De eerste interactie van een klant met een bedrijf tijdens de verkennings- of verkoopfase is meestal positief. De prospect is meestal enthousiast over het kopen van iets nieuws of het oplossen van een probleem dat hij heeft, en de verkoper wil natuurlijk graag indruk maken.
Aan de andere kant, als een klant contact opneemt met de 'klantenservice', is dat waarschijnlijk omdat hij een probleem heeft. Als ze bellen of een e-mail schrijven, zijn ze waarschijnlijk boos, gefrustreerd, rusteloos of op zijn minst verward.
Het positief benaderen van iemand in die gemoedstoestand, zonder zijn klantenkring te verliezen, is waar het bij klantenservice-etiquette om draait. Laten we dieper graven.
Wat is klantendienstetiquette?
Klantenservice-etiquette is een reeks gedragingen, manieren en technieken die professionals gebruiken om problemen van klanten naar tevredenheid op te lossen.
Goede klantendienstetiquette is hoe een medewerker van de klantenservice zich gedraagt, maar het is ook inherent aanpasbaar en moet worden aangepast op basis van de reactie van de klant.
Waarom is klantenservice-etiquette belangrijk?
Klantenservice is vooral een rol in het oplossen van problemen. Deze klantproblemen kunnen zo eenvoudig zijn als "Ik kan mijn wachtwoord niet resetten" of zo complex als "Ik ben niet tevreden over uw product en wil mijn geld terug"
Wat de aard van de klacht van de klant ook is, goede etiquette helpt op ontelbare manieren, zoals:
- De klant geruststellen en hem oplossingsgericht krijgen
- Een negatieve situatie ombuigen naar een positieve of op zijn minst neutrale situatie
- Een professioneel en klantgericht merkimago neerzetten
- Een heerlijke klantervaring creëren, zelfs na een negatieve gebeurtenis
- Klantloyaliteit bevorderen door voor klanten te zorgen, ongeacht hun ervaring met u
Wat maakt een goede klantendienst etiquette?
Hoewel de ervaring met elke klant anders kan zijn, zijn er bepaalde sleutelprincipes die de meeste Business bedrijven volgen.
Respect
Het eerste en belangrijkste principe is om de klant en zijn probleem te respecteren, hoe dom of gemakkelijk het ook klinkt. Zelfs als de oplossing een eenvoudige "herstart uw systeem" is, zeg het dan met respect om een band met hen op te bouwen.
Empathie
De servicevertegenwoordiger moet de emotionele toestand van klanten herkennen, in hun schoenen gaan staan en dienovereenkomstig reageren. Dit helpt om de problemen van de klant aan te pakken zonder te oordelen.
Actief luisteren
Concentreer u op wat klanten zeggen, erken hun zorgen en spiegel hun taalgebruik om ervoor te zorgen dat u geen belangrijke informatie overslaat. Actief luisteren kan frustratie aanzienlijk verminderen en de klanttevredenheid verhogen.
Klariteit
Vermijd jargon. Gebruik geen ingewikkelde woorden als eenvoudige woorden volstaan. Het helpt ook om de taal van de klant te spiegelen zodat hij zich gehoord en begrepen voelt.
Transparantie
Om je klant ervan te overtuigen jou zijn problemen toe te vertrouwen, moet je transparant zijn. Erken het probleem. Geef accurate informatie. Wees transparant over of je het probleem kunt oplossen of niet. Als je dat niet kunt, wees daar dan heel open over. Maar stel een duidelijke oplossing voor.
Professionalisme
Goede communicatie houdt in dat je beleefd bent, goede manieren hebt en je op de juiste manier presenteert. Dit helpt om een positief beeld van het bedrijf te creëren.
Consistentie
Consistentie is essentieel voor een goede klantenservice. Klanten moeten hetzelfde serviceniveau krijgen, ongeacht of ze contact opnemen via e-mail, telefoon of live chatten.
Je zult merken dat de bovenstaande kenmerken gedragsgebonden zijn en daarom in sommige gevallen voor interpretatie vatbaar zijn. Instance, een van de grondbeginselen van klantenservice van hoge kwaliteit is 'respecteer de tijd van mensen' Zoals je ziet, is dit geen specifieke instructie zoals 'draag een stropdas' of 'vermeld de slogan van het bedrijf in je afscheidsbericht'
De tijd van mensen respecteren kan inhouden dat je de wachttijd verkort, duidelijke antwoorden geeft, erkent dat ze het druk hebben, enzovoort. Op basis van de situatie is het de taak van de medewerkers van de klantenservice om te kiezen wat de juiste etiquette is.
Tegenwoordig bieden klanten ondersteuning via telefoon, e-mail, sociale media, live chatten, enzovoort. Iets simpels als een periode aan het einde van een zin kan onbeleefd overkomen in tekst. Afhankelijk van de context kan de etiquette drastisch veranderen.
Kortom, de etiquette van de klantenservice kan een glibberig pad zijn. Hoewel er geen kant-en-klare etiquetteregels voor klantenservice bestaan, zijn er wel best practices die wereldwijd door succesvolle bedrijven worden gevolgd.
Tips om de klantenservicetiquette onder de knie te krijgen
Klantenservice-etiquette is multidimensionaal. Het belangrijkste aspect is natuurlijk communicatie, dat wil zeggen hoe je met de klant praat. Het gaat echter ook om verschillende overwegingen met betrekking tot privacy, het omgaan met persoonlijk identificeerbare informatie, escalaties en meer, afhankelijk van je bedrijf doelen van klantenservice . Hier zijn enkele best practices.
1. Pas de etiquette van de klantenservice aan de manier van communiceren aan
Afhankelijk van het platform waarop de klant contact met je heeft opgenomen, zal je etiquette verschillen, ook al zijn de principes vaak standaard. Instance aan de telefoon kun je bijvoorbeeld laten zien dat je actief luistert door "hmmm" of "Ik hoor je" te zeggen Dat is moeilijker te doen op sociale media.
Dit is hoe je de etiquette van je klantenservice kunt aanpassen aan de manier van communiceren.
E-mail etiquette
E-mail is een lastig medium. Het is tekstueel. Het is dus ook moeilijk om de toon van je stem te horen. Een goede etiquette kan de interactie heel positief maken.
Gebruik duidelijke onderwerpregels: Gebruik specifieke en duidelijke onderwerpregels die de content van de e-mail aangeven. Bijvoorbeeld, "Update over uw bestelling #12345" is informatiever dan "Bestelling bijwerken"
Personaliseren: Spreek de klant aan met zijn naam om de interactie persoonlijker en meer verbonden te maken. Als u Gmail gebruikt als uw tool voor klantenservice kunt u eenvoudig zoeken naar gesprekspaden en relatiegeschiedenis, alle e-mails uit het verleden bekijken en meer te weten komen over de klant. Dit helpt om de relatie voort te zetten zonder dat de klant in herhaling valt.
Houd het kort: Niemand wil lange e-mails lezen als ze dat kunnen vermijden, zeker niet van een business. Houd uw bericht kort en bondig. Als er veel te zeggen is, gebruik dan opmaak zoals vet, onderstrepen enz. om de belangrijkste punten te benadrukken.
Proeflezen: Controleer altijd op spelling en grammatica. Een goed geschreven e-mail weerspiegelt professionaliteit en aandacht voor detail. Gmail heeft een ingebouwde spellingcontrole. Je kunt externe programma's zoals Grammarly gebruiken.
Als u ClickUp CRM je kunt ook de ingebouwde AI van het platform gebruiken als je schrijfassistent. Als bonus is hier een gedetailleerde inleiding over hoe je AI kunt gebruiken bij klantenservice .
spellingcontrole en grammatica met ClickUp Brain_
Zet uw naam erop: Onderteken met uw naam en titel om de e-mail persoonlijker te maken. Dit brengt ook verantwoordelijkheid over.
Telefoonetiquette
Als u telefoons van klanten beantwoordt, ziet een goede etiquette er als volgt uit.
Groet professioneel: Begin positief met een begroeting als, "Bedankt dat u belt naar Acme company. Ik ben Elmer Fudd. Hoe kan ik u vandaag helpen?"
Bevestig regelmatig: Laat zien dat je betrokken bent door te reageren en de woorden van de klant te erkennen. Stel vriendelijke maar leidende vragen. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Ik begrijp dat u geprobeerd hebt het systeem opnieuw op te starten, maar dat werkte niet?"
Spreek duidelijk: Vermijd jargon en gebruik specifieke woorden. Zeg bijvoorbeeld: "Laat me u meteen doorverbinden met een specialist die u beter kan helpen" in plaats van iets vaags als: "Ik ga dit escaleren; u hoort binnenkort van ons."
Herhaal de zorg: Om er zeker van te zijn dat u begrijpt wat de klant zegt, herhaalt u zijn probleem op een korte en duidelijke manier. Voorbeeld: "De app hangt telkens wanneer u het wachtwoord probeert te wijzigen. Klopt dat?"
Volg op: Volg het probleem op als dat nodig is of als je beloofd hebt het op te volgen. Dit schept vertrouwen en betrouwbaarheid.
Chat etiquette
Live chatten is tegenwoordig een van de populairste media voor klantenservice. Maar instant messaging kan lastig zijn. Een goede etiquette kan dit gemakkelijker maken.
Respondeer snel: Streef ernaar om onmiddellijk te reageren op berichten van de klant. Velen geven de voorkeur aan chatten vanwege de snelheid van reageren, waardoor vertragingen extra frustrerend kunnen zijn.
Ben vriendelijk: Handhaaf een vriendelijke, vrolijke toon. Zeg: "Ik help je daar graag mee."
Keep messages short: Wees duidelijk en kort. Herhaal indien nodig en gebruik woorden die lijken op wat de klant gebruikt.
Gebruik bronnen: Geef de klant waar nodig koppelingen naar video tutorials of stap-voor-stap instructies om het oplossen van problemen te vergemakkelijken. Wees bereid om het scherm te delen en te laten zien wat je moet doen.
Geef een samenvatting: Vat de sleutelpunten samen in verschillende fasen van het gesprek en zeker aan het einde. Laat de klant weten welke acties je precies gaat ondernemen op basis van zijn vraag.
Sociale media etiquette
Sociale media zijn vergelijkbaar met online chatten, maar het gebeurt in het openbaar, in het bijzijn van miljoenen mensen. Als er iets fout gaat, kan het publiekelijk in verlegenheid worden gebracht. Als u het goed doet, kan het positieve mond-tot-mondreclame creëren. Het creëren van goede interacties in sociale media is afhankelijk van goede etiquette en gedrag zoals:
Wees beleefd: Wees beleefd en professioneel, ongeacht de toon van de klant. Probeer een emotioneel geladen gesprek niet te laten escaleren.
Reply quickly: Voor de meeste klanten is sociale media niet de eerste optie. Ze hebben al geprobeerd te e-mailen/chatten en hebben geen bevredigend antwoord gekregen. Dus gebruiken ze sociale media als escalatiepunt. Zorg ervoor dat u snel antwoordt.
Respecteer privacy: Sommige PII, zoals het nummer van de bestelling of de aflevercode, moet met zorg worden behandeld. Houd DM's open en bescherm klantgegevens.
Neem dingen offline: Niet alles kan worden opgelost met uitwisselingen op sociale media. Ga voor een gedetailleerd gesprek offline. Bel de klant en spreek hem persoonlijk.
Cirkel terug: Zodra de query van de klant is opgelost, post deze dan op het sociale platform en nodig klanten uit om feedback te geven.
Virtuele vergadering etiquette
Moderne klanten willen spreken via het kanaal waar ze zich het prettigst bij voelen. Vooral als je in B2B werkt, zijn virtuele vergaderingen voor jou vanzelfsprekend client communicatie . Om hierin te navigeren, helpt het om het volgende te ontwerpen etiquette voor virtuele vergaderingen regels, waaronder Etiquette voor vergaderingen in Zoom .
Stip op tijd zijn: Log ruim op tijd in en zorg ervoor dat alle technische aspecten functioneren. Zorg ervoor dat je speakers, microfoon, webcam, software voor klanttraining enz. werken prima.
Spreek vanuit een professionele omgeving: Zorg ervoor dat je in een rustige, goed verlichte ruimte bent met een schone, afleidingsvrije omgeving voor de vergadering.
Bereid je van tevoren voor: Zorg dat je alles bij de hand hebt voor verwachtingen van clients managen inclusief materialen, schermen, presentaties en aantekeningen. Zorg ervoor dat je de klant alleen laat zien wat hij moet zien en niets meer. Oefen voor betere prestaties.
Vraag toestemming: Als je het gesprek opneemt, een collega uitnodigt of een AI-notulist gebruikt, vraag de klant dan om toestemming.
2. Waardeer de tijd van mensen
Vergeet niet dat geen enkele klant graag zijn tijd besteedt aan een gesprek met een medewerker van de klantenservice over een probleem met een product waar hij geld voor heeft betaald. Uit een recent onderzoek is zelfs gebleken dat " 43% van de klanten liever een toilet schoonmaakt dan de klantenservice te bellen."
De belangrijkste klantenservicetiquette is dus om de tijd van mensen naar waarde te schatten.
- Goed luisteren zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen
- Streef naar een oplossing bij het eerste contact, zodat ze niet hoeven terug te bellen
- Laat ze niet wachten, tenzij het absoluut moet
- Als iets tijd in beslag neemt, leg de klant dan uit waarom
Om ervoor te zorgen dat je teams zich kunnen concentreren op de klant en zijn problemen, moet je ze een robuust systeem geven dat voor de rest zorgt. Een goed systeem omvat het volgende.
Ticketbeheer
Wanneer u ClickUp gebruikt voor klantenservice, kunt u tickets aanmaken als taken of bestaande taken bijwerken met aangepaste velden. Deze enkelvoudige zichtbaarheid zorgt ervoor dat uw teams niet op hun geheugen of persoonlijke aantekeningen hoeven te vertrouwen om problemen op te lossen.
/$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/Custom-task-type-1400x798.png ClickUp-taak aangepaste types /$$$img/
Aangepaste taaktypen maken voor tickets, escalaties en meer met ClickUp-taak
Kaders
Geef uw teams vooraf gedefinieerde sjablonen voor klantenservice om hun werk eenvoudiger te maken. Een goed sjabloon leidt hen niet alleen door het proces, het helpt ook om consistentie en naleving in het hele team te behouden.
/$$$cta/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-276.png
ClickUp sjabloon voor klantenservicemanagement
https://app.clickup.com/signup?sjabloon=t-102451746&department=support&\_gl=1*1keu9ue*\_gcl_aw*R0NMLjE3MTY4OTYxNzQuQ2p3S0NBandnZGF5QmhCUUVpd0FYaE14dHV0Y19yZlZJbHJWVy1pOFJpbU9NVDF4NmtxTkxROUs1U2pSc2p2ckQyWHVZWHlhSUpaQTZob0NqbXdRQXZEX0J3RQ..\*\_gcl\_au\*NDI0NTI2MDcyLjE3MjI4NjI4NDM.
Dit sjabloon downloaden
/$$cta/
ClickUp's sjabloon voor klantenservicemanagement
is een functierijk framework waarmee u tickets kunt monitoren en oplossingen kunt beheren. Hebt u aangepaste statussen nodig voor escalaties of aangepaste velden voor redenen? Geen probleem. Dit aanpasbare sjabloon maakt dit en nog veel meer mogelijk.
Automatisering
Een van de eenvoudigste manieren om tijd te besparen en dingen sneller te doen, is automatisering. Identificeer de meest gestelde vragen of problemen en probeer deze te automatiseren.
e-mail werkstromen automatiseren met ClickUp_
U kunt bijvoorbeeld het volgende gebruiken ClickUp Automatiseringen om e-mails te triggeren op basis van Taak acties of Formulier verzendingen. Als een klant live chat over het feit dat hij zijn wachtwoord niet kan resetten, kan de bot een ticket aanmaken dat automatisch de bijbehorende workflow triggert.
3. Gebruik een script
Scripts zijn een geweldige manier om de ongrijpbare aspecten van etiquette die we tot nu toe hebben besproken te operationaliseren. Ze helpen consistentie op te bouwen, niet alleen voor elke individuele klantenservicemedewerker, maar ook voor het hele team.
Als je scripts aan het maken bent, overweeg dan de volgende etiquettetips voor klantenservice.
Bereik: Behandel een breed bereik van scenario's, van de basisbegroeting tot het sussen van een boze klant of wanneer de verbinding halverwege wordt verbroken.
Updates: Houd uw scripts up-to-date. Met ClickUp Documenten kunt u zelfs samen met het team bewerken en bijgewerkte versies op dezelfde plaats publiceren!
Toegang: Maak de scripts toegankelijk voor iedereen in het team. Wanneer u een tool zoals ClickUp Docs gebruikt, kunt u het online publiceren en weergave, commentaar of bewerkingstoegang geven op basis van de behoeften van elk individu.
U kunt de toegang ook vergemakkelijken met ClickUp Brein . Stel uw klantenservicemedewerkers in staat om vragen te stellen en uitgebreide antwoorden te krijgen van bronnen in documenten, mensen, Taken en uw organisatorische kennis.
Maak kennis gemakkelijk toegankelijk met ClickUp Brain
4. Wees extra voorzichtig met de PII van klanten
Klantenservice-etiquette vereist dat vertegenwoordigers zoveel mogelijk weten over de klant, zijn winkelgewoonten en hoe hij zijn problemen graag opgelost ziet.
Maar aan deze informatie kleeft wel een voorbehoud. Het is persoonlijke informatie en klanten worden steeds kieskeuriger op het gebied van privacy en veiligheid van gegevens. Klantenservice-etiquette houdt dus in dat persoonlijke gegevens zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld.
Verzamel zo weinig mogelijk: De informatie die je niet hebt, kan niet gestolen of misbruikt worden. Verzamel alleen de gegevens die nodig zijn voor de klantenservice. Vraag bijvoorbeeld niet naar de huwelijksverjaardag van een klant tenzij je een cadeauplatform bent.
Krijg toestemming: Als je informatie van de client verzamelt, vermeld dan waarom en waarvoor je het gaat gebruiken. Als je om het telefoonnummer van een klant vraagt, kun je bijvoorbeeld zeggen: "Mag ik uw mobiele nummer zodat ik u terug kan bellen als deze chat wordt verstoord?"
Beperk het gebruik: Gebruik de gegevens alleen voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Als je het mobiele nummer van een klant vraagt om terug te bellen, voeg het dan niet toe aan een database en spam ze niet met marketingberichten.
Geef gebruikers controle: Geef uw klanten de controle door op locatie privacycontroles en opt-outopties voor communicatie aan te bieden.
Wees compliant: Houd u aan de regelgeving voor gegevensbescherming, zoals GDPR en CCPA. Begrijp de rechten van klanten en implementeer mechanismen om privacy-gerelateerde verzoeken in te willigen.
5. Handel escalaties tactvol af
Een telefoontje naar klantenservice is meestal al een negatieve ervaring, maar escalaties zijn nog erger. Een escalatie betekent dat een klant ontevreden is over de oplossing die hem is aangeboden en met iemand wil spreken met meer autoriteit/kennis.
Een uitstekende klantenservice is voor een groot deel afhankelijk van hoe goed je omgaat met escalaties! De etiquette die hiervoor nodig is, is van een iets andere aard.
Ontdek escalaties: Escalaties kunnen worden ingedeeld in twee soorten.
- Functionele escalatie, die optreedt wanneer medewerkers van de klantenservice niet over de nodige vaardigheden of autoriteit beschikken om het probleem op te lossen
- Hiërarchische escalatie, die optreedt wanneer een klant expliciet verzoekt om met een supervisor of een hogere autoriteit te spreken vanwege ontevredenheid over het eerste antwoord
Weet waar je mee te maken hebt voordat je met de klant spreekt.
Wees geduldig: De klant is duidelijk gefrustreerd. Luister aandachtig, empathisch en geduldig. Probeer positieve relaties met klanten op te bouwen, zelfs in tijden van escalaties.
Bereid je voor: Zorg dat je een overzicht hebt van de interacties met de vorige agent voordat je de escalatie op je neemt. Laat de klant zichzelf niet herhalen. Begin het gesprek met: "Ik begrijp dat dit het probleem is, heb ik gelijk?" Dit helpt de klant om zich begrepen te voelen.
Personaliseren: Ga door het CRM en kom meer te weten over de relatie van de klant met jou. Kijk wat ze hebben gekocht, wie ze hebben doorverwezen, wat ze over je zeggen op sociale media, enz. Demonstreer je kennis terwijl je met ze praat.
U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Ik zie dat u al sinds 2015 bij ons bent en we zouden het vreselijk vinden om zo'n langdurige klant te verliezen. Staat u mij toe om dit recht te zetten voor u."
Wees duidelijk en transparant: Als je geen andere oplossing hebt dan degene die ze al hebben gekregen, laat ze dat dan weten. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Ik begrijp uw frustratie, mevrouw, maar Elle heeft u al onze beste oplossing gegeven. Het spijt me dat ik niet meer kan doen."
Blijf positief: Tijdens escalaties kunnen dingen vreselijk misgaan. Een klant kan bijvoorbeeld de service willen annuleren of dreigen met juridische stappen. Zelfs als het gesprek slecht afloopt, blijf dan beleefd, professioneel en positief.
Verbeter uw klantenservice met ClickUp
In een HBR-artikel met de provocerende titel Probeer uw klanten niet langer te verwennen stellen de auteurs dat "loyaliteit veel meer te maken heeft met hoe goed bedrijven hun basisbeloften waarmaken dan met hoe fantastisch de service-ervaring is."
Vooral als een klant contact met je opneemt vanwege een klacht, kan een beleefde, empathische, professionele en oplossingsgerichte manier van spreken het verschil maken. Hoewel dit voor een groot deel gedrag is, kunt u de resultaten verbeteren met de juiste hulpmiddelen voor een uitstekende klantenservice . ClickUp voor teams van klantenservice is ontworpen om precies dat te bereiken. Het geeft uw klantenservicemedewerkers toegang tot gegevens, processen en automatisering, zodat ze query's van klanten sneller en moeitelozer kunnen oplossen.
Of het nu gaat om een uitgebreide CRM voor het beheren van klantgerelateerde gegevens, sjablonen voor automatisering van veelvoorkomende query's of een intelligente spellingscontrole, ClickUp heeft alles wat u nodig hebt om de klanttevredenheid consistent te verbeteren.
Geef uw customer service team meer mogelijkheden. Probeer ClickUp vandaag nog gratis uit .