Một số công ty dường như biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu cầu. Bí quyết của họ là gì? Họ thực sự lắng nghe một cách cẩn thận và nhất quán.
Lấy Netflix làm ví dụ. Họ không chỉ dựa vào xếp hạng sao mà còn theo dõi những gì bạn xem, thời gian bạn xem và thậm chí cả cách bạn cuộn trang. Dữ liệu đó được đưa vào một công cụ đề xuất thông minh hơn, giúp Netflix duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng ở mức 79% nhờ các đề xuất được cá nhân hóa.
Và đây không chỉ là câu chuyện về công nghệ. Một nghiên cứu của Virtusa cho thấy các doanh nghiệp tích cực sử dụng dữ liệu phản hồi của khách hàng có tốc độ tăng trưởng doanh thu nhanh hơn đáng kể so với các doanh nghiệp không sử dụng dữ liệu này.
Bài học rút ra? Lắng nghe khách hàng sẽ mang lại kết quả.
Việc xây dựng một vòng phản hồi khách hàng hiệu quả sẽ giúp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn chuyển từ việc vội vàng khắc phục các vấn đề sang tự tin cải thiện những điều quan trọng. Đó là sự khác biệt giữa việc phản ứng với các khiếu nại và thiết kế các kết quả tốt hơn trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng.
Trong hướng dẫn này, bạn sẽ học cách xây dựng một hệ thống tận dụng phản hồi để thúc đẩy tăng trưởng.
Vòng phản hồi của khách hàng là gì?
Vòng phản hồi của khách hàng là một quy trình có cấu trúc, trong đó bạn:
- Thu thập ý kiến khách hàng
- Phân tích những gì khách hàng đang nói
- Thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi của họ
- Cho khách hàng biết những gì đã thay đổi
Không giống như khảo sát ngẫu nhiên một lần, vòng phản hồi tạo ra các cuộc hội thoại liên tục với khách hàng của bạn.
Điều làm cho nó trở nên mạnh mẽ là chu kỳ — phản hồi không chỉ được thu thập và bị lãng quên. Nó di chuyển qua một hành trình rõ ràng: từ thu thập đến hành động đến truyền thông, sau đó quay trở lại.
Slack đã sử dụng mô hình này để vươn lên dẫn đầu, cho phép phản hồi của khách hàng ban đầu thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm khi cơ sở người dùng ngày càng mở rộng.
Các ví dụ này hiệu quả vì chúng được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về người dùng. Trước khi thu thập phản hồi có ý nghĩa, bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai. Đó là lý do tại sao việc tạo mẫu nhân vật người dùng rõ ràng nên là bước đầu tiên trong việc xây dựng bất kỳ vòng phản hồi thành công nào.
⭐️ Mẫu nổi bật
Mẫu biểu mẫu phản hồi của khách hàng ClickUp cho phép các nhóm thu thập thông tin chi tiết và phản hồi quý giá từ khách hàng. Điều này giúp xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mà người dùng mong muốn, tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự phát triển kinh doanh.
👀 Bạn có biết? Khiếu nại của khách hàng được ghi nhận sớm nhất có từ thời Mesopotamia cổ đại, khi một khách hàng không hài lòng tên là Nanni ghi lại những phàn nàn của mình về việc giao hàng đồng kém chất lượng lên một tấm đất sét gửi cho thương gia Ea-Nasir.
Tại sao vòng phản hồi của khách hàng lại quan trọng đối với sự phát triển kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng
Việc không có vòng phản hồi khiến các doanh nghiệp phải trả giá đắt hơn hầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhận ra. Đó là một cơ hội bị bỏ lỡ, nhưng cũng là một chi phí ẩn.
Dưới đây là lý do chi tiết:
- Lãng phí ngân sách: Các nhóm chi tiền vào các tính năng mà khách hàng không muốn. Khi thu thập phản hồi của khách hàng sớm, bạn sẽ đầu tư vào những thay đổi thúc đẩy doanh thu và tăng sự hài lòng của khách hàng
- Phát triển sản phẩm không hiệu quả: Nếu không có ý kiến đóng góp thực tế, nhóm của bạn có thể mất hàng tháng trời để tạo ra một sản phẩm mà không ai cần. Vòng phản hồi giúp định hướng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng, giúp bạn tiết kiệm thời gian và ra mắt sản phẩm thông minh hơn
- Mất lợi thế cạnh tranh: Các doanh nghiệp thường xuyên thu thập phản hồi từ nhiều kênh, như bài đăng trên mạng xã hội, phỏng vấn khách hàng và công cụ phản hồi, sẽ nhanh chóng xác định xu hướng thay đổi và các vấn đề khách hàng đang gặp phải
- Điểm mù trong hoạt động: Đôi khi, trở ngại lớn nhất không phải là sản phẩm mà là hành trình của khách hàng. Có thể chính sách đổi trả của bạn khó hiểu hoặc quy trình thanh toán cảm thấy rườm rà. Phản hồi giúp bạn có đường dây liên lạc trực tiếp để khắc phục những vấn đề đó
Nếu được thực hiện đúng, vòng phản hồi liên tục không chỉ thu thập dữ liệu mà còn mở ra những hiểu biết thực tế về thành công của khách hàng. Theo thời gian, điều đó sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng giúp khách hàng hài lòng và tiếp tục quay lại.
Các giai đoạn khóa của vòng phản hồi khách hàng là gì?
Vòng phản hồi của khách hàng là biến ý kiến thành những cải tiến có ý nghĩa, sau đó cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ đã tạo ra sự khác biệt. Để công việc này hiệu quả, bạn cần một hệ thống với bốn giai đoạn riêng biệt và kết nối với nhau. Thiếu một giai đoạn, vòng phản hồi sẽ bị gián đoạn.
Mỗi giai đoạn bổ sung cho giai đoạn tiếp theo, biến phản hồi của khách hàng thành hành động, sau đó quay trở lại cuộc hội thoại.
1. Thu thập: Thu thập phản hồi có giá trị
Mọi thứ bắt đầu từ đây. Bạn không thể cải thiện những gì bạn không hiểu, và điều đó có nghĩa là bạn cần phải thu thập phản hồi, cả chủ động và bị động.
- Phương pháp tích cực: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, phỏng vấn, nhóm tập trung, tương tác hỗ trợ trực tiếp Câu hỏi sau khi mua hàng như “Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn?” Điểm nỗ lực của khách hàng hoặc khảo sát theo kiểu người giới thiệu ròng
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phỏng vấn, nhóm tập trung, tương tác hỗ trợ trực tiếp
- Các câu hỏi sau khi mua hàng như "Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn?"
- Điểm nỗ lực của khách hàng hoặc khảo sát theo phong cách người giới thiệu ròng
- Phương pháp thụ động: Lắng nghe mạng xã hội, theo dõi đánh giá và theo dõi thương hiệu Hành vi sử dụng: số lần nhấp, điểm rời bỏ, giỏ hàng bị bỏ lại Phản hồi được nhúng trong phiếu hỗ trợ, trò chuyện hoặc tiện ích phản hồi
- Theo dõi mạng xã hội, giám sát đánh giá và giám sát thương hiệu
- Hành vi sử dụng: số lần nhấp chuột, điểm thoát, giỏ hàng bị bỏ quên
- Phản hồi được nhúng trong phiếu hỗ trợ, trò chuyện hoặc tiện ích phản hồi
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, phỏng vấn, nhóm tập trung, tương tác hỗ trợ trực tiếp
- Các câu hỏi sau khi mua hàng như "Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn?"
- Điểm nỗ lực của khách hàng hoặc khảo sát theo phong cách người giới thiệu ròng
- Theo dõi mạng xã hội, giám sát đánh giá và giám sát thương hiệu
- Hành vi sử dụng: số lần nhấp chuột, điểm thoát, giỏ hàng bị bỏ quên
- Phản hồi được nhúng trong phiếu hỗ trợ, trò chuyện hoặc tiện ích phản hồi
Nhưng không chỉ dừng lại ở số lượng. Thu thập chiến lược đòi hỏi phải suy nghĩ kỹ lưỡng về:
✅ Ai bạn đang hỏi (khách hàng mới so với khách hàng trung thành, người dùng có giá trị cao, rủi ro mất khách hàng)✅ Khi nào bạn hỏi (khoảnh khắc xảy ra xích mích, thành công hoặc ngay sau tương tác dịch vụ)✅ Nơi bạn hỏi (email, trong ứng dụng, trò chuyện, SMS, v.v.)✅ Cách bạn hỏi (giọng điệu, độ dài, sự rõ ràng, tính cụ thể)
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sau khi mua hàng, kích hoạt một cuộc khảo sát ngắn gọn: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho người khác không?” Sau đó, hỏi: “Điều gì chúng tôi có thể cải thiện?“
2. Phân tích: Trích xuất các thông tin có giá trị để đưa ra quyết định
Bạn đã thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng. Bây giờ phải làm gì?
Giai đoạn này là giai đoạn mà các công ty hoặc là tụt hậu hoặc là vượt lên. Phân tích phản hồi của khách hàng là tìm ra các mẫu, không chỉ là trích dẫn. Đó là cầu nối giữa thông tin và tác động.
Phân chia phân tích thành các tầng:
- Phân loại phản hồi theo chủ đề (vấn đề sản phẩm, giá cả, giới thiệu sản phẩm, v.v.)
- Xác định xu hướng cảm nhận của khách hàng trên các phân khúc và thời gian
- Xác định nguyên nhân gốc rễ so với các yếu tố bề mặt
- Tách phản hồi tích cực (những gì đang hiệu quả) khỏi phản hồi tiêu cực (những gì không hiệu quả) và theo dõi cả hai
Sử dụng cả hai:
- Phương pháp định lượng: chỉ số, bảng điều khiển, tần suất, điểm đánh giá cảm tính
- Phản hồi định tính: sắc thái, giọng điệu, bối cảnh, câu chuyện của người dùng
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng bảng tính đơn giản để theo dõi ba chủ đề phản hồi hàng đầu mỗi tháng. Theo dõi tính nhất quán giúp phân biệt các phàn nàn nhất thời với các vấn đề thực sự.
3. Thực hiện: Biến thông tin thành cải tiến
Đây là nơi mà hầu hết các vòng phản hồi bị phá vỡ. Nếu phản hồi chỉ nằm trong bảng tính và không bao giờ được chuyển thành thay đổi, khách hàng của bạn sẽ nhận ra điều đó.
Thực hiện thực tế có nghĩa là:
- Chỉ định quyền sở hữu: Ai chịu trách nhiệm thực hiện việc này?
- Ưu tiên một cách thông minh: Điều gì có tác động lớn, nỗ lực ít?
- Điều chỉnh các nhóm: Kết nối bộ phận dịch vụ khách hàng, sản phẩm, tiếp thị — bất kỳ ai chịu trách nhiệm về trải nghiệm
- Cài đặt dòng thời gian và kỳ vọng
Ngay cả những ý tưởng tuyệt vời cũng sẽ chết nếu không có quy trình. Liên kết các chủ đề phản hồi trực tiếp với kiến thức về sản phẩm, công việc tồn đọng, lịch trình tiếp thị hoặc các giao thức hỗ trợ để chúng trở thành một phần của công việc của bạn, không chỉ là những điều tốt đẹp.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tổ chức cuộc họp liên nhóm hàng tháng để thảo luận về tác động của phản hồi. Chia sẻ những việc đã hoàn thành, những việc chưa hoàn thành và lý do.
4. Theo dõi: Đóng vòng phản hồi với khách hàng
Bước cuối cùng là bước mang tính nhân văn nhất — và là bước biến khách hàng hài lòng thành khách hàng trung thành.
Giai đoạn này đóng vòng phản hồi. Đây là nơi bạn cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ rất quan trọng.
Các cách để theo dõi:
- Cảm ơn khách hàng đã cung cấp phản hồi
- Thông báo cho họ biết những gì đã thay đổi — và những gì chưa thay đổi (kèm lý do)
- Chia sẻ kết quả công khai (email, nhật ký thay đổi, bài đăng trên mạng xã hội hoặc tin nhắn trong ứng dụng)
- Mời khách hàng cung cấp thêm phản hồi khi các cải tiến được triển khai
Tại sao điều này quan trọng: Khi khách hàng cảm thấy họ là một phần của quá trình quản lý phản hồi, họ sẽ có xu hướng ở lại, giới thiệu bạn cho khách hàng khác và cung cấp nhiều phản hồi hơn trong tương lai.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tạo các mẫu email theo dõi với nội dung như “Quý vị đã yêu cầu, chúng tôi đã lắng nghe!”. Thêm một bản tóm tắt ngắn gọn về những thay đổi, thời gian và lý do.
Khi cả bốn giai đoạn—thu thập, phân tích, triển khai và theo dõi—được thiết lập đầy đủ, bạn đã có một quy trình phản hồi liên tục thực sự, không phải là một hệ thống bị hỏng.
Điều này không chỉ đơn thuần là thu thập thông tin. Mà còn là tạo ra một nhịp điệu trong đó việc lắng nghe trở thành cải tiến, và cải tiến trở thành lòng trung thành.
Có những loại phản hồi của khách hàng nào?
Không phải tất cả phản hồi của khách hàng đều có giá trị như nhau, và đó là điều tốt. Các loại phản hồi khác nhau sẽ tiết lộ những điều khác nhau. Khi bạn hiểu cách thức hoạt động của chúng (và điểm mạnh của chúng), bạn có thể xây dựng một hệ thống lắng nghe thông minh hơn, cân bằng hơn.
Bí quyết? Đừng chỉ dựa vào một phương pháp duy nhất. Hãy kết hợp và linh hoạt.
Phản hồi trực tiếp so với phản hồi gián tiếp
Phản hồi trực tiếp là loại phản hồi mà khách hàng cố ý cung cấp cho bạn. Họ biết rằng họ đang trả lời câu hỏi và thường thực hiện việc này qua các kênh có cấu trúc như:
- Khảo sát phản hồi về sản phẩm
- Phỏng vấn khách hàng trực tiếp hoặc nhóm tập trung
- Cuộc hội thoại hỗ trợ trực tiếp
- Yêu cầu tính năng và lời nhắc phản hồi trong ứng dụng
✅ Ưu điểm:
- ✅ Độ rõ ràng cao — bạn nhận được thông tin chi tiết cụ thể
- ✅ Dễ dàng liên kết phản hồi với các phân khúc người dùng cụ thể
- ✅ Rất phù hợp để thử nghiệm ý tưởng mới hoặc đánh giá các cập nhật gần đây
❌ Nhược điểm:
- ❌ Dễ bị sai lệch trong lựa chọn
- ❌ Kích thước mẫu nhỏ hơn
- ❌ Có thể chỉ phản ánh trải nghiệm gần đây nhất
Phản hồi gián tiếp là những gì khách hàng thể hiện cho bạn, ngay cả khi họ không nói ra. Phản hồi này đến từ quan sát, không phải từ câu hỏi trực tiếp.
- Bài đăng và bình luận trên mạng xã hội
- Đánh giá trực tuyến
- Phân tích sử dụng sản phẩm
- Hỗ trợ xu hướng phiếu yêu cầu
- Các điểm dừng trong hành trình của người dùng
✅ Ưu điểm:
- ✅ Xác thực và không bị lọc
- ✅ Thường áp dụng cho đối tượng rộng hơn
- ✅ Phản ánh hành vi thực tế, không chỉ ý kiến được nêu ra
❌ Nhược điểm:
- ❌ Cần giải thích
- ❌ Thường thiếu chi tiết hoặc bối cảnh
- ❌ Khó liên kết trực tiếp với người dùng cụ thể
Phản hồi định tính so với phản hồi định lượng
Phản hồi định tính cho bạn biết tại sao. Nó phong phú, chi tiết và đầy những câu chuyện – hoàn hảo để khám phá những thông tin mà bạn thậm chí không nghĩ đến việc hỏi.
- Câu trả lời khảo sát mở trong khảo sát phản hồi về sản phẩm
- Bản ghi chép trò chuyện hoặc bản ghi âm cuộc gọi
- Bài đăng phàn nàn trên mạng xã hội (hoặc thậm chí là những lời khen ngợi)
- Ghi chú phỏng vấn
✅ Ưu điểm:
- ✅ Phát hiện động cơ, khó khăn và nhu cầu
- ✅ Giúp con người hóa các con số
- ✅ Tuyệt vời để xác định các cơ hội tính năng mới
❌ Nhược điểm:
- ❌ Thời gian xử lý chậm hơn
- ❌ Khó so sánh giữa các người dùng
- ❌ Cách hiểu có thể khác nhau tùy theo từng người
Phản hồi định lượng đi kèm với điểm số, xếp hạng hoặc số.
- Chỉ số Khuyến nghị của Khách hàng (NPS)
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
- Chỉ số sử dụng trong phần mềm phản hồi sản phẩm của bạn
- Dữ liệu thời gian giải quyết trong phiếu hỗ trợ
✅ Ưu điểm:
- ✅ Theo dõi được theo thời gian
- ✅ Dễ dàng lập biểu đồ và báo cáo
- ✅ Cho phép bạn so sánh các phân khúc hoặc kỳ khác nhau
❌ Nhược điểm:
- ❌ Thường thiếu sự tinh tế
- ❌ Không giải thích "tại sao" một vấn đề xảy ra
- ❌ Có thể che giấu các vấn đề tiềm ẩn phía sau các con số trung bình
Phản hồi được yêu cầu so với phản hồi không được yêu cầu
Bạn hỏi, họ trả lời. Phản hồi được thu thập một cách có chủ đích và thường được cấu trúc để giúp bạn đo lường các lĩnh vực cần cải thiện cụ thể.
- Khảo sát phản hồi về sản phẩm theo lịch trình
- Phiếu khảo sát sau tương tác
- Phỏng vấn người thử nghiệm beta
- Nghiên cứu khả năng sử dụng hoặc nhóm thảo luận
✅ Ưu điểm:
- ✅ Dễ dàng tổ chức và so sánh
- ✅ Giúp bạn nhắm mục tiêu phản hồi về các tính năng hoặc thời điểm cụ thể
- ✅ Tần suất báo cáo đều đặn
❌ Nhược điểm:
- ❌ Có thể khiến khách hàng cảm thấy như một công việc nhàm chán
- ❌ Rủi ro đặt câu hỏi dẫn dắt
- ❌ Tỷ lệ phản hồi thay đổi tùy thuộc vào thời gian và giọng điệu
Phản hồi không được yêu cầu xuất hiện một cách tự nhiên—và chính điều đó khiến nó trở nên quý giá.
- Đề cập đến sản phẩm của bạn trên mạng xã hội
- Email tự động từ người dùng cấp cao
- Phản hồi tự phát trong trò chuyện
- Đánh giá trực tuyến
✅ Ưu điểm:
- ✅ 100% tự nguyện — nhiệt huyết cao, trung thực cao
- ✅ Phát hiện các điểm mù mà bạn chưa theo dõi
- ✅ Thường nhấn mạnh các vấn đề cấp bách hoặc thành công mang tính cảm xúc
❌ Nhược điểm:
- ❌ Thường xuyên nhận được phản hồi tiêu cực
- ❌ Rối rắm và không có cấu trúc
- ❌ Việc xử lý một cách nhất quán có thể gặp khó khăn nếu không có công cụ hỗ trợ
Các doanh nghiệp thông minh nhất không chỉ thu thập một loại phản hồi. Họ kết hợp chúng – kết hợp điểm số với câu chuyện, và các cuộc khảo sát có cấu trúc với hành vi thực tế.
Phần mềm phản hồi sản phẩm chuyên dụng giúp quản lý sự phức tạp của nhiều kênh này. Phần mềm này giúp tập trung tất cả các nguồn của bạn, từ dữ liệu khảo sát đến các đề cập trên mạng xã hội, để bạn có thể phát hiện xu hướng, phản hồi nhanh hơn và tạo ra các sản phẩm tốt hơn.
Bây giờ khi bạn đã biết mình cần lắng nghe điều gì, hãy cùng thảo luận về cách thực hiện.
Cách thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả
Thu thập phản hồi không chỉ là gửi khảo sát cho mọi người và hy vọng sẽ thu được kết quả. Một chiến lược mạnh mẽ là sự cân bằng giữa sự kỹ lưỡng và sự tôn trọng thời gian của khách hàng. Mục tiêu là gì? Có được bức tranh toàn cảnh mà không làm khách hàng cảm thấy quá tải.
Hãy phân tích chi tiết theo phương pháp thu thập dữ liệu—và thời điểm sử dụng từng phương pháp.
Các phương pháp thu thập dữ liệu chiến lược
Để nhận được phản hồi đầy đủ từ khách hàng, bạn cần sử dụng nhiều phương pháp phản hồi. Dưới đây là cách tạo phương pháp cân bằng:
1. Phản hồi trong ứng dụng/trên trang web
Khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn hoặc duyệt trang web của bạn, đó là thời điểm lý tưởng để đặt một câu hỏi nhanh. Họ đang ở trong khoảnh khắc đó, ký ức của họ còn tươi mới và câu trả lời của họ dựa trên trải nghiệm sử dụng thực tế.
- Khảo sát nhanh: Đặt 1-2 câu hỏi khi khách hàng hoàn thành các công việc quan trọng như hoàn tất giao dịch mua hàng hoặc sử dụng tính năng chính
- Yêu cầu đánh giá tính năng: Cho phép người dùng đánh giá tính năng ngay sau khi dùng thử
- Nút phản hồi: Đặt nút "Chúng tôi đang làm việc thế nào?" hoặc "Gửi phản hồi" đơn giản trong thanh điều hướng hoặc chân trang, mời khách hàng liên tục đóng góp ý kiến
- Khảo sát khi thoát trang: Nếu người dùng sắp rời khỏi trang web, hãy hỏi lý do — họ có thể sẽ cho bạn biết
Phương pháp này hiệu quả nhất để thu thập phản hồi về sản phẩm liên quan đến một hành động hoặc thời điểm cụ thể.
2. Phản hồi qua email
Email cho phép khách hàng phản hồi một cách cân nhắc hơn sau khi đã có thời gian suy nghĩ, rất hữu ích để thu thập thông tin chi tiết thông minh hơn.
- Khảo sát sau khi mua hàng: Gửi trong vòng 24-48 giờ sau khi mua hàng để thu thập ý kiến khi chúng vẫn còn mới mẻ
- Khảo sát NPS: Hỏi, “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho người khác không?” mỗi quý – không phải hàng tháng, vì điều này có thể gây mệt mỏi cho người tham gia khảo sát
- Khảo sát cột mốc: Thu thập phản hồi tại các điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng — sau khi bắt đầu sử dụng (14 ngày), giữa hợp đồng (6 tháng) và trước khi gia hạn (30 ngày trước)
- Khảo sát khi khách hàng rời khỏi trang web: Khi khách hàng hủy đặt hàng, hãy hỏi lý do. Sử dụng kết hợp các tùy chọn trắc nghiệm và trường văn bản mở để có bối cảnh phong phú hơn
3. Hướng dẫn cuộc hội thoại với khách hàng
Bạn muốn có những thông tin chi tiết thực tế? Hãy trò chuyện với mọi người. Cuộc hội thoại thường tiết lộ lý do đằng sau điều gì — và đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.
- Nhóm tư vấn khách hàng: Tạo vòng phản hồi định kỳ với 8–12 người dùng đáng tin cậy, họp hàng quý
- Phỏng vấn trực tiếp: Lên lịch các cuộc hội thoại 30 phút với khách hàng từ các phân khúc khác nhau. Sử dụng một bộ câu hỏi nhất quán, nhưng giữ cho cuộc hội thoại diễn ra tự nhiên
- Hỗ trợ và ghi âm cuộc gọi bán hàng: Thường xuyên xem lại các bản ghi âm hoặc bản ghi chép để xác định các chủ đề phổ biến — tất cả các câu hỏi, sự thất vọng và nhận xét tích cực
- Nhóm thử nghiệm beta: Mời khách hàng xem trước các tính năng mới trước khi ra mắt chính thức. Đây là phản hồi và xác nhận ban đầu được kết hợp thành một
🧠 Thông tin thú vị: Trung bình, một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 9 người khác về trải nghiệm tốt của mình. Nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 16 người!
4. Lắng nghe thụ động
Đôi khi, những hiểu biết sâu sắc nhất đến khi bạn không đặt câu hỏi. Hãy chú ý đến những gì mọi người nói một cách tự nhiên, đặc biệt là ở nơi công cộng hoặc không gian cộng đồng.
- Giám sát mạng xã hội: Theo dõi các đề cập đến thương hiệu và các cuộc trò chuyện về sản phẩm cụ thể trên các nền tảng
- Xem xét các trang web đang theo dõi: Kiểm tra các trang web như Trustpilot, G2 hoặc các trang web đánh giá ngành công nghiệp chuyên biệt hàng tuần
- Hỗ trợ phân tích phiếu yêu cầu: Phân loại phiếu yêu cầu theo loại vấn đề mỗi tháng — có vấn đề nào lặp đi lặp lại không?
- Diễn đàn cộng đồng: Phân tích các câu hỏi và nhận xét để xác định nhu cầu chưa được đáp ứng từ diễn đàn của riêng bạn và các chủ đề trong ngành
Tối ưu hóa chiến lược thu thập dữ liệu
Chất lượng phản hồi bạn thu thập không chỉ phụ thuộc vào những gì bạn hỏi, mà còn phụ thuộc vào cách bạn hỏi, thời điểm hỏi và người bạn hỏi. Dưới đây là cách tối ưu hóa phương pháp thu thập phản hồi:
- Thời điểm: Yêu cầu phản hồi vào những thời điểm có mức độ tương tác cao hoặc những cột mốc quan trọng — không yêu cầu ngẫu nhiên
- Độ dài: Giữ cho các yêu cầu ban đầu ngắn gọn. Các khảo sát mất hơn 25 phút để hoàn thành có tỷ lệ bỏ cuộc cao hơn gấp ba lần so với các khảo sát dưới năm phút
- Phương tiện: Chọn phương tiện phù hợp dựa trên mức độ phức tạp của phản hồi cần thu thập — sử dụng khảo sát cho đánh giá nhanh và phỏng vấn cho những phân tích sâu sắc
- Kích thích: Mặc dù các biện pháp kích thích có thể tăng tỷ lệ phản hồi, nhưng chúng cũng có thể làm giảm chất lượng phản hồi. Hãy cân nhắc kỹ lưỡng xem chúng có phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn hay không
- Công nghệ: Sử dụng các công cụ như ClickUp Forms, một tính năng trong ClickUp, để kích hoạt khảo sát dựa trên hành động của khách hàng, hợp nhất phản hồi trên các kênh và chuyển vấn đề đến các nhóm thích hợp. Đây là một cách tuyệt vời để hợp lý hóa quy trình!
Xây dựng các câu hỏi hiệu quả
Cách bạn đặt câu hỏi, sau cùng, cũng quan trọng không kém nội dung câu hỏi. Hãy tuân thủ các nguyên tắc sau khi thiết kế câu hỏi:
- Hãy cụ thể, không chung chung: Ví dụ, hãy hỏi "Bạn hài lòng với quy trình thanh toán như thế nào?" thay vì câu hỏi mơ hồ "Trải nghiệm của bạn thế nào?"
- Sử dụng kết hợp câu hỏi đóng và câu hỏi mở: Điều này cho phép bạn thu thập cả dữ liệu định lượng và định tính
- Tránh sử dụng ngôn ngữ dẫn dắt hoặc mang tính định hướng: Giữ thái độ trung lập trong cách diễn đạt để đảm bảo câu trả lời chân thực
- Tập trung vào một khái niệm cho mỗi câu hỏi: Giữ cho câu hỏi rõ ràng và tập trung
- Sử dụng thang điểm đánh giá nhất quán: Điều này đảm bảo tính so sánh của các phản hồi
Đừng bắt đầu từ đầu. Sử dụng các mẫu câu hỏi đã được chứng minh hiệu quả làm điểm khởi đầu, sau đó điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn.
Thu thập phản hồi mà không có hệ thống quản lý giống như cố gắng hứng nước mưa bằng cái rây. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu cách biến phản hồi đó thành một hệ thống có cấu trúc, hướng đến hành động để đạt được kết quả có ý nghĩa — và không để nó trôi qua!
ClickUp giúp chúng tôi tổ chức lộ trình sản phẩm và tính năng để có thể dễ dàng giới thiệu các tính năng và chức năng mới cho khách hàng, đồng thời liên tục kiểm tra tiến độ thực hiện mục tiêu. Cuối cùng, mục tiêu hàng đầu của chúng tôi là tạo ra những sản phẩm tốt hơn cho khách hàng, và ClickUp giúp chúng tôi thực hiện điều đó.
ClickUp giúp chúng tôi tổ chức lộ trình sản phẩm và tính năng để có thể dễ dàng giới thiệu các tính năng và chức năng mới cho khách hàng, đồng thời liên tục kiểm tra tiến độ thực hiện mục tiêu. Cuối cùng, mục tiêu số một của chúng tôi là tạo ra những sản phẩm tốt hơn cho khách hàng, và ClickUp giúp chúng tôi thực hiện điều đó.
Cách triển khai vòng phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả
Vòng phản hồi không chỉ đơn thuần là thu thập ý kiến và hy vọng vào kết quả tốt. Đó là việc xây dựng một hệ thống có cấu trúc, liên tục, cho phép bạn lắng nghe, học hỏi, hành động và cải thiện.
Bắt đầu với mục tiêu rõ ràng
Trước khi làm bất cứ điều gì, hãy xác định rõ bạn muốn tìm hiểu điều gì. Bạn muốn cải thiện một tính năng cụ thể? Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ? Tinh chỉnh quá trình giới thiệu sản phẩm? Mục tiêu của bạn sẽ định hướng loại phản hồi bạn thu thập và cách sử dụng phản hồi đó.
Đảm bảo các chỉ số KPI của bạn phù hợp với vấn đề. Chỉ số Net Promoter Score và CSAT chắc chắn rất hữu ích, nhưng tính năng theo dõi việc áp dụng hoặc các mẫu sử dụng sau khi phát hành cũng vậy.
Chọn các kênh thu thập phản hồi một cách thông minh
Khảo sát cung cấp dữ liệu có thể định lượng, trong khi phỏng vấn và phiếu hỗ trợ cho thấy những điểm khó khăn thực sự của người dùng. Các tiện ích trong ứng dụng ghi lại những khoảnh khắc quan trọng ngay khi chúng xảy ra, còn các đánh giá hoặc diễn đàn cộng đồng có thể giúp phát hiện những điều bất ngờ thú vị.
ClickUp , ứng dụng tất cả trong một cho công việc, tập hợp tất cả các phản hồi này—phân loại bằng Trường Tùy chỉnh, gán cho đúng người bằng Tự động hóa và theo dõi giữa các nhóm bằng Bảng điều khiển, Tài liệu và Trò chuyện thời gian thực. Tất cả điều này được hỗ trợ bởi AI.
Bắt đầu bằng cách sử dụng Mẫu biểu mẫu phản hồi ClickUp. Mẫu này giúp bạn tập trung các quy trình tiếp nhận với các khảo sát có thể tùy chỉnh và sẵn sàng sử dụng.
Mẫu này:
- Cung cấp một diễn đàn cho các bên liên quan để bày tỏ ý kiến và quan ngại
- Tăng mức độ trung thành và sự tham gia của khách hàng nói chung
- Giúp phát triển các chiến lược cải tiến toàn diện trên nhiều lĩnh vực
Làm cho việc phản hồi trở nên cực kỳ đơn giản
Không ai muốn dành 20 phút để trả lời khảo sát và hầu hết mọi người sẽ không làm vậy. Sử dụng thang đánh giá nhanh để thu thập ý kiến nhanh chóng, nhưng cũng để lại không gian cho những ý kiến mở. Thời điểm là quan trọng: hãy hỏi sau một cuộc tương tác có ý nghĩa, không phải vài tuần sau khi khoảnh khắc đó đã trôi qua.
Đối với phản hồi về sản phẩm cụ thể, Mẫu khảo sát phản hồi về sản phẩm của ClickUp tập trung các câu hỏi vào tính khả dụng, mức độ hài lòng và những điểm còn thiếu.
Mẫu này giúp bạn:
- Ưu tiên các nỗ lực phát triển sản phẩm dựa trên trải nghiệm của người dùng
- Thu thập tất cả dữ liệu về thời lượng và tần suất sử dụng sản phẩm
- Đo lường các chỉ số cụ thể như mức độ hài lòng về giá cả và trải nghiệm sử dụng
- Theo dõi mức độ hài lòng liên quan rõ ràng đến sản phẩm theo thời gian
Thiết lập kho lưu trữ trung tâm
Thông tin phân tán = cơ hội bị mất. Tất cả phản hồi, bất kể kênh nào, nên được tập trung vào một nơi. Trong ClickUp, bạn có thể:
- Phân loại phản hồi bằng Trường Tùy chỉnh (ví dụ: lĩnh vực sản phẩm, cảm nhận, ưu tiên)
- Sử dụng Chế độ xem tùy chỉnh để theo dõi tiến độ thực hiện phản hồi
- Chia sẻ thông tin chi tiết phong phú với nhóm của bạn qua ClickUp Docs
- Thảo luận ý tưởng trực tiếp qua ClickUp Chat
Cần đóng vòng phản hồi với khách hàng? Tích hợp email của ClickUp giúp việc theo dõi trở nên đơn giản, để khách hàng biết rằng ý kiến của họ đã được lắng nghe.
Phân tích như con người, trên quy mô lớn
Sau khi thu thập phản hồi, đừng chỉ lướt qua—hãy phân tích kỹ lưỡng. Tìm kiếm các mẫu, tần suất và mức độ cấp bách. Những chủ đề nào lặp lại thường xuyên? Những điểm đau nào liên tục xuất hiện?
Khi khối lượng công việc quá lớn, ClickUp Brain sẽ giúp bạn. Nó có thể:
- Tóm tắt phản hồi trong các mục nhập
- Soạn thảo các phản hồi chu đáo
- Tự động gắn thẻ theo cảm xúc, mức độ ưu tiên hoặc chủ đề
- Hiển thị ngay lập tức những phản hồi có tác động lớn nhất
Điều này không chỉ thuận tiện mà còn cho phép bạn đưa ra quyết định nhanh hơn, thông minh hơn dựa trên ý kiến thực tế.
📮ClickUp Insight: 18% số người tham gia khảo sát của chúng tôi muốn sử dụng AI để tổ chức cuộc sống của họ thông qua lịch, nhiệm vụ và nhắc nhở. 15% khác muốn AI xử lý các nhiệm vụ thường ngày và công việc hành chính. Để làm được điều này, AI cần có khả năng: hiểu mức độ ưu tiên của từng nhiệm vụ trong quy trình công việc, thực hiện các bước cần thiết để tạo nhiệm vụ hoặc điều chỉnh nhiệm vụ và thiết lập quy trình công việc tự động.
Hầu hết các công cụ đều có một hoặc hai bước này. Tuy nhiên, ClickUp đã giúp người dùng hợp nhất tới hơn 5 ứng dụng bằng nền tảng của chúng tôi! Trải nghiệm tính năng lập lịch dựa trên AI, nơi các công việc và cuộc họp có thể dễ dàng được phân bổ vào các khoảng trống trong lịch của bạn dựa trên mức độ ưu tiên. Bạn cũng có thể thiết lập các quy tắc tự động hóa tùy chỉnh qua ClickUp Brain để xử lý các công việc thường ngày. Nói lời tạm biệt với công việc bận rộn!
Biến thông tin thành công cụ hữu ích cho tất cả mọi người
Phản hồi không nên tồn tại trong chân không. Sử dụng Bảng điều khiển ClickUp để tạo chế độ xem tùy chỉnh cho các nhóm khác nhau. Bộ phận tiếp thị có thể quan tâm đến các vấn đề về tin nhắn, trong khi nhóm sản phẩm muốn theo dõi các lỗi và yêu cầu tính năng. Bạn cũng có thể theo dõi các chỉ số KPI liên quan đến xu hướng phản hồi theo thời gian.
Ưu tiên và phân công công việc một cách hiệu quả
Không phải tất cả các phản hồi đều giống nhau. Sử dụng một ma trận đơn giản: có bao nhiêu người bị ảnh hưởng, mức độ phù hợp với mục tiêu kinh doanh và mức độ phức tạp của việc khắc phục?
Với Tự động hóa ClickUp, bạn có thể ngay lập tức giao nhiệm vụ phản hồi cho đúng người — không còn hộp thư đến lộn xộn hay yêu cầu bị quên.
Thực hiện, truyền đạt, lặp lại
Sau khi đã hành động dựa trên phản hồi, hãy thông báo cho khách hàng. Cho họ biết những gì đã thay đổi và lý do tại sao — điều này sẽ xây dựng lòng tin và thu hút nhiều phản hồi tích cực hơn trong lần tiếp theo.
Và đừng dừng lại ở đó. Sau khi thay đổi được áp dụng, hãy theo dõi kết quả. Điều đó có cải thiện mức độ hài lòng không? Số lượng yêu cầu hỗ trợ có giảm không?
Chào mừng đến với vòng lặp: lắng nghe, cải thiện, theo dõi, đo lường… và tiếp tục.
Tôi nghĩ Clickup thật tuyệt vời. Tại sao? Rất đơn giản – tôi có thể lên kế hoạch cho 4 người trong một tuần chỉ với vài cú nhấp chuột và mọi người, kể cả khách hàng của chúng tôi, đều có thể xem tổng quan. Nó hiệu quả, logic và dễ hiểu. Hơn nữa, mọi người có thể thiết kế chế độ xem, bảng điều khiển, v.v. của riêng mình – điều này làm cho nó trở nên cực kỳ cá nhân hóa.
Tôi nghĩ Clickup thật tuyệt vời. Tại sao? Rất đơn giản – tôi có thể lên kế hoạch cho 4 người trong một tuần chỉ với vài cú nhấp chuột và mọi người, kể cả khách hàng của chúng tôi, đều có thể xem tổng quan. Nó hiệu quả, logic và dễ hiểu. Hơn nữa, mọi người có thể thiết kế chế độ xem, bảng điều khiển, v.v. của riêng mình – điều này làm cho nó trở nên cực kỳ cá nhân hóa.
Những thách thức phổ biến trong vòng phản hồi của khách hàng (và cách khắc phục)
Ngay cả hệ thống phản hồi tốt nhất cũng gặp phải vấn đề trên đường đi. Dưới đây là cách giải quyết các vấn đề thường gặp - nhanh chóng.
1. Tỷ lệ phản hồi thấp
Thách thức: Các cuộc khảo sát có thể không hiệu quả, với tỷ lệ trả lời bảng câu hỏi qua email chỉ đạt trung bình 30%. Đó là rất nhiều ý kiến chưa được lắng nghe!
💚 Hãy thử cách này: Thay thế các cuộc khảo sát dài hàng quý bằng các phản hồi nhỏ liên tục, chẳng hạn như sau khi mua hàng, sau khi trò chuyện hỗ trợ hoặc ngay sau khi ra mắt tính năng. Sử dụng các định dạng thú vị, dễ thực hiện, chẳng hạn như thanh trượt hoặc thăm dò ý kiến nhanh.
2. Mẫu phản hồi thiên vị
Nếu bạn chỉ nghe phản hồi từ những khách hàng cực kỳ hài lòng hoặc cực kỳ không hài lòng, bạn đang bỏ lỡ nhóm khách hàng trung gian im lặng.
💚 Hãy thử cách này: Luân phiên người nhận yêu cầu phản hồi và so sánh mẫu của bạn với tổng thể cơ sở khách hàng. Đảm bảo phản hồi không chỉ đến từ một nhóm khách hàng nhất định.
3. Tình trạng phân tích quá mức
Lượng lớn phản hồi không cấu trúc có đang trở nên quá tải để phân tích thủ công?
💚 Hãy thử cách này: Sử dụng các công cụ như ClickUp để gắn thẻ lần đầu và phân tích cảm xúc, sau đó tìm hiểu sâu hơn những vấn đề có tác động lớn bằng con mắt của con người. Hệ thống gắn thẻ nhất quán giúp mọi người luôn thống nhất với nhau.
4. Xung đột về ưu tiên
Các bộ phận khác nhau ủng hộ hình thức phản hồi ưa thích của mình, và không có tiến triển nào được thực hiện. Đây là một ví dụ điển hình về tình trạng bế tắc trong triển khai.
💚 Hãy thử cách này: Xây dựng hệ thống chấm điểm minh bạch, đánh giá tác động của khách hàng, mục tiêu kinh doanh và mức tăng trưởng cần thiết. Mọi người đều có thể tham gia, nhưng quy tắc phải rõ ràng.
5. Các điểm nghẽn trong quá trình triển khai
Các thông tin chi tiết từ phản hồi thường bị mắc kẹt ở giai đoạn lập kế hoạch mà không được thực hiện.
💚 Hãy thử điều này: Dành thời gian trong mỗi sprint phát triển để thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi. Thêm theo dõi thành công nhanh để duy trì đà phát triển và mang lại tác động đáng kể từ những hiểu biết nhỏ.
6. Không đóng vòng phản hồi
Phản hồi của khách hàng rất quý giá. Nhưng bạn đã cho họ biết phản hồi của họ được xử lý như thế nào chưa?
💚 Hãy thử điều này: Tự động hóa việc theo dõi bằng cách sử dụng các mẫu biểu mẫu phản hồi có sẵn câu trả lời. Hãy cho mọi người biết ý tưởng của họ đang được thực hiện, tạm hoãn hay không được thực hiện (một cách lịch sự!).
7. Các giải pháp tạm thời chỉ giải quyết vấn đề bề mặt
Các nhóm giải quyết các vấn đề riêng lẻ nhưng thường bỏ sót các mẫu cơ bản gây ra các thách thức dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại.
Hãy thử cách này: Tổ chức các phiên phân tích nguyên nhân gốc rễ thường xuyên và theo dõi các vấn đề lặp lại. Một số thách thức trong dịch vụ khách hàng là mãn tính — hãy xử lý nguyên nhân, không chỉ xử lý các vấn đề bùng phát.
Các phương pháp hay nhất để xây dựng chiến lược phản hồi thành công
Sự khác biệt giữa các chương trình phản hồi trung bình và xuất sắc thường nằm ở những chiến lược đã được chứng minh sau đây:
1. Xác định rõ những yếu tố quan trọng
Xác định những yếu tố khiến phản hồi có thể thực hiện được. Đào tạo các nhóm để theo dõi các nhận xét mơ hồ bằng các câu hỏi làm rõ. "Tôi ghét điều này" không hữu ích; nhưng "Tôi không thể tìm thấy nút thanh toán trên thiết bị di động" là hữu ích.
2. Đặt khung thời gian phản hồi thích hợp
Sử dụng thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) cho các loại phản hồi khác nhau, chẳng hạn như:
- Các vấn đề quan trọng: Xác nhận trong ngày, kế hoạch hành động trong 48 giờ
- Yêu cầu tính năng: Trả lời trong vòng một tuần
- Phản hồi chung: Trả lời trong vòng ba ngày
Mọi người sẽ tiếp tục chia sẻ phản hồi nếu họ biết có người đang đọc!
3. Biến phản hồi thành hoạt động tập thể của nhóm
Thảo luận về phản hồi của khách hàng trong mỗi cuộc họp nhóm, không chỉ trong đội ngũ hỗ trợ. Khen ngợi những thành công khi ai đó thực hiện thay đổi dựa trên ý kiến đóng góp thực tế.
4. Thông báo cho khách hàng về những thay đổi đã được thực hiện
Sử dụng phương pháp "Bạn nói, chúng tôi làm". Chia sẻ các bản cập nhật sản phẩm dựa trên phản hồi qua email, cập nhật ứng dụng hoặc bài đăng trên mạng xã hội. Điều này cho mọi người thấy rằng họ đang được lắng nghe.
5. Tập trung hóa sự hỗn loạn
Ngừng sử dụng ghi chú dán và tài liệu ngẫu nhiên. Sử dụng phần mềm phản hồi sản phẩm để quản lý tất cả mọi thứ, từ tiếp nhận đến phân tích và hành động. Thêm vào đó, nhiều mẫu biểu mẫu phản hồi đã được tích hợp sẵn.
Bắt đầu tạo kết nối có ý nghĩa với khách hàng bằng ClickUp ngay hôm nay
Xây dựng vòng phản hồi khách hàng hiệu quả sẽ biến mối quan hệ dựa trên giao dịch thành mối quan hệ đối tác thực sự. Nó biến người dùng thụ động thành cộng tác viên tích cực và người mua bình thường thành người hâm mộ trung thành.
Khi bạn tích cực lắng nghe, học hỏi, hành động và đóng vòng phản hồi, phản hồi sẽ không còn là “một điểm dữ liệu nữa” mà trở thành một phần cốt lõi trong sự phát triển của doanh nghiệp bạn.
Nhiều thương hiệu tuyên bố rằng họ tập trung vào khách hàng. Những thương hiệu thực sự làm được điều đó là những thương hiệu thể hiện điều đó qua hành động nhất quán, lặp đi lặp lại. Hãy bắt đầu từ vị trí hiện tại, xây dựng dần dần và duy trì vòng lặp đó.
Hãy thành thật mà nói, khách hàng của bạn đã có ý kiến của họ. Câu hỏi thực sự là: Bạn có thu thập, hiểu và sử dụng những ý kiến đó để phát triển không?
Sẵn sàng biến phản hồi của khách hàng thành vàng cho kinh doanh? Đăng ký ClickUp để sử dụng các công cụ quản lý phản hồi, mẫu và tự động hóa giúp bạn thực hiện điều đó mà không gặp rắc rối.