Nie jest tajemnicą, że zadowoleni klienci mogą zadecydować o sukcesie lub porażce każdej firmy.
A klucz do utrzymania zadowolenia klientów?
Wyjątkowa obsługa klienta.
Obsługa klienta to nie tylko rozwiązywanie problemów klientów, ale także tworzenie znaczących połączeń i pozostawianie trwałego wrażenia na klientach.
W tym miejscu pojawia się kwestia ustawienia celów obsługi klienta.
Cele obsługi klienta to zadania, które organizacja wyznacza sobie w celu poprawy interakcji z klientami. Cele te służą jako wytyczne dla zespołów obsługi klienta, określając, co mają osiągnąć, aby poprawić jakość obsługi użytkowników i budować lojalność wobec marki.
Świetna obsługa klienta może zmienić zasady gry dla Twojej firmy w dzisiejszym świecie nieograniczonych możliwości.
Dzięki ustaleniu jasnych celów obsługi klienta firmy mogą dostosować swoje wysiłki do oczekiwań klientów. Prowadzi to nie tylko do poprawy komfortu użytkowania, ale także buduje zaufanie i lojalność wobec marki.
Główny cel przedstawiciela obsługi klienta
Przedstawiciele obsługi klienta, czyli CSR, są żołnierzami pierwszej linii w walce o zadowolenie klientów. Ich rola wykracza daleko poza zwykłe rozwiązywanie zapytań.
Są oni wizytówką firmy i uosabiają jej wartości i etos w każdej interakcji z klientem. Odgrywają ważną rolę w zarządzaniu cyklem życia klienta i marketingu cyklu życia klienta.
Jako główny punkt kontaktu między firmą a klientami, mają oni za zadanie odpowiadać na zapytania klientów, rozwiązywać problemy, zarządzać opiniami z ankiet klientów i zapewniać pomoc podczas całej podróży klienta.
Najważniejszym elementem każdej udanej działalności jest doskonała obsługa klienta. Wysiłki w zakresie obsługi klienta nie powinny być reaktywne, ale proaktywne.
Oferując spersonalizowaną obsługę klienta i empatyczną komunikację, agenci mogą zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego ambasadora. Ich umiejętność słuchania, zrozumienia i szybkiego reagowania może mieć kluczowe znaczenie dla kształtowania ogólnych wrażeń klienta.
Pomyśl o ostatniej rozmowie z przedstawicielem obsługi klienta Apple. Firma ta słynie z doskonałej obsługi klienta — systemu wsparcia Genius Bar, który oferuje praktyczną pomoc techniczną i rozwiązywanie problemów.
Jednym z ważnych celów obsługi klienta jest priorytetowe traktowanie satysfakcji klienta, a pracownicy często wykraczają poza swoje obowiązki, aby szybko rozwiązać problemy. Może to przyczynić się do decyzji klientów o zakupie większej liczby produktów Apple w przyszłości!
Wydajność zespołu obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na poziom zadowolenia klientów, co z kolei wpływa na lojalność wobec marki.
Dlatego firmy potrzebują szkoleń z zakresu CSR i celów związanych z wzmacnianiem pozycji pracowników, aby promować kulturę doskonałości i czerpać korzyści z lojalności klientów.
Czym jest cel SMART w obsłudze klienta?
Cele SMART to cele, które mają na celu wyznaczenie osobistych lub zawodowych celów w sposób realistyczny, osiągalny i łatwy do monitorowania.
Skrót ten oznacza Specyficzne, Mierzalne, Akceptowalne, Relevantne i Terminowe.
Konkretne cele wyjaśniają, co należy osiągnąć; mierzalne cele określają kryteria powodzenia; osiągalne cele pomagają wyznaczyć realistyczne cele; odpowiednie cele są zgodne z szerszymi celami, a cele ograniczone czasowo ustalają terminy realizacji.
Podział celów SMART dla obsługi klienta
W przypadku obsługi klienta cele SMART mogą wyglądać następująco:
- Konkretne: Jasno określ, co chcesz osiągnąć. Na przykład, zamiast ogólnego celu, jakim jest "poprawa obsługi klienta", konkretnym celem byłoby "skrócenie średniego czasu odpowiedzi na zapytania klientów o 20% w ciągu najbliższych 4 miesięcy"
- Mierzalne: Ustal wskaźniki do śledzenia postępów i określania powodzenia. Może to obejmować monitorowanie wskaźników, takich jak wyniki satysfakcji klientów, wskaźniki rozwiązań lub średni czas obsługi
- Osiągalne: Ustal realistyczne i osiągalne cele, biorąc pod uwagę zasoby i ograniczenia organizacji. Na przykład cel, który ustaliliśmy powyżej, dotyczący skrócenia średniego czasu odpowiedzi, będzie celem SMART tylko wtedy, gdy zespół obsługi klienta dysponuje wystarczającą liczbą agentów do obsługi połączeń w godzinach szczytu oraz gdy wszyscy mają wystarczającą przepustowość, doświadczenie i wiedzę, aby rozwiązywać zapytania klientów
- Istotne: Upewnij się, że Twoje cele są zgodne z szerszymi celami biznesowymi i przyczyniają się do realizacji ogólnej misji i wizji firmy
- Określony czas: Ustal termin osiągnięcia celów, aby stworzyć poczucie pilności i odpowiedzialności. Przykładem może być zwiększenie oceny satysfakcji klientów o 15% w ciągu najbliższych sześciu miesięcy poprzez wdrożenie proaktywnych inicjatyw informacyjnych
Wykorzystanie ClickUp do realizacji celów obsługi klienta SMART
Możesz zacząć ustawiać i śledzić cele SMART za pomocą narzędzi obsługi klienta, takich jak ClickUp.
Na przykład cele ClickUp pomagają dostosować codzienne zadania do większych celów organizacyjnych. Sporządź listę celów i zadań organizacyjnych oraz ustal terminy ich realizacji. Następnie możesz podzielić je na cele zespołowe i indywidualne.
Cele ClickUp pozwalają śledzić postępy za pomocą celów liczbowych, pieniężnych, prawdziwych/fałszywych i zadań. Twórz cele tygodniowe lub kwartalne i nie tylko, dodając zadania z różnych zespołów do celu.
Cele ClickUp są niezwykle przydatne dla agentów obsługi klienta, ponieważ można je wykorzystać do:
- Dodaj wiele osób przypisanych, aby uzyskać pomoc przy zadaniu lub zgłoszeniu, gdy jej potrzebujesz
- Ustaw konkretne pola niestandardowe na podstawie problemów, klientów lub typów zgłoszeń
- Oznaczaj wszystkie typowe problemy za pomocą etykiet, aby łatwiej je śledzić i rozwiązywać
Dodatkowo szablon ClickUp SMART Goals ułatwia codzienne ustalanie i realizowanie celów.
Oferuje ustrukturyzowane podejście do realizacji celów poprzez:
- Ustalanie jasnych celów SMART
- Wizualne śledzenie postępów w celu utrzymania motywacji zespołu
- Podział zadań na osiągalne segmenty, zapewnienie dokładnego wykonania zadań
Zrozumienie ważnych wskaźników w obsłudze klienta
Aby naprawdę osiągnąć doskonałość w obsłudze klienta, firmy muszą polegać nie tylko na intuicji — potrzebują praktycznych informacji, które można uzyskać na podstawie kluczowych wskaźników.
Wykorzystując te ważne wskaźniki, firmy mogą uzyskać głębsze zrozumienie satysfakcji klientów, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wprowadzić znaczące zmiany na dzisiejszym rynku zorientowanym na klienta.
Przyjrzyjmy się niektórym z najważniejszych wskaźników zapewniających powodzenie klientów, od pomiaru lojalności po śledzenie wydajności i czasów reakcji.
Wskaźnik rekomendacji netto (NPS)
Czy pracownik obsługi klienta zapytał Cię kiedyś, czy poleciłbyś jego produkt lub usługę innym osobom?
Właśnie tym zajmuje się Net Promoter Score. NPS to wskaźnik służący do pomiaru lojalności i satysfakcji klientów.
Klasyfikuje klientów jako promotorów, pasywnych lub krytyków na podstawie ich odpowiedzi. NPS dostarcza cennych informacji na temat nastrojów klientów i pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Pomaga to w segmentacji klientów, dzięki czemu wiesz, w jaki sposób Twoja marka przemawia do różnych odbiorców.
Wskaźniki wydajności: ich rola w ustalaniu celów i śledzeniu wyników
Niektóre wskaźniki wydajności mogą pomóc pracownikom obsługi klienta zrozumieć zachowania klientów. Wskaźniki wydajności, takie jak wyniki satysfakcji klientów, wskaźniki rozwiązań i średni czas obsługi, mogą zapewnić wymierne miary wydajności.
Monitorowanie tych wskaźników może umożliwić firmom ocenę skuteczności wysiłków w zakresie obsługi klienta i podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Weźmy na przykład czas reakcji.
Szybkie odpowiedzi na zapytania i problemy świadczą o dbałości o potrzeby klientów, sprzyjają budowaniu pozytywnych relacji i lojalności wobec marki. Monitorowanie i skracanie czasu reakcji ma kluczowe znaczenie dla terminowej i skutecznej obsługi klienta.
Nie jest to jednak łatwe dla każdej marki. Jeśli prowadzisz małą firmę, w której każdy musi pełnić wiele funkcji, ręczne śledzenie tych wskaźników może być trudne.
W tym zakresie pomocne może okazać się narzędzie do zarządzania projektami ClickUp. Jego wysoce konfigurowalne pulpity z funkcjami śledzenia kluczowych wskaźników wydajności (KPI) pomagają firmom zarządzać obsługą klienta i optymalizować jej działanie.
Dodatkowo, dzięki pulpitom ClickUp, możesz uzyskać szczegółowe informacje na temat swoich zadań i śledzić ich postęp. Możesz wizualizować i analizować ważne wskaźniki, takie jak czas rozwiązania zgłoszenia, poziom satysfakcji klienta i wydajność agentów, a wszystko to na ekranie, bez powtarzania tych samych czynności ręcznie. Wystarczy skonfigurować pulpit raz, a potem już nie musisz się niczym martwić.
Dzięki pulpitom ClickUp łatwiej i szybciej można sprawdzić status lub postęp zadania i podjąć odpowiednie działania dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym.
Angażowanie klientów dzięki doświadczeniom wielokanałowym
Powszechna popularność kanałów cyfrowych skłoniła firmy do przyjęcia wielokanałowego podejścia do obsługi klienta.
Podejście to obejmuje integrację wielu kanałów komunikacji — telefon, e-mail, czat, media społecznościowe i interakcje osobiste — w celu zapewnienia spójnej i jednolitej obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu. Ta spójność buduje zaufanie do marki, co prowadzi do większej satysfakcji i lojalności klientów.
Podejście wielokanałowe gwarantuje, że Twoja marka będzie widoczna dla wszystkich klientów. Zapewnia klientom elastyczność i wygodę, umożliwiając im wybór najdogodniejszego kanału komunikacji w oparciu o ich preferencje i potrzeby.
Niezależnie od tego, czy klienci szukają pomocy za pośrednictwem czatu na żywo, kontaktują się za pośrednictwem mediów społecznościowych, czy wysyłają zapytanie e-mailem, mają swobodę interakcji z marką na własnych warunkach.
Aplikacje mobilne i platformy internetowe stały się centrum dostarczania dostępnych i wygodnych usług obsługi klienta. Aplikacje mobilne oferują uproszczony, intuicyjny interfejs, dzięki któremu klienci mogą uzyskać dostęp do zasobów wsparcia, zadawać pytania i śledzić zamówienia w dowolnym miejscu.
Funkcje takie jak powiadomienia push i wiadomości w aplikacji umożliwiają komunikację i aktualizacje w czasie rzeczywistym. Wiele osób z pokolenia millenialsów i pokolenia Z nie lubi dzwonić do obsługi klienta. Aby więc obsługa klienta była wygodniejsza i bardziej dostępna, warto postawić na wiadomości tekstowe lub aplikacje mobilne.
Włączając aplikacje mobilne i mobilne platformy internetowe do swojej strategii wielokanałowej, możesz zaspokoić potrzeby klientów korzystających głównie z urządzeń mobilnych, zapewniając płynną i dostępną obsługę klienta we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach.
Utrzymanie pracowników, ich zadowolenie i rozwój
Ponieważ obsługa klienta wymaga dużo cierpliwości, empatii, staranności i wiedzy, musisz zapewnić swoim przedstawicielom wsparcie, zasady i narzędzia niezbędne do rozwoju i osiągnięcia sukcesu. Jeśli Twoi pracownicy są zadowoleni, będą świadczyć wysokiej jakości usługi obsługi klienta.
Zadowoleni pracownicy obsługi klienta są bardziej skłonni do pozytywnego kontaktu z klientami, co prowadzi do lepszych doświadczeń związanych z obsługą. Kiedy pracownicy czują się doceniani i wspierani, są zmotywowani do podejmowania dodatkowych wysiłków, aby sprostać potrzebom organizacji i klientów.
Zaangażowani pracownicy są emocjonalnie zaangażowani w swoją pracę i są bardziej skłonni do wykonywania wyjątkowych zadań. Silne poczucie celu i przynależności sprzyja kulturze doskonałości, zwiększając satysfakcję i lojalność klientów.
Wskazówki, jak sprawić, by przedstawiciele obsługi klienta byli szczęśliwsi
Jak więc pomóc pracownikom obsługi klienta poczuć się bardziej zaangażowanym i zadowolonym?
- Docenianie i nagradzanie ich za wkład podnosi morale i motywację. Programy uznania, premie i zachęty mogą motywować ich do lepszych wyników, a tym samym zmniejszyć rotację pracowników
- Zapewnij stałe szkolenia i możliwości rozwoju, które pozwolą im rozwijać się i awansować w ramach pełnionych ról. Zainwestuj w rozwój umiejętności, aby zwiększyć satysfakcję z pracy i wskaźniki retencji pracowników
- Ponieważ praca agenta obsługi klienta może być stresująca, promowanie zdrowej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym poprzez elastyczny harmonogram pracy, możliwość pracy zdalnej i programy wellness może zmniejszyć wypalenie zawodowe i wspierać dobre samopoczucie pracowników
- Zachęcaj do otwartej komunikacji i przekazywania opinii. Pomoże to zbudować kulturę przejrzystości i zaufania. Regularne spotkania, spotkania zespołu i rozmowy indywidualne pozwolą pracownikom otwarcie wyrażać swoje obawy i dzielić się pomysłami
- Menedżerowie powinni oferować agentom w ramach zespołu i/lub poza nim jasną ścieżkę awansu i rozwoju kariery. Zapewnienie możliwości promocji, przeniesienia na inne stanowisko i szkoleń krzyżowych pokazuje pracownikom, że zależy Ci na nich nie tylko jako na osobach świadczących usługi
- Ponadto należy organizować regularne programy podnoszenia kwalifikacji, takie jak mentoring, coaching i programy certyfikacyjne, aby wyposażyć pracowników w wiedzę i narzędzia niezbędne do doskonalenia się w pełnionych rolach
- Nie należy zapominać, że regularne przekazywanie informacji zwrotnych i ocena wyników pomagają pracownikom śledzić swoje postępy, identyfikować obszary wymagające poprawy oraz wyznaczać cele rozwoju osobistego i zawodowego
Trendy rynkowe w obsłudze klienta i najlepsze praktyki
Podobnie jak w każdej innej dziedzinie naszego życia, technologia rewolucjonizuje również obsługę klienta. Oferuje innowacyjne rozwiązania, takie jak chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które zwiększają wydajność pracy i personalizację.
W ostatnim czasie chatboty stały się istotną częścią obsługi klienta, ponieważ zapewniają natychmiastowe wsparcie przy minimalnym nakładzie pracy personelu.
Narzędzia do analizy danych umożliwiły również firmom lepsze zrozumienie zachowań i preferencji klientów.
Dostosowanie się do takich innowacji i trendów w branży jest ważne dla przedsiębiorstw, aby pozostały konkurencyjne i istotne. Dzięki wykorzystaniu nowych technologii i trendów organizacje mogą sprostać zmieniającym się potrzebom i lepiej zarządzać oczekiwaniami swoich klientów. Jeśli nie dostosujesz się, możesz szybko stać się "nieistotny" i stracić klientów.
Jednak w obliczu nieustannie zmieniających się technologii, jak przygotować zespoły obsługi klienta do szybkiego przyswajania wiedzy i dostosowywania się do wszystkich narzędzi?
Przygotowanie zespołów obsługi klienta na przyszłe trendy wymaga inwestycji w programy szkoleniowe i rozwojowe skupiające się na nowych technologiach i najlepszych praktykach.
Promowanie kultury ciągłego uczenia się i zapewnienie pracownikom zasobów niezbędnych do rozwoju umiejętności pozwala im efektywnie wykorzystywać technologie i dostosowywać się do zmieniającej się dynamiki branży.
Ponadto Twój zespół i organizacja będą lepiej przygotowane do radzenia sobie z nowymi przeszkodami i wąskimi gardłami.
Weźmy na przykład IRS.
IRS: studium przypadku dotyczące wyzwań i ustalania celów w obsłudze klienta
Urząd skarbowy IRS stoi przed wyjątkowymi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta — musi obsługiwać dużą liczbę połączeń w szczycie sezonu podatkowego, przestrzegając jednocześnie skomplikowanych przepisów podatkowych.
Jeśli Twój zespół nie jest przygotowany psychicznie lub nie dysponuje zasobami fizycznymi niezbędnymi do obsługi takich wniosków, może to skutkować długim czasem oczekiwania podatników na pomoc. Może to spowodować frustrację i niezadowolenie wśród podatników.
Aby sprostać tym wyzwaniom, IRS wdrożyło strategie ustalania celów skoncentrowane na poprawie kluczowych wskaźników efektywności obsługi klienta (KPI), takich jak skrócenie czasu oczekiwania, zwiększenie dostępności opcji samoobsługi za pośrednictwem portali internetowych i zautomatyzowanych systemów oraz ulepszenie szkoleń agentów w celu zapewnienia kompetentnego i sprawnego wsparcia wszystkim klientom.
Narzędzia i technologie w obsłudze klienta
Jak każda funkcja, obsługa klienta wymaga narzędzi i technologii, które umożliwiają osiągnięcie najwyższego poziomu wydajności.
Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) mają kluczowe znaczenie w nowoczesnej obsłudze klienta. Centralizują dane klientów, ułatwiają komunikację i upraszczają interakcje z klientami.
Oprogramowanie do obsługi klienta umożliwia firmom skuteczne zarządzanie relacjami z klientami, personalizację interakcji i zapewnienie najwyższej jakości obsługi.
ClickUp CRM to kompleksowy system CRM, który oferuje zarządzanie danymi klientów, pomaga śledzić interakcje, automatyzuje rutynowe funkcje obsługi klienta i pozwala firmom dostosować system CRM do swoich konkretnych potrzeb.
Ponadto oprogramowanie ClickUp do obsługi klienta oferuje najlepsze funkcje dla zespołów obsługi klienta, które pozwalają im być na bieżąco z zgłoszeniami, szybko odpowiadać na zapytania i osiągać cele.
Dzięki platformie obsługi klienta ClickUp możesz:
- Przydzielaj zadania kilku członkom zespołu, zapewniając pomoc w razie potrzeby i ułatwiając dyskusje w czasie rzeczywistym na temat pojawiających się zgłoszeń
- Dostosuj cykl pracy dzięki niestandardowym polom, które odpowiadają konkretnym problemom, wymaganiom klientów lub kategoriom zgłoszeń — bez wysiłku integrując je z istniejącymi projektami
- Wprowadź etykiety, aby wyróżnić powtarzające się wyzwania i połączyć zadania z różnych projektów, zwiększając synergię organizacyjną
Dodatkowo, na platformie zarządzania projektami ClickUp możesz ustawić niestandardowe pola w oparciu o problemy, klientów lub typy zgłoszeń.
Dodaj wiele osób przypisanych do zgłoszenia, aby uzyskać pomoc lub omówić zgłoszenia w czasie rzeczywistym ze współpracownikami.
Najlepszą cechą ClickUp jest to, że można używać etykiet do oznaczania wszelkich typowych problemów lub zgłoszeń, aby zrozumieć zapytanie na pierwszy rzut oka!
Systemy samoobsługi i interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)
Oprócz systemów CRM, firmy coraz częściej wykorzystują systemy samoobsługi i interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) w celu zwiększenia wydajności i dostępności obsługi klienta.
Portale samoobsługi umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi na typowe pytania, uzyskiwanie dostępu do informacji o koncie i rozwiązywanie problemów bez pomocy agenta.
Systemy IVR automatyzują również kierowanie połączeń i umożliwiają klientom interakcję z automatycznymi podpowiedziami w celu rozwiązania zapytań lub połączenia się z odpowiednim działem. Systemy te skracają czas reakcji, zmniejszają czas oczekiwania i zwiększają ogólną satysfakcję klientów.
Media społecznościowe zrewolucjonizowały również nowoczesną obsługę klienta, zapewniając firmom potężne platformy do nawiązywania kontaktów z klientami, rozwiązywania problemów i budowania lojalności wobec marki.
Platformy takie jak Facebook, Twitter i Instagram przełamały barierę między marką a klientami, umożliwiając komunikację w czasie rzeczywistym. Ponadto wykorzystanie mediów społecznościowych do obsługi klienta pozwoliło firmom przyciągnąć nowych klientów i osiągnąć wzrost biznesowy.
Dzięki temu firmy mogą monitorować opinie i zapytania klientów oraz szybko na nie reagować. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, takie jak Hootsuite i Sprout Social, umożliwiają firmom monitorowanie wzmianek, śledzenie nastrojów i identyfikowanie trendów, co pozwala na proaktywne działania w zakresie obsługi klienta.
Wykorzystanie mediów społecznościowych w obsłudze klienta nie tylko zwiększa szybkość reakcji, ale także pozwala firmom nadać swojej marce ludzki wymiar, pielęgnować relacje i wykazać swoje zaangażowanie w zapewnienie satysfakcji klientów w erze cyfrowej.
Personalizacja i obsługa klienta
Personalizacja może być kluczowym czynnikiem w osiąganiu celów obsługi klienta. Pozwala firmom dostosować interakcje i oferty do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów.
Pokazuje to klientowi, że zależy Ci na jego zwyczajach i preferencjach i bierzesz je pod uwagę podczas interakcji z nim.
Dzięki personalizacji doświadczeń klientów firmy mogą zwiększyć ich lojalność i zachęcić do ponownych zakupów. Na przykład spersonalizowane rekomendacje oparte na historii zakupów lub zachowaniach podczas przeglądania stron mogą skierować klientów do odpowiednich produktów lub usług, zwiększając prawdopodobieństwo konwersji.
Wiele działań w zakresie obsługi klienta wykorzystuje personalizację, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenia.
- Chatboty i wirtualni asystenci wykorzystują dane klientów, aby zapewnić spersonalizowaną pomoc i rekomendacje w czasie rzeczywistym
- Kampanie e-mail marketingowe można spersonalizować dzięki dynamicznej treści i ukierunkowanym komunikatom, które trafią do poszczególnych odbiorców
- Programy lojalnościowe często oferują spersonalizowane nagrody i zachęty w oparciu o zachowania i zaangażowanie klientów
- Urządzenia do noszenia , takie jak smartwatche i urządzenia monitorujące aktywność fizyczną, są doskonałym medium dla firm do świadczenia spersonalizowanej obsługi klienta. Urządzenia te umożliwiają płynny dostęp do spersonalizowanych powiadomień, przypomnień i usług wsparcia w podróży
Z drugiej strony pliki cookie HTTP umożliwiają firmom śledzenie zachowań klientów w różnych witrynach internetowych. Pliki te pozwalają firmom zrozumieć zachowania konsumentów i dostarczać spersonalizowane treści, rekomendacje oraz reklamy dostosowane do historii przeglądania i preferencji użytkowników.
Dlatego zespoły obsługi klienta i marketingu mogą współpracować i zapewnić klientom kompleksową obsługę.
Narzędzia te pozwoliły firmom zapewnić spersonalizowane doświadczenia w wielu punktach kontaktu, co doskonale wpływa na zaangażowanie i satysfakcję klientów.
Outsourcing jako strategia obsługi klienta
Aby usprawnić działalność i poprawić jakość obsługi klienta, wiele firm zleca obsługę klienta na zewnątrz.
Istnieje kilka powodów, dla których decydują się na to. Oto one:
- Pozwala firmom skupić się na swoich podstawowych kompetencjach poprzez oddelegowanie działań niezwiązanych z podstawową działalnością do wyspecjalizowanych dostawców usług
- Uwalnia zasoby wewnętrzne, dzięki czemu można poświęcić więcej czasu i uwagi inicjatywom strategicznym
- Zmniejsza koszty ogólne i koszty pracy
- Umożliwia organizacjom zatrudnianie agentów obsługi na całym świecie i zapewnianie klientom wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
Pomijając zalety, outsourcing obsługi klienta ma również pewne wady. Na przykład outsourcing obsługi klienta może mieć wpływ na cele obsługi klienta i wskaźniki KPI, takie jak czas reakcji, wskaźniki rozwiązań i opinie klientów. Może również wpłynąć na jakość usług i satysfakcję klientów, jeśli nie jest skutecznie zarządzany.
Znalezienie odpowiedniego partnera outsourcingowego, który poświęci Twoim klientom tyle samo uwagi, co Ty, może być trudne.
Przed podjęciem decyzji należy rozważyć zalety i wady outsourcingu obsługi klienta. Z jednej strony outsourcing może poprawić:
- Skalowalność
- Elastyczność
- Dostęp do specjalistycznej wiedzy
- wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
- Możliwości wielojęzyczne
Ale może również stworzyć:
- Obawy dotyczące bezpieczeństwa danych i prywatności
- Trudności w utrzymaniu stałej jakości usług
- Trudności w dostosowaniu się do wartości marki
- Wyzwania związane z komunikacją
- Różnice kulturowe
Najpierw należy sporządzić listę wszystkich potrzeb i celów związanych z obsługą klienta, ocenić oferty i funkcje każdego dostawcy usług pod kątem własnych potrzeb, a następnie podjąć świadomą decyzję w oparciu o swoje unikalne wymagania.
Ustal skuteczne cele obsługi klienta
Ustalenie jasnych i mierzalnych celów obsługi klienta jest niezbędne dla firm, aby skutecznie radzić sobie z wyzwaniami, wprowadzać ulepszenia i zapewniać wyjątkowe doświadczenia klientom.
Dzięki ustaleniu celów skoncentrowanych na kluczowych wskaźnikach wydajności, takich jak skrócenie czasu oczekiwania, zwiększenie możliwości samoobsługi i doskonalenie szkoleń agentów, organizacje takie jak Internal Revenue Service (IRS) mogą ustalać priorytety wysiłków i efektywnie alokować zasoby.
Proces ten nie kończy się jednak na ustaleniu celów; konieczne jest ciągłe doskonalenie i dostosowywanie tych celów do zmieniających się potrzeb klientów i trendów rynkowych.
Firmy powinny budować kulturę innowacyjności i elastyczności, zachęcając zespoły do regularnej oceny wyników, zbierania opinii i dostosowywania celów oraz strategii.
Dzięki przyjęciu tego iteracyjnego podejścia firmy mogą:
- wyprzedź konkurencję
- dążenie do ciągłego doskonalenia
- podnieść strategię obsługi klienta na nowy poziom
Ostatecznie te spostrzeżenia mogą pomóc firmom w budowaniu silniejszych relacji z klientami, pielęgnowaniu lojalności i wyróżnieniu się na rynku.
ClickUp może być doskonałym narzędziem do poprawy realizacji celów obsługi klienta, zapewniając uporządkowany i wydajny sposób zarządzania zadaniami oraz śledzenia postępów.
Dzięki kompleksowemu systemowi zarządzania projektami, systemowi CRM i platformie obsługi klienta zespoły mogą skoordynować swoje wysiłki w celu osiągnięcia wspólnych celów, poprawić wydajność i ostatecznie zwiększyć zadowolenie klientów.
Niezależnie od tego, czy chodzi o wyznaczenie ambitnych celów sprzedażowych, czy też dążenie do zwiększenia wskaźnika rozwiązań problemów przy pierwszej rozmowie, ClickUp zapewnia wszystkie narzędzia niezbędne do osiągnięcia doskonałości w obsłudze klienta.
Zarejestruj się w ClickUp już dziś!
Często zadawane pytania (FAQ)
1. Jaki jest główny cel przedstawiciela obsługi klienta?
Głównym celem przedstawiciela obsługi klienta jest pomoc klientom poszukującym pomocy w rozwiązaniu ich zapytań lub problemów.
2. Jakie są 3 najważniejsze elementy obsługi klienta?
Trzy najważniejsze cechy obsługi klienta to szybkość reakcji, empatia i umiejętność rozwiązywania problemów.
3. Jaki jest ostateczny cel doskonałej obsługi klienta?
Ostatecznym celem doskonałej obsługi klienta jest stworzenie pozytywnych doświadczeń dla klientów, które promują satysfakcję, lojalność i poparcie klientów.
4. Jaki jest cel obsługi klienta w 2024 roku?
Cel obsługi klienta w 2024 r. będzie się różnił w zależności od trendów branżowych i celów organizacyjnych, ale zazwyczaj obejmuje poprawę jakości obsługi klienta poprzez spersonalizowane interakcje i wykorzystanie nowych technologii.
5. Jaki jest inteligentny cel obsługi klienta?
Inteligentnym celem obsługi klienta może być poprawa wyników satysfakcji klientów o 10% w ciągu najbliższych sześciu miesięcy poprzez wdrożenie nowego programu szkoleniowego dla przedstawicieli obsługi klienta.
6. Jaki jest cel pracy w obsłudze klienta?
Celem pracy przedstawicieli obsługi klienta jest zapewnienie wyjątkowej obsługi, budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz przyczynianie się do ogólnej satysfakcji i utrzymania klientów.
7. Jakie jest 5 umiejętności obsługi klienta?
Pięć kluczowych umiejętności przedstawiciela obsługi klienta to komunikacja, empatia, rozwiązywanie problemów, cierpliwość i zdolność adaptacji.