Cách nâng cao quy trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng

Chào đón khách hàng mới là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh của bạn.

Một quy trình tiếp nhận khách hàng tốt sẽ đặt nền tảng cho việc xây dựng kết nối vững chắc và quan hệ đối tác thành công. Tuy nhiên, đôi khi, chúng ta lại bỏ qua bước quan trọng không kém là chào tạm biệt khách hàng hiện tại một cách đúng đắn. Kết thúc mọi việc một cách tốt đẹp cũng quan trọng không kém việc bắt đầu mọi việc một cách mạnh mẽ.

Ngay cả sau khi khách hàng ngừng hợp tác với bạn, duy trì mối quan hệ tốt với họ vẫn rất quan trọng. Khách hàng hài lòng có thể giới thiệu người khác và mở ra cơ hội cho các giao dịch trong tương lai. Không có gì lạ khi các doanh nghiệp giành lại khách hàng đã rời bỏ.

Do đó, hãy cùng khám phá mặt trái của việc chào đón khách hàng mới — quá trình khách hàng rời bỏ — và cách nó có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ công việc bền chặt hơn và mở đường cho sự hợp tác trong tương lai.

Tách khách hàng là gì?

Quá trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng là việc kết thúc mối quan hệ hoặc chấm dứt dịch vụ với khách hàng một cách có tổ chức và chu đáo để quá trình khách hàng rời đi diễn ra trơn tru.

Nó bao gồm hoàn thành các công việc còn dang dở, chuyển giao trách nhiệm, chia sẻ các tài liệu hoặc thông tin quan trọng, thu thập phản hồi, thể hiện sự đánh giá cao và đảm bảo mối quan hệ kinh doanh kết thúc suôn sẻ.

Quá trình offboarding khách hàng là quá trình kết thúc mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp một cách tốt đẹp, nhằm tạo ấn tượng tích cực khi khách hàng rời đi và có thể tạo tiền đề cho sự hợp tác hoặc giới thiệu trong tương lai.

Lợi ích của quy trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng hiệu quả

Vượt lên trên mong đợi của khách hàng, ngay cả sau khi đã hoàn thành tất cả các hoạt động kinh doanh, sẽ để lại ấn tượng lâu dài. Điều này cũng mang lại những lợi ích bổ sung:

Những sai lầm thường gặp trong quá trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng và cách tránh chúng

Khách hàng nên cảm thấy được đánh giá cao vì những đóng góp của họ và biết rằng quan điểm của họ rất quan trọng. Dưới đây là một số lỗi thường gặp cần tránh khi chấm dứt hợp đồng với khách hàng:

1. Không thực hiện phỏng vấn rời khỏi công ty một cách kỹ lưỡng và chi tiết, cũng như không thu thập phản hồi

Khi tiến hành phỏng vấn khách hàng rời bỏ, hãy thu thập thông tin chi tiết về lý do khách hàng rời bỏ. Hỏi về các khía cạnh cụ thể trong trải nghiệm của họ, chẳng hạn như:

Khi thu thập phản hồi, hãy gửi email cho khách hàng sau khi dự án hoàn thành. Giữ nội dung riêng tư, hỏi họ nghĩ gì và liệu họ có bất kỳ đề xuất nào cho công ty của bạn không. Ngoài ra, bạn có thể soạn một bảng câu hỏi với các câu hỏi cụ thể về quy trình, phong cách giao tiếp của bạn và bất kỳ điều gì khác mà bạn muốn biết ý kiến của họ. Khóa là giúp họ dễ dàng chia sẻ suy nghĩ của mình!

Yêu cầu lời khuyên mang tính xây dựng thay vì phản hồi trong cuộc phỏng vấn khi khách hàng rời đi. Lời khuyên này sẽ giúp bạn lập kế hoạch phát triển tổ chức. Nó cung cấp quan điểm của người trong cuộc mà bạn có thể không gặp được ở nơi khác.

2. Thiếu sự giao tiếp rõ ràng về việc kết thúc dịch vụ

Ấn tượng tích cực sẽ tồn tại lâu dài sau khi khách hàng rời đi nếu bạn lắng nghe họ một cách chăm chú, chia sẻ thông tin cần thiết một cách cởi mở và chào tạm biệt họ một cách tôn trọng. Bất kể lý do khách hàng rời đi là gì, chiến lược chia tay khách hàng của bạn cần có kế hoạch và sự chuyên nghiệp.

Để tránh hiểu lầm, hãy lắng nghe tất cả những gì khách hàng nói và truyền đạt kinh nghiệm của bạn cho họ. Chú ý đến bất kỳ sự không nhất quán nào trong thanh toán và xuất hóa đơn phù hợp cho mỗi giao dịch đã thực hiện. Và trên hết, hãy giữ liên lạc với khách hàng trong suốt quá trình chấm dứt hợp đồng.

3. Bỏ qua các vấn đề chưa giải quyết và không cung cấp các tài liệu cần thiết

Đảm bảo quy trình chấm dứt hợp đồng của bạn có các nhiệm vụ và nghĩa vụ được xác định rõ ràng và giải quyết tất cả các vấn đề còn tồn đọng. Điều này bao gồm trả lại tài sản của công ty, lấy chữ ký trên các giấy tờ cần thiết, đảm bảo tuân thủ tất cả các quy định hiện hành, đóng tài khoản hoặc xóa dữ liệu bí mật.

Các thủ tục giấy tờ và phê duyệt đang chờ xử lý thường trở thành điểm nhức nhối trong quá trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng. Xử lý tài liệu nhanh chóng và hiệu quả góp phần rất lớn trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong suốt quá trình họ tham gia vào hoạt động kinh doanh của bạn.

Sau khi hoàn tất phần hành chính của quá trình ngừng cung cấp dịch vụ, hãy chuyển sang phần kỹ thuật. Từ góc độ kinh doanh và người tiêu dùng, hãy đơn giản hóa quá trình hủy dịch vụ bằng cách cung cấp quyền truy cập nhanh chóng vào tài sản, giấy tờ và dữ liệu của khách hàng.

Quá trình này càng phức tạp và khách hàng càng phải nỗ lực để liên hệ với bạn để giải quyết các vấn đề cơ bản, thì họ càng có khả năng để lại đánh giá không tốt cho các khách hàng tiềm năng khác.

4. Không bày tỏ lòng biết ơn hoặc duy trì mối quan hệ tích cực sau khi cung cấp dịch vụ

Một sai lầm điển hình mà các công ty thường mắc phải trong quá trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng là làm cho quá trình này quá máy móc và cứng nhắc. Dù lý do chấm dứt hợp đồng với khách hàng là gì, bạn phải đối xử với khách hàng một cách tôn trọng.

Kết thúc quá trình offboarding của khách hàng bằng một lời cảm ơn hoặc thậm chí một món quà nhỏ. Sau khi quá trình offboarding kết thúc, hãy theo dõi khách hàng trong vòng một tháng để đảm bảo mọi thứ diễn ra theo kế hoạch và họ có thể truy cập tất cả các tài nguyên cần thiết.

Điều này cũng cho bạn lý do để theo dõi khách hàng cũ và duy trì liên lạc với họ. Khách hàng sẽ nhớ những hành động chu đáo này nếu và khi họ quyết định quay lại.

5. Không ngừng phục vụ khách hàng theo hợp đồng và khách hàng tạm thời

Tránh mắc sai lầm khi nghĩ rằng khách hàng có hợp đồng không cần phải được offboarding. Khách hàng tạm thời là cơ hội tuyệt vời để thu thập ý kiến khách quan. Vì họ không có gắn bó tình cảm mạnh mẽ với công ty của bạn và không có gì để mất, họ thường cởi mở và trung thực hơn.

Danh sách kiểm tra cuối cùng để thành công trong việc chào tạm biệt khách hàng

Danh sách kiểm tra chuyển giao khách hàng được soạn thảo kỹ lưỡng sẽ giúp thương hiệu của bạn nổi bật bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các bước sau đây có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm chuyển giao tích cực:

1. Theo dõi khách hàng của bạn

Sau khi hoàn thành dự án cho khách hàng, hãy liên hệ với họ để xác định xem yêu cầu của họ đã được đáp ứng chưa và họ có cần hỗ trợ thêm không. Việc theo dõi giúp bạn xác định bất kỳ lỗ hổng nào cần được khắc phục trước khi chuyển sang công việc tiếp theo.

Khi làm việc theo hợp đồng dài hạn, hãy chỉ rõ những việc phải hoàn thành trước khi chấm dứt hợp đồng.

CRM của ClickUp cung cấp các tính năng quản lý khách hàng tập trung, rất hữu ích trong việc theo dõi khách hàng và các dự án của họ.

ClickUp giúp bạn dễ dàng:

2. Viết tin nhắn tùy chỉnh cho khách hàng của bạn

Kết thúc bằng một lời cảm ơn – viết một lá thư chân thành cảm ơn họ vì cơ hội hợp tác.

Cảm ơn khách hàng vì sự tin tưởng vào khả năng của bạn và chia sẻ một vài khoảnh khắc đẹp nhất trong quá trình hợp tác, tốt nhất là những khoảnh khắc cá nhân. Viết ghi chú cảm ơn là một khía cạnh quan trọng trong quá trình offboarding, và bạn nên bao gồm nó trong gói tài liệu offboarding cho khách hàng để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

Bộ quản lý email giàu tính năng của ClickUp giúp bạn dễ dàng lập danh sách khách hàng và gửi tin nhắn cá nhân hóa.

ClickUp AI giúp soạn thảo các ghi chú cảm ơn cá nhân hóa thuyết phục. Ngoài ra, nó còn có thể:

3. Liệt kê thành tích và kết quả dự án của bạn một cách ngắn gọn

Bước tiếp theo là tóm tắt các mục tiêu của dự án. Cách tiếp cận tốt nhất là chỉ ra các kết quả quan trọng thể hiện giá trị mà bạn đã mang lại cho hoạt động kinh doanh của khách hàng.

Đừng quên bất kỳ hóa đơn chưa thanh toán nào. Sau khi thu thập tất cả các kết quả công việc, hãy gửi hóa đơn cuối cùng cho khách hàng.

Tính năng Nhiệm vụ của ClickUp thực sự hữu ích cho việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhiệm vụ ClickUp giúp bạn:

4. Chuyển giao kiến thức và đóng tài khoản

Hành động này trong danh sách công việc của bạn là công việc hành chính nhỏ nhưng cần thiết. Các thủ tục chấm dứt tài khoản và hợp đồng của khách hàng phải bao gồm:

Ngoài ra, hãy chuẩn bị cho khách hàng của bạn bước sang giai đoạn tiếp theo. Điều này có thể bao gồm việc lập danh sách các thiết bị và vật liệu cần thiết để họ thực hiện công việc một cách độc lập.

Hệ thống offboarding khách hàng xử lý tất cả dữ liệu dự án và tài khoản của khách hàng để quản lý dễ dàng hơn trong quá trình offboarding. Hệ thống này chuẩn hóa quy trình offboarding bằng cách:

5. Lưu tất cả tài liệu liên quan đến khách hàng

Duy trì một kho lưu trữ rộng rãi tất cả các tài liệu, báo cáo và thư từ liên quan đến dự án là một bước quan trọng khác trong quá trình chuyển giao khách hàng thành công. Điều này giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng và chuẩn bị cho bạn sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi hoặc yêu cầu làm rõ nào của khách hàng.

Đây là một bước đơn giản cho các doanh nghiệp sử dụng hệ thống quản lý dự án hiện đại với tự động hóa quy trình CRM. Với ClickUp, sử dụng một trong nhiều mẫu CRM miễn phí dành riêng để quản lý thông tin liên quan đến khách hàng.

Để bổ sung cho điều này, ClickUp Docs còn có thể:

6. Yêu cầu khách hàng giới thiệu hoặc đề xuất

Đừng ngần ngại yêu cầu khách hàng giới thiệu nếu họ có trải nghiệm tốt với tổ chức của bạn. Hãy cho họ biết bạn đánh giá cao những đề xuất của họ và mời họ tham gia chương trình giới thiệu khách hàng của bạn. Điều này thường mang lại những cơ hội mới sau này.

Tuy nhiên, hãy chuẩn bị sẵn sàng để đón nhận những lời phê bình hữu ích và tích cực. Khuyến khích khách hàng đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng; điều này sẽ giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ trong dài hạn.

Về vấn đề này, việc cài đặt Tự động hóa trong ClickUp giúp việc thu thập giới thiệu khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện. Dưới đây là thêm thông tin về cách ClickUp hỗ trợ thu thập giới thiệu:

7. Hãy linh hoạt cho các hợp tác trong tương lai

Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, hãy kết thúc gói tài liệu chấm dứt hợp đồng với khách hàng bằng một lời chào thân thiện: "Chúng tôi rất mong được hợp tác với bạn trong tương lai. "

Tốt nhất là bạn nên thể hiện sự quan tâm của mình đến thành công của họ sau khi kết thúc hợp đồng bằng cách để ngỏ cơ hội hợp tác hoặc thực hiện các dự án trong tương lai.

Sau khi khách hàng rời đi, sử dụng phần mềm CRM để phân khúc khách hàng cũ dựa trên loại dự án và các chỉ số khác như hành vi của khách hàng. Bạn có thể liên hệ với cơ sở khách hàng được phân khúc thông qua các tin nhắn và bản tin được tùy chỉnh.

Dưới đây là cách quy trình quản lý khách hàng của ClickUp giúp mở rộng phạm vi hợp tác trong tương lai:

Các mẫu quản lý khách hàng đa năng của Clickup giúp toàn bộ quá trình offboarding khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách tích hợp tất cả các bước và công việc liên quan đến offboarding khách hàng. Các tích hợp của ClickUp, chẳng hạn như email hoặc chatbot hỗ trợ AI, giúp giao tiếp trở nên dễ dàng hơn và đảm bảo không có thông tin nào bị bỏ sót.

Mẫu Thành công của khách hàng của ClickUp xứng đáng được đề cập đặc biệt về việc chấm dứt hợp đồng với khách hàng. Mẫu chứa đầy đủ các tính năng này giúp giảm bớt khó khăn trong việc duy trì các tài khoản khách hàng lặp đi lặp lại.

Chuyển đổi quá trình rời bỏ thành cơ hội với ClickUp

Quá trình khách hàng rời bỏ không phải là kết thúc của mối quan hệ. Thay vào đó, nó là một khởi đầu mới nếu bạn biết cách sử dụng nó. ClickUp giúp bạn nâng quá trình khách hàng rời bỏ lên một tầm cao mới với các công cụ quản lý dự án tuyệt vời, giúp các doanh nghiệp dịch vụ như của bạn ở mỗi bước của quá trình khách hàng rời bỏ.

Xác định thông điệp của bạn trên nhiều kênh, sắp xếp tất cả dữ liệu với sự trợ giúp của AI tạo ra nội dung mạnh mẽ, lưu giữ hồ sơ rõ ràng về tất cả khách hàng của bạn — trong quá khứ, hiện tại và tương lai — với ClickUp Docs, và nhiều hơn thế nữa.

Đừng tin lời chúng tôi, hãy tin vào quá trình. Dùng thử ClickUp miễn phí ngay hôm nay và mở khóa tiềm năng chưa được khai thác của hệ thống offboarding khách hàng được thực hiện hoàn hảo.

Câu hỏi thường gặp

Quá trình offboarding khách hàng có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng trong tương lai không?

Đúng vậy, một quy trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng được thực hiện tốt có thể tác động đáng kể đến mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.

Một trải nghiệm offboarding tích cực có thể để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp, lòng biết ơn và sự quan tâm ngay cả khi mối quan hệ kinh doanh đã kết thúc. Điều này có thể khuyến khích khách hàng xem xét hợp tác trong tương lai, giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác hoặc thậm chí quay lại làm khách hàng.

Tận dụng quá trình offboarding để biến khách hàng hiện tại thành đại sứ cho công ty và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Khuyến khích khách hàng tận dụng các cơ hội mới tại tổ chức, gia hạn hợp đồng và quảng bá kinh doanh của bạn bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm offboarding đẳng cấp.

Tại sao quy trình offboarding khách hàng kỹ lưỡng lại quan trọng?

Quá trình offboarding khách hàng kỹ lưỡng rất quan trọng vì nhiều lý do. Đầu tiên, nó là điểm tiếp xúc cuối cùng trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng. Nó thể hiện sự chuyên nghiệp, nâng cao nhận thức chung về thương hiệu của bạn.

Thứ hai, nó đặt nền tảng cho các cơ hội hợp tác tiềm năng trong tương lai. Một quy trình chấm dứt hợp đồng hiệu quả có thể mở đường cho các giao tiếp trong tương lai, vì 15% người được hỏi cho biết họ đã quay lại sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp trước đó.

Ngoài ra, quy trình chấm dứt hợp đồng là một cơ hội học tập vô giá. Thu thập phản hồi trong quá trình chấm dứt hợp đồng giúp bạn hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm cần cải thiện để hoàn thiện dịch vụ cho khách hàng trong tương lai.

Làm thế nào để tôi có thể làm cho quá trình offboarding khách hàng hiệu quả hơn?

Để nâng cao hiệu quả của quá trình chấm dứt hợp đồng với khách hàng:

Áp dụng cách tiếp cận cá nhân hóa cho nhu cầu của từng khách hàng, đảm bảo trải nghiệm offboarding tích cực và hiệu quả.