Việc điều hành một doanh nghiệp với vô số công việc phải giải quyết và theo dõi khách hàng thường khiến bạn cảm thấy quá tải. Đó là lúc hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) phát huy tác dụng.
Hệ thống này giúp bạn quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng mới và hiện tại bằng cách tập trung dữ liệu từ các kênh khác nhau, như email, điện thoại và mạng xã hội, mang đến cho bạn chế độ xem toàn diện về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Phần mềm CRM phù hợp cũng giúp đơn giản hóa hoạt động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Nhưng làm thế nào để lựa chọn giải pháp CRM? Hướng dẫn này sẽ hướng dẫn bạn tất cả những điều bạn cần biết về cách chọn CRM và cung cấp tổng quan về các loại CRM mà bạn có thể sử dụng cho doanh nghiệp của mình.
Hiểu về CRM và yêu cầu kinh doanh của bạn
Công cụ CRM quản lý và phân tích các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng. Đây là trung tâm tập trung để lưu trữ thông tin về khách hàng, chẳng hạn như sở thích, lịch sử mua hàng và tương tác với doanh nghiệp của bạn. 96% người dùng CRM cho biết dữ liệu CRM chính xác giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
Tuy nhiên, CRM không chỉ là lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, mà còn là sử dụng dữ liệu đó để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Việc tập trung thông tin khách hàng đảm bảo rằng mọi tương tác đều có cơ sở và ý nghĩa. Công cụ CRM nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, phản hồi kịp thời và hành trình liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc và quy trình bán hàng.
Xem xét nhu cầu riêng của doanh nghiệp và xác định các tính năng và chức năng cụ thể mà giải pháp CRM cần cung cấp.
Các yếu tố khóa cần xem xét khi chọn CRM
Lựa chọn CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn không phải là một quá trình có thể áp dụng chung cho tất cả. Bạn phải đảm bảo CRM mà bạn chọn hoàn toàn phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn. Hãy đánh giá các yếu tố quan trọng của CRM mà bạn nên xem xét khi đưa ra quyết định quan trọng này.
1. Những vấn đề bạn đang gặp phải
Trước khi chọn phần mềm CRM, hãy xác định những vấn đề đau đầu nhất của doanh nghiệp. Bạn đang mất dấu các khách hàng tiềm năng? Khó khăn trong việc chốt giao dịch? Hoặc có thể nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đang ngập trong các phiếu yêu cầu? Một CRM tốt phải là giải pháp nhắm mục tiêu vào các vấn đề của bạn.
Ví dụ: nếu bán hàng là ưu tiên hàng đầu của bạn tại thời điểm này, bạn sẽ cần một CRM có tính năng quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo bán hàng và quy trình bán hàng mạnh mẽ. Nếu dịch vụ khách hàng là trọng tâm của bạn, hãy tìm một hệ thống có tính năng quản lý liên hệ, hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ mạnh mẽ và cơ sở kiến thức.
2. Tính thân thiện với người dùng
Dễ sử dụng là ưu tiên hàng đầu của người mua phần mềm CRM vì ngay cả hệ thống CRM tiên tiến nhất cũng có thể thất bại nếu không được áp dụng rộng rãi. Ngược lại, một hệ thống CRM đơn giản hơn nhưng thân thiện với người dùng sẽ đảm bảo tỷ lệ áp dụng cao hơn và năng suất tốt hơn.
Tìm kiếm một CRM có giao diện gọn gàng và điều hướng trực quan. Hệ thống phải dễ học và dễ sử dụng cho nhóm của bạn mà không cần đào tạo chuyên sâu. Điều quan trọng là chọn một nền tảng CRM phù hợp với sở thích công nghệ của nhóm bạn.
3. Ý kiến của người dùng cuối
Nhóm của bạn sẽ là những người dùng chính của phần mềm CRM mới, vì vậy ý kiến của họ rất quan trọng. Tiến hành khảo sát hoặc tổ chức các cuộc thảo luận để hiểu nhu cầu, sở thích và điểm khó khăn của họ trước khi chọn phần mềm CRM.
Việc tham gia của nhóm vào quá trình ra quyết định tăng tỷ lệ áp dụng và đảm bảo CRM đáp ứng các yêu cầu hàng ngày của họ. Các hệ thống CRM tốt nhất phù hợp với quy trình làm việc của nhóm bạn.
4. Ngân sách
Ngân sách là yếu tố quan trọng trong quá trình lựa chọn CRM. Cần cân bằng chi phí với các tính năng và lợi ích của CRM.
Đánh giá tổng chi phí quyền sở hữu, bao gồm thiết lập, đào tạo và bảo trì liên tục. Đầu tư vào một hệ thống CRM chất lượng có thể mang lại lợi nhuận đáng kể trong dài hạn.
5. Tầm nhìn dài hạn
Giải pháp CRM tốt nhất phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh dài hạn của bạn. Xem xét hệ thống có thể mở rộng theo quy mô kinh doanh của bạn và có thể thích ứng với nhu cầu thay đổi hay không.
Tìm kiếm các CRM cung cấp các tính năng và tích hợp có thể tùy chỉnh để hỗ trợ sự mở rộng trong tương lai của bạn. Ví dụ: nếu bạn dự kiến mở rộng ra quốc tế, hãy chọn CRM có khả năng đa ngôn ngữ.
6. Phần mềm hiện có
Một hệ thống CRM được tích hợp tốt có thể tiết kiệm thời gian, giảm lỗi và cung cấp chế độ xem toàn diện hơn về dữ liệu khách hàng của bạn. Ví dụ: tích hợp CRM với các công cụ tiếp thị qua email có thể giúp bạn cá nhân hóa các chiến dịch dựa trên hành vi của khách hàng.
Khám phá các loại hệ thống CRM khác nhau
Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về các tùy chọn CRM.
CRM tại chỗ và CRM dựa trên đám mây
Thông thường, các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM tại chỗ, có nghĩa là cài đặt giải pháp phần mềm trên máy chủ của họ. Mặc dù điều này mang lại mức độ kiểm soát cao, nhưng cũng đi kèm với chi phí ban đầu đáng kể, bảo trì liên tục và giới hạn về khả năng truy cập.
Trong những năm gần đây, CRM dựa trên đám mây hoặc SaaS CRM (Phần mềm CRM như một dịch vụ) đã trở nên phổ biến đối với các doanh nghiệp hiện đại do tính dễ sử dụng và khả năng truy cập. Các hệ thống CRM này được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp và truy cập qua Internet. Chúng cung cấp tính linh hoạt, khả năng mở rộng và chi phí ban đầu thấp hơn vì bạn chỉ phải trả phí đăng ký.
Nếu ngân sách hoặc các hạn chế về bảo trì giới hạn các lựa chọn của bạn đối với một hệ thống CRM toàn diện, hãy xem xét các giải pháp thay thế CRM sau đây .
So sánh các hệ thống CRM khác nhau
Mặc dù có vô số lựa chọn CRM, một số tên tuổi đã tồn tại lâu đời. Hãy cùng tìm hiểu một số nhà cung cấp hàng đầu:
Salesforce
Salesforce có một nền tảng mạnh mẽ với phạm vi tính năng và tích hợp rộng rãi. Nổi tiếng với khả năng tự động hóa bán hàng mạnh mẽ, đây là lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp lớn. AppExchange của Salesforce cung cấp hơn 4.000 tích hợp, cho phép bạn xây dựng quy trình làm việc liền mạch.
HubSpot
HubSpot CRM tập trung vào các quy trình tiếp thị và bán hàng nội bộ. Nó cung cấp một bộ công cụ toàn diện để thu hút và tương tác với khách hàng. Giao diện thân thiện với người dùng và sự nhấn mạnh vào các tính năng tập trung vào tăng trưởng của HubSpot khiến nó trở thành một trong những công cụ tự động hóa bán hàng và tiếp thị phổ biến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nó cung cấp phiên bản CRM miễn phí với các tính năng thiết yếu, khiến nó trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho các công ty khởi nghiệp.
Microsoft Dynamics 365
Dynamics 365 được tích hợp với các ứng dụng Office 365. Nó cung cấp các tính năng mạnh mẽ trong bán hàng, dịch vụ khách hàng và tự động hóa tiếp thị. Nó có khả năng mở rộng cao và phù hợp với các doanh nghiệp lớn. Theo Forrester Research, các doanh nghiệp dịch vụ sử dụng Dynamics 365 đạt được lợi tức đầu tư 346%.
NetSuite
Chủ yếu nhắm đến các doanh nghiệp vừa và lớn, NetSuite cung cấp một bộ phần mềm quản lý kinh doanh toàn diện dựa trên đám mây, bao gồm các giải pháp CRM. Phần mềm này đặc biệt phù hợp với các công ty có hoạt động kinh doanh phức tạp và cần tích hợp dữ liệu tài chính và khách hàng.
Phân tích các công cụ và tài nguyên CRM
Việc lựa chọn nhà cung cấp CRM phù hợp có thể khiến bạn cảm thấy khó khăn vì có quá nhiều lựa chọn. Salesforce, HubSpot và Pipedrive đều là những lựa chọn đáng tin cậy, mỗi hệ thống có những điểm mạnh riêng.
Salesforce được biết đến với các tính năng và phân tích mạnh mẽ, khiến nó trở thành lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp lớn. HubSpot, mặt khác, tập trung vào tiếp thị nội bộ, hỗ trợ và bán hàng, cung cấp một phương pháp tiếp cận tích hợp hơn. Pipedrive đơn giản và trực quan hơn, nhắm mục tiêu đến các doanh nghiệp nhỏ hơn.
Mặc dù các nền tảng này cung cấp các công cụ hữu ích, nhưng chúng có thể phức tạp để triển khai và không cung cấp các chức năng toàn diện mà bạn cần ngoài CRM, chẳng hạn như quản lý dự án hoặc công việc.
Đây là lúc ClickUp, một nền tảng độc đáo vượt qua các giới hạn của CRM truyền thống, xuất hiện. ClickUp CRM là một không gian làm việc thống nhất, kết hợp hệ thống CRM dựa trên đám mây với quản lý dự án, quản lý công việc, chia sẻ tài liệu và hơn thế nữa. Cách tiếp cận tích hợp này giúp loại bỏ sự cần thiết của nhiều công cụ, tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Đây là lý do tại sao ClickUp nổi bật:
- Tùy chỉnh: Tạo trường tùy chỉnh, quy trình công việc và chế độ xem để phù hợp hoàn hảo với quy trình kinh doanh của bạn. Không giống như các hệ thống CRM cứng nhắc, ClickUp CRM cung cấp sự linh hoạt vô song
- Cộng tác: Phá bỏ rào cản và thúc đẩy tinh thần đồng đội với các tính năng cộng tác của CRM. Phân công công việc, chia sẻ ý kiến và theo dõi tiến độ tại một nơi duy nhất
- Tự động hóa: Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như phân công khách hàng tiềm năng, cập nhật trạng thái và thông báo qua email với ClickUp Automations để tăng hiệu quả. Bạn cũng có thể tự động hóa các công việc theo dõi, thông báo và phân công nhiệm vụ để tiết kiệm thời gian và giảm lỗi
- Tích hợp: Tích hợp các công cụ yêu thích của bạn vào ClickUp, bao gồm email, lịch và nền tảng tự động hóa tiếp thị, để có quy trình làm việc liền mạch
- Thông tin tập trung: Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, giúp dễ dàng truy cập và quản lý thông tin khách hàng
- Bảng điều khiển trực quan: Nhận thông tin chi tiết về quy trình bán hàng, hiệu suất của nhóm và tương tác với khách hàng theo thời gian thực với Bảng điều khiển ClickUp. Nó giúp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và theo dõi các chỉ số quan trọng liên quan đến quy trình bán hàng của bạn
Một nghiên cứu của Nucleus Research cho thấy ClickUp có thể giúp các tổ chức tăng khối lượng dự án lên hơn 15%. Điều này chứng tỏ khả năng của nền tảng này trong việc hợp lý hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất của nhóm.
- Mục tiêu kinh doanh chính của bạn là gì? Hiện tại, bạn tập trung hơn vào việc tăng doanh số, cải thiện dịch vụ khách hàng hay mở rộng quy mô tiếp thị?
- Những thách thức lớn nhất của bạn trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng là gì?
- Những dữ liệu nào cần thiết để theo dõi và phân tích?
- Có bao nhiêu người dùng cần truy cập CRM?
- Ngân sách của bạn cho công cụ CRM là bao nhiêu?
Hơn nữa, Mẫu CRM của ClickUp cung cấp nền tảng vững chắc để quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nó sắp xếp dữ liệu khách hàng ở một nơi và giúp theo dõi khách hàng tiềm năng, giao dịch và tài khoản.
Bạn cũng có thể sử dụng nó để theo dõi doanh số và sự hài lòng của khách hàng, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và sắp xếp công việc theo giai đoạn bán hàng để quản lý tốt hơn. Mẫu này bao gồm các trường, chế độ xem và quy trình công việc cần thiết để bạn có thể bắt đầu nhanh chóng.
Lợi ích và nhược điểm của việc áp dụng CRM
Việc triển khai phần mềm CRM phù hợp có thể biến đổi doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, như bất kỳ quyết định kinh doanh quan trọng nào, cần cân nhắc cả ưu và nhược điểm. Hãy cùng phân tích chi tiết.
Lợi ích của hệ thống CRM
Hệ thống CRM được triển khai tốt có thể mang lại những lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm:
- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Mối quan hệ khách hàng vững chắc là yếu tố cốt lõi của mọi doanh nghiệp thành công. Hệ thống CRM cung cấp kho lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung, giúp bạn hiểu khách hàng hơn. Thông tin chi tiết từ dữ liệu khách hàng giúp bạn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành
- Tăng lợi nhuận: Nền tảng CRM hợp lý hóa quy trình bán hàng, tự động hóa công việc và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi của khách hàng. Chúng có thể tăng đáng kể lợi nhuận của bạn
- Cải thiện quá trình ra quyết định: Hệ thống CRM cung cấp dữ liệu có giá trị. Bằng cách phân tích tương tác với khách hàng, hiệu suất bán hàng và các chiến dịch tiếp thị, bạn có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để thúc đẩy tăng trưởng. Ví dụ: bạn có thể xác định các phân khúc khách hàng có lợi nhuận cao nhất, tối ưu hóa nỗ lực tiếp thị và phân bổ nguồn lực hiệu quả
Những nhược điểm tiềm ẩn và cách khắc phục chúng
Mặc dù lợi ích của phần mềm CRM tốt nhất là không thể phủ nhận, nhưng vẫn có những thách thức tiềm ẩn cần xem xét:
- Chi phí triển khai: Triển khai hệ thống CRM cần thời gian và nguồn lực. Tuy nhiên, lợi ích lâu dài thường vượt xa chi phí ban đầu của CRM. Để giảm thiểu chi phí này, hãy xem xét các giải pháp dựa trên đám mây và khám phá các tùy chọn với bản dùng thử miễn phí hoặc giá theo cấp
- Di chuyển dữ liệu: Việc chuyển dữ liệu khách hàng hiện có sang hệ thống CRM mới có thể tốn thời gian và dễ xảy ra lỗi. Để giảm thiểu sự gián đoạn, hãy lập kế hoạch di chuyển cẩn thận, huy động các bên liên quan quan trọng và xem xét sử dụng các công cụ di chuyển dữ liệu. Ngoài ra, hãy tìm các hệ thống CRM có thể dễ dàng tích hợp với hệ thống hiện có của bạn
- Sự chấp nhận của người dùng: Nếu nhóm của bạn không hoàn toàn đồng ý với chiến lược CRM, nó sẽ không hiệu quả lắm. Cung cấp đào tạo toàn diện, hỗ trợ liên tục và nhấn mạnh những lợi ích để khuyến khích người dùng chấp nhận
- Bảo mật dữ liệu: Bảo vệ dữ liệu khách hàng không chỉ là điều quan trọng mà còn là nghĩa vụ pháp lý của bạn đối với khách hàng. Chọn nhà cung cấp CRM tuân thủ các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo mật dữ liệu và tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu có liên quan, bao gồm Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)
Nâng tầm kinh doanh của bạn với ClickUp CRM
Chọn CRM là một việc quan trọng. Nó giống như việc lựa chọn đối tác kinh doanh lý tưởng; giống như đối tác phù hợp có thể nâng cao thành công của công ty bạn, CRM phù hợp có thể biến đổi hoạt động khách hàng của bạn.
ClickUp không chỉ là một CRM; nó là trung tâm kinh doanh tất cả trong một của bạn. Với các tính năng mạnh mẽ, tùy chọn tùy chỉnh và giá cả phải chăng, đây là nền tảng hoàn hảo để giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, tăng doanh số và đưa ra quyết định thông minh hơn.
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới? Đăng ký ClickUp ngay hôm nay và bắt đầu trải nghiệm sự khác biệt mà một CRM thực sự xuất sắc có thể mang lại.