Quando sua empresa está estagnada, medidas modestas não são suficientes. É hora de mudar as coisas e reexaminar os “velhos hábitos” para continuar avançando.
Entre na reengenharia de processos de negócios (BPR) — uma abordagem poderosa que pode revolucionar as operações da sua equipe e levar sua empresa a novos patamares. Embora seja desafiadora e muitas vezes encontre resistência, é uma tarefa obrigatória para todas as empresas que desejam permanecer relevantes e competitivas.
Neste guia, abordaremos todos os fundamentos da reengenharia de processos de negócios e forneceremos dicas para seu planejamento e implementação bem-sucedidos. Continue lendo para saber mais e obter melhorias significativas!
O que é reengenharia de processos de negócios?
A reengenharia de processos de negócios é a redesenho fundamental dos fluxos de trabalho e processos de negócios dentro de uma organização. A BPR visa simplificar as operações, melhorar os resultados, reduzir custos e impulsionar o crescimento nos processos de negócios.
O conceito foi criado por Michael Hammer, professor de ciência da computação no MIT. Em 1990, ele escreveu um artigo famoso para a Harvard Business Review intitulado “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”.
Hammer criticou os gerentes por usarem a tecnologia para automatizar trabalhos inerentemente ineficientes. Em vez disso, ele sugeriu repensar seus processos de negócios e remover aqueles que não agregam valor.
O artigo deu início a uma tendência que muitas empresas adotaram rapidamente. Em 1993, 60% das empresas da Fortune 500 afirmaram que haviam começado a implementar a reengenharia de processos de negócios ou planejavam fazê-lo.
Por que a reengenharia de processos de negócios é importante?
Para administrar um negócio de sucesso, você deve se adaptar às mudanças contínuas, acompanhar as últimas tendências e sempre se esforçar para melhorar. ⬆️
Processos que funcionavam para você no passado podem se tornar obsoletos ou ser prejudicados por desenvolvimentos internos ou externos. Ajustar uma ou duas etapas em seus processos atuais pode funcionar em alguns casos, mas há momentos em que você precisa se dedicar totalmente e fazer algumas mudanças radicais para voltar aos trilhos. 🛤️
Reinventar seus processos existentes traz muitas vantagens, tais como:
- Aumento da produtividade
- Resultados mais rápidos e de maior qualidade
- Remoção de etapas redundantes, ineficientes ou repetitivas
- Redução dos custos de produção
- Satisfação dos funcionários e clientes
- Crescimento nas operações comerciais
A reengenharia de processos de negócios não é uma tarefa fácil. Ela exige muito tempo, dinheiro e esforço. Mesmo assim, ninguém pode garantir o sucesso das novas estratégias em seus novos processos de negócios.
Ainda assim, os benefícios potenciais a longo prazo da reengenharia de processos de negócios superam em muito os custos associados e os riscos potenciais.
Reengenharia de processos de negócios x Melhoria de processos de negócios
A Melhoria de Processos de Negócios (BPI) e a Reengenharia de Processos de Negócios (BPR) têm o mesmo objetivo: melhorar seus processos de negócios e possibilitar o sucesso a longo prazo. No entanto, elas buscam atingir esse objetivo usando abordagens diferentes.
A melhoria de processos consiste em identificar gargalos e ajustar os procedimentos à medida que você avança. Você pode alterar algumas regras, etapas ou ferramentas, mas os principais processos de negócios permanecem os mesmos.
A reengenharia de processos envolve considerar novas perspectivas, quebrar convenções e questionar cada engrenagem dos seus processos atuais e do mecanismo geral do negócio. Isso implica a reconstrução do processo de negócios a partir do zero. Em muitos casos, isso envolve a automação do processo de negócios.
Veja um exemplo. Você administra um pequeno serviço de entrega de fast-food. Você percebe que os tempos de espera estão aumentando à medida que a demanda cresce e que você está perdendo clientes. O sistema manual de gerenciamento de pedidos que antes funcionava para você agora está começando a falhar, e a satisfação do cliente está em queda.
A BPI provavelmente sugeriria a contratação de novos funcionários ou a transferência temporária de funcionários de diferentes departamentos para lidar com os pedidos quando necessário. A BPR implicaria a implementação de um novo sistema eletrônico de gerenciamento de entregas que requer pouca intervenção humana.
A primeira solução é como varrer a poeira para debaixo do tapete, enquanto a segunda evita que a poeira se acumule. 🧹
Reengenharia de processos de negócios x Gerenciamento de processos de negócios
O gerenciamento de processos é o conceito mais amplo dos dois. É o ato de governar elementos e atividades do processo para garantir que tudo funcione perfeitamente. Enquanto a reengenharia de processos de negócios (BPR) é uma ocorrência ocasional, o gerenciamento de processos de negócios (BPM) acontece continuamente.
O BPM e o BPR têm alguns elementos semelhantes. Ambos exigem que você examine seus processos existentes e identifique e corrija problemas. O objetivo também é o mesmo: melhorar a qualidade do produto ou serviço.
Quando implementar uma estratégia de BPR?
O ideal é implementar uma estratégia de BPR o mais rápido possível. Dessa forma, será mais fácil preparar o terreno para todos os trabalhos futuros e esforços de expansão. Quanto maior for a sua empresa, mais caro, difícil e demorado será reestruturar seus processos.
Na realidade, a BPR geralmente surge como um tema quando a empresa está estagnada ou apresentando baixo desempenho, com os esforços de BPI fracassando. Nesses casos, o momento certo para implementar uma estratégia de BPR é agora.
Se você perdeu a oportunidade ideal, não se desespere. Você pode fazer mudanças profundas em um processo de negócios a qualquer momento que achar adequado. Isso exigirá mais trabalho e um planejamento meticuloso, mas pode resultar em sucesso. Como mencionado, os benefícios a longo prazo fazem com que valha a pena.
As quatro etapas da reengenharia de processos de negócios
O processo de BPR varia de caso para caso. Geralmente, envolve quatro etapas, que descreveremos na seção a seguir.
Observe que uma ferramenta eficiente de gerenciamento de projetos como o ClickUp pode facilitar seu trabalho. Além de centralizar seus dados, ela oferece vários recursos para o planejamento e a execução eficazes de projetos. Em vez de lidar com vários aplicativos, você pode executar operações complexas, como BPR, a partir de uma única plataforma.
Economize tempo usando o modelo pré-construído do Plano de Projeto de Reengenharia de Processos de Negócios do ClickUp. Ele vem pré-carregado com colunas personalizadas e modos de visualização, ou seja, “visualizações” projetadas para ajudá-lo a lidar com a BPR com confiança.
E é gratuito! Agora, vamos voltar às quatro etapas essenciais do processo de negócios.
Etapa 1: Preparação e pesquisa
Um empreendimento tão complexo quanto a reengenharia de processos de negócios requer o envolvimento de todos. 🤝
Você deve montar uma equipe qualificada e motivada que será responsável pelo projeto de reengenharia. Sua força-tarefa de processos de negócios deve incluir:
- Especialistas externos com grande experiência em BPR
- Um gerente sênior que toma as decisões na equipe ou organização
- Um funcionário experiente que conhece os meandros do processo
Para descobrir o que está faltando, você deve investigar o processo em profundidade. Analise as atividades, os participantes, as ferramentas e os métodos utilizados do início ao fim. Peça aos seus funcionários e clientes que preencham pesquisas de feedback anônimas e use o modelo de plano de projeto de reengenharia de processos de negócios do ClickUp para chegar lá ainda mais rápido.
O que está causando mais problemas
Procure etapas que causam atrasos, erros e reclamações dos clientes de forma consistente. Certifique-se também de anotar as etapas que se mostraram benéficas.
Reunir informações de várias fontes permite que você obtenha uma visão mais realista. Com esse conhecimento, será mais fácil reconstruir o processo e identificar gargalos.
Coletar e lidar com dados é muito fácil com o ClickUp. Use os formulários do ClickUp para criar pesquisas de feedback eficazes, escolhendo entre mais de 10 tipos de campos. Gerencie sua equipe de BPR na visualização Lista ou Quadro. Adicione os detalhes de contato ou qualquer outra informação relevante nas colunas.
Atribua tarefas ou subtarefas e crie dependências para um fluxo de trabalho mais eficiente. ✔️
Etapa 2: Mapeamento de processos
Agora que você sabe quais partes do processo funcionam e quais não funcionam, é hora de redesenhá-lo.
Passo a passo, crie o novo fluxo de trabalho usando o mapeamento de processos. Você pode descobrir que a visualização ajuda a entender melhor os processos complexos e como atividades específicas afetam umas às outras.
Com o quadro branco do ClickUp, você pode criar mapas de processos e fluxogramas cativantes para ilustrar as etapas envolvidas em sua estratégia de reengenharia de processos de negócios.
Use formas diferentes para indicar o tipo de atividade. Por exemplo, formas de diamante geralmente indicam etapas de decisão. Adicione setas para especificar a direção e as dependências das tarefas. Além de formas e setas, fique à vontade para adicionar imagens, vídeos, cartões de sites, documentos ou rabiscos para transmitir sua ideia.
Depois de visualizar todo o processo, defina o início e o fim de seus esforços de BPR e adicione as etapas intermediárias. Você pode transformar nós em tarefas interativas, desbloqueando recursos adicionais, como listas de verificação, comentários e controle de tempo.
Você pode até mesmo especificar a pessoa ou o departamento responsável adicionando retângulos ao fundo para cada um e classificando as tarefas ao longo do eixo vertical com base em quem precisa concluí-las.
Os quadros brancos também facilitam a colaboração com sua equipe de especialistas em BPR. Vocês podem trabalhar juntos no mapa de processos em tempo real e compartilhar ideias por meio de notas. 💡
Etapa 3: Planejamento e gerenciamento de tarefas
O próximo passo é definir o escopo do projeto, ou seja, elaborar uma estratégia de implementação para dar vida ao seu mapa de processos. Primeiro, defina sua meta final e explique como ela se alinha aos objetivos da empresa.
Em seguida, liste todas as etapas necessárias para implementar a reengenharia de processos de negócios. Considere se você precisa contratar novas pessoas, treinar os funcionários atuais, adquirir novos equipamentos ou atualizar os existentes.
Seja o mais específico possível para evitar mal-entendidos. Não se esqueça de calcular os custos para permitir uma alocação precisa do orçamento.
Por fim, determine as métricas de sucesso. Isso permitirá que você veja exatamente o quanto o fluxo de trabalho melhorou com o processo de reengenharia.
Como você já estabeleceu as metas de BPR e as deficiências do processo existente, definir KPIs deve ser fácil. Também é uma boa ideia ter um plano de contingência caso o plano A não funcione.
Você pode fazer tudo isso no ClickUp Docs. De recursos avançados de formatação a controle de versão, o ClickUp tem tudo o que você precisa para criar documentos práticos e visualmente atraentes.
Finalize seus planos listando e atribuindo todas as tarefas e subtarefas no ClickUp. Adicione anexos, listas de verificação e informações cruciais para ajudar os responsáveis a cumprir suas funções.
Use a visualização Carga de trabalho para avaliar a capacidade e a disponibilidade individuais. Visualize e gerencie o cronograma e os marcos na visualização Gantt ou Linha do tempo. ⏱️
Etapa 4: Implementação
Quando estiver pronto, comece a executar o plano de reengenharia de processos em pequena escala. Documente e audite todas as atividades e avalie o progresso após cada marco. Ao mesmo tempo, estabeleça controles de projeto robustos para garantir o cumprimento dos custos e do cronograma.
Se os KPIs que você escolheu não mostrarem uma melhoria significativa em relação à linha de base, volte à fase de planejamento e reavalie, depois tente novamente. Se os resultados forem favoráveis ao novo processo, aplique-o gradualmente em maior escala.
Após o fato, avalie e colete feedback das partes interessadas.
No ClickUp, você pode definir metas rastreáveis e medir automaticamente o progresso à medida que avança. A plataforma oferece muitas outras oportunidades de automação, tanto integradas quanto personalizadas.
Você pode colaborar com sua equipe no ClickUp em todas as etapas do processo de reengenharia. Discuta assuntos nos comentários das tarefas ou na visualização do chat. Edite documentos e outros arquivos, visualize as alterações em tempo real e receba notificações sobre elas.
Seus funcionários também podem controlar o tempo dentro do aplicativo, facilitando os procedimentos de remuneração. 💸
Exemplos de reengenharia de processos de negócios
Uma das maneiras mais eficazes de aprender é através de exemplos, então vamos explorar duas famosas histórias de sucesso de BPR!
T-Mobile: Telecomunicações
O problema: até 2015, o suporte ao cliente da T-Mobile consistia em agentes de primeira resposta e vários departamentos especializados em diferentes tipos de problemas. Por causa disso, a resolução de problemas normalmente envolvia várias transferências de chamadas. O processo levava muito tempo e deixava os clientes frustrados.
A solução: após analisar o processo, a T-mobile percebeu que a solução mais eficiente seria treinar seus agentes de atendimento ao cliente para lidar com todas as chamadas do início ao fim. A empresa montou equipes multifuncionais de especialistas para conduzir o treinamento dos representantes. A T-mobile também mudou suas práticas de avaliação de agentes, passando para um modelo baseado no desempenho individual e da equipe.
O resultado: o número de chamadas por conta foi reduzido em 21% e os custos por chamada diminuíram. A retenção de clientes atingiu um nível recorde. A taxa de rotatividade de funcionários caiu drasticamente. A T-Mobile alcançou um sucesso sem precedentes.
Honeywell: Tecnologia e engenharia
O problema: Na década de 1990, a Honeywell tinha como objetivo diminuir o número de defeitos no processo de construção em uma de suas unidades no Arizona. A investigação revelou que as duas principais questões eram a necessidade de mais cooperação entre as equipes e a falta de autoridade sobre as decisões que afetavam seu trabalho.
A solução: a Honeywell interrompeu todas as operações e criou um novo sistema de produção integrado com um sistema completo de controle de qualidade. Os funcionários passaram por treinamento. Equipes com múltiplas habilidades foram montadas e encarregadas de lidar com a produção dos produtos do início ao fim. Assim como a T-Mobile, a empresa introduziu um modelo de avaliação baseado na qualidade e no desempenho.
O resultado: o processo levou três anos, mas os resultados falam por si. A Honeywell observou uma redução de 70% nos defeitos, uma redução de 72% no tempo de ciclo das peças e muitos outros benefícios associados.
Desafios comuns da reengenharia de processos de negócios + soluções
A reengenharia de processos de negócios é normalmente um processo longo e elaborado, por isso pode acarretar muitos problemas. Abordaremos alguns deles a seguir:
Falta de suporte
Quando um gerente inicia uma mudança, muitas vezes encontra resistência por parte dos superiores. Convencê-los a aceitar a ideia pode ser complicado, mesmo que o proponente seja um especialista no processo em questão.
Além disso, receber apoio dos superiores e proprietários é uma coisa, mas fazer com que os funcionários na linha de frente implementem essas mudanças é outra história. 🐟
Mesmo que os fundos não sejam um problema, mudar um modelo existente e familiar pode ser.
Soluções potenciais:
- Reúna o máximo de evidências possível para comprovar que sua empresa se beneficiará da reengenharia de processos de negócios.
- Ofereça incentivos para participação
- Seja paciente e persistente.
- Implemente mudanças de forma gradual para tornar a transição mais suave.
Preparação inadequada
Muitas coisas podem dar errado na fase de preparação.
Por exemplo, se a equipe de especialistas for tendenciosa, ela poderá promover uma agenda que não seja necessariamente a melhor para a empresa. Um número excessivo de pessoas na equipe pode causar confusão, enquanto um número insuficiente de membros pode não ser capaz de acompanhar o ritmo. A falta de conhecimento ou motivação também pode ser problemática.
Outro obstáculo comum é a análise inadequada das causas. Sem entender a causa real das ineficiências em um processo, você pode estar fadado a repeti-las.
Soluções potenciais:
- Não apresse o processo de preparação.
- Reúna uma equipe de profissionais com múltiplas habilidades.
- Reúna feedback de várias perspectivas e incentive a transparência.
Restrições de recursos
A falta de recursos é provavelmente o problema mais comum da reengenharia de processos de negócios e pode prejudicar gravemente o seu progresso. Seja tempo, dinheiro ou mão de obra, é necessário fazer alguns cortes para que a mudança aconteça.
Isso só é possível se todos estiverem envolvidos e os preparativos forem feitos com antecedência.
Soluções potenciais:
- Seja claro sobre a quantidade de tempo e esforço necessários para a reengenharia de processos de negócios.
- Concentre-se nos benefícios que o novo processo deve trazer.
- Comece a planejar com antecedência
- Melhore suas habilidades de organização e gerenciamento de tempo.
Implementação irregular
Então, você chegou à fase de implementação. Parabéns! 🎉
Ainda não está tudo resolvido. Você ainda precisa implementar o novo processo de forma consistente. Se você aplicá-lo de forma inadequada e inconsistente, ele não terá sucesso.
Outro ponto a ser observado é que a BPR não é um evento único. É um processo contínuo de melhoria profunda. Se você não medir a eficácia da sua estratégia de reengenharia de processos de negócios, quem pode dizer que ela é melhor do que a anterior?
Os KPIs podem mostrar que algumas partes da nova abordagem não são ideais e devem ser reavaliadas.
Soluções potenciais:
- Aceite que o trabalho não termina após a implementação do novo processo.
- Comece aos poucos e implemente as mudanças gradualmente.
- Teste e avalie constantemente
- Supervisione a adaptação e forneça suporte extra quando necessário.
Quebre o molde e alcance novos níveis de eficiência com a reengenharia de processos de negócios (BPR).
Ao redesenhar fundamentalmente os fluxos de trabalho, você pode otimizar as operações, reduzir custos e impulsionar o crescimento. Embora desafiador, os benefícios potenciais de longo prazo da reengenharia de processos de negócios tornam essa iniciativa válida para qualquer empresa que deseja se manter à frente em um cenário de negócios dinâmico.
Fora com o velho, viva o novo! Dê uma nova vida à sua organização ao adotar a reengenharia de processos de negócios. 🛫