Jako specjalista ds. operacji IT lub obsługi klienta nieustannie masz do czynienia z zakłóceniami w świadczeniu usług lub zapobieganiem awariom. Powtarzające się incydenty prowadzą do pogorszenia jakości obsługi klienta i przestojów, co ma wpływ na problemy z wydajnością i utratę wiarygodności.
Wdrożenie wydajnego oprogramowania do zarządzania problemami ma kluczowe znaczenie dla rozwiązywania tego typu problemów. Solidne rozwiązanie do zarządzania problemami obejmuje zaawansowaną automatyzację, bazę danych znanych błędów, łatwy w obsłudze interfejs oraz precyzyjną dokumentację.
Przygotuj się, aby następnym razem, gdy wystąpi incydent informatyczny, to oprogramowanie przejęło najtrudniejsze zadania. Dzięki odpowiednim narzędziom nie będziesz już tylko reagować na problemy, ale proaktywnie im zapobiegać.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania do zarządzania problemami?
Oto kilka kluczowych cech, które musi posiadać oprogramowanie do zarządzania problemami:
1. Automatyzacja: Do zarządzania problemami potrzebna jest automatyzacja oparta na AI i wstępnie skonfigurowanych regułach. Automatyzacja ma kluczowe znaczenie w całym cyklu życia ITIL, w tym w zakresie wykrywania problemów, ich zamykania, wysyłania alertów oraz ułatwiania przekazywania informacji zwrotnych.
2. Baza danych znanych błędów (KEDB): Repozytorium dotychczasowych problemów i sposobów ich obejścia, które przyspiesza rozwiązywanie problemów i zapobiega ich cyklicznemu wystąpieniu, wspomaga zarządzanie problemami.
3. Pulpit nawigacyjny zapewniający widoczność: Pulpit nawigacyjny wyświetlający osie czasu, terminy i poziom ważności problemów ułatwia analizę przyczyn źródłowych (RCA) oraz skuteczne rozwiązywanie incydentów.
4. Podejście proaktywne: Proaktywne podejście do zarządzania problemami pomaga zidentyfikować i wyeliminować przyczyny źródłowe, co pozwala zapobiegać incydentom w przyszłości.
5. Śledzenie umów SLA: Oprogramowanie musi śledzić umowy SLA w oparciu o stopień ważności i pilności, aby skrócić czas rozwiązywania problemów i nadać priorytet krytycznym zgłoszeniom serwisowym.
10 najlepszych programów do zarządzania problemami w 2024 roku
Zapoznaj się z tymi najlepszymi rozwiązaniami do skutecznego zarządzania problemami w 2024 roku i usprawnij swoje operacje IT.
1. ClickUp
ClickUp oferuje zwinne rozwiązanie do zarządzania projektami, które pomoże Tobie i Twojemu zespołowi ustalać priorytety zadań. Możesz przyspieszyć rozwiązywanie problemów, korzystając z niestandardowych etykiet i automatyzacji, aby usuwać błędy partiami.
ClickUp pomaga przywrócić prawidłowy przebieg operacji i zapobiega przyszłym niepowodzeniom.
Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń firmy ClickUp pomaga usprawnić zarządzanie incydentami.
Funkcje ClickUp, takie jak pulpity nawigacyjne, sprinty, mapy drogowe, widok tablicowy, podświetlanie składni, niestandardowe statusy zadań, widok formularza, sprawdzanie poprawności itp., usprawniają zarządzanie problemami i zwiększają wydajność zespołu.
Najlepsze funkcje ClickUp
- Wizualizuj plany za pomocą map myśli i map koncepcyjnych
- Umożliwia łatwe przesłanie problemów i zadań za pomocą widoku formularza w ClickUp
- Usprawnia planowanie sprintów, przydzielanie zadań i śledzenie priorytetów dzięki funkcji Sprint w ClickUp
- Zoptymalizuj obciążenie pracą swojego zespołu dzięki konfigurowalnemu systemowi punktowemu
- Zapewnia cenne informacje, umożliwia śledzenie postępów i automatyzację realizacji sprintów
- Skorzystaj z ponad 1000 szablonów, w tym szablonu analizy przyczyn źródłowych ClickUp, szablonu zarządzania problemami, szablonu oratorium oraz szablonu listy otwartych problemów
Limity ClickUp
- Nowi użytkownicy mogą napotkać pewne trudności związane z opanowaniem obsługi programu
- Aplikacja mobilna nie posiada wszystkich funkcji dostępnych w wersji na komputery stacjonarne
Ceny ClickUp
- Free Forever — przeznaczone do użytku prywatnego
- Unlimited: 7 USD miesięcznie za użytkownika — rozwiązanie odpowiednie dla mniejszych zespołów
- Pakiet Business: 12 USD miesięcznie za użytkownika — przeznaczony dla średnich zespołów Teams
- Enterprise: Skontaktuj się z nami w sprawie cen — rozwiązanie przeznaczone dla wielu zespołów
- ClickUp Brain: Dostępne we wszystkich płatnych planach za 5 USD miesięcznie od członka obszaru roboczego ClickUp
Oceny i recenzje ClickUp
- G2: 4,5/5 (ponad 8 000 recenzji)
- Capterra: 4,7/5 (ponad 3 000 recenzji)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, oprogramowanie do zarządzania procesami biznesowymi (BPM) działające w chmurze, pomaga firmom zautomatyzować cykle pracy, zarządzać zadaniami oraz śledzić postępy. Oferuje takie funkcje, jak automatyzacja procesów, zarządzanie zadaniami oraz monitorowanie i analityka.
Dzięki CMW Tracker możesz zautomatyzować procesy biznesowe, takie jak zarządzanie zatwierdzaniem nakładów inwestycyjnych (CapEx), zarządzanie i kontrola kosztów operacyjnych (OpEx) oraz zarządzanie zamówieniami klientów.
Można to zrobić przy minimalnej interwencji człowieka, dzięki czemu proces staje się bardziej wydajny i skalowalny.
Najważniejsze funkcje CMW Tracker
- Dostosuj cykle pracy do celów biznesowych swojej firmy
- Śledź postępy w realizacji dokumentów, takich jak zgłoszenia incydentów i wnioski o wprowadzenie zmian
- Twórz aplikacje bez wiedzy programistycznej, korzystając z narzędzi typu „przeciągnij i upuść”
- Zrównoważ współpracę i bezpieczeństwo danych dzięki kontroli dostępu i grupom użytkowników
- Dostęp do cykli pracy z dowolnego miejsca
- Zidentyfikuj wąskie gardła i zoptymalizuj cykle pracy dzięki narzędziom opartym na AI
Limity programu CMW Tracker
- Ograniczone możliwości integracji
- Gotowe rozwiązania wymagają niestandardowego dostosowania do indywidualnych potrzeb
- Brakuje kompleksowego przeglądu zadań
- Brak wbudowanych narzędzi do analizy przyczyn źródłowych i skutków
Ceny CMW Tracker
- Niestandardowe wyceny
Oceny i recenzje CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (ponad 100 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 300 recenzji)
3. Zendesk
Pakiet Support Suite firmy Zendesk oferuje zaawansowane, zautomatyzowane funkcje pomocy technicznej, w tym system zgłoszeń oparty na uczeniu maszynowym. System analizuje i kategoryzuje zgłoszenia klientów, wykorzystując zaawansowane algorytmy do przewidywania i rozwiązywania problemów — co stanowi kluczowy obszar zainteresowania każdego zespołu zajmującego się zarządzaniem problemami.
Proaktywne podejście firmy Zendesk przekształca zarządzanie problemami w szansę biznesową. Oferuje rozwiązania w czasie rzeczywistym i pozwala zrozumieć źródła problemów.
Najważniejsze funkcje Zendesk
- Uprość rozwiązywanie problemów, korzystając z ujednoliconej platformy
- Zarządzaj problemami i spełniaj standardy wydajności
- Zabezpiecz poufne dane za pomocą szyfrowania i kontroli dostępu
- Zaoszczędź czas na kontaktach z klientami dzięki AI
- Bądź w połączeniu, aby rozwiązywać problemy z dowolnego miejsca
Ograniczenia Zendesk
- Ustawienia i dostosowanie do niestandardowych potrzeb mogą stanowić wyzwanie
- Recenzje wskazują na pewne problemy z wydajnością, takie jak powolne wyświetlanie list rozwijanych i przełączanie zgłoszeń
- Ceny oparte na wolumenie mogą prowadzić do wzrostu kosztów wraz ze wzrostem liczby użytkowników lub zgłoszeń
- Brakuje niektórych podstawowych funkcji automatyzacji
Ceny Zendesk
- Suite Teams: 55 USD miesięcznie za użytkownika
- Suite Growth: 89 USD miesięcznie za użytkownika
- Suite Professional: 115 USD miesięcznie na użytkownika
Oceny i recenzje Zendesk
- G2: 4,5/5 (ponad 5 000 recenzji)
- Capterra: 4,4/5 (ponad 3 000 recenzji)
4. Creatio
Creatio to platforma do zarządzania procesami biznesowymi typu „low-code”, zaprojektowana z myślą o automatyzacji i zarządzaniu cyklami pracy. Creatio oferuje narzędzia do automatyzacji procesów i współpracy, które można dostosować do różnych funkcji informatycznych.
Creatio oferuje wizualny interfejs do projektowania cykli pracy oraz ujednolicone środowisko do zarządzania procesem rozwiązywania problemów.
Najważniejsze funkcje Creatio
- Wizualnie mapuj i przeprowadź automatyzację procesów biznesowych
- Zapewnia ujednolicony widok na interakcje, sprzyjając spersonalizowanemu wsparciu
- Ogranicza wysiłek ręczny, przyspiesza realizację zadań i upraszcza procesy biznesowe
- Pomaga w zarządzaniu incydentami i zgłoszeniami IT, poprawiając współpracę w zespole
- Umożliwia zarządzanie problemami z dowolnego miejsca
Limity Creatio
- Niektóre materiały referencyjne wydają się przestarzałe lub zbyt skomplikowane dla osób niebędących programistami
- Integracja starszych wersji systemów z FreedomUI może przebiegać powoli
- Aktualizacje mogą zakłócać działanie systemu, co wymaga interwencji działu IT w celu rozwiązania problemów
- Osiągnięcie niestandardowego dostosowania wymaga specjalistycznej wiedzy
Ceny Creatio
- Wzrost: 25 USD za użytkownika miesięcznie
- Enterprise: 55 USD miesięcznie na użytkownika
- Unlimited: 85 USD miesięcznie na użytkownika
Oceny i recenzje Creatio
- G2: 4,5/5 (ponad 200 recenzji)
- Capterra: 4,7/5 (ponad 100 recenzji)
5. Zoho Desk
Zoho Desk to oparte na chmurze rozwiązanie typu helpdesk, zaprojektowane w celu usprawnienia procesów obsługi klienta. Nie koncentruje się ono głównie na zarządzaniu problemami informatycznymi, ale oferuje funkcje, które można dostosować do potrzeb.
Najważniejsze funkcje Zoho Desk
- Nadaje priorytet pilnym problemom
- Oferuje kompleksowe odpowiedzi, rozwiązania, aktualizacje i zatwierdzenia
- Umożliwia współpracę w czasie rzeczywistym nad zgłoszeniami
- Zapewnia ujednolicony widok na kluczowe wskaźniki zarządzania problemami
- Obejmują one takie funkcje, jak współpraca agentów i gotowe odpowiedzi, które usprawniają komunikację
Limity Zoho Desk
- Oferuje limit integracji z aplikacjami innych producentów
- Nie są tak bogate w funkcje jak niektóre sprawdzone rozwiązania typu Service Desk
- Wymaga znacznego niestandardowego dostosowania
Ceny Zoho Desk
- Free: Free dla maksymalnie 3 agentów
- Express: 7 USD
- Standard: 14 USD
- Wersja Professional: 23 USD
- Enterprise: 40 USD
Oceny i recenzje Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (ponad 4 500 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 2 000 recenzji)
6. PagerDuty
PagerDuty to platforma do reagowania na incydenty, która pomaga wykrywać i rozwiązywać incydenty informatyczne. PagerDuty pomaga zminimalizować przestoje i zwiększa skuteczność rozwiązywania incydentów w ramach operacji IT.
Najważniejsze funkcje PagerDuty
- Gromadzi alerty z różnych narzędzi monitorujących w celu zarządzania incydentami
- Umożliwia łatwe w obsłudze planowanie dyżurów, co pozwala na szybką reakcję na incydenty
- Umożliwia mobilne zarządzanie usługami i rozwiązywanie incydentów w dowolnym miejscu
- Pomaga w ustalaniu zasad kierowania nierozwiązanych incydentów do odpowiedniego zespołu
- Zapewnia wgląd w trendy w zarządzaniu incydentami oraz wskaźniki wydajności, co pozwala na ciągłe doskonalenie
Limity PagerDuty
- Interfejs użytkownika jest skomplikowany i wymaga czasu, aby się go nauczyć
- Brakuje wbudowanego systemu zgłoszeń
- Koszty licencji są wyższe niż u konkurencji
- Integracja z narzędziami IT typu open source ma nieco większy limit w porównaniu z rozwiązaniami komercyjnymi
Ceny PagerDuty
- Niestandardowe wyceny
Oceny i recenzje PagerDuty
- G2: 4,4/5 (ponad 800 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 400 recenzji)
7. Freshservice
Freshservice pomaga usprawnić zarządzanie usługami dzięki ujednoliconej platformie. Wykorzystuje AI, aby zapewnić innowacyjne interakcje i szerokie możliwości integracji. Freshservice oferuje rozbudowany interfejs API umożliwiający niestandardową integrację, inteligentną analitykę, zautomatyzowane cykle pracy i wiele więcej.
Najważniejsze funkcje Freshservice
- Szybkie rozwiązywanie problemów dzięki zaawansowanej automatyzacji
- Skutecznie rozwiązuje problemy dzięki ujednoliconemu widokowi zasobów
- Oferuje wbudowane repozytorium do dokumentowania i rozwiązywania powtarzających się problemów
- Umożliwia łatwe raportowanie incydentów i problemów za pośrednictwem różnych kanałów
Limity Freshservice
- Integracja Slacka z Freddy'm nie działa jeszcze idealnie; nadal znajduje się w fazie beta
- Według użytkowników elastyczność pól niestandardowych modułów jest ograniczona
- Aplikacja mobilna ma mniejszą liczbę funkcji i gorszy interfejs użytkownika w porównaniu z wersją internetową
- Proces wdrażania nowych pracowników musi być usprawniony, aby podnieść poziom biegłości użytkowników w zakresie zarządzania problemami informatycznymi.
Ceny Freshservice
- Pakiet startowy: 29 USD miesięcznie za każdego agenta
- Growth: 59 USD miesięcznie na agenta
- Pro: 115 USD miesięcznie na jednego agenta
- Enterprise: 145 USD miesięcznie na jednego agenta
Oceny i recenzje Freshservice
- G2: 4,5/5 (ponad 1 100 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 500 recenzji)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow to platforma do zarządzania usługami IT (ITSM), która usprawnia i realizuje automatyzację różnych procesów związanych z IT. Stanowi ona centralny hub do zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi oraz zarządzaniem zmianami.
ServiceNow ITSM – Najważniejsze funkcje
- Wykorzystuje uczenie maszynowe do przekształcania rutynowych zadań w procesy automatyzowane
- Śledzi zależności informatyczne w celu przywrócenia zakłóconych usług
- Odpowiada na zapytania, przewiduje i zapobiega incydentom
- Pomaga podejmować decyzje oparte na danych dzięki całościowemu widokowi
- Oferuje wsparcie IT, zarówno w przypadku połączenia z siecią, jak i bez niego
Limity rozwiązania ServiceNow ITSM
- Potrzebne są bardziej zaawansowane narzędzia do raportowania IT
- Niektórzy użytkownicy uważają, że zarządzanie wiedzą mogłoby być lepsze
- Początkujący użytkownicy uważają, że interfejs użytkownika jest skomplikowany
- Tworzenie podzbiorów projektów mogłoby zostać ulepszone
Ceny rozwiązania ServiceNow ITSM
- Skontaktuj się z zespołem ServiceNow, aby uzyskać informacje na temat cen
Oceny i recenzje ServiceNow
- G2: 4,5/5 (ponad 1 700 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 2 000 recenzji)
9. BigPanda
BigPanda to platforma AIOps (sztuczna inteligencja w operacjach IT), która upraszcza i realizuje automatyzację zarządzania usługami w zakresie incydentów informatycznych.
Narzędzie to gromadzi alerty z różnych narzędzi monitorujących i wyświetla je w jednym miejscu, usprawniając proces zarządzania problemami. Wszystko.
Celem tych rozwiązań jest pomoc specjalistom IT w szybszym identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów poprzez ograniczenie nadmiaru alertów oraz dostarczanie praktycznych informacji.
Najważniejsze funkcje BigPanda
- Ogranicza powtarzalne zadania i skraca czas reakcji na incydenty
- Umożliwia dwukierunkowe połączenie z rozwiązaniami ITSM w celu rozwiązywania incydentów
- Powiadamia odpowiednie Teams dzięki integracji z narzędziami takimi jak PagerDuty
- Klasyfikuje i ustala priorytety incydentów, co pozwala na ich szybsze rozwiązywanie
- Umożliwia tworzenie spersonalizowanych reguł udostępniania zgłoszeń w celu usprawnienia komunikacji
- Współpracuje z narzędziami IT, zapewniając spójne udostępnianie informacji
Limity programu Big Panda
- Brak liczby alertów dotyczących konkretnych incydentów, co ma kluczowe znaczenie dla centrum operacyjnego (NOC) i działu operacyjnego IT
- W zakładce „Aktywność” brakuje skutecznego filtrowania według komentarzy, udostępniania zgłoszeń i zmian statusu
- Niektórzy użytkownicy doświadczyli spadków wydajności po zintegrowaniu z zewnętrznymi narzędziami do zarządzania problemami
Ceny BigPanda
- Niestandardowe wyceny
Oceny i recenzje BigPanda
- G2: 4,5/5 (ponad 100 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 100 recenzji)
10. New Relic
New Relic to kompleksowa platforma do monitorowania, która pomaga specjalistom IT i organizacjom monitorować, diagnozować i optymalizować wydajność aplikacji oraz infrastruktury.
Platforma oferuje wskaźniki, wydarzenia, logi i ślady w połączeniu z przyjaznym dla użytkownika modelem cenowym oraz szerokimi możliwościami integracji z oprogramowaniem open source.
Najważniejsze funkcje New Relic
- Zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym w sposób korzystania z narzędzi ułatwiających dostęp na stronie internetowej lub w aplikacji
- Zapewnia administratorom wgląd w zachowania użytkowników końcowych
- Wysyła powiadomienia o przestojach, błędach i zmianach dotyczących stron internetowych lub aplikacji
- Analizuje transakcje użytkowników na stronach internetowych lub w aplikacjach w czasie rzeczywistym
Limity New Relic
- Dla firm dysponujących ograniczonym budżetem może to być kosztowne
- Niektórzy użytkownicy napotykają problemy z konkretnymi funkcjami — głównie z alertami, zapytaniami o dane oraz wskaźnikami SLI/SLO
- Funkcje zarządzania logami są podstawowe w porównaniu z dedykowanymi rozwiązaniami
Ceny New Relic
- Free Forever: Free Forever
- Standard: Skontaktuj się z nami w sprawie cen
- Zaleta: Skontaktuj się z nami, aby uzyskać informacje o cenach
- Enterprise: Skontaktuj się z nami w sprawie cen
Oceny i recenzje New Relic
- G2: 4,5/5 (ponad 400 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 100 recenzji)
Wybierz oprogramowanie do zarządzania problemami odpowiednie dla Twojej firmy
Skoro zapoznaliśmy się już z różnymi platformami, nadszedł czas, aby podjąć właściwą decyzję. Aby znaleźć idealne rozwiązanie, sprawdź, czy możliwości oprogramowania odpowiadają potrzebom Twojej firmy.
Punktem wyjścia powinno być przeanalizowanie największych wyzwań. Należy zdefiniować funkcje niezbędne oraz te, które byłyby dodatkowym atutem. Te szczegóły mogą stanowić punkt wyjścia i pomogą zawęzić zakres rozważanych opcji.
Upewnij się, że przedstawiciele różnych zespołów wezmą udział w prezentacjach produktów, aby zidentyfikować potencjalne problemy. Kolejnym krokiem jest przeanalizowanie całkowitych kosztów oraz oczekiwanego zwrotu z inwestycji (ROI). Te informacje będą stanowić podstawę rekomendacji, które przedstawisz kierownictwu.
Jednym z programów do zarządzania problemami, który wyróżnia się jako niezawodny wybór, jest ClickUp – dzięki kompleksowemu pakietowi funkcji, który doskonale sprawdza się w zarządzaniu problemami w branży IT.
Wypróbuj ClickUp już dziś i przekonaj się, jak może pomóc Ci usprawnić zarządzanie problemami i zwiększyć wydajność operacyjną.