Xây dựng lòng tin của khách hàng không chỉ là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, mà còn là xây dựng mối quan hệ chân thành, thể hiện sự đáng tin cậy và luôn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Cho dù bạn là một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm hay mới bắt đầu, việc thành thạo nghệ thuật này là điều cần thiết cho sự phát triển lâu dài và bền vững trong bất kỳ ngành nào. Tuy nhiên, xây dựng mối quan hệ chỉ là một phần của hành trình — nuôi dưỡng mối quan hệ mới là điều mở đường cho việc giữ chân khách hàng. 🛠️
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các chiến lược khóa và thực tiễn tốt nhất để củng cố niềm tin với khách hàng cũ và mới, từ giao tiếp hiệu quả đến thực hiện lời hứa. Để bắt đầu áp dụng các mẹo này ngay lập tức, chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn một công cụ quản lý dự án hiệu quả — công cụ này sẽ giúp bạn trong từng bước của hành trình xây dựng niềm tin. Hãy bắt đầu ngay!
Niềm tin của khách hàng là gì?
Niềm tin của khách hàng là sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng của bạn trong việc cung cấp cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ. Niềm tin này được xây dựng trên nền tảng trải nghiệm khách hàng thông qua các quy trình kinh doanh, tính minh bạch, thành tích và cách bạn trình bày dịch vụ của mình.
Hai yếu tố khóa dẫn đến sự tin tưởng hoặc mất lòng tin trong các mối quan hệ kinh doanh lâu dài:
- Kỹ năng, chuyên môn và phương tiện cần thiết để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mong đợi
- Sự chân thành trong các cam kết được đưa ra trong giai đoạn đàm phán
Để có được sự tin tưởng bền vững và lâu dài của khách hàng, một doanh nghiệp phải đáp ứng cả hai yêu cầu và liên tục mang lại giá trị trong suốt quá trình hợp tác.
Không giống như các chỉ số hiệu suất khác, chẳng hạn như khách hàng tiềm năng hoặc chuyển đổi, niềm tin có thể khó đo lường. Tuy nhiên, nó có thể là yếu tố quyết định cuối cùng đến thành công và tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Để giúp khách hàng tiềm năng tin tưởng bạn, hãy cho họ thấy tiến độ của bạn. Bạn có thể sử dụng Mẫu Bảng trắng Lộ trình phát triển sản phẩm của ClickUp để làm việc này. Mẫu này cho phép bạn phác thảo chiến lược, thiết lập các phụ thuộc rõ ràng, theo dõi tiến độ và ăn mừng thành công.
Các loại niềm tin của khách hàng
Niềm tin trong kinh doanh khác biệt đáng kể so với niềm tin trong các mối quan hệ giữa con người với nhau. Niềm tin trong kinh doanh dựa trên hai loại yếu tố: có thể định lượng và không thể định lượng.
Loại đầu tiên bao gồm các yếu tố mà khách hàng của bạn có thể dễ dàng phân tích, như:
- Nhiều năm kinh nghiệm
- Các dự án thành công
- Lời chứng thực của các khách hàng khác
- Thông tin xác thực của nhóm bạn
Các yếu tố không dễ thể hiện, đo lường hoặc phân tích bao gồm nhận thức về thương hiệu, mối quan hệ cá nhân với các thành viên trong nhóm hoặc kết nối với khán giả hoặc khách hàng.
Chúng ta có thể chia niềm tin của khách hàng thành niềm tin lý trí và niềm tin cảm tính dựa trên các yếu tố sau. Mặc dù niềm tin cảm tính ảnh hưởng đến hầu hết các giao dịch kinh doanh, trong các hợp đồng có giá trị cao, nơi mà quan hệ đối tác kéo dài hàng tháng và hàng ngàn đô la bị đe dọa, niềm tin lý trí đóng vai trò quyết định. Tuy nhiên, niềm tin cảm tính nuôi dưỡng lòng trung thành, sự hài lòng và tinh thần hợp tác. Để xây dựng niềm tin này, hãy nỗ lực đạt được những phẩm chất sau:
- Giao tiếp cởi mở
- Sự nhất quán và đáng tin cậy
- Sự phản hồi nhanh chóng
- Sự linh hoạt
Bằng cách ưu tiên cả hai loại niềm tin, bạn sẽ tạo nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài.
Lợi ích của việc xây dựng lòng tin của khách hàng
Xây dựng mối quan hệ bền chặt và lành mạnh với khách hàng giúp bạn có được sự chứng thực từ xã hội, phản hồi của khách hàng và lợi thế cạnh tranh — tất cả đều rất quan trọng để xây dựng một doanh nghiệp lâu dài. Dưới đây là những lợi ích mà từng yếu tố này mang lại cho bạn:
- Giành được khách hàng thân thiết: Các tập đoàn đa quốc gia lớn luôn hợp tác với các công ty có vị thế vững chắc trong ngành hơn là các công ty mới gia nhập thị trường. Danh tiếng đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch như vậy, và danh tiếng được xây dựng dựa trên niềm tin. Vì vậy, niềm tin của khách hàng mà bạn xây dựng hôm nay có thể giúp bạn giành được khách hàng thân thiết trong nhiều thập kỷ
- Lời chứng thực của khách hàng: Theo Gartner, 86% doanh nghiệp dựa vào đánh giá và lời chứng thực để đưa ra quyết định mua hàng. Khách hàng tin tưởng sẽ có nhiều khả năng để lại đánh giá tích cực, tạo ra bằng chứng xã hội có giá trị
- Nhận phản hồi có giá trị: Phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Áp dụng phản hồi từ những khách hàng tin tưởng vào khả năng của bạn sẽ giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đồng thời làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng
- Có được lợi thế cạnh tranh: Mạng lưới khách hàng tin cậy, danh mục đầu tư các dự án hoàn thành xuất sắc và hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ là những điều mà đối thủ cạnh tranh không thể lấy đi của bạn. Điều này mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh và giúp bạn ký kết được nhiều hợp đồng hơn
- Thể hiện khả năng thích ứng: Các doanh nghiệp đáng tin cậy thể hiện khả năng thích ứng với nhu cầu và yêu cầu thay đổi của khách hàng. Ngay cả khi thỉnh thoảng mắc sai lầm hoặc gặp thất bại, khách hàng của bạn sẽ có xu hướng bỏ qua miễn là bạn xử lý vấn đề một cách minh bạch
7 chiến lược để xây dựng lòng tin của khách hàng một cách bền vững
Xây dựng lòng tin của khách hàng có thể rất mệt mỏi — bạn không thể đo lường trực tiếp và nó đòi hỏi thời gian và nỗ lực. Tuy nhiên, bạn có thể thực hiện một số chiến lược để hợp lý hóa quá trình này và giành được lòng tin của khách hàng một cách bền vững và có thể mở rộng.
Chúng ta cũng sẽ xem cách một nền tảng năng suất như ClickUp có thể giúp bạn thực hành các chiến lược xây dựng lòng tin một cách dễ dàng. Hãy cùng phân tích bảy chiến lược để xây dựng mối quan hệ khách hàng lành mạnh.
1. Thu hút khách hàng tham gia vào quá trình lập kế hoạch
Một trong những cách khóa để xây dựng lòng tin là thu hút khách hàng tham gia vào quá trình lập kế hoạch dự án. Quản lý dự án Agile ủng hộ chiến lược này vì nó thúc đẩy tính linh hoạt và minh bạch. Khi khách hàng tham gia vào quá trình lập kế hoạch, họ có thể đóng góp ý kiến về tất cả các khía cạnh quan trọng, chẳng hạn như:
- Các tính năng hoặc dịch vụ ưu tiên cao
- Mục tiêu, dòng thời gian và chiến lược của dự án
- Các rủi ro và thách thức tiềm ẩn
Việc tham gia của khách hàng vào quá trình lập kế hoạch đảm bảo rằng mong đợi, sở thích và ưu tiên của họ được hiểu và xem xét. Bằng cách điều chỉnh kế hoạch dự án phù hợp với tầm nhìn của khách hàng, bạn cho thấy rằng ý kiến của họ được coi trọng, từ đó xây dựng niềm tin vào khả năng của bạn trong việc mang lại kết quả đáp ứng nhu cầu của họ.
Hợp tác với khách hàng trong quá trình lập kế hoạch cũng góp phần tạo ra cảm giác hợp tác. Để khai thác mối quan hệ đó, hãy sử dụng ClickUp CRM — tính năng quản lý mối quan hệ khách hàng cho phép bạn kết nối với khách hàng trong vài phút. Mời họ tham gia nơi làm việc ảo của bạn bằng email và đưa họ vào quy trình lập kế hoạch và chia sẻ thông tin của bạn.
Sử dụng Bảng trắng ClickUp cung cấp một khung hình ảnh vô hạn để thiết kế các kế hoạch và quy trình công việc chi tiết với các hình dạng, bản vẽ và ghi chú dán đầy màu sắc. Khách hàng có thể cộng tác trong thời gian thực và khi kế hoạch hoàn thành, bạn có thể tạo nhiệm vụ trực tiếp từ Bảng trắng. Sau đó, dễ dàng quản lý chúng bằng Nhiệm vụ ClickUp và phát triển các chi tiết cụ thể của quy trình công việc.
Nếu cảm thấy bế tắc, bạn có thể sử dụng bất kỳ mẫu kế hoạch dự án nào của ClickUp để thiết lập tất cả các chi tiết quan trọng như ưu tiên nhiệm vụ, trạng thái và hơn thế nữa. Các mẫu này có thể giúp đảm bảo giai đoạn lập kế hoạch của bạn bao gồm các yêu cầu thiết yếu của dự án đồng thời đẩy nhanh quá trình này một cách đáng kể.
2. Xây dựng quy trình kinh doanh minh bạch
Xây dựng quy trình kinh doanh minh bạch giúp khách hàng luôn cập nhật thông tin và giúp bạn cập nhật cho họ về tiến độ dự án. Một ví dụ hoàn hảo về chiến lược này trong thực tế là phương pháp Agile. Các buổi đánh giá sprint thường xuyên được tổ chức để báo cáo cho khách hàng về trạng thái dự án và trình diễn các phần mềm đã được phát triển.
Ngoài việc áp dụng phương pháp quản lý dự án Agile, bạn có thể cho khách hàng theo dõi tiến độ dự án bằng cách tạo bảng điều khiển tùy chỉnh.
Sử dụng Bảng điều khiển ClickUp —bạn có thể tùy chỉnh chúng bằng các thẻ, chẳng hạn như:
- Thẻ sprint backlog hiển thị các ưu tiên của tuần hiện tại
- Biểu đồ tròn cho thấy tỷ lệ công việc của từng thành viên ở mỗi giai đoạn
- Biểu đồ Burnup và Burndown xếp chồng công việc đã hoàn thành với công việc đang chờ xử lý
Các thẻ rất linh hoạt và được cập nhật theo thời gian thực khi các thành viên trong nhóm của bạn đánh dấu công việc đã hoàn thành. Sau khi thiết lập Bảng điều khiển, hãy chia sẻ nó với khách hàng để họ có thể dễ dàng theo dõi tiến độ dự án mọi lúc.
3. Thường xuyên giao tiếp và hợp tác với khách hàng
Giao tiếp thường xuyên với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin. Đảm bảo bạn có một cơ chế để thông báo cho khách hàng về bất kỳ trở ngại nào trong tiến độ dự án hoặc quy trình làm việc mà bạn tạo ra. Tương tự, khách hàng cũng nên có một kênh để liên hệ trực tiếp với các thành viên trong nhóm của bạn nếu họ muốn đề xuất thay đổi hoặc truyền đạt yêu cầu khẩn cấp.
Cách dễ nhất để cung cấp kênh như vậy là sử dụng chế độ xem Trò chuyện của ClickUp. Tính năng trò chuyện tích hợp giúp loại bỏ các cuộc họp dài, đồng thời mang lại cho khách hàng cảm giác được tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. 🚚
Và nếu cuộc họp với khách hàng phải diễn ra, bạn có thể sử dụng tích hợp ClickUp Zoom để thiết lập cuộc họp mà không cần rời khỏi không gian làm việc của mình. Tương tự, khách hàng có thể tham gia cuộc họp chỉ bằng một nút bấm trực tiếp từ nền tảng.
4. Hãy coi trọng phản hồi để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Bằng cách xem xét nghiêm túc phản hồi và điểm khó khăn của khách hàng, bạn chứng thực tầm quan trọng của ý kiến, kinh nghiệm và quan điểm của họ. Sự chứng thực này thể hiện sự tôn trọng đối với ý kiến của họ và công nhận vai trò của họ là các bên liên quan quan trọng trong mối quan hệ hợp tác. Nó cũng cho phép bạn cá nhân hóa các quy trình và công việc để cung cấp dịch vụ theo mong đợi của họ. Điều này sẽ giúp tăng cường niềm tin của họ vào khả năng của bạn.
Để thu thập ý kiến quý giá của họ, hãy sử dụng Biểu mẫu ClickUp:
- Dễ dàng thiết lập biểu mẫu và chia sẻ với khách hàng để bắt đầu nhận phản hồi
- Phân tích các phản hồi bạn nhận được bằng chế độ xem Bảng của ClickUp để hiểu những phần nào trong quy trình làm việc của bạn cần được cải thiện và giành được sự tin tưởng của khách hàng
- Chuyển biểu mẫu trực tiếp đến các thành viên nhóm được chỉ định để họ có thể nhận phản hồi trực tiếp và thực hiện ngay lập tức
Nếu bạn không biết nên bao gồm những trường nào trong biểu mẫu của mình, hãy sử dụng Mẫu biểu mẫu phản hồi ClickUp để bắt đầu. Mẫu này không chỉ bao gồm tất cả các trường có liên quan mà còn đi kèm với chế độ xem Đánh giá dịch vụ được mã hóa bằng màu sắc để bạn có thể phân tích phản hồi của khách hàng. 🔍
5. Chuẩn hóa các phương pháp hay nhất để giành được lòng tin của khách hàng
Khi bạn học hỏi từ phản hồi của khách hàng và tối ưu hóa quy trình, điều quan trọng là phải chuẩn hóa các phương pháp hay nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng cao với quy mô và tốc độ lớn. Đó là điều khác biệt giữa các công ty được quản lý tốt và giúp họ hoàn thành dự án này đến dự án khác với chất lượng ổn định. Cuối cùng, bạn sẽ thiết lập các quy trình và công việc rõ ràng mà khách hàng có thể dự đoán và tin cậy, giảm thiểu sự không chắc chắn.
Để thiết lập một wiki đầy đủ về các phương pháp hay nhất trong quản lý dự án, hãy sử dụng ClickUp Docs. Tính năng chỉnh sửa văn bản phong phú và hỗ trợ tệp phương tiện của nó giúp tạo ra các tài liệu chi tiết giải thích các phương pháp hay nhất cho tất cả các dự án và quy trình làm việc của bạn. Tạo các tài liệu riêng cho từng dự án và lưu trữ chúng trong không gian làm việc chuyên dụng.
Bạn cũng có thể mời đồng nghiệp cộng tác trên các tài liệu này trong thời gian thực và sử dụng các tính năng kiểm soát truy cập tích hợp để đảm bảo rằng mỗi thành viên trong nhóm có thể truy cập các quy trình liên quan.
6. Tuân thủ thời hạn và cam kết của dự án
Không có gì gây tổn hại cho lòng tin hơn việc không thực hiện cam kết của mình. Nếu bạn cam kết về thời hạn, mức độ chất lượng dịch vụ hoặc bất kỳ tham số nào khác về trải nghiệm khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn có thể thực hiện được. Trong trường hợp bạn không thể đáp ứng thời hạn hoặc phải thỏa hiệp, hãy chủ động thông báo cho khách hàng về điều đó — không ai thích những bất ngờ khó chịu vào phút chót.
Để thực hiện những lời hứa thực tế một cách chắc chắn và cung cấp thông tin cập nhật kịp thời về bất kỳ sự chậm trễ nào, hãy thiết lập một hệ thống để xác định mục tiêu dự án và theo dõi tiến độ công việc so với mục tiêu đó
Đó là lúc ClickUp Goals phát huy tác dụng. Xác định mục tiêu và tổng quan rõ ràng các mục tiêu chính của bạn bằng cách sử dụng các góc nhìn khác nhau, chẳng hạn như:
- Mục tiêu hoàn thành công việc
- Mục tiêu năng suất của nhóm
- Mục tiêu có-không
- Mục tiêu số bất kỳ
Sau khi đặt mục tiêu, bạn có thể theo dõi tiến độ công việc thực tế so với mục tiêu để giám sát xem mình có tuân thủ kế hoạch và cam kết hay không. Bạn thậm chí có thể thiết lập bảng điều khiển tùy chỉnh và theo dõi tất cả các mục tiêu bằng cách sử dụng các hình ảnh trực quan mạnh mẽ như biểu đồ burndown, sơ đồ luồng tích lũy và biểu đồ cột.
7. Thừa nhận sai lầm và học hỏi từ chúng
Thừa nhận sai lầm của mình thể hiện mong muốn học hỏi và cải thiện, đồng thời cho khách hàng thấy rằng bạn luôn quan tâm đến lợi ích của họ. Theo thời gian, việc liên tục thể hiện sự sẵn sàng học hỏi và phát triển sẽ giúp xây dựng lòng tin lâu dài.
Mặc dù sai lầm là không thể tránh khỏi, nhưng cách bạn phản ứng với sai lầm mới là điều giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. 🦉
Giống như bất kỳ quá trình nào khác, việc học hỏi từ những sai lầm trong quá khứ cần được hợp lý hóa và tối ưu hóa trong toàn bộ nhóm. Bạn có thể sử dụng Mẫu Bài học kinh nghiệm của ClickUp để đảm bảo tính nhất quán và thu thập thông tin chi tiết từ từng dự án của mình một cách hiệu quả.
Sử dụng mẫu để:
- Phản ánh về dự án: Điền vào các trường tùy chỉnh với những phát hiện về một số phương pháp bạn đã thực hiện và các quy trình bạn đã hoàn thành
- Đánh dấu những bài học bạn đã học được: Sử dụng năm chế độ xem khác nhau để xác định các quy trình làm việc cản trở bạn và nhận ra cách nhóm của bạn đã vượt qua chúng
- Cải thiện các quy trình trong tương lai: Tạo công việc có thể thực hiện, phân công đồng nghiệp, để lại nhận xét và đảm bảo bạn sửa chữa sai lầm của mình
Sau khi đã thực hiện một công việc và nỗ lực cải thiện quy trình, bạn có thể đánh dấu công việc đó là Đã hoàn thành để khách hàng biết rằng bạn đang tiến độ công việc. Chẳng bao lâu, niềm tin của họ vào bạn sẽ vững chắc hơn bao giờ hết!
Nuôi dưỡng mối quan hệ tốt nhất với khách hàng bằng ClickUp
Có được sự tin tưởng của khách hàng là một lợi thế độc đáo mà không đối thủ cạnh tranh nào có thể lấy đi, cuối cùng góp phần vào sự lâu dài của doanh nghiệp bạn. Đây không phải là điểm đến mà là một hành trình dài đòi hỏi phải đi trên con đường dịch vụ khách hàng xuất sắc và minh bạch.
ClickUp cung cấp mọi thứ bạn cần để tiến trên con đường đó — từ CRM đến Bảng trắng, Tài liệu và Mục tiêu. Đăng ký ClickUp và triển khai các quy trình kinh doanh minh bạch và có thể mở rộng để thu hút khách hàng và tăng cường niềm tin của họ vào doanh nghiệp và khả năng của bạn. 🤝