2026年版 顧客ジャーニーマッピングに最適なソフトウェアツール10選

カスタマージャーニーマップを作成することで、分かりにくいステップやサポートの不備が明らかになるかもしれません。しかし、それでもなお、実際の顧客行動と照らし合わせてその分析結果を検証し、改善すべき点を決定し、体験が向上したかどうかを追跡する必要があります。

顧客体験の進捗状況には依然としてばらつきが見られます。フォレスターの「2026年CXインデックス」によると、米国およびカナダのブランドの26％が顧客体験スコアにおいて統計的に有意な改善を見せた一方で、68％は統計的に有意な変化が見られませんでした。

カスタマージャーニーマッピングソフトウェアは、改善プロセスのさまざまな段階を支援します。詳細なマップの作成や維持に役立つツールもあれば、顧客がデジタルチャネルをどのように移動しているかを可視化したり、ジャーニーから得られた知見をチームが実行可能なアクションに変換したりするツールもあります。

このガイドでは、10種類のカスタマージャーニーマッピングツールを、機能、価格、評価、制限事項などを含めて比較し、お客様のニーズに合ったツールを見つけるお手伝いをします。

おすすめのカスタマージャーニーマッピングソフト一覧

なぜ、ほとんどのカスタマージャーニーマップはワークショップ終了後に機能しなくなるのでしょうか？

カスタマージャーニーマップの分析結果が、製品やサービスに有意義な変化をもたらさなければ、その分析は意味をなしません。問題が誰かの仕事として明確化されなければ、顧客からのフィードバックに繰り返し現れ続けることになるでしょう。

フォレスターのマーティン・ギル氏も同様の指摘をしています。「インサイトは、リーダーがそれを活用してビジネスの次の一手を変えるときに初めて価値を生み出すのです」。ジャーニーマップの場合、それは、どの問題に取り組むかを決定し、所有権を割り当て、その変更によって体験が改善されるかどうかを確認することを意味します。

また、これによって、カスタマージャーニーマッピングソフトウェアが主に以下の3つの目的を果たす傾向にある理由も説明されています：

一部のツールはこれらの領域のうち複数の機能をカバーしており、複数のツールを組み合わせて使用することも可能です。重要なのは、あるフェーズで得た知見を次のフェーズへと活かしていくことです。

例えば、オンボーディングマップから、顧客がアカウント検証でつまずいていることがわかるかもしれません。分析データからは顧客がどの段階で離脱しているかがわかり、サポートチケットからはその理由が明らかになります。こうした証拠をもとに、修正の優先順位を決定し、適切な担当者に割り当て、リリースに至るまでの進捗を追跡することができます。

変更が本番環境に反映されたら、そのステップで離脱する顧客が減ったかどうかを確認してください。その後、得られた知見を反映してジャーニーマップを更新し、顧客が現在体験している状況に合わせて最新の状態に保ちましょう。

カスタマージャーニーマッピングソフトウェアを選ぶ際、どのような点に注目すべきでしょうか？

各ツールを、最も必要としている業務の観点から評価し、コミットする前に以下の7つのポイントを確認してください：

顧客ジャーニーマッピングに最適なソフトウェアツール10選

1. Smaply（CXチームにおけるペルソナ主導のジャーニー管理に最適）

Smaplyは、カスタマージャーニーマップを体系化されたリポジトリに変えます。フェーズ、ステップ、レーンにはペルソナタグ付きのカードが配置され、課題、機会、解決策は共有ポートフォリオに集約されます。また、各顧客タッチポイントの背後にある内部プロセスを可視化するのに役立つサービスブループリントもサポートしています。

例えば、保険金請求のジャーニーをマッピングするCXリーダーは、査定担当者の到着を待つ時間を「課題点」として特定できるでしょう。その後、それをJiraのチケットにリンクさせ、マップ上から進捗状況を追跡することができます。これにより、顧客が抱える当初の問題と、その解決に向けた取り組みとが常に接続された状態を維持できます。

Smaply AIは、プロンプトを入力するだけで初期のマップ作成を支援します。調査を多用するプロジェクトでは、その「リサーチハブ」機能により、インタビューのトランスクリプト、顧客の声、裏付けとなる証拠をすべて同じ環境に集約できます。これらの調査結果を活用し、体験について理解を深めながらジャーニーを洗練させていきましょう。

注目すべき機能

価格

評価

注意点： Research HubはGovernanceで利用可能です。ジャーニーマッピングに加え、インタビューの要約機能も必要なチームは、リストにある最上位プランの予算を確保する必要があります。

Smaplyについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

このツールは習得が容易で、直感的に操作でき、特に初めてジャーニーマップを作成する場合でもニーズを満たしてくれます。ジャーニーマッピングツールに求められる機能はすべて備わっています。

2. UXPressia（コンサルタントや代理店が作成する、クライアントにそのまま提示できるマップに最適）

UXPressiaは、カスタマージャーニーマップ、ペルソナ、インパクトマップを1つのワークスペースに統合します。一から作成することも、テンプレートを基に作成することも、AIを活用して初稿を作成することも可能です。クライアントに定期的に顧客調査の結果を提示するコンサルタントや代理店に最適です。

例えば、以前のワークショップで既にジャーニーマップを作成済みのクライアントと仕事をしている場合を考えてみましょう。そのマップの画像をインポートして編集可能なドキュメントに変換し、関連するペルソナとリンクさせることができます。パスワードで保護されたリンクを使えば、クライアントはアカウントを作成することなく仕事の内容を確認できます。

UXPressiaには、ペルソナの視点から質問を投げかけることができるAIペルソナシミュレーターも搭載されています。マップを精緻化していく過程で、特定したアイデアや機会を「CXチャンク」に整理し、ステータスを割り当て、その進捗状況を追跡しましょう。

注目すべき機能

価格

評価

制限事項： Jira、Azure DevOps、Google Analytics、Mixpanel、Slack などのデリバリーおよびデータ連携機能は、Business プランでのみ利用可能です。Pro プランのチームは、マップとバックログを手動で同期させる必要があります。

UXPressiaについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

ペルソナ間のインタラクションを示すユーザーフローを実際に作成できる点が気に入っています。機能は使いやすく、必要以上に複雑になっていません。私は市場に出回っているマッピングソフトをほぼすべて試してきました（実はUXチームのためにこれらのツールをレビューする仕事をしていました）が、カスタマージャーニーからサービスブループリントに至るまで、必要な機能をすべて備えているUXpressiaには、いつも戻ってきてしまいます。

3. TheyDo（企業向けジャーニーポートフォリオに最適）

TheyDoは、ジャーニーを管理対象のポートフォリオとして扱います。共有フレームワークを構築し、各ステップに調査結果を添付し、改善の機会をビジネス目標とリンクすることができます。これにより、組織は異なるジャーニーが互いにどのように関連しているかを把握できるようになります。

例えば、請求に関する問題は、オンボーディング、サポート、顧客維持に影響を及ぼす可能性があります。TheyDoを使えば、これらのジャーニーを同じ商談で共有でき、ステークホルダーは問題の全体像と、その解決に向けたプランをより広く把握できるようになります。

TheyDoは、ジャーニー管理にもAIを導入しています。「Mining」および「Analyst」エージェントは、チームが調査を行い、ジャーニーに関する質問を投げかけるのを支援し、「Opportunity Reveal」はポートフォリオ全体にわたる改善機会の特定を支援します。これにより、CXリーダーは部門横断的な調査結果を検証し、どの変更に注力すべきかを判断できるようになります。

特長

価格

評価

注意点： TheyDoは有料プランの価格を公開していません。30日間の無料試用版が終了すると、見積もりを得るために営業部門に問い合わせる必要があり、限られた予算内で選択肢を比較している小規模なチームにとっては、これが障壁となる可能性があります。

TheyDoについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

使いやすく、ジャーニーやビジネスチャンスの共有に最適です！

4. ClickUp（ジャーニーの課題を自社の仕事に変換するのに最適）

ClickUpは、カスタマージャーニーマッピングとそれに続く仕事を連携させます。ClickUpのホワイトボード上でジャーニーをマップし、顧客が困難を感じているステップにマークを付け、その発見を所有者や期限を設定したタスクに変換しましょう。タスクはボードと連動したままになるため、元の文脈を失うことなく進捗状況を追跡できます。

例えば、オンボーディングワークショップの後、対処すべき課題がいくつか見つかるかもしれません。それらをClickUpタスクに変換し、CXバックログに整理して、カスタムフィールドを使ってジャーニーのフェーズごとにグループ分けしましょう。そうすれば、マップを常に参照できる状態で、プロダクトチームとサポートチームが課題の解決に取り組むことができます。

AIは、視覚的なドキュメントを常に最新の状態に保つことにも役立ちます。Brain²は、既存のDocsやプロジェクト情報から編集可能なフローチャートを生成でき、ClickUpのスーパーエージェントは、ワークフローの変更に合わせてプロセスマップを更新するお手伝いをします。

まず、ClickUpのカスタマージャーニーマップ作成ツールには、「アクション」「感情」「タッチポイント」「ペインポイント」「機会」の各行が用意されています。ブラウザ上でこれらの項目を入力し、マップをCSV形式でエクスポートすることができます。

注目すべき機能

価格

評価

弱点： ClickUpは、共同でのマッピングやその後の実行には適しています。専用のペルソナ管理や調査結果の統合が必要なチームは、専門のCXプラットフォームと組み合わせて利用し、その結果得られた仕事をClickUpで管理することができます。

ClickUpについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

ClickUpの柔軟性が大好きです。ClickUpのように自分のアイデアを具現化できるソフトウェアは他にありません（本当ですよ、いろいろ試しましたから！）。 当社の主要なCRMはClickUp上にあり、オンボーディング、オフボーディング、サブスクリプションの更新には自動化機能を活用しています。これにより、チーム全体が顧客ジャーニーを常に把握しやすくなっています。また、最も頻繁に使用するソフトウェアとの連携（Connected Search経由）のおかげで、何かを探そうとするたびに、一日中ClickUpを真っ先に思い浮かべることができます。

以下の手順では、プロセスマップ上のホワイトボードからタスクへのフローを示しています。これは、ジャーニーマップでも採用されているのと同じ仕組みです：

5. Miro（ライブ形式のジャーニーマッピングワークショップに最適）

Miroは、複数の人が協力してマップを作成・検討する必要があるカスタマージャーニーマッピングのワークショップに最適です。豊富なホワイトボードテンプレートライブラリには、カスタマージャーニーマップも含まれています。さらに、共有キャンバスにより、参加者は議論が進むにつれてタッチポイント、感情、課題点を自由に追加することができます。

リモートワークショップでは、参加者は各自の所見をプライベートで追加した後、グループで検討することができます。アイデアがボードにまとめられると、Miro AIが付箋をテーマや感情ごとに分類し、要約を生成します。これにより、ファシリテーターは議論を整理し、さらに掘り下げるべき領域を特定しやすくなります。

Miroはワークショップ以外の仕事もサポートします。データテーブルで調査結果を整理できるほか、双方向の連携機能により、ボード上のアイテムをデリバリーツールと接続できます。調査、意思決定、フォローアップ作業をすべて同じキャンバス上で一元管理できます。

注目すべき機能

価格

評価

注意点： ボードの規模が大きい場合や利用頻度が高い場合、コンテンツ、アクティビティ、ユーザーのデバイスによっては動作が遅くなる可能性があります。本番のワークショップを実施する前に、代表的なジャーニーマップでテストを行ってください。

Miroについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

簡単で柔軟な共同編集用キャンバス

無限のキャンバスにより、共同ワークショップの実施、ジャーニーのマップ作成、そしてステークホルダー間の連携を、1つの共有スペースで簡単に行うことができます。

AIは非常に有用であり、仕事に大きな貢献をもたらします

6. FigJam（すでにFigmaで仕事をしているデザインチームに最適）

FigJamはFigmaのコラボレーション用ホワイトボードであり、ジャーニーマッピングにおける最大の利点は、デザインプロセスと密接に接続している点です。デザイナーがプロトタイプを作成しているのと同じ環境内で、顧客体験のマッピング、フィードバックの収集、改善案の検討を行うことができます。

例えば、チェックアウトのジャーニーをマッピングしているUXチームが、支払いフローの中に分かりにくいステップを発見したとします。リサーチャーはその発見をボードに追加し、デザイナーは変更案をスケッチし、その知見を活用してFigma Designでプロトタイプを更新することができます。

FigJamは、リサーチ、プロダクト、デザインの各チームが同じジャーニーをレビューする必要がある場合にも最適です。誰もがマップの作成に貢献でき、新しいデザインが形になっていくにつれて、いつでも議論に戻ることができます。

注目すべき機能

価格

注：すべての有料価格は1席あたりの価格であり、年額課金となります。リストされている価格はFigmaによるものです（FigJamはFigmaの一部であるため）。

評価

弱点： FigJamには専用のジャーニー管理システムは備わっていません。複数のマップにまたがる課題点、所有者、進捗状況を追跡するには、別のツールが必要となります。

FigJamについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

チームメンバーとのコラボレーションがシームレスに行えるため、熟考されたアイデアを現実のものにすることができます。このツールは、ユーザージャーニーのマッピング、ブレインストーミング、デザインレビューの実施など、当社のUXリサーチ活動を強力にサポートしています。

7. Lucidchart（サービスブループリントやスイムレーン方式のジャーニー作成に最適）

Lucidchartは、図表、スイムレーン、データ連携機能により、カスタマージャーニーマッピングに構造をもたらします。顧客がどのような体験をしているのか、また各タッチポイントの背後にある社内プロセスがどのように機能しているのかを理解したい場合に最適です。

導入チームが、クライアント、アカウントマネージャー、プロビジョニングチームの3つの「レーン」にわたって、クライアントのオンボーディングプロセスをマッピングしたとします。各レーンには各ステップの担当者が示されており、接続する矢印によって、引き継ぎが円滑に行われていない箇所を特定しやすくなります。

エンタープライズプランでは、スプレッドシートのデータをダイアグラムの図形にリンクさせることも可能です。これにより、マップに運用メトリクスや他システムからの情報を反映させる必要がある場合に役立ちます。これは、複数の部門が関わるサービスブループリントにおいて特に有効です。

特長

価格

評価

弱点： Lucidchartの詳細な図表作成ツールは、ワークショップ中にメモやフィードバックを追加するだけの、たまにしか貢献しないメンバーにとっては、機能が過剰に感じられる場合があります。

Lucidchartについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

「Lucid Visual Collaboration Suite」は、私のような初心者でも簡単に操作し、機能を探索し、成功して使い始めることができる、ユーザーフレンドリーなプラットフォームです。また、コラボレーションツールや視覚的なレイアウトにより、アイデアの整理、プロセスの可視化、そして他者とのリアルタイムでの共同作業も簡単に行えます。

8. Contentsquare（実際のWebおよびアプリのジャーニーを測定するのに最適）

Contentsquareは、顧客が実際にウェブサイトやアプリ内をどのように移動しているかを可視化します。その「ジャーニー分析」機能は、訪問者がページ間をどのように移動するか、前のステップに戻るかどうか、あるいは完全に離脱してしまうかなど、訪問者の経路をマップします。

例えば、買い物客がカートを放棄する理由を調査しているとしましょう。アイテムを追加した後の訪問者の行動経路を分析したり、配送オプションのページからカートに戻ってくる頻度を確認したり、個々のセッションを検証して何が起きたのかを理解したりすることができます。

Contentsquareは、行動データや顧客のフィードバックも分析に組み込みます。これにより、体験のどの部分に注力すべきかを決定する前に、さまざまな角度から問題を調査することができます。

注目すべき機能

価格

評価

限界点： Contentsquareのセッション分析機能は、Webおよびアプリの行動データを捕捉します。Conversation Intelligenceは、通話、チャット、電子メールを分析するためのPro/企業向けアドオンです。店舗でのやり取りを分析するには、標準的なセッション捕捉ではなく、接続されたデータが必要です。

Contentsquareについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

Contentsquareのジャーニー分析が気に入っているのは、ユーザーが重要なアクションを完了した後、どのような行動をとったかを明確に把握できるからです。

9. Fullstory（プロダクトジャーニー内の摩擦を診断するのに最適）

Fullstoryは、クリック、スクロール、フォーム操作などのデジタル上のインタラクションを自動的に記録します。つまり、その経路を追跡する予定がなかった場合でも、すでに記録されているイベントを用いてカスタマージャーニーを分析することができます。

リリース後に登録を完了する顧客が減っていることに気づいたプロダクトマネージャーを例に考えてみましょう。Fullstoryの「Advanced」または「エンタープライズプラン」では、「Journeys」機能を使用して、関連するページやイベントを設定した後、アカウント作成から検証までの経路を確認できます。セッションリプレイにより、その訪問中に何が起こったかが可視化され、プロダクトチームはユーザー体験のどの部分に改善が必要かを把握できるようになります。

Fullstoryは、行動分析と製品のトラブルシューティングを接続します。ユーザーグループごとの傾向を調査し、体験を比較し、その結果を製品改善に活かすことができます。

特長

価格

評価

利用制限： ジャーニーおよびStoryAIセッションの要約機能を利用するには、「Advanced」または「Enterprise」プランが必要です。ネイティブモバイルアプリの追跡機能およびStoryAI Premiumは、別途有料のオプションであり、価格は非公開となっています。

Fullstoryについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

このツールの真価は、顧客ジャーニーを深く理解し、問題を特定し、さらなる調査のために関係するチームメンバーと容易に情報を共有できる点にあります。

10. Custellence（予算が限られている小規模なCXチームに最適）

Custellenceは、チームがカスタマージャーニーマップの作成、確認、維持管理を行えるよう設計された、専用のカスタマージャーニーマッピングツールです。そのインターフェースでは、ジャーニーをフェーズやレーンごとに整理でき、各ステップで顧客がどのような体験をするかを記録するスペースも用意されています。

例えば、保険の保険金請求プロセスをマッピングしているCXチームは、請求担当者に、各自が担当するステップについてコメントを求めることができます。チームは、顧客がどこで遅延に直面しているかを話し合い、プロセスの変更に合わせてマップを更新し、それらの観察結果を今後の見直しのために保存しておくことができます。

Custellenceは、ジャーニーの詳細度に応じた柔軟な対応も可能です。まずは顧客体験の全体像を把握し、その後、個々のフェーズやプロセスについてより詳細なマップを作成します。これにより、ステークホルダーはジャーニー全体と、特に注意を払うべきステップの両方を理解できるようになります。

特長

価格

評価

注意点： CustellenceのFreeプランではAI生成のテンプレートが利用できますが、マップへの自動入力を行うには有料プランが必要です。無料ユーザーは、生成されたテンプレートに自分で情報を入力する必要があります。

Custellenceについて、実際のユーザーからの声

あるユーザーのレビューによると：

機能やスイムレーンのシンプルさが気に入っています。このツール自体、ジャーニーマップの作成も使いやすく、共有も簡単です。統合も難しくなく、パソコンさえあれば簡単に閲覧できます。

注目すべきその他のカスタマージャーニーツール

Mural（無料；Team+プランはメンバー1人あたり月額9.99ドルから、年額一括払い）：Muralは、すべてのプランでタイマー、投票、プライベートモード、参加者管理機能を備えた共同ワークショップをサポートしています。 Freeプランでは、Muralを無制限に作成でき、一度に3つまで編集可能です。Team+プランは月額12ドル（メンバー1人あたり）、月々課金制です。Muralは、ジャーニーマッピングワークショップにおいて、MiroやFigJamの代替ツールとして活用できます。また、これらのツールの比較については、当社の「FigJam vs. Mural」ガイドもご参照ください。

Google Analytics 4（標準版GA4は無料、Analytics 360は有料）： GA4の「パス探索」機能では、顧客がウェブサイトやアプリ内でたどる経路を確認できます。特定のページやイベントから開始してその後の流れを確認したり、コンバージョンから逆方向に遡って顧客がどのようにそこにたどり着いたかを把握したりできます。すでにGoogle Analyticsを利用しており、イベントの連鎖を分析したい場合は、GA4の導入を検討する価値があります。 ただし、セッションリプレイ、定性調査、ジャーニーマップの作成には他のツールが必要となります。そのため、本リストには含まれていません。

JourneyTrack（30日間の無料ベーシック試用版、その後月額99ドル）：JourneyTrackは、カスタマージャーニーマップ、ペルソナ、AIを活用したリサーチを1つの共有プラットフォームに統合します。「Journey Management」プランでは、ジャーニーの健全性追跡や「顧客の声（VoC）」との連携機能が追加されます。上位プランの「Decision Intelligence」には、AIエージェントや高度なガバナンス機能が含まれています。 JourneyTrackは、TheyDoと並んで企業向けプラットフォームを検討している組織にとっての選択肢の一つです。ただし、小規模なCXチームにとっては、その価格設定が大きな負担となる可能性があります。

適切なカスタマージャーニーマッピングソフトウェアはどのように選べばよいのでしょうか？

まず、自社のやることから始めましょう。ツールによってはジャーニーマップの作成に重点を置いているものもあれば、顧客行動の分析や改善管理に重点を置いているものもあります。これらの違いを踏まえて、候補を絞り込んでください：

導入を決定する前に、候補に挙がったツールを、チームが実際に使用しているものと同程度のサイズのマップで試してみてください。ステークホルダーに、課題の背景にある根拠を見つけ出し、フィードバックを提供し、その進捗状況を追跡するよう依頼しましょう。

キャンバス形式のツールについては、スクリーンショット、コメント、調査メモを追加して、マップが細部をどのように処理するかを確認しましょう。次に、各フェーズ間を移動したり、特定のタッチポイントを検索したりしてみてください。これにより、マップが拡大しても操作しやすさを維持できるかどうかを判断する手がかりになります。

プラットフォームを切り替える場合は、既存のマップを保存し、それに関連する調査結果、コメント、未解決の問題をリストアップしておきましょう。SmaplyやUXPressiaでは、有料プランを利用すれば、画像から編集可能なマップを再現できます。各インポート機能で何が保持されるかを確認し、結果を確認した上で、欠落している証拠、割り当て、納品リンクなどを再連携させてください。

ビジネスの成長に合わせて、カスタマージャーニーマップを常に最新の状態に保ちましょう

ビジネスの成長に伴い、カスタマージャーニーも変化します。新機能によってオンボーディングが簡素化される一方で、ポリシーの更新によって別の場所で摩擦が生じる可能性もあります。そのため、顧客体験に影響を与える変更を行う際は、その都度マップを見直す必要があります。

また、同じジャーニーであっても、顧客によってその体験は異なる場合があることを忘れないでください。初めて購入する顧客は、リピーターならほとんど気にも留めないようなステップで戸惑うかもしれません。こうした違いを把握することで、チームはどの問題に優先的に取り組むべきかを判断しやすくなります。

優先度を特定したら、次はそれらを最後まで完了することが重要です。ClickUpを使えば、カスタマージャーニーの改善をチームの日常の仕事に取り入れ、全員が次のステップに集中し続けることができます。

カスタマージャーニーマッピングソフトウェアに関するよくある質問

ペルソナごとに個別のカスタマージャーニーマップを作成すべきでしょうか？

一般的に言えば、はい。顧客グループごとに異なる経路をたどったり、異なる課題に直面したりする場合は、マップを作成すべきです。例えば、初回購入者とリピーターでは、チェックアウト時の期待が異なる場合があります。まずは1つのマップにつき、1つのペルソナと1つの目標から始めましょう。その後、各マップを比較して、体験が重なる部分や異なる部分を確認してください。

カスタマージャーニーマップとユーザーフローの違いは何ですか？

ユーザーフローとは、アカウント登録などのタスクを完了するために必要な画面、アクション、意思決定を示すものです。一方、カスタマージャーニーマップは、感情、期待、チャネルを横断したインタラクションなど、より広範な体験を網羅しています。ユーザーフローを使ってプロセスの仕組みを検証し、ジャーニーマップを使ってその過程で顧客がどのような体験をしているかを把握しましょう。

カスタマージャーニマップは、顧客の行動、思考、感情を示します。サービスブループリントは、その体験を実現する「人」「システム」「舞台裏の仕事」を追加したものです。マップを使って顧客が感じる「摩擦」を見つけ出し、ブループリントを使ってその背後にある社内の引き継ぎプロセスを追跡しましょう。

まず現在のカスタマージャーニーをマップすべきか、それとも理想的なジャーニーをマップすべきか？

既存の製品やサービスを改善する場合は、現在のジャーニーから始めましょう。これにより、顧客が現在どのような体験をしているか、どこで課題を抱えているかを把握できます。それらの問題を特定したら、改善プランを立てるために「将来像マップ」を作成します。まったく新しいものを構築する場合は、将来像マップを活用することで、チームが作り出したい体験を明確に定義するのに役立ちます。

CRMとジャーニーマップは、それぞれ異なる課題に対応します。CRMは顧客の記録や活動履歴を保存するものであり、ジャーニーマップは体験全体にわたるタッチポイント、顧客のニーズ、課題を結びつけるものです。SalesforceやHubSpotに顧客情報を管理し、マッピングワークフローが調査結果をそれらの記録とリンクしているかどうかを検証してください。現在のセットアップに明らかな課題がある場合にのみ、別のツールを導入するようにしましょう。