ServiceNow-Team.
Bewertungen und Rezensionen zu ServiceNow
- G2: 4,5/5 (über 1.700 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 2.000 Bewertungen)
9. BigPanda
BigPanda ist eine AIOps-Plattform (Artificial Intelligence for IT Operations), die das Servicemanagement von IT-Incidents vereinfacht und automatisiert.
Die Lösung fasst Warnmeldungen aus verschiedenen Überwachungstools zusammen und zeigt alles an einem Ort an, um den Problemmanagement-Prozess zu optimieren.
Das Ziel besteht darin, IT-Fachkräften dabei zu helfen, Probleme schneller zu erkennen und zu beheben, indem die Flut an Warnmeldungen reduziert und umsetzbare Erkenntnisse bereitgestellt werden.
Die besten Features von BigPanda
- Reduziert sich wiederholende Aufgaben und verkürzt die Reaktionszeiten bei Incidents
- Stellt eine bidirektionale Verbindung zu ITSM-Lösungen zur Behebung von Incidents her
- Benachrichtigt die zuständigen Teams über die Integration mit Tools wie PagerDuty
- Kategorisiert und priorisiert Incidents für eine schnellere Lösung
- Ermöglicht individuelle Regeln zum Freigeben von Incidents und sorgt so für eine verbesserte Kommunikation
- Arbeitet mit IT-Tools zusammen, um einen konsistenten Informationsaustausch zu gewährleisten
Limitierungen von Big Panda
- Es fehlt eine Anzeige der Anzahl der Warnmeldungen für bestimmte Incidents, was für das NOC und den IT-Betrieb von entscheidender Bedeutung ist
- Auf der Registerkarte „Aktivitäten“ fehlt eine effiziente Filterfunktion für Kommentare, die Vorfälle freigeben und den Status ändern
- Bei der Integration mit externen Problemmanagement-Tools kam es bei einigen Benutzern zu Leistungseinbußen.
Preise für BigPanda
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu BigPanda
- G2: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
10. New Relic
New Relic ist eine umfassende Observability-Plattform, die IT-Fachleuten und Unternehmen dabei hilft, die Leistung ihrer Anwendungen und Infrastruktur zu überwachen, Fehler zu beheben und zu optimieren.
Die Plattform bietet Metriken, Ereignisse, Protokolle und Traces in Kombination mit einer benutzerfreundlichen Preisgestaltung und einer umfangreichen Open-Source-Integrationsumgebung.
Die besten Features von New Relic
- Bietet Echtzeit-Einblicke in die Nutzung von Barrierefreiheits-Tools auf der Website oder in der App
- Bietet Administratoren Einblicke in das Nutzerverhalten
- Versendet Benachrichtigungen bei Ausfällen, Fehlern und Änderungen an Websites oder Anwendungen
- Analysiert Transaktionen von Benutzern auf Websites oder in Apps in Echtzeit
Limitierungen von New Relic
- Für Geschäfte mit begrenztem Budget kann dies kostspielig sein
- Bei einigen Benutzern treten Probleme mit bestimmten Features auf – vor allem bei Warnmeldungen, Abfragen und SLI/SLO
- Die Protokollverwaltungsfunktionen sind im Vergleich zu spezialisierten Lösungen eher rudimentär
Preise von New Relic
- Free Forever: Für immer kostenlos
- Standard: Preise auf Anfrage
- Pro: Preise auf Anfrage
- Unternehmen: Preise auf Anfrage
Bewertungen und Rezensionen zu New Relic
- G2: 4,5/5 (über 400 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
Wählen Sie die richtige Problemmanagement-Software für Ihr Geschäft
Nachdem wir nun verschiedene Plattformen kennengelernt haben, ist es an der Zeit, die richtige Entscheidung zu treffen. Um die perfekte Lösung zu finden, prüfen Sie, ob die Funktionen der Software Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen.
Der Ausgangspunkt wäre, Ihre größten Herausforderungen zu ermitteln. Definieren Sie unverzichtbare und wünschenswerte Funktionen. Diese Details können als Ausgangspunkt dienen und helfen Ihnen dabei, Ihre Auswahl einzugrenzen.
Stellen Sie sicher, dass verschiedene Teams an Produktvorführungen teilnehmen, um mögliche Probleme zu identifizieren. Im nächsten Schritt sollten Sie die Gesamtkosten und den zu erwartenden ROI betrachten. Diese Details bilden die Grundlage für Ihre Empfehlungen an die Unternehmensleitung.
Eine Problemmangement-Softwarelösung, die sich als zuverlässige Wahl herausstellt, ist ClickUp mit seiner umfassenden Suite, die sich gut für das Problemmangement in der IT eignet.
Probieren Sie ClickUp noch heute aus und erfahren Sie, wie es Ihnen helfen kann, Ihr Problemmanagement und Ihre betriebliche Effizienz zu verbessern.